民航地勤服务电子课件

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：东航万里行IATA代码：MUICAO代码：CES呼号：CHINAEASTERN航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINAEASTERN”的CE两字。民航地勤服务（3）南方航空公司中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航总部：广东省广州主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际机场其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大连周水子国际机场。航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举为自己的市花，视为图腾。民航地勤服务（4）海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限空间”为理念定位。海航创意的独特之处在于∶以“无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外的无限空间带。标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智慧，以暖黄色表征希冀与亲和。民航地勤服务前言 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。民航地勤服务第一章民航地勤服务概论【教学目标】 知识目标：了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。 技能目标：熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。民航地勤服务第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展1978-2005年航空运输主要指标增长情况民航地勤服务（二）我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。民航地勤服务四种运输方式的旅客周转量比重（1987—2004年）民航地勤服务二、我国民航业的行业构架航空公司旅客、货主民航地勤服务（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 向航空公司、旅客收取有关费用。（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。民航地勤服务（四）航油航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。（五）航空销售航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。民航地勤服务（六）飞机维修服务飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。（七）其他为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。民航地勤服务三、民航地勤服务概念 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。民航地勤服务第二节民航地勤服务企业及其相互关系从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。军用机场军用机场军民合用机场民用机场航空港★重要机场★一般机场通用机场单位或私人机场机场民航地勤服务（一）机场的分类1.按机场用途划分：军用机场和民用机场2.按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。民航地勤服务3.按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。 干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。 支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。民航地勤服务4.按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。民航地勤服务5.备降机场是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。民航地勤服务（二）民用机场的类别为了合理地配置机场的工作人员和相应的设施设备，以确保飞机安全、有序、正点起降，必须给机场划分相应的类别。民航地勤服务民航地勤服务（三）机场的功能区域机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。民航地勤服务民航地勤服务1.飞行区的构成与功能机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部分和地面部分。空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。民航地勤服务（1）跑道 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称为飞行区等级。 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。民航地勤服务机场飞行区等级表民航地勤服务（2）滑行道 滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。 滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距宽度决定。 滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等或更高。 滑行道在和跑道端的接口附近有等待区，等待区与跑道端线保持一定的距离。民航地勤服务（3）机坪 机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机机坪和停放机坪。 飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修和长时间停放。 停机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。民航地勤服务（4）机场导航设施 机场导航设施也称为终端导航设施，其作用是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确地进近和着陆。 机场导航设施、机场地面灯光系统、机场跑道标志等组成了一个完整系统，是机场的一个重要组成部分，保证飞机的安全着陆。 机场导航设备分为非精密进近设备和精密进近设备。民航地勤服务（5）地面灯光系统 地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。 （6）机场的进近和净空（飞行）区 机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而要划定进近区或净空区。 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周围60米的地面上空由障碍物限制面构成。 障碍物限制面有：水平面、进近面、锥形面、过渡面民航地勤服务2.候机楼区构成及功能候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。民航地勤服务（1）登机机坪 登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。单线式指廊式卫星厅式车辆运送式民航地勤服务（2）候机楼候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志，体现出国家的气势和现代化的意识，体现出地方文化特色和区域特征，而且还要有艺术性，同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫的需要。民航地勤服务候机楼功能管理服务区旅客服务区域民航地勤服务3.机场地面运输区的构成及功能（1）机场进入通道 为了解决旅客来往于机场和市区的问题，机场要建立足够的公共交通系统。民航地勤服务（2）机场停车场和内部道路 机场停车场除考虑乘机的旅客外还要考虑接送旅客者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者和出租车量的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。 在候机楼外的道路区要很好地安排和管理，这里各种车辆和行人混行，而且要装卸行李，特别是在高峰时期，容易出现混乱和事故。 机场内道路的另一个主要部分是安排货运的通路，使货物能通畅地进出货运中心。民航地勤服务二、航空公司民航地勤服务（一）决策层1.董事长办公室 董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和董事长的日常事务。 设秘书局、股东局、关系室、研究室。2.咨询委员会 咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空公司总裁组成。民航地勤服务（二）执行层一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。民航地勤服务1.运营系统运营系统将日常航班生产经营体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入，以便切实提高运营效率和效果。民航地勤服务民航地勤服务2.维修系统维修系统是飞机维护系统。负责各类机型的维修维护、定检、大修，承担其他航空公司委托代理的各种飞机的维修。民航地勤服务民航地勤服务3.市场系统市场系统是航班销售与服务系统。负责航空运输市场的营销管理、广告管理及货运管理。民航地勤服务民航地勤服务4.供应系统供应系统是采购与配置系统，它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。民航地勤服务民航地勤服务5.基地管理中心基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排，按照重点地区进行划分管理。 统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。 基地管理中心一般可按区域设置。民航地勤服务6.地区销售中心地区销售中心，是国际及港、澳、台地区办事处系统。它把原有的国外办事处按照地理位置和客货运输量进行整合。统一负责所辖地区的客货运输业务。民航地勤服务（三）职能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。民航地勤服务三、机场和航空公司的关系（一）航空公司与机场的供需关系 航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一方面机场需要航空公司的飞临，旅客吞吐量是机场一切收入的根本。另一方面，只有设施完备的机场才能使航空公司最终实现产品的完整生产。 航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。机场的产品就是为航空公司提供的服务，航空公司则是这种产品的需求方。民航地勤服务（二）机场运营收入模式对双方关系的影响机场的收入模式分为两种：1.