客房服务与管理ppt课件

客房服务与管理主编：陈平副主编：宋传敏、魏来模块一知识篇项目一认识客房★【知识目标】■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置■3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态★【能力目标】■1.能够正确区分各种客房类型■2.初步树立客房服务的基本理念■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求■4.掌握一般客房布置 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。任务一清晰客房概念一、什么是客房客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。二、客房产品的特点1、所有权相对稳定性2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性3.生产与消费同步性4.季节性5.质量不稳定性6.随机性7.不可专利性二、客房产品的特点 酒店员工要有的“敏感” “小姐，你好。请问医务室在哪？” 是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的走廊，一字一句告诉孕妇该怎么找。 孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。 小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？为什么独自一人来找医务室？……小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！ 小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602”. 紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚才客人是否问过怎么走医务室？” 服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。 小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。 小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。” 她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了…… 第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在问她好些没有。“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。” 她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。” 小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注啊。 点评： 酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒店意识服务意识的优秀员工。 作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强，所以她也就特别有心，在回到办公室后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去……这一切的一切，让人不得不佩服小王的服务真到位。 小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人员不可缺的。细微之处见水准 法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。 里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。 在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。 大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。 一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。 这就是马修先生的与众不同之上。在巴黎共有1万多辆出租车，如果客人将东西遗落在车上，按照记事本的记录，查找起来将多么方便。另外，记下从车上取下的行李数，可帮助客人在丢失行李后，查明行李究意是丢失在机场还是酒店。 点评： 记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店的服务水准。 我国目前涉外酒店在处理客人投诉方面已积累了不少成功的以验，但在防患于未然方面下的功夫则还不够深。这也许是我国酒店业与国际先进水平的差距吧。 于细微处见水平，一家酒店的好与劣，服务质量的优与差，就表现在每一位管理人员和员工在处理细碎琐事以及采取预防性措施方面的态度和方法。 情感服务是酒店服务的灵魂 高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，为了能让考生们有一个安定的备考环境，酒店做了充分的准备，并安排了业务扎实、办事牢靠的小宋去为考生做专门服务。虽然高考团队只住了两个楼层，但小宋自知责任重大。考试时间是万万耽搁不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厌其烦的一个接着一个房间的叫醒，把26个房间全部叫了两遍，在确保房间内没有考生午休后，小宋又在梯厅口主动迎送考生，祝愿每一位考生考试成功。等考生离开房间以后，小宋开始给这些房间做些小整理，看见有衣服晾在窗台的窗轨上，就把晾干的衣服收下来叠好，给他们放在床头，若洗脸盆中有衣服浸泡着，顺手就把衣服洗好挂在晾衣绳上。为了能使考生有个舒适的居住环境，为了能使他们就像在自己家里一样无后顾之忧，小宋默默地工作着。 点评： 这是酒店开展“简捷+亲情化”服务的一例。令客人惊喜要比令客人满意更有难度，标准化的服务只能满足宾客的一般需求，而情感化的服务却能带给客人惊喜的感受。情感服务是酒店服务的灵魂。酒店员工全身心的投入，将自己的热情融入到日常服务中去，必将大大地丰富优质服务的内涵。本案例中小宋的一个个举手之劳实质上是酒店“简捷+亲情化”服务的体现。 态度”与“服务”的关系 笔者某次去外地，下榻一家酒店。住下来的第一天晚上，发现不管怎么拨弄浴缸下水口塞子的开关，就是无法将塞子顶起来。淋浴之后脏水装了半浴缸无法流下。由于已近夏季，天气闷热，又没有空调，浴缸里的脏水冒着热气，弥漫到整个房间，感觉实在不舒服。于是拨通了房务中心电话，要求派一名修理工来处理一下。 没过多久，门外有人敲门。我心想，服务还不错——对客人的要求反应挺快的。没想到打开门之后，出现在眼前的竟是一位女服务员，她笑容可掬地说：“很对不起，晚上只有一个电工值班，他不会修浴缸，只好请你克服一个晚上，明天再修理好吗？”大概是我本能地流露出失望的神色被察觉到了，她满面笑容赶紧补上一句：“要不然换一间房间？”我只好答应。接下来当然是让我忙碌一阵后才能休息。 第二天，陪我吃早餐的总经理客气地问我昨晚休息得怎么样，我如实将昨晚的事告诉他。他对酒店的硬件老化带来不便表示了歉意。当我夸奖服务员的服务态度还不错时，他释然地笑了，说道：“硬件不足软件补嘛。我们酒店硬件不怎么样，但十分注意抓员工的服务态度，所以服务质量还不错。 问题：总经理的理念是否正确？为什么？ 点评： 其实，服务态度好不等于服务质量高，假如能事先不把坏房提供给客人，假如有万能工值夜班，假如客人的问题能及时解决，那样才能谈得上服务质量还不错。要知道，光靠服务员的微笑是远远不够的。 服务质量与服务态度是两个不同的概念，这两个概念的混淆对改进服务质量实在没有好处。服务质量固然包括了服务态度，但如果认为服务态度好就标志着服务质量高，那就大错特错了。表现在实践是，最为典型的思想莫过于“硬件不足软件补”一说(而且将软件狭窄地理解为服务态度)，所以这里有澄清的必要。任务二了解客房的类型 饭店中的每间房的大小、档次是否都一样呢？ 根据什么来区别呢？可根据床的种类和数量、房间装修和数量、房间所处位置等一、床的种类1、单人床 （SingleBed） 尺寸一般为： 1米2*2米；2、双人床 （Doublebed） 尺寸：1.5米*2米3、大号的双人床 （Queen-sizebed） 尺寸：1.8米*2米4、特大双大床 （King-sizebed） 尺寸： 2米*2米5、婴儿床 （Babycot）6、折叠床 （RollawayBed/extraBed）7、沙发床 （SofaBed）8、隐蔽床 MurphyBed9、单双两便床（hollywoodtwin）10、水床 WaterBed三、床的种类二、客房的种类客房类型 二、客房的种类 (一)单间客房 1.单人间(Singleroom) 2.大床间(Doubleroom) 3.双床间(TwinsRoom) 4.三人间(TripleRoom) (二)套间客房 1．标准套房(Standardsuite) 2．连通套房(Connectingroom) 3．商务套房(businesssuite) 4．豪华套房(Deluxesuite) 5．总统套房(Presidentialsuite 三、客房分类的标准 （一）按客房本身的硬件条件划分 （二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-viewRoom） 2.外景房（Outside-viewRoom） 3.角落房（CornerRoom） 4.毗邻房（AdjoiningRoom） (三)特色房 1.民族特色房 2.无障碍客房 3.蜜月客房 4.女士楼层 5.无烟客房 1、单间 由一个房间构成的客房； 2、套房 由2个以上房间构成的客房；单人间（Singleroom） 床的数量：一张单人床、或一张小双人床 适合客人：单身、经济 优点：隐私性强、经济实惠 缺点：数量较少，面积小，装饰布置上较差单人间（Sinlgeroom）：放一张单人床的客房。又叫单人房，适于单身客人住用，是饭店中最小的客房。普通单人间单人间大床间（Doubleroom）： 床的数量：一张双人床 适合客人：夫妻、单身高档商务客人 优点：较单人间宽敞舒适大床间（Doubleroom）：在房内配备一张双人床的房间。适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。大床房豪华单人间 叫醒失误的代价 小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。” 小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 问题：酒店应该从哪些方面进行改进以此来杜绝该类事件的再次发生？ 【参考点评】 因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二： 一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。 二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。 要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二”。 因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等），防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。普通双人间标准双人间双人间（Standardroom) 也叫标准间 床的数量：2张单人床 适合客人：可住2位客人，或一个家庭，一般用来安排旅游团队和会议客人 所处位置：占绝大多数 优点：数量多，较经济实惠，受客面广泛，并可合为大床间双人间（Twinroom）：在房内房两张单人床，可住2位客人，也可供一人居住，带卫生间的双人间，称为“标准间”（StandardRoom），一般用来安排旅游团队或会议客人。豪华双人间三人间三人间三人间(Tripleroom) 床的数量：三张单人床 适合客人：三位客人，经济型客人 优点：经济实惠 缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的休息空间三人间(Tripleroom)：可以供3位客人同时住宿的房间。房内放3张单人床，属经济型房间。二、套房1．普通套房2．商务套房3．跃层套房4．连接套房5．豪华套房6．蜜月客房7．总统套房标准套间（Standandsuite) 床的数量：一张大床，２张单人床 适合客人：夫妻，商务 结构：连接的２个房间，卧室、起居室（客厅）、一个卫生间标准套间（Standandsuite）：又叫普通套间，一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。普通套房普通套房商务套房跃层套房1、连通房 思考：相邻房adjoiningroom和连通房connectingroom的区别豪华套房蜜月套房honeymoonsuite总统套房总统套间（Presidentialsuite) 适合客人：高端客人 结构：7，8间房间，男女卧室、卫生间分开，有客厅、书房、娱乐等，设备设施讲究豪华总统套间（Presidentialsuite）：一般由7、8个房间组成部分，一般三星级以上的饭店才有。它标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次，但并非总统才能住。课前复习 1请叙述酒店客房内床的类型，并描述不同类型床的大小尺寸，并说说床的英文表述课前复习 2请描述doubleroom与twinsroom的异同课前复习 3描述单间客房的种类，并用英文单词表述课前复习 4描述套房的种类，并用英文表述课前复习 5根据客房位置不同，有哪几种客房？ 外景房（OutsideRoom） 角房（CornerRoom） 连通房（Connectingroom） 相邻房（AdjoiningRoom） 园景房GardenViewRoom 海景房SeaViewRoom 湖景房LakeViewRoom 山景房MountainViewRoom三、特殊客房1．行政楼层客房2．全套房楼层客房3．女士客房4．无烟楼层客房non—Somkingfloor5．无障碍化客房行政楼层客房Administrativeguestroom2、商务房3、公寓房apartment 案例正文： 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。房内吃瓜两种说法 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 问题：为什么服务员B的服务效果好于服务员A？ 内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 案例评析： 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。  女士客房ladiesroom无障碍客房卫生间handicappedroom4、残疾人房 外景房（Outsideroom)窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房 内景房（Insideroom)窗户朝向饭店内庭院的客房 角房（Cornerroom)位于走廊过道尽头的客房 Riverview----room特殊客房（Specialroom）：某一类人特别设计和布置的客房。如残疾人客房等。无烟客房课堂练习：请为下面的客人推荐最适合其居住的客房种类： 夫妻 旅游团队 商务客人 某公司总裁 3个客人要求共住一间标间小资料：国际饭店计价方式欧式计价修正美式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价출처:정보통신부자료(EuropeanPlan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用(AmericanPlan，简称AP)：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(ModifiedAmericanPlan，简称MAP)：包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，较适合普通旅游客人。(ContinentalPlan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。(BermudaPlan，简称BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。客人遗留了物品 一天，客房部领班在查房时，发现客房抽屉里有几件遗留的衣服。她感到很奇怪，立即打电话到房务中心查询此房间的客人是否离店，并向客服中心通报了客人有遗留物品在房间里，要求做好记录，留备客人查询。然后，在工作表上做了详细记录，注明时间和所发生事情的概况。 