酒店DOUBLECHECKIN案例

案列1：晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则，事情会很严重。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不过，看上去并不是什么可疑人物。于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号，另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿，AM 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。其实，是面子上过不去。后来，又要求自己去查看监控。事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意李先生去查看相关监控视频。原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。案列2：客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着几分失落地来到前台，查询原因。前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618现实是有人住的。案列3：接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。案列4：张先生因为飞机晚点，到凌晨２点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。（弄巧成拙）案列:5：东方旅行社的领队来前台拿了10个房间，不一会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好，还是跟徐先生好生商量过后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住，原打算稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙到团队来了还没来得及换，导致了重房。案列6：万先生是酒店一常客，平日没事，跟前台还满熟，但是一有点什么让他不满意，就大发雷霆。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没干耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了。原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没打通，刚好押金又欠了一点点，就帮他退掉了。案列7：时值酒店旺季，到了晚上11点，当地已经是一房难求，我们酒店自不例外。这时来了两位外地客人，来到前台，要求无论如何给他们两个房间，价格没关系，他们还有朋友住这里，明天一起走，就几个小时了。一片好心的AM找了半天，还有两个预订未到，都这么晚了，如果不来不就可惜了，进去一看，是另一个团队的预订，查看团队的登记单也没这两间房。想到这么晚也不方便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费吧。于是帮这二位客人办了手续。没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的。AM一听这下麻烦了，幸好另一间没重，跟客人郑重道歉并请客人务必耐心等候，我们一定想办法给他再找一间房间，立即联系MOD腾出房间并让HSKP尽快打扫。这边刚打扫，那边又接到另外一间也有人住的，本来一个客人，说等一下就等一下吧，反正都这么晚了，两个人碰到一起，不由得火起，也不管刚才是求着前台要房间了，只管骂，你们是在没房间，就算了，怎么可以把有人住的房间又卖给我们，这不是欺诈吗如果是平时，总可以想办法，哪怕升级到套房，可是旺季真的是一房难求，盘算了一会，维修房都问题太大，而且这时客人已经火起，不可能随便妥协，建议给客人住到其他酒店，酒店包送，僵持了一会，客人仍不同意，这时刚好有位客人来前台问夜宵，似乎是他们一个公司的，来前台一听说这事儿，立即火冒三丈，只把柜台拍的砰砰响。最后，知道酒店实在没有房间，他们又叫着刚刚从外面回到酒店的另外四个房间，要求全部退房，他们两没处住，那大家都不住了。从上面的故事，大致可以归类出重房的一些常见原因：A，由于个人的粗心。比如把816写成618。你可以说当时很忙，给房卡前又有电话，又有客人等待，但是如果足够细心是可以避免的。B，对经验的过分自信而有悖SOP。比如先发房卡再C/I的做法，可见统一执行SOP的重要。C，缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。比如没有核对清楚身份就给开门。D，工作中精神不集中。早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班本来容易犯困。E，缺少工作默契。比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。重房几乎是所有酒店的大忌，可见是非常棘手的，后果一般都挺严重。不过严重程度各有不同：1，疑似重房。其实并不是重房，只是客人找错了房门。如果认识也没什么，就怕不认识，找错房门的客人又醉酒了，这时保安的作用就很关键了。