传统运营收入模式：机场的主要任务是满足航空公司、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅客服务费等航空收入。2.现代运营收入模式：机场不仅为航空公司、旅客、货主等传统客户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、当地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。 采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的业务划分。民航地勤服务（三）机场与航空公司的竞争机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。1234完全由机场提供地面服务并收取相关费用完全由航空公司提供地面服务以上两种情况的混合服务代理公司承担民航地勤服务第三节地勤服务人员一、仪容仪表（一）仪容规范航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。1.发型2.着装3.通讯设备4.禁区通行证与工号牌民航地勤服务（二）仪态规范1.站姿（1）基本要求（2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、侧立式、后背式 为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势交换使用。 站姿禁忌：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉开；手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立。民航地勤服务2.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手势：基本要求是稳妥、自然、到位。（1）指引旅客（2）递送票证6.表情民航地勤服务7.语言（1）聆听 积极主动地聆听，全神贯注聆听。（2）交谈 态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。 严格执行首问责任制。（3）接打办公电话 用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。民航地勤服务二、行为规范严格遵守各项规章制度。民航地勤服务【本章小结】 1.我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 2.广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 3.机场按流量分Ⅰ～Ⅵ共六类；按飞行区等级则有不同的组合类别，4E级是最高等级。 4.机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 5.从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、执行层和职能层。 6.航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。 7.航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、自然。民航地勤服务【思考与练习】1.什么是民航地勤服务？2.我国民航业的行业构架是如何的？3.机场的功能区域是如何划分的？4.如何认识目前我国机场和航空公司之间的关系？民航地勤服务第二章售票服务【教学目标】 知识目标：掌握旅客订座的途径和要求；了解订座系统的组成和特点，了解世界上主要CRS的名称；理解旅客订座记录（PNR）的含义，了解PNR的组成；掌握购票证件和客票使用方面的规则。 技能目标：熟练掌握售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。民航地勤服务第一节订座服务一、订座的途径和要求 订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 旅客应该先订座后购票乘机。 旅客进行订座的途径可以有多种，一般可以由旅客到航空公司售票处或代理点办理订座，也可以用电话、网络、电报、信函办理。 办理订座应从方便旅客着想。 办理订座要认真负责，经常核对检查订座记录，如有错误，及时更正。民航地勤服务订座应遵循下列基本要求：1、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用；2、已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留；3、承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座；4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。民航地勤服务二、订座系统 订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。 中国民航订座系统发展历史。 中国民航订座系统现状。民航地勤服务（一）CRS系统1.CRS系统网络的主要特征CRS（ComputerReservationSystem）即代理人分销系统，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。民航地勤服务CRS的目的民航地勤服务CRS网络的主要特征民航地勤服务2.CRS系统提供的服务 中国民航航班座位分销服务、 国外民航航班座位分销服务、 BSP自动出票系统服务、 运价系统服务、 常旅客系统服务、 机上座位预订服务、 各类等级的外航航班分销服务、 旅馆订房等非航空旅游产品分销服务、 旅游信息查询系统服务、 订座数据统计与辅助决策分析服务等民航地勤服务CRS的发展前景： 中心的代理人分销系统将发展成为服务于整个航空及旅游业的一个通用系统。 能够提供一套完整的旅游服务。 能够为旅行者提供及时、准确、全面的信息服务，满足消费者旅行中包括交通、住宿、娱乐、支付及其它后继服务的全面需求。民航地勤服务（二）航空公司ICS系统与CRS系统1.CRS系统模式及与ICS之间的联接民航地勤服务 ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（按由低到高顺序）：（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(DirectAccess)；（3）较高等级——直接销售级DS(DirectSell)。 中国CRS与中国ICS的技术联接方式是无逢存取级（Seamless），它是直接销售级中的最高级别，也是世界上最先进的联接方式。民航地勤服务 航空公司的座位管理人员，借助于ICS与CRS的实时联接，可完成如下功能：（1）各类PNR的提取，座位确认、取消、修改PNR中的航段；（2）随时向CRS拍发航班状态更改电报；（3）可针对CRS中的具体订座部门进行座位销售的分配与限制。 由于CRS系统可以与国外航空公司的ICS系统联接，而ICS系统也可同国际上的大CRS系统联接，这样就可以将我国的航空市场推向世界。民航地勤服务2.两系统的关系数据传递实时进行；保证数据传输准确性和匹配性；共享网络系统。（1）CRS系统与CRS系统之间的联接 直联的航空公司 通过其他系统联接的航空公司（2）CRS系统与ICS系统之间的联接 与国外航空公司系统联接 与国外代理人系统联接民航地勤服务3.世界各大CRS名称及标识民航地勤服务三、旅客订座记录旅客订座记录PNR（PASSENGERNAMERECORD）包含一组有关旅客各种信息的记录，它是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令来完成的。 它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。 PNR在订座系统中最主要的作用是订座，还可以打票、建立常客信息、订旅馆，以及其他相关信息。民航地勤服务PNR的构成 1.姓名组（NAME）2.航段组（SEGMENT） 3.联系地址组（CONTACT） 4.出票情况组（TICKETSTATUS） 5.邮寄地址组6.开账地址组 7.票价组8.辅助服务项目组 9.特殊服务组10.备注组 11.责任组 还包括团体情况组、其他服务信息组民航地勤服务第二节售票服务售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益和社会效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。民航地勤服务一、售票的程序和要求 领取票证。 准备业务用品。 测试订座电脑。 检查购票证件。 接受订座。 填开客票。 向旅客收取票款，将客票交给旅客。 填制销售日报。 向旅客交待有关事项。民航地勤服务二、旅客购票证件（一）购票证件的一般规定1.普通旅客购票。2.外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人旅客。3.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的旅客。4.16周岁以下未成年人购票乘机。（二）特殊情况下的购票证件民航地勤服务三、客票的使用（一）客票使用的一般规定1.每一旅客都要单独持有一本客票。2．出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可能出现的不同航班号并确定乘机联数。3.客票所需乘机联数，应根据下列原则确定： 不同航班，应有一张乘机联； 不同承运人的航段，应有一张乘机联； 中途分程航段，应有一张乘机联； 不同座位等级的航段，应有一张乘机联。4.多余乘机联的处理。民航地勤服务（二）客票使用要求1.客票为记名式，不得转让和涂改。2.旅客使用客票时，应交验有效客票。3.客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。4.每一乘机联上必须列明舱位等级。5.客票上列明的旅客不是该客票的付款人时，应根据付款人要求在客票上的“签注”栏列明退票限制条件。6.旅客应在客票有效期内完成全部航程。民航地勤服务（三）客票有效期1.有效期的一般规定正常票价客票约有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。 客票变更不影响其原有的有效期。 特种客票的有效期，按照承运人规定的有效期计算。 2.客票有效期的延长民航地勤服务第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限1.旅客已经定妥的座位，应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。2.一般情况下，承运人将保留无限制条件票价的航班的座位。3.对于有特殊限制条件的航班的座位，一般情况不允许旅客预先订座，而采用随定随售的方法。4.对于超过预订时间限制的航班的座位，航空公司将予以取消。5.团体旅客的座位由航空公司依据其规定办理。民航地勤服务二、航班的衔接时间 一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。 国际转国内或国内转国际不得少于3小时。转换机场的时间将要依据具体情况适当延长。民航地勤服务三、座位再证实（一）定义旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。民航地勤服务（二）要求1.采取再证实程序的客票，承运人应在客票内印上再证实的规定，以引起旅客的注意。2.接到旅客再证实的通知时，航空公司应该记录旅客在当地的联系电话或住址，在相应的航段组内将航班代码改为RR。3.办理电话再证实时，应仔细查找旅客记录，核实订座无误后，将航程的行动代码HK改为RR。