华夏一家商务酒店应知应会

华夏一家商务酒店应知应会 第一聊城特色 为提高员工服务水平，现拟定员工应知应会培训内容，为员工日常培训材料，方便员 工工作，指导员工日常应为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。现将相关内容明确如下： 聊城市位于山东省西部，地处冀、鲁、豫三省交界，“湖水相连，城湖相依，城在水中， 水在城中，城中有湖，湖中有城，城河湖一体”素有“江北水城”之美誉。 聊城是国家历史文化名城，有2500多年历史，人文景观极为丰富。现有名胜古迹446 处，建于明代的光岳楼，气势恢弘，虽“黄鹤、岳阳亦当望拜”。建于清初的山陕会馆， 是我国会馆建筑中不可多得的艺术杰作。被誉为“东昌三宝”之一的宋代铁塔，是我国现 存为数极少的铁塔之一。清代四大私人藏书楼之一的海源阁，收藏之丰富“为海内之甲观”。 此外，聊城还分布着曹植墓、景阳岗、古阿井、鳌头矶、舍利塔、柴府花园等一大批闻名 遐迩的名胜古迹。 聊城人杰地灵，文功武道，代有传人。曾涌现出战国军事家孙膑、唐初名相马周、宋 代医学家成无己、明代文学家谢榛、千古奇丐武训、著名学者傅斯年、国画大师李苦禅、 民族英雄范筑先、张自忠、马本斋和领导干部的楷模孔繁森、国学大师季羡林等。 聊 城 特 产 阳谷、茌平等县的特产，亦称熏枣、焦枣。系选用熟鲜红枣，经水煮、窑熏、阴凉等 工艺精制而成。仅窑熏一道工序，就要反复三次，历时6天，“经三次窑子六遍水”方可。乌枣制成后，色泽乌紫明亮，花纹细密，带有特殊的香甜味。 也称蚰子葫芦。独特的传统工艺品，兴盛于清末民初。雕刻的葫芦图案精美，刀法流 畅，虽价格昂贵，却供不应求。 聊城毛笔 聊城毛笔制作业有着悠久的历史，除少数纯羊毫楷笔外，基本上都是沿用三国时期“韦 诞法”制作，经过72道工序，方为成品。其特点是外型美观、刚柔相济、吸墨性强、经 久耐用，具有精品毛笔所特有的“尖、齐、圆、健”四德，是书画之佳品。 高唐名吃，又称豆腐脑。自特点是：豆腐洁白明亮、嫩而不松，卤清而不淡，油香而 不腻；食之香气扑鼻，有肉味而不腥，有辣味而不呛。 高唐传统名吃，其驴肉加工已有300多年历史。因当地人俗称驴为鬼，故称驴肉为“鬼 子肉”。其产品呈酱紫色，清香鲜美，香而不腻，烂而不散，具有活血降压、滋补益身之 作用。当地人招待客人时有“无驴肉不成宴”之说。 鲁西名吃，始源于北宋景佑年间。始称“炊饼”，后改称“武大郎烧饼”。因在《水浒 传》、《金瓶梅》两部古典名著中均有描述而名扬四海。武大郎烧饼金黄酥香，造型美观， 诱人食欲。 聊城传统名吃。八批果子是一种油炸小食品，因炸制成的果子分成八条，两端相连， 为椭圆型，故名“八批果子”。 聊城传统名吃。创制于清代，迄今已有200多年历史，已被收入《中国名吃谱》一书。是一种煎烙的馅类小食品，尤以沙镇呱嗒最为有名。馅料有肉类馅、鸡蛋馅、肉蛋混合馅 （又名“风搅雪”）等多种。食之香酥，味道适口，加之有馅有面，倍受欢迎。 华夏一家商务酒店位于聊城市振兴路西首，设有停车位100多个，停车十分便利；酒 店拥有各类豪华套间、单人间、标准间等高级客房近百间；有中高档菜系的餐饮文化，可 满足各类风格的宴人请；齐全的会议设施为各种会晤活动提供全方位服务；整个酒店建筑 风格独特，装饰豪华，功能设施齐全，是集餐饮、客房、娱乐、购物、会议为一体的商务 性酒店。 第三 华夏一家商务酒店是按三星级标准建设的现代综合酒店，位于聊城市振兴路西首，聊 城东连京福、京沪高速公路，西接京广大动脉。京九铁路、济邯铁路、济聊馆高速公路在 此交汇。从西高速路口下车，过双力路、建设路、振兴路十字路口向右转。距火车部800米，乘330路公交车可直通火车站、汽车站。地理环境十分优越，交通相当便利。 