经过向台班服务员小谢和房务中心查询，得知此房客人并没有离店，而是转房去了其他楼层。而服务员小谢在查房时，由于没有认真检查，没有发现客人遗留物品。晚上11点，客人从外面回来。房务中心通知他领回自己的衣服时，他才发觉遗失了衣服。 问题：酒店工作人员在处理该事件时方法如何？ 【参考点评】 客人入住酒店，渴望酒店能给他们带来家的感觉，因此他们对房间及服务员的服务态度等方面的要求都很高，特别是对入住时间较长的客人来说更是如此。所以，挑剔的客人转房的事情是经常发生的。换房时，由于客人觉得不是离店，加上当时的心情因素，在收拾物品时会不太细致而遗留一些物品在房间里是难免的。特别是不急用的东西，就更容易被忽略。这就对当值台班提出很高的要求，在查房的时候一定要认真仔细、一丝不苟。 本案例中，台班服务员粗心大意，没有发现客人遗留在抽屉里的衣服，肯定是认为没有必要检查抽屉，而导致问题的出现，这是她的失职。 遗留物品未及时发现导致的后果有两种。其一，原住客一旦发现自己遗留了物品，而原房间又住进了新客人，再去寻找就麻烦了。要从新房客的房间中取回原房客的物品就不是一件简单的事情，需要很好地与新房客解释、协商。其二，客人转房后，未发现自己遗留了物品，就办理了离店退房手续，那就更复杂了。即使酒店发现了这些遗留物品，也只能交给礼宾部或是房务中心保管，查清客人地址主动交还给客人或是等客人下次入住时再交还。 领班工作非常认真、仔细，发现问题后，严格按照规定的程序来处理客人遗留的衣服，立即找房务中心协调解决。由于发现及时、处理妥当，使转房的客人找回了自己的衣物，避免了上述两种情况可能产生的麻烦。小包价折扣价团队价散客价标准价商务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 价免费 房价(CommercialRate)按价格性质分按客源类型分钟点房价白天租用价日租金淡季价旺季价 房价(CommercialRate)按销售季节分按时间段分客人类型单位客人贵宾长住客团队客人常客散客客人类型客人感冒了 王先生已经在饭店住了几天、热情周到的服务、使王先生真正有了“宾至如归”体验。一天早上、王先生正准备出门办事、正好碰上服务员小刘来打扫房间、打过招呼后、小刘发现王先生脸色不好、于是便问了句：“王先生是不是哪里不舒服？”王先生说：“有点感冒、不碍事。”小刘却把这事一直放在心上、下班后、小刘到医务室买了盒感冒药给王先生送去、可王先生还没回来、于是小刘将药放在房间的床头柜上、并附上纸条：王先生、您好！近段时间天气变化大、请注意身体！服务员：小刘。晚上、房屋中心接到了王先生的致谢电话：“太谢谢了、你们的服务真是很细心周到、到这儿就像在家一样！”请对小刘的做法进行评价 【参考点评】 一、服务员小刘、服务热情、细心观察客人所需、发现客人脸色不太好、猜测客人生病、体现出服务员服务细致。 二、服务员小刘把客人当家人、将药送到房间并附上留言条提醒客人注意身体、对客人体贴入微。 三、但应当注意的是服务员小刘不是医生、不能擅自给客人买药、如果客人因吃感冒药导致其他并发症、立刻把饭店置于不利位置、易造成好心办坏事。 四、正确做法应该是、可以询问客人是否需要请饭店医务室人员亲临诊断、或者询问客人平时感冒通常用的药品、请医务室人员位客人开药、或者提供更人性化的服务、如果是在夏季、可为客人冲一杯冰糖水；如果是在冬天、则为客人冲泡一杯姜汤驱寒。任务三了解客房设计一、客房设计的理念与原则:功能设计风格设计人性化设计理念应做到功能第一风格第二人性化第三功能服务于物质风格服务于精神人性化是物质与精神的结合，功能设计若有缺陷风格再突出也是“短命”的，功能设计很全面但缺乏风格上的特点和魅力也会降低客房的品味和价值如果两者都具备但不够人性化也会留下遗憾所以客房设计不在华丽，在于个性和实用客房设计布置的原则 （一）安全原则 （二）健康原则 （三）舒适原则 （四）效率原则安全原则安全性是“健康、舒适、效率”的前提。安全主要表现为：防火、治安和保持客房的私密性等方面。 1、防火：报警系统、减易燃物、紧急疏散 2、治安：防盗功能、呼救系统 3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干扰、增加隐蔽性健康原则环境直接影响人的健康。噪声公害危害人的听觉健康；照度不足会影响人的视觉健康；生活在全空调环境内，会因新风不足、温湿度不当而损害人的健康。因此，建造高层饭店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的总体布局。 1、隔声阻断各种噪声对客人的干扰。 2、日照与照度根据房间功能的不同，提供不同照度。 3、温控主要解决室内温度和新风量，通过营造人工气候保持一定的空气温度、湿度和气压，以保证客人的健康。舒适原则 1、客房空间的舒适感主要由无数主观评价合成，它不象声、光、热等有具体的测定数据。因此应针对不同地域的特点和习惯进行设计。客房空间能反映一定的舒适感，不同等级的饭店，其客房空间也不一样，等级越高越宽敞。 2、家具与装修创造的舒适感应根据客人心理，在家居布置和装潢上既让人有“家”的感觉，又具有当地特色。 3、现代设备提供的舒适感利用现代科技发展带来的成果，提高客房的服务水平。包括呼唤系统、音响系统、电视等设备。 4、卫生间的舒适感在合适的空间里，通过毛巾、面盆等细节，提高客人的舒适感和满意度。卫生间的建筑五金与水暖五金也是提高舒适感与等级的重要环节。效率原则效率问题实质上是设计与经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率和实物使用效率两个方面。 1、空间使用效率表现在客房空间的综合使用以及可变换使用两方面。综合使用指一个空间区域的多功能、高效率使用。客房的空间使用可变性是指为了适应市场的变化，客房的类型设置与内部空间及布置也应有一定的可变性。客房的空间使用可变性尤为重要。 2、实物使用效率提高实物使用效率对设计与经营皆十分重要。客房内实物设计应以“物尽其用”为原则，并根据国外经验，结合具体国情确定材料和设备的更新年限。 对于顾客来说，客房，以及浴室要比酒店的外观，大厅或者其他区域给客人留下的印象更深，顾客的大部分时间是停留在客房。如此这也就决定了，客房的布局设备，麻雀虽小，五脏俱全。出现任何一点小差错，像开关不灵，床太高，浴室的镜子设计不合适，都会影响客人对酒店的印象。酒店客房设计不应该只满足是一个住的地方，更应该满足人的心理需要，让人有温馨感，有身份感，有舒适感，有品味感。 酒店客房汇总的基本功能如下： 休息，办公，通讯，娱乐，洗涤，化妆，卫生间（坐便），行李存放，衣物存放，会客，私晤，早餐，闲饮，安全等。由于酒店的性质不同客房的基本功能会有增减，为基本功能进行的设计主要体现在建筑平面，家具平面，天花平面，水电应用平面。酒店建筑有多种建筑平面的选择，举几例共参考。五星级商务酒店客房 这样的客房的要求是宽阔而整齐，布局要求生动，丰富，紧凑。平面尺寸是长9.8米。宽4.2米（墙体轴线）净高2.9米成BOX状，面积41.16M2,现代城市商务酒店客房的得面积不应该小于36M2能增加到42M2就更好。而且卫生间的全部面积加起来不应该小于8M2城市经济型酒店客房： 这种客房只满足客人的基本生活需要，平面设计是以长6.2米，宽3.2米（墙轴线）建筑面积19.84M2来构成的，这差不多是中等级酒店的底线。但空间虽然有限，用句老话是，麻雀虽小，五脏俱全。能满足客人的基本功能。但是这样的房间在卫生间的设计最好有所创新，做到小而不俗，小中有大。如利用好虚实分割好空间，利用镜面，灯光的营造或者是趣味设计都可以达到不俗的效果。度假酒店客房： 这种客房的首要功能是满足家庭，和团体旅游休假的入住需求，这样的客房要比城市酒店客房的宽大一些，城市酒店客房宽度一般维持在4.2米左右，这个宽度对于经营者来说是最合算的一个宽度，一般酒店的宽度在这个基础上再增加意义不大，对整个格局不会有太大的变化。如果宽度增加到6米，客房形态成为阔方型就更加理想，长9米，宽6米。这样客房的布局就从城市酒店客房的平面布局中脱离出来酒店客房卫生间： 卫生间是给人提供方便的地方，而酒店里的卫生间却有着更多的功能和意义。酒店客房卫生间，是体现酒店整体硬件的标准最重要的特征之一，要求满足功能需求。力求格局创新。空间变化，视觉丰富。和照明光效的专业化标准。具体如下 1坐便的位置可以打破常规避免正对门的方向，采用隐蔽式的设计，设置独立的小空间，内部净宽，85CM净深120CM（最佳140CM）单独开门，保留采光。（这一点传统的格局很难做到） 2把台盆设置在卫生间的小前厅，干湿分区。 3两种不同的洗浴方式，根据不同酒店的性质，也可以只设淋浴间，而不设浴缸（调查结果显示，大多数人喜欢淋浴的洗浴方式。）淋浴内设坐位，有摆放洗浴用品的格，龛，架。有高质量的，多种水流的淋浴喷头。如果设置浴缸就要考虑客人怎么在泡洗过程中得到放松。如安放小电视机，靠窗欣赏风景，可以看房间里的电视节目。 4卫生间不一定要和卧室以墙相隔，单人卫生间可以和卧室相通或者用玻璃隔断加个卷拉帘来增加卫生间和卧室的交流。有的卫生间采用深槽不安装花洒的喷头的独立按摩浴缸。就完全可以与卧室相通。 5五星级酒店至少在泡澡浴缸侧墙距地高70CM以下的位置安装紧急呼叫按钮。或者拉绳式呼叫装置。 6当然现代酒店特别是高档豪华酒店的卫生间，不仅要满足功能，舒适，还要有文化品位，设计师可以在洗手台，或者是浴缸侧台上放置一些工艺品。同时为那些工艺品，提供专业的定向照明。 7很多的酒店卫生间天花板选用防水石膏板，其实不然，我们建议使用铝板或其它表面防锈防水的金属材料，但不要使用600×600或300×300的暗龙骨铝板天花，因为设备维修时其会因为人为拆装而变形； 8进入卫生间的门下地面设一防水石材板，以免卫生间的水流入房间通道； 9选用抽水力大的静音的马捅，淋浴的设施不要选用太复杂的，而要选用客人常用的和易于操作的设备。 10设淋浴玻璃房的卫生间，一定要选用安全玻璃，玻璃门边最好设有胶条，既防水渗出，也能使玻璃门开启时更轻柔舒适； 11手盘水龙头的水冲力不要太大，要选用轻柔出水、出水面较宽的水龙头，有时，水流太猛，会溅到客人的裤子上，而造成一时的不便和不悦。 12镜子要防雾，并且镜面要大，因为卫生间一般较小，由于镜面反射的缘故，而使空间在视觉上和心理上显得宽敞。卫生间巧用镜子会起到意想不到的效果； 13卫生间的地砖要防滑耐污。地砖与墙砖的收边外最后打上白色或别的颜色的防水胶，而让污物无处藏身； 14卫生间的电话要安放在马桶与洗手台之间，以免被子淋浴的水冲到； 15镜前灯要有防眩光的装置，天花中间的筒灯最好选用有磨砂玻璃罩的； 16卫生间的门及门套离地200㎝左右的地方要做防水设计，可以设计为石材或砂钢饰面等； 17淋浴房的地面要做防滑设计，浴缸也可选择有防滑设计的浴缸，防滑垫也是必须配备的酒店客房灯光设计标准 灯光在酒店客房设计中有着微妙的作用，一方面是必不可少的实用效果，还有就是对空间氛围的调控。今天艺憬酒店设计公司要与大家分享的是精品酒店客房灯光设计标准!色温要求：3000K左右。在卧室用3500K以下的光源，在洗手间用3500K以上的光源。在卧室需要暖色调，在洗手间需要高色温，以显清洁和爽净。 照度要求：一般照明取50-100Lux，客房的照度低些，以体现静谧、休息甚至懒散的特点;但局部照明，比如梳妆镜前的照明，床头阅读照明等应该提供足够的照度，这些区域可取300Lux的照度值;最被忽略的是办公桌的书写照明，目前还鲜有酒店提供书写台灯(通常是用装饰性台灯代替)给客人，就我本人入住过的酒店而言，也就只有深圳的阳光酒店具备这样的照明，这是非常人性化的照明考虑。 根据实测调查，在精品酒店客房设计中，我国现有旅馆客房床头的实测照度多数为110左右，平均照度为110，标准值还是比较合理的。目前绝大多数宾馆客房无一般照明，即没有设置顶灯。 2影响客房设计的因素（1）饭店定位饭店的类型规模档次和目标市场（2）饭店的经营效益考虑饭店的投入和产出关系（3）宾客需求 3客房设计原则（1）安全舒适健康的原则 注意防火防盗选材环保温度湿度合理隔音效果好 酒店客房休息区设计 客房的卧室是提供休息，工作，娱乐，通讯的主要区域。通常卧室成刀把型，这种情况的出现主要是受大家长期被这类通俗的酒店客房培育出了一种相当牢固的视觉习惯，或者可以说已经形成了一种定式心理。国内外这种形式是最常见的，这样的布局会形成卫生间的“黑洞”并使卫生间没有自然光进入。 1卧室的床的设计单人床1200*2000为标准式，但根据实际需要可做调整，如走道过窄不能满足基本功能，可以让床缩短至1900.（床可大不可小）宽度根据客房的等级可以再1200~1500，床高根据家具的风格可以控制在480~600 2床头要设计专用的阅读灯，夜灯，和台灯（或者壁灯）阅读灯需要柔和的光照，台灯，可设计成嵌入墙式的（装饰背景墙）。 3床离卫生间的门起码不得小于200㎝，因为服务员需要一定的操作空间。 4客房的地毯要耐用防污甚至防火，尽可能不要用浅色或纯色的，现今有很多的客房地面是复合木地板，既实用又卫生而且温馨舒适，是值得推广的材料。 5客房家具的角最好都是钝角或圆角的，这样不会给年龄小个子不高的客人带来伤害。 6窗帘的轨道一定要选耐用的材料，遮光布要选较厚的，帘布的皱折要适当，而且要选用能水洗的材料，若只能干洗的话，运营成本会增加，得不偿失。 7电视机下设可旋转的隔板，因为很多客人在沙发上看电视时需要调整电视的角度。 8房间的灯光控制当前较流行的是各个按钮控制，而不是从前的触摸式电子控制板，插座。 9对于面积较小的客房，床头灯可以设在墙上，因而可以缩小床头柜的面积。 10高档的酒店一般设计三部电话，床头一部，工作区一部，卫生间一部，最好有一部是无绳电话。顾客可以一边打电话，一边在卧室走动。 11工作区的椅子和书桌的高度搭配，就可以把椅子塞到桌子底下，这样就节约了空间。 入口的通道设计 一般情况下入口通道部份设有衣柜、酒柜、穿衣镜等。在设计时要注意如下几个问题： 1地面最好使用耐水耐脏的石材。因为某些客会开着卫生间的门冲凉或洗手，水会溅出或由客人的头等带出。 2．过道衣柜的设计要考虑行李箱和挂衣空间，小件衣物的不同分区，不同性质的酒店对衣柜空间的大小的要求也不一样，如城市商务酒店的衣柜较小，因为顾客停留的时间一般较短，休闲度假类的酒店一般衣柜设计的较大些，因为顾客都是一家人出游，住的时间也较长。 3．衣柜的门不要发出开启或滑动的噪音，轨道要用铝质或钢质的。因为噪音往往来自于合页或滑轨的变形； 4．目前流行采用一开衣柜门，衣柜内的灯就亮的设计手法，其实这是危险的，衣柜内的灯最好有独立的控制开关，不然，会留下火灾或触电的隐患； 5．保险箱如在衣柜里不宜设计得太高，以客人完全下蹲能使用为宜，千万不要设计在弯腰的地方，不然客人会感到疲累； 6．穿衣镜最好不要设在门上，因为镜子会增加门的重量，而使门的开启不显得那么轻巧，时间长了，也会导致门的变形，穿衣镜最好设计在卫生间门边的墙上； 7．酒柜烧开水的插座不要离台面太近，起码要有50~60㎝的距离，不然，插入插座时，由于插座的尾线是硬质的不能弯曲而不能使用； 8．柜后的镜子要选用防雾镜，因为烧开水的水会产生雾气； 9．天花上的灯最好选用带磨砂玻璃罩的节能筒灯，如此，不会产生眩光。 客房过道设计 1客房的走道最好给客人营造一种安静安全的气氛。走道的门可以凹入墙面，凹入的地方可以使客人开门驻留时而不影响其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右，太深了，若有客人出门时，恰好别的客人由门前经过时反而会受到惊吓，而失去由安全感；灯光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且没有眩光。可以考虑采用壁光或墙边光反射照明。在门的上方最好设计一个开门灯，而使客人感觉服务的周到。 2客房走道地面、墙面的材料要考虑易于维护和使用寿命。有的新酒店使用不到半年就旧了、脏了，除了管理清洁的原因，也有设计师选材不考虑其使用性的原因。客房的走道尽量不要选用浅色的地毯，而要选择耐脏耐用的地毯；墙边的踢脚板可以适当地做高一些，可以做到200㎝高度左右，以免行李推车的边撞到墙纸；有的酒店客房走道甚至还设计了防撞的护墙板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用过程中的无意损坏，也为老年人提供了行走上的方便。 3现在流行不压角线的施工工艺，即墙面的墙纸和天花直接连接，最好不要这样设计，因为墙与天花乳胶漆的收边会成为问题，时间长了，会由于热胀冷缩的不同而产生裂痕。如一定想如此设计，也可以考虑在墙纸与天花交接处做凹入1.2㎝左右的缝。天花板不宜做得太复杂，空高也不宜太高或过矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m。客房入口门上的猫眼不宜太高，也要考虑身材不高和未成年人的使用因素 （2）注重经济效益较少的投入达到客房设计的目标以合理的布局方便今后的管理做到物尽其用（3）客房审美与客房功能相协调突出文化品位和个性化（4）细微之处显真情从客人的感受出发来设计课前复习 1.客房设计的理念有哪些？课前复习 2客房设计的原则有哪些？课前复习 3.客房设计时须考虑哪些基本因素？课前复习 4.卫生间设计要注意哪些方面？客房产品的基本要求客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（一）消费者对饭店产品的基本要求客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。1.安全2.清洁卫生3.方便舒适4.