4.办理团体座位再证实时，应核对团体人数以及各有关订座情况，把航程的行动代码HK改为RR。民航地勤服务四、候补购票 为充分利用航班座位，最大可能地满足旅客的购票要求，各售票处可以在航班规订座位配额已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。民航地勤服务（一）可申请候补购票的情况1.有的旅客购票后退票；2.原定担任航班飞行的机型改变，座位增加；3.航班保留的控制座位没有使用；4.航班座位供不应求，有可能安排加班；5.联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用其剩下的座位。民航地勤服务（二）旅客候补购票的流程1.先查询是否可能有候补座位，有候补可能的情况下再到机场补票台办理补定手续；2.在机场售票柜台填写座位候补订座单；3.在航班起飞前30分钟到售票柜台查询候补座位是否成功；4.如候补座位成功，向售票员出示乘机旅客的有效身份证件；5.售票员查验身份证件后填开客票；6.付款取票。民航地勤服务【本章小结】1.订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应该先订座后购票乘机。2.订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。ICS系统的服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员；而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。3.旅客订座记录PNR是包含一组有关旅客各种信息的记录，它是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令来完成的。4.售票应该遵循一定的程序和要求，旅客购票应提供有效证件。5.出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定十分重要。民航地勤服务【思考与练习】1.什么是订座？旅客订座的途径有哪些？2.CRS系统网络有哪些主要特征？它和ICS系统之间有何联系？3.什么是旅客订座记录？它包括哪些项目？4.简述售票的程序和要求。5.旅客购票的有效证件有哪些？6.客票的有效期是如何规定的？7.旅客预订座位的出票时限有哪些规定？8.什么是座位再证实？9.什么情况下旅客可申请候补购票？办理候补的流程如何？民航地勤服务第三章通用服务【教学目标】 知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。民航地勤服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义机场与城市中心联系的便利程度非常之重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。作为城市重要的对外窗口之一，它对城市发展有着不可小觑的影响力。民航地勤服务（二）机场客流特征的变化 普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。 航空也正逐渐成为大众化的出行方式。民航地勤服务（三）往返机场乘客的分类民航地勤服务（四）往返机场的主要交通方式 世界上机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通、直达巴士、常规公共交通（沿途停靠）、私人小汽车以及出租车。民航地勤服务（五）机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。 机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。民航地勤服务（六）主要交通方式存在的弊端 机场巴士 私人小汽车和出租车 轨道交通（七）改善机场地面交通的方向 确立发展综合交通体系的思想，确保交通方式的多样化。民航地勤服务二、机场地面交通服务质量标准根据《民用机场服务质量标准》，机场地面交通服务应达到相应的质量标准。（参见书表3.1）民航地勤服务第二节候机楼问询服务 候机楼问询为旅客及其它顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务。 问询服务往往能直接解决旅客在旅行过程遇到的许多麻烦，或能为旅客解决问题指明方向.民航地勤服务一、问询服务的分类隔离区外的问询隔离区内的问询问询服务航空公司问询机场问询联合问询现场问询电话问询服务提供方服务提供方式服务柜台的设置位置民航地勤服务二、问询服务的岗位职责和要求（一）首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。（二）问询服务的岗位职责（三）问询服务的岗位要求三、问询服务质量标准（参见书表3.2）民航地勤服务第三节候机楼广播服务公共广播系统是机场航站楼必备的重要公共宣传媒体设备，是机场管理部门播放航空公司航班信息、特别公告、紧急通知等语言信息的重要手段，是旅客获取信息的主要途径之一，也是提高旅客服务质量的重要环节。民航地勤服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。 系统有自动语言合成功能； 系统有自动广播功能； 系统设有噪声控制处理器； 功放应设有自检、备份功能； 广播分区划分。民航地勤服务二、候机楼广播服务规范用语（一）主题内容与适用范围（二）广播用语的一般规定（三）广播用语的分类（参见书表3.3）（四）航班信息类广播用语的格式规范1.规范的格式形式2．规范的格式内容（五）例行类、临时类广播用语的说明三、广播服务质量标准（参见书表3.4）民航地勤服务第四节民航公共信息标志服务为方便旅客出行，应该在民航机场候机楼、候机楼外广场、民航售票处、货运场所，以及上述场所与其他交通设施之间的转换区域设置公共信息标志。民航地勤服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求（一）设置原则 在设计机场设施的功能和布局时就应考虑创建一个图形标志系统。 应注意在两个或更多场所之间的转换区域设置标志。 应对视觉效果、人的高度及其所处的位置、安装标志的可能性等进行综合分析 应特别重视导向标志的设置。 设置的标志数量保持在最低限度。 应尽可能消除来自周围环境的消极干扰。民航地勤服务（二）导向系统各要素1.标志说明图2.平面布置图3.导流图4.综合导向标志5.导向标志6.位置标志7.指示标志8.流程标志9.非流程标志民航地勤服务（三）颜色 候机楼内可用不同的颜色区分出“流程标志”与“非流程标志”。民航地勤服务（四）文字的使用 应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须使用文字，则应使用标准的简化字。文字应简短明了，在一个候机楼内，应尽可能使用统一的文字表达方式。 仅在没有合适的符号表达所要传递的概念时，使用不带符号的文字作为位置标志或与箭头结合作为导向标志。这种情况下，应加入文字标志的英文对应词，但英文字体应小于中文字体。 需要给出补充信息，并可加入对应的英文。民航地勤服务二、常见民航公共信息标志用图形符号（参见书表3.5）民航地勤服务第五节候机楼商业零售服务随着世界经济的发展，人民生活水平的提高，人们也习惯于在机场选购具有品质保证的商品，特别是对物美价廉的免税品更是情有独钟。机场禁区内外的商业零售业已成为机场非航空业务收入的重要经济来源和增长点。候机楼零售业在整个非航空主营业务中占据重要位置，它是机场非航空主营业务收入的主要来源。民航地勤服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点（一）国外候机楼零售业业的发展现状（二）国外候机楼零售业的发展特点1.始终确立以消费者的需求为中心的原则。2.机场商业设施布局的侧重点逐步向安检内区域集中。3.运用“6P＋2C”的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理4.为旅客提供一流机场购物体验，提升机场的品牌形象。民航地勤服务二、当前我国候机楼零售业存在的问题1.商业场地采取集中式布局;2.商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3.提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4.候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5.免税店等各类商业资源缺乏对外宣传;6.视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。民航地勤服务【本章小结】1.往返机场乘客大致可以分为三类，旅客及其迎送人员，机场的工作人员，以及工作地或居住地位于机场附近的其他乘客。2.机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通，直达巴士，常规公共交通，私人小汽车，以及出租车。3.进出机场的地面交通服务应该达到《民用机场服务质量标准》的要求。4.“首问责任制”是机场问询服务的重要制度。5.候机楼广播服务应该遵循候机楼广播服务用语规范。6.民航公共信息标志的设置应该符合民用航空公共信息图形标志的设置原则与要求和民用航空公共信息标志用图形符号的规定。民航地勤服务【思考与练习】1.进出机场的交通方式主要有哪些？相互之间各有何利弊？2.何谓“首问责任制”？3.候机楼广播用语是如何分类的？广播质量应该达到什么标准？4.什么是流程标志？民航标志中的流程标志包括哪些？5.民航公共信息标志对颜色和文字有什么要求？民航地勤服务第四章值机服务【教学目标】 知识目标：了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时间规定，了解值机服务柜台的种类；掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；明确值机服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。 技能目标：熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手续。民航地勤服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序（一）工作程序（二）值机岗位工作流程民航地勤服务二、值机服务的时间规定1．关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。2.旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。3.承运人应按时开放值机值台，按规定接受旅客出具的客票，快速、准确地办理值机手续。民航地勤服务三、值机服务柜台的种类会员专柜值班主任柜台特殊旅客服务柜台团体旅客柜台普通旅客柜台柜台的种类民航地勤服务第二节办理旅客乘机手续乘机手续包括一系列的内容，查验客票、安排座位、收运行李等。值机准备工作收集航班信息和运输信息收集航班客运电报准备有关表牌单据民航地勤服务二、查验客票旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查验旅客的客票。（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真实性（四）客票的正确性民航地勤服务三、座位安排安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安全。（一）基本要求（二）应急出口座位1.出口座位旅客应完成的职责2.出口座位就坐的情况3.