总经理办公室 8888 2930123 一楼8101包房 8101 总台总机 5080123 一楼8103包房 8103 总台订餐电话 0999 5080999 一楼8105包房 8105 总台客房预订 0666 5080666 一楼8107包房 8107 商务中心 0777 5080777 一楼8109包房 8109 五楼综合办公室 8678 一楼8188包房 8188 8000 一楼8168包房 8168 五楼综合办公室 8866 一楼8111包房 8111 五楼财务办公室 8006 二楼258包房 8258 一楼仓库 8007 二楼268包房 8268 一楼宴会多功一楼收银台 8008 8199 能厅 东大门岗 8110 点菜区 8155 监控室 8119 传菜部 8166 一楼配餐间 8100 酒水超市 0555 凉菜间 8001 客房服务中心 8600 高档间 8102 五楼服务间 8500 面点间 8003 四楼服务间 8400 员工食堂 8688 三楼服务间 8300 办公室 8266 二楼服务间 8200 各房间电话房号前加8 总经理 财务部 驻店经理 采购部 营前服厨客保工办 销厅务房房安程公 部 部 部 部 部 部 部 室 1、酒店一楼为餐饮 宴会房间号 摆台标准及桌数 收费标准 8103 1米×1.6米长条桌（4--6人台） 主推套餐，特殊情 况可请 16米（4—6人台）也可加至10 示，根据宾客需求8101、8109 人台 进行推销， 1.6米（4—6人台）也可加至108111 人台 无最低消费，根据 宾客需求进行推销。 18米（6—10人台）也可加至128105、8107 人台 16米（10人台、3桌） 包厅：起价368元 /桌 26米（10—16人台），在房 8168 间订满时，根据宾客需求可加放1.4无最低消费，根据 米（4—6人台，2.6米桌面不撤） 宾客需 求使用进行推销。 3米（16—20人台、1桌） 1.6米（10人台、3桌） 3米（16—20人台），在房间无最低消费，根据8188 订满时，根据宾客需求可加放1.6米宾客需求使用进行推 （4—6人台，3米的桌面不撤）可加销。 至10人台 零点厅早餐：1.6米2张、6张长条无最低标准，零点 （8199房间） 桌，可同时接纳40人用餐；中餐、厅不再出现包桌情 晚餐1.6米2张、9张长条桌，可接况，除非价位合适， 纳56人用餐。 包场时必须安排8111 作为零点厅使用。 2、二、三、四、五为客房，客房总房间有76间： ?54间普通标间：100元/间 /天 11间中套房/120元/间/天 3间豪华套 180元//间/天 8间小套房间：110元/间/天 房间设：有线电视系统*宽带网络*小食品吧*国际直拨电话 现代的商务设施，规范的服务，让您的商务之旅轻松高效。 3、五楼为财务部、综合办公室，为员工办理入职、离职及接待外来单位的人员。 4、六楼为员工宿舍。 办公室、财务部、工程部上班时间为：8：00—12：00 14：00---18：00 礼宾部：A：7：30—16：00、B：15：30---24：00、C：22：00---次日8：00 D：20：00---次日8：00、E：8：00---20：00 前厅部：前厅主管A：8：30—13：00 16：30---20：30 接待兼收银员： B：7:30—16:00 C：15：30—23：00 D：23：00—08：00 餐饮收银员 E：11：00—客人结账完毕、17：30—客人结账完毕 迎宾员F：11：00---14：30 17：00---21：30 客房部：房务中心：A7：00—15：30 B：14：30—22：30 服务员：A：8：00—16：30 B：14：30—22：30 C22：30—次日8：00 PA：7：00—15：30 15：30—22：30 服务部：上午：9：00—13：30 下午：16：30—20：30 早餐人员上班时间：6：30—10：30 16：30---20：30 厨房部：上午：9：00—13：30 下午：16：30—20：30 早餐人员上班时间：6：30---13：30 16：30---20：30 一、仪容仪表 (一)员工上班须保持工装干净、整洁，纽扣齐全，工装不得和个人衣物混穿；工号牌 端正佩带于制服左上方（衬衣上面第三颗纽扣左边6cm）。打正领带（领结、领花）。上衣口袋中不能装与工作无关的物品。按公司规定着装，皮鞋保持干净、光亮。除手表、结（订） 婚戒指以外，不允许佩带任何饰品。 (二)男员工要求头发干净、修剪整齐，不留大鬓角，前不遮眉、侧不及耳、后不及领 （一般不长于7cm）不留怪异发型；面部保持清洁，不留胡须；指甲干净，指甲一般不长 于0.5mm。穿黑色制式皮鞋，深颜色袜子。不涂有色指甲油。 (三)女员工要求头发干净、整齐；留海以不遮住眼眉为宜；留长发者须盘发，不留长 指甲，不涂指甲油；穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。 二、行为举止 (一)站姿：站立时身体重心放在两脚掌中间，上身保持正直，面带微笑，双眼平视前 方；具体标准为：头正、肩平，下颌微收，收腹、挺胸、双肩向后打开，双臂自然下垂； 男士双手交叉于体后，左手心握住右手背，右手四指自然弯曲，双脚分开大约与肩同宽， 脚尖稍向外分；女士双手交叉于体前，左手心握住右手背（右手大拇指放在左手大拇指与0食指根部，双手自然下垂）两腿绷直膝盖靠拢，两脚跟并拢，两脚尖分开成45角，呈V 字形。 (二)坐姿：女士落座时，应用两手沿裙缝下滑将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅， 入座时上身保持正直，以小腿轻碰座椅调整和椅子之间的距离，双足并拢自然平放，落座 在椅前1/3处，膝盖并拢；入座后双膝侧向身体一侧，双眼目视前方，面带笑容，不能倚 靠座椅后背，更不能托腮或趴在桌面上；男士入座后应面向对方，膝盖靠拢或轻微分开， 不能翘二郎腿。 (三)走姿：行走时保持上身正直，目视前方，双臂随步伐前后自然摆动，步速适中， 步姿自然轻盈，双脚沿直线行走，多用小步；切忌大步流星，严禁奔跑。 在任何地方遇到客人，距离客人3米左右时都要主动问好，不可抢行。如需超过客人 时，应对客人说“对不起”，待客人给予方便时应说“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事 对面擦过时，应主动侧身，点头问好。 引领客人时，要走在客人右前方1.5m一侧，随时向客人解说和照顾客人。引领时注意 掌心向上，指尖朝向要去的方向。注意和客人之间进行目光交流，并和客人进行语言交流， 了解客人单位、以前是否来店消费过，了解客人对店里的印象。 在他人后面行走时，避免窃窃私语和发出笑声，以免产生误会。 (四) 蹲姿：员工在工作区域内拣拾任何物品时都应注意自己良好的良好仪态，具体要 求如下：蹲下时右腿后退半步，重心后移顺势下蹲，膝盖靠拢在一起，侧身拣拾物品，蹲 下时上身应保持正直。女士着旗袍或裙装拣拾物品时，应用双手沿裙线向前轻拢，蹲下后 膝盖紧靠在一起或稍稍转向一侧，拣拾物品后应迅速起身； (五)行为禁忌 1.行走时不得哼歌曲、吹口哨或左右摇晃，在酒店任何区域内不得大声喧哗。 2.工作时不得过度拘谨或随意、更不能在公共场合照镜子、涂口红，做抠鼻孔、挖耳 朵、剔牙等不雅的动作。 3.酒店区域内不得将任何物品夹于腋下。 4.不得随地吐痰、乱扔杂物。 5.上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聚众聊天等。 6.员工下班后或休班期间不准无故进入公司，未经允许不允许带自己的亲友参观。 7.员工只能在自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入其它岗位。 8.严禁向客人索取小费。 9.进入任何房间均应先敲门，征得主人的同意方可进入；敲门时，距离房门50cm左右， 用右手食指和中指的第二关节轻轻叩门，目光注视门上的窥视孔；未经主人同意，不得随 便翻阅房内的任何物品。 三、礼节礼貌 (一)对客服务 1.工作中要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语，不准讲 粗言秽语或使用蔑视、挑衅的语言。 2.规范的称呼客人时，要用对方的姓氏加上对方的职务，比如：“张科长”“李教授”； 不知道对方的职务时要用对方姓氏加上性别称呼客人，如“李先生”或“王小姐/女士”； 不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”代替。 3.对客人服务时，任何时间不得流露出厌烦的表情，要主动、热情、自然、亲切、精 神饱满地为客人服务。 4.对于他人提供的任何方便都要说“谢谢”。 5.在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头礼、用手示示意“欢迎和请稍候”， 并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。 6.