特色客房内所提供的设施设备1234客房产品的基本要求客房本身的空间大小客房内所供应的物品客房的运转状况56客房的运转状况客房的卫生状况客房区域的安全状况 通过对前几个项目的学习，我们对客房的类型有了基本了解，请谈谈不同类型的客房在功能上有哪些表现？ 二、客房的功能分区 1睡眠休息功能最基本的家具是床床垫与床底有合适的弹性牢度好使用时不发出声音高低合适床头柜电视机开关电源控制器要方便客人使用 2起居会客功能一般靠近窗口摆放椅子或沙发茶几水杯烟灰缸茶叶 3储存功能一般采用壁柜形式设在卫生间对面或侧面可放置衣物行李箱壁柜深度至少60厘米 4书写办公功能长条型写字台宽度约60厘米也可兼做化妆台靠墙悬挂镜子 5盥洗功能洗面台镜子马桶淋浴花洒或浴缸 三、客房设施设备及用品配置 （一）客房设备主要有家具电器卫生洁具安全设备 1家具注意家具的尺度数量位置和风格（1）家具的种类沙发椅子茶几床床头柜化妆台壁柜小餐桌 （2）家具的选择既要考虑功能又要注意美观遵循风格统一色彩协调实用舒适尺度合适 （3）家具的布置有疏有密有主有次突出主要家具床的摆放要求开门一般不能直接看到床床头柜（标准间两床之间摆一个，大床房两边各一个）bookshelfswitchvenetianblindcurtainfoldingscreenwastebasketmattressEuropeanbedChinesebednighttable床头柜nighttable床头柜nighttable床头柜SinglesofachairteatrolleyteatrolleyCanechairEuropeandesk 2电器灯具电视机空调音响电冰箱（50L)电话机可视门铃“请勿打扰”指示灯（DND）取电器换气扇催风机 3卫生设备（1）浴缸（淋浴房）表面应耐冲刷易清洗和保温性好经济型饭店一般不设置浴缸（2）云台石（3）恭桶（4）妇洗器（5）浴帘 4安全设备门锁烟雾感应器门窥镜安全链安全指示图保险箱紧急呼救装置紧急呼救装置烟雾感应器 （二）客房用品配置包括客房供应品和客房备用品供应品指一次性消耗或赠送给客人的如肥皂旅行袋针线包明信片信封等备用品指不能带走的如布草 1，客房布草床罩2条床垫2个床单每床1个或2个枕套每床配2个双人床配4个 被套每床一个棉被每床一个毛毯每床一个 “五巾”或“四巾”大浴巾小浴巾面巾地巾方巾窗帘纱帘遮光帘浴袍 2其他用品门牌挂画酒水篮口杯托盘花瓶皂碟水杯衣架鞋拔茶盅文件夹bedclothes床上用品bathtowel 3低值易耗品配备拖鞋两双擦鞋纸两个火柴盒针线包各一个茶叶六包咖啡伴侣糖各一包香皂铅笔浴帽梳子棉签牙具两套便笺一本信封两个物品价目表宾客意见书两份 4客房设备的配置趋势 （1）人本化趋势尽量使客人舒服 （2）家居化趋势 （3）智能化趋势 （4）安全性日益提高 四、客房的布置 1家具陈设对称与自由高低起伏对比和映衬掌握通道尺度创造美好一角 2布件和装饰织物陈设床上用品窗帘帷幔的质感色彩样式要协调 3客房室内观赏品陈设 会客室或书房的布置五、客房设计的趋势任务四绿色客房一、绿色客房的创建要求1减少能源浪费我国饭店能源消耗水平是发达国家两倍水温若从70度降到50度将节约23%的能源2加强设施设备的更新和维护3注重客房环境质量建材质量空气质量噪声光环境与饮用水质量4用品控制（1）减少消耗量（2）提供绿色产品（3）再使用 （4）替换使用尽量将一次性用品改为可以重复使用的物品 （5）循环回收对玻璃金属包装纸旧电池 废弃灯管回收利用 二、创建绿色客房的作用 1有效节约资源降低经营成本消耗 2倡导绿色消费树立良好形象 3减少污染有利于环境保护 三、客房经营管理发展新动态 1实施人性化服务 2增加茶叶和饮料品种 3增加床的宽度 4改变布草的颜色将白色布草改为其他颜色 课堂讨论： 1你入住饭店时通常选择哪种客房？为什么？ 2豪华套房数量标志着饭店的等级与档次，所以配置得越多越好，对吗？为什么？ 3客房产品的设计与装饰是否需要体现以人为本的理念？为什么？（1）客房类型有哪些？（2）客房室内装饰的发展具体表现在哪些地方？（3）客房设计中应该注意的问题是什么？（4）客房设备用品的配备需要注意的问题是什么？（5）如何理解客房产品设计的安全原则？（6）创建“绿色饭店活动”的历史背景是什么？可采取的措施有哪些？复习思考项目二了解客房部 21世纪是经济飞速发展的一个世纪，随着经济全球化的加快，酒店也成为 了我国发展最快的行业之一，历史距今已有3000多年，世界最有前途的一个行 业，人们的生活离不开吃住行，而酒店业正好为外出经商，旅游，访客，会友等 活动提供了所必须的场所。从古至今，从小小的客栈发展到今天可以与国际接 轨的五星级酒店，这一切都足以说明了我们的生活与酒店业是息息相关的但是随着经济的发展，竞争的加剧，一个地方的饭店从一家开到了十多家， 有的基本上已经达到了相当严峻的形势不得不叫管理者们大动脑筋，传统的人力 资源管理 前厅的管理已不在适应今天的发展，提出挑战，饭店的客房在现在旅游者的心目中，饭店的客房不再仅仅满足生存需要的栖身之地，他们期望有一个舒适的，符合自己生活习惯方式的生活环境，并能得到我们热情周到的服务，得到满意的物质享受和精神享受，从而达到完成公务，商务或旅游的目的，因此向我们提出了新的挑战。1．了解客房部基本概念和主要作用。2．明确客房部的机构设置与业务分工。3．明确客房部员工的岗位职责和素质要求4．明确客房部与其他部门的关系。★【知识目标】★【能力目标】1．理解客房部的基本概念和主要作用。2．了解客房部的机构设置与业务分工。2．了解客房部员工的岗位职责和素质要求3．能够正确区分客房部与其他部门的关系。课前导入 一家综合性饭店通常有哪几个部门？提出客房部的地位 饭店最基本的设施是客房，最基本的功能是满足客人的住宿需求，传统的一味调强管理而忽视客房的一块也是每个酒店的通 病，治标不治本，是没有用的，加强客房部的管理，提高客房部的地位，应值得我们开始思考任务一了解客房部的主要作用一、客房部的概念客房部是饭店直接见客部门之一，其主要职能是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务。 7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事 问题：服务人员应如何规避此类事件的再次发生？ 案例分析： 我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。 况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？二、客房部在饭店管理中的作用1．客房收入是饭店经济收入的主要来源客房销售收入占整个饭店收入60%左右 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 2．客房服务质量是饭店服务质量的重要标准，客房是顾客在饭店中停留时间最长的地方所需各种服务要求最多宾客对客房服务的好坏感受最敏捷印象最深刻客人对服务项目服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房方面，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里! [评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 3．客房部的管理直接影响到整个饭店的运行和管理客房部占据饭店主要空间员工比例最大所以客房部管理与饭店全局有直接关系 加强客房部建设科学意义和对经济建设的意义，1.加强客房部的管理有利于发展部分的力量，从而有利于整体的发展。2.酒店业是一个劳动密集性的产业，而客房部又是一个人力资源需求很大的部门，加强客房部的管理，合理 地运用人力，物力资源，既可以帮助酒店的队伍的建设，物品的节约，又可以帮助社会解决一大批就业难的问题，从而达到双赢甚至多赢的效果，对我国的经济 建设有重要的意义，根据著名会计事务所——美国的调查公司发表的《全世界饭店业1998年调研报告》中有关世界范围饭店经营情况的统计资料客房可占的比例为34.5%，电话2%，其它营业收入占63.5%。 4酒店是向旅客提供生活需要的综合服务机构，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 5客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 6客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……” 未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。 ［评析］：小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨任务二明确客房部的机构设置与业务分工一、客房部机构设置原则1．适合经营需要的原则要根据饭店规模档次接待对象经营思想劳动力成本来决定更要适合饭店经营的需要2．专业化分工与协作的原则将整个客房部工作分成若干部分分配给具体的岗位个人去操作每个人员有明确的职责明确上下级隶属关系要想管理好客房，我们就应当了解它的构成 （1）含义：客房部主要是以负责酒店房间清洁卫生和公共区域为主的一个部门。    （2）构成：它从上到下依次是：部门经理、主管、领班、服务员，由于客房部是一个劳动性很强的部门，需要拥有的是一批能吃苦耐劳不怕脏不怕累的员工，通常员工的年龄构成大都在40岁以上文化程度也不是很高，因此素质的提高应当引起领导者的重视，注重队伍的建设。 3．精简与效率的原则 做到因事设岗防止机构臃肿人浮于事精简适当任务二明确客房部的机构设置与业务分工二、客房部的机构设置合理的组织机构，是客房部搞好管理工作、完成接待业务的重要保证。由于各饭店的规模不同，管理体制不同，部门分工不同，其组织机构也有所区别，根据组织结构的原则及客房工作的特点，客房部组织结构应该是一个专职分工，统一指挥、层次分明、渠道畅通的有机统一体。小型饭店客房部组织结构图三、客房部的业务分工1．部门经理编制年度预算报总经理审批后组织实施制定客房部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 操作规范岗位职责负责检查区域内的设施检查接待VIP走访常住客处理解决下属不能解决的难题负责与餐厅财务工程部的横向联系负责奖金分配关心员工2．客房服务中心在部门经理的领导下负责文件起草传递报表制作负责资料装订建档归类保存管理客房部钥匙接待来访客人管理客人遗留物品协助与饭店其他部门的联系 3．客房楼层负责本楼层客人的迎来往送向客人介绍饭店设施设备负责本楼层客人委托代办事宜向客人主动提供殷勤的服务负责本楼层公共区域卫生当本辖区设备有故障时负责报修向服务中心报告住店客人特殊行为和患病情况 4．公共区域负责每天写字楼公寓公共区域的日常清洁卫生定期检查设备设施的状况正确使用公物发现情况异常立即汇报处理 5．洗衣房正确使用洗涤剂根据不同布料使用不同的洗涤方法熟练操作各种洗涤设备机械干湿洗分开提供熨烫服务 6．布草房根据客房餐厅康乐部的服务要求组织制作采购各种布草组织对破损布草和制服的修补保持布草制服的整洁严格各项物品的发放做好布草制服的换洗送洗验收和保管工作处理客人干洗衣服的交收工作 客人的巾类丢失 2007年6月27日，1611房台湾客人致电服务中心，反映她自己带的浴巾一条、中巾两条共三条巾类不见了，客人说她因有洁癖，用不惯酒店配备的巾类，所以自己带了几条出门用，现找不到自己的巾类，要求酒店调查此事并给其回复。 房务管家接到此投诉后，马上对此事展开调查，原来该楼层服务员小杨当天在整理1611房时，将客人的巾类连同布草一起撤出送洗（客人自带的巾类和酒店客房的巾类颜色是一样的），后将此情况告知1611房客人，客人的意见是，她的巾类混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店决定去外面超市买来给其赔偿，但客人又讲酒店买的她可能也不会满意，坚持要求照价赔偿，浴巾499元一条、中巾199元一条，为新台币。经过对此事的调查，按照客人的要求给其现金赔偿，督导培训方面也负有连带责任，最后决定服务员小杨赔偿100元，酒店房务部赔偿110元。 【参考点评】 此事件反映该服务员在日常的工作过程中不细心造成客人的投诉，首先服务员在撤布草时没有认真查看是否巾类标志有不同的地方，其次没点数量，客房配备的巾类有固定数，撤出多了应引起察觉；另一方面客人自带巾类体现了客人对清洁卫生的关注，其中最为关注的是与自己身体接触的设备和用品的卫生程度，因此服务员在日常服务过程中应特别注意这类用品的清洁卫生。 此事件中的客人显然是一位经常住酒店而且十分关注卫生状况的客人。因此，当她得知自己的巾类混同其他物品一起洗过时，就自然怀疑自己的巾类不卫生了，她觉得自己的卫生习惯得不到保证，自然要向酒店投诉赔偿。因此酒店应严格执行操作流程，加强对员工业务操作的培训，工作中做到细心、耐心、留心，以防止类似的投诉再次发生而给酒店的服务及经营带来影响。 分析重点： 一、部门应当及时纠正错误。 二、向员工说明此类事件的严重性。 三、管理层对相关工作流程进行检视客房部通常出现的问题及归纳 1.服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客 人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店 卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉 2.当一个外国朋友入住五星级酒店的时候，向客房服务员问路时，服务员什么也听不懂，然后走开，导致客人无奈的表情。    3.当酒店出现供水暖气跟不上时，未给客人做详细的说明，耐心的解释，以及表示真诚地歉意，导致了游客心理上物所不值的错位感觉。 4.作为一名外围工作人员，工作比较轻松时，不应在工作区域内闲逛，导致 客人觉得这里的工作人员太闲适。    5.作为一名客房中心的文员，在接到客人或者是前厅部人员打来的维修电话 时，不管再忙，应立即通知工程部人员来修理，但由于忘记，导致客人晚上回房 间仍然发现电视是坏的，最终导致投诉。 6.领班负责查房时应当仔细，应注重细节，在交班当时应当把所有班次所遗 留的问题传达给下一个领班，如有一次客人改变的特殊要求，服务员忘记了，领 班也不知道，最终导致了客人的投诉。    7.客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致下午客人未收到洗 好的衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起投诉。 8.当客人特殊要求改了之后，应立即通知采购部，否则如多订的水果，第二天却用不上就造成了不必要的资源浪费了，造成了客房部成本的提高了。    9.当客人准备checkout时，应及时的通知服务员查房，查房的时间一般控制在三到五分钟，一是不能让客人等得太久，二是预防客人逃吧。 10.服务员不得为不认识的人开启住客的房间，这样会导致客人物品的遗失 或者是让客人产生对酒店不信任的感觉。 归纳问题：如何让客人感到酒店是我家，甚至宾至如归的感觉，我们就 要让这些可能要出现的防范于未燃，归纳客房部的问题，主要有以下的问题：    1.服务员工作效率和态度的问题，及客人无理取闹及喜欢投诉，与客人的公共关系，客人的情感需求及逆向行为的问题。 2.领导阶层滞慢，不负责，工作安排不到位，不合理。    3.与其它部门信息沟通不准确，不及时    4.成本控制机制不足，浪费严重。分析问题 出了问题那我们就要去解决它 <一>客人的无理取闹以及喜欢投诉 是怎么样产生的呢？随着普法知识的加强，人们自我保护意识维权意识都得到了 加强，但不好的现象也跟随而来，为什么现在客人入住酒店一点点不好的方面， 完全可以解决的，客人却极喜欢投诉 那在这里我用心理学的角度来分析一下， 住宿的消费心理及其需求一.客人入住酒店对客房的主要心理一般表现在以下几 个方面：1.能休息好的心理，2.彻底洁净的心理，3.私立空间的心理，客人不希 望有任何的人去打扰他们，4.舒适的心理，舒适的空间给客人一个良好休息，工作环境，5.亲切感的心理，这些心理是大众住房的普遍心理。二。顾客的需求，也 就是游客对客房服务行为的期待大致又可以分为：1.保持客房清洁， 2.时刻保持宁静的气氛3.规范化服务中的超长服务，那我想只要我们铭记了客人的这些 基本要求，满足了他们的要求，所有的问题便可以防患于未然了。 三、如果当不可避免遇到投诉时，首先我们应当了解客人投诉的原因，一般都是指他们主观人 为的投诉原因：服务员对客人不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技能低，设备质量差，设备不配套，服务项目种类少，交通不便，与他人的纠份等原因。 由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利 益等情况向服务人员提出或向有关部门反映，客人投诉时的心理一般分为三类， 要求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。    服务员工作技能和服务态度的问题，客房部人力资源的管理。             客房部服务员作为酒店的资源的重要组成部分，一般占整个酒店员 人数的70%到80%， 客房部与其它部门的沟通问题             信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但为什么时常会出现信息错误？