具体发放规定民航地勤服务四、收运行李行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。 了解行李的内容是否属于行李的范围； 了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险品，是否有易碎易损、贵重物品或不能作为交运行李运输的物品； 检查行李的包装是否符合要求；检查行李的体积、重量是否符合要求； 行李过秤； 免费行李额确定与逾重行李收费。民航地勤服务五、值机柜台关闭 航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌。 航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定妥善安排超售、未能按时中转或晚到的旅客。 对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的时间，然后替旅客办理改签或退票手续，在不影响航班正点的前提下，可根据现场情况，经值班主任同意后予以办理乘机手续。 在截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填好业务交接单，上联交平衡人员，下联交行李装卸人员；旅客登机完毕后，上飞机与乘务人员当面交接旅客人数，待平衡人员交接完毕，飞机关上舱门后方可离岗。民航地勤服务六、电子客票的乘机手续 值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查看电子客票状态。 核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致，如不符，不予办理值机手续。 值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序办理值机手续，旅客凭登机牌和有效证件作为过安检的凭证。 电子客票行程单不允许重复打印。民航地勤服务第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责（一）值机部门的岗位设置 通常分为国际值机、国内值机和值机控制三块细分的业务。 有些大型基地航空公司或有能力代理外航值机业务的航空公司还专门设有外航值机业务。 每一块具体的业务下均设置不同级别的服务岗位。民航地勤服务（二）值机部门的岗位职责1.值机室主任的岗位职责2.值机主任的岗位职责3.值机员的岗位职责（三）值机部门的岗位要求1.值机室主任的岗位要求2.值机主任的岗位要求3.值机员的岗位要求民航地勤服务【本章小结】1.值机服务的程序从准备工作开始到结束共分11步。2.值机人员应该按时开放值机柜台，关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。3.检查客票包括四个方面，即合法性、有效性、真实性和正确性。4.安排旅客座位应遵循一定的要求。5.航空公司的值机部门可分为国际值机、国内值机、外航值机和值机控制等；每个部门下可设置不同级别的服务岗位，即值机室主任、值机主任和值机员。民航地勤服务【思考与练习】1.试述值机服务的工作程序。2.值机柜台的开放和关闭时间是如何规定的？3.为什么要在航班起飞前30分钟结束办理乘机手续？4.出口座位旅客应具备哪些能力？5.与传统纸质客票相比电子客票乘机手续应注意哪些？民航地勤服务第五章行李服务【教学目标】 知识目标：熟悉我国民航关于行李运输的有关规定；掌握行李收运的流程；了解行李赔偿的相关规定。 技能目标：判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；培养学生的理解和分析、处理问题的能力；培养学生认真、仔细的工作态度。民航地勤服务第一节行李的一般规定一、行李的定义 行李（BAGGAGE）是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。民航地勤服务二、行李的分类及相关规定（一）常见行李类型及相关规定1、托运行李（CHECKEDBAGGAGE）2、非托运行李（UNCHECKEDBAGGAGE）（1）自理行李（2）手提行李　3、占座行李4、声明价值行李5、轻泡行李民航地勤服务（二）特殊行李特殊行李是指旅客携带的行李物品如果超出行李的定义范围，在一般情况下，承运人可拒绝运输。1．不得作为行李运输的物品2．承运人有权拒绝运输的行李3．限制运输的行李物品　民航地勤服务（三）免费行李额1.国内航线免费行李额2.国际航线免费行李额3.合并计算的免费行李额4.改变舱位等级的免费行李额5.计重制与计件制混合航线的免费行李额民航地勤服务（四）逾重行李逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。民航地勤服务第二节行李运输流程一、行李的包装（一）托运行李的包装要求（二）非托运行李的包装要求民航地勤服务二、行李的收运 收运行李工作是整个行李运输工作流程的第一道工序，是行李运输中最重要的工作环节。 收运行李工作的特点是时间紧迫、工作量集中。 （一）收运行李工作的要求 （二）行李收运的注意事项 （三）行李牌及行李标贴 行李牌（BaggageTag）是承运人运输行李的凭证，也是旅客领取行李的凭证之一。民航地勤服务三、行李退运1．旅客在始发站要求退运行李。2．旅客在经停地退运行李。3．办理声明价值的行李退运。4．行李退运的其他规定。民航地勤服务四、特殊行李的托运程序（一）小动物的收运 小动物是指家庭驯养的小狗、猫、鸟等小动物。 旅客要求携带小动物乘机，必须在订座时提出申请，并同意遵守承运人运输小动物的有关规定，在征得承运人同意后方可携带。 1．运输小动物的包装要求 2．小动物的运输条件 3．携带小动物进入客舱的条件民航地勤服务（二）导盲犬和助听犬的收运 携带导盲犬或助听犬的盲人或聋人旅客需持有医生证明。 经承运人同意携带的导盲犬或助听犬，可以免费运输，且不计算在旅客的免费行李内。 由盲人或聋人旅客带进客舱或装在货舱内。 在长距离飞行中途不着落的航班或某种机型，不适宜运输导盲犬或助听犬时，承运人可以拒绝运输。民航地勤服务（三）外交信袋的收运 外交信袋运输工作关系到国家与国家之间的外交关系。因此，承运人运输外交信袋必须给予高度重视。 外交信袋可由外交信使随身携带，自行保管。但是，当外交信袋数量较多时，可根据外交信使的要求，按照托运行李办理，但只承担一般托运行李的责任。 外交信袋与信使的行李可以合并计重或计件。民航地勤服务（四）滑雪用具的收运 滑雪用具的运输可享受特别运价，特别运价为3千克/每套乘以费率。 特别运价只为帮助旅客少付逾重行李费而使用。 每位旅客托运的滑雪用具中只有一套享受特别运价。 1．计重制 2.计件制 每套滑雪用具按固定标准费率的33％收取。民航地勤服务（五）高尔夫用具的收运 高尔夫用具的运输可享受特别运价，特别运价为6千克/每套乘以费率。 每位旅客托运的高尔夫用具中只有一套享受特别运价。 1．高尔夫用具收费规定 有计重制和计件制两种。 计件制则为每套高尔夫用具按固定标准费率的50％收取。 2．高尔夫用具收运程序民航地勤服务（六）放射性同位素行李的收运（七）化学危险品的收运（八）限制物品的收运 无托运行李或因时间紧来不及放入托运行李内，旅客应主动将限制品交安全检查部门装入“限制物品保管袋”内。送交乘务长保管，待飞机到达后，交还本人。民航地勤服务第三节行李不正常运输 行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。 PIR是行李运输事故记录的英文简称，它是少收行李、多收行李、行李破损及行李内物被盗等行李运输不正常情况的原始记录，也是行李查询与赔偿工作的依据。民航地勤服务一、迟运行李（一）迟运行李的原因（二）迟运行李的处理程序二、少收行李（一）少收行李的原因（二）少收行李的处理程序三、多收行李（一）多收行李的原因（二）多收行李的处理程序民航地勤服务四、速运行李的运送与交付 速运行李是指行李发生不正常运输（如迟运、多收等）后，需要迅速将行李运抵行李的目的地。 五、行李破损 （一）行李破损的原因 （二）行李破损的处理民航地勤服务六、托运行李内物被盗或丢失（一）托运行李内物被盗或丢失的原因（二）托运行李内物被盗或丢失的处理程序七、遗失/遗留自理行李、随身携带物品（一）遗失自理行李和随身携带物品的处理（二）遗留自理行李和随身携带物品的处理民航地勤服务第四节行李的赔偿 在运输的过程中，由于承运人的过失使旅客的行李全部或部分遭受损坏、丢失、短缺或延误运输，承运人应负赔偿责任。 因承运人原因致使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活不便，在经停地或目的地应给予旅客适当的临时生活用品补偿费。民航地勤服务一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理民航地勤服务【本章小结】通过学习，了解掌握行李的分类、运输流程、收运程序、不正常处理及赔偿等问题，通过开展案例分析、教材阅读、例题计算、合作讨论等方式，掌握这些知识点。民航地勤服务【思考与练习】1.讨论本章案例，结合所学知识，谈谈应如何处理。2.名词解释：轻泡行李、声明价值行李、自理行李、手提行李、速运行李、临时生活用品补偿费。3.简述外交信袋行李收运的程序。4.简述免费行李额的相关规定。民航地勤服务第六章安检服务【教学目标】 知识目标：熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规则》；熟悉有效证件的种类；了解人身检查的岗位设置与职责；明确物品检查的范围和禁止携带的物品种类；了解飞机与隔离区监护知识。 技能目标：掌握检查证件的程序与方法；掌握人身检查的要领和程序和方法；掌握物品检查的方法。民航地勤服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义 安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其它危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全而采取的一种强制性的技术性检查。 安检服务十分必要，它是民航企业提供高质量旅客服务最重要的基础。 安检服务其根本目的是：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。民航地勤服务二、民航安检的相关制度1.有关航空安全保卫的国际公约2.《中华人民共和国民用航空法》3.《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》4.《中国民用航空安全检查规则》5.《中国民用航空危险品运输管理规定》民航地勤服务三、《中国民用航空安全检查规则》简介1.民用航空安全检查部门（以下简称安检部门），依照有关法律、法规和本规则，通过实施安全检查工作（以下简称安检工作），防止危及航空安全的危险品、违禁品进入民用航空器，保障民用航空器及其所载人员、财产的安全。2.安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李、进入候机隔离区的其他人员及其物品，以及空运货物、邮件的安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护。民航地勤服务3.民航公安机关对安检部门的业务工作进行统一管理和检查、监督。从事民用航空活动的单位和人员应当配合安检部门开展工作，共同维护民用航空安全。4.安检部门发现有本规则规定的危及民用航空安全行为的，应当予以制止并交由民航公安机关审查处理。5.乘坐民用航空器的旅客及其行李，以及进入候机隔离区或民用航空器的其他人员和物品，必须接受安全检查；但是，国务院规定免检的除外。民航地勤服务（二）安检部门及其人员1.设立安检部门应当经中国民用航空总局（以下简称民航总局）审核同意并颁发《民用航空安全检查许可证》；民航地区管理局在民航总局授权范围内行使审核权。2.