金正昆礼仪讲座大纲

金正昆礼仪讲座大纲 第一期 交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。 【例】索取名片四种常规 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 : 1、交易法:首先递送名片; 2、激将法:递送同时讲"能否有幸交换一下名片"; 3、谦恭法:对于长辈或高职务者，"希望以后多指教，请问如何联系," 4、平等法:"如何与你联系," 【例】Mobile使用:"不响(当对方面关机，暗示"为你而关机")"、"不听"、"不出去接听"。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的: 1、提高个人素质:教养体现于细节，细节体现个人素质; 2、有利于交往应酬; 3、维护企业形象:商务交往中个体代表整体。 商务人员的工作能力:1、业务能力;2、交际能力(是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力)。--双能力 第二、三期 尊重为本--商务礼仪的基本理念 【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥 1、前提:了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么; 【例】不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点:自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 【例】女性佩戴首饰:符合身份，以少为佳;两类不适宜佩戴的首饰:展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);佩戴原则:同质同色。 【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意"五不准":(1)黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中;(2)正式高级场合不光腿;(3)残破的袜子不穿(随身带一备用袜);(4)鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);(5)裙袜之间无空白，否则被称为"三节腿"。 【例】高级场合:男性看表，女性看包。普通商务场合:男性看腰，女性看头(发式:不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制)。 3、第二层面-尊重他人 三个注意事项: (1)对交往对象准确定位: 【例】外事交往中:外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元;当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬;就餐不能犯3个错误:不能当众修饰或整理服饰;敬酒不劝酒，请菜不挟菜;进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。 (2)遵守规则: 【例】接受名片，注意2点:有来有往，没名片可讲"用完了"或"没有带"(善意的欺骗); (缺) 第四、五期 善于表达 【例】着装表达:男性腰上不要挂东西，应放在手包里;称呼表达:夫人、对象、爱人;招呼语言:吃饭了吗,,nice to meet you，you are sexy and beautiful ,你吃了吗,;不要吝于称赞对方。 【例】双排轿车上哪个位置为尊(上座), 客人坐在哪里，哪里就是上座(主随客便，恭敬不如从命);具体讲，有三个上座，其判断 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 为"社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同": 社交场合:主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合:专职司机，后排右座为上(根据国形式规矩 意义:提高个人素质，提高企业形象 【例】双方通电话，应由谁挂断电话,地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。 职场着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。 商务交往称呼四忌:无称呼("喂，..")、替代性程序("6号")、地方性称呼、称兄道弟。 【例】礼貌服务三要素: (1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声; (2)文明五句:问候语"你好"、请求语"请"、感谢语"谢谢"、抱歉语"对不起"、, (3)热情三到: A(眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视，不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一); B(口到(讲普通话;因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来) C(意到(要有表情;表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务;不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿)。 第八、九期 沟通技巧 国际上对"商务礼仪"的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果，包括三个循序渐进的方面:(1)自我定位;(2)定位他人;(3)遵守惯例。 商务人员须知的基本职场交谈忌语"六不谈":(1)不能非议国家和政府;(2)不涉及秘密;(3)不涉及交往对象的 何为商务礼仪中的"形象",:即外界对我们的印象和 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。 "形象"构成的要素:知名度和美誉度。 "形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切" 设计个人形象注意两个方面: (1)设计个人形象最重要的是个人定位。 (2)"首轮效应"决定了形象好坏的关键点:在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。 个人形象六要素: (1) 仪表。重点是头部和手部:鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 (2) 表情。三点要求:自然;友善;良性互动。 (3) 举止。关注两点:举止文明，如不当众整理服饰;举止规范。 (4) 服饰。最关键问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 是选择搭配到位:符合身份，和谐美感。 (5) 谈吐。涉及三点:压低音量;慎选 待人接物。为综合性要素，有三点基本事项:诚信为本;遵纪守法;遵时守约。 【女性商务人员化妆】 基本要求:化妆上岗、化淡妆上岗; 三点基本注意事项: (1) 化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡; (2) 化妆要美化:庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准; (3) 化妆要避人。 第十一期 商务礼仪的基本特征 微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征: 1、规范性 指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为"多次少取"，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食 【例】陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人(客人有优先知情权)，主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。 2、对象性 【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。 【例】进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题:最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问"请问您有什么忌口的," 民族禁忌:外事交往中注意外国人忌口:(1)中式动物适用范围--商务礼仪操作的层次与分寸 层次:有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端，比较容易，如"6禁"); 【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。 