2，重房，但先住下的客人不在房间。后住进去的客人看到行李判定有人已住。3，重房导致客人物品丢失。曾有客人投诉他的钱包被后住进去的人拿走了，这种问题就有点复杂了，如果不能协商，恐怕只好由警察叔叔去判断了。4，双方的客人发生冲突。无论口角或肢体，都是很严重的，通常需要重量级人物出场。首先，谁来处理，在有谁处理的问题上，要考虑2点：第一，客人的反应是否已经很强烈;第二，自己是否有足够经验处理，如果没有，要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般，比如要求换房，应立即满足，不可迟疑。事后尽快汇报当班AM。如果客人反应强烈，就要立即汇报AM，视情况请求FOM以及MOD的帮助。其次，向AM、FOM汇报事情原委。不是事件原因，而是大致的一个情况。便于后期AM、FOM与客人沟通遇到这种情况的一般处理方法是：　　1．如果及时发现，在第二个客人乘坐电梯的时候，立即致电重房房间的客人告知，由于失误等会有客人开其房门，先给他一个心理准备。立即叫楼层服务员到其楼层制止客人开门，告知客人说明原因，开另外间空房让其客人先入住。最后做房卡叫值班经理到2个房间的客人向其道歉之类2.接到 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；　　3．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；　　4．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；　　5．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；　　6．帮助客人将行李拿到所调的房间；第三，时效性。重房不管客人是否反应强烈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救济如救火的意识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处理，以避免客人情绪的激化和发酵。第四，前台员工主动道歉，超出期望。既然错误已经产生，前台员工、AM、FOM必须向客人主动道歉，请求客人谅解，同时，对反应不强烈的客人进行安慰，赠送水果鲜花以及致歉信等。如果客人反应强烈，又确实给客人造成了较大影响，比如先住的客人在洗澡，双方发生了冲突，后住的客人已无房可换等情况，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿。比如延迟退房时间，升级房间其他酒店优惠券等。而这些折扣或优惠通常要赶在客人提出之前提供，如果等到客人提出，情况已显得很槽糕，而且这时客人提出的要求也可能不仅合理。只是这种情况，因为错在我方，所以，在权限所及和基本合乎情理的条件下，即使客人的要求稍微有些过头，也尽量满足客人。如果实在达不到客人要求，则需要请更高级的人员出面解决。当然，最好不要换人处理，因为既延误时机，又可能造成信息不充分或者信息不精确，从而造成客人进一步情绪恶化。处理完毕，要做明确交接，比如客人退房时做快速结账，避免等待。让接班人员和退房时的当班人员对重房的房间格外留心。第五，查找原因。以上的案例都是事后 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 的，相对来说脉络清晰。不过，有时候重房的原因可能并不明显，查找起来也要费点精力和判断。但无论如何，只要重房，必定事出有因。如果不能找到原因，则不可能算是真正处理完毕，更不能避免再一次的重房。值得注意的是，重房属于突发和紧急情况，当时是不适合追究原因的，因为不符合时效性原则，事后则必须理清头绪，以警示其他同事。第六，跟进。包括两方面:一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的持续关注，直至退房。二是从 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。对部门，整理成管理案例。对于当事人，给予相应处罚，以示提醒，同时计入员工考评。重房的处理，有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。前台的员工需要有一定的危机意识，因为自己任何一个小小的疏忽，都可能给客人造成重大的影响。发生在我们身边的重房：团队入住，房卡已发给客人，系统中没有入住，其他员工将此房间卖给散客，导致重房。请员工回答参考解决办法保证发出房卡前，已将此房间在系统中办理入住；团队入住后，及时检查未发放的房卡，是否与团队未入住的房号一致；若发现团队预抵房间中有少房卡的，一定要询问当班其他员工是否有印象发出房卡，该房间主单是否已扫描客人的身份信息，公安系统中是否此房间是否有登记；打电话到该房间查看是否有客人已经入住。预抵房间提前制作方卡，办理入住时未核对房号。请员工回答参考解决办法保证提前制作的房卡房号准确，预抵状态的房间有临时调换的，要及时更改制作新的房卡；发出房卡前，仔细核对给出的房卡与系统中是否一致（临时做卡，写完房卡套后一定要与系统中核对是否房号一致）客人要求换房，系统中没有为客人更换房间，而是重新做了另外的房卡，导致重房请员工回答参考解决办法当需要给客人换房时，应首先收回客人的房卡，在系统中为客人更换至另一个房间，通知总机某房间换房，填写换房单