外贸跟单实务——以纺织品为例

外贸跟单实务——以纺织品为例 外贸跟单实务——以纺织品为例 前言 国际贸易实务专业 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 始终在不断更新并完善，力求凸显高等职业教育的职业性特征。外贸跟单员岗位作为外贸领域的后起之秀具有后发优势，用工需求量大，职业发展前景开阔，业内有“想要做经理，先做好跟单员;想要做业务员，先做好跟单员;想要做老板，先做好业务员～”的说法。基于外贸领域就业实际状况，高职本专业课程设置及时跟进，催生并逐步完善外贸跟单实务课程。 外贸跟单实务作为专业课程体现就业导向理念，在深入调研外贸企业的基础上，该课程摈弃了学科本位的学术理论中心设计，采用了社会本位的岗位工作任务流程中心设计。在教材开发上，以实际操作的工作流程为逻辑线索来组织课程内容，以岗位工作的实用性为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 来筛选课程内容;在课程实施上，以学生的能力发展为本位展开教学，注重学生当前所需的职业技能训练并兼顾职业生涯可持续发展所需的素养积累;在课程评价上，着重过程性评价，弱化终结性评价，把评价作为提升再学习效能的反馈工具，考评时学习结果与学习过程并重。 调研发现:一个优秀跟单员必须具备三大板块的职业素养，分别是外贸流程知识技能、产品特征与生产过程知识技能、高效的沟通技能。跟单员的核心职责聚焦为 “订单中心，客户导向”:订单中心即订单是工作的中心，是跨部门的协调工作的准绳;客户导向即执行指令，最终以客户满意为最高目标。据此，本教材的学材版块内容呈现一一对应的板块罗列，并加以统一标识，从形式上强化跟单员职业素养的复合特征。另外，本教学结合高效沟通技能等内容实施侧重体验获得的活动课程，让学生对跟单员的核心职责产生情感体验，从而将外在理念逐步内化为学生自身的信念价值观。调研还发现外贸企业稀缺的是通晓外贸流程的 全程跟单员，跟单流程学习如果结合具体产品展开就能够促进学生知识技能的获得与迁移，因此本课程决定将跟单员默认为全程跟单员，借助单一行业产品来促进学生获得跟单流程及要领的一般跟单规律。在外贸跟单对象的行业及产品选择上，基于高职院校为地域经济发展服务的特点，重点选择湖州外贸出口主导行业纺织品，同时纺织品行业具有产品门类繁多品种复杂的特点，因此本课程以纺织品为例，着重纺织品产品特征与生产流程的知识技能获得来展开外贸跟单流程，这也有利于促进学生就业。 所谓“十年磨一剑”，缘作者愚钝，十余年才略悟课程理论与教学实践的整合。此教材历三载成雏形，期间潘燕妹等业界精英提供大量帮助，在此特别感谢湖州联合对外协作有限公司、金环印染有限公司、美欣达印染股份集团和湖州纺织行业协会等为本课程提供了全真的学习素材并共享资源„„总之，感恩所有促进本课程工学结合步伐的单位和个人～感谢本教材立项校级工学结合规划教材，并感谢本课程列入联合国教科文组织资助的“可持续发展的课程改革研究”子课题。 最后，虽然作者尽心尽力，但是能力有限，难免差池，贻笑大方。望阅读者及使用者提供宝贵意见，督促本教材的改进，深表感谢。 联系方式:ada_ada007@hotmail3>., 再谢～ 吴蕴 20090101 目录 项目一 新手上岗(跟单员工作基础) 4 教材版块 学材版块 模块一 跟单岗位的订单型经济定位 模块二 跟单员职业生涯的远景定位 模块三 卓越跟单员的业务素质构成剖析 模块四 外贸流程图制作 练习版块 项目二 订单审核 41 教材版块 学材版块 模块一 贸易 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的制作与判断 模块二 跟单核心要素的确认 模块三 形式发票的制作及沟通确认 模块四 打样通知书的制作及沟通确认 练习版块 项目三 打样跟单 69 教材版块 学材版块 模块一 常规纺织品的鉴别 模块二 品质样和色样的确认 模块三 样品卡的制作 模块四 寄样业务 模块五 留样业务 练习版块 项目四 大货跟单 109 教材版块 学材版块 模块一 观摩印染工厂制作印染生产流程报告 模块二 头缸样的检测业务 模块三 大货检验业务 模块四 大货包装业务 练习版块 项目五 交付结算跟单 144 教材版块 学材版块 模块一 大货出货业务 模块二 报关和货代业务 模块三 提单业务 模块四 付款到账业务 练习版块 项目六 管理和服务跟单 172 教材版块 学材版块 模块一 工厂管理与服务业务 模块二 客户管理与服务业务 模块三 跟单员的业务考核 练习版块 项目一 新手上岗(跟单员工作基础) 教材板块: 项目教学目标: 知识目标:明确跟单岗位的工作内容及任务职责 清晰跟单员工作的特征和职业前景 了解跟单员业务素质构成 巩固外贸实务流程 明了跟单员必需高效沟通技能 能力目标:运用跟单岗位的核心要义阐明订单型经济特征 运用跟单员工作特征及职业前景做出职业生涯规划 运用跟单员业务素质构成评估自身现有的知识技能储备 运用已学课程《国际贸易实务》制作外贸流程一览图 项目工作任务: 列出跟单岗位的工作内容和任务职责清单 根据跟单员工作的特征做自身的职业生涯规划 构建跟单员业务素质构成关系图 制作外贸流程一览图 项目活动设计: 提供湖州联合对外协作有限公司的工作空间作为一个情境化的背景。虚拟两位主人公，一位刚从高职国际贸易实务专业毕业的跟单员新手方晓和一位在湖州联合对外协作有限公司任职的资深跟单员全晓得师傅，构成工作中的师徒关系，围绕师傅指导徒弟胜任日常工作展开了以跟单员岗位能力培养为核心的课程学习。 项目教学模块构成: 模块一 跟单岗位的订单型经济定位 模块二 跟单员职业生涯规划 模块三 卓越跟单员的业务素质构成剖析 模块四 外贸流程一览图制作 项目模块教学评估: 模块一 能够说明订单型经济催生跟单员岗位 模块二 能够归纳出跟单员的工作特点及发展前景 模块三 能够图示跟单员业务素质的三大板块并说明关系 模块四 能够展示外贸流程大纲 *项目能力(可选项): 通过课外实习历练上班新人的岗位适应能力，得到实习单位认可。 ?学材板块 方晓 全晓得 明天就要上班了，方晓有些忐忑不安，无法入眠，索性把自己在校所学的跟单实务要点在头脑里过了一遍: 外贸跟单基础 一、外贸跟单员的含义 外贸跟单员是指进出口贸易合同签订后，对贸易合同项内订单的货物，在生产加工、货物运输 、报检、保险、报关和结汇等环节进行部分或全部跟踪或操作，协同完成贸易合同履行的外贸从业人员。 外贸跟单中的“跟”是指跟进、跟随或跟踪，“单”是进出口贸易合同或信用证下的订单。外贸跟单员是协助本公司外贸业务员进行开拓国际市场、推销产品、协调生产和完成交货义务的业务助理 。 二、外贸跟单的分类 根据外贸跟单业务的进程，可分为前程跟单、中程跟单和全程跟单。 前程跟单:指“跟”到出口货物的出货为止 ; 中程跟单:指“跟”到清关装船为止; 全程跟单:指“跟”到货款到帐，合同履行完毕为止。 三、外贸跟单员与外贸工作岗位的关系 外贸从业的岗位中主要有外销员、跟单员、单证员、报检员和报关员等，这些岗位相互关联。外贸跟单员与外贸工作岗位的关系呈现: 附入照片一 “外贸跟单员与外贸工作岗位的关系” 四、外贸跟单员的工作内容 在贸易合同磋商阶段要备好洽谈样品并提供各种技术及材料说明书及价格表。在贸易合同订立阶段要对合同内容认真审核，提出异议，达成共识。在贸易合同履行阶段要 选择工厂，进行物料采购跟单、生产品质跟单和交货期跟单。在贸易合同履行后阶段要跟踪销售、跟踪客户。 五、外贸跟单员的工作特点 跟单员工作业务面广，节奏快，沟通性好，政策性强，还要有高度责任心。这就要求跟单员不仅要有很强的业务技能，还要有良好的职业素质、知识素质、能力素质和管理素质。 步骤一 外贸合同的洽谈与订立 一、贸易磋商的基本程序 贸易磋商的形式分为口头磋商和书面磋商。 贸易磋商的主要内容为品名、品质、数量、包装、价格、装运、支付、保险、商品检验、不可抗力、索赔和仲裁等。 贸易磋商的基本环节是询盘、发盘、还盘、接受。 出口货物样品跟单 样品是指足以反映和代表整批商品品质的少量实物，也是企业形象的代表。确认样是交货和索赔的依据。 在国际贸易中，凡以样品表示商品品质并作为交货依据的称为“凭样品买卖”。它可以分为由卖方提供样品以买方确认为交货品质的“凭卖方样品买卖”和由买方提供样品以卖方确认为交货品质的“凭买房样品买卖”。 跟单员在寄送样品时要选择寄送方式、选样具有代表性、规范收费，及时发出通知。 三 贸易合同的订立 贸易合同由约首、正文和约尾三部分组成。 约首包含合同名称、合同号数、订阅的日期、履约地点、买卖双方的名称和地址等。 正文作为合同主体，包括商品的品名、品质、数量、包装、装运、价格和保险等交易条款。 约尾是合同的结尾部分，包括合同适用的法律和惯例、合同的有效期、合同的有效份数、合同使用的文字及其效力、双方代表的签字等内容。有时缔约地点、缔结时间也出现在约尾。 合同法规定具有法律约束力的合同需具备五个条件: 当事人必须在自愿和真实的基础上达成协议; 当事人必须具有订立合同的行为能力; 合同必须有贸易价格; 合同标的必须合法; 合同必须符合法律规定的形式。 出口贸易合同通常由出口商根据磋商意见拟写合同书一式两份，签字盖章后寄送至进口商。进口商对合同仔细核准无误后签字盖章，留下一份，并回寄出口商一份。 步骤二 选择生产企业与签订加工合同 一、信用证审核 如果合同采用信用证支付方式，进口商须及时向当地银行申请开证。 出口商在收到经过通知行审查的信用证后，要审核信用证的内容是否与合同一致，主要审核内容有:确认信用证性质为“不可撤销”;信用证规定的商品名称、品质、数量、包装与合同一致;对信用证规定单据的审核;信用证的金额、货币与合同一致;对信用证有效期、到期地点、装运期的审核。 选择生产企业 如果外贸公司没有自己的生产实体，那么选择合适的生产企业直接关系到能否按时、按质、按量完成订单。 三、出口商签订加工合同 选择好合适的生产企业后，签订好加工合同，委托厂家按合同或信用证要求进行生产和包装。 步骤三 原材料、生产进度与品质跟单 一、原材料采购跟单 原材料采购跟单是指跟单员根据国际贸易合同下的订单要求的品质、数量、和交货期等，向国内有关原材料供应商进行采购，并及时向加工生产企业提供。原材料采购跟单应符合交货时间合理，交货质量合理，交货地点合理，交货数量合理，交货价格合理。 二、生产进度和品质跟单 生产进度与品质跟单的业务流程一般为:制定生产 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ——下达生产通知单——安排生产进度——产前试样——跟踪生产进度——-控制生产品质——出货检验。 如果加工生产企业在执行生产通知单时遇到困难，跟单员需要与企业有关部门协调解决，如果无法解决则必须请示本部门主管，再做处理。 生产过程的品质控制主要抓工艺准备、生产过程、辅助服务过程三个方面的质量控制。关于产品质量的检验方法依据检验数量分为全数检验与抽样检验。 步骤四 出口包装与外包跟单 一、出口包装跟单 产品包装是指盛装商品的各种容器或包装物，以及采用不同形式的容器或包装物对商品进行包装的操作过程。 包装分为运输包装和销售包装，或称外包装和内包装。 运输包装(Package For Transport)也称外包装，是为适应货物的装卸、储存和运输的要求进行的包装，包括单件运输包装和集合运输包装。运输标志(shipping Mark)也称唛头或主唛，内容包括收货人简称、合同编号、目的港和件数。有时在包装的左右两侧注明箱子的尺寸、毛重和净重，称为侧唛。 销售包装(Sales Package)也称内包装，出于促进销售和保护商品的需要直接盛装一定零售商品的包装。 在外贸领域里还存在中性包装(Neutral Packing)，即在商品包装上不注明生产国别或商标牌号。 二、外包跟单 外包指企业根据图纸和规格，将所需要的物品委托其他企业承制。生产企业外包的跟单程序:外包评估——外包厂商选择——外包合同签订——进度品质跟单——入库检验——外包厂商评估。 步骤五 货运、报检、保险、报关跟单 一、出口货物运输 在CIF和CFR条件下，由卖方负责租船订舱。具体为五个步骤: 1. 出口商缮制装箱单和海运货物委托书，委托货代向船运公司(承运人)办理租船订舱手续; 2. 货代向船运公司递交海运出口托运单，办理租船订舱手续; 3. 船运公司确认后，向货代签发配舱回单; 4. 货代将订舱信息告知出口商，通知装货时间; 5. 货代或出口商将出口货物送到码头指定仓库。 二、出口货物检验检疫 出境货物最迟应在出口报关或装运前7天报检。出境货物检验检疫的一般工作程序为:先报检，再进行检验检疫，最后通关。 三、办理出口货物保险 在CIF条件下，由出口商在本国保险公司办理出口货物运输保险。出口货运保险阶段的单证流程:首先出口商按合同约定填制投保单，并附上发票和装箱单向当地保险公司办理保险手续;然后保险公司收讫保险费，开具保险单给出口商作为承保依据。 四、出口货物报关与装运 出口商在货物装运前向当地海关办理出口货物报关手续，在海关核准征收税收后在出口货物报关单上加盖放行章，船运公司才可以将货物转运至船上，并凭装船收货单签发海运提单交给出口商。 步骤六 出口结汇、核销、退税跟单 一、出口结汇的流程 交单结汇是指出口商在信用证有效期和交单期限内向指定银行提交规定单据，银行按信用证规定审核无误后在5个工作日内办理出口结汇，并按当日外汇买入价购入，结算成人民币支付给出口商。 二、出口收汇核销 1991年起，我国加强出口收汇管理，实施了出口收汇核销制度，对出口企业的出口货物进行了逐笔核销的管理。 三、办理出口退税 凡经批准有出口经营权，实行独立经济核算的企业单位，均应持工商营业执照，填写出口企业退税登记表，办理出口企业退税登记。 步骤七 客户管理与服务 一、客户关系管理 客户是指已经或将下订单给企业的组织或个人。客户关系管理(CRM)是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善企业与客户之间的管理机制，提供优质客户服务来提高客户满意度，增加营业额，降低企业经营成本。 跟单员对客户的管理主要是对客户进行分类整理，有针对性地开展业务。 二、客户服务 客户服务是指与跟单员相关的产品售后事务处理，主要包括:调查客户的满意度;接受与处理客户的各种反馈信息、投诉和抱怨等;针对问题提出改善措施;处理退修的产品。处理客户投诉的流程:倾听问题-确认问题-评估问题-协商问题-实时处理-追踪反馈。 课程内容都想起来了，方晓感觉放心了些，但是“跟单工作到底要怎么做 呢,”心里还是没数～怀着这样的疑惑，方晓进入了梦乡。 第二天一早到了单位，方晓收拾好自己的桌子就主动来到全晓得师傅身边等待分配工作。听说全师傅是公司最好的资深跟单员，在外贸界的名气响当当的。接触下来，方晓发现全师傅果然名不虚传，与众不同。全师傅热情地请小方坐下，寒暄过后不布置工作反而向小方提了几个问题:“你觉得跟单员是怎样的工作岗位,”“做好跟单工作需要那些知识技能储备,”“一个好跟单员最紧要的是什么,”方晓像对待口试一般认真，就着书上的讲述做了长篇大论的回答。全师傅笑而不答，温和地说:“小方，上午你就带着这三个问题去观察公司跟单员的工作，等到中午吃饭时间我们再来讨论这些问题。” 呵，这就是全师傅布置的工作～方晓虽然觉得不可思议，但还是照着做了。到了中午吃饭时间，全师傅跟小方边吃边聊，最后向小方交待下午的工作内容就是继续观察别人的工作，需要的话也可以上网查查资料，把刚才的讨论的三个问题整理出来。方晓很意外，心想:都说上班辛苦，新人被任何人呼来唤去。这下算是离奇了，师傅像导师，我不像来上班的倒像是来读研究生了～全师傅像是看透了方晓的心思，笑眯眯地说“年轻人，磨刀不误砍柴工的。我当初可没有你今天的好运气，没有人领路，这些都是我做了十多年悟出来的呢～好好学，我老了，公司的将来要靠你们啊～”方晓大惊失色，想不到师傅的洞察力这么好，看他的心思就跟看张纸似的，一目了然。难怪人家都说方师傅不单订单跟得好，跟客户的关系维护更是顶呱呱的～方晓当下就从心里认定了这个师傅，决心跟着师傅学个明白干出名堂。 吃完午饭，略微休息方晓就开始上网收集资料了„„依着师傅的指点整理出了这三个问题。快下班了，方晓看着自己整理的提纲，感觉很充实，心里的快乐 不比打游戏来得少，就像泉水般自由流淌。强忍着得意，收敛沾沾自喜的心情，方晓一脸谦卑地来到全师傅面前，请师傅过目指正。 ?跟单是什么, 狭义上的跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品(或服务)运作流向的专职人员。 他是企业各部门之间及企业与客户之间相联系的中心枢纽，跟单员素质的高低直接影响到了企业满足客户的能力。 在广义上跟单员就是职业经理人。 也就是说厂长、总经理，以及所有围绕着订单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员～ 如果企业小，厂长、总经理自己就搞定跟单工作——自己就是跟单员～ 浙江某大型民营企业老板自白:“ 最早的时候我自己送货，后来企业大了，自己忙不过来，才请了厂长，最近常在外面跑，只是偶尔跟跟特别的单，其余都交给厂长，后来又请了跟单员去帮厂长，再后来，请了分厂厂长。现在，只有大订单，或者特殊客户，我才会去过问一下订单的进度。” 你瞧～这位拥有五六千员工的民营企业老板，在面对大单大客户时，至今还是个“广义跟单员”。 ?跟单是这样的工作 “要做老板，先做业务员;要做好业务员，先做跟单员～” “要做总经理，先做跟单员～” “从根本上讲，我做的就是跟单员工作。”——彭勇 广东某民营企业厂长 打理一个企业，在现在“市场经济”、“订单经济”时代，是少不了要做跟单员的～因为一个企业的生存与发展，是以订单为主线条的，跟单员就是订单的跟进者。 ?跟单员工作的重要性 跟单员需要面对客户，面对订单开展工作。 跟单员是企业与市场、业务员与客户之间联系的纽带。 随着商品同质化，产品质量直接影响公司的服务质量和企业形象，跟单是质量关键。 跟单员工作具备“综合性”和“边缘性”:对外有业务员的素质;对内有生产管理能力。 跟单员是全能助理:业务经理的，业务员的，老板的，客户的。 ?跟单员的工作界定 业务跟单: 即“业务跟进”，就是对准客户(对本公司服务或产品购买或享用意向的人群)进行跟进，以缔结业务合同为目标的一系列活动。 生产跟单 对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、货运报关跟进，以确保如期出货搭上运输器为目标。 ?跟单员工作的定位 小公司“麻雀虽小，五脏俱全”，跟单员必须独当一面: 跟单员=内勤主管+计划主管+物控主管+采购主管 大公司分工细，员工涉及的面相对窄: 跟单员=业务部助理/总经理特别助理/总经理室特别助理 ?跟单员的基本职责 “业务跟单”+“生产跟单”——无论是企业跟单员，还是外贸公司的跟单员 业务跟单:对外就是业务员或业务员助理。 生产跟单:对内就是业务经理、生产主管或总经理的特别助理 ?跟单员的工作特点——想学管理，最好从跟单员开始～ 跟单员的工作跨越了一个企业运作体系各个环节。 站在订单和客户要求的角度，跟单员官小权大。 跟单员秉承“事本位”，沟通技巧，借力使力。 跟单员熟知客户资料，忠诚公司而被老板宠爱。 跟单员工作锻炼了生产管理能力，成为特别助理。 跟单员工作质量影响公司的订单获得和企业形象。 跟单员工作是一项非常“综合”和“边缘”的实践:了解工厂生产环节、跟 进生产部门的执行„„ 跟单员工作超越了传统组织架构，超越“官本位”。 ?卓越跟单员的角色能力和训练 业务员、外贸工作者:职能和口才，谈判技巧。 与工程人员共事的能力:接受基本产品知识及ISO9000相关认证等训练。 绝佳人际关系处理能力:通过他人做事的艺术。 法律专家:经济法律、海关，招招立于不败之地。 生意人:与客户打交道，具备适当的精明、干练。 具有远见:站在老板和公司整体的高度地考虑问题。 清楚地了解公司:公司的产品、需求、管理流程。 清楚地了解顾客需求:站在面对客户的第一线，能在市场定位上把握客户需 求。 整体利润观:价格是利润与行情妥协的结果。 后勤运送专家:运输、物流、配送。 营销和管理的高手:从外观看是营销高手，从内看是管理的高手。 ?跟单员的工作内容及知识技能要求 序号 工作内容 知识、技能要求 1 生产进度跟进 生产管理知识技能、工作风格训练、沟通技能与知识技能 2 业务跟进 业务(营销)知识技能、关于企业产品、服务的知识技能 4 成品出货付运 物流(货物运输)知识、 报关知识 5 外贸业务跟进 外贸业务知识、 外文及外文书信知识技能 6 客户接待 国际礼仪知识及技能 ?优秀跟单员职业素质构成 产品特征及生产流程知识与技能? 外贸流程知识与技能? 有效人际沟通技巧? ?跟单员的核心职责 订单中心:订单是工作的中心，是跨部门的协调工作的准绳～ 客户导向:执行指令，最终以客户满意为最高目标～ 师傅看了微笑着说“理论上差不多就是这些了，实践中要是都做得到就是百 分百的优秀跟单员了～嗯，在跟单员业务素质三板块中，你觉得自己哪里强，哪 里弱,”方晓犹豫了一下回答:“外贸流程我应该有些把握，学校的功课我都很用功，我们学校每一个重要的外贸环节都设有专门课程的。而产品特征和生产流程么就很没有数了，不过我一定会跟着您好好学的。”全师傅微笑着说:“是嘛～”转身到柜子里拿出了一个文件袋，“这是一套以前完成的订单文本记录，你可以拿去看看，把这些资料按照外贸流程编序，明天告诉我。”方晓谢过师傅，接过文件袋，征得了师傅的同意后，就把文件袋带回家研究起来。 第三天方晓依旧早早来到单位，整理了自己的桌子后，去倒水喝。看着饮水机上的水桶就要空了，方晓不声不响地换上了新水。沏好师傅爱喝的紫笋茶，方晓回到自己的位置上，拿出了文件袋里的跟单文本记录，排好序，然后核查自己的作业，边等全师傅的到来。 方师傅进了办公室就看见方晓埋头用功，走近看了方晓的作业，再次微笑了。全师傅热忱鼓励说“这个开头做得不错，小伙子，要是能持之以恒，努力去做，迟早会青出于蓝的～师傅我等着那一天呢。”接着全师傅开始提问，方晓一一回答„„ 方晓越来越佩服师傅了，不由自主地边听边点头赞同。最后方师傅平静地说“等你一旦上手时，会发现理论上的程序跟事实的操作是会有差别的，关键是抓住重点问题，分清轻重缓急，分别对待处理，解决的办法都是具体的„„不过新上手时先弄清理论上的规范是可以帮助你驾轻就熟的。上午你就把这些文本流程整理好，找出缺损的凭证，你可以自由查看业务档案柜，看完归位就可以。然后再考虑一个问题，跟单员如何能够做到手中没有管理权利却能够协调各个部门完成订单,我们吃午饭时再聊。”方晓迟疑了一下，试探着问:“师傅是让我思考整 理跟单员的沟通技巧吗,”全师傅笑而不答。 方晓整理的既有订单文本记录如下: 一、外贸公司与外商的售货合约 二、形式发票 出口方提供形式发票，以便进口方及时正确地开具信用证。 三、打样通知书 由出口方按照客户要求开具“打样通知书”，在择定工厂进行打样。 四、信用证4.1 由进口方选择开证行开具信用证给出口商指定通知行，通知行审核开证行背景及信用证真实后，将信用证通知书交给出口方。 四、信用证4.2 由进口方选择开证行开具信用证给出口商指定通知行，通知行审核开证行背 景及信用证真实后，将信用证通知书交给出口方。 四、信用证4.3 由进口方选择开证行开具信用证给出口商指定通知行，通知行审核开证行背景及信用证真实后，将信用证通知书交给出口方。 五、打样染色确认意见书 六、外贸公司与生产工厂签订的买卖合同 工厂打样后确认合格后，签署正式的买卖合同。 七、大货船样留样表 工厂按照买卖合同的条款进行大货生产，验货合格后移交给外贸公司。外贸公司在出货同时留样备案。 方晓归纳好了出口贸易订单的一般程序，请师傅过目。 ?出口贸易订单的一般程序: ? 接到客户订单 ? 审单并开出形式发票 ? 通知工厂打样 ? 客户确认形式发票 ? 打样确认 ? 工厂备料生产 ? 客户开出信用证 ? 工厂大货生产 ? 工厂出货报关、交单 “领导是诱使别人乐意去做你深信必须完成的事的艺术。” 跟单员与高效沟通技巧? ?决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 在订单型经济模式中，跟单员的高效沟通技巧直接关系到企业的效益甚至市场存亡。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。 你在工作中的态度将决定着你的业绩;你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素;技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。当竞争越来越激烈的时候，每一个跟单员都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是:态 度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧(Skill)。请思考知识与技巧有什么区别, 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢,是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如:企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。 ?沟通是什么 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么,每个人对沟通的理解是不一样的。 