1.员工工作技能低不细心，2.员工的工作责任心不强，3.部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解，从而影响到了工作上，部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门地方主义，这些都会影响到整体的工作，4.部门经理之间的交流及传达给员工的信息感觉。         成本控制机制不足 越是高星级的酒店，服务更是要高一个层次，对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及洗漱物品都是，一天一换的，因此客房低消耗的成本是很风吹草动的，但之中存在最严重的问题是浪费现象的出现，1.低素质客人的存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很能高， 我们一般都采取引导的方式，提高他们的节约意识，2.服务的节约意识，服务员每天与这类用品直接接蟹，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏节约意识。3.客房部加强成本控制未真正落到实处，严格把关。 五．提出解决方案 客房部在酒店中的重要地位以及它是饭店经济收入的主要来源，客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能使客房部壮大，使自己的酒店立于酒店业林的不败之地 <一>加强与客人的公共关系建设，积极引导客人正确消费心理，树立和发展饭店良好形象，扩大影响，提高饭店的知名度，努力规范好酒店各部门管理，落到实处，我们要求每一位员工在遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼 如我们现在提倡的微笑服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，树立企业文化，营造一种文化氛围，让每一位客人感知，并认可它，加强与客人的沟通，房客意见书，等沟通方式，反溃客人的意见，加强自己不足的方面，继续发扬优热资源，处理穿梭出事件，维护饭店声誉！<二>加强客房部人力资源的管理 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本的优秀员工，另外，充分有效的利用员工的才智，不断训练及发展员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。 1.规范员工招聘渠道，首先制订人力资源 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，然后根据人力资源计划所 确定的员工队伍规模和结构的要求，采取各种招聘手段，为饭店企业选聘到足够 数量的有能力的员工 2.加强员工培训的组织与实施，开展员工培训工作是开发饭店人力资源， 提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容， 是吸引人才的一个重要方面，通过员工培训提高员工队伍的素质是饭店人力资源 开发的基本途径，也是饭店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交 叉学习，举办各项培训课程指导。 .员工激励的方式与手段，激励是由于需要愿望兴趣，感情等内外刺激的作用，使企业员工始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性，因此，通过科学的激励方法，提高员工的主观积极性，从而充分发挥员工的潜在能力，也是饭店人力资源开发的重要途径，在饭店中，无论是物质奖励还是精神激励，都以激发员工的工作热情为目的，必须通过绩效考评等科研成果学方法，客观地评价员工的工作行为表现，在些基础上进行适当的激励，才能取得良好的效果，激励一般包括物质激励和精神激励，物质激励，包括计时工资，计件工资和福利。精神激励包括目标激励，情感激励，参与激励，榜样激励等。 4.领导阶层有效的领导方式：领导的本质就是通过人与人之间的相互作用，使被领导者能义无反顾的追随他前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给组织。领导工作能否产生预期的效果，在很大程度上取决于领导者的领导方式，掌握有效的领导方式，也是饭店人力资源开发的一个重要方面，它对培养员工对饭店企业的忠诚感受具有很磊的影响，同时应强调加强信息沟通，搞活经济好与各部门的直辖市和合作，信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源<三>加强成本控制机制 目前我国酒店成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划用品， 酒店成本居高不下，成为许多酒店利润窨缩小甚至亏损的主要原因。    1．认真制定成本计划，作好成本计划是积极开展工作的基本前提，也是要保障，作出成本的最大额限度，并约束自己在这个范围内开展工作。    2．加强服务员节约意识，服务员是直接使用一次性物品的工作者，贯彻节约意在他们的心目中有助于成本控制的提高，大大减少了一些不必要的浪费， 3．积极地引导客人正确的消费观，以客为主，以客为客，在这个客人就是 上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导它他们节约的意识，引导他 们高素质的体现，这样也有助于酒店成本的控制。             情景展示作为服务行业，饭店中客人喝醉酒是常有的事，一天上中班的女同事小梁便遇到了一位醉酒的客人，小梁热心的把客人搀扶到房间的门口，在确认客人的身份后马上将客人送进房间，随即通知领班过来，在领班的陪同下，把客人扶上床，并给客人准备了饮用水和热茶水。第二天客人醒来，对饭店的服务水平进行了赞扬。【思考】小梁这种处理正确吗？是否有更好的办法？任务三了解客房部员工的岗位职责和素质要求任务三了解客房部员工的岗位职责和素质要求一、客房部经理二、管家部经理三、公共区域主管四、保洁领班五、保洁员六、保养领班七、保养员八、洗衣房领班九、干洗水洗熨烫工十、布草保管员十一、工服房服务员十二、客衣收发员兼文员十三、客房楼层主管十四、库房保管员十五、客房中心文员十六、客房楼层领班 十七客房清洁员十八中班楼层服务员 十九楼层值班员二十夜班楼层服务员 二十一替班楼层服务员 客房部经理素质 1大专及以上学历2掌握饭店管理理论知识熟悉客房部经营管理懂得成本管理核算具有营销和公共关系知识3具有组织指挥控制协调能力并善于激励员工4较强的表达能力外语交际能力5熟悉旅游法经济法6具有三年以上的星级酒店工作经历 上级酒店副总下级管家部经理或各部门内主管 管家部经理素质 1了解消防知识熟悉织物质地的使用保管2有灵活处理客人投诉的能力3能撰写报告的能力4懂得电脑知识 主要要求表达能力、反应能力，当然还有一些硬件要求。基本常识：三个关键：1、关键岗位关键人员把关；2、关键时刻关键人物到场；3、关键事情关键人物处理。　　三通理论：1、通情；2、通气；3、通报。　　四个凡是：1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。　　四个理解：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。　　五个到位：1、语言到位2、规范到位3、微笑到位4、卫生到位5、设备到位 某天，阳光明媚，春风沐面。浙江省杭州市邻近几个县级市的若干家酒店管理人员，因慕杭州某酒店管家部管理有方之名，相约前来参观学习。　　酒店管家部经理年纪很轻，但显然十分能干。他两天前就获知这一信息，这天早上9点整，他在大堂等候同行们的光临。不久，一辆中面包车在大酒店门口停住，走下十余位各地同行。一阵寒暄之后便进咖啡厅小憩，接着便到管家部经理办公室座谈。　　办公室不大，一下子拥进十余位客人，房间便变得水泄不通，好不容易安排所有客人坐下。　　客人们抬头张望，但见经理座位后有一个非常耀眼的柜子。 大家不解：如此局促的办公室里有什么必要放置这么一个庞大的柜子？经理看到大家猜测的目光，马上理会他们心中的疑窦。他让客人挤到他的座位旁边，细看那两排整整齐齐的抽屉和用不干胶粘上的标签。　　“哟，这么多抽屉！有这么多东西要放吗？“许多客人不禁自问起来。他们从上至下一个个抽屉细看起来：洗衣房每日报表、洗衣房报告、洗衣房报价、关于服装的报告、员工报告、客房维修情况、安全消防、员工失职情况表、员工排班情况表、每日消耗品情况、印刷品样稿、未签发报损单、名片、需总经理签字的材料、给总经理的报告、合同、培训资料、管家部岗位职责、信纸、纸样、送人事部门的报告、人事部文件、信件、印刷品样品、布料样品、其他类样品、产品说明书……洋洋洒洒几十个标签。 同行中也有在酒店担任管家部、客房部或房务部经理的，平时手边各种文件、材料、报告、样品说明书也不少，可哪有这儿办公室那么井然有序！一些好奇心特强的外地朋友在得经理同意之后，随意打开几个抽屉，岂知抽屉里放置的东西与整个资料柜外观一样整齐、干净。每个抽屉内只见叠放得端端正正的各种文件，而且都按发送或收到的日期次序排列。客人们无不叫绝。再举头一看，经理座位背后的书柜上两排书高低不　一，错落有致地竖着。上面都是业务参考书，这个位置正好举手可够到，下面是一排来自各有关部门的文件，分门别类地排列……　　“难怪人们如此夸奖他们酒店的客房管理，只要看一眼经理的办公室就能找到其中的奥妙！”客人们走出办公室时一致这么评价 [评析]　　与客房相比，酒店管理人员的办公室由于东西多，品种杂，面积小，使用密度大等原因，往往显得很拥挤，很杂乱，这种现象在很多酒店都可以看到。这种情况对以“整洁、有序、舒适、温馨”为服务宗旨的旅游酒店来说，是很不相称的。　　众所周知，酒店的管理和服务人员在后台应与在前台一样注重仪表仪容，应有同样文明的举止行为和言语谈吐，同样，酒店后台的清洁卫生水平也应与前台一致。 。这是因为：　　第一、后台的整齐清洁有助于增强酒店全体人员的质量意识和卫生意识。一个没有良好卫生习惯和意识的员工可能在短期内由于较强的角色意识在前台会有较好的表现，但自身的不良习惯常常会在前台下意识地流露，这就可能影响服务质量。第二，管理人员办公室的打扫多由一线员工承担，那些员工看到管理人员的言行脱节，会因此对他们的教育或指令产生鄙视甚至抵触心理，最终将影响一线员工为客人服务的情绪，降低服务标准。　 第三、当客人因走错通道或到后台寻找管理人员而进入办公室时，如果他们见到的是零乱不堪的文件、歪七斜八的桌椅，他们对酒店的整体形象的评价立刻会发生逆向转变，这很不利于酒店在社会上的声誉，这个道理同酒店里经常说的100-1=0公式完全一致。后台作业环境的杂乱无章，会使一线员工辛勤为客人服务而赢得的好评顿时化为乌有。该酒店管家部办公室虽小，却是有章有序，这既反映了办公室领导人的管理思想，也体现了他的管理能力和良好的习惯。因为一切东西都是分门别类安放，且按一定次序排列，所以查询各种信息十分简捷方便，材料失散的可能性也随之减少，工作效率大大提高。 公共区域主管 1中专及以上学历2掌握客房部管理知识熟悉公共卫生及绿化3了解旅游法规4能组织班组各项工作5能对员工进行思想教育工作 客房部员工的素质要求1、具有较高的自觉性客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲扯；不可翻阅客人的书报、信件、文件等材料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡；不可拿取客人的食品品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。2、责任心强、善与同事合作客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候，它的劳工强度大而与客人直接打交道的机会少，也就是说锄头露面的机会少。这就要求客房部员工要有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中，能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就需要客房部员工具有以我为主、善与同事合作的能力。以各自的努力，营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快地小范围内部工作场景，提高效率、以利于本职工作的完成。 3、要有充沛的精力和较强的动手能力客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗的大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工反映敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生，这是客人对客房最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无虫害、无水迹、无锈蚀、无异味；地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净；卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按规定时间及时更换；房间内装饰布置雅致和谐；酒店物品的放置要按规格整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严紧无皱褶。情节而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对于房间的基本需求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆 [评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。 总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续 如何超越客人 　　某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。 　　这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员， 对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？” 　在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。” 【参考点评】饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。 客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好，管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。 要不断提高员工素质，加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。 　　案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理，“我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出严谨和规范”。 　　要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训；二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细处抓起，把质量管理贯穿于一切工作的始终，不放过一个细小的问题，防止把问题暴露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。十七、客房清洁员十八、中班楼层服务员十九、楼层值班员二十、夜班楼层服务员二十一、替班楼层服务员任务三了解客房部员工的岗位职责和素质要求任务四明确客房部与其他部门的关系情景展示小陈出差到广州，住在一家由楼层服务员为客人开房门的酒店，最后一天，由于他需在中午乘飞机返乡，于是便在早上10点到总服务台办好结账退房手续，把整理好的行李箱还放在客房内就上街购物了。他认为虽然结了账，但在中午十二时以前客房的使用权仍是属于他的，因此，也没有向楼层服务员打招呼。过了一个多小时，小陈回到酒店的客房准备取行李，谁知房门大开，进入一看，已有新住客在房间内喝茶，而他的行李却不知去向。小陈立即找楼层服务员询问，服务员告知行李已送到总服务台去了，并责怪客人为什么结账后不和楼层联系，小陈听后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他，经过与楼层服务员联系反复折腾确认后，已经快到中午了，小陈气得临走时说：“如果下次再来这个城市，我决不再住你们饭店！”【思考】问题出在哪里？是谁的责任？任务四明确客房部与其他部门的关系一、客房部与前厅部的关系饭店的客房部和前厅部是业务联系最多、关系最密切的两个部门。从经营角度来讲，客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响对客服务质量和饭店的经营。