申请设立安检部门的单位应当向民航总局提出书面申请。3.从事安检工作的人员应当符合相关条件。4.安检人员实行岗位证书制度。民航地勤服务（三）安检工作勤务1.旅客及行李、货物、邮件的检查2.候机隔离区安全监控3.民用航空器监护民航地勤服务第二节证件检查安检服务人员负责检查乘机旅客的有效身份证件、客票、登机牌，识别涂改、伪造、冒名顶替及其他无效证件。民航地勤服务一、证件的种类民航地勤服务二、检查证件的程序与方法（一）检查证件的程序第一步第二步第三步人、证对照核对“三证”在登机牌上加盖验讫章放行民航地勤服务（二）证件检查的方法证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。民航地勤服务（三）涂改、伪造、冒名顶替证件的识别1.要注意甄别证件的真伪。2.检查中要注意看证件上的有关项目是否有涂改的痕迹。3.检查中还要注意查处冒名顶替的情况。4.可通过专用仪器进行识别。民航地勤服务（四）居民身份证的有效期和编码规则（五）证件检查的处理1.涂改、伪造、冒名顶替证件的处理方法2.过期身份证件的处理方法3.发现查控对象时的处理方法民航地勤服务第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责（一）人身检查员的职责1.引导旅客有秩序地通过安全门；2.检查旅客自行放入盘中的物品；3.对旅客人身进行仪器或手工检查；4.准确识别并根据有关规定处理违禁物品。民航地勤服务（二）前传、维序检查员职责1.维持待检区秩序并通知旅客准备好身份证件、机票和登机牌；2.开展调研工作；3.在安全检查仪器传送带上正确摆放受检行李物品。民航地勤服务二、人身检查的方法仪器检查指安检人员按规定的方法对旅客通过安全门或采取手持金属探测器等检查发现危险品、违禁品。手工人身检查是指安全检查人员按规定的方法对旅客身体采取摸、按、压等检查方法发现危险品、违禁品。（一）安全门检查的方法（二）手工人身检查的方法民航地勤服务三、人身检查的要领和程序（一）手持金属探测器检查的程序 检查人员站在旅客右前侧，按以下程序进行：头部——右手——左手——胸部——腹部及躯干两侧——右腿——左腿。然后请旅客转身，再对旅客身后从上到下进行检查。（二）手工人身检查 遵循由上到下，由里到外，由前到后的程序。四、人身检查的重点对象民航地勤服务第四节物品检查一、物品检查的范围 对旅客、进入隔离区的工作人员随身携带的物品的检查。 对随机托运行李物品的检查。 对航空货物和邮件的检查。民航地勤服务二、禁止携带的物品种类（一）禁止旅客随身携带或交运的物品种类（二）禁止旅客随身携带但可作为行李交运的物品种类民航地勤服务三、物品检查的方法（一）开箱（包）检查1.开箱（包）检查的程序2.开箱（包）检查的重点对象（二）交运行李、货物、邮件的检查方法1.交运行李的检查方法2.货物、邮件的检查方法民航地勤服务（三）常见物品的检查方法1.仪器、仪表的检查方法2.各种容器的检查方法3.各种文物、工艺品的检查方法（四）异常物品的检查方法1.对不易确定性质的粉末状物品的检查方法2.对外型怪异、包装奇特的物品的检查方法民航地勤服务第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护 飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。 飞机监护是确保航空器和旅客安全的重要环节。民航地勤服务（一）飞机监护的任务担负对民用航空器监护区的清查监护，对出、过港民用航空器、经过安全检查的旅客及其手提行李实施监护；严禁无证、无关人员及车辆进入监护区域或无证、无关人员混入旅客行列登上航空器；防止武器、凶器、弹药、易燃、易爆、毒害品、放射性物及其它危害航空器、旅客安全的违禁物品带入监护区或带上航空器；注意发现可疑人员，防止劫、炸机分子强行登机，进行破坏活动。民航地勤服务（二）飞机监护的时间规定 对出港航空器的监护 对过港航空器的监护 对执行国际、地区及特殊管理的国内航线飞行任务的进港航空器的监护 对当日首班出港航空器的监护 对超过九十分钟的航空器的监护民航地勤服务（三）飞机监护的程序民航地勤服务二、隔离区监护（一）隔离区监护的任务对隔离区的管理、清理和检查，禁止未经检查的人与已检人员接触和随意进出，防止外界人员向内传递物品，防止藏匿不法分子和危险物品，保证旅客和隔离区的绝对安全。民航地勤服务（二）隔离区监护的程序（三）隔离区清场1.隔离区清场的任务2.隔离区清场的方法（1）仪器清查（2）人工清查民航地勤服务【本章小结】1.《中国民用航空安全检查规则》是由民航总局制定的具有可操作性的行业规章制度，对于我们学习和了解安检服务十分重要。2.安检服务人员负责检查乘机旅客的有效身份证件、客票、登机牌，识别涂改、伪造、冒名顶替及其他无效证件。3.对旅客进行人身检查有两种方法：仪器检查和手工检查。在现场工作中通常可采用仪器与手工相结合的检查方法。4.物品检查的范围主要包括三个方面：一是对旅客、进入隔离区的工作人员随身携带的物品的检查；二是对随机托运行李物品的检查；三是对航空货物和邮件的检查。5.飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。民航地勤服务【思考与练习】1.民航安检制度主要包括哪些？2.如何识别涂改、伪造、冒名顶替证件？3.人身检查的方法有哪些？4.禁止旅客随身携带或交运的物品种类有哪些？5.对货物、邮件应采取怎样的检查方法？6.飞机监护的范围和任务是什么？民航地勤服务第七章联检服务【教学目标】 知识目标：了解海关的职责范围；了解边防检查的内容和程序；了解动植物检疫的相关规定。 技能目标：掌握海关对出入境物品的相关规定；掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。民航地勤服务联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。民航地勤服务第一节海关 海关是根据国家法律对进出关、境的运输工具、货物和物品进行监督管理和征收关税的国家行政机关。 海关的任务是依照《中华人民共和国海关法》和其它有关法律、法规，监管进出境的运输工具、货物、行李物品、邮递物品和其它物品，征收关税和其它税费；查缉走私；编制海关统计和办理其它海关业务。民航地勤服务一、进出境旅客通关1.进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监管。旅客应按规定向海关申报。2.除法规规定免验者外，进出境旅客行李物品应交由海关按规定查验放行。3.旅客进出境携有需向海关申报的物品，应报请海关办理物品进境或出境手续。4.经海关验核签章的申报单下应妥善保管，以便回程时或者进境后凭此办理有关手续。民航地勤服务二、进出境物品的管理 个人携带进出境的行李物品，邮寄进出境的物品，应当以自用、合理数量为限，接受海关监督。 进出境物品的所有人应当如实向海关申报，接受海关查验。 海关加施的封条任何人不得擅自开启或损毁。 进出境邮袋的卸装、转运和过境应接受海关监督。民航地勤服务三、行李物品和邮递物品征税办法 为了简化计税手续和方便纳税人，中国海关对进境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税则、税率。民航地勤服务第二节　边防 边防检查站是国家设在口岸以及特许的进出境口岸的入出境检查管理机关，是代表国家行使入出境管理职权的职能部门，是国家的门户。 它的任务是维护国家主权、安全和社会秩序，发展国际交往，对一切入出境人员的护照、证件和交通运输工具实施检查和管理，实施口岸查控，防止非法入出境。民航地勤服务一、入境检查 公安边防检查部门对外国人、港澳同胞、台湾同胞、海外侨胞，中国公民因公、因私入出境进行严格的证件检查。 1.外国人来中国、应当向中国的外交代表机关、领事机关、或者外交部授权的驻外机关申请办理签证（互免签证的除外）。 2.外国人到达中国口岸后，要接受边防检查站的检查。民航地勤服务（一）护照 护照（Passport）是一个主权国家发给本国公民用来出入国境、在国外旅行或居住的合法身份证明和国籍证明。 护照是维护国家主权、保护本国公民利益和保障国际正常交往所必备的重要证件。民航地勤服务1.护照的种类2.护照的内容民航地勤服务3.护照的有效期限4.护照的有效地区 护照在有效期内是具有法律效力的证明，即为有效护照，否则即为无效护照，不具备法律效力。 5.护照内的“偕行儿童”民航地勤服务（二）签证 签证(Visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。 签证制度是国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会秩序的目的。民航地勤服务1、签证种类 根据持有人分为：外交签证、公务签证和普通签证三种。 根据出入境情况分为：出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。 根据出入境事由分为：移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。 根据时间长短分为：长期签证和短期签证。 常见的签证种类还有：移民和非移民签证、反签证或倒签证、另纸签证、口岸签证或落地签证。 我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。民航地勤服务2、签证的内容 签证有一定的规范格式,一般包括签证种类、入境目的、居留期限、有效日期、以及签发机构、签发官员、日期和签证费用等等。 3、签证的有效期 签证的有效期，是指从签证签发之日起到以后的一段时间内准许入境，超过这一期限，该签证就是无效签证。 4、签证的停留期 签证的停留期，是指持证人入境该国后准许停留的时间。民航地勤服务（三）其他证件1.《大陆居民往来台湾通行证》2.《港澳同胞回乡证》3.《中华人民共和国海员证》4．卡式《港澳同胞来往内地通行证》5.《中华人民共和国旅行证》6.《中华人民共和国入出境通行证》7.《台湾居民来往大陆通行证》8.《中华人民共和国往来港澳通行证》9.《因公往来香港澳门特别行政区通行证》（红皮）10.《因公往来香港澳门特别行政区通行证》（蓝皮）民航地勤服务二、出境检查1.外国人入境后应在签证有效期内离开中国。2.中国人出境必须向主管部门申领护照，个人因公因私必须办好前往国签证，才能放行。3.外国对中国公民入境、出境、过境有专门规定。民航地勤服务三、阻止出、入境 凡被认为入境后可能危害中国的国家安全、社会秩序者、持伪造涂改，或他人护照证件者，未持有效护照、签证者以及患有精神病、麻疯病、艾滋病、性病等传染病，或者不能保障在中国期间所需费用者，边防检查站将阻止入境。 出境的人员如果是属于刑事案件的被告人或者犯罪嫌疑人；有未了结的民事案件的人；有违犯中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的人；未持有效证件或者持用他人证件的，以及持有伪造或者涂改的出境证件的人，边防检查站阻止其出境。民航地勤服务四、交通运输工具的检查 交通运输工具入境、出境、过境必须从对外国人开放的或者指定口岸通行，接受边防检查机关的检查和监护。 航空器抵达中国前，交通运输工具负责人要负责向旅客分发入境登记卡，抵达后要向边防检查站提供旅客和机组名单。出境时办完值机手续后各航空公司负责办理值机手续的人员要向边防检查站书面报告旅客人数，经批准后方可离境。民航地勤服务五、安全检查 为确保航空器及乘客的安全，严禁乘客携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒、放射性等危险物品、旅客在登机前必须接受安全人员的检查，拒绝接受检查者不准登机，损失自负。 进入机场隔离区的迎送人员心须佩带有效通行证件，并得到安主人员允许后方准进入，对无证者或违犯安全规定者，安全检查人员有权拒绝其进入或依法进行处理。民航地勤服务第三节检验检疫一、卫生检疫卫生检疫，也称“口岸卫生检疫”，防止传染病由国外传入或由国内传出，保护人体健康。