你认为沟通是什么呢, 对沟通的理解不同会造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。 沟通就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 ?沟通概念中的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素: 要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有具备了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，而是闲聊天。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才算完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗,这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的周边人，他们在沟通结束后是否有这样的结束语,如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢,是信息 。 例如:今天几点钟起床,现在是几点了,几点钟开会,往前走多少米, 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递得更多的应该是彼此之间的思想和感情，而信息的内容并不是主要的内容。 ?沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。 双向沟通 【自检】:检查你在沟通中是否做到双向沟通,你如何改进,(互动:描述型) 造成不良沟通的原因 改进 .. .. 你说的多，问的少 .. .. 你问的多，说的少 举例: 举例: ?沟通的三个行为:说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 案例分析: 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是应有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常的多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时还会问,这 样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 【自检】:在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例: 会议沟通 沟通三行为 说 ( %) 听 ( %) 问 ( %) 接到通知 会议当中 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题: 参考答案: .. .. 接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功; .. .. 会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排; .. .. 会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等， 所以要多听多问。 ?沟通失败的原因 ?缺乏信息或知识 ?没有说明重要性 ?只注重了表达，没有注重倾听 ?没有完全理解对方的话，以至询问不当 ?时间不够 ?不良情绪 ?没有注重反馈 ?没有理解他人的需求 ?职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】 失败因素 以前如何处理 改进 信息 当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论 努力收集相关信息，总结出正确的判断 倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 ?高效沟通的三原则 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 ?论事不论人 ?要明确沟通 ?积极聆听 ?信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。 因此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取 得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 ?沟通的五种态度 ?强迫性 ?回避 ?迁就 ?折中 ?合作 在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、 下决定;同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。 ?合作态度的具体表象 ?双方都能说明各自担心的问题。 ?双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 ?双方共同研究解决方案 ?双方在沟通中，对事不对人 ?双方最终达成双赢协议 ?沟通视窗的信息四区间 ?公开区:就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 ?盲区:就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 ?隐藏区:就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。 ?未知区:就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。 ?沟通视窗的运用技巧 视窗理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 ?运用在公开区的技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢,善于交往的人、 非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 ?在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人,是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 ?在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大,是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告 诉别人。 ?在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。 下班的时候全师傅走过来对方晓说，今天回家好好放松一下。明天上班开始跟一个定单，从订单审核开始做起。 ?练习版块 ?基础练习 什么是订单型经济, 跟单员是怎样的工作岗位, 为什么说订单型经济催生了跟单员岗位, 一个优秀的跟单员必须具备哪些职业素养, 跟单员的职业发展前景有哪些, 对外贸易实务的常规流程如何, 什么是有效沟通, 为什么说做好跟单员必须具备高效沟通技能? ?衍生练习 一、单项选择题 1、外箱用双瓦楞纸板箱，其毛重一般不超过()。 A、25KG B、24KG C、20KG D、15KG 2、货物用单瓦楞纸板箱包装，其毛重应小于()。 A、8.5KG B、7.5KG C、6.5KG D、5.5KG 3、出口到欧洲的产品如需做熏蒸，应在外箱的四面左下角要有()。 A、5mm B、4mm C、3mm D、2mm 4、在出口商品塑胶袋包装中，()被禁用。 A、PPC胶袋 B、PVD胶袋 C、PVC胶袋 D、PEC胶袋 5、国际标准化组织的英文简称是() A、GE B、ITU C、IEC D、ISO 6、在出口商品塑胶袋包装中，其要在胶袋上标明塑料种类的()环保标志。 A、三角形 B、再生利用 C、循环再生 D、还原 7、设计、开发、生产、安装和服务的质量保证体系是()。 A、ISO9001 B、ISO9002 C、ISO9003 D、ISO9004 8、国际体系认证主要有质量管理体系认证、环境管理体系认证和社会责任管理系统认证，其中环境管理体系认证是()。 A、ISO9000 B、ISO14000 C、SA8000 D、ISO9002 9、国家认证认可监督管理委员会根据《强制性产品认证管理规定》制定安全认证标志为()。 A、CCC+EMC B、CCC+F C、CCC+S&E D、CCC+S 10、物品堆玛应留出适当的距离，顶距、灯距与物品的平行距离不少于()。 A、20厘米 B、30厘米 C、40厘米 D、50厘米 二、多项选择题 1、根据外贸跟单业务的进程，可分为()。 A、前程跟单 B、中程跟单 C、进出口贸易跟单 D、全程跟单 2、包装材料要符合环保要求，如德国的“3R”是指()。 A、可区域联网 B、可自然降解还原 C、可进行循环再生处理 D、可再生 利用 3、管理的基本原理是()。 A、系统原理 B、人本原理 C、责任原理 D、效益原理 4、管理方法是实现管理目标的途径和手段，其主要方法有()。 A、法律方法 B、行政方法 C、经济方法 D、教育方法 5、原材料的采购物资可分为()。 A、关键原材料 B、一般材料 C、辅助物资与原材料 D、辅助物资 6、在生产过程中，如按其生产的性质来区分阶段，应分别是()。 A、生产技术准备过程 B、基本生产过程 C、辅助生产过程 D、生产服务过程 三、判断题 1、中程跟单是指“跟”到指定的出口仓库为止。() 2、全程跟单是指“跟”到货款到帐、合同履行完毕为止。() 3、“跟单”中的“跟”是指跟进、跟随，跟单中的“单”是指贸易合同项下的订单。() 4、审核信用证是外贸业务员的主要工作，与跟单员没有关系。() 5、“绿色包装材料”是指在生产、使用、报废及回收处理再利用过程中，能节约资源和能源，废弃后能迅速自然降解或再利用，不会破坏生态平衡。() 6、物品堆放应留出适当的距离，距外墙为40厘米，内墙30厘米。() 7、品质管理就是为了最有效地生产出符合要求的产品，采取一切手段和方 法对产品质量进行控制，从而降低成本，提高经济效率，保证生产出物美价廉的产品来满足客户需要。() 8、只要货物质量好，为了减少环节，进货入库时不必由质关科进行检验。() 四、简答题 1、在交易磋商阶段，跟单员通常辅助外贸业务员主要做哪几项工作, 2、简述外贸跟单员的工作特点。 3、简述商品分类的基本原则。 4、ISO9000对国际贸易的作用主要有哪些, 5、简述SA8000社会责任管理体系的主要内容。 6、GS认证与GE认证有哪些主要区别, ?拓展练习 以“要做总经理，先做好跟单员;想做老板，先做好跟单员”为主题展开 调研，并尝试制定自己的职业生涯规划。 模块二 订单审核 教材板块: 项目教学目标: 知识目标:明确贸易合同的形式与内容 清晰规范合同文本的构成要素 理解高效沟通过程三要素 明确订单的审核要素和跟单核心要素 能力目标:运用贸易合同的知识撰写贸易合同并判断类别 运用高效沟通过程三要素确认跟单核心要素 运用订单的内容要素开具形式发票 运用订单的核心要素制作打样通知单 项目工作任务: 判断贸易合同的形式和类别并撰写贸易合同 审核订单并甄选跟单核心要素 开具形式发票并确认 制作打样通知单并确认 项目活动设计: 提供湖州联合对外协作有限公司的工作空间作为一个情境化的背景。方晓在全师傅的指点下审核订单，制作形式发票和打样通知书等，并且在小组活动中进一步将形式发票跟模拟客户确认，将打样通知书跟工厂确认， 巩固有效沟通技能。 项目教学模块构成: 模块一 贸易合同的制作与判断 模块二 跟单核心要素的确认 模块三 形式发票的制作及沟通确认 模块四 打样通知书的制作及沟通确认 项目模块教学评估: 模块一 能够鉴别贸易合同形式和内容，填补漏缺要素乃至撰写合同 模块二 能够审核订单并关注跟单核心要素 模块三 能够制作形式发票 模块四 能够制作打样通知书 *项目能力 通过课外实习完成订单审核，制作形式发票和打样通知书并加以 确认，操作能力得到实习单位认可 ?学材板块 由外商出具的购买合同 外贸公司与生产企业签订的买卖合同 外贸合同——外贸订单的“合同评审” 贸易合同的签订 经过交易磋商。当事人一方提出的发盘，经对方有效接受，合同即告成立。双方在磋商过程中的往返函电，就是合同的书面证明。但是在国际贸易中，一般还要用书面形式或成交确认书将贸易双方的权利、义务及各项交易条件明文规定下来，便于检查执行。按照国际惯例，货物买卖合同没有特定的形式限制，可采用正式的合同、确认书形式，也可以采用备忘录、意向书、订单、委托订购单等形式。我国涉外经济合同法规定，合同应当采用书面形式。签订书面合同作为合同成立的证明和作为交易履行的依据。 贸易合同的形式与内容 虽然国际货物买卖合同的形式及使用名称没有特定限制，只要双方当事人同 意，即可以采用正式的合同(Contract)、确认书(Confirmation)，也可采用协议(Agreement)、备忘录(Memorandum)等形式。我国对外贸易主要使用合同和确认书两种形式。 合同的内容比较详细，除了交易的主要条件，如品名、质量、价格、包装、价格、交货、支付外，还有保险、商品检验、索赔、不可抗力、仲裁条件等。根据磋商结果，由卖方拟定的合同称为“销售合同”(Sales Contract),由买方拟定的合同称为“购货合同”(Purchase Contract)。 确认书的内容比合同简单些，一般只包括主要的交易条件。由卖方出具的确认书称为“销售确认书”(Sale Confirmation)，由买方出具的确认书称为“购货确认书”(Purchase Confirmation) 在外销合同中，首先由进口方外商拟定的贸易合同称为PO(客人购买订单)，由出口商首先拟定的称为SC(出口销售合同)，虽然拟定人不同，但是贸易合同的效用是等同的。 规范合同文本的构成要素 货物质量描述 数量 单价 交货时间 包装 运输方式 买卖方 其中与跟单员工作最紧密的核心要素是货物质量、数量和交期。 订单评审的目的 评审订单执行的可行性 分析订单的短期效益和长期效益，考虑风险 判断企业的生产能力、生产进程以及技术水平，能否保证完成订单 安排交期，确定有足够的生产加工时间 确定是否要外发加工，保证质量和交货期 订单评审的三种结果 可能实施的订单，要及时安排订单、打样、生产等部门制定生产计划，安排 生产实施，保证如期交货。 无法执行的订单，应及时通知客户，合理解释，避免误会，争取客户的谅解 需要做必要修订方可实施的订单，应及时与客户协商，征询修改意见，得到客户确认，双方认可后方可实施 订单评审的内容及注意事项 客户订单，首先应审单。确认产品名称规格、数量、单价、金额、交期、交货方式、单价条款、包装要求。 产品名称规格、数量的审查 客户传真来的订单很多时候只有英文的或只有一些产品代码，这时首先要找到相对应的资料册，查出产品的中文名称及规格。 单价、金额审查 客户下订单时，有时会把单价标出，这时应查看单价条款是否打印有误，同时复核金额有否差错，如果有错则应该在改正的同时通知对方，请客户及时确认，如果客户下单时没有标出价格，则应查出对应价格，计算出金额，并请客户确认。 数量 明确计量单位和短溢装的百分比要求。一般在3%—5%左右。 交货期的审查 客户下单时一般有具体交货期要求，偶尔也会有没有规定交货期的。但无论客户是否规定交货期，均需要根据订单数量和生产产能及准备状况报给客户实际的工厂交货期。遇到急单，尽量插单，不能插单则跟客人协商后确定交货期。 付款方式的审查 审查内容主要看客户的付款方式是否是本单位可以接受的方式。如果接到不能接受的付款方式，应及时通知客户修改为可以接受的付款方式。信用证是相对最可靠的付款方式。 在出口贸易中常用的有TT(电汇:进口商请本地银行通过电讯手段通知出口方所在地银行给出口方)和LC(信用证)。 单价条款的审查 主要审查订单的单价是否为对应单价条款。比如是CIF价(卖方报价包括货物的成本、海运保险费及将货物运至目的地的运费)、CNF(卖方报价包括货物运至指定目的地的运输费在内)价、FOB(出口方承担货物运至指定工具前的一切费用和风险)价、工厂交货价(卖方在工厂将货物交给买方时完成交货，买方承担在卖方所在地受领货物的全部总费用和风险)。不同的单价条款对应不同的单价，不能混用。 包装要求的审查 审查客户的包装要求是否能够满足，客户提供的包装资料是否齐全，有否明显错误。客户的包装资料一般包括内包装、外包装、标签、说明书等，纺织品包装主要是外包装，包括主唛和侧唛。 交货方式的审查 交货方式主要有空运、海运、陆运、邮寄等。纺织品一般采用海运，费用相 对便宜。如果客户在内陆加工成衣后再出口，那么也会出现内陆陆运。 跟单信用证审核内容 性质:不可撤销 商品名称、数量、包装的审核 金额、货币 规定单据 有效期、到期地点、装运期 关注是否有软条款 工厂方面的订单评审的操作 由生产企业的经营部门负责实施，对客户订单的内容认真核对，同时由跟单部门进行生产安排。 审单过程中发现疑问，需及时与客户沟通修改，同时分析利润，最终确定是否实施 纺织品的重要概念? 纺织品标签内容组成部分 材质:C\T„„ 门幅:英寸 纱线支数:经纱支数*纬纱支数 织物密度:经纱数/每英寸*纬纱数/每英寸 纱线支数 英制支数: 在公定回潮率下，一磅(.4536KG)重的纤维或纱线，长度为 840码为1英支，依此类推。 英制支数(Ne )简称为英支( S) 举例:30S×40S 表示织物的经纱支数为30英支，纬纱支数为40英支。 其它纱线细度的表示方法: 国际标准单位:特克斯(T)即公定回潮率下，长度为1000m纱线的重量克 数来表示。 其它惯用法:旦尼尔(D,9000M)、公制支数(Nm,N,每克1m为1N) 织物密度 经纬密度(Threads Per Unit Length) 经纬密度是用于表示梭织物单位长度内纱线的根数，一般为1英寸或10厘米内纱线的根数，我国国家标准规定使用10厘米内纱线的根数表示密度，但纺织企业仍习惯沿用1英寸内纱先的根数来表示密度。 织物密度分为经向密度和纬向密度。 经纱密度是指沿纬向方向上一英寸长度单位内经纱排列的根数。 纬纱密度是指沿经纱方向上一英寸长度单位内纬纱排列的根数。 织物密度表示为:经纱密度根数×纬纱密度根数。 举例:如通常见到的“45*45/108*58”表示经纱、纬纱的纱线支数(Yarn Count)分别为45支纱线，经纬密度为108、58。 练习:200×180 ; 160×150 门幅(Fabric Width) 门幅又称幅宽\封度,指织物纬向的有效宽度，出口贸易中常用英寸为单位。 一般习惯用英寸或厘米表示，常见的有36英寸、44英寸、56-60英寸等等，分别称作窄幅、中幅与宽幅，高于60英寸的面料为特宽幅，一般常叫做宽幅布，当今我国特宽面料的幅宽可以达到360厘米。幅宽一般标记在密度后面。 克重: 织物的克重一般为每平方米面料重量的克数，克重尤其是针织面料和粗纺毛呢的一个重要的技术指标。 克重表示单位平方米克重(g/mm)。平方米克重(g/mm):用取样刀轧下一块一平方分米的织物测一下重量再乘100即为平方米克重。 织物称重 仪器:取样刀、电子天平 操作步骤: 一、取样:1.铺平;2.取样 :转动刀片取下1平方分米的圆形布片 二、称重:将取样布片轻放在电子天平上，读取重量值 三、换算:将1平方分米的重量值换算为1平方米的重量值就是该织物克重。 潘通色卡的使用 唯一编号和特定颜色一一对应 色号是印染用权威依据 实践视野 光源/灯箱 光源不同，色相有差异 订单需要明确指定对色光源 跟单必须在制定光源下对色 实践感受 拓展部分 潘通色卡 潘通是PANTONE的中文名，国际通用的统一标准色卡。潘通色卡是整过纺织品生产流程中，用以建立基本色彩标准的审批基准。潘通纺织色彩系统已经成为全球通用的色彩交流标准。这为客户与生产商之间，提供了最准确和高效方法来沟通，指定或者说明各个色彩选择。 只要指定一个PANTONE颜色编号，查一下相应的PANTONE色卡，就可找到所 需颜色的色样，按客户要求的色彩制作产品。PANTONE色卡是享誉世界的色彩权威，涵盖印刷、纺织、塑胶、绘图、数码科技等领域的色彩沟通系统，已经成为当今交流色彩信息的国际统一标准语言 潘通色卡特点: 携带方便的扇形装指南色卡，共收集了1925种印于纸上的潘通色彩，是选择样本、客户会议和即时检阅的理想工具。所有色彩均按色谱序列分为光亮色、柔和色及专色三组色板。为了容易识别,每种色彩均以六位码辨识每种色彩。新增的175色是近几年最具流行的色彩 。每页含七个颜色，另外还附有页码检索。 色卡的优点: 大号样式制作提供更佳视觉效果。以色彩组别分类，并按色系顺序排列 。最后附页码检索，方便查找。潘通色彩作为通用的色彩标准，用于保证建立生产的色彩标准。色卡作为一种质量控制工具，潘通纺织色彩的组成及精确性保证色彩复制，为客户和制造商提供最精确、最有效的方法来交流、确定色彩选择。 潘通色卡 标准光源对色灯箱 标准光源对色灯箱及其主要作用: 标准光源对色灯箱是对色、配色的特殊光源箱，使试样、生产、质检、验收 在相同的标准光源下进行，准确校对货品的颜色偏差，保证货品颜色的品质符合要求，从而提高新产品质量及市场竞争力。因为不同光源拥有不同的辐射能量，在照射到物品上时，会显现不同的颜色。工业生产中的颜色管理，品检员虽然已仔细地对比过货品的颜色，但因为环境光源不标准或与客商所使用的光源不一致，不同光线下所看到的颜色各异，货品色差很难判定。客商验货时会因为色差超出标准范围而投诉，甚至退货，从而严重影响了公司商誉。 要有效解决上述问题，最有用的方法就是在检定货品的颜色时，必须在相同的光源及可控制的条件下进行。例如国际通用标准中常采用人工日光D65作为评定货品颜色的标准光源。特别是夜班时间，使用标准光源检定货品颜色偏差尤其重要。 标准光源对色灯箱具有:显示每种光源的使用时间、名称和开关次数;光源自动切换，具备同色异谱功能;无需预热，不会闪动，可保证快速而可靠的评价颜色;能耗小，不发热(无需散热)，发光效率高;配置更完整的英、美标准常用光源;光源名称可改变，增加光源更方便等的优点。比如“七光源”灯箱，灯箱内有A、F、D65、TL84、UV、CWF、U30光源，使用多种不同标准光源在不同应用环境中对颜色进行视觉评定，具备测试同色异谱效应的功能。它适用于:纺织品、印染、服装、辅料、染料、颜料、摄影、陶瓷、皮革、包装、印刷、油漆、油墨、及塑料制品等其他颜色领域。 主要作用:此检测设备提供标准对色环境，专业特殊光源。从而保证试样、生产、验货的颜色品质。 标准光源对色灯箱是对色，配色之特殊光源箱，使试样、生产、质检、验收在相同的标准光源下进行，准确校对货品的颜色偏差，保证货品之颜色的品质符合要求。从而提高新产品质量及市场竞争力。 对色光源 纺织面料在生产过程中要经过多道工序，在此过程中，由于原料、生产工艺、操作等各种原因导致不同批次，甚至同一批次的面料在颜色上会有差异。面料颜色差异的大小，往往会因如果对色光源，对色环境，对色时间的不同，对色差的评价也不同。因此为了准确评估颜色的差异，保证对色结果的一致性，在视觉评定颜色时，必须在标准对色灯箱中选用客商指定的光源对色，以避免因光源不标准或光源不同而造成视觉上的差异。常见的标准光源: F/A,黄光源，光色参考光源。适用于代替在家庭或酒店房间内的光源下观察颜色。 D65,GE,T12,F20/AD，PHILIPS TLD18/965:国际标准人工自然日光源，色温6500K，显色指数高达Ra92，国际照明学会(CIE)所认可的人工日光灯，除用作对比颜色外，还被世界上大部分学会及团体定义为灰尺对比时的照明光源。 TL84,GE,PHILIPS,T8 TLD18/840 :冷白色，色温4000K，欧洲、日本客商常用的对色光源。 UV,GE,T12 F20/BLB:萤光紫外光源，波长36:5nm ，用于检测使用萤光及增白染料的物品。由于现时工业生产中，萤光及增白染料普通使用，检测此等效应的最佳方法，即是使用紫外灯光源，因为紫外线在照射到染有萤光剂的物质上时，会产生明显的光亮度变化，使肉眼能轻易察觉出来。美国GE特有的萤光 技术使这一作用更加明显。 CWF,GE,T12 F20/33:Cool white Fluoresent 冷白荧光，4150K，美国商店光源，美国客商经常使用的对色光源。 U30,GE,PHILIPS,T8 TLD18/830:暖白光，色温3000K，另一种美国商用光源。 提高个人的技能将变成个人发展中的一个重要的核心竞争力。 跟单员高效沟通过程三要素? 沟通的过程 沟通的过程是一个完整的双向沟通过程。在发送、接受和反馈过程中，怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通呢, 一、掌握有效发送信息的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容:信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下 几个问题: ?