如确有急事确需离开客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头 再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 7.对客人的疑难问题或合理要求应表现充分的关心，并热情地询问，不准以任何借口 为由草率应付。 (二)接打电话 1.所有电话，务必在铃响三声之内接答，最好在第二和第三声之间接起。 2. 接电话时，应先问好，后报出酒店名称或部门岗位。如果是外线电话应说：“您好， 金宇海天大酒店”，内线电话应说：“您好，××部”。 3. 说话时声调要自然、亲切，音量适中。 4.通话时，若中途需与人交谈，应说“对不起，请稍等”，同时用手捂住话筒，方可与 人交谈。 5.通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”等，如果对方为主叫方，最后应 主动询问：“您好，请问还有什么其他可以交待/帮您的”？如果没有应待对方挂断后再轻 轻放下话筒。 6. 工作电话应在3分钟之内讲完，员工上班时间不准接打私人电话。 (三)交谈礼节 1、与人交谈时，应衣着整齐，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或 内容； 2、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得恶意模仿他人的语言、语调、手势 及表情。 3、任何时候招呼他人均不能用“喂”称呼他人，谈话时涉及在场的其他人时，不能用 “他”指代他人，规范的称谓如“某先生”或“某小姐或女士”，实在不知道对方的姓氏 时应说：“这（那）位先生/女士”规范的称呼是用客人的姓氏加上其职务/职称等 4、客人或同事之间相互交谈时，不可以随便插话。必须时应先说“对不起，打扰您” 5、交谈时注意说话的音量，以对方刚好听到为宜，不能忽高忽低；听人讲话时，上身 微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，不可东张西望或显得心不在焉，以示对对方的尊重； 6、谈话时目光注视对方眼部三角区，注视时间不得超过谈话总时间的1/3，一般注视客人3-5秒钟左右，应适当游移自己的视线； 一、基本准则 (一)每一位员工都必须知道，无论在任何时候，顾客的需求都是第一位的。 (二)每一位员工都必须知道和深刻理解酒店的宗旨，并使这些宗旨在实践工作中得到 体现。 (三)每一位员工都必须做到热情和真诚地问候宾客，对宾客的需求做出预期反映和积 极的满足，并在宾客离店时亲切送别。 (四) 要遵循酒店仪容仪表的要求，以自己经过修饰的良好形象为骄傲，始终展现给顾 客最好的一面。 (五)每一位员工都应该明确自己在酒店工作中所处的位臵，并按照岗位的要求去做。 (六)所有员工要知道我们的内部宾客——“同事”和外部宾客——“顾客”的需求， 遵循我们的服务原则竭尽全力提供他们期望的产品和服务。 (七)每一位员工都要不断地发现整个酒店经营中存在的不足，并通过自己的努力给予 改善或以正确的方式向上级反映。 (八)任何员工在酒店工作区域看到不满意的客人都应立即上前，了解客人的意见和不 满，并及时对客人进行安抚； (九)所有员工要保证使投诉的宾客立即得到有效回应，并在第一时间进行处理，将结 果及时反馈给客人，同时了解顾客的满意程度。尽一切最大可能弥补我们工作中的过失， 决不要失去顾客。 (十)处理投诉时要准确记录顾客的投诉，内容包括详细的时间、地点、相关人员，事 件的起因、经过及处理结果；每一位员工都有权去解决问题和防止事态的扩展，管理人员 在发现投诉后应第一时间去协助员工进行解决； (十一)每一位员工对待从身边走过的宾客，都应该按要求，在距离客人3米的时候主 动微笑问侯。 (十二)严格遵循清洁卫生标准，保持工作区域的清洁是每一位员工应尽的职责。 (十三)在酒店的任何场所，每一位员工都是酒店的形象大使，我们始终只说积极的话， 不做消极的评论。 (十四)在酒店内，顾客问路时，要引领顾客到他能看到目标的地方，而不应仅指明如 何去那个区域。 (十五)每一位员工都要熟悉酒店应知应会的基本内容，以便于及时回答顾客的提问； (十六) 要尽量记住顾客的喜好，并记录在自己的工作薄中。