民航地勤服务 卫生检疫包括对入出境人员、交通工具、运输设备和可能传播检疫传染病的行李、货物、邮包以及进口食品等十四检疫查验、传染病监测、卫生监督、卫生处理和卫生检验。并为入出境人员办理预防接种，健康体检签发证件，提供国际旅行健康咨询、预防急救药品等。 卫生检疫是一国政府为防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员、行李和货物传入、传出、扩散所采取的防疫措施。民航地勤服务（一）卫生检疫查验管理 旅客出入境时，入出境交通工具和人员、集装箱、行李、货物、邮包等必须在最先到达或最后离开的过境口岸指定的地点接受医学检查和卫生检查检疫。 入境的交通工具和人员，须在最先到达的国境口岸接受检疫；出境的，须在最后离开的国境口岸接受检疫。检验检疫机构对未染有检疫传染病或者已实施卫生处理的交通工具，签发入境或者出境检疫证。民航地勤服务（二）传染病监测管理 检验检疫机构对入境、出境人员实施传染病监测，有权要求出入境人员填写健康申明卡、出示预防接种证书、健康证书或其他有关证件。 中国国境卫生检疫部门根据旅客来自国家或地区的不同，决定是否实施检疫。 对患有鼠疫、霍乱、黄热病的出入境人员，应实施隔离留验。对患有艾滋病、性病、麻风病、精神病、开放性肺结核的外国人应阻止入境。对患有监测传染病的出入境人员，视情况分别采取留验、发给就诊方便卡等措施。民航地勤服务（三）卫生监督和卫生处理 检验检疫机构负责对国境口岸和停留在国境口岸的出入境交通工具的卫生状况实施卫生监督。 检验检疫机构负责对发现的患有检疫传染病、监测传染病、疑似检疫传染病的入境人员实施隔离、留验和就地诊验等医学措施，对来自疫区、被传染病污染、发现传染病媒介的出入境交通工具、集装箱、行李、货物、邮包等物品进行消毒、除鼠、除虫等卫生处理。民航地勤服务（四）进口食品卫生监督检验 对已到达口岸的进口食品，按照我国卫生标准和卫生要求进行检查。 检验检疫机构对进口食品按食品危险性等级分类进行管理。 依照国家卫生标准进行监督检验，检验合格的，方准进口。 对不符合标准的食品，根据其检验结果的危害程度，实行退货、销毁、改为他用或加工处理。民航地勤服务二、动植物检疫动植物检疫部门是代表国家依法在开放口岸执行进出境动植物检疫、检验、监管的检验机关，负责检疫进出中华人民共和国国境的动植物及其产品和其它检疫物，装载动植物产品和其它检疫物的装载容器、包装物以及来自动植物疫区的运输工具。民航地勤服务（一）动植物检疫的范围（二）国家禁止入境的动植物（三）入境出境过境检疫管理1、报检2、检疫3、检疫结果的判定和出证4、检疫处理（五）过境检疫管理（六）邮寄动植物检疫管理（七）运输工具检疫　民航地勤服务【本章小结】本章阐述了组成联检服务的三部分内容：海关检查、边防检查、检验检疫，让同学们对机场联检有了基本的了解。对学生今后从事相关职业奠定一定的理论基础。民航地勤服务【思考与练习】1.结合所学知识，讨论本章案例，谈谈接待来自疫区旅客的程序。2.简述动植物检疫的程序。3.列举海关对出入境物品的限制规定（不少于五种）。4.列举与我国互免签证的国家。（不少于五个）民航地勤服务第八章引导服务【教学目标】 知识目标：熟悉国内、国际出港航班的流程；熟悉国内、国际进港航班流程；理解特殊旅客的进出港引导服务工作；熟悉引导员的岗位职责。 技能目标：掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作；能处理特殊旅客的引导工作。民航地勤服务第一节出港航班的引导服务国内、国际出港航班流程民航地勤服务一、登机前的准备工作1.问询员在航班开始值机时间前5分钟上岗，带好必备的工作用品；2.准备好当日航班的各项信息牌，认真核对，并检查航班显示是否正确；3.及时将航班信息准确记录在日常航班记录本上；4.如有VIP和特殊旅客信息，及时记录在航班记录本上；5.开启离港系统的电脑，输入航班号，准备登机时扫描登机牌；6.认真回答旅客的各种询问；7.随时掌握候机大厅的旅客动态，对需要特别服务的旅客提供相应服务。民航地勤服务二、登机口的检票工作1.引导员接到商务调度出港的航班上客通知后，主动了解该航班人数及各种信息，将该航班的人数报商务调度；2.通知引导商务做好上客准备，及时把“登机”告示牌挂在登机动态栏内；电话通知信息中心某航班的登机信息，通知旅客登机；3.舱和特殊服务旅客优先登机；4.检票，查验登机牌；5.如果有任何变化，通知商务调度（行李问题以及人数问题）；6.查找未登机旅客；7.核对人数，并且在“航班记录本”上正确记录登机人数、时间和完毕时间。民航地勤服务三、引导工作（一）飞机靠近廊桥时1.引导旅客登机时，引导员走在第一名旅客前，引导速度以大多数旅客能跟上为宜，将旅客引导到客舱门口；2.复撕每位旅客的登机牌和复查登机牌上安检章，以防止登机口漏撕或非本次航班的旅客错乘；3.各廊桥转弯处、楼梯口和登机路线不明应有人员负责引导。民航地勤服务（二）飞机停靠停机坪时1.由两名引导人员带领旅客乘坐摆渡车至停机坪；2.安排1-2名发车人员。发车引导员要根据航班的人数情况合理安排摆渡车；3.发车人员要准确地向摆渡车司机报所上航班号和目的地；4.机坪复撕登机牌，商务人员最后上第一辆摆渡车与旅客一同前停机坪；5.摆渡车到达停机坪后，引导员要先下车，旅客由前后客梯上飞机，在客梯口复撕每位旅客的登机牌；6.旅客登机完毕，引导员与值机员核对人数，再与乘务员核对总人数；7.引导员要密切注意旅客上下摆渡车、客梯的安全；8.引导员与该航班值机人员核对人数无误；9.引导人员必须在航班离港后20分钟，方可离开工作岗位。民航地勤服务四、特殊旅客引导服务 特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。 （一）重要旅客 （二）VVIP引导服务工作 （三）无成人陪伴儿童 （四）轮椅旅客 （五）担架旅客 （六）其他特殊旅客（老人、孕妇、盲人、病伤旅客等）引导服务民航地勤服务第二节进港航班的引导服务国内、国际进港航班流程民航地勤服务一、准备工作1.了解当日进港航班信息，并准确记录在航班记录本上，做好接机准备工作。2.如果进港航班有VIP，或者进港航班需轮椅、担架服务，应安排好车辆以及特种服务设施（担架、轮椅等）。3.值班主任及时了解进港航班的信息，做好接机的人员安排。民航地勤服务二、引导工作（一）飞机靠廊桥时1.两名引导员提前5分钟到达登机廊桥，等待进港航班；2.一名引导员在廊桥靠稳后，与空乘进行平衡载重表和其他业务文件的交接，并向登机口通报飞机进港情况（桥位、机号）；3.另一名引导员走在第一位旅客的前面，引导速度以大多数旅客能跟上为宜，将旅客引导至到达大厅，直至最后一位旅客方可离开。民航地勤服务（二）飞机停靠停机坪时1.两名引导员提前5分钟到达停机坪，等待进港航班；2.一名引导员在客梯车靠稳后，与空乘进行平衡表和其他业务文件的交接，并向登机口通报飞机进港情况（机位、机号），随第一辆乘坐摆渡车的旅客前往入口处；3.另一名引导员注意旅客乘坐摆渡车的安全，并根据航班人数通知摆渡车司机发车，随最后一辆摆渡车前往入口处；4.摆渡车到达入口处，引导员必须在车门口等候最后一名旅客下车后才能离开。民航地勤服务三、特殊旅客引导服务（一）重要旅客（二）无成人陪伴儿童（三）轮椅旅客（四）担架旅客（五）其他特殊旅客（老人、孕妇、盲人、病伤旅客等）的服务民航地勤服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责1.负责安排旅客登机、下机。2.做好各项上岗准备工作。3.负责在航班登机时仔细核对旅客登机牌及安检章（边防章），防止错乘、错运。4.负责维持登机、到达的旅客秩序，提供指引、引导服务。5.负责与摆渡车司机及相关人员做好交接工作。6.准确无误地送交随机文件。7.负责过站/过境旅客的清点及上下飞机的引导工作。8.负责不正常航班的登机口解释工作。9.负责登机口各类广播工作。10.负责备降航班的登机到达工作。民航地勤服务二、引导员岗位要求（一）登机要求1.一般要求2.远机位登机要求（二）接机要求1.一般要求2.远机位接机（三）过境航班登机民航地勤服务【本章小结】1.熟悉国内、国际进出港航班的流程十分重要。2.对特殊旅客应根据特殊旅客类型提供相适应的引导服务。3.引导员应该明确自己的岗位职责和要求。民航地勤服务【思考与练习】1.简述国内、国际出港航班的流程。2.简述国内、国际进港航班的流程。3.出港航班飞机停靠停机坪时如何引导4.进港航班担架旅客如何引导？5.远机位登机对引导员的岗位要求是什么？6.过境航班登机对引导员的要求是什么？民航地勤服务第九章特殊旅客运输【教学目标】 知识目标：掌握特殊旅客的定义、范围；了解各类特殊旅客的收运程序。 技能目标：能判断哪些旅客属于特殊旅客；能准确说出不同类型特殊旅客的接收规定；培养学生分析、加工信息的能力。民航地勤服务 特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客等等。民航地勤服务第一节 重要旅客运输一、重要旅客的范围1.省、部级(含副职)以上的负责人；2.军队在职正军职少将以上的负责人；3.公使、大使级外交使节；4.由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。民航地勤服务二、重要旅客的分类（一）最重要的旅客VVIP——VERYVERYIMPORTANTPERSON（二）一般重要旅客VIP——VERYIMPORTANTPERSON（三）工商界重要旅客CIP——COMMERCIALLYIMPORTANTPERSON民航地勤服务三、重要旅客的接待（一）重要旅客航班的载运限制（二）重要旅客的订座、购票（三）重要旅客地面接待服务（四）重要旅客乘机手续的办理（五）重要旅客登机（六）重要旅客抵达民航地勤服务第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。（年龄在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。）民航地勤服务二、无成人陪伴儿童服务（一）无成人陪伴儿童购票（二）无成人陪伴儿童办理乘机手续（三）无成人陪伴儿童登机服务民航地勤服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。 怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。民航地勤服务二、孕妇旅客的服务 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。 1.怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2.怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3.如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4.诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5.怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。民航地勤服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围 由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。 带有先天残疾，如先天性跛足、聋、哑等，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。民航地勤服务二、病残旅客分类（一）可承运病残旅客 可承运病残旅客分为：肢体伤残、病人（身体、精神患病）、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。民航地勤服务（二）不予承运病残旅客1.