选择有效的信息发送方式(How) 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通;你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 ?何时发送信息(When) 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 ?确定信息内容(What) 发送信息内容的两种方式，言语和肢体语言。例如我们经常会听到“欢迎光临”的口号，那么是否就让你真正感受到欢迎呢,我们感受到的往往只是这四个汉字带来的信息，而没有通过这四个字带来的肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 【自检】 明确信息内容 是 否 肢体语言 主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否携带笔记用具至主管处 是否详细记下主管的命令内容 是否耐心的听主管把话说完 语言 不清楚的地方是否向主观说明 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨 ?谁该接受信息(Who) 需要注意以下问题: 谁是你信息的接受对象;先引发接受者的关注;接受 者的观念;接受者的需要;接受者的情绪 ?何处发送信息(Where) 【自检】 你认为在不同的场合下发送信息会有何不同, 场合 效果 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅 。。。。。。 发送信息时要注意哪几个问题,针对你将要进行的沟通对这些问题的具体 内容加以确认。 表2-1 有效发送信息的自我检查 需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 二、关键的沟通技巧——积极聆听 ?聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法:听 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字:一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛:要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息:我很想听你说话，我尊重和关心你。 【自检】 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分:1 从不;2有时;3通常如此;4 总是如此 问题 得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 说明: 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。 ?聆听的原则 在聆听过程中，我们需要注意以下原则: ?适应讲话者的风格 ?眼耳并用 ?首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ?鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 (1) 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 (2) 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。 (3) 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就 根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。 (4) 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励， 表现出聆听的兴趣。 ?有效聆听四步骤 ?准备聆听 ?发出准备聆听的信息 ?在沟通过程中采取积极的行动 ?准备理解对方全部的信息 ?准备聆听 给对方一个信息，你已经准备好了。 ?发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。 ?采取积极行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示:我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 ?准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。这一点我们在沟通过程中常被忽略。所以沟通时，如果发生这样的情况应该及时通知对方。 ?聆听的五个层次 1.听而不闻 2.假装聆听 3.选择性聆听 4.专注的聆听 5.设身处地的聆听 ?有效反馈技巧 【自检】 针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没 做到，请制定修改计划。 检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 ?反馈的类型 反馈有两种:一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的意见。建设性反 馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 在反馈的过程中，我们一定要注意以下情况不是反馈: 第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好; 第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 ?沟通的两种方式 我们在工作和生活中，沟通方式有两种:语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。 你在生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通, 可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言来沟通外，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。 ?语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通在信息的传递、思想的传递和情感的传递方面更擅长于传递的是信息。 语言的沟通渠道 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 ?肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色、语调和神态去说，都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道 肢体语言 表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着:“我是对的，你必须 听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢 体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式, 在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感, 信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 语言沟通 如:口头 书面 图片 其他方式: 肢体语言沟通 如:手势 面部表情 姿态 其他方式: ?练习版块 ?基础练习 纺织品标签上通常有哪些内容及其含义, 如何得到织物克重、织物密度和潘通色号, 如何销售合同与购货合同的构成要素一样吗? 跟单员订单审核的目的与内容分别是什么, 哪三个合同要素是跟单员要密切关注的? 高效沟通过程的三要素是什么, 怎样开具形式发票, 怎样制作打样通知书, ?衍生练习 一、单项选择题 1、企业财务审计报表中，表明企业财务会计报表可靠性较高的是()。 A、无保留意见审计报告 B、拒绝表示意见审计报告 C、否定意见审计报告 D、保留意见审计报告 2、如果信用证没有规定最晚交单期，则最晚交单期一般为装期后()。 A、10天 B、15天 C、20天 D、21天 3、信用证有效期截至5月31日，装期为5月20日，如果信用证没有规定最晚交单期，则最晚交单期应为()。 A、5月30日 B、5月31日 C、6月10日 D、6月11日 4、开证行作为信用证的发出者，其一般受()方面的约束。 A、与贸易合同 B、对受益人的付款承诺 C、与订单协议 D、与付款行的代理关系 5、关于企业印章的使用范围，以下错误的是()。 A、以企业名义对报送的报表要加盖公司相关部门的印章 B、以企业内部行文的方式使用公司内部印章 C、在部门与部门业务范围内的工作文件上加盖部门印章 D、合同规定应使用企业合同专用章或企业法人公章 6、如果合同规定采用信用证支付方式，进口方须在()向当地银行申请开证。 A、合同签订日后10天 B、合同签订日后20天 C、合同签订日后15天 D、合同规定时限内 二、多项选择题 1、通知行主要审核信用证的内容是()。 A、开证行资信能力 B、开证行索汇路线 C、开证行付款责任 D、进口企业的形象 2、外商投资企业的具体形式有()。 A、中外合资经营企业 B、中外合作经营企业 C、外资企业 D、外商投资股份有限公司 3、获取生产企业信息来源的主要途径有()。 A、查阅国内外采购指南 B、参加国内外产品展销会 C、利用国内外各种商联会 D、利用商务网站进行搜索 4、跟单员通过分析财务会计审计报告可了解企业的财务状况，其由()所组成。 A、财务帐表 B、会计报表 C、会计报表附注 D、财务情况说明书 5、从企业法人名称“上海进出口贸易公司”中，跟单员可获取下列哪些信息(), A、企业注册地 B、企业经营范围 C、企业组织形式 D、企业所属的行业 6、跟单员对合作方企业的印章核实工作主要有()。 A、做好复印、留底 B、双方合同用印是否有效 C、合同印章是否有效 D、公章与营业执照上的企业名称是否一致 三、判断题 1、选择合格的生产企业关系到生产企业能否按时、按质、按量完成订单，避免或降低外贸公司的经营风险。() 2、外贸公司应将大的外贸单子或工序复杂的订单让一家生产企业做，这样可减少费用。() 3、由于规模小的生产企业具有积极热情的特点，因此外贸公司应将外贸单子找规模小的生产企业合作。() 4、经工商部门登记注册的公司住所只能有一个。() 5、有关批准部门批准企业的属于“许可经营项目”的经营范围，企业的依法经营期限是无限的。() 6、对于合同、订单等的印章使用，只要是本公司的企业财务专用章，都合 法有效。() 7、企业财务审计报表由企业自己编制。() 8、跟单员不需要了解工厂生产环节的运作情况。() 四、简答题 1、简述出口商审核信用证的主要内容。 2、简述需求计划型、订单生产型、计划订单混合型企业的优缺点。 3、选择生产企业的基本方法主要有哪些, ?拓展练习 中国加入WTO后，随着纺织品出口配额逐步取消，绿色贸易壁垒成为越来越 突出的出口阻碍。请调研纺织品印染企业，分析具体存在的绿色贸易壁垒条件， 并提供应对策略。 项目三 打样跟单 教材板块: 项目教学目标: 知识目标:了解常规的纺织品品种和特征 能够识别品质样的特征 能够识别色质样的特征 掌握跟单员寄样留样要领 能力目标:运用常规纺织品知识鉴别面料 运用品质样和色样的知识确认样品并制作样品卡 运用留样要领具备留样业务能力 运用电话沟通技巧实现寄样与确认 项目工作任务: 观摩公司样品间整理常见纺织品特征 依据订单要求确认品质样和色样 制作打样跟单的品质样和色样 瑞丰纺织印染有限公司寄样留样实训 项目活动设计: 提供湖州联合对外协作有限公司的工作空间作为一个情境化的背景，并以校内瑞丰纺织印染有限公司作为实训基地。方晓在全师傅的指点下及时寄样同时备份留样，并依据订单敦促客户确认织物品质样和色样，或者将修改意见反馈给工厂，同时提升电话沟通的有效技能。另外可以设计去浙北大厦观摩服装面料，观摩国际时装节时装秀，在增加感性体验的基础上提升对纺织品的理性认识。 项目教学模块构成: 模块一 常规纺织品的鉴别 模块二 品质样和色样的确认 模块三 样品卡的制作 模块四 跟单员寄样业务 模块五 跟单员留样业务 项目模块教学评估: 模块一 能够识别针织、机织和无纺布 模块二 能够使用潘通色卡、密度镜等工具实现样品确认 模块三 能够制作打样跟单的品质样和色样样品卡 模块四 完成留样实训，制作留样卡 模块五 完成寄样、客户沟通及确认实训模拟 项目能力: 通过瑞丰纺织印染有限公司寄样留样实训，得到实训单位认可。 ?学材板块 ? 纺织品印染跟单的含义 “跟”:跟指跟进、监督和督促; “单”;单指客户的订单以及客户订单在印染加工实施过程中的各类单证。 因此，印染跟单的含义是跟进客户的订单，敦促印染加工生产过程，监督生 产过程的进度和质量 ? 纺织品跟单员的责职要领 跟进客户的订单，敦促印染加工生产过程，监督生产过程的进度和质量。 跟单员与合同本文的契合点 品质要求 交货期 数量 ? 打样的目的 打样过程，是由客户、跟单和研发部门相互协调配合共同完成的，通过打样工作，在工厂方面要达到以下目的: 通过打样研发，积累实践经验 探讨可行的染色印花生产工艺，以保证在大货生产中的工艺可行性、产品质量和生产效率 打出的样品要达到客户的要求，并能够得到客户的确认，争取得到实质性的生产加工订单 通过打样开发，增加生产技术储备，提高开发能力和技术水平 确保订单顺利完成，尤其是对于多品种、多颜色、多花型、小批量的订单，能够锻炼和提高生产企业的适应能力和应变能力，提高竞争力 对于方晓来说，打样的目的就是: 确保订单按质保量及时顺利完成 ? 打样跟单的原则 客户的来样要妥善整理并保管，尤其是同一客户的多个订单对应的多个样品，要认真仔细核对，避免出现差错和混淆 客户来样要与订单对应，编号或单号要明确且容易分别，有不明确的样品应及时与客户沟通，落实样品的使用方向。 打样过程中应及时了解进程，打好的样品及时送交客户，并跟进客户的批复结果。 在将打好样品寄交客户的同时留样并做出记录，包括单号、品质、送样时间及回复结果等。 抓紧时间，提高工作效率，力争在最短时间内打出合格的样品以争取客户的信任和更多的订单。 ? 客户来样与打样 客户来样有两种情况，一种是跟随订单的来样;另一种是单纯来样。 跟随订单来样是针对该订单要求，以合同(订单)附件形式一同下达，打样的时间包括在订单的交货期内。 单纯来样是客户出于试探性或者技术储备的目的，既为考察企业生产能力也为订单预先进行准备。 ? 来样/打样的种类 手感风格样 手感风格样品应能够体现出客户所要求的成品手感、风格和质量，通常面积较大，有A4纸大小，也有要求整幅布面宽度，长度0.5-1米。 颜色样 客户提供的需要染色产品的颜色样品，称为标准原色样。标准颜色样可以是色布样，也可以是标准颜色编号(潘通色卡编号)。通常面积较小，标明颜色名称、编号、布种、坯布成分。 印花样 印花样分为图纸样和成品样。图纸样通常是绘制的彩色图案，另附颜色原样或颜色说明。成品样是印制好的成品面料样品，可以标明最终成品要求的品质。印花样必须有完整的花型图案，能够表现出完整的花型循环。 确认样 卖方应根据买方提供的样品加工复制，交由买方确认，这种经确认后的样品，称为“对等样品”或“回样”。凡经买方确认的样品都称为“确认样品”，一旦其被纳入合同条款，便成为“成交样”，是买卖双方交货与验货的唯一依据。 ? 打样技术要求 色牢度，通常对摩擦、水洗、日晒色牢度提出具体要求 染料种类及环保要求 样品规格及坯布品种成分 样品的大小和数量 通常染色样的每个色样应有5cm×5cm大小，3-4个渐近色样功客户选择。印花样应至少有一个完整花型图案的面积，碎花样图案通常是一个小印花网版的面积。 对色方法 通常采用多功能对色灯箱进行对色，特殊情况下采用计算机测色系统进行对色。对色时应在所要求的标准光源条件下，对色样进行对比，评判色差。不同国 家和地区所要求的对色光源类型不同，同一色样在不同光源下颜色效果也不同，因此必须规定对色光源的类型。 ? 打样安排 客户的样品经由业务部门交给跟单部门，由跟单员安排打样进程。安排打样过程中，跟单员进行下列操作程序。 染色标准原样的整理和归档 客户来样是产品最终验收的标准，是极其重要的技术资料，应做详细的登记和妥善的保管。 色样记录应注明单号、色号、坯布组织成分、对色光源等要求。将客户原色样剪开，填制一式两份原色样卡，一份随打样通知递交打样，一份存档备案。 随同订单下达的原色样，跟单员在登记记录过程中，应与订单进行核对，检查是否有遗漏，发现问题及时补救。 当客户以潘通卡编号指定颜色色样时，应及时对照潘通色卡，核实定色号与色名是否一致，并跟客户直接沟通，确认颜色的正确性。 染色原样资料卡 客户 单号 来样时间 使用坯布 坯布成分 使用染料 对色光源 原样数量 建卡时间 原样颜色 颜色名称 颜色名称 颜色名称 颜色名称 客户色号 客户色号 客户色号 客户色号 打样色号 打样色号 打样色号 打样色号 色样 色样 色样 色样 颜色名称 颜色名称 颜色名称 颜色名称 客户色号 客户色号 客户色号 客户色号 打样色号 打样色号 打样色号 打样色号 色样 色样 色样 色样 颜色名称 颜色名称 颜色名称 颜色名称 客户色号 客户色号 客户色号 客户色号 打样色号 打样色号 打样色号 打样色号 色样 色样 色样 色样 印花标准原样的整理和归档 印花样分为印花图案和套色，分为图纸印花样和实物印花样。 1. 图纸印花样应复制备份，复制图纸交付打样使用，客户原样妥善保存，以备自检时做参比样。条件允许时，最好要求客户提供两份原样，一份用于打样，一份存档。 2. 实物原样，应要求客户提供至少两个完整花型循环的实物样品，以便打样和存档。 3.填制一式两份印花原样资料卡，一份存档，一份打样使用。内容包括单号(批号)、花型编号、套色数量、印花方式、坯布组织及成分等。 印花原样资料卡 客户 单号 来样时间 花型编号 使用坯布 坯布成分 印花方式 套色数量 建卡时间 颜色1 花型图案 图样 色样 颜色2 色样 颜色3 色样 颜色4 色样 颜色5 色样 颜色6 色样 开具打样通知书 打样通知单 客户 单号 打样完成时间 订单交货期 色样数量 染料要求 印花方式 套色数 使用坯布 坯布成分 每色小样数量 小样尺寸 对色光源 色差等级 染色(印花)色牢度 其他要求: 项目 等级 水洗牢度 汗渍牢度 摩擦牢度 干摩擦 湿摩擦 日晒牢度 附件: 后附客户原样资料 份，共 个颜色 备注: 主管批准 签字 年 月 日 签收 签字 年 月 日 ? 打样 打样工作是由印染企业研发部或者打样室进行。通常经过来样分析、制定工艺及打样进程安排三个阶段，打好的样品还需要进行整理汇总，报送跟单部门，由跟单部门交客户批核确认。客户认可后的样品根据打样工艺制定出批量生产工艺，同时安排中样或者大货头缸样的试生产。如果客户不认可的样品需要重新打样，直到客户认可为止。 来样分析 根据打样通知单及客户原样等技术资料，对客户原样进行分析，初步拟定打样工艺。分析准确能够提高打样准确度、速度和效率。来样分析主要注意一下几点: 根据打样通知单的技术要求，特别注意对色光源、色牢度、所用染化料的环保问题、打样版数、小样尺寸等。 分析坯布成分，确定使用坯布规格品种。打样用坯布一定要与客户要求的成分、品种、规格相一致。 根据客户的订单质量要求，对坯布进行必要的前处理，以保证以后的大货成品效果与打样效果一致。并且尽量采用做大货用的坯布，以确保一致。 对色光源一定要准确，可以利用标准光源对色灯箱或计算机测配色系统将样 品与标准原样在正确光源下对色。 打样进程 打样效率的高低直接影响客户信心和接单量。打样的关键是质量和速度。 如果第一次送样的客户确认率低于50%时，会极大影响客户对企业的信心。 通常的打样时间:染色小样(烧杯样)数量少于5个时，1-2天打好并送交客户确认;5个以上一般在3天内交齐;印花样依据数量的多少以及复杂程度，在7-10天内交齐，包括制版时间在内。如果时间上有困难，应及时与客户沟通，争取客户的谅解后，适当延长时间。 ? 送样确认及整理 研发部门或者打样室对打好的样品需做好整理、记录、编码、存档等工作，然后将样品交跟单部门，有跟单部门统一报送客户批核。跟单员通常需要填制送样通知书、寄样和跟进确认。 填制送样通知书 送样通知书是一份比较重要的跟单资料，既方便客户的收养和批复，也方便企业内部记录和管理。 通知书的表述内容包括所送样品的客户名称、单号、样品编号(色号)、送 样时间等，随同样品一起送交客户。具体形式因具体工厂习惯而不同，以下形式 可供参考: 送样通知单 品质样——确认纱支组织结构手感 4(手刮样——确认花型和颜色 寄样与样品确认 寄样方式一般采用快递。对快递公司的选择公司一般有自己的偏好习惯，常用的有顺风速运、申通快递、EMS快递„„使用公司约定的快递公司可以得到及时殷切的服务，并且方便结账，一般采用签单月结的方式。寄送快递后要保留底单，作为出现意外情况时跟快递公司理赔的依据和查核物品运送情况的依据。寄送后及时通知客户查收并作出反馈，需要时将单据号和寄送时间告知客户，以确保客户及时查收并且及早给予确认意见。 客户在批核样品过程中要及时跟进，如果客户批复样品时间过长，可能会影响到后续大货生产的交货时间，所以跟单员必须与客户有效沟通，及时掌握情况，促使客户及时回复，尽早给出确认意见，争取获得充足的大货生产时间，保证交货期。 客户确认意见应以书面的形式通知，或者采用传真或者电子邮件等有记录可查的方式。如果货期紧急的订单，可以接受客户通过电话或者口头通知，但是必须请客户补充递交书面形式确认意见，即将送样通知单的批核结果栏里填写确认意见并寄回给跟单员。书面回复可以作为跟单和生产的依据，并且是大货验货甚至交涉理赔时的依据，跟单员应加以妥善保管。 客户一旦确认样品，跟单员应及时通知研发部门和生产部门，组织大货生产。 打样和确认过程，是一个反复的过程，最终目的是使客户满意，认可所有样品，为下一步的大货生产在时间和质量上打好基础。 建立样品资料库/样品间 客户确认的样品，应建立样品资料库，将客户的原样及打出经客户确认的样品，集中统一存放，可以建立资料夹，按客户、订单号、样品编号(色号、版号)进行汇集保管，同时将客户和样品确认书附在每一个订单的样品资料中，以方便查询检索，尤其是客户有追加订单的情况时，可以调出资料，直接进入生产阶段，提高生产效率。 样品资料库的建立，可以有多样的作用。 防止样品丢失、损失，达到安全保存的目的。 方便有关人员随时查阅，帮助研发人员研发、改进产品，解决技术问题，提高跟单员的工作效率和准确性。 样品库是外贸企业接单生产实践积累的成果，是企业实力展现，可以提升企业形象。 建立样品库，是客户在追加订单或者下订单时，方便查找以往的生产经验，敦促下单，从而节省时间、提高生产效率，提升了企业竞争力。 纺织品术语与技能? 纺织面料对色时常用的光源 纺织面料在生产过程中要经过多道工序，在此过程中，由于原料、生产工艺、操作等各种原因造成的误差，往往不同批次，甚至同一批次的面料在颜色上会有差异。面料颜色差异的大小，如果对色光源的不同，对色环境，对色时间的不同，对色差的评价也不同。因此为了准确评估颜色的差异，保证对色结果的一致性，在视觉评定颜色时，必须在标准对色灯箱中选用客商指定的光源对色，以避免因光源不标准或光源不同而造成视觉上的差异。常用的标准光源有: D65——国际标准人造日光(平均北窗光)，大部分客户均用它对色 TL84——三基色莹光灯，欧州、日本商店光源，欧州及日本客户通常使用 CWF——冷白光，美国商店或办公用光源，美国客户常使用此光源 UV——紫外光，用于检测面料上的增白剂或莹光性染料 A——夕阳光源，系参考光源 为了使对色结果更加准确，在标准对色灯箱中对色时观察区域不能有外界的直射光线，以避免外界光线对视觉的干扰。 用标准对色灯箱中各种光源还可以检定“同色异谱”面料，即两种颜色的面料在某种光源下相配，但在另一种光源下会有明显的差异。 ?对色的方法: 选用对应的光源; 样板必须保持不透光; 样板和标准板摆放在灯箱的中央; 把标准板放在样板的右侧; 把样板与标准板呈垂直于看色者平行摆放; 对色时样板与目视方向呈45?角。 观察角度 色板样大小尺寸: 确切的实验样应该大于 2'X 2',线卡,布卡不小于 2'X 5',如果小于这个尺寸,经常会被认为是无效的样卡而要求重做 色牢度 所谓染色牢度(简称色牢度)，是指染色织物在使用或加工过程中，在经受外部因素，如挤压、摩擦、水洗、雨淋、曝晒等作用下的退色程度，是织物的一项重要指标。 拓展部分 ?关于色牢度 织物在加工和使用过程中所经受的条件差别很大，环境对织物色牢度的要求不同。现行的试验方法大部分都是按作用的环境及条件进行模拟试验或综合试验，因此染色牢度的试验方法内容相当广泛。纵观国际标准组织(ISO)、美国染色家和化学家协会(AATCC & ASTM)、日本(JIS)、英国(BS)等诸多标准， 最常用的是耐洗、耐光、耐摩擦及耐汗渍、耐熨烫、耐气候等项。而在实际工作中，主要是根据产品的最终用途及产品标准来确定检测项目，如毛纺织产品标准中规定必须检测耐日晒色牢度，针织内衣当然要测耐汗渍牢度，而户外用纺织品(如遮阳伞、灯箱布、蓬盖材料)要检测其耐气候色牢度。 