任务四明确客房部与其他部门的关系 1客房部及时提供优质客房商品满足前厅部销售客房的需要在旺季时客房部优先整理走客房、预订房、从而加速客房的周转在出租率不高时客房部优先清扫住客房、预订房以提高住店客人满意度 2客房部定时通报核对房差，保证房态的一致性和准确性 3客房部和前厅部及时互通客情信息首先前厅部向客房部提供诸如需要清洁多少房间、客人何时入住、VIP客人的接待细节、客人的特殊要求其次客房部将住客的生活习惯、兴趣爱好、作息时间记录到客史档案报告给前厅部 4协助前厅部完成对客服务工作如做好行李服务留言服务邮件服务叫醒服务 5协同前厅部、工程部安排客房的大清洁和大维修工作 6交叉培训两个部门的员工对对方的工作加以熟悉增强配合的默契任务四明确客房部与其他部门的关系二、客房部与销售部的关系招待客人是销售部和客房部的共同任务，只有通力合作才能将工作做好。1配合销售部进行广告宣传在销售部提出客人特殊住宿要求时，以积极的态度予以协助2为销售部提供有用的信息以供决策3销售部要及时将有关信息反馈客房部，为客房部提高服务质量提供帮助，尊重客房部员工4客房部与销售部进行交叉培训提高客房部员工的公关营销能力另一方面可以增加销售人员对客房设施和服务的了解三、客房部与工程部的关系在对客服务的过程中，客房部始终站在第一线，工程部是客房部的有力支持者。但在实际工作中双方常出现种种矛盾，体现在诸如责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。双方的协调和合作对于客房商品的质量至关重要。任务四明确客房部与其他部门的关系 客房部对工程部的关系1客房部负责自己管辖设备设施的日常检查维护，如更换灯泡、冰箱除霜、空调过滤口清洁2设备的预防性维护如电视机例行通电检查3对不能完成的维修及时按规定程序报工程部4当工程部人员进场维修时，客房部员工要陪同和协助并对维修结果检查验收 工程部对客房部关系1工程部接到客房部报告后应及时安排维修确保质量严格控制费用2工程部对客房部员工进行维修保养方面的培训使他们能够正确使用有关设施3同客房部共同制定维修保养制度和程序明确双方工作范围和职责4对客房更新改造时，应重视客房部员工对房间内设施设备的安置意见 空调坏了吗？ 盛夏七月，骄阳似火。热浪袭击着滨海城市青岛。 一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口上便吹出冷气－－也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生，这空调没有坏。你看，这不好了？”“什么，没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同。前句话含有对客人“空调已坏”的报修前提的否定，很可能实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又避免了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔产生修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢？当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致歉的话会产生更好的效果。比如：对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。那将会锦上添花。 正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。 1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。 20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。 挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。 7点半，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。 不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声 案例评析： 酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况，责任首先落到工程部身上，由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的，她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足。 江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。1995年，小杨带领的7楼小组连续7次夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们为宾客送去一份份贺卡。 外宾买了收录机不满意，想换，小杨冒雨陪着客人去友谊商店，回来时全身淋湿，患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。长住客人临时要租用别的房间开会，小杨和伙伴们便撤出房内家具，立刻布置成一间洽谈室…… 江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼服务员长期以来自觉地为客人提供超常规服务，使“宾至如归”的口号落到了实处。 当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托，向客人提供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的设备，服务就成了无源之水、无本之木。试想，如果宾馆的热水系统经常出现故障，光靠服务人员的真诚，凭借几瓶热水，是无法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理，避免各种故障的发生，才能真正提高服务质量和饭店的档次。四、客房到与餐饮部的关系1客房部对餐饮部的营业场所提供清洁保养服务为餐饮部洗烫修补发放布草和制服2配合餐饮部促销活动3对餐饮部的送餐活动提供协助如在客房摆放送餐菜单协助收拾餐具4餐饮部协助客房部管理客房小酒吧定期调换饮料食品5与客房部一起布置VIP客房提供果篮点心巧克力6双方交叉培训五、客房部与财务部的关系1做好账单核对和固定资产清点工作2填写好采购单3督促客房部做好布草等物资的管理盘点4采购部确认审核后应按照客房部要求采购任务四明确客房部与其他部门的关系 此果盘非彼果盘 “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是1606房间。”房务中心的小贝接到电话后立即答应道：“请稍等，马上送来。” 小贝打电话到咖啡厅请吧台提供两份果盘。吧台服务员由则问：“果盘通常有两种，一种50元，一种30元，客人要的是哪一种？”这可把小贝问住了，因为刚才小贝压根就没问要哪一种的。“这样吧，各要一种，做好后请你们服务员送到客人房间。”小贝回答道。 咖啡厅服务员端着两份已做好的果盘敲开了1606房门，开门的是一位戴眼镜的中年男顾客。他一看面前的果盘，掠过一丝诧异的眼神，旋即朗朗笑道：“此果盘非彼果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘。我自己买水果，只要借两个果盘装水果，我要帝给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水是醚了？”说完又哈哈大笑。咖啡厅服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。 为了让这两份水果人“埋单”，咖啡主管接酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖给”接听电话的小贝。 点评： 小贝之所以“买”下这“苦果”，缘于工作马虎。如果小贝能多问一句“是要50元一款的，还是要30元一款的”，就不会发生这种事情了。所以说，服务接受客人的服务要求，切不可漏了“确认”这一环节。 类似于这种由于缺乏确认而造成的错误不胜枚举。这里要特别提醒管理人员注意的是，在服务程序中一定要设立确认这一环节，尤其是涉及到与金钱相关的服务。服务员在服务过程中也要特别注意严格招待这一确认环节。如总机接受叫醒时对房号、时间的确认，总台办理入住手续时对入住天数以及退房时间的确认（以便向这人解释上午、下午、晚上退房收费之不同），临近中午而客人尚未退房时对是否续住的确认，点菜员点完菜后对菜单的确认，接受客人预订飞机票对航班、目的地、日期、起飞时间的确认等，当然也包括了客人提出各种服务要求之后对模糊问题的澄清。六、客房部与人力资源部的关系1人力资源部审核客房部人员编制和工资总额2配合客房部做好员工招聘和选拔3组织新员工入职培训及主管人员培训4对客房部的劳动人事管理进行监督，考勤管理和薪金管理5协助客房部进行临时人员补充和调配七、客房部与保安部的关系1客房部协助保安部对饭店楼层及公共区域进行例行检查做好防火防盗等安全工作2向保安部提供必要的住客资料和房态信息并做好重要客人安保工作3保安部指导客房部制定安全检查假话和安全保卫制度4对客房部员工进行安全保卫的专业培训如消防演练 课堂讨论 1在你眼里，客房部是饭店中一个什么样的部门？ 2你认为客房部与哪个部门联系最紧密？为什么？请举例说明 3现代饭店客房主管应该是怎样的？（1）试述设立客房部组织结构应遵循的原则。（2）客房部定员的常见方法有哪些？（3）客房部经理的主要职责及能力要求主要有哪些？（4）客房都是饭店的核心部门，因此，饭店其他部门都必须主动协助客房部，保证客房部的正常运行，这种观点对吗？为什么？复习思考项目三了解客房服务质量管理1．了解客房的对客服务模式2．了解客房服务项目的主要内容3．掌握客房服务的对客服务规程4．掌握客房服务工作的管理内容5．学会对不同类别的客人提供针对性的优质服务★【知识目标】★【能力目标】1．树立客房服务的基本理念。2．具备对客服务的基本技巧。3．了解客房服务与管理的主要职责与要求。4．掌握客房服务质量管理与控制的基本技能。任务一选择合适的客房服务模式科学选择对客服务模式，对提高服务质量的管理和控制有着积极的作用。饭店客房的对客服务模式一般有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。二者在客房部的岗位设置、人员配备及服务规程上都存在着很大的差异。我国饭店过去多采用楼层服务台模式，目前此种对客服务模式仍在一些饭店采用。而国外饭店以及国内中外合资（合作）饭店则多采用客房服务中心模式。一、楼层服务台模式楼层服务台一般设在客房区域每一楼层靠近电梯口的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。楼面配有专职的服务员值班，分早、中、晚三班制，提供24小时的对客服务，使客人感到有亲切感和安全感。1为本楼层客人提供服务的基地2客房部与饭店其他部门的联络中心3本楼层的安全中心  楼层服务台的主要职能①为本楼层客人提供服务的基地楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其它有关事宜。②客房部与饭店其他部门的联络中心满足客人住店期间的各种需求并不都是客房服务人员能够独立完成的，因对客服务工作的需要，楼层服务台须与总服务台、工程维修部、洗衣房、送餐部及安全部等部门保持联系，保证与这些部门的信息畅通，从而更好地为客人提供服务。③本楼层的安全中心由于客房楼层区域面积大，客情复杂，安全工作就成为客房管理工作的一项重要内容。楼层服务台的设立有利于随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静；做好来访客人的接待和登记工作；对楼层的各种不安全因素能及时发现、汇报和处理，保证了楼层的安全 楼层服务台的利弊 有利的一面：针对女性楼层、无烟楼层设置楼层可以提高更为直接的服务， 不足：成本更高，占用了更多的楼层空间，增加管理难度二、客房服务中心模式客房服务中心（GuestServiceCenter）是将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。 客房服务中心，客房部门的信息反馈中心。——对内，为客房部协调各部门关系，包括与前厅部的房态核对，住客情况的入住与退房，与工程部的客房报维修，与保安部的客房安全，与餐厅部的订餐、送餐、收餐具等等。。。——对外，接听电话，为酒店住店客人解决疑问题，包括添加一次性用品性息、清洁卫生性息、洗衣信息等等。。。并及时将客需传达到本部门员工及酒店的其他部门，做到酒店对客服务的快、准。通常来讲，酒店房务中心的工作至关重要。 1信息处理 2对客服务 3出勤控制 4钥匙管理 5失物处理 6档案管理 由退房引起的矛盾 客人李先生携夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里还嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”服务员进房后，首先发现房间大面积地毯浸湿，又大致扫视了一下房内的其他设施。回到服务台，服务员对李先生说：“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应给予一定的赔偿。”可李先生说：“又不是故意的，不赔。”服务员为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发与茶几之间的地毯烧了两个烟洞，再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而向酒店提出了投诉。 点评： 此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点，一是服务员缺乏必要的解释，二是工作不仔细。客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经常可以遇见。当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的：一是检查客人有无遗留物品，以便及时归还。二是检查客房内的设施设备有无丢失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿。客人知道后，当然会给予理解。客人损坏了酒店的设施设备（包括无意的），应照价赔偿。李先生虽然认为自己没有什么错，拒绝酒店提出的索赔要求，但只要耐心跟客人讲请“损坏东西要赔”的道理，客人是可以接受的。 由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。待领班发现后再向客人索赔时，对本来就情绪的李先生无疑是火上浇油，难免产生“有意刁难”的感觉。若服务员在查房时，将两个烟头洞与打湿的地毯一并向李先生提出，赔偿可能要好处理一些。因些，服务员不仅要掌握服务过程中的操作程序，更要锻炼自己发现总是处理问题的能力和技巧，这样才能解决工作中突发的情况和矛盾。三、选择客房服务模式的主要依据楼层服务台和客房服务中心两种客房管理模式各有利弊，前者突出面对面的专职对客服务，后者注重用工效率和统一调控。现代饭店在客房管理中到底选择那种服务模式，不可一概而论。但比较理想的应该是既能体现饭店自身的经营特色又能受到绝大多数客人的欢迎的模式。1．饭店楼层的建筑结构2．饭店设施设备的配置3．主要接待的客源市场4．劳动力供应情况及成本高低三、选择客房服务模式的主要依据 案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。应该如何处理？？ 处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。 案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 应该如何处理？如何预防此类事件再次发生？ 处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 预防及分析： 1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门； 2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认； 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。    从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。在爱挑剔的客人面前 一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。 台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 ［评析］：以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。任务二设立有效的客房服务项目情景展示香港半岛饭店的优质服务香港半岛饭店是一家拥有340间客房的饭店。