CTI产品介绍

nullnullAlcatel-Lucent 中型呼叫中心解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 阿尔卡特朗讯企业网络集团哪类客户需要呼叫中心？哪类客户需要呼叫中心？企业 家电制造业企业：售后服务中心 旅行社：咨询热线 航空公司：订票热线 餐饮企业：订餐热线 出租车公司：叫车热线 宾馆酒店：订房热线 电视购物：购物热线 网站营销服务热线 。。。。。。 公共事业 烟草公司：烟草访销热线 电力公司：电力保修热线 法律援助中心 城建投诉热线 12315举报热线 110、119、122报警热线 120急救热线 。。。。。。加强客户交互通信加强客户交互通信企业资源及其应用企业客户联系方式服务坐席办公系统前台系统自助系统什么是客户联络中心？什么是客户联络中心？客户联络中心（Contact Center）有时又称为呼叫中心（Call Center） 工作模式：一群工作人员专职接听客户电话，为客户提供服务。 主要特征： 话务量大 设备话务处理能力高 设备自动应答分流客户 员工工作效率高 服务质量优 合适问候 快速了解客户需求 专业的应答服务 企业业务整合呼叫中心常见工作流呼叫中心常见工作流LANPSTNT2CTI server自动语音应答系统PCM-IVR（R2）智能排队系统CRM Data base 企业业务系统 （多台服务器）Agent话机振铃坐席电脑振铃显示客户信息电话接通坐席挂机“复杂”的呼叫中心：“复杂”的呼叫中心：如何与CRM系统联动？ 如何与业务应用系统联动？ALU解决方案完整、可靠、易于部署的 客户联络中心解决方案 －－ALU Mid Contact CenterALU解决方案企业用户多进程全异步设计 降低硬件资源消耗，减少服务器数量，简化全网结构，易于部署 99.999%电信级可靠性OXE 服务不中断，企业形象不打折，安全可靠 图形化配置工具 客户根据工作要求自己定制话务流程及操作界面，设置灵活 B/S架构座席软件 极少量开发就能调用CRM和业务应用系统，快速集成 客户化报 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 系统 轻松获取各种报表，清晰展示联络中心的运营状况及绩效，见效明显ALU中型呼叫中心解决方案ALU中型呼叫中心解决方案LANPSTNT2EGCTI Server EGRouting server（Data base） EGIVR EGASR（外拨系统） EGFAX server （60Agent以内 1台工控机即可）PCM-IVR（R2）Easy Call内置或第三方 CRM及企业业务系统Agent结构简单 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化安装 图形化设置 易于部署的呼叫中心电话呼入电话呼入功能描述： 客户通过服务热线直接拨达到OXE中继链路上 OXE将该话务路由到路由点等候Routing server处理 技术特色： 在Routing server或其他模块中断时，路由点上的话务被OXE直接转接到座席组，由空闲的座席处理客户电话。 OXE拥有99.999%电信级可靠性。 客户在选择双CPU配置时，两个CPU完全镜像备份，任意一CPU发生故障时OXE系统依然能够正常运行。 双CPU无缝切换双CPU无缝切换 全镜像备份: 如果主用呼叫服务器（CPU）故障，真正的热交换动作 实时数据库复制: 管理，计费，PTP，DHCP, … 呼叫处理复制: 立即切换，对用户全透明CS-MG sigCS-IPphone sigIPStand by 机架GDMirroringMainStandby CTI软件特色CTI软件特色技术特色 强大的服务能力 基于LINUX操作系统，全异步、多进程工作模式 多个任务同时进行，节约系统资源等待时间 较少系统资源处理大量的请求 高可靠性 CTI平台内嵌系统监控机制 在意外宕机时CTI会 自动重启 自动重新建立与交换机的连接 自动完成初始化。 IVR语音板卡硬件异常时 IVR通道的锁死，自动释放IVR语音通道。黑白名单黑白名单功能描述 联络中心获取外线的号码， 与数据库中存储的黑白名单进行对照， 做相应操作 自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）功能描述 企业问候语 多级菜单选择，对客户需求分类 客户信息查询、自助操作等 语音信箱提供留言 播报工号 技术特色 图形化流程定制工具 报工号可以通过OXE语音资源实现，帮助客户减少IVR资源的配置，节约费用！ IVR流程图（范例）IVR流程图（范例）nullIVR流程可以由联络中心管理人员通过图形化管理界面设计，设置灵活而且无需额外开发费用！ IVR流程通过模拟执行来保证流程设计逻辑的正确性！ IVR流程图可视化开发环境null平衡打入话务量的高峰和低谷 利用已有的 “空闲” 座席 - Agent Ready Time 最大化座席生产力TimeTraffic  最大化服务级别和质量 呼叫混合的好处ASR自动语音外呼ASR自动语音外呼功能描述 自动外拨服务器提供外拨服务，帮助企业提高人员工作效率，并促进销售。 