以便为顾客提供更加周到 的服务。 (十七) 要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，在火灾和生命危险的情况下如何进 行有效反应，并迅速报告上级。 (十八) 对于设备设施的损坏，要及时报修，并注意节约能源和保护酒店财产。 二、保密 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 (一)严守酒店秘密 每个员工必须强化保密意识，严守酒店秘密，任何泄露酒店秘密的行为均属于严重违 纪行为。 下列内容属于企业的秘密： 1.酒店的发展思路、发展战略和发展规划。 2.各级会议的决定、决议及会议内容。 3.酒店财务运作的一系列报表、资料、账目；酒店的债权债务和资金实力、资金流向。 4.酒店的新产品、新项目的开发 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、名称、来源、合作单位、试制或开发进度等有 关资料。 5.酒店特有产品的标准配方、加工工艺等。 6.酒店实力、工资结构、工资水平及其他相关资料。 7.酒店的供应商、重要关系单位档案。 8.酒店的各类手册及不公开发行的文字资料。 9.酒店的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 书、 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 书和意向书等。 10.酒店规定的其他属于保密范畴的内容和信息。 (二)保密规定 1.不该自己知道的秘密不问、不听、不传。 2.任何人不得擅自扩大秘密的传达范围，不得将秘密泄露给他人，包括自己最亲近的 人。 3.对秘密文件、资料要妥善保管；送发、传阅、摘录、领取、借用、复印和拷贝时， 须经主管领导批准并履行书面手续。否则，任何人不得私自带出保密部门、办公室或单位。 4.涉及保密内容的废纸、底稿等，要集中保管，统一销毁。 员工有投诉的权利，并且可以越级申诉。 一、员工投诉内容 (一)认为现任工作和岗位不能发挥个人业务技术特长。 (二)对企业现有的规章、规定、制度有异议。 (三)不满意所在单位或部门给予的处罚或奖励。 (四)对酒店的管理政策、干部作风、工作方法等有意见。 (五)对住宿、就餐等个人生活条件不满意。 二、投诉形式 (一)可直接向分管领导投诉，分管领导应在接到投诉后3日内给予答复。 (二)可以面谈、电话上诉的形式向总经理投诉，也可将投诉内容以书面形式上报，总 经理将于接到投诉后3日内予以明确答复。 三、有关规定 (一)投诉内容必须属实。 (二)投诉原则上使用真实姓名。 (三)对待来信来访，各级管理人员必需接受投诉，并按规定处理。在处理过程中，要 耐心细致，认真负责，深入调查，一视同仁。 (四)分析处理问题，要求实事求是、有理有据、合情合理，不得假公济私，草率从事。 (五)对投诉人的姓名、投诉内容必须保密，切实维护投诉人的合法权益。 (六)对利用投诉权利进行恶意人身攻击及诬陷的，按酒店有关规定严肃处理。 第十 员工用餐管理规定 1、各部门上岗员工必须着工装、带工号牌及《员工就餐卡》就餐，由员工餐厅厨师划 卡后，方可就餐。 2、菜按每人一份供应，馒头、汤由员工个人按需打取，杜绝浪费。 3、每月最后一天各部门负责人将本月《员工就餐卡》收齐，统一到办公室行政主管处 换领下月《员工就餐卡》（以收回的餐卡数量换领同等数量的新餐卡），如有丢失扣除卡费 10元。 4、办公室月初将上月使用过的〈员工就餐卡〉就齐，连同上月餐卡发放记录转交财务， 并做好交接记录。 5、月初由财务部对上月〈员工就餐卡〉进行核对统计，进行成本核算；同时对超标用 餐的人员在上月工资中给予扣除餐费。 6、员工餐厅成本核算原则，要求不亏不盈，如出现亏损超5%时，亏损部分由厨师长和员工餐厅厨师进行补偿，盈利超过5%时对办公室及员工餐厅厨师进行考核。 7、除办公室事先通知因公安排的人员外，禁止其他外来人员在酒店员工餐厅就餐，员 工餐厅厨师有权不与打饭。 8、员工手完毕后自行清理餐具，带走本餐位桌面上垃圾，并按规定将清洗后的餐具放 于架子上，不得将用餐的餐具带到工作岗位上，否则给予处罚。 8、员工打饭时自行排队，不得拥挤，插队。