当客人到达房间时，服务员马上会送上一杯中国茶。当客人外出返回房间时，就会发现房间已被整理一新，床单干净整洁，没有放进衣柜的皮鞋，服务员已主动擦净上油。一有下雨的迹象，雨衣就会送到客房备用。此外，客人可以要求入住无烟房间，并对这类房间的气味进行过特别处理。【思考】香港半岛饭店的做法是否多此一举？一、设立客房服务项目原则1．适合原则（1）求整洁（2）求宁静（3）求安全（4）求方便（5）求尊重2．适度原则二、设立客房服务项目应考虑的因素1．国家及行业标准2．国际惯例3．本饭店客源市场的需求4．其他因素三、客房服务项目的主要内容1．住客类型及对客房服务需求（1）VIP住客（2）商务客人（3）会展旅游者（4）疗养型旅游者（5）观光旅游者（6）蜜月旅游者（7）华侨、港澳台同胞（8）老弱病残客人（9）长住客人2．楼层服务台模式的主要内容 把小事做到最好 今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。”我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会给忘了，刚去吃饭，起码要等半个小时到一个小时。 我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我去休息室等一下。”服务员不置可否，我于是索性走到商务楼层的休息室，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当错暗，没有阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。 这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遣憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后经一句粗话结束了聊天，给我留下深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感觉到我的存在。 我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来也，您吃饭快一点，掌握好时间（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的）。果然，楼层服务员很快给我一个答复：这位先生已经在餐厅结账了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅１０分钟就吃完一顿晚饭？我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了。我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，从里到外　补充一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又替我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等１５分钟（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯跟我多说一句话）。这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。 点评： 在五星级酒店工作了10年，使我患上了职业病——服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，但也发展成为一名“不受欢迎”顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的商务楼层，真是一种灾难。 一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不能提个性化服务了。 二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼住店客人的访客程序，这是管理层的错。三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。 四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工的价值观和职业规范，有什么样的观念就会有相应的行动。因此，这 是“小事”管理中的“大事”。我认为现在酒店中只有两文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化产物。 商务楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平（总统套房例外）。如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出一路上有你上酒店的管理和服务存在较大的问题，甚至可以怀疑这个酒店总经理的管理水平。 服务，简单说就是让客人满意。为此，人们创造了很多种方法去控制产品和服务的质量，从ISO9000系列到在美国Ge公司大获成功的西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中受益，但服务质量的好坏最终要落实到人，活生生的人是最宝贵的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动地、积级地去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心就可能成，就是研究按制人、激励人的工作，从这个角度看，对“小事”要实现控制又是大学问。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：为大事；但如果小事也做不好，却很可能成为你不想发生的大事。任务三制定科学的服务规程及质量标准制定的服务规程必须从方便宾客、方便操作、方便管理的“三方便”角度出发，尽可能明确、详细，并形成书面材料，使规程既有合理性，又具衔接性和灵活性。 优质高效地对客服务，让客人住在酒店感受到客房的温馨，以营造温馨、舒适的家庭氛围，其主要内容体现在以下几个方面： 一、准备工作：是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点、抵离店时间等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 （3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 二、客房优质服务应具备“十化”要求 （一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： １、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、书桌、沙发椅、茶几、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、壁柜、电视机等。 ２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： １、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 ２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： １、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其 具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 ２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 ３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四。又不盛气凌人，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 ４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 ５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须让客人旅途愉快，欢迎阁下再度光临。 （五）、服务项目丰富化 客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。 谁进了我的房间 本店的VIP常客IBM公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间吗？”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发觉错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。 【参考点评】 一件很简单的事情却气走一位重要的客人。本案例中服务员翻了两个错： 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。 另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。 （六）、服务个性化 标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。 （七）、服务设施智能化 随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。 （八）、客房绿色化 在倡导可持续发展的今天，创建绿色饭店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。 （九）、设计人文化 客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。 （十）、类型多样化 随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分让到店的客人满意。 上述服务十化工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的高度重视。 一句话引发的投诉 一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往VIP客人的房间716进行退房的查房工作。 小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于是及时询问客人是否退房、客人说是的、并要求小张查房。小张为了很快查完房间、看到两位客人还在谈话、就说“我要查房、请你们出去吧”。小张的话、让其中的一位客人很是不满、马上指责小张素质太差、并进行投诉、然后愤然离开。 事情发生后、总办质检赶往调查、发现该房住的是酒店的一位常住客人、后经过多方协调致歉、客人方表示接受。 【参考点评】 从本案例可以看出、从表面看小张在说话语气上不够婉转、是造成宾客投诉的主要原因、但是从中折射出了管理中的不足。针对这种情况、部门从强化服务意识开始、教育员工尊重、明白宾客需求、不管是主管需求还是心理愿望、让员工从心里明白服务的标准和需要达到的境界、在工作中、尤其是对克服务工作中、采用换位思考的方式来进行工作。 如在案例中、宾客在房间谈话、服务员应适时提醒宾客、给宾客一个选择的空间、目的是请两位客人离开房间、服务员尽快查房、才能够尽快地为宾客办理退房手续。“两位先生是否还要在房间停留一会儿、如果是这样的话、我可以待会儿再来查房。”淡然话语怎样讲、不做统一要求、只是让员工明白不同的说话方式会达到不同的效果。 以上案例、给了我们一定的教训和警示、那就是酒店无小事、做任何事情都要认认真真、严格按照工作流程、把工作一环一环落到实处、每一个点都要做到位了、那么这条线也就贯通了、达到宾客满意也就水到渠成了。任务四加强客房服务管理与质量控制一、加强客房服务工作管理1．客房服务工作管理的任务2．客房服务质量的构成：客房环境质量、设施设备和用品质量劳务质量3．客房服务质量的特点综合性、时间性、主观性、依赖性 由于客房部服务员的比例又是酒店中最大，虽然客房部人员一般处于后台工作者，与客人基本上是不直接服务，但他们所努力创造出来的产品是直接面向客人的，因此客房部服务员的工作技能和服务态度是相当重要的。     分析为什么会出现服务员工作技能不高服务态度不好的原因，为什么会造成酒店业员工频繁流失，饭店员工流动分为横向流动和跨行流动，酒店行业将合理的流动有利于行业劳动力的调剂，充分发挥，但是频繁的流动，使人力资本中投资成本的一部分就会转化为沉没资本，从而造成反向作用。 1.服务员 自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的，还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工，2.服务员的心态问题，我称它为心理因素，服务业本来就是一个很苦很累的行业，服务员做这一行它渴望得到一种求 生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中连最基本的都未满足，那就会造成服务员身体上的劳累和心理上的不平3.著名的马斯洛说，人的情感需求在满足了基本自下而上要求的基础上，服务员也是渴望通过自己的努力有一个求知的 要求，有一个渴望上进的空间，但酒店欠缺培训空间，那对于服务员自身来说，工作技能也只能停滞不前， 4.酒店有时因为一些人为因素，欠缺一些公平制度，如有的酒店没有一个公开的考核提升机制因此只能人做一天和尚敲一天钟没有了激情，没有了向上努力的力量和奋斗和目标。  领导阶层水平不足            俗话说：带兵打战，首先要看将军是否是一个好将，如果将军都不是一个好将，那他领导的手下，我们可想而知，那为什么会造成领导阶层水平不足呢？1.领导的自足心理，我已经是领导了，我还需要学什么呢，2.领导的认识偏差，不正确的认识往往会把人带到误区去， 3.领导阶层管理机制的不健全， 当然，这也是酒店现存的问题，也需要一个很长的时间来规范4.领导与服务员 的沟通欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但欠缺沟通会造成矛盾的存在， 从而影响共同的工作。（1）“宾至如归”感首先在客房设计时打破传统设计模式将人性空间美学融为一体其次服务员能用姓氏尊称客人，使客人感受到尊重（2）便捷感满足客人除住店方面的其他需求如商务洽谈旅游观光探亲访友修学等建立客史档案问讯台4．衡量对客服务质量的标准 3）安全感饭店应配备完好的安全设施设备和保安措施使客人的人身和财产安全客人的商务信息安全等能得到保障 （4）满足个性需求，得到超值享受如“睡的香客房”“健身客房”“高科技客房”二、加强客房服务质量控制1．建立服务质量责任制进一步明确员工为保证服务质量所承担的职责应遵循的服务程序和服务标准的一种制度，充分体现责、权、利三者的结合2．加强员工培训，提高员工职业素质（1）培养员工的服务意识宾客意识做到心里有客人树立“宾客至上”“客人永远是对的”等理念(2)培养员工的质量意识（3）培养员工的应变能力（4）培养员工的观察能力春节的访客 傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。。 王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备 明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？ 刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。 刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。 因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。 问题：该案例中反映了酒店客房部工作人员在服务中存在什么问题？（1）如何理解客房服务以“暗”为主、体现“家”的氛围等特点。（2）假如你是一家五星级饭店的客房服务员，在对客服务过程中如何提升服务品质，让客人满意？课堂讨论客房服务理念有哪些？ 1品质2微笑服务 3顾客至上一、快乐服务 1、什么叫快乐服务?1）、快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念2）、快乐服务是内在与外在相结合的真情服务3）、快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。4）、快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献 酒店服务理念A、了解员工的从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。A）、首先了解酒店行业的特点1）、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业2）、酒店是提供全方位服务的行业3）、酒店是没有任何权力的服务行业 4）、酒店是与人近距离打交道的行业（1）、酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。