耐水色牢度 纺织品耐水色牢度试验作为一项常规检测项目，有两个注意点:一是样品在不超过60?的空气中干燥时，一旦发现有风干的试样，则必须重做。因为发生风干现象的试样在干燥时，水分散失过快，上面的色料(包括沾色)会因迁移而造成分布不匀，使最终结果无法准确评判。二是由于规定既可采用单纤维贴衬织物也可以采用多纤维贴衬织物，故测试报告必须注明采用了哪种贴衬织物，并同时报告样品的褪色评级和贴衬织物的沾色评级。 耐汗渍色牢度 纺织品耐汗渍色牢度的测试虽然与耐水色牢度的测试有些类似，但某些技术细节必须予以足够的重视，如:(1)标准规定，人工酸性或碱性汗液必须现配现用。但在实际操作中，不少试验人员为减少麻烦而不严格按此规定行事。事实上，现配现用并不是指每做一个样品都必须当场配制人工汗液试液，但也不允许一次配制长期使用。当一次配制未用完时，可低温避光保存，一旦出现浑浊或沉淀，必须废弃而不得再次使用。对存放时间较长的，尽管未出现浑浊或沉淀，也必须废弃;(2)对人工汗液配制时pH值的调整，有经验的试验人员很快就能完成，但对某些较为生疏的试验人员，日本标准JIS 0848给出了一个实用的建议:酸 液加15mL0.1mol,L的NaOH，使溶液pH为5.5，碱液加25mL0.1mol,L的NaOH，使溶液pH为8.0，实际操作中可以彷此执行;(3)对某些在试液中不易被润湿的试样，必须辅以必要的揿压和拨动，以使试样被人工汗液充分渗透;(4)印花试样组合件的缝制必须严格按标准的规定做;(5)虽然一台设备可同时容纳多组组合试样，但在耐汗渍色牢度试验中，浸酸性汗液和浸碱性汗液的组合试样必须分开放置在不同的仪器上，以免被挤压出的试液相互玷污。同理，颜色深浅不同的试样亦应分开测试;(6)试样晾干时，为避免染料的泳移，平放晾干为最佳方式。 耐摩擦色牢度 国际标准化组织已经发布了2001版的最新ISO105-X12标准，该标准与1993年的版本相比，增加了试样预调湿的要求。此外，GB,T3920-1997标准与GB3920-83相比，取消了摩擦布与试样的经纬方向成45度角的规定。 耐唾液色牢度 耐唾液色牢度概念的提出最早源于1965年制订的德国标准DIN 53160《有色玩具耐唾液和汗渍的测试》，而目前被普遍用于生态纺织品评判的是德国官方方法?35 LMBG B82.10-1:1985《有色玩具耐唾液和汗渍色牢度测定方法》。该方法提出了一组人工唾液的配方，试验时将试样用人工唾液和人工汗液浸湿，贴上滤纸，置于40?下保温2h，然后观察滤纸是否有沾色，最终给出定性的评判结果:对唾液和汗液坚牢或对唾液或汗液不坚牢。新颁布的国家标准《纺织品 色牢度试验 耐唾液色牢度》试验方法在具体实施中的相关技术要点与耐汗渍色牢度的测试基本相同。 ?美国AATCC国际标准 美国AATCC(美国染色家和化学家协会)每年发布的《AATCC技术手册》是国外纺织品采购商广泛采用的检测标准，是对我国纺织品服装出口到美洲地区进行质量检测影响较大的标准之一。该技术手册包含了所有现在采用的AATCC测试方法和研究委员会的名录，每年修订一次。很多国外检测机构如ITS、SGS和MTL等国际第三方检测机构均采用AATCC标准作为纺织品出口美洲地区的检测依据。 2008版的《AATCC技术手册》包括116个现行有效的测试方法、10个评价程序及专论，内容涉及纺织品的生物性能、色牢度、染色性能、评估程序、鉴别分析及物理性能等。与2007版相比，它更新了32个标准，增加了2个标准;与2006版相比，更新了42个标准;与2005版相比，更新了68个标准。 以2008英文版、第83卷的《AATCC技术手册》为基准，中国纺织信息中心组织行业内标准专家和学者将其译成中文。今年3月，出口企业和相关单位通过中文版本最新的《AATCC技术手册》可以方便地理解AATCC检测标准的更新技术方法和要求，在质量控制方面与国际标准接轨。该手册专业水平高、可读性强，准确、权威和实用，是检测工作者重要的参考资料。 化学纤维面料特性 常见的化学纤维分为: 1.再生纤维素纤维 2.涤纶 3.绵纶 4.晴纶 5.维纶 6.丙纶 7.氨纶等。 再生纤维素纤维特性: 吸湿、透气、手感柔软，穿着舒适，有丝绸的效应，颜色鲜艳，色谱全，光 泽好但易起皱，不挺括，易缩水。 涤纶特性: 面料挺括，抗皱，强力好，耐磨，吸湿差，易洗快干，不虫蛀,不霉烂，易保管但透气差,穿着不舒适,易吸灰尘,易起毛起球,为改良,加入天然纤维,再生纤维素,纤维混纺. 涤纶的用途很广，市场上各种涤棉、涤毛、涤丝和涤粘衣料及服装，都是其产物。 锦纶特性: 锦纶，又叫尼龙，是由己内酰氨聚合而成的。弹性和蓬松类似羊毛，强度高，保形，外观挺括，保暖耐光，但是吸湿性较差，舒适性较差，混纺后有所改善。它的耐磨性在所有天然纤维和化学纤维中，可称得上冠军，锦纶短纤维主要用于同羊毛或其他毛型化纤混纺。在很多纺织品中，都掺有锦纶，使耐磨性提高，例如粘锦华达呢，粘锦凡立丁，粘睛锦花呢，粘锦毛三合一华达呢，毛粘锦海军呢等，都是结实耐磨的锦纶纺织品。此外，各种锦纶袜，弹力袜，尼龙丝袜，都是用锦纶长丝编织的。 还可以做成地毯。 维纶特性: 强度好，吸湿，不怕霉蛀，不耐热，易收缩，易起皱，质地结实耐穿。 丙纶特性: 强度、弹性好，耐磨，不吸湿，不耐热，外观挺阔，尺寸稳定。 氨纶特性:弹性好，伸阔性大，穿着舒适，耐酸、耐碱、耐磨、强力低、不吸湿。 棉的特性与棉型织物 棉 :Cotton C 天然纤维。棉纤维是由受精胚珠的表皮细胞经伸长、加厚而成的种子纤维，不同于一般的韧皮纤维。它的主要组成物质是纤维素。纤维素是天然高分子化合物，化学结构式为 (C6H10O5)n。正常成熟的棉纤维素含量约为94%。此外含有少量多缩戊糖、蜡质、蛋白质、脂肪、水溶性物质、灰分等伴生物。由于棉纤维具有许多优良经济性状，成为最主要的纺织工业原料。棉纤维的强度高、抗皱性好、拉伸性则较差;耐热性较好，仅次于麻;耐酸性差，在常温下耐稀碱;对染料具有良好的亲和力，染色容易，色谱齐全，色泽也比较鲜艳。棉织物手感柔软，吸湿性好，穿着舒适。纯棉布的优点是轻松保暖，柔和贴身、吸湿性、透气性甚佳。它的缺点则是易缩、易皱，外观上不大挺括美观，在穿著时必须时常熨烫。 棉型织物 棉型织物指以棉纱或棉与棉型化纤混纺纱线织成的织品，是各类棉纺织品的总称，多用来制作时装、休闲装、内衣和衬衫。棉型织物是。 棉型织物的特点: 1( 吸湿性强，缩水率较大，约为4~10%。 2( 耐碱不耐酸。棉布对无机酸极不稳定，即使很稀的硫酸也会使其受到破坏，但有机酸作用微弱，几乎不起破坏作用。棉布较耐碱，一般稀碱在常温下对棉布不发生作用，但强碱作用后，棉布强度会下降。常利用20%的烧碱液处理棉布，可得到“丝光”棉布。 3( 耐光性、耐热性一般。在阳光与大气中棉布会缓慢地被氧化，使强力下降。长期高温作用会使棉布遭受破坏，但其可耐受125~150?短暂高温处理。 4( 微生物对棉织物有破坏作用。表现在不耐霉菌。 棉型织物的品种: 纯棉织物 由纯棉纱线织成，织物品种繁多，花色各异。纯棉织物，透气性好，吸湿性强，穿着舒服，但有一个突出的缺点——经过水洗和穿着后易起皱，变形。它可按染色方式分为原色棉布、染色棉布、印花棉布、色织棉布;也可按织物组织结构分为平纹布、斜纹布、锻纹布。 棉混纺、交织织物 由棉与其它纤维混纺、交织而成的织物，统称为棉混纺、交织织物。这里包括棉与其它天然纤维的组合，也包括棉与各种化纤的组合，通常棉多与化纤组合成各种花色品种、兼具各方优点的实用面料。 ?粘纤、富纤与棉混纺织品 一般采用33%的棉纤维、67%的粘纤或富纤。这类织物具有耐磨、强度高于粘纤织品、吸湿性好于纯棉布、湿强下降较少、手感柔软光洁的特点。主要品种有粘棉布、富纤棉织品。 ?涤棉织品 通常采用35%的棉与65%的涤混纺。这种织物主要采用高支纱平纹组织织成，多用于轻薄的衬衫布、细平布、府绸等。棉涤是以棉为主涤沦为辅的混纺织物;涤棉则是以涤沦为主棉为辅的，通常涤棉混纺比例是65%的涤，35%的棉。涤棉混纺是以涤纶为主要成份，采用65%—67%涤纶和33%—35%的棉花混纱线织成的面料，涤棉布俗称“棉的确凉”。涤棉既突出了涤纶的风格又有棉织物的长处，它既保持了涤纶纤维强度高、弹性恢复性好的特性，又具备棉纤维的吸湿性强的特征，易染色、洗后免烫快干，在干、湿情况下弹性和耐磨性都较好，尺寸稳定，缩水率小，具有挺拔、不易皱折、易洗、快干的特点，但是不能用高 温熨烫和沸水浸泡。一般涤棉来说比纯棉和棉涤的价格要便宜些。棉涤混纺面料虽然不如涤棉那样结实而耐磨，挺括，但棉涤面料吸湿性能较好，价格和纯棉织品其本相同。涤棉布品种规格较多，有原色布、色布、印花布及色织布等。 ?维棉织品 维纶与棉混纺的织物。这种织物吸湿性、透通性均很好，且因维纶耐盐水腐蚀，故维棉混纺织物适合制作内衣、内裤、睡衣等。维棉布的缺点在于染色不够鲜艳、弹性较差。其主要品种有维棉市布、维棉平布、维棉细布及维棉格子布等色织布。 ?丙棉织品 将丙纶短纤维与棉按1:1比例混纺而成的平纹组织织物，常见的有丙棉细布和丙棉麻纱。 a. 丙棉细布:采用50%棉与50%丙纶混纺的平纹织物，其外观挺括，缩水率小，耐穿耐用，易洗快干，具涤棉织品风格。但吸湿性、耐热性、耐光性较差，适宜制作外衣。 b. 丙棉麻纱:采用50%棉与50%丙纶或65%丙纶与35%棉混纺的稀薄织物，外观同纯棉麻纱织物，但吸湿性、耐光性、耐热性不如棉麻纱。适合作夏季衬衫料或军用雨衣、蚊帐等。 涤纶:Polyester 非天然纤维。涤纶习惯称它为“的确良”，经过熔融纺丝形成POY经过拉伸、加弹等后工艺形成涤纶丝。最突出的特点是保型性好，穿着涤纶衣服挺括不皱，显得特别精神、健美。它洗后，不用熨烫，照常平整挺括。强力好，抗皱好，价格低，起静电，刺激皮肤。 纯棉和涤纶在质地上和手感、穿着舒适度上都有很大差异。涤纶的面料摸起来滑溜些,因为涤纶属化纤制品,抗皱好.而纯棉的质地柔软,透气性好,穿起来舒服些。 跟单员与电话沟通技巧? 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远在天涯，也可以通过现代通讯技术使之近若比邻。使用最多的工具就是电话，电话使人们的联系更为方便快捷，同时，电话沟通也有其自身的缺陷。 跟单员接听拨打电话的沟通技巧是否高明，不单影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 【自检】 在学习之前，对照下表，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的, 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点: 1.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，而日常琐事则遗忘得更快。 试着回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起了吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 跟单员无论给客户还是工厂打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、来突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、 亲切的。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 外贸纺织品术语因地域而异。跟单员在使用企业内部习惯用语时，第三者往往无法理解。专用语也仅限于行业内同语言者使用，普通话顾客不一定知道广东话客户用语习惯。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。同时意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1(注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁:“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打电话或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说:“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说:“我是××公司××部门的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2,3秒钟才轻轻挂断电话。 无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功 亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 3(拨打电话的程序 【自检】 检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。 转达电话的技巧 (一)关键字句听清楚了吗 常有这种情况:顾客打电话找业务员，业务员却不在办公室。这时，代接电 话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方不在。 据你所知，告诉对方业务员回公司的时间，并询问对方:“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望: ?稍后，再打电话; ?想尽快与科长通话; ?请转告科长„„ 如果业务员暂时不能回公司，则可告诉对方:“**出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与**联系行吗?” 另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。 给业务员打电话联系时，应告诉:顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别:“我叫××， 如果业务员回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。 (二)慎重选择理由 通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况: 告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。 另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理: 如果领导有约在先:“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。 要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到:“××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画 勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适当的方法。 【自检】 你在转接电话时是否注意了以下要点? 应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 (二)接到打错了的电话 有一些跟单员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:“打错了。”最好能这样告诉对方:“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。跟单员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 (四)接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。 例如:当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说:“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。 (五)接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是: 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此，不过„„”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓:”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢, 【自检】 电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得, ?练习版块 ?基础练习 1(为什么要打样? 2(跟单员在打样跟单环节要注意什么, 3(怎样填制打样通知书, 4(跟单员在寄样与确认环节要关注什么, 5(为什么要规定对色光源, 6(常规检测哪几项色牢度, 7(有哪些常规的纺织面料, 8(棉织物与丝织物的基本特征是什么, ?衍生练习 一、单项选择题 1、凡经买方确认的样品都称之为()。 A、确认样 B、成交样 C、产前样 D、回样 2、凡经买方确认的样品被纳入合同条款，其是()。 A、确认样 B、成交样 C、产前样 D、回样 3、对于寄送费用低、成交希望大的客户或老客户的样品费用，采用()。 A、预付 B、免费 C、到付 D、分期支付 4、在我国出口业务中，条款完备、内容较全面的书面合同是()。 A、合同书 B、确认书 C、简式合同 D、以上各种形式 5、国际贸易中使用的票据主要有汇票、本票和支票，其中()使用最多。 A、汇票 B、本票 C、支票 D、汇票和本票 6、国际贸易的货款结算可以采用多种支付方式，其中建立在银行信用基础 的方式有()。 A、电汇 B、票汇 C、托收 D、信用证 7、根据UCP500的解释，信用证的第一性付款人是()。 A、进口人 B、开证行 C、议付行 D、通知行 8、在国际贸易的货款结算中，托收通常采用()。 A、跟单托收 B、光票托收 C、即期付款交单 D、远期付款交单 二、多项选择题 1、样品的作用是()。 A、产品品质的代表 B、交货与索赔的依据 C、定价的基础 D、生产企业形象的代表 2、在国际贸易中，凡以样品表示商品品质并以此作为交货依据的，称为“凭样品买卖”，其形式有()。 A、产前样 B、凭卖方样品买卖 C、成交样 D、凭买方样品买卖 3、卖方应根据买方提供的样品加工复制，交由买方确认，这种经确认后的样品，称为()。 A、对等样品 B、回样 C、成交样 D、产前样 4、一般样品的寄送方式主要有()。 A、航空快递 B、邮件 C、海运托运 D、邮政航空大包 5、从事国际快递业务的公司主要有()等，费用较高，邮寄时间大约一周。 A、EMS B、FEDEX C、DHL D、UPS 6、样品跟单应注意的事项主要有()。 A、成交样必须具有代表性 B、合理规定样品制作费 C、辅助生产过程 D、及时发出样品通知 7、我国《合同法》规定订立合同的形式主要有()。 A、书面形式 B、其他形式 C、口头形式 D、以上各种形式 三、判断题 1、出口商采用D/A30天比D/P30天承担的风险要大。() 2、信用证是一种银行开立的无条件承诺付款的书面文件。() 3、商业汇票是指由非银行签发的汇票，所以其付款人必须是非银行。() 4、光票上附有发票，因此是跟单汇票。() 5、开证行开出不可撤销信用证后，只要在有效期内，开证行有单方面修改或撤销信用证的权力。() 四、简答题 1、简述样品跟单应注意的事项。 2、简述样品的作用。 ?拓展练习 欧美国家对纺织品进口的染料环保检测要求越来越高，严禁含有偶氮等致癌物质，请根据这些情况分小组展开调查研究，做出研究报告。 模块四 大货跟单 教材板块: 项目教学目标: 知识目标:初步了解主要印染设备 掌握印染四大流程 识别常见的纺织品疵病 具备初步的包装常识 能力目标:运用印染生产知识制作印染生产流程图 运用印染流程来预测大货生产并检测头缸样 运用常见纺织品疵病知识实施大货检验 运用包装知识按订单要求检验包装 项目工作任务: 观摩印染工厂完成印染生产流程报告 完成头缸样的检测业务 查找纺织品疵病完成大货检验业务 解读订单的包装条款并跟单执行 项目活动设计: 提供湖州联合对外协作有限公司的工作空间作为一个情境化的背景。方晓在全师傅的指点下完成了样品跟单，经过客户确认后，开始了工厂的大货生产，通过对印染工厂的实地观摩和实训来形成学生对大货跟单的基本认识和技能，在这个过程中练习巩固有效沟通技能。 项目教学模块构成: 模块一 制作印染生产流程报告 模块二 能够完成头缸样的检测业务 模块三 识别常见疵病完成大货检验 模块四 解读订单的包装条款并跟单执行 项目模块教学评估: 模块一 能够完成印染生产流程制作报告 模块二 牢固头缸样检测意识并熟练使用密度镜等仪器 模块三 能够辨别3种以上常见的织物疵病 模块四 能够解读订单的包装条款并跟单执行 项目能力: 通过企业生产观摩和见习掌握能够制作纺织品印染流程工艺书和完成大货 检验，码单制作等大货跟单技能。 学材版块 染色印花生产跟单基础? ? 染整、印花加工跟单 染整、印花加工是织物从半成品坯布到成品面料的转化过程，加工出符合制衣要求的服装面料。 印染加工过程中的跟单工作，是使纺织品在印染加工过程中的产量、质量能 够得到保证，并能按期将产品交付客户的有效方法和手段。 ? 印染加工企业跟单员工作的目的 使客户订单的实施和完成更加及时和准确 通过跟单的监督检查工作，提高订单的完成数量、产品质量、工作效率，达到提高企业应变能力的目的 加强与客户的关系 对企业资源合理使用 ? 印染加工过程中跟单工作的职责 全面了解并准备客户的订单资料:数量、质量、交货期、样品、确认意见、更正资料 复杂客户订单实施过程的联系、沟通、协调、准备以及资料总汇等 根据生产计划，对印染加工过程进行有效协调和控制，为主管提供及时信息 收集、分析、统计订单实施过程的信息，及时处理异常情况 熟悉掌握印染加工技术知识，预先做好应急方案，细化前期的准备工作 知晓业务沟通、协调过程，言行得体，不因任何理由言行过激 积极配合主管人员的工作，不越权表态，及时请示汇报 统计、汇总、存档好过程中的订单、技术资料、往来文件等，作为订单实施依据 ? 染整、印花跟单作业流程 订单评审 打样 生产加工 产品交付 ? 大货跟单实务要领 生产过程中的跟单工作是外贸跟单的核心。 在打样结束后，进入订单的生产加工实施过程。在实际操作中会出现一张订单中有多个品种花色，客户确认一张定单中的某些样品，还有些还在试小样阶段， 这时候就要抓交货期，把已经确认样品的花色品种进入大货生产，所以事实上会出现打样与大货生产同步进行的情况。遇到大订单时，将已确认的花色品种先进入大货生产阶段，未确认的样品在陆续确认后进行生产衔接，这样既保证了生产的连续性，提高生产效率，又节省了时间，应对突发事件才有余地，力争跟单保证产品质量，保证交货期。 生产计划的跟进 重点从两个方面入手:一方面是大货样(头缸板)的试生产，尽快得到客户的批复意见，得到确认后开始大货生产;另一方面是大货的投产跟进，各方配合生产部门，比如坯布供应，水电齐全，保证订单顺利有序完成。 大货头缸样 (中样)的生产跟进 当客户批复小样后，应及时进行头缸试生产。试生产的样品应达到客户的质量要求，包括颜色、花型、手感、风格、色牢度、成品规格等，并及时送交客户确认。 试生产头缸时，生产工艺、染化料配方、坯布品种等等必须跟大货生产一致。在经过企业内部评审后，跟单员一方面立即送样给客户进行确认，及时反馈结果。另一方面在估计能通过的情况下应与生产排缸人员协调生产进度，安排好大货生产时间。送中样的程序与小样一致，区别在于样品的剪取大小，通常中样采样大小应剪取整幅布面宽度，1m长度的样品，或者按照客户要求，折叠整齐后，在样品上贴附资料卡，随同寄样通知书及时寄样，同时通知客户查收，并敦促确认 意见反馈。如果客户否决样品，跟单员要将客户的否决理由研究后反馈给生产部门，再进行中样生产，直至客户确认。 大货生产的跟进 头缸样通过确认后，就进行放量生产，跟单员根据订单的质量要求和交货期，跟进生产进程，以达到保质、保量、按期交货。跟单员需要关注以下事项: 统筹订单数量、生产能力和生产量的关系，估计生产进度，如果有货期问题，应及早通报相关管理部门，实在无法解决时应及早通知客户，协商解决办法。 关注坯布的准备情况，协同仓管员随时跟进坯布情况，包括大货生产品质与进度。 安排生产进度时，跟单员可以依据订单品种数量、交货时间、坯布准备和客户批板情况，将整张单子分批次、分阶段进行，以保证交货期。 跟单员对生产实施质量的监控应以合同条款为准则，明确合同中的各项要求，特别是产品质量要求、订货数量和交货期要求。 