酒店餐饮管理与服务标准

酒店餐饮管理与服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 一、1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢; 态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括; 打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 2、 容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 1) 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 男服务员坚持每天刮胡子。服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 3、着装: 1)着 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子; 2)领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3)鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 1) 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲 2) 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、站立服务:站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 6、行走:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 7、手势:要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 8、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 9、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 10、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要:面带微笑，不要:面孔冷漠，表情呆板， 二要:和颜悦色，给人以亲切感;不要:以不受经心，给客人以不受重视感; 三要:坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要:诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 四要:沉着稳重，给人以镇定感;不要:慌手慌脚，给客人以毛躁感。 1 五要:神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要:双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声“十字” “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声; “十字” 即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、礼貌用语注意事项 1)注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉; 2) 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物; 3) 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势，要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转 身离开，不要扭头就走; 4) 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作， 说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳， 影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人 同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、2 下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向 前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4?—8?，白葡萄酒在8?—12?)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式: 5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒: (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行; (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项:斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七 上菜、分菜服务规范 3 1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 、上菜应按照顺序进行，冷菜? 例汤?热菜?汤?面点?水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜) (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求:荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢; (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。 3、上菜的操作要求: (1) 上菜时应用右手操作，并用:“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名:“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍; (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶; (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗,”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗,”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗,”; (4) 上特色菜时，应用礼貌用语:“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍; (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”; (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜的注意事项: (1) 先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)，服务要求如下: (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派; (2) 用*勺分菜时，左手托菜盘(菜盘下垫口布)，右手拿分菜用的*勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余; (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具(*、勺)进行均匀分派;菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语:“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌; (4) 用转台分菜时:提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置;用长柄勺、筷子或*、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里;迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客;最后，将空盘和分菜用具一同撤下; (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作;一*一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉;带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 6、几种菜的分派要做到: (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派; 4 (2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派; (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快， 即上，即拔，即浸，即食。 一(预订工作规范 预订工作分接受电话预订和当面预订 1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话: 假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉 2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录: 1 )姓名:“请问您贵姓, 2 )日期:“请问预订日期和时间,”需复述一次请客人核查。 3 )人数:“请问有多少人定餐,” 4 )对公司名称:“请问能知道是什么公司吗, 5 )规格:“请问预订什么规格, 6 )询问对方有无其它要求:“请问您还有什么需要吗, 7 )请留下联系电话号码: 8 )复述以上信息给客人。 9 )知会客人预留台号:“我们为您预留的是XX 厅XX 台。 10 )请客人准时到达:“我们将保留您的预订30 分钟。(淡季可灵活变通)。 11 )向客人表示感谢和道别:“谢谢您的预订，我们将期待着在XX (时间)您和您的朋友光临，谢谢， 再见。 3 、当面预订的顺序同电话预订。 4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。 5 、大型宴会(指5 席以上)的通知单，必须经FNB MG签字认可方可下达各部。 6 、将预订登记归档。 7 、其它要求: 1 )对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。 2 )一般午餐可预订至中午11 :30AM ，晚餐可预订至7 :30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利 的，淡季可变通。 3 )要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。 二、 领位迎送服务规范 5 一、准备工作: 1 、工作物品，内容包括: A 、餐厅预订簿。 B 、留座卡。 C 、餐区广告牌和告示牌。 D 、迎宾台电话。 E 、相关文具。 2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。 3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，熟记所有预订资料。 4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。 二、迎候客人: 1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。 2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。 迎宾:“下午/中午/早上好/欢迎光临” 3 、询问客人是否有预订 迎宾:“先生/小姐，请问您有预订吗,” 4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。 5 、询问客人人数: “先生/小姐，请问几位,” 三、领位 如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。 中餐:六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二 本酒水牌，一本特别介绍。 西餐:根据客人人数提供相同数量餐牌。 大堂吧:根据客人人数提供相同数量酒水牌。 1 、右手向应平行进的方向作出请的手势 迎宾:“先生/小姐，这边请～” 2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯 时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。 3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见 迎宾:“先生/小姐，请问这个位置您满意吗,” 6 如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应 作出解释和建议。 迎宾:“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗,” 4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。 四、离开 1 、祝客人用餐愉快和道别迎客: 小姐，早餐/午餐/晚餐愉快～” “先生/ 2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。 3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。 五、领位原则 1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议 迎宾: “先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料,餐桌准备完毕，我 将即刻通知您”。 2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。 3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非 她们是一起的。 4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。 5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。 6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会 领班和服务员。 “先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。” 迎宾: 7 、适时到楼面收回餐牌。 六、送客: 1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。 2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别 迎宾:“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!” 七、作营业人数统计: 1 、每一餐时结束后，统计人数及营业额的资料。 2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。 十 中餐零点服务规范 1 、迎客: 1 )开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。 7 2 )当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。 3 )标准姿式:要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。 4)迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”,并做自我介绍:“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。” 如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。 5)在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。 6)在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均 在客人右边进行。 7)茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说:“请用茶”。全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。 8)如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。 9)为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐 打扰了”。 