患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者；2.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3.可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；4.如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。民航地勤服务三、病残旅客的服务（一）担架旅客服务（二）轮椅旅客（三）盲人旅客（四）患乙类传染病旅客（五）艾滋病旅客民航地勤服务接受病残旅客乘机的手续有：1.病残旅客购票应持有一式三份的医生诊断证明书；2.医生诊断证明书在班机起飞前96小时内填开有效，病重者起飞前48小时内填开有效；3.填写特殊旅客(病残)乘机 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 ，一式两份，并有病人本人签字或家属监护人代签。4.乘机申请中应包括特殊服务设备；5.病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客；6.除精神病人外，符合条件的可单独旅行；7.拍发病残旅客乘机申请电报，内容应包括：病残旅客情况和陪伴人员情况。民航地勤服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人（一）接受运输犯人的批准权限 运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。 （二）犯人的接收与运输条件民航地勤服务二、特殊餐饮旅客1.特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐；2.在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实；3.及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。民航地勤服务三、高龄老人 高龄老人出行乘坐飞机须慎重，要视其健康状况而定。 对于高龄或者健康不佳的老人，应该向医生询问是否可以乘机旅行，同时让医生出具证明。 在地面，工作人员要询问其健康状况。 登上飞机后，乘务员应仔细了解老人的身体状况，对于身体不适的老人，会要求出示健康证明或者由机场医生决定其是否可以乘机。民航地勤服务四、醉酒客人 由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。 承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于醉酒旅客。 在飞行途中，对于发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停地点下机。 在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。 酒醉旅客被拒绝乘机，需退票时，按非自愿退票处理。民航地勤服务五、额外占座客人 额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。 旅客额外占座，应在订座时提出申请，经承运人同意后方可运输。办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码。 旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。 额外占座旅客的免费行李额，按其所购客票票价等级和所占座位数确定。民航地勤服务【本章小结】本章介绍了特殊旅客的类别，各类特殊旅客的收运程序。由于特殊旅客的情况比较复杂，因此不可能把所有运输的条件、手续和注意事项一一列举。但是，如果处理稍有疏忽，极易造成不良影响或损害其他旅客，甚至危及飞行安全。办理特殊旅客运输时，必须认真负责地按照有关规定，根据具体情况谨慎细致地处理。民航地勤服务【思考与练习】1.结合所学知识，分组讨论本章案例，你认为航空公司应如何处理。2.列举重要旅客的范围。3.简述对孕妇旅客的服务要点。4.简述犯人旅客的接收和运输条件。民航地勤服务第十章不正常运输服务【教学目标】 知识目标：掌握旅客运输不正常服务的种类；理解误机、漏乘、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响；掌握航班不正常的种类；理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理原则上的差异。 技能目标：能正确处理误机、漏乘、错乘；正确处理航班超售造成拉客时的旅客服务；能熟练处理各种情况下的航班不正常服务。民航地勤服务第一节旅客运输不正常服务 客票售出后或因客票填开时的差错，或因客运人员的工作差错，或因航班飞行过程中出现的特殊情况，或因旅客乘机过程中的种种原因，未能如期完成客票上所列航程的旅行，我们称之为旅客运输不正常。 出现旅客运输不正常时服务人员要做到主动、热情、耐心、细致，及时帮助旅客解决困难，尽力为他们提供便利。在服务态度上，对中外旅客要一视同仁，都应热情、主动，不发生与旅客争吵和不礼貌、不文明的言行。民航地勤服务一、误机、漏乘、错乘（一）误机旅客的处理 误机指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 旅客如发生误机，经航空公司工作人员签字（盖章）确认后，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班或退票手续。 由于航空公司原因造成旅客误机，应向旅客表示歉意，安排其乘坐后续航班成行；或按非自愿退票办理，退还全部票款。民航地勤服务（二）漏乘旅客的处理 漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。 1.由于旅客原因造成漏乘：发生在航班始发站，按误机有关规定处理，发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理。 2.由于承运人原因造成漏乘：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的相关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。民航地勤服务（三）错乘旅客的处理错乘指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。1.由于旅客原因错乘2.由于承运人原因错乘民航地勤服务二、登机牌遗失（一）隔离区外登机牌遗失1.旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2.值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。3.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。民航地勤服务（二）隔离区内登机牌遗失1.旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。2.办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。3.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。民航地勤服务三、无票乘机 未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。 成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。民航地勤服务四、航班超售（一）航班超售的含义与影响 航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。 航空公司超售的原因是什么？主要是因为有些旅客定了票不来乘机，或在离起飞很近时取消订座。通过超售，配载的比例将被提高，从而降低费用。 航班超售对航空公司和公众既有有利的一面，也有不利的一面。民航地勤服务（二）航班超售的处理1.收到座位控制部门航班超售预报后，应对预计超售的航班制定处理预案。2.超售航班办理乘机手续时，应采用逐一核对姓名接收旅客的方式进行登记。3.当较低舱位等级座位发生超售而较高舱位等级有空余座位时，可根据逐级升舱的原则按非自愿升舱将较低舱位等级的旅客安排在较高舱位等级的座位上。4.对持航空企业职员免折票的旅客，在航班预计出现超售时，应根据情况暂缓办理乘机手续。民航地勤服务五、旅客拒绝登机 旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。 在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。 过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。民航地勤服务第二节航班不正常服务 航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。 航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。 航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。民航地勤服务一、一般规定（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。1.为遵守国家的法律、政府规章和命令；2.为保证飞行安全；3.其他无法控制的原因。（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。民航地勤服务二、航班延误、取消（一）航班延误 航班延误指由于各种原因，飞机不能按照公布的时刻起飞，造成延误或取消当日飞行。 航班延误时，承运人保障部门应相互配合，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误和减少延误时间，做好旅客服务工作。 1.航班延误时，承运人应向旅客提供信息服务。 2.航班延误信息公布的时限应遵循相应规定。民航地勤服务（二）航班取消 航班取消指由于运力、市场等原因决定的航班停止飞行，取消不补。 航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定。 航班取消后，应锁定订座系统，停止继续售票，销售部门应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。 对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客，机场地面服务部门应安排专人进行善后的服务工作。民航地勤服务（三）航班取消或延误后的膳宿服务 免费提供膳宿的原则 在承运人承担费用的情况下，应按规定向旅客提供膳宿服务（住宿服务应包括机场与宾馆间的地面交通服务） 对膳宿费用自理的旅客，可根据情况提供必要的餐饮和住宿介绍服务民航地勤服务（四）航班取消或延误后的通讯服务1.航班延误时间较长或取消，如旅客坚持，可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达站城市的信息，可通过民航通讯系统发给到达站机场，由承运人或其地面代理人转告。2.要客、头等舱旅客可免费打一次长途电话，发一次传真。3.旅客在宾馆的通讯费用自理。民航地勤服务三、补班 航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。民航地勤服务四、航班中断 航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续航段飞行，致使航程中断。 