在外拨成功后有独立的话务引导流程（类似于IVR），或者转接人工服务 支持预览模式、进行模式、预测模式外拨 适用于电话营销、客户回访等应用 技术特色 与IVR供用语音板卡硬件资源，提高利用率 RoutingRouting语音、电子邮件、传真、网页的交互等各种媒体的接入 为客户找到最适合其需要的座席 基于客户信息库实现满足企业特定需求的路由RoutingRouting多种接入方式的统一路由 可实现语音呼叫、Email、传真、WEB接入实时消息等多种方式客户接入的统一路由，使电话以外的其他方式接入也可以得到座席的实时处理，从而实现了真正意义上的多媒体客户服务中心。 强大的智能路由策略 基于灵活的双交换矩阵机制，路由服务器除了可实现基本的轮询、最长空闲时间、基于技能的路由之外，还可以与企业客户信息数据库相连，实现下列功能： 基于黑名单的呼叫过滤，减少受方付费方式的费用和减少人工无意义消耗； 基于VIP等级的优先接入，保证企业重要客户的服务质量； 基于服务次数的最近联系人定向，对于老客户，可以智能路由至上一次接听或为其服务次数最多的服务人员，实现一对一服务； 技能和服务级别路由，实现精确定位，减少转移次数。Routing可视化的路由策略配置 可视化统一路由配置工具，客服系统管理人员可以根据企业的业务状况，随时调整智能路由策略，最大程度上减少了技术人员的培训与学习工作。 RoutingRouting实时监控 通过实时监控平台，系统管理人员可实时监控软件路由机制的运行情况，包括队列中正在等待分配的客户、业务组中各个座席的工作状态等实时信息一目了然，使用户随时掌控系统的运行状况。 RoutingRouting（范例）Routing（范例）座席软件座席软件座席软件提供座席状态调整及话务监视管理 并可以通过B/S架构与CRM及业务应用系统联动座席软件座席功能——轻松实现座席自治 座席签入：输入登录信息，进入工作状态； 座席签出：座席话务员下班，不再分配客户电话； 暂时离席：暂时离开，暂不分配客户电话； 重新归席：重新开始接受客户电话分配。座席软件座席软件话路功能——点击按钮轻松完成所有话路操作 座席摘机：接听客户呼入，弹出客户信息； 挂断座席：挂断座席电话； 电话呼出：呼叫外部电话或内部分机； 呼叫转移：将客户转移至另一座席、内线分机或IVR等业务组； 保持来话/取回：将客户电话保持或取回被保持的电话； 三方会议：达成三方会议的通话状态； 咨询求助：求助另一座席，求助后可进行转接、取回、切换、三方等操作。座席软件座席软件班长席功能 监听：监听座席与客户通话； 强插：直接加入座席与客户通话，形成三方会话； 强拆：强制挂断座席与客户通话； 拦截：强制将客户电话直接转给班长席； 强制置忙：将座席强制置为离席状态； 强制置闲：将座席强制置为归席状态； 强制签出：强制将座席签出，不再分配客户电话。座席软件座席软件与客户关系 管理系统 工资管理系统慧云智能化管理系统免费考勤管理系统员工工资计算excel病人信息管理系统 或企业应用系统关联 完美的C/S与B/S融合结构可以直接将企业自有的客户关系管理系统或企业应用系统融入客户服务中心解决方案； 同时提供简单的客户关系管理（CRM）系统和企业业务应用系统，帮助用户轻松实现完整解决方案。座席软件座席软件与传真、邮件等处理系统关联 基于软件统一路由机制，座席程序可统一处理语音、邮件、传真等所有方式接入的客户。座席软件报表子系统报表子系统报表统计功能是客户服务中心不可缺少的重要功能模块 通过报表子系统对工作情况的收集、整理、统计、分析，能够清晰体现客户服务中心为企业创造的价值和可以优化的工作环节。 客户服务中心不仅是一个信息咨询、受理用户业务的平台，同时也可以融合企业业务系统、CRM系统。这些系统的报表为企业决策提供数据支持。报表子系统报表子系统集成报表解决方案 我们以水晶报表为基础，设计完成了一个实用的报表系统，将报表统计工具同客服中心系统有机结合在了一起。报表子系统报表子系统报表功能 话务量统计 完成话务量的统计功能，包括自动台，人工台以及总的话务量统计。 座席业务受理情况统计 可以按日期统计每个座席在此时间受理的各种业务情况 座席的签入，签出，工作时间等统计 对每个座席的工作量进行评估。 业务统计 可以按日期统计每种业务在此时间的受理情况报表子系统报表子系统个性化的报表样式设计 利用水晶报表（Crystal Report）设计环境，使开发人员，甚至业务人员都能方便、灵活、可视化地完成报表的样式设计。传真服务器系统 传真服务器系统 直接传真发送电子文档，传真群发，定时发送，失败自动重发，取消待发传真 接收传真自动分发，传真编辑、盖戳，打印 传真归档、备份 、检索及资源共享，用户权限管理，传真服务状态监控，传真日志查询Fax Server配置管理 传真收发调度 统一文件 格式 pdf格式笔记格式下载页码格式下载公文格式下载简报格式下载 转换 信使通知与打印服务 板卡服务器 WEB/客户端接口 数据库与日志管理null录音服务器系统 录音服务器是客户服务中心的一个重要的组成部分，它是企业向客户提供可靠和强有力的自助服务功能的重要手段。 功能特点： 超大容量数据记录能力 支持多路放音和多路监听 详细的系统日志记录及管理 提供分级密码权限管理 提供多种查询放音方式 多种故障报警方式 高度整合一体化计算平台 支持冗余备份机制我们的优势我们的优势易于部署 安全可靠 设置灵活 快速集成 见效明显null感谢！阿尔卡特朗讯企业网络集团