集合运输包装 集装箱 常见有:20英尺;40英尺 计量标准单位:TEU，即20英尺等量单位 运输包装标志 运输标志 即唛头/主唛 ，包括收货人简称、合同编号、目的港、件数等 指示性标志 警告性标志 金环印染计划单 合约编号 品名 21W普灯印花 成品幅宽 55/56” 计划交期 7.7 规格 63” 40*40/77*177 库存布 需方代码 CB 合同性质 内销 业务员 SOPHIA 业务跟踪 潘 花色号 要货数/米 投坯数 确认意见 228344 5000M 颜色请按原样做准 放样也请控制颜色,必须一次过关 此放样很重要 中性唛头 合计 5000米 技术，成品及包装要求 对色光源 主U3000/辅D65 检验标准 四分制 检验方式 品质要求 出口一等 样布测试 每件数量 染料要求 不含偶氮 编号方式 不能出现 皂洗牢度 3-4级 包装要求 内塑外编 运输费用 光照牢度 10小时3.5级 唛头 中性 匹条差 每卷剪样 5 CM 断裂强度 每色供样 摩擦牢度 干3-4/湿1.5级 匹长要求 平方克重 短溢装 总量+ % - % 缩水率 经: <3 %纬: <3% 每色+ % - % 备注 审核: 日期: 2008-6-30 状态: 浙江金环印染有限公司跟单记录表 合约号 规格 成品门幅 要货数量 坯 布 坯布厂: 到坯日期: 开毛厂: 经纬密度: ?开毛坯 ?烧毛坯 投坯数量: 码档: 投坯日期: 门幅: 克重: 强力:经 /纬 坯 检 问 题 描 述 自 然门幅下 门幅: 克重: 缩水率: 强力: 成 品 分色号 要货数 发货(成品)数 测评等级 干湿摩 克重: 门幅: 缩水率:经 /纬 强力:经 /纬 次布: 回染布: 短码: 正品率: 问 题 描 述 日期: 填报人: 备注:1、坯布经纬密检验时会特殊说明。 2、若用回染布，坯厂资料不须填写，但请注明回染单号。 金环样品留底格式 合约号: 编号: 品名: 规格: 门幅: 克重: 日期: 米数: 合约号: 编号: 品名: 规格: 门幅: 克重: 日期: 米数: 合约号: 编号: 品名: 规格: 门幅: 克重: 日期: 米数: 合约号: 编号: 品名: 规格: 门幅: 克重: 日期: 米数: 合约号: 编号: 品名: 规格: 门幅: 克重: 日期: 米数: 染整工艺及过程? ?染整的概念 纺织品的染整是指纺织纤维材料及其制品加工成印染成品的工艺过程 ?染整的工艺过程 ? 炼漂:煮炼和漂白的简称。 ? 染色:全面着色。 ? 印花:获得图案。 ? 整理:改善外观和手感，增进服用性能。 ? 炼漂 ? 目的:通过煮炼去除杂质，通过漂白去除色素，使得织物纤维的原有特 点得以发挥。 ? 基本工艺流程:烧毛,退浆,煮炼,漂白,丝光 ? 常用织物的炼漂方式:棉麻、蚕丝、毛、化纤织物 ? 染色 ? 目的:赋予服装材料色彩，掩盖和修复材料的一些疵病，提高服用性能。 ? 染色牢度的测试项目:日晒牢度、气候牢度、皂洗牢度、汗渍牢度、干湿摩擦牢度。 ? 染色分类:根据纺织品形态不同，分为织物染色、纱线染色、散纤维染色。 ? 手工染色技术:手绘、扎染、蜡染、泼染 ? 印花 ? 目的:按图案及配色设计要求，通过纺织品部分着色，使之获得图案。 ? 印花设备分为:筛网印花、喷雾印花、平板印刷印花、无版印花。 ? 印花工艺分为:滚筒印花、筛网印花、转移印花、直接印花、防染印花、拔染印花。 ? 整理的目的及分类 ? 根据目的不同，分为: ? 基本整理:使织物的布幅整齐划一、尺寸稳定。 ? 外观整理:改善织物触感和风格，增进织物的外观风格。 功能整理:增进织物的耐用性能和赋予织物服用性能。 ?常用概念 ? 封样: 即确定样，是经过客户确认的样品，是大货生产的依照。 ? 白坯: 用原色棉纱织成而未经过漂染、印花加工的布，统称为原色布。一般称为坯 布。品种:坯布分为市布、普通市布、细布、粗布、斜纹布、包皮布等。 ? 退浆: 去除织物上浆料的工艺过程。 ? 色织: 色织布是用漂白或多种颜色的棉、毛、丝、麻及化纤等纱线，借织物组织的 变化而织成的。也就是先染色再织布。 ? 印花: 印花是用染料或颜料在纺织品上施印花纹的工艺过程。 ? 美国纺织化学师与印染师协会(American Association of Textile Chemists and Colorists，简称AATCC)是辨别与分析纺织品的色牢度、物理性能和生物性能的非官方机构。 ? 匹差: 是指一匹布跟一匹布之间的色差。 ? 头尾色差: 是指一匹布的头跟尾的色差。 ? 阴阳面色差: 是指一匹布的正反面的色差。 ?色差评定: 卷与卷及批与批的色差不得低于AATCC灰度表中的四级。在布匹检验过程中从每卷中取6寸-10寸宽的色差布板，检验员将使用这些布皮来比较同卷内的色差或不同卷之间的色差。 同卷内边对边，边至中或布头对布尾的色差不得低于AATCC灰度表中的四级。对于受检的卷，出现这类色差疵点的每码布将被评为四分。 ?常用整理工艺 ?基本整理工艺: 拉幅:即定幅整理。 预缩:降低缩水率，提高柔软性。 防皱:提高弹性，不易折皱。 热定型:提高尺寸稳定性，手感硬挺。 ?外观风格整理: 增白、轧纹、磨绒、柔软„„ ?功能整理: 拒水、拒油、抗静电、涂层„„ ? 新型染整技术 ? 喷墨印花技术 ? 无水染整技术 ? 生物酶的应用 ? 纳米技术的应用 ? 功能性染料 ? 天然染料 ? 从纤维到服装面料的旅程 从纤维到织物，从织物到服装的加工过程是极其复杂的。一件完美的服装，不仅要求款式设计新颖，更注重材料的“气质”和表现效果。常规服装材料的加工有三步曲“纺纱、织造、后染整处理”，这里着重于各种服装材料的染整加工、功能整理，以及由此带来的服用性能的改观和独特的风格效应。 经过纺纱织造后，从织布机上取下的织物称为坯布。坯布如何成为最终的服装用材料，这要视材料的最终用途而定。最终用途不同，织品的染整加工也会千差万别，其达到的目标也随之改变。这里介绍的是灯心绒的棉坯布染整。 “纺织品的染整”是纺织纤维材料及其制品加工成印染成品的工艺过程。“染整”的工艺过程:炼漂、染色、印花、整理。“染整”的目的是赋予服装材料色彩，掩盖和修复材料的一些疵病，提高服装性能。 炼漂的基本工艺流程是:烧毛、退浆、煮炼、漂白、丝光。在煮炼之前先要 做的一步工序是退浆，因为坯布中存在着淀粉，坯布摸上去好象有面粉的感觉，这就是淀粉，妨碍染色，需要先去浆。灯心绒棉坯布多用天然的淀粉类浆料上浆，因此其退浆较为困难，须在100?的温度下处理30,60分钟。在经过退浆机的时候有一股刺鼻的淀粉的味道。紧接着进入炼漂阶段 ， 炼漂是煮炼(或精炼)和漂白的简称。棉麻织物的煮练须在氢氧化钠强碱浴中进行;棉麻织物的漂白可用氧化和还原两类漂白剂;而棉麻织物的丝光则仅用于需要丝光处理的高档织物中。任何纺织纤维除含有主要的化学成份外，还含有各种辅助成份，如灰分、草刺、色素、油脂、蜡质等，这些辅助成份会对后边工序的加工造成不利影响，加上纺纱、织造过程中再次沾污的附加物，这些杂质和不纯物不仅会成为染色的障碍，产生各种染斑，且使纤维原有的特点不能充分发挥，有损成品质量，因此，必须在染色前加以去除。将去除色素以外杂质的工艺过程叫煮炼(或精炼);去除色素的工艺过程，叫漂白。经过煮炼和漂白，是灯芯绒坯布的织物纤维的原有特点得以发挥。 然后进入染色环节。染色就是全面着色，它是服装材料进行染整加工处理的重要组成部分。服装材料天生并不具有色彩或很少带有颜色，唯有纺织印染加工才能使其变得五彩缤纷、花色繁多。同时，染色也可使材料原有的一些疵病得到掩盖和修复，提高了服装材料的服用性能。服装材料染色的效果随所用染料及染品而异，有的色泽鲜亮明快，有的则轻柔和缓，还有的表现出深沉肃雅之风，适合于不同气质的人穿着。通常染色的作用归纳为以下几点: 1(使染料固着:为此要确定合适的染色条件，包括染色温度、时间及染料的浓度和染浴的PH值。 2(提高染色牢度:使染料分子充分渗透，增强织物的耐用性、耐穿性。 3(增加匀染性:使上染均匀，不致出现染花现象，匀染剂的应用很重要。 4( 保证鲜艳度:视产品用途选用合适的染料。 对于纺织工业中具有高度时尚要求的工作，需要不断推出新颖的花样图案，因此，需要经过“印花”这到工艺。“印花”就是获得图案。印花通常被描述为在局部的花纹图案处的染色。纺织品印花使用与染色时相同的可用来生产着色织物的染料或颜料，印花和染色时所使用的对纤维极具亲和力的特种染料具有相同的上染原理和大体一致的色牢度特性。印花织物的图案设计是印花工业的重要部分。印花方式的应用，需根据花样设计、织物类别、染料性质、印制效果以及成品的染色牢度等要求做出选择。一般是染料决定工艺，工艺决定机械设备。而许多助剂与化学药剂又与染料有关。所以印花加工工艺中，熟悉染料的性能，合理地使用染料是保证能否达到预期效果的关键。当然，印花是一种综合性的工艺过程，要提高印花产品的质量，降低生产成本，各工序之间要有良好的配合和密切协作。染色与印花的区别，印花是一种局部的染色，因此，选择印花或染色使用同一类型的染料时，所用化学助剂的物理与化学属性是相似的，采用的染料染着、固色原理也是相似的，染料在纤维上同样要具有织物在服用等使用过程所应具有的各项染色牢度，这些是印花与染色的共同点。对于染色效果需要进行染色牢度的测试。主要项目有日晒牢度、气候牢度、皂洗牢度、汗渍牢度、干湿摩擦牢度。而皂洗牢度、干湿摩擦牢度是最常用的检测项目。 最后一道工序是“整理”，把元宝车中的印好的布放到光源下检验是否有疵点。整理按目的不同分，可分为基本整理、外观整理、功能整理。“基本整理“工艺:拉幅、预缩、防皱、热定型。“拉幅”即为定幅整理;“预缩”即降低缩水度; “防皱”为提高弹性、不易折皱;“热定型‘即提高尺寸稳定性、手感硬挺。“外观风格整理”一般为增白、轧纹、磨绒、柔软„„“功能整理”大体为拒水、拒油、抗静电、涂层„„各种纤维材料的性质和织物用途不同，相应的整理工艺也不同。其原则是发挥优点，改善缺点，从而达到织物所需的风格。例如，棉、麻织物为了增加光泽，减少织物的缩水率，保持服装的尺寸稳定性并防止起皱现象，织物可进行防缩、抗皱整理。除常用的整理之外，各类织物可根据特殊的外观风格和功能要求的需要，选择相应的整理工艺。通过整理: (1)使织物门幅整齐，尺寸形态稳定。属于此类整理的有定幅、防缩防皱和热定形等，称为定形整理。 (2) 改善织物手感。如硬挺整理、柔软整理等。这类整理可采用机械方法、化学方法或二者共同作用处理织物，以达到整理目的。 (3) 改善织物外观。如光泽、白度、悬垂性等。有轧光整理、增白整理及其他改善织物表面性能的整理。 (4) 其他服用性能的改善。如棉织物的阻燃、拒水、卫生整理;化纤织物的亲水性、防静电、防起毛起球整理等。 织物后整理根据上述要求，其加工方法可分为两大类:即机械后整理和化学后整理。通常将利用湿、热、力(张力、压力)和机械作用来完成整理目的的加工方法称为一般机械整理，而利用化学药剂与纤维发生化学反应，改变织物物理化学性能的称为化学整理。但二者并无截然界线，例如柔软整理既可藉一般机械整理方法进行，也可用上柔软剂的方法获得整理效果;但大多数是两种方法同时进行，如耐久性电光整理，使织物先浸轧树脂整理用化学药剂，烘干后再经电光 机压光、焙烘而成。 拓展部分 丝光:通常是指棉制品(棉布、棉纱)在紧张状态下，用浓烧碱溶液处理，以获得持久的光泽，并提高其对染料吸附能力的加工过程。 丝光烧毛:纯棉织物通过烧毛机的环形喷火口，把棉织物表面细绒毛烧掉，再经过丝光机的浓碱工艺，将棉纤维分子键空隙膨化和细胞膨胀，在软水喷射的作用下，使棉织物表面变的光滑圆整，增加了纤维光泽，提高棉织物的光亮。 碱缩:棉针织物在松驰状态下，用浓烧碱溶液处理的过程。碱缩和丝光的目的不同，其主要目的不在于获得光泽，而是要增加针织物的组织密度和弹性。 灯芯绒 灯芯绒绒条圆润丰满，绒毛耐磨，质地厚实，手感柔软，保暖性好。主要用做男、女、老、幼服装，鞋帽，也宜做家具装饰布、手工艺品、玩具等，成为装饰类用布的生力军。灯芯绒采用纬二重组织织制、再经割绒整理，布面呈灯芯状绒条的织物，又称条绒。灯芯绒原料一般以棉为主，也有和涤纶、腈纶、氨纶等纤维混纺或交织的。灯芯绒使用的纱线范围广泛 ，经纱常用18-48tex(32-12英支)单纱，或10tex×2-28tex×2(60/2-21/2英支)股线;纬纱常用14.5-36tex(40-16英支)单纱。组织采用两组纬纱与一组经纱交织的纬二重组织，地组织有平纹、斜纹、纬重平等。地纬与经纱交织构成地布，绒纬与经纱交织形成一列列毛圈，通过割绒将毛圈割断，经刷绒整理后，织物表面就形成了耸立的灯芯绒绒条。组织采用两组纬纱与一组经纱交织的纬二重组织。灯芯绒属于高纬密织物，经向紧度35%-65%，纬向紧度110%-200%。地纬与绒纬的排列比为1:2、1:3。灯 芯绒洗涤时不宜用力搓洗，也不宜用硬毛刷用力刷洗，宜用软毛刷顺绒毛方向轻轻刷洗，不宜熨烫，收藏时也不宜重压，以保持绒毛丰满、耸立。 ?染色方法及染料 服装材料的染色方法取决于所使用染料情况、染织物的类型、染色设备的种类及不同国家的经验习惯等。按染浴的性质分:中性浴染色法、酸性浴染色法、碱性浴染色法。 “中性浴染色法”:在染色时染浴中不加入任何碱剂，保持染浴在中性状态下的染色方法。此法合适于多种染料，如直接染料、中性染料、酸性染料、碱性染料等的染色。染织物具有耐光牢度高、匀染效果好的特点。可染棉、麻、丝、毛及粘胶等许多产品。棉织物适合用直接染料、硫化染料、还原染料、冰染染料、活性染料。 ?活性染料 因染料分子结构中含有能与纤维发生反应的活性基团而得名，又称反应性染料。它的坚牢度好，色泽鲜艳，匀染性好，使用方便。但由于染料中的活性基团也能和水发生作用，所以在染色过程中，有一部分染料会受到破坏，从而降低染料的利用。主要用于棉、麻、丝等纤维织物的印染,也可用于羊毛和合纤织物染色,以染浅、中色居多。 ?直接染料 直接染料能溶解在水中，不需依赖其它助剂，经煮沸直接染着在纤维上，所 以叫直接染料。其使用简单、价格低廉，色谱齐全，色泽鲜艳，匀染性良好，但染色牢度不及其他染料。目前多用于棉织物、人造丝等纤维素类织物的染色。 ?硫化染料 硫化染料不溶于水，染色时需用硫化钠把染料溶解于水，然后染色。它适合于棉织物染色，不适合染蚕丝和羊毛织品。这种染料价格低廉、使用方便、染色牢度较好，一般以染深色和黑色为多。 ?还原染料 还原染料不溶于水，需在烧碱和还原剂(保险粉)染浴中溶解并染着纤维织物，因此称为还原染料，也称士林染料。主要适用于棉和粘胶等纤维素织物的染色，色泽鲜艳、耐晒、耐洗，缺点是价格昂贵、工艺繁琐。 ?冰染染料 也称不溶性偶氮染料，是一种在纤维上形成的不溶于水的偶氮染料。由于使用时要加入冰块来降低温度，所以又称为冰染染料。其加工工艺较复杂，主要用于棉织物染色。 ?染色与印花的不同之处: (1) 染色溶液一般不加增稠性糊料或仅加入少量糊料，而印花色浆一般均要加入较多的增稠性糊料，以防止花纹的渗化而造成花型辽阔不清或失真以及防止印花后烘燥时染料的泳移。 (2) 染色时染料浓度一般不高，染料的溶解问题不太大，所以常不加助溶剂，而印花色浆的染料浓度较高，而且由于色浆中必须加入较多的糊料，这样会使染料溶解发生困难，所以常常要加入较多的助溶剂。例如尿素、酒精、溶解盐 B等。 (3) 染色时(特别是浸染)，织物在染浴中有较长的作用时间，这使染料能较充分地扩散、渗透到纤维中去完成染着过程。印花时，色浆中所加的糊料待烘干成膜后，高分子膜层影响染料向纤维扩散，必须依靠后处理的汽蒸、焙烘等手段来提高染料的扩散速率，以帮助染料染着纤维。 (4) 染色时很少用两种不同类型的染料拼色(染混纺织物时例外)，而印花常使用不同类型染料进行共同印花，甚至同浆印花。再加上有拔染印花、防染印花和防印印花等多种工艺，因此印花工艺设计有别于染色。 (5) 印花织物有白地印花，或拔白、防白印花的产品，因此要求印花布半制品前处理，有类似对漂白布半制品那样白度的要求，而染色布半制品对白度要求较低些。 (6) 染色布半制品要求有较好的毛细管效应，以利于染色时染料向纤维内部扩散、渗透。印花布加工时，印花和烘燥是连续的，往往同时在几秒钟的时间内完成，且要求印花处花纹色泽均匀、轮廓清晰、线条光洁、不断线。因此，印花布的练漂半制品不仅要求有较好的毛细管效应，而且要求有均匀一致、良好的瞬时毛细管效果，这样就可以使织物借助于毛细管效应，在印花的瞬间把印花花纹处的印花色浆“照单全收”。 纺织品印花的两种主要方法:筛网印花和滚筒印花。 ?滚筒印花 在印前可进行一次拉幅可使灯芯绒绒门幅相对增大，即相对增强了织物对色浆的吸收，有利于克服坑底露白。滚筒印花好比报纸印刷，是一种每小时能生产 超过6000码印花织物的高速工艺，这种方法也叫做机械印花，滚筒印花中，图案通过雕刻铜滚筒(或辊筒)印在织物上。铜滚筒上可以雕刻出紧密排列的十分精致的细纹，因而能印十分细致、柔和的图案。例如精细、致密的佩利兹利涡旋纹花呢印花就是通过滚筒印花印制的一类图案。花筒雕刻应与图案设计者的设计图稿完全一致，每一种花色各自需要一只雕刻辊简。(在纺织业特定印花加工中，五辊印花，六辊印花等常用来表示五套色或六套色滚筒印花。如果生产每一种花样的批量不是非常大，这种方法就不经济。在大多数情况下，滚筒制备和设备调整的成本高，耗长，使得使用这种方法印花不太经济。然而，滚筒印花常常用于具有极细线条图案的印如佩兹利涡旋纹花呢印花和许多季节都大量印制的主要印花图案。雕刻花筒的大小取决于印花机和印花图案。大多数印花机可配置最大周长为16英寸的花筒，即印花花纹循环的大小不能超过16英寸。花筒的宽度应略大于印花织物的宽度以便织物包括布边在内能完全被印上图案。印花滚筒几乎可以无限制地使用，一般印制几百万码的织物没有问题。一旦织物经过滚筒印花，颜色即被定位在布上，还需要进一步处理以固色。用作印花着色剂的染料，必须要能与纤维结合。把印花织物置于温度接近或有时超过水的沸点(高压汽蒸)的蒸汽中可进行固色;这一步工序称为蒸化。蒸化以后，织物要通过皂浴以除去印花浆料和色浆配方中所用的其他物质。最后，织物经过几道水洗和干燥工序。在印花工艺中需要消耗大量的水和热能。印花中使用的如果是颜料，而不是染料，织物需要经受高达约210?的干热处理，以使固着涂料的树脂固化，这一步工序称为焙烘，不再需要进一步处理。用颜料而不是染料印花可节约大量的水和能源。纺织工业通常把用染料印花的织物称作湿印花布，而用颜料印花的织物称作干印花布。这是因为湿印花布需要蒸汽汽蒸，以及随后的水洗作为整个工艺的一部分。 而另一方面印花布只需简单地进行干热焙烘作为着色工艺的一部分，不需要水洗处理。印花后烘燥时温度不高，会导致印花色浆有少量粘贴在导布辊上，再粘附到印花织物上，这些少量的拔染剂破坏地色染料，经汽蒸后，轻则形成布面浮雕，重则明显搭色。所以，需要高温烘干。 ?功能整理” 大体为拒水、拒油、抗静电、涂层„„ 1.拒水(water—repellenting) 用化学拒水剂处理，使纤维的表面张力降低，致使水滴不能润湿表面的工艺过程称之为拒水整理，又称透气性防水整理。适用于雨衣、旅游袋等材料。织物的拒水整理效果还与织物的组织结构有关。经过拒水处理的织物仍能保持其透气性。但不同的拒水整理剂对纤维的适用性和整理后的拒水效果、耐水洗、干洗、摩擦、耐久性等均有所不同。拒水整理按拒水效果的耐久性能，可分为半耐久性和耐久性两种。前者处理简便，价格低廉，主要用于棉、麻织物，也可用于丝绸和合纤织物。后者主要用于棉、麻织物。如用有机硅拒水整理剂则不仅适用各种纤维织物，使织物具有良好而且较耐洗的拒水性能，并能增加织物的撕破强度，改善织物的手感和缝纫性能。 2(拒油(oil-repellenting) 用拒油整理剂处理织物，在纤维上形成拒油表面的工艺过程称为拒油整理。整理后织物拒油表面张力低于各种油类的表面张力，使油在织物上成珠状而不易透人织物，从而产生拒油效经过拒油整理的织物，兼能拒水，并有良好的透气性。主要用于高级雨衣和特种服用材料。 3(防静电(antistaticing) 纤维、纱线或织物在加工或使用过程中由于摩擦而带静电，给后道工序和服装穿着带来困难和麻烦。防静电整理是用化学药剂施于纤维表面，增加其表面亲水性，以防止在纤维上积聚静电的工艺过程。纤维积聚静电与其吸湿性有关。例如合成纤维的吸湿性很低，表面电阻高，因而容易积聚静电。为了改变这种状况，可采用亲水性物质处理，提高纤维表面的吸湿性，降低表面比电阻 4.涂层(coating) 在织物表面涂覆或粘合一层高聚物材料，使其具有独特的外观或功能的工艺过程称之为涂层整理。经涂层整理的织物无论在质感还是性能方面往往给人以新材料之感。涂布的高聚物称为涂层剂(或浆)，而粘合的高聚物称为薄膜。涂层整理的代表织物有防羽绒、防水透湿、遮光绝热、阻燃、导电以及仿皮革等织物。此外，还有易去污(soil--releaseing)、防霉防腐(rot ptoofing)、防蛀(moth proofing)、阻燃(flame—retardaning)。各种纤维材料的性质和织物用途不同，相应的整理工艺也不同。其原则是发挥优点，改善缺点，从而达到织物所需的风格。例如，棉、麻织物为了增加光泽，减少织物的缩水率，保持服装的尺寸稳定性并防止起皱现象，织物可进行防缩、抗皱整理。除常用的整理之外，各类织物可根据特殊的外观风格和功能要求的需要，选择相应的整理工艺。 ?外观风格整理” 一般为增白、轧纹、磨绒、柔软„„ 增白(whitening) 利用光的补色原理增加纺织晶白度的工艺过程称为增白整理，又称加白。经过漂白的纺织品仍含有微黄色的物质，加强漂白会损伤纤维。运用增白剂能使蓝 色和黄色相补，在对纤维无损伤时可提高纺织品的白度。增白方法有上蓝和荧光两种。前者在漂白的织物上施以很淡的蓝色染料或颜料，借以抵消黄色，由于增加了对光的吸收，织物的亮度会有所降低而略显灰暗。而荧光增白剂是接近五色的有机化合物，上染于织物后，受紫外线的激发而产生蓝、紫色荧光，与反射的黄光相补，增加织物的白度和亮度，效果优于上蓝。荧光增白也可以结合漂白、上浆或防皱整理同浴进行。 2(轧纹(embOSSing) 利用纤维的可塑性，以一对刻有一定深度花纹的硬、软、凹、凸的轧辊在一定的温度下轧压织物，使其产生凹凸花纹效果的工艺过程称为轧纹整理，又称轧花整理。染色或印花后的棉或涤,棉混纺织物，在轧纹整理中若浸轧树脂工作液，可形成耐久性的轧纹效果。合成纤维织物染色印花后可直接进行轧纹。以刻有凹纹的铜辊作硬辊，以表面平整的高弹性橡胶辊作软辊轧压织物的工艺，便称拷花。 3(磨绒、磨毛(Sanding) 用砂磨辊(或带)将织物表面磨出一层短而密的绒毛的工艺过程称为磨绒整理，又称磨毛整理。磨毛织物具有厚实、柔软而温暖等特性，可改善织物的服用性能。变形丝或高收缩的涤纶针织物或机(梭)织物磨毛后，能制成一种仿麂皮绒织物。以超细合成纤维为原料的基布，经过浸轧聚氨酯乳液和磨毛，可获得具有仿真效果的人造麂皮。磨毛(或磨绒)整理的作用与起毛(或拉绒)原理类似，都是使织物表面产生绒毛。不同的是，起毛整理一般用金属针布(毛纺还有用刺果的)，主要是织物的纬纱起毛，且茸毛疏而长。磨绒整理能使经纬纱向同时产生绒毛，且绒毛短而密。磨绒整理要控制织物强力下降幅度，其质量以绒毛的短密和均匀程度为主要指标。 4(柔软(softening) 纺织品在染整过程中，经各种化学助剂的湿热处理并受到机械张力等作用，往往产生变形，而且能引起僵硬和粗糙的手感。柔软整理是弥补这种缺陷使织物手感柔软的加工过程。柔软整理有机械和化学两种方法，机械法采用捶布等工艺，使纱线或纤维间相互松动，从而获得柔软效果。化学法是用柔软剂的作用来降低纤维间的摩擦系数以获得柔软效果。不同的柔软剂所适应的纤维及产生的柔软效果和对其他性能的影响也有所不同。化学方法较为常用，有时也辅以机械法。除了以上四种，还有，轧光(Calendering)、硬挺(Starching)等等。 跟单员与人际风格沟通技巧? 人际风格的四大分类 在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 见什么人说什么话，是你成功的法宝! 按照下面标准，给每个句子打分: (1)总是这样; (2)几乎总是这样; (3)有时如此; (4)很少如此; (5)从来没有 ?总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇; ?总分在21,31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已; ?总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手;如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 ? 选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。 ? 人际风格的分类 在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好地了解不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即:分析型、和蔼型、表达型和支配型。 类型1 分析型 有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型2 和蔼型 还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型3 表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 类型4 支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 【忠告】 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。 ? 各类型人际风格的特征与沟通技巧 首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求,采用什么样的方法沟通效果会更好,下面我们就介绍各类型的人的特征。 (一)分析型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?严肃认真 ?动作慢 ?