航班中断飞行后，使用承运人后续航班。如无承运人后续航班或后续航班无可利用座位，可使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按承运人原因航班延误的有关规定办理。如旅客取消继续旅行，按自动终止旅行办理。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅客应另行购票。民航地勤服务五、航班返航 航班在飞行途中，由于受到天气变化、突发事件、空中交通管制、禁航或飞机故障等原因，不能继续执行航班飞行任务，飞机返回始发地降落，称为返航。 承运人地面商务运输人员要及时了解航班返航的原因，以便及时向旅客做好解释工作，并做好航班落地前的各项准备工作，准备好相应的过站登机牌。 返航航班造成航班延误或取消按航班延误与取消的有关规定办理。民航地勤服务六、航班备降 航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。 七、航班不正常时机场服务质量标准 在发生航班不正常时机场方面应积极和承运人配合，共同处理好旅客服务工作。 机场在航班不正常时提供的服务应达到的标准。（参见书表10.1）民航地勤服务【本章小结】1.旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票乘机、登记牌遗失等情况。2.各航空公司对误机、漏乘、错乘处理的具体规定可能不完全一致，实践中还应依据特定承运人的规定处理。3.航班超售是把“双刃剑”，航空公司应谨慎处理。4.航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况.5.航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因，承运人对两者的处理原则不同。民航地勤服务【思考与练习】1.误机、漏乘、错乘从定义上区别有何不同？2.登机牌遗失应该如何处理？3.简述航班超售的含义原因与影响。4.旅客拒绝登机应该如何处理？5.航班取消或延误后如何提供旅客膳宿服务？民航地勤服务第十一章飞机维修与地面保障服务【教学目标】 知识目标：了解飞机维修的定义、工作方式和飞机排故的相关知识；了解备件（航材）管理和地面保障服务的相关知识。 技能目标：熟悉并掌握飞机维修及其排故的全过程；熟悉并掌握航材管理的全过程；熟悉并掌握机场地面保障设备及其服务。民航地勤服务 民用飞机的维修，是航空公司节省费用、获得利润的重要环节，是保持飞机持续适航和航空公司正常运营的基本和重要的手段，是航空工业和民航运输业发展的重要支柱。 飞机维修工作的目的是在于保持和恢复飞机的固有安全性和可靠性水平；当安全性、可靠性状况恶化时，能及时发现、监控并恢复到其固有水平；为固有可靠性差的项目进行设计改进提供信息；并以最低的总费用达到这些要求。 飞机维修工作的展开离不开地面的保障工作。民航地勤服务第一节飞机维修 飞机的维修根据宜于维修的全寿命设计原则、飞机的检测和修理等维修内容已成为飞机设计制造的重要组成部分，成为影响飞行安全的重要因素。 飞机的维修必须按照制造方提供的标准进行，重要结构件和零部件的修理与改装，必须经飞机的制造方认可或批准，所以维修把制造方和使用方紧密地联系在一起。 飞机维修是个全寿命、全系统的概念，需要不断的权衡和协调。民航地勤服务一、飞机维修的定义 飞机维修是为了保持和恢复系统或产品的良好工作状态而对其进行维护和修理的简称。 预防性维修： 为使设备保持在规定状态所进行的全部计划性维修活动。 修复性维修： 指设备（或其机件）发生故障后，使其恢复到规定状态所进行的全部活动。民航地勤服务二、飞机维修工作方式（一）润滑勤务工作（Lubrication/Servicing，LUB/SVC）（适用于所有故障）（二）操作/目视检查（Operational/VisualCheck，OPC/VCK）（适用于隐蔽类功能故障）（三）检查/功能检查（Inspection/FunctionCheck，IN/FNC）（适用于所有故障）（四）恢复工作（Restoration，RST）（适用于所有故障类型）（五）报废（Discard，DIS）（适用于所有故障）（六）综合工作（CombinationTask，CBT）（适用于安全性）民航地勤服务三、航空公司的飞机维修工作 航空公司的一线维修部门分为两个分部：一是维修基地，进行内厂维修；二是航线维修也称为外场维修。 （一）航线维修（维护），也称为低级维修 （二）定期维修（维护），也称为高级维修 （三）特种维修（维护）民航地勤服务四、飞机排故 飞机故障的原因大致有两点：一是由飞机本身部件长期磨损、老化等原因引起的；二是由外部环境的变化导致部件性能的改变而引起的。 为了不影响正常的航班计划，保证航班的正点，只要不危及飞机的适航性和安全性，民航飞机的故障一般保留到航后再进行排除。 目前，飞机的排故工作在很大程度上依靠经验。民航地勤服务飞机排故一般工作流程民航地勤服务第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件（航材）管理与保障 备件保障，指的是备用航材的保障。 航材是指飞机维修所需的零备件及耗材，是保障航班正常飞行的关键所在。 航材管理是成本核算的重要因素，既要保证航班正常，又要避免浪费、降低成本、提高效益。民航地勤服务（一）备件及其分类 民机备件是指为保持和恢复飞机主机、机载设备、地面保障设备设计性能所必需的零、部件及修理更换用的成品替换件等。 合理的备件支援是保障飞机正常商业运营的必要条件，同时也是影响飞机全寿命周期费用的重要因素之一。 备件支援保障通常包括备件计划、备件采购、备件库存、备件商务等内容。 民机备件按其供应时间可分为初始备件和后续备件。民航地勤服务（二）航材管理1.航材管理的作用与地位 从航空运输企业的生产经营过程来看，航材管理处于生产循环的最基础位置，航材供应则是民航运输生产过程的首要环节。 从成本管理的角度来看，加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。 从技术管理的角度来看，航材管理比较复杂，品种多，数量大，随机需要涉及面广。民航地勤服务2.航材管理工作的现状和存在的问题（1）缺件停场现象多，影响航班正常率和飞机利用率。（2）占用航空公司的巨额流动资金，加大了企业的运营成本。（3）航材采购各自为政。（4）验收，核查工作薄弱。民航地勤服务3.加强航材管理工作、提高航空公司经济效益。（1）加强航材采购工作的管理a.抓计划搞预测是采购决策的前提b.改进采购观念和工作手段c.积极开展推销工作，缓解资金的紧张和浪费（2）提高维修能力，加强对维修工作的管理a.有计划的提高维修水平和维修能力b.重视送修工作c.强对送修工作的监控d.保证重点项目、减小航材压力民航地勤服务（3）加强航材库存管理，更好地为生产服务。a.严把收料关、抵制次品的流入b.掌握库存、合理的组织订货c.根据手册，正确、系统地分类航材d.建立最低库存量e.计算机管理库房民航地勤服务二、机场地面保障 航空港由两部分组成：供飞机安全起降和滑行的向空面；为航空运输提供客运、货运和邮运服务的向陆面。 向空面采用最先进的空中交通管制和着陆系统。向陆面采用与飞机直接相连的活动登机桥（近机位用）和能升降的登机车（远机位用），使旅客登机时免受风吹、雨淋和日晒。民航地勤服务机场主要设施民航地勤服务（一）机场 用于飞机起飞、着陆、停放、维护和组织飞行保障活动的场所。 机场分为军用机场和民用机场。 机场按跑道和其他设施条件及使用特点，又可分为永久机场和临时机场。 根据使用的飞机型别、区域大小、跑道承载能力和设施完善程度等特点，机场又可分成若干等级。 机场区域包括地面和空中两部分，即机场本身和为其划定的包括各种飞行空域的空间。民航地勤服务1.机场的位置机场位置选择的基本条件是：（1）地势平坦或比较平坦，周围没有妨碍飞机进场的障碍物；（2）土壤结构适于建造具有一定承载能力的跑道、滑行道、停机坪；（3）常年风向适于决定跑道的方向；（4）雾、霾（主要由工业微尘造成）较少，能保证适宜的飞行能见度。民航地勤服务2.飞行场地 飞行场地通常包括跑道、滑行道、保险道、迫降场和停机坪等。 主跑道一般是沿机场所在地区的常年风向修建的。 跑道道面分为土质、草皮、碎石、沥青、水泥等几类。 滑行道连接跑道与停机坪，供飞机滑行或牵引之用。 迫降场，设于主跑道的一侧，是经平整、辗压的土质场地，长度与跑道相同，供飞机放不下起落架或其他紧急情况下被迫着陆使用。 停机坪是为停放、维护飞机和进行地面准备而铺筑的场地。民航地勤服务3.技术和生活服务区 包括为保证飞机持续和安全可靠飞行而设置的各种设施和建筑物。 4.空中进入区 起落航线的空中进入区是沿起飞、着陆方向紧靠跑道两端的空域。民航地勤服务机场地面保障设备民航地勤服务（二）地面灯光设备 地面灯光设备的作用是用于在夜间或雾天向飞行人员传送灯光信息，供其起飞、判定空中位置、进入机场和着陆，以保证飞行安全。 1.障碍灯 2.机场灯塔 3.跑道识别灯 4.风向灯光指示器 5.进场灯光 6.下滑灯 7.跑道灯 8.滑行道灯民航地勤服务（三）塔台 机场或航空港内指挥飞机滑行、起飞、着陆和实行空中交通管制的设施，又称管制塔台或指挥塔台。 塔台对飞机活动的指挥主要有三个方面： （1）引导飞机起飞和管理距机场一定距离范围内的飞行活动； （2）引导飞机进场着陆，如因某种原因暂时不能接受飞机进场着陆时，则可令飞机在某一空域内的某一高度上作等待飞行； （3）指挥飞机在地面上的滑行。民航地勤服务（四）航空气象 航空气象包括航空气象学和航空气象勤务两个方面。 航空气象学是为航空服务的一门应用气象学科。它针对航空中所提出的关于气象方面的要求进行研究。 航空气象勤务则是将航空气象学的研究成果有效地运用于航空气象保障中。 航空气象的主要任务是研究气象要素和天气现象对航空技术装备和飞行活动的影响，组织以预报为主的有效的气象保障，保证飞行安全和顺利完成飞行任务。民航地勤服务1.发展简况2.航空气象服务机构 航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台（站）、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。民航地勤服务3.航空气象技术装备 主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。民航地勤服务4.航空气象情报 航空气象情报主要有各种观（探）测资料，包括空气温度、湿度、大气压力、风向、风速、云和能见度等的实测数据，以及气象卫星资料和气象雷达图片等。民航地勤服务5.航空天气预报（1）航站(机场)天气预报 以机场跑道为中心的视区范围内航空天气预报。（2）航线天气预报 包括起降航线和空中航线两侧25公里范围以内的天气预报。（3）区域天气预报民航地勤服务【本章小结】1.本章介绍了飞机维修及其维修过程中的地面保障工作。2.本章第一节介绍了飞机维修的有关知识，包括飞机维修的定义、工作方式、航空公司的维修工作和飞机排故的基础知识。第一节重点介绍了航空公司的维修工作和飞机排故的知识，对飞机排故，本节还安排了案例分析。3.本章第二节介绍了飞机维修过程中的地面保障工作。内容包括飞机备件（航材）的管理与保障和机场地面保障，其中飞机备件（航材）的管理与保障介绍了备件及其分类、航材的管理等知识；机场地面保障介绍了机场、地面灯光设备、塔台和航空气象等知识。4.通过本章的学习，学生应对飞机维修及其维修工程中的地面保障服务有初步的认识。民航地勤服务【思考与练习】1.什么是飞机的维修？2.飞机的维修工作方式有哪些？试分析明显功能故障MSG-3逻辑决断图。3.航空公司对飞机进行维修工作，具体指哪些工作？4.试述飞机排故的一般过程？5.飞机的“备件”和“航材”这两个概念如何区分？6.什么是飞机的备件（航材）管理？7.请讲述飞机备件的分类？8.航空公司的航材管理工作有什么作用？9.如何做好航空公司的航材管理工作？10.塔台对飞机活动的指挥都有哪些方面？11.什么是航空天气预报？民航地勤服务LOGO民航地勤服务