一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说:“ 10)视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收(但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等)，以减少操作次数，提高工作效率。 总要求:以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。 2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。 3 、上酒水 1)见服务操作技能之酒水服务。 2)斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。 4 、上菜服务 8 1)规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理(匙更放在汤碗的右侧)做好派菜的准备。 如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理(匙更柄朝右)，做好派菜的准备。 2)如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。 3)上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。 5 、巡台: 观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。 1 )将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。 2 )主动为客人添加酒水、茶水等。 3 )为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。 4 )客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。 5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。 6 )为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。 7 )如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。 8 )如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。 9 )注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。 10 )客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。 11 )留意客人对酒店的 评价 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)列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。 2 )客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语(同零点迎接) 3 )主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。 4 、席间服务 10 1 )宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。 2 )了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。 3 )掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。 4 )斟酒水。 5 )席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作(如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握) 6 )如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。 7 )主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。 8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9 )宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。 10 )要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会(台某些。寿宴等)。 11 )如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。 12 )每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。 13 )多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。 14 )掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。 15 )高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(转台清洁见服务操作)。 16 )一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌:不能撤走酒杯(转台清洁同上) 17 )其他服务细节参照厅房服务。 18 )清点撤下来的高档餐具是否齐全。 5 、结帐服务 6 、宴会送别服务 1 )客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 2 )提醒客人带齐随物品。 3 )先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。 4 )大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。 7 、结束工作 8 、操作技巧及要求: 11 1 )递、收毛巾:客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾(指没用毛巾托)及进收回，以免弄湿台布。 2 )上酒水:严格按照酒水服务标准操作。 3 )上菜、分菜:严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。 4 )撤换餐具、烟缸: ---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。 ---(分菜服务时)撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。 ---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。 5 )服务细节: (1 )客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。 (2 )如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。 (3 )动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。 (4 )用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。 (5 )如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说:“请让一让，谢谢。” 不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。 (6 )上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。 (7 )分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。 (8 )分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。 (9 )分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。 十六、餐厅疑难问题处理 正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置; 1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说:“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视; 1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如:“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人12 提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说:“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”; 1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如:“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”; 1.5对客人提的不实意见也不要说:“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人; 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意; 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办, 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办, 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办, 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 2.4投诉食物里有虫子时，怎么办, a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 十七、顾客投诉处理办法 1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办, a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排; 13 b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来; c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 2、如何接待年幼的客人, a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。 b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 3、如何处理喝醉酒的客人, a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。 4、如何处理突然停电事故, a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。 b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。 5、如何处理宾客损坏餐具事件, a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。 14 d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 6、对于着急用餐的客人怎样接待, a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。 c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 d)预先备好账单，缩短客人结账时间。 7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待, a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。 b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。 8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办, a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如:“先生，您是要买单吗,这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。 9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办, 遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。 10、客人要向服务员敬酒怎么办, a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办, a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜; b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办, a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以15 示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完，怎么办, a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意:推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。) 14、客人对菜肴质量不满，怎么办, a)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说:“请稍候，让厨师再给您加工一下。” b)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。 c)价格折扣:若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。 15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 , а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜; b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉; c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。 16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办, a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费; b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠; c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。 17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办, а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌; ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。 18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办, а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴; ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。 19、 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办, 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到; 2)要做到一招呼、二示意、三服务; 16 3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿 20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办, a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等; b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅; c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。 17