有条不紊 ?合乎逻辑 ?语调单一 ?语言准确，注意细节 ?真实的 ?有计划有步骤 ?寡言的缄默的?使用挂图 ?面部表情少 ?喜欢有较大的个人空间 2(相应沟通技巧 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意: ?注重细节 ?遵守时间 ?尽快切入主题 ?要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 ?不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多 的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 ?同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他 需求的。 ?分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图 表。 (二)支配型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?果断 ?有作为 ?指挥人?强调效率 ?独立 ?有目光接触 ?有能力?说话快且有说服力 ?热情 ?语言直接，有目的性 ?面部表情比较少?使用日历 ?情感不外露?计划 ?审慎的 2(与其沟通技巧 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意: ?你给他的回答一定要非常的准确。 ?你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ?对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 ?支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 ?同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 ?说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 ?同支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 ?同和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 ?你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人沟通时，你和他一定要有目光的接触。 ?同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 (三)表达型人的特征和与其沟通技巧 1.特征 ?外向 ?合群 ?直率友好?活泼 ?热情 ?快速的动作和手势 ?不注重细节?生动活泼、抑扬顿挫的语调 ?令人信服 ?有说服力的语言 ?幽默 ?陈列有说服力的物品 2(与其沟通技巧 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意: ?在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 ?要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样,”他会很好奇的看着你的手，仿佛你手里就有一个完整的解 决方案。 ?表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说:“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 ?说话要非常直接。 ?表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好跟他进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 (四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?合作 ?面部表情和蔼可亲 ?友好 ?频繁的目光接触 ?赞同 ?说话慢条斯理 ?耐心 ?声音轻柔,抑扬顿挫 ?轻松 ?使用鼓励性的语言 ?办公室里有家人照片 2(与其沟通技巧 我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意: ?和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。 ?要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 ?同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想:他为什么不笑了,是不是我哪句话说错了,会不会是我得罪他了,是不是以后他就不来找我了,等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 ?说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问:“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 ?遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会用目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是你不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 【自检】 提高你的人际风格技巧有哪些, 【总结】 在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我 们就要了解不同人的特征。物以类聚，人以群分，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与他相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，与各种不同类型的人达成一个圆满的、共同的协议。 ?练习版块 ?基础练习 1(大货跟单要领有哪些, 2(染整的生产工艺过程如何, 4(常见的染整工艺有哪些, 3(如何通过风格分类来促进有效沟通, ?衍生练习 1、跟单员进行原材料采购跟单的中心任务是()。 A、交货时间合理 B、交货价格合理 C、交货地点合理 D、交货数量合理 2、跟单员跟踪采购单的最后环节是()。 A、跟踪原材料生产加工 B、跟踪原材料 C、跟踪加工过程 D、跟踪包装入库 3、不是属于供应商由于管理方面原因所造成的原材料供应不及时现象的是 ()。 A、质量管理不严 B、转包管理不严 C、交货期忽视 D、超过产能接单 4、跟单员花费精力最多的跟单环节是()。 A、制作采购单 B、采购单跟踪 C、原材料检验 D、内部报批 5、在生产过程中，不属于品质控制应抓的内容是()。 A、工艺准备质量控制 B、辅助服务过程质量控制 C、生产过程质量控制 D、产品售后过程质量控制 6、不属于原材料供应商在生产能力方面出现问题的是()。 A、临时急单插入 B、小批量订单需合起来生产 C、生产交货时间计算错误 D、不合格品产生较多 7、适当的交货地点是指()。 A、供应商企业的仓库 B、离企业最近且又方便装卸运输的地点 C、供应商企业的生产线上 D、采购商仓库 二、多项选择题 1、原材料采购跟单的原材料应包括()。 A、零部件 B、说明书 C、辅料 D、原材料采购设备 2、原材料采购跟单应跟踪供应商的生产加工工艺和()。 A、加工过程 B、组装总测 C、企业管理 D、包装入库 3、原材料市场调查的内容主要有()。 A、原材料市场的规模 B、原材料市场的特点 C、原材料市场的容量 D、原材料市场的环境 4、跟单员采取催单的管理方法主要有()。 A、一般监视 B、预定进度时程的监控 C、会计报表 D、生产企业的实地查证 5、原材料供应商产生交货延迟或原材料瑕疵等现象的主要原因()。 A、生产技术与生产能力不强 B、生产管理水平不高 C、从业人员的职业素质不完善 D、企业的行为 6、跟单员进行催单的具体方法主要有()。 A、联单法 B、跟催箱法 C、统计法 D、电子提醒法 三、判断题 1、因为原材料的交货时间将直接影响到生产的进程，所以交货时间是越早越好。() 2、合理的交货地点可以减少企业的运输与装卸作业。() 3、外包是指生产企业利用其外部专业化资源，提高生产效率，增强应变能力的一种管理模式。() 4、外包是指生产企业增强应变能力的一种管理模式，所以任何产品都可以外包。() 5、为了保证交货的质量，必须对所交产品全数检验。() 6、抽样检验适用于精度要求较高的产品和零部件的检验，应用非常广泛。() 7、《采购原材料辅料申请表》通常由跟单员制作。() 8、跟单员应确认原材料采购量与贸易合同或订单总量相匹配。() 四、简答题 1、简述原材料采购跟单的基本要求。 2、简述对重点原材料供应商进行调查的内容和方法。 3、在实际业务中，停工待料或原材料瑕疵的现象时有发生，就采购方的原因而言主要有哪些, 4、简述生产进度与品质跟单的业务流程。 ?拓展练习 纺织品染整企业容易对水土造成污染，因此日本关闭了许多染整工厂。请调 研湖州周边印染企业的排污及水土污染状况。 模块五 交付结算跟单 教材板块: 项目教学目标: 知识目标:明确大货出货的跟单要领 明确报关和货代的跟单要领 明确提货单业务要领 明确货款到账业务要领 能力目标:运用大货出货要领判断是否可以出货 运用报关、货代跟单要领胜任单证检验 运用提货单跟单要领完成提单业务 运用货款到账要领完成催款跟单 项目工作任务: 大货出货业务 报关、货代业务 提单业务 货款到账业务 项目活动设计: 提供湖州联合对外协作有限公司的工作空间作为一个情境化的背景。 方晓跟随全师傅顺利完成大货生产跟单，准备出货，进入到交付结算跟单阶段。 主要是大货检验环节、报关进仓、确认提单并催款和确认付款到账。 项目教学模块构成: 模块一 大货出货业务跟单 模块二 报关、货代业务跟单 模块三 提单业务跟单 模块四 货款到账业务跟单 项目模块教学评估: 模块一 能够初步运用十分法或四分法判断大货 模块二 能够判断报关资料内容是否完整、物证及证证一致 模块三 能够核对提单并撰写催款通知 模块四 能够催收客户付款凭证确认财务到账 项目能力: 通过校内外实训完成交付结算跟单，包括订单审核，大货检验环节、报关 进仓、确认提单并催款和确认付款到账等环节，操作能力得到实习单位认可。 ?学材板块 ? 大货检验: 大货生产完毕时，如果按规定需要商检，则由生产企业申报商检，同时跟单员进行大货检验。具体是以订单要求作为检验标准来检查验收的。主要从交期、 品质和数量来入手。 ? 产品的交付: 产品的交付是生产结束的环节，即是生产工厂订单完成的标志，也是跟单员前程跟单的结束。产品交付环节出现问题，会影响生产工厂的收益以及直接损害对外贸易合同的履行。 ? 产品的交付问题: 产品的交付无法顺利完成要么是品质控制差错，得不到客户的认可，要么是延误交货期，并且无法跟客户协调协商，要么是产品数量差额超过合同允许的短溢装，并且客户不允许更改数量。 ? 订舱跟单: 在临近交货期时，跟单员需要重视订舱跟单。订舱时间一般是根据交货期提早5-7天向船运公司订舱。向船运公司提供的订舱资料包括商检单，报关单、出口发票、总码单和报关委托书等。商检单通常由生产企业办理并提供，出口发票和报关单和报关委托单由外贸公司单证部门出具。对提供给货代的出口文件资料，跟单员需要进行跟单审核，一要求“证物吻合”，即出口凭证上的数据符合出口产品的实际，主要要确定数量、交期、品质符合合同的约定并请代为报关。二要求“证证吻合”，即任何种类的出口凭证上出现的数据必须一致。 ? 海运提单(Bill of Lading) 简称提单，是货代公司或其代理人收到承运货物时或将其装船后，向托运人签发的货物收据，是运输合同的证明，也是物权凭证。 大货检验表格 报检委托书 检验报告单 ? 纺织品出口商检概言 商检条款 商检证书 商检程序 国内外主要检验机构及检验标准 ? 商检条款的构成 商检条款是国际货物买卖合同重的重要条款之一。合同中的商检条款包括: 品质数量条款 检验索赔条款 ? 检验时间和地点的三种规定 在出口国检验 1 在产地检验 2 离岸时，在装运港检验 在进口国检验 1 到岸时，在目的港检验 2 买方所在地或最终用户所在地 在出口国检验在进口国复验 公平合理，较多采用 ? 商检证书的法律约束力 收付款的凭证 计算运费 办理索赔 判别税别计算关税 报关严防 条款履行 交接结算 仲裁、诉讼举证 ? 商检证书的种类 品质证书 重量、数量证书 产地证明书 价值检验证书 消毒检验证书 残损鉴定证书 积载鉴定证书 积载吨位衡量证书 ? 商检程序 报验 抽样 检验 签证放行/发不合格通知 ? 国内外主要检验机构 中华人民共和国出入境检验检疫局(CIQ) SGS集团 ITS集团 ? 中华人民共和国出入境检验检疫局(CIQ) 1999年8月设立，下设35格直属局，负责所辖区域的出入境检验检疫、鉴定、监管工作。 纺织品的检验标准 GB,AATCC,ASTM,JSA/JIS,ISO,DIN,BSI,IWS,AS,CAN/CGSB,NF,USCPSC,ANSI, SATRA ? CIQ纺织品的主要检验项目 纤维含量 尺寸变化率 色牢度 物理性能 有毒有害物质 ? SGS集团 瑞士通用公证行是目前世界上最大的专门从事国际商检测试和认证的集团公司。 成立于1878年，总部在日内瓦，是全球最大的跨国集团和第三方检验机构。 在142个国家设有1200个办事处和实验室。我国北京、天津、青岛、秦皇岛、南京、上海、宁波、武汉、厦门、广州、深圳、湛江等地设有办事处和实验室。 ? ITS集团 天祥检验集团的前身是英之杰检验服务集团，是世界上规模最大的工业和消费品测试、检验和认证机构之一。 总部设在伦敦，服务跨越66个国家，共有176个实验室和342个办事处。 ? 纺织品常用的监测标准 GT:中国标准 ISO:国际标准 ASTM/AATCC:美标 行/企业标准:Tommy Hilfiger TOMMY HYPERLINK ;file:///D:\\2007 学年下学期备课方案\\ 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 \\used\\TOMMY%20测试标准(answer).xls; \t ;_parent; 测试标 HYPERLINK ;file:///D:\\2007学年下学期备课方案\\课件\\used\\TOMMY%20测试标准(answer).xls; \t ;_parent; 准 HYPERLINK ;file:///D:\\2007学年下学期备课方案\\课件\\used\\TOMMY%20测试标准(answer).xls; \t ;_parent; (answer).xls、 Jcpenny(wal-mart) ITS纺织品测试申请表 ITS Intertek Testing Services Ltd., Shanghai Hangzhou Branch 4/F., No. 6 Building, 1180 Bin’an Road, Binjiang District,Hangzhou, China,310052 TEXTILE TEST REQUISITION FORM (纺织品测试申请表) Form No. (编号): 上海天祥质量技术服务有限公司杭州分公司 中国杭州市滨江区滨安路1180号6号楼4层 邮政编码:310052 Tel No.: +86 571 86791228 Fax No.: +86 571 86790296 E-mail: labtest.hangzhou@intertek Applicant Name(申请公司名称): If the company title stated on the report is different from the applicant, Please clarify (如果显示在报告上的公司名称不同于申请公司，请另附页注明) Address(地址): Post Code(邮编): Contact Person (联系人): Email (电邮) : Telephone (电话): Fax (传真): _______ Office Use Only Job No. If the payer is different from the applicant, please clarify(如 果付款公司与申请公司不同，请注明): Payer Name (付款公司名称): Contact Person (联系人) : Address (地址): Post Code(邮编): Department (部门): Email (电邮) Telephone(电话): Fax (传真): Report Delivered To: ? Applicant ? Payer (报告原件寄至) (上述申请公司) (上述付款公司) Invoice Delivered To: ? Applicant ? Payer (发票寄至) (上述申请公司) (上述付款公司) Sample Description(测试样品) *Care Instruction (标签): *End Uses(最终用途):________________________________ *Fibre Composition ( 样品成份 ) :___________________________ *Color Description (颜色): __________________________________________ Order No. (定单号): ___________________________________________ Style No. (款号): ___________________________________________ No. of Sample (样品数): ___________________________________________ Buyer’s Name (买主): ___________________________________________ Retest or not (是否为重测报告) : ?Yes, (是) Report No. (报告号) ______________ ? No (否) Care instruction should be indicated if applying for dimensional stability, colour fastness to washing or appearance retention test. (如申请尺寸稳定性，皂洗色牢度或外观持久性测试请务必注明标签指示。) Above mentioned information can’t be amended after the issus of test report.(以上所填资料于测试报告签发后不得加以更改。) Test Required(测试项目) = = = = = = = = = = = = = = = Dimensional Stability(尺寸稳定性, 缩水率) Physical (物理性能) Appearance Retention (外观持久性) ?Washing (皂洗) ? Tensile Strength (拉伸强度) ? After Laundering (水洗之后) ? Drycleaning (干洗) ? Tear Strength (撕破强度) ? After Drycleaning (干洗之后) Colour Fastness (色牢度) ? Seam Slippage (接缝滑裂) ? Flammability (燃烧性能) ? Washing (皂洗牢度) ? Seam Strength (接缝强度) ? Fibre Content (纤维含量) ? Drycleaning (干洗牢度) ? Bursting Strength (顶破强度) ? Zipper Strength (拉链强力) ? Rubbing/crocking (摩擦牢度) ? Pilling Resistance (抗起毛起球性) ? PH value (PH值) ? Light hours/ grade (光照牢度) ? Abrasion Resistance (耐磨性) ? Formaldehyde Content (甲醛含量) ? Perspiration (汗渍牢度) ? Water Repellency (拒水性) Other Testing (其它测试项目) ? Water (水渍牢度) ? Water Resistance (抗水性) ? Actual Loundering (实际洗涤) ? Thread Per Inch/Stitch Desity (织物密度) ? Chlorine Bleach (氯漂白) ? Yarn Count (纱支) ? Non-Chlorine Bleach (非氯漂白) ? Fabric Weight (织物克重) Goods To Be Exported To(货物将出口至): Comment(评语):? Yes(是) ? No(否) * Unless specified, all tests will be conducted in accordance with the test methods/standards appropriate to the final exported destination of the goods. (除非特别规定，所有测试项目将根据出口货物之最终目的地之测试方法及 标准来进行。) Service Required: ? Regular (4 working days) ? Express (3 working days) ? *Shuttle (1 working day) ? *Same day (服务种类) (常规:4个工作日) (加急:3个工作 日) (特快:1个工作日) (当天) Return Remained Sample: ? Yes ? No (是否归还剩余样品) (是) (否) Return Testing Sample: ? Yes ? No (是否归还测试样品) (是) (否) If necessary,some of above tests will be subcontracted to Intertek Testing Services Hong Kong Ltd. (如有必要，上述部分项目分送香港天祥公证行有限公司测试。) ? Agree (同意) ? Disagree (不同意) We request for the above test and agree that all testing will be carried out subject to INTERTEK TESTING SERVICES LTD.,SHANGHAI’S scale of charges as set forth in their price list of which we have seen a copy. (我们要求进行以上测试，并将依照上海天祥质量技术服务有限公司所制定 的统一价目表来付费。) Date Authorized Signature and Company Chop (日期) (申请人签名及公司盖章) Notes(备注): 1. To avoid any delay,the applicant should fill the test requisition form clearly.(为避免延误测试时间，请申请者清楚明了地填写此申请表) 2. *Available for certain test only.(*加快服务只使用于某些测试项 目) 3. Client should retain the DUPLICATE for own reference and present the same for collection of test report in our office. (申请者请保留本表之复印件在提取测试报告时需向本公司出示) 4. The test results for above items will be described in one report.(以上测试结果将包含在同一份测试报告中) 5. No comment may be given for the test items if related standard or specification is not available. (如无相关标准和说明，本公司将不对所测试样品给予评价) ?常见的纺织品检测内容 成份 缩率 色牢度:洗水、日晒、摩擦 色差:3-4级 染料、助剂 短溢装 : +_3-5% 美纺织四分制与十分制检验标准? 直至现在为止，国际间还没有任何认可布料检定标准，但西欧和美国等地均 有其常用十分制评法、四分制评法以控制处理布料疵点，这两个是最常用的制度。 ?十分制评法 此检定标准适用于任何纤维成份、封度和组织的梭织坯布及整理布上。