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客服部奖惩制度
客服部是公司的窗口部门，员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示 ：
一、 文明办公规范要求
1、办公区域内保持良好的卫生习惯，桌椅摆放整齐，窗台、办公设备无灰尘，地面无垃圾杂物，不符合卫生
标准
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的扣当日值日人员每人20元；个人桌面不洁净整齐的，发现一次扣20元。
2、玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣20元；
3、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣20元；
4、 随便将外来人员带入办公区域内，一次扣10元；
5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣10元；
6、其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣20元；（如摔鼠标发泄等行为）
二、 电话接听规范要求
1、客户服务电话响铃三声未接起，一次扣10元；
2、接听电话未通报公司或部门名称，或未按客服规范报工号，一次扣10元；
3、用电话聊天或长时间占用电话（未向主管报备），一次扣10元；
4、通过电话、QQ、微信等软件为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣20元；
5、客服主管不定期查询QQ、微信记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一次扣20元；
6、其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣10元；（如语气不善、无精打采等情况）
7、客户反馈问题应在当日内解决，如当日无法解决，第二天应及时跟踪并反馈情况到客服主管，由客服主管定夺处理；如与客户已达成一致，也应及时跟踪问题处理进度，直到问题完全解决，每拖延一天扣50元，以此类推，直至该问题解决为止。
三、系统操作规范要求
1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣10元；
2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10元；
3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一次扣10元；由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由此造成的损失由员工本人承担；
4、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序走的，发现一次扣10元；对公司造成经济损失的，一次扣20元；
5、客服漏单、错单等行为，一次扣20元；
6、当日16点前产生的订单，当日必须完成拍单，如订单量大可提前向客服主管说明，增加人员协助或第二天完成。如第三天还未完成拍单每延误一天扣20元，以此类推，直至完成该笔订单。
四、员工仪容仪表要求
1、上班时间不穿工装，一次扣10元；
2、女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣10元；
3、发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣10元；
4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣10元；
5、接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣10元；
6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣20元；
7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行为，一次扣10元；
8、其它违反日常接待规范的行为，一次扣10元；
五、电脑使用方面
1、离开办公区域未关闭文件，一次扣10元；
2、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容，如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等，每人每次扣10元；
3、安装和玩各种游戏软件，一次扣20元；
4、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用，一次扣20元；
5、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用，一次扣20元；
6、其它违反员工电脑使用制度的行为，一次扣10元；
六、奖励
方案
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1、客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对平台提出改进建议并经公司采纳的，一次奖励20元；
2、提出对客服部、公司的建设性意见并经公司采纳的，一次奖励50元；
3、接到电话、QQ、微信等形式的表扬的，一次奖励50元；
接到客户来信表扬的，一次奖励100元。
4、接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分；
5、发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励20元；
6、工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励50元；
七、备注：
1、一经发现现场直接予以警告；
2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。
3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。
4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。
5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。
八、检查实施方案
1、检查部门：由客服部安排人员进行检查 ，综合办不定期抽查。
2、检查时间：每日/1次
3、每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范
4、检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚
此制度自宣布之日起执行。
秦皇岛富杰科技有限公司
2017年12月15日
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