（2）、酒店员工与人接触的方式与其他方式是不一样的。 B、员工心态的调整1）、态度（1）、有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度（2）、有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎 2）、意志（1）、恒心（2）、耐心（3）、自律（4）、自控3）、情感 （1）、作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣，高尚（2）、酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系C、应具备的心态1）、积极的心态2）、主动的心态3）、空杯的心态4）、双赢的心态 5）、包容的心态6）、自信的心态7）、行动的心态8）、给予的心态9）、学习的心态10）、老板的心态项目四了解客房成本控制与管理★【知识目标】1．明确客房部成本控制与管理的重要性和迫切性，树立正确的成本控制观念。2．掌握客房成本控制与管理的工作思路、基本原理与方法。3．掌握客房预算管理的基本原理与方法。★【能力目标】1．初步具备在客房部人力资源、物资、资金等方面进行成本控制的基本方法、技巧。2．能根据饭店的实际情况灵活运用成本控制与管理的基本方法、技巧。任务一客房人力资源成本控制与管理一、客房人力资源成本控制与管理概述主要是指客房在人员调节、配备和使用过程中所产生的成本，客房人力资源成本包括人力资源数量成本和人力资源质量成本两个组成部分。客房人力资源成本控制就是要在人力资源数量和人力资源质量两个方面加强配备、调节和管理，以达到控制人力资源成本的目的。1客房人力资源的配备 （1）定编应当考虑的因素 有关的法律法规，定编时应严格遵守《劳动合同法》，不能一味地追求降低人力资源成本而违反国家有关劳动管理法律 客房服务模式与组织框架 客房部工作量固定工作量、变动工作量、间断工作量 工作定额，影响工作定额的因素如人员素质（年龄、性别 性格、文化程度、专业技术水平），工作环境，规格标准， 劳动工具确定劳动定额的方法 劳动定额= 经验估值法 统计分析法 类比比较法定编的一般程序 1根据客房部管辖范围和业务分工将各职能区域分开 2确定各区域所需要的工种、岗位、班次 3计算预测各区域的总体工作量 4计算各岗位、班次的工作定额 5计算员工出勤 6确定各区域所需员工数 7确定客房部所需总员工数定编方法 定员人数= 岗位定员法根据客房部机构设置、岗位职责来确定员工数量，主要是行政工作人员定员 比例定员法，设楼层服务台服务模式的饭店楼层服务人员与客房数的比例1:3----1:4 客房服务中心模式1:5定编时应注意的问题 1客房出租率预测尽可能准确 2定员水平先进 3科学确定各类人员比例 4体现人本管理的原理客房人力资源的调节 做到人尽其责、人尽其能、避免人浮于事 1科学合理地进行定编 2科学合理地确定用工性质和比例 3合理排班，实行弹性工作制由于退房时间延长到14点，所以员工可以适当延迟上下班时间二、客房人力资源数量成本控制客房人力资源数量成本控制主要是指客房工作人员的合理配备与有效调节。1．客房人力资源的配备2．客房人力资源的调节每天服务人员的确定方法：三、客房人力资源质量成本控制人力资源质量不仅对客房服务质量起关键作用，而且对本部门与饭店运营成本的控制、经营效益的提高都有很大的影响。1．客房部人力资源的选用2．客房部人力资源的开发1客房部人力资源的选用 （1）客房部员工的招收 确定用人标准，在选择人员前要将岗位的职责范围、用人条件详细列出，如实介绍任职环境和要求，不可夸大美化，否则会影响员工的工作情绪导致队伍不稳定 人员招收，包括准备、宣传报名、考核录用 （2）客房部员工的使用在工作中既要严格督导又要关心尊重他们 员工考评考评类型有常规考评和特别考评 考评内容有：员工的综合素质、劳动纪律、工作态度 考评方法：自我评估法、评分评估、面谈评估 考评程序，首先做好工作表现考核记录，建立客房部原始资料，然后根据考核记录写出考评表格 员工激励：包括正激励和反激励奖励应该奖优罚劣 饭店的甲乙两位销售人员都超额完成了全年预定的销售额，业绩相差无几，但两人的工作风格和方式明显不同。甲注意讲究销售技巧，办事效率高，因此不但从不加班加点，而且平时显得非常悠闲，甚至无所事事。而乙由于销售能力并不十分出色，办事又难以做到及时、高效，因此有时总是显得非常忙碌，甚至经常利用休息时间开展工作。在这种情况下，受到酒店更多奖励和表彰的往往是乙，而不是甲，因为这时管理人员往往看到的是乙对工作的投入程度，而对于甲，还可能做出“工作不够认真‘的批评。 点评： 像这种只重工作态度而忽视工作效率的奖励，在很多酒店都存在。其结果只是激励了并非出色的员工，而挫伤了创造性员工的积极性，这无疑不利于酒店创造性地开展工作，奖励当然也就谈不上有什么太大的效果。 奖励是酒店员工激励的重要手段，有效的奖励能够调动广大员工的工作积极性，提高酒店服务质量和服务效率。但也有些酒店由于奖励不当，反而奖出了矛盾，引起人际关系紧张，甚至挫伤了员工的积极性。 所以酒店奖励的对象应该是那些在工作效率上表现突出的员工，当然，对于那些工作认真肯干的员工，也应该适当给予奖励，但是与工作效率高且工作突出的员工相比，应该有所差别，进而达到喜励创新、表杨先进的目的。2客房部人力资源开发 (1)培训原则与内容坚持长期性、全员性、实效、和科学性原则，内容包括：知识、技能、态度 （2）培训类型 岗前培训、在岗培训、转岗培训、晋级培训、 （3）培训方法讲授法、案例研讨法、讨论法、角色扮演法、操作示范法、四步法（准备、讲解、实习和巩固）、模拟训练法培训系统 （1）分析培训需求当员工的实际工作表现与饭店、部门的标准和要求有差距，而这些差距在实际工作中往往表现为部门运转中存在的问题，即分析培训要求就是要找出差距或问题 （2）制定培训计划包括：培训目标、培训对象、培训内容和方式、培训时间、地点、培训政策、培训效果验收 （3）实施培训计划 （4）评估培训结果1．客房部目前招收了6名客房清扫员，其中4名无任何工作经验，另2名在同星级饭店工作了一年以上的时间。假如你是客房部主管，你认为这些员工有无必要进行培训？如没有请说明理由，如有则请编制培训计划。2．客房部行之有效的培训方法有哪些？课堂讨论任务二客房设施设备成本控制与管理一、客房设施设备成本控制概述客房拥有的诸多的设施设备，其管理过程包括设施设备的配置与采购和设施设备的服务期管理、设施设备的更新改造与报废三大部分，需要认真地做好设施设备配置策划、采购管理和设施设备有效期成本控制，还要及时进行设施设备的更新改造与报废，这是有效控制客房成本的重要环节。二、客房设施设备的科学配置1．客房设施设备的选配（1）饭店方面的因素（2）设备方面的因素2．客房设施设备的购置 （1)饭店方面的因素有：饭店客源市场、饭店建筑装饰风格、饭店的档次、饭店财力、社会服务情况 （2）设备方面的因素：设备的的适应性、设备的方便性、设备的节能性、设备的成套性、设备的环保性 2客房设施设备的购置：一要注意选择供货商，并经有关部门批准由采购部负责具体的采购工作二要注意使用寿命和价格三是设备采购进店要由客房部相关人员把好验收关三、设施设备服务期成本的有效控制1．设施设备资产管理（1）设施设备分类编号有三级制、四级制、五级制（2）设施设备登记建档2．设施设备的使用、维护保养（1）设施设备的使用管理（2）设施设备的日常保养（3）设施设备的日常检修四、设施设备的更新改造与报废1．设施设备的改造更新（1）常规修整，每年至少进行一次，如地毯、饰物墙面的清洗粉饰家具床罩的洗涤（2）部分更新3——5年进行一次，如对地毯、墙纸、沙发布、窗帘、靠垫、帷幔、床罩的更新（3）全面更新，大约10年一次对客房陈设、布置和格调进行全面彻底的更新2．设施设备的报废处理（1）客房清扫常用的清洁器具有哪些？（2）如何做好客房小酒吧的服务与管理？（3）凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？课堂讨论任务三客房用品成本控制与管理一、客房用品概述饭店通常将客房物资根据其使用年限和价值的不同，分为客房设备和客房用品两大类。使用年限较短、价值不高的物资往往划归为客房用品一类。根据用品的使用对象和使用场所，客房用品又可分为客用物品和服务用品两类。一、客房周转性用品的分类（一）客房备用品布草、衣架、酒具、烟灰缸、体重仪（二）客人借用物品婴儿床、熨斗、手机充电器、变压器、备用棉被布草的分类与质量要求 布草的分类 1.床上棉织品：床单、枕套等。 2．卫生间棉织品：方巾、面巾、地巾、浴巾等。 3．装饰性棉织品：窗帘、沙发套、纱幔等。 4．餐桌布草：台布、餐巾等。 布草的质量要求 1.床上棉织品：质地与工艺 2.卫生间棉织品：重量与工艺 二、布草成本控制与管理1．布草的选购，客房布草选配做的舒适美观、经济耐用易保养，对布草的使用质量、使用寿命和日常管理费用都有决定影响，布草在配置时应根据饭店的风格、档次、资金使用情况从质量、数量、价格等方面充分做好布草的选购。（1）布草的选择：布草质量，一般选用全棉或棉涤床单、枕套以白色为主，素色以不褪色为准，布面光洁，透气性良好，无瑕疵无污迹，素色布草无色花色差，无污渍，手感柔软 布草数量：一般每间客房应配备3.5---5.5套，自设洗衣房 饭店每间房至少配备3.5套，一套在客房一套在库房一套在洗衣房 布草规格：布草过大易浪费且不好操作，过小则影响客房 整体效果，床单的长度（宽度）=床垫的长度（宽度）+ 床垫的厚度X2+30厘米+缩水率，被套枕套的要求比被芯枕芯长宽多5厘米 布草价格：结合饭店档次和资金情况选择最合理的价格2．布草的成本控制（1）确定布草的消耗定额（2）加强布草的日常管理 计算公式： 布草的消耗定额=单房配备套数×客房数×年平均出租率×年度损耗率 布草的需要量=单房配备套数×每套件数×客房数×年平均出租率×(1+年度损耗率)年度损耗率计算：某饭店床单客房的单间配备为3套，每套2张，如果其洗涤寿命为350次，则计算其年度洗涤损耗率是多少？365天÷3套=120次/套年350次÷120次/套年=2.9年/套年度洗涤损耗率：1÷2.9×100%=34.5% 例题：某饭店客房400间，床单的单房配备为3套，每套2张床单。如果饭店年客房出租率为80%，如果床单的年损耗率为30%，则计算该饭店的床单的消耗定额。 解：床单配备：400×80%×3=960(套) 年损耗量：960×30%=288(套) 消耗定额：960＋288=1248(套) 需要床单：1248×2=2496（张） 某饭店客房530间，被套的单房配备为4套，每套2张。如果饭店年客房出租率为85%，被套的洗涤寿命为360次，则计算该饭店被套的需要量（张）。 解：布草的消耗定额=客房数×出租率×单房配备套数×(1+年度损耗率) (1）年度损耗率： 365天÷4套=91.25次/套年360次÷91.25次/套年=3.94年/套年度洗涤损耗率：1÷3.94×100%=25.4% (2)被套消耗定额: 530×85%×4×(1+25.4%)=2259.7(套) (3)2259.7套×2张/套=4519.4(张)三、客房布草的配备标准和购置总量标准饭店的接待能力饭店的接待规格饭店洗衣房的运转情况贮存条件和资金占有的益损分析社会环保意识分点配备标准布草房的配置量楼层工作间的配置量客房的配置量客房布草的配置标准产品选择产品标识质量和价格使用寿命使用成本库存分析布草盘点记录计算年损耗率计算订购量确定购置渠道厂家直接订购中间供应商订购客房布草的购置方案床上布草棉质：透气、舒适、易皱人造纤维：耐磨、挺括、不透气混纺：二者合一。30%纤70%棉白色为佳：纯洁、清爽毛巾毛圈密度强度工艺 （2）布草采购 确定采购品种 核定采购数量 检查落实库房情况 产品咨询和检验 报价 填写采购申请单 2．布草的成本控制 （1）确定布草的消耗定额根据单房的配备量确定年度损耗率，一般全棉床单洗涤次数250次左右，棉涤床单洗涤次数450次，毛巾约150次，其次高档饭店一般布草六成新即淘汰，年度损耗率=1/实际使用年限 （2）加强布草的日常管理 把好验收质量关 合理使用、防止二次污染 建立布草收发制度 减少布草洗涤次数，提高洗涤质量 建立盘点制度布草的日常控制管理 控制储备定额：一套在用、一套在楼层仓库、一套在工作车、一套在中心仓库 规范布草收发制度：以脏换净、超额使用填写借条、收发过程中剔出破损、污迹的布件。 严格报损程序：制定报损标准及审批手续 控制员工使用：杜绝浪费、严禁不正当使用。 定期进行存货盘点分析：及时盘存布件盘点统计分析表部门：盘点日期：制表人：七、客人借用物品的管理 确定客人借用品的种类和数量 严格借用程序 及时更新借用物品 统计分析 谁来为污染的布草买单 某日清晨，一位客人正在办理退房手续，结账时，楼层服务员报总台该客人入住的房间布草被污染。收银员礼貌地告知该客人后，该客人表示不满，称被污染的布草在他入住时就有污染，拒付布草赔偿款。值班经理在接到投诉后，立即到前台与该客人进行沟通，并与客人一起到房间进行实地观察，到房间后发现该房间的床上、墙上都有新的被吐酒污染的痕迹，如果真如客人所说，是他入住前污染的，那他就不会在宾馆连住两天。很显然，布草的污染确系该客人所为。 经过耐心和客人进行沟通，得知客人在入住第二天因醉酒污染了布草，但因害怕赔偿而没有声张，想在退房时蒙混过关。值班经理在了解详细情况之后，耐心地向客人解释：“我们宾馆是不可能将脏房出租给客人的，同时客人在入住时也是不可能住脏房的，所以您必须对污染的布草进行赔偿。” 该客人见此也无话可说，自知理亏只好按原价进行了赔偿。 问题：客房服务人员如何避免客人损害酒店物品耍赖的行为出现？ 【参考点评】 这个案例是宾馆接待过程中经常会遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意解释，有些甚至闹得很厉害。 本案例中的客人在醉酒后，将布草污染，为了逃避责任，隐瞒了这一情况。但当天值夜班的服务员在开夜床的时候，也没有及时告知客人，同时次日清晨也没向白班服务员进行交接，也未向领班汇报，导致信息沟通脱节，从而发生客人在前台发生争执，给酒店带来负面影响。如果楼层夜班服务员在开夜床时，及时发现并及时告知客人，也就不会发生这一情况。 为避免再有类似情况发生，楼层服务员必须将每班发生的情况及时写入交接班记录本，以便提醒白班服务员在查房时特别注意，避免发生此类现象，并应在第一时间告知客人，如客人不在房间，可写留言条委婉地告知客人，及时解决问题，避免争执的发生。3．布草的贮存和保养管理库房应做到防渗漏，防虫蛀温度不宜超过20度，湿度不大于40%，经常检查库房，通风晾晒，放入干燥剂防虫剂以免变质，布草应放置在货架上，对长期不使用的布草应用布兜罩住防止积尘变色，尽量减少库存时间，备用布草不宜购买太多，做到“先进先出”原则，新布草应洗涤后再用，洗涤好的布草应放置24小时再用二、布草成本控制与管理 4．布草的报废和再利用 对破损，有无法清除污迹及使用年限已满的布草可以报废处理，一般由中心库房主管核对并填写“布草报废单”。报 洗衣房主管或相关人员审批布件报废记录单品名：规格：填报人： 没有补上的洗衣袋 早上客人退房时，在结账清单上发现多了20元，就问是怎么回事，当班服务员解释在他住的客房查房时，发现少了洗衣袋。按酒店规定，如果客人拿走一个洗衣袋（棉纺布品）要扣罚20元，这样，前台就加收了客人20元。前台服务员的解释就是他拿了一个洗衣袋扣的钱。客人听了很生气地说：“什么洗衣袋？我没有拿过，是你们的服务员昨天拿了没有补回去。”他在大堂里大吵大闹。 后来，房务中心打电话给前天值早班的小芹及清洁服务员和领班，清洁服务员和领班都没注意，没印象，而小芹想起来了，这完全是她的错，她确实收了客人的衣袋洗衣，没有补回去，也没有登记交班。最后还是由经理出面向客人道歉、赔礼，还给客人打了八折，客人才罢休。 问题，在对客服务中存在哪些不足，如何规避此类事件再次发生？ 【参考点评】 客房服务一定要按照工作程序进行，不能图快而忽视质量；工作时一定要注意客人房间里的物品和设施，多了什么，少了什么，心里一定要有数。既保证酒店在经济上不受损失，也能杜绝客人的投诉，维护酒店的信誉。 本案例中，酒店的工作人员都没有按照岗位程序进行规范化工作。否则，有4个人进入了房间都没有发现少了洗衣袋，尤其是领班，她最主要的职责就是查房间的物品齐不齐、设施有没有损坏。 这种事情的发生，对酒店造成的影响也很大：第一，这位客人以后可能不会再来酒店消费，这样酒店就损失了一个回头客；第二，客人在前台大吵大闹，很多其他客人都看到了，这使酒店的声誉受损；第三，给客人打八折，酒店在经济上也受到了损失。三、低值易耗品成本控制与管理1．低值易耗品的选购，客用低值易耗品多为一次性客用品客房日耗品或免费供应品，如茶叶、卫生纸、沐浴液、信封香皂等，低值易耗品选购坚持以下几个原则：实用、美观、适度、经济2．低值易耗品的控制与管理 （1）低值易耗品的数量控制，确定客房、房务车、小库房标配 （2）低值易耗品的领放控制，一般由客房部中心库房或客房中心负责，中心库房一般每月申领或申购一次低值易耗品，各楼层服务人员一般每三天或一周领取一次。客房服务人员每天做好统计，在客房用品统计表上汇总 加强员工管理、培养，并不断提高员工待遇 客房低值易耗品对外使用控制，倡导绿色环保，减少浪费，减少废弃物一、客房消耗性用品的分类客房日用品客房清洁用品二、客房日用品的配备 质量标准 数量标准 分点配备标准三、客房日用品的消耗定额管理1.