由于一般买家所关心的是布料因疵点所剪掉的数量及引致的投诉，并非是疵点的娜u或成因，所以此评分法只是根据疵点的大小来评核等级。评核方法是检查人员根据疵点评分标准查验每匹布料的疵点，记录在报告表上，并给处罚分数，作为布料之等级评估。 a.疵点评分 以疵点之长度分经线不同的扣分方法。 经疵长度 处罚分数 10-36吋 10分 5-10吋 5分 1-5吋 3分 1吋以下 1分 经疵长度 处罚分数 全封度 10分 5吋至半封度 5分 1-5吋 3分 1吋 1分 除特别声明外，否则验布只限于检查布面的疵点。另外，在布边半吋以内的疵点可以不需理会。每码布料的经疵和线疵评分总和不得超过10分;换言之，就算疵点很多或非常严重，最高处罚分数都只是10分。若疵点在一个很多的长 度重复地出现，在这种情况下，就算处罚分数的总和比被查验的码数小，该匹布料也应评为「次级」。 b.等级评估 根据检查的结果，将彷匹评估为「首级」品质或「次级」品质。如果处罚分数的总和比被查验的码数小，该匹布料则被评为「首级」，如果处罚分数的总叻超过被查验的码数，该匹布料则被评为「次级」。由于较阔布封附有疵点的机会比较大，所以当布封超过50吋首级，布料的处罚分数限制可以约略放宽，但不应多于 10,。 2) 四分制评法 该评分法主要应用于针织布料上，但亦可应用于梭织布料。「四分制」跟「，分制」的基本概念和模式非常相似，只不过是判罚疵点分数上不同而已。该评核方法跟「，分制」一样，检查人员跟据疵点评分标准查验每匹布料的疵点，记录在报告表上，并给予处罚分数，作为布料之等级评估。 a.疵点评分 疵点扣分不分经纬向，依据疵点表长度给予恰当扣分。 疵点长度 处罚分数 3吋或以下 1分 超过3吋但不超过6吋 2分 超过6吋但不超过9吋 3分 超过9吋 4分 较大的疵点(有破洞不计大小)每1码计四分检查评定 除特别声明外，否则只须检查布面的疵点。另外，在布边一吋以内的疵点可以不需理会。不论幅宽，每码布料的最高处罚分数为4分。特殊瑕疵如破洞、轧梭，一律扣4分。 b.等级评估 不论检查布料的数量是多少，此检定制度须以一百平方码布料长度的评分总和为标准。若疵点评分超过40分，该匹布料则便被评为「次级」属于不合标准。 c.计算公式为: 100平方码平均扣分数=(总扣分X 100 X 36),检查总码数X规格幅宽(吋) 除非面料的规格不对，否则表面不可见的疵点不计分数，小疵点不做记录。 在一码内不允许超过4分，任何连续性疵点均做4分评定，例尺寸不良、破洞做4分。象横档、色差，狭幅、，皱纹、斜路、，甚至织物不完整，均按4分/码计算。不必考虑长度破洞(纱被剪或断纱，或少了针迹),下面的情况作4分处理:有手臂长的油污迹, 明显的抽纱或粗纱, 纬纱不良, 缺色, 少经少纬。以下疵点按照长度来决定:染色条，稀缝，裂缝 水平或垂直方向的纹路，皱纹，轻重纱头，横档。 跟单员与高效沟通步骤? 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤,为什么,你认为这些步骤是如何影响沟通效果的, 步骤一:事先准备 在工作中，我们需要提前准备这样一些内容: ?设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。 毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 ?制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑来拥有。 ?预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预 测。 ?对情况进行SWOT分析 运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。 在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说:我这次与你沟通的目的是。。。。。。 步骤二:确认需求 确认需求的三步骤 ?积极聆听 要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 ?有效提问 通过提问更明确地了解对方的需求和目的。 ?及时确认 当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。 要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 ?问题的两种类型 ?开放式问题 ?封闭式问题 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么,请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。 举个简单的例子说明二者的不同之处: 封闭式问题:会议结束了吗,我们只能回答结束了或者没有。 开放式问题:会议如何结束的,对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。 ?两种类型问题的优劣比较 ?封闭式问题:可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 ?开放式问题:收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 ?几个不利于收集信息的提问 少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说得更详细些,这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗,这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。 多重问题的连问。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 ?积极聆听技巧 请判断下面的情况是不是积极聆听的: 当别人在讲话时，你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点对比，进行评论 我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候，就不可能听到准确的信息。 那么积极的聆听技巧有哪些呢, ?倾听回应 当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如:“好，我也是这样认为的”、“不错～”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 ?提示问题 就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 ?重复内容 就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 ?归纳总结 在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。 ?表达感受 要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说:“非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。 步骤三: 阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 【自检】 利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品 Feature Advantage Benefit 最终效果 步骤四:处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 ?案例 在保险业，客户说:“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 服装业客户说:“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说:“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 【自检】 面对客户的拒绝借口，你该如何应对, 客户的拒绝借口 你的应对 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 步骤五:达成协议 一定要注意:是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面: ?感谢 ?赞美 ?庆祝 ——要发现别人的支持，表示感谢 ——对别人的结果表示感谢 ——愿与合作伙伴、同事分享成功 ——积极转达外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报 步骤六:共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 【自检】 检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己表达的重点 项目1 项目2 项目3 结果 达成共识点 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 ?练习版块 ?基础练习 1(大货检验与产品交付有什么关系, 2(订舱跟单要注意什么, 3(海运提单有什么意义, 4(常见的商检机构有哪些, 5(纺织品常用的检测标准有哪些, 6(跟单员采用怎样的步骤来提升沟通效能, ?衍生练习 一、单项选择题 1、单证工作中的核心单据是()。 A、商业发票 B、领事发票 C、形式发票 D、证实发票 2、发票的日期在结汇单据中应()。 A、比汇票日期早 B、比保险单日期早 C、比提单日期早 D、是最早签发的单据 3、出口合同编号的长度不能超过()字节。 A、10个 B、15个 C、20个 D、25个 4、发票唛头应按信用证或合同规定的填制，如没有唛头，则填写()。 A、N/M B、NO C、YES D、不填 5、在保险单的开航日期一栏中，应填写本批货物运输单据的签发日期，如海运也可填()。 A、As per L/C B、As per S/C C、As per B/L D、As per Invoice No. 6、普惠制产地证申请书中Origin criterion 的“P”表示()。 A、含进口成分 B、进口成分40% C、无进口成分 D、无进口成分20% 7、在实际业务中，一般都规定卖方须提供()。 A、已装船提单 B、备运提单 C、记名提单 D、不清洁提单 8、在货物装运后，承运人对货物的外表状况良好、未加有关货损或包装不良之类批注的提单是()。 A、不清洁提单 B、备运提单 C、已装船提单 D、清洁提单 9、提单中的收货人栏内有三种填法，在国际贸易实务中，使用较为普遍的是()。 A、不记名提单 B、记名提单 C、指示提单 D、来人提单 10、如果出口货物采用海运和其他运输方式联合运输，该提单是()。 A、直达提单 B、联合提单 C、联运提单 D、集装箱提单 11、汇票编号填本套单据的()号码，目的是便于以后核对相关内容。 A、提单 B、装箱单 C、保险单 D、发票 12、汇票有两份，其中()是正本。 A、第1份 B、第2份 C、第1份与第2份 D、2份都不是 13、汇票受款人又称抬头人，我国实际业务中多以()为受款人。 A、开证行 B、受益人 C、开证人 D、议付行 14、出口货物报关单上的批准文号一栏内，应填报()。 A、合同编号 B、信用证编号 C、许可证编号 D、收汇核销单编号 二、多项选择题 1、信用证项下的汇票出票日期是()。 A、发票日期 B、交单日期内 C、信用证有效期内 D、提单签发日 后21天内 2、一般原产地证书的签证机构是()。 A、海关 B、中国国际贸易促进委员会 C、出口商 D、中国出入境检验检疫局 3、普惠制产地证的主要形式有()。 A、普惠制产地证明书 B、普惠制产地证明书格式APR C、普惠制产地证明书A D、普惠制产地证明书格式59A 4、检验检疫证书是检验检疫机构签发的用以证明出口货物的品质、数量、卫生等的书面文件，其主要作用有()。 A、履行合同的法律依据 B、通关的重要凭证 C、议付的有效单据 D、索赔、仲裁举证的依据 5、如有唛头，在保险单中的唛头一栏应填写()。 A、发票的唛头 B、As per Invoice No.„(发票号码) C、N/M D、不填 6、产地证明书通常多用于不需要提供()的国家或地区。 A、海关发票 B、领事发票 C、证实发票 D、联合发票 7、在实际业务中，一般都规定卖方须提供()。 A、清洁提单 B、已装船提单 C、备运提单 D、记名提单 8、出票条款必须按信用证的描述填在Drawn under 后，如信用证没有出票条款，其分别填写()。 A、开证行名称 B、信用证编号 C、开证日期 D、开证行的地址 9、托收支付方式下的出票条款一般应写上()，以便于查找。 A、合同号 B、发票号 C、商品件数 D、商品的总称 10、提单的主要作用有()。 A、货物收据 B、物权凭证 C、装船依据 D、运输合同的证明 11、依据运输方式的不同，运输单据有()。 A、海运提单 B、航空运单 C、公路运单 D、铁路运单 12、在CIF和FOB条件下，提单的运费和费用一栏应填写()。 A、Freight Prepaid B、Freight Prepaid和Freight Paid C、Freight Collect D、Freight Paid和Freight Prepaid 三、判断题 1、装箱单的出单日期可以早于发票日期，也可晚于发票日期1至2天。() 2、在信用证支付条件下，结汇单证必须严格地按照合同的规定交付。() 3、保险单的包装及数量应填最大包装件数，如为散装货应填“N/M”。() 4、发票金额可以超过信用证金额，对于佣金和折扣应应按信用证规定的处理。() 5、保险金额应按信用证规定计算填入，保险金额小数点后的尾数应保留。() 6、装箱单、重量单应等于或迟于发票日，也可早于发票签发日。() 7、信用证项下的汇票出票日期是议付日期，通常由出口商在议付时填写。() 8、对墨西哥和阿根廷等国的出口，无论信用证是否规定发票的签名形式，都必须手签。() 9、汇票日期应晚于发票日期，且不能先于提单日期。() 10、提单签发日不得超过信用证规定的装运日，也不得早于信用证规定的最早装运日。() 11、不管是清洁提单还是不清洁提单，只要收货人的名称与信用证的规定相符，银行都予以接受。() 12、全式提单和略式提单二者效力不同。() 13、承运人一般签发提单正本二份，也可应收货人的要求签发二份以上，每份正本提单的效力不同，如其中一份提货，其他各份均失效。() 14、出口货物报关单上随附单据一栏，必须填写合同、发票和装箱单等必备的随附单证。() ?拓展练习 研究表明一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技能、管理的技能和团队合作的技巧。通过提高沟通效能的技巧学习是否对你有帮助,请分析整合提升沟通技能对你个人可持续发展的影响。 模块六 客户管理和服务跟单 教材板块: 项目教学目标: 知识目标:明确工厂管理与服务的概念和工作内容 明确客户管理与服务的概念和工作内容 理解跟单员工作的最高宗旨 能力目标:运用工厂管理与服务技能完成工厂跟单业务 运用客户管理与服务技能完成客户跟单业务 运用跟单员工作内涵及工作策略实现考核 项目工作任务: 整理方晓的工厂管理与服务跟单方案 整理方晓的客户管理与服务跟单方案 整理跟单员工作的考核方案 项目活动设计: 提供湖州联合对外协作有限公司的工作空间作为一个情境化的背景。方晓在全师傅的指导下顺利完成了一个订单的完整跟单过程，全师傅却提出了新问题“订单、客户、公司效益和个人收益是怎样的关系,”方晓开始认真地思考客户管理与服务的主题，从中总结出了跟单员工作宗旨、工作策略和促进客户关系 的沟通技巧。 项目教学模块构成: 模块一 工厂管理与服务业务 模块二 客户管理与服务业务 模块三 跟单员的考核业务 项目模块教学评估: 模块一 能够完成工厂管理与服务方案 模块二 能够完成客户管理与服务方案 模块三 能够完成跟单员考核方案 项目能力: 通过相关主题网络搜索和课外采访外贸纺织品资深跟单员来实践工厂管理 和客户管理沟通技巧并完成方案，深刻理解跟单员工作的内涵完成考核方案。 ?学材板块 ? 工厂管理与服务 跟单员对跟单过的工厂进行量化统计，比如正品率、产品合格率、返修率，以数据区分工厂优劣排序，并将各个工厂的生产特长列表说明。 ? 客户关系管理 客户是指下订单或有可能下订单给企业的组织和个人。 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过企业与客户之间的管理机制完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 ? 客户信息的汇总及规范 客户信息的汇总就是把收集起来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记簿的形式，进行规范存档。举例如下: 湖州联合对外技术协作有限公司 客户登记表 序号 客户名称 国别 客户地位 联系人 定单编号 所定产品 售价 成交价格 出货情况 备注 首次 最近 首次 最近 湖州联合对外技术协作有限公司 客户统计表 订单编号 国别 客户名称 订单数量 交易金额 平均年交易额 前三名客户名称及交易额 名称 金额 名称 金额 名称 金额 湖州联合对外技术协作有限公司 一级客户登记表 客户名称 负责人员 经营项目 年交易额 交易产品及价格 湖州联合对外技术协作有限公司 交易客户一览表表 年度 下单日期 出货日期 订单编号 产品名称 数量 金额 备注 ? 客户服务 客户服务是指与跟单员所关联的产品事后事务处理，其中主要包括:调查出客户的满意度;接受与处理客户的各种反馈信息、投诉和抱怨等;针对问题提出改善措施;处理退修产品。 ? 客户的跟踪 客户的跟踪主要有订单跟踪、出货跟踪和产品跟踪等。跟单员主要是统计这些资料，定期联络跟踪。 湖州联合对外技术协作有限公司 客户订单跟踪表 序号 订单编号 客户名称 客户类别 联系人 形式发票号 信用证号 数量金额 下单日期 交单日期 备注 湖州联合对外技术协作有限公司 客户出货跟踪表 客户名称 订单编号 制造单号 出货日期 数量规格 运输方式 交货地点 制造状态 出货情况 备注 湖州联合对外技术协作有限公司 客户产品跟踪表 项次 产品编号 货物名称及规格 颜色 包装尺寸 外箱尺寸 净重 毛重 成交价 主要材料 ? 跟单员工作的最高宗旨——“以客户的满意为宗旨” 跟单员围绕着订单工作，它有着一系列的工作流程和跨多个部门的协作任务，最终以客户的满意为衡量跟单员工作的最高宗旨。 “以客户的满意为宗旨”需要跟单员从两个方面去实现:一则是符合订单约束的客观标准;二则是吻合客户个别的主体特征。所以跟单员工作是极有弹性的，既需要工作的原则性也需要灵活性。 ? 工作就是上方宝剑——权力是做事做出来的 自从有了跟单员这个岗位，中国企业的管理也上了一个新的台阶。工作就是上方宝剑正式对传统“官本位”组织作风的一种超越，建立起了“事本位”。 在官本位时代，每一个部门每一个环节都有一个老大，都有面子和架子„„他们是封闭的，你必须“狐假虎威”。在事本位时代，“客户至上”、“下工序是上工序的客户”，每一个环节都成为“超导体”„„他们是开放的，所以跟单员本 身就是老大。 目前是“事本位”的初级阶段，不妨用“狐假虎威”去营造“事本位”。权力是做事做出来的。注意两点，一是不要与他人斤斤计较，二是要把需要他人做的事要清清楚楚地表述，要有“黑字白纸”，有签名接受。 ? 理想与现实之间的跟单员 在官本位时代，每一个部门、每一个环节都有“老大”，有面子和架子——都是封闭的，所以，跟单员必须“狐假虎威”。 在事本位时代，客户至上，下工序是上工序的客户，每一个环节都是“超导体”——都是开放的，所以，跟单员本来就是老大～ 跟单员不妨用“狐假虎威”去营造“事本位”～ ? 跟单员的工作策略 第一招:一竿子插到底=超级稽核+个案突破 越级稽核:不能只听直接下属(组长)汇报，直接下属的汇报常常会让你感动。个案突破:多方面“微服私访”，“暗地充电”，不出招便罢，出招就要准、狠，务必见效。 工作时间的分配: 工作事项 工作内容 时间比重 对上的工作(整体上的) 对上的部门整体的规划 20% 对直接下属的工作 培训指导协助 30% 越级稽核的工作 每次你找他来谈话、上课，但你去查过他吗, 20% 横向部门的工作 沟通问题处理 15% 其他 15% “一竿子插到底”是工作方法的问题，而不是能力、水平的问题。难道你不比一个做演员、经办员厉害,起码可以判断他的做法的对错。 越级稽核可以让工作落到实处，并且震慑你的直接下属，让他服气。 第二招:站在信息的龙头上——克服信息不对称 跟单员的工作最具有管理性和计划性，信息对于跟单员简直就是生命～如果你的公司还没有一套完整的信息管理反馈机制，诸如“生产进度”、“产出日报”、“设计变更通知”等等你所需要的资料，还没有一套完整的制度来保证你拿到最新版本，那么，你就应该想想办法了。作为跟单员，你必须站在信息的龙头上～ 在工厂管理中，有如下几种力量会阻碍形成良好的咨询传递习惯: 工作中会懒惰的习惯 对良好咨询传递的重要性的不以为然态度 流氓习气者以有意识的资讯阻碍和资讯独占来达成和保护自己的垄断和“权威”地位。 心胸狭隘者以下意识的资讯阻碍和资讯独占来达成和保持对别人的排斥和对自己的保护。 第三招:学会写报告 把报告写好，并非易事～ 常见的的不足: 报告竟然没有标题。 标题很重要，看了标题才能够知道你的目标在哪里，才能抓住要害。在别人很忙或别人不愿浪费时间的情况下，你必须考虑效率，只有明确的标题，才能使别人明确抓住你的主题，耐心看下去。 表达不全面 要写清楚一件事情，必须记住一个公式，那就是“5W1H”，即“何时何地， 何人何事，如何为何”。这是写报告的公式和基本要求:你必须表达全面，不要漏掉某个项目。 表达不直接不明白 报关不是论文，没有必要加上过多的议论和推理，没有足够的数据，一切语言都是苍白和单薄。如果你能用表格列出数据，那是更理想的。报告的阅读者要的是直白的问题点，而非生花妙笔。 报告逻辑紊乱，思路不清晰 报告要能够呈现:你的语言是从什么角度切入的,你的视角在哪里,你文字报告的对象是谁,他有何样的心态，何种立场，以什么角度看你的问题,然后还要把握大的方向，逐步转移你的视角。 牢记自己写报告的目的和准确目标 要紧紧围绕“为什么而写” ，“为什么要写”去展开你的内容，提供你的数据，多余的内容和废话去掉，以免混淆视听，分散精力，减弱说服力。 第四招:善于开会——摊到桌面上来说 即便跟单员是总经理特别助理，也还不是其他部门的“顶头上司”，利用开 会，可以提醒相关部门你不是“私下求他”，而是站在公司的角度要求配合。 对于较大的一些公司，开会的用处尤其明显。开会的妙用: 有效率的信息发布方式 信息发布的正式化有助于接受者对信息确信无疑 信息发布的接受者相互证明，没有推诿的余地 树立主管部门的权威和部下的服从性 主管可以听取反馈意见 对特定问题的解决，集思广益并获得共识，取得最佳的解决方案 经过广泛探讨后的决议，可以减少执行障碍 对于过去成果的探讨，有助于作出修正措施 可培养参与感及成就感、互相尊重，养成团队精神 对于执行人员具有压力及支援，促进目标管理 可消除专权式的领导 开会流程: 草拟会议通知，格式参考如下: 是否提前通知，提前多久通知，则视内容而定。如果需要相关人员准备的资料较多，则提前较多时间，坏处是有人会忘记你的会议。如果是对自己的部下开会，可以随时召开，不必提前通知。 资料准备 不管是否主持人，都要做相应准备。主持人需要准备下列资料: 列出会议讨论事项; 讨论事项文字资料复印; 有关议题的几种基本解决方案的提出 会议记录 会议记录有多种形式，文字的形式和表格的形式是基本的。推荐使用表格形 式: 会议主题 主持人 与会者 会议时间 会议地点 项目 事项 处理对策 责任人 完成日 备注 1 2 3 第五招:作业异常报告 工作周报很难坚持，或者流于形式。为了让管理更实际有效，建议做工作异常报告，有两大用处:一是了解相关部门造成你部门工作的困扰在哪里;二是让部下对自己的责任部分无法推诿，担当责任。参考格式如下: 工作异常报告 日期 异常事项 责任者 状况及对策 经理签名 结案日 第六招:表格化管理 表格化的妙处是在于立体地传递信息。把工作的要求、工作目标表格化的好处在于工作任务清楚，目标直白明确，易于理解。表格的设计只有抬头和栏目，给出空白的表格来引导工作。 表格化管理是一种普遍意义上的管理技术和技巧。 表格化促进责任明确化。 表格化促进管理规范化。 学会设定表格。举例如下: 采购物料交期异常登记表 日期 订单号 迟到料号 迟到天数 采购员签名 经理签名 采购物料交期异常检讨报告 日期 迟到料号 迟到天数 异常原因 改善对策 签名及备注 第七招:画龙点睛——让人另眼相看的公告板管理 思维逻辑重在把握制高点，公告板管理得当就能把握信息制高点。公告板可以是一个有效实用的信息中心。公告板管理包含一种管理思想和方法，把工作的目标切准，直截了当的工作管理办法。