适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪: 1、初次交往 【例】人际距离: 从企业环境看企业管理状况的3个要点(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);(2)着装规范(从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下);(3)员工与客人接触时距离有度。 人际交往常规距离有4: (1)私人距离(又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人):小于半米; (2)常规距离(又叫交际距离):0.5m,1.5m; (3)礼仪距离(又叫尊重距离，长辈、上级)1.5m,3.5m; (4)公共距离(又叫有距离的距离):3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离 2、公务交往 公务活动中讲礼仪的作用:(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象 最值得关注的五个方面:(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动(谈判); (5)商务接待 【例】谈判:从礼仪角度看，最关键三个问题(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次) 3、涉外交往 "十里不同风，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品 第十四期 3A原则--商务礼仪的立足之本 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为"向交往对象表示尊重和友好的三大途径": 1、Accept接受对方 宽以待人，如服务行业讲"客人永远是对的" 【例】交谈时的三不准:(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 2、Appreciate重视对方 (1)不提缺点 (2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称; (3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、Admire赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处 注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上 第十五期 商务礼仪的作用 作用:内强素质，外强形象 具体表述为三个方面: 1、提高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 【例】佩戴首饰的4个原则:前提:符合身份(1)以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件;(2)善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);(3)同质同色;(4)习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。 2、有助于建立良好的人际沟通 【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3、维护个人和企业形象 商务礼仪最基本作用是"减灾效应":少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序， 女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。 第十六期 商务着装基本规范 规范体现四个方面: 1、符合身份:如夏天，商务人员应着正式西装; 2、善于搭配; 3、遵守惯例:如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4,5粒扣子中间，6粒衬衫在第3,4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。 4、区分场合，因场合不同而着装不同: 着装的三种场合: (1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守，依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装; (2)社交场合(工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性，选择时装、礼服(可选中式礼服，男中山装女单色旗袍)、民族服装，不能穿制服; (3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物):要求舒适自然，不穿套装和制服。 【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴 【例】VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领 第十七期 语言艺术 商务语言的特点:"少说多听"--言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉 1、语言要正规标准 【例】介绍自我:回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点:(1)先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短，语言简洁;(3)电话礼仪 电话形象构成要素: 1、通话会面礼仪 【例】握手:稍微用力(2Kg力量) 注意几个细节性问题: 1、问候 注意三点:位低者先行，因场合而已(女性优先体现在社交场合而非工作场合)，问候名片的使用 名片是:自我介绍信，社交联谊卡 名片(内容)上容易出现的问题，即"三不准":不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片;不提供私人联络方式。 名片的制作:(1)规格尺寸(5.5cm×9cm);(2)质材:可选再生纸;(3)色彩:单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案:可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体:印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。 名片分为三种:企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交，只印名字);商用名片(三个"三") 三个三: 本人归属:企业形象、企业名称、所属部门 本人称谓:本人姓名、行政职务、学术头衔 联络方式:所在地址(详细)、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供 交换名片:(1)索取，不到万不得已不要去要;(2)接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送:态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针 第二十一期 商务交往的座次礼仪 三个基本原则:(1)礼品的礼仪问题 礼品的特征:(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性 选择礼品的基本原则4W1H: (1)who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰; (2)what送什么。六不送:(a)违法物品不送;(b)价格过于昂贵的不送;(c)涉及国家秘密和安全的不送;(d)药品营养品不送;(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)带有明显广告宣传的物品 (3)when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送(告别宴会) (4)where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送 (5)How如何送。a. 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 (寓意、用途、特殊价值)