制定消耗定额是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房日用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理. 一次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=B×C×F×365A:消耗定额B：每间客房配备定额C：客房总数F：年客房出租率 某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏牙刷、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏牙刷、圆珠笔的年度消耗定额。 牙膏的年度消耗定额=2支×300间×80%×365=17.52（万支） 圆珠笔的年度消耗定额=1支×300间×80%×365=8.76（万支） 多次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为： A=B×x×f×（1+r） 其中：A表示每项日用品的年度消耗定额； B为每间客房每天配备额； x为饭店客房总数； f为预测的年平均出租率； r为日用品的损耗率。 例如：某饭店有客房400间，客房水杯单房配备1.5套，每套4只，预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，水杯的损耗率为35%，问该饭店年度需要采购多少只水杯？ 根据上述公式计算得： 水杯的年度消耗额=1.5套×400间×75%×（1+35%）=607.5（套） 水杯年采购量=607.5×4=2430(只)、客房日用品的日常控制管理 1.客房消耗品的发放 2.客房消耗品的日常管理 　　楼层每日消耗用品汇总表统计人：　　　　　　　　　　　日期：　物品申领单楼层：　　　　　　　　　　　　日期：一个288间客房的饭店,床单的单房配备3套,每套2张,年平均出租率约67%,该饭店采购了3200张床单,预计年洗涤损耗率35%。问采购的数量是否合适?如果该饭店一年实际损失了220张床单,问实际洗涤损耗率是多少?请你分析该家酒店布件管理存在什么问题？ （1） 布件的消耗定额=客房数×出租率×单房配备套数×(1+洗涤损耗率) A=288×3×67%×（1+35%）=781（套） 采购数量过大了。 （2）根据实际消耗情况来确定床单的损耗率： r=220÷288÷3÷67%=38% 该饭店的问题在订购的床单太多，起过了经营所需的用量，造成了浪费。（1）什么是客房用品？有何分类？（2）饭店在选择客房用品时要考虑哪些因素？（3）如何对客房布草进行有效的日常管理和控制？（4）如何对客房低值易耗品进行有效的日常管理和控制？课堂讨论任务四客房部预算的管理情景展示某酒店8209客人刚入住，就立即打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等”。客人很不高兴的接着说：“你光道歉有什么用，马上给我送过来”。随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况，要求立即处理，值班员却解释说是因为刚接待完一个特大团队，客房用品临时短缺，很快就可解决。【思考】碰到这种情况你会怎样处理？一、客房部预算管理概述预算是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。客房部预算管理的过程主要包括客房部预算的编制、实施与调控，编制预算有一定的程序和方法，实施预算控制是实现预算目标的保障。二、客房部预算的编制1．预算编制的依据(1)国家地区的政策举动和市场契机，国家和地方政府的重要经济政策、旅游政策和重大活动（2）市场环境和客源状况，客房管理是以客人入住，保证客房出租率和房租收入为目的的（3）饭店等级规格高和目标市场份额，任何一家饭店都不可能面向所有的的市场，它只能根据自己的等级规格、接待能力、经营特色通过市场定位和市场细分形成自己的主要目标市场，然后在一定的区域中争取自己的市场份额 （4）饭店客房的经营水平和历史资料，客房预算管理是 逐年进行的，每年的预算指标都是以上一年达到的水平和 前几年的资料为基础的 （5）客房部设备及人员状况 2．编制预算的原则 （1）全店一盘棋，遵守饭店财务决策，由财务部统一布置 （2）实事求是，综合平衡，预算指标的确定要坚持以调查资料和市场预测为基础，，不能想当然多报预算资金， 预算指标的分解要充分考虑饭店所在地区客源变化的规律和市场营销措施，综合考虑就是要求饭店内部如销售、前厅、客房等部门应承担哪些指标（3）预算管理和目标管理相结合，预算反映了各部门及员工的愿望也反映饭店对各部门员工的任务和要求（4）分清轻重缓急，进行有效沟通，在预算周期不同阶段，客房部的费用支出会有所不同，首先考虑来年绝对必须购置的项目，其次考虑增加享乐程度和外观的新项目，最后再考虑未来两年内需要添置的项目 3．预算编制程序与方法 一般按照“上下结合、分级编制、逐级汇总”的程序进行； 常见的预算编制方法有：固定预算法、零基预算法、滚动预算法、给客人的折扣优惠中的学问 西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。 在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。 ［评析］：饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？ 那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。4．客房部的经营预算客房部的经营预算由营业收入预测、营业费用预测和营业利润预测构成。（1）营业收入预测某类客房营业收入该类客房平均房价该类客房可供出租间数该类客房出租率预算期营业天数客房部总营业收入∑客房部各类客房营业收入（2）营业费用预测客房部的营业费用是指在客房部经营过程中，为了获得营业收入，在其部门内发生的各项人力、财力和物力的耗费。包括员工的工资福利开支、各种物料消耗、低值易耗品的摊销、固定资产折旧、维修费用、水电费、燃料费、洗涤费、通信费、差旅费、培训费、广告费、保险费、税金、管理费用等。（3）经营利润预测客房利润客房收入税金费用三、客房部预算的控制营业收入和费用开支是决定经营效益的两个主要因素，所以客房部经营预算的检查和控制应从营业收入和营业费用开支两方面进行。1．营业收入的控制（1）“事前”控制，对采用转账支票、现金转账、凭单付款支付的客人或单位，应事先与其签订具有法律效力的付款协议，事先了解客人或单位的身份。同时加强预付款管理，做好客房部客房出租收入的预收款收取工作 （2）“事中”控制，对客人总账单进行控制，避免客人“走单”情况发生 （3）“事后”控制，财务部、前厅部及客房部应相互监督配合，完善财务审计制度，对预付款、账单、优惠折扣等方面的管理制度加强督导，防止舞弊、逃帐、漏帐情况出现2．营业费用开支的控制（1）营业费用控制内容（1）营业费用控制内容，包括预算期内总额基本保持不变部分，如固定资产折旧、保险费、人员工资福利等开支，变动较大部分，如广告费（2）物料用品耗费控制，客房部应从物料用品的采购、验收、库存、领发和耗用等环节进行控制（3）人工耗费控制，在不违反相关法律法规、确保服务质量的前提下，从人工数量和质量两方面进行控制（ （2）营业费用控制程序预算分解，对预算的相关项目按月进行分解定期检查，管理人员必须对预算执行情况进行检查，一般每年至少两次，最好是根据预算分解目标逐月检查一次及时调整，当预算与实际情况发生较大误差是，客房部负责人应立即召集所有管理人员通报情况，并对误差发生的原因进行分析调查，寻找切实可行的办法，使预算能顺利完成，从而实现经营目标（1）饭店明年整体预算比较紧张。在客房部预算中，客房部经理是应当适当为员工加薪，同时采购一批新型吸尘器来提高工作效率，还是继续使用陈旧而低效的吸尘器，而将更多的资金投入到员工待遇上呢？（2）在客房经营过程中发现上个月低值易耗品的消耗量与预算相比超出了10%，而实际客房出租率只比预算提高了2%。请讨论：1）产生这一状况的主要原因。2）如果你是部门负责人，你将采取哪些具有针对性的措施？课堂讨论项目五客房 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 ★【知识目标】 1.掌握客房安全管理的内涵 2.了解客房安全事故发生的原因 3.掌握饭店安全管理的特点 4.掌握饭店安全管理的基本原则★【能力目标】 1.能正确识别客房区域各种安全设备 2.掌握处理各种突发事故的正确方法 3.掌握客房区域安全设备的正确使用方法 做到三心”：细心\责任心\警惕心.任务一认识客房部安全系统客房部安全设施是指一切能够预防、发现违法犯罪活动保障安全的技术装备，由一系列机械、仪器、仪表、工具等组合而成。当前，饭店常用的安全设施有：由多类报警器组成的自动报警系统；由摄像机、录像机、电视屏幕组成的电视监控系统；由多类火警报警器、防火门、消防泵、增压送风机等组成的自动灭火系统等。 一、客房安全设备的配置（一）电视监控系统　　　饭店设置电视监控系统是现代管理设施的一个重要组成部分。（二）安全报警系统　　　安全报警系统是饭店组成防盗、防火安全网络的一个重要环节。防盗重点是对非法进入者监督控制，在出现危害客人安全、偷盗财物等情况时，能够及时报警。具体包括：　1．微波报警器。　2．被动式红外线报警器。微波报警器（三）消防监控系统　　　饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。比如包括：　1．侦烟器。　2．洒水头。　3．火警指示灯。　4．感温器。侦烟器感温器火警指示灯（四）通讯系统　　　通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。（五）房间安保设施　1．门锁　2．窥镜　3．保险箱通讯系统饭店门锁 二、客房部的安全管理责任制度（一）安全责任制分工明确，责任清楚。　　　安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。（二）安全设施图5－1饭店火灾逃生安全通道（三）安全操作（四）安全防范（五）钥匙管理（六）安全事故处理　　　火灾事故，应严格按大厦相关规章制度处理，及时发现火灾隐患并报告保安部；若需报警，应由保安部负责处理。盗窃事故、自燃事故应及时报告当班主管，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理。如突发火灾等事故应协助客人佩戴防毒面具、自己亦应做好自我保护。图5－2饭店防毒面具佩戴演练课堂讨论 因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？其意外事故的处理标准流程是怎样的？分析： 1、接到通知后立即赶往现场，维护好现场秩序，保护好现场；不得向客人喂食药物。 2、及时通知值班经理、部门经理；配合值班经理、部门经理将客人送到医院检查治疗。 3、注意安抚其他客人，并做好记录。 4、通知相关部门进行修复； 一位住酒店的女宾住8313房间，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张，后惊慌离去；投诉酒店无安全感。要求酒店查明此事，否则投诉酒店，到别的酒店去住。结合相关的服务工作标准流程，请问该怎么处理？ 1、注意记录客人事实叙述，安抚好客人，酒店将竭力维护每一个客人的安全，提醒客人查看是否丢失物品，请客人锁好门，不必惊慌，酒店安全系统设备很好，安全系数很高。 2、询问客人是否预约朋友到其房间拜访； 3、咨询其他员工、同事是否有可疑人出入酒店；并做好确认记录工作； 4、将此事汇报值班经理、部门经理。 5、如客人有物品财物遗失按照案例一进行处理。 保安员张军在巡楼时发现客人心脏病突发，结合酒店突发事件处理标准流程，请问该怎么处理？ 1、及时通知值班经理、部门经理；及时报打120急救； 2、如病人没有同伴在身边时，不得随意挪动病人；不得给病人喂食药物、开水等。 3、如病人有同伴可协助其将病人按其要求送往医院。 做好记录，并告知其他员工、相关部门注意该房间任务二客房部钥匙管理　　　客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。坚固和安全的门锁以及严格的钥匙控制是客人安全的一个重要保障。为保证饭店的安全，严格的钥匙控制系统是必不可少的。 一、钥匙的种类（一）客房房间专用钥匙。（二）楼层或区域通用钥匙。（三）客房全通用钥匙。 二、客房钥匙的管理（一）钥匙的管理。（二）钥匙的发放。（三）钥匙交回。（四）钥匙的使用。（五）钥匙的交接班。 ㈡工作钥匙的管理 1、统一管理 2、制定钥匙领用制度 3、制定钥匙使用制度 员工领取钥匙时要在钥匙控制表上签名 清洁整理房间时，工作钥匙必须随身携带 下班或离开酒店一定要把钥匙交回 如遇客人要求代为打开房间，应请客人去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。 如果丢失，必须第一时间报告上级。 晚上9点光景，重庆人民宾馆7楼服务员小史，在巡视楼层时突然发现，712房门锁上插有一把钥匙。当时他脑子里闪过一个念头：应敲门进去把钥匙交给客人，并叮嘱客人要小心保管好钥匙，以免个人财物遭窃。 他在门上轻轻叩了3下，里面没有任何动静。他想可能是客人在洗手间，放水声哗啦哗啦响，叩门声就听不到了。于是他又按了一下门铃，等了半分钟，仍不见客人出来，于是保安部打了个电话，请他们派人来了解情况。3分钟后，保安员小吉来到了7楼，两人打开房间，房内不见一人，东西杂乱，茶几上还有半瓶没喝完的烈性酒和一些肉骨鱼刺。看来客人是酒后要出门，半醉半醒、稀里糊涂地把钥匙插进门锁便走开了。 经过10分钟的寻找，终于在歌舞厅找到了712房的客人。客人来自甘肃宁夏，是某公司的营业代表，姓鲁。从交谈中得知，鲁先生在餐厅用餐时喝了少量的酒没过瘾，便商场买了瓶烈性酒，独自在房内享用。 后来，他又想到歌舞厅坐坐，便离开房间。他想不起开门的动作，更想不起钥匙还留在门锁上的事。 “鲁先生，我想问一下您来歌舞厅有多久啦？”小史觉得有必要了解钥匙留在门上的时间。 “……”鲁先生一时楞住了，过了一会儿他说：“大约一个小时吧。” “请你先到房间里看一下，有没有东西丢失，好吗？”保安员小吉向客人建议。三人回到房间，鲁先生前前后后检查一番，没有发现任何失窃现象。小吉告诉客人要妥善保管好钥匙，万一丢失物品，于宾馆、于客人都不愉快。 小吉和小史立即把这一情况向值班经理作了汇报，值班经理思索一下后说，由于钥匙留在门上已有一个小时，这把锁的保险性已大大降低，必须马上更换新锁任务三火灾的预防与处理　　　饭店经营中最可怕的一种危险，就是火灾，虽然现代饭店多为防火建筑，且已运用一切已知的防火技术与方法，但火灾的危险仍然存在。 一、火灾的种类与原因（一）火灾的种类　1．A类火灾：指固体物质火灾。如木材、棉、毛、麻、纸张及其制品等燃烧的火灾。　2．B类火灾：指液体火灾或可熔化固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡等燃烧的火灾。3．C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等燃烧的火灾。4．D类火灾：指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金等燃烧的火灾。5．E类(带电)火灾：指带电物体的火灾。如发电机房、变压器室、配电间、仪器仪表间和电子计算机房等在燃烧时不能及时或不宜断电的电气设备带电燃烧的火灾。（二）客房火灾发生的原因　1．吸烟不慎引起火灾　　　吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。　2．电气引起火灾　　　在饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟。3．其他原因（1）宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾。（2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火灾。（3）防火安全系统不健全、消防设施不完备等。 二、火灾的预防与处理（一）火灾的预防（二）火灾事故的处理　1、发现火情时的处理　2、听到报警信号时的处理　3、听到疏散信号时的处理图5－3饭店火灾模拟演练　　　保证饭店及住店客人的财产安全不受损失是客房部安全管理中的重要任务。 一、客房失窃类型（一）饭店财物失窃（二）宾客财物失窃 任务四防止盗窃 二、客房失窃的原因（一）员工内盗（二）宾客盗窃（三）外来人员盗窃 三、盗窃事故的预防（一）防止员工内盗（二）防止宾客盗窃（三）防止外来人员盗窃 1.为什么说宾客对饭店安全的期望比居家更高？ 2.为什么客房的钥匙不可随意转借？ 3.设想正在打扫客房时听到火灾报警信号应采取怎样目的行动步骤？ 4.防止饭店员工内盗的具体措施与制度可有哪些？【课堂讨论】【复习思考】 1、客房部安全制度主要包括哪些方面？ 2、客房部的钥匙如何管理？ 3、客房部的火灾的起因有哪些？火灾发生时应如何处理？ 4、饭店失窃的原因主要有哪些？如何采取有效措施来防治此类事件的发生？ 5、如何预防宾客盗窃的发生？此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！