举例如下: 生产订单欠料跟踪一览表 订单 料号 名称 欠数 预计到日 实际到日 通知领料 备注 第八招:要抓牛鼻子，不要抓牛尾巴 跟单员是一个企业的窗口，经常要同企业内外的人打交道。商业场上不同在家里，“一手交钱，一手交货”，这是最对等、最利索、最少烦恼、最有效率的。事情之前不把“牛鼻子”抓住，事情之后去抓牛尾巴，就很被动了。关注两个要 点: 一、掌握主动。不能没来由地“授人以柄”——把刀柄给人，自己却一手捏在刀刃上; 二、做事到位。很多事情涉及经济法律责任，不能含糊，必须一步到位，“一手交钱，一手交货”，必须“银货两迄”，不能“回头再说”，留下尾巴。 第九招:把主导权抓在手上 如果放弃主导权，跟单员将不成为跟单员～这是由跟单员工作的管理性、跨部门性决定的。 把主导权抓在手上 放弃主导权的具体表现举例:以为对方在负责跟踪，实际上没有人跟踪，事情被拖延后，只好自己挨骂，问题在于放弃了主导权;错误以为“已经报告给上级主管，就是主管的事了”，结果报告完毕就把事情给忘了;错误以为部下有能力处理某件事，假定他会从公司立场去处理某事，实际上不是这样，搞出了烂摊子。 能否把主导权抓在手上，在于他的责任心和事业心，责任心强的人不敢撒手 弃权，事业心强的人不愿意让人在其范围内胡来。 主导到位，跟催及时有力 跟催及时、有力是做跟单员的主要工作部分。跟催的必要性在于:很多人都有做事拖拉的习惯，去等他无异于等死;别人不像你那样关心你的事，有很多放弃的理由和异常原因;也可能是预见能力比你差，在他自己不知道的情况下等死，或者一个无可救药的结果;面对一群人时，跟催就更显重要，因为责任被分散了，最终没有人负责。可以借用主管常用的“工作要项跟踪表”，参考如下，具体栏目可以不同: 工作要项跟踪表 日期 事项 责任人 进度状况 结案日 没有结案的工作事项不要放进抽屉，要放在桌面上，放在“议事日程”上。 专案进度表工作模式 对于重要而复杂的工作事项，通常采用《专案进度表》的工作模式来进行跟 踪和督导，以确保如期完成。具体方法如下: 确定和列出所有有关的工作事项内容，并表示出进度关系; 根据目标任务完成日确定个相关事项的完成日; 各事项责任人安排和落实。 ****专案进度表 项次 工作内容 责任人 完成日 备注 第十招:跟单员的时间策略 方晓一开始是把资料分门别类放的，却常常丢三落四，找东西时，常常在一个夹子里找到另一个，就是找不到。郁闷良久，慢慢地发现把一堆待处理事项分出门类装入文件夹是把简单问题复杂化，仔细观察了全师傅的习惯后发现:待处理的事只有急与不急之分，重要和不重要之分，自己分门别类的结果是增加了“额外管理”。 跟单员善用时间的要诀 事先计划，容易的事先做，重要的事先着手 工作要懂得简化，培养果断力可以节省时间 把工作、行动定型化 第一次就把事情做好 当天例行性工作不拖到明天 读书是省时间的方法 养成记录的习惯 代办事项的对策 干练:把注意力集中到有问题的部分 学会把问题分解，把有问题的部分和无问题的可操作性地分开，这在道理上很容易理解，在实际工作中会成为管理的陷阱。 干练:先保60分 只要是一件有难度的事，就别想去求完美。追求完美，被某个细节卡住纠缠就会失去大局和整体。善用二八定律，完成一项工作得到80分并不难。 摆脱闲聊的九法则 避免惹人注意，尽量让别人忽略你的存在 办公室不要布置得像接待室 站起来跟人打招呼。一来是礼貌，二来保持站立姿势，对方就不会逗留不走。 少寒暄，回答尽量简明。寒暄一多，别人不好意思离开。 尽快作出结论 表露出不想聊的心情，让客人感到无聊。 有人东拉西扯，可以插话打断。 表明自己正要出去，假装打电话，让客人知道你正要打扫房间。 说实话，特别是对上司说实话，忙于工作，没有时间闲聊。 与客户沟通的技巧 ? “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢,在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢, 一、如何使用接近语言 (一)什么是接近 【管理名言】 接近客户的30秒，决定了推销的成败。 接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。” 在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法;想约客户参观展示，可以采用 书信的方法;想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。 (二)接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点: 1(迅速打开准客户的“心防” 任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当准客户第一次接触业务员时，他是“主观的”，也是带有“防备”心理的。“主观的”含义很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦„„等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。由于主观的切入点，使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有一种自然的抗拒心理。“防备”心理是指由于人们对不太熟悉的人都会产生一种本能的防备心理，所以无形中就在准客户和业务员之间筑起了一道防卫的墙。 因此，只有在你能迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径是:?让客户产生信任;?引起客户的注意;?引起客户的兴趣。 2(学会推销商品前，先销售自己 接近客户技巧的第二个注意点就是在推销商品前先将自己推销出去。 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 TOYOTA的神谷卓一曾说:“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。” 【自检】 从神谷卓一先生的谈话中，你得到了一些什么启示,对照你的工作，你有一些什么改进的方案, _________________________________________________________________ ___ _________________________________________________________________ ___ _________________________________________________________________ ___ 案例研究(一) 业务代表A:你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。 商店老板:你认为我店里的收银机有什么毛病吗? 业务代表A:并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板:对不起，我们暂时不想考虑换新的。 业务代表A:不会吧!对面李老板已更换了新的收银机。 商店老板:我们目前没有这方面的预算，将来再说吧! 案例研究 业务代表B:刘老板在吗?我是大明公司业务代表周黎明，经常经过贵店。 看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。 商店老板:你过奖了，生意并不是那么好。 业务代表B:贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。 商店老板:张老板是这样说的吗?张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。 业务代表B:不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你! 商店老板:喔,他换了一台新的收银机? 业务代表B:是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户将不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这台新的收银机。 我们比较范例(一)、(二)业务代表A和B的接近客户的方法，很容易发现，A业务代表在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到商店老板反问:“店里的收银机有什么毛病?”然后该业务代表又 不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘 老板的逆反心理。 反观业务代表B，却能把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开 客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。B业务代表在接近客户前能 先做好准备的工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面 张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话 就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。 3(我们来看一下常用的接近话语的要点 【自检】 请根据以上内容，写出你将要在课后拜访的准客户名单，设想一下你应该如 何使用接近话语, _________________________________________________________________ ___ _________________________________________________________________ ___ _________________________________________________________________ ___ 【总结】 接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本讲的重点是希望我们的业务代表能够首先树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。 【学习价值】 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件～一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本部分的课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 二、接近客户的技巧 成功必须突破一些关口，如公司入口柜台的服务人员、秘书及关键人士。由于是突然拜访，因此，要能顺利地达成面谈的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效推销。 (一)面对接待员的技巧 去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功地开展工作。 1(你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图 例如:“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。”注意点: ?由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法:伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。 ?知道拜访对象的姓名职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。 你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。 2(适时和接待员打招呼 和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一定要向接待员打招呼，同时请教她的姓名，以便下次见面时能立即叫出她的名字。 (二)面对秘书的技巧 通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有 一些特定的沟通技巧。 1(向秘书介绍自己，并说明来意 例如:我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。 注意点:向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。 2.若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤 ?请教秘书的姓名。 ?将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如:我想向××总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。 ?尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。 ?向秘书道谢，并请教她的姓名。 (三)会见关键人士的技巧 步骤一:接近的技巧 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步骤技巧。 步骤二:结束谈话后的告辞技巧 注意点: ?谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 ?再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再 会谈。 ?退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背 对关键人士反手关门。 【自检】 你是如何接近准客户的,有何改进, 接近准客户的方法要点 改进计划 1(面对接待员的技巧 2(面对秘书的技巧 3(会见关键人士的技巧 三、获取客户好感的六大法则 当你对一个人有好感时，你一定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。那么，哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢,作为业务代表，我们又该把握哪些方面呢,这正是本节将要讨论的问题。 (一)给客户良好的外观印象 人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能进行相当程度的修饰。例如有些人的眼神冷峻或双目大小不一，都会给人不愉悦的观感，此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。 其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不注意的人，怎么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户最大的利益，客户重视的应该是这些，不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。 (二)要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。沟通大师戴尔?卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个方法:他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每 位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你轻而易举就获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。 专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗?能不对你心存好感吗? (三)让你的客户有优越感 让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服;若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第一句话就是:“你的公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。 (四)替客户解决问题 十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新:“用普通办公用纸就能复印文件。”大家记住了这份便利，也记住了桂林理 光这个产品。十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。 理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。由此可见，你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。 (五)自己保持快乐开朗 快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。因此，作为业务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说:我很自信，我很 快乐，我要成为TOPSALES。通过这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。 (六)利用小赠品赢得准客户的好感 你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。事实上，许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司CIS形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司LOGO标志的茶杯、签字笔等等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。 以上6种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。 【自检】 你受准客户的欢迎程度如何, 检测项目 得分 保持良好的个人形象 ?发型整洁(2分) ?衣着得体(2分) 记住并常说出客户的名字 ?知道客户的业余爱好(4分) ?了解客户的工作成就(4分) 让客户有优越感 ?能有针对性的称赞客户(5分) ?言语得体，令客户愉悦(3分) ?充分尊重客户的意见(3分) 替客户解决问题 ?了解客户的行业特点(4分) ?知道困扰客户的瓶颈问题是什么(5分) ?能及时反馈产品改进方案给客户(4分) ?以客户为中心(3分) 自己保持快乐开朗 ?与客户交谈市面带微笑，亲切自然(3分) ?每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态(5分) ?用友善的态度来面对客户公司的每一位员工(3分) 利用小赠品 ?通过小赠品传递友好的信息(2分) ?通过小赠品完成公司对外形象宣传(2分) 得分: 45,54分:恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接近客户的技巧。 30,45分:你的沟通技巧受人称道，你可以对照上表进一步完善自己的沟通技巧。 15,30分:你的业务沟通能力已经有了一定基础，但还有很多需要改进的地方。 0,15分:这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。不过别灰心，认真揣摩本课程，你会有很大的进步。 【总结】 接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本讲的重点是希望我们的业务代表能够首先树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。 ?练习版块 ?基础练习 1(什么是跟单员的工厂管理与服务, 2(什么是跟单员的客户管理与服务, 3(跟单员工作的最高宗旨是什么, 4(跟单员的工作策略有哪些, ?衍生练习 一、单项选择题 1、客户关系管理是将()作为最重要的企业资源。 A、客户 B、企业 C、银行 D、有关部门 2、成交额和客户数分别占本公司总额的70%和10%左右的，其为()。 A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户 3、潜力客户是希望在与本公司的“战略联盟”关系中，获得附加的财务利 益和社会利益，其又称为()。 A、常规客户 B、一般客户 C、关键客户 D、合适客户 4、交易额趋于稳定的时期是()。 A、导入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 5、客户对产品和售后服务不满意，对此，跟单员应本着()的原则处理好客户投诉。 A、退货 B、退款 C、双方满意 D、终止合同 6、关键客户是企业比较稳定的客户，数目不多，但对企业的贡献高达()。 A、50%左右 B、60%左右 C、70%左右 D、80%左右 二、多项选择题 1、客户关系管理是通过企业与客户之间的管理机制完善的客户服务，可()。 A、提高客户满意度 B、增加营业额 C、吸引客户 D、降低企业经营成本 2、客户关系管理的内涵主要有()。 A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、企业与客户之间的关系要进行全 面管理 C、进一步延伸企业的供应链管理 D、增加营业额 3、客户信息收集的途径主要有()。 A、行业组织 B、客户的需求足量性 C、媒体 D、展销会 4、客户满意度就是客户对企业的()所满意的程度。 A、产品 B、业务部门 C、服务 D、管理 5、客户的跟踪主要有()和产品跟踪等。 A、订单跟踪 B、出货跟踪 C、合同跟踪 D、外包跟踪 6、跟单员在收集客户信息的过程中，应注意()。 A、信息真实性 B、信息可靠性 C、信息准确性 D、信息及时性 三、判断题 1、客户是指下订单或有可能下订单给企业的组织或个人。() 2、客户反应差异性是指分类出来的各类客户，对企业营销组合中主要因素的变动都能灵敏地做出差异性的反应。() 3、信函处理是一种传统的处理方法，因此企业在处理投诉中多采用该种形式。() 4、对投诉的处理要慎重，必须以企业负责人的名义寄出处理信函。() 5、电话投诉是客户采用的主要形式。() 6、在客户联络中，应与客户长时间闲谈，增加感情，争取订单。() ?拓展练习 外贸跟单员是外贸领域的后发岗位，需要不断完善，在外贸领域中跟单员岗位普遍存在着理想与现实的差距。请通过调研收集有哪些差距，分析成因，给出解决方案。 参考答案 项目一 新手上岗(跟单员工作基础) 一、单项选择题 1、A 2、B 3、D 4、C 5、D 6、A 7、A 8、B 9、D 10、D 二、多项选择题 1、ABD 2、BCD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABD 6、ABCD 三、判断题 1、× 2、? 3、? 4、× 5、? 6、× 7、? 8、× 四、简答题 1、答:在交易磋商阶段，跟单员应具备好洽谈样品，提供各种技术与材料的说明书及价格表。 2、外贸跟单员的工作特点主要有:(1)业务面广。跟单员的工作范围大，业务综合性强，涉及面宽。这就需要跟单员具备扎实的外贸专业之知识，熟悉生产企业的管理与生产流程，掌握商品的专业知识和各国的文化经济背景。(2)节奏快。由于客户是来自世界各地，有着不同的文化背景，对产品各有特殊的要求。跟单员为了满足客户的各种要求，协调好各部门的业务关系，这就必须加快工作节奏，务实高效。(3)沟通性好。在全程跟单工作过程中，跟单员要与企业内业务部、生产部、计划部和检验等多个部门发生业务关系，并要与运输公司、政府职能部门、银行等办理相关事项，处理跟单业务事宜，这就需要跟单员要有较强的协调与沟通能力，提高其工作效率。(4)政策性强。跟单员工作不仅具有涉外性，而且还涉及企业的商业机密，需要跟单员自觉维护国家利益，忠诚于企业， 廉洁自律。(5)责任心高。订单是企业的生命，只有保证订单项下的产品质量、包装和交货期，企业才能安全收回货款，并能获取持续的订单。因此，跟单员在跟单工作的过程中，需要良好的敬业精神和认真负责的态度。 3、答:商品分类的基本原则主要有:科学性原则、系统性原则、实用性原则、可扩展性原则、兼容性原则和唯一性原则。 4、答:ISO9000对国际贸易的作用主要表现为:强化质量管理，提高企业效益，增强客户信心，扩大市场份额;获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒;提高产品竞争力;有利于国际间的经济合作和技术交流。 5、答:SA8000社会责任管理体系的主要内容是:(1)劳工标准。公司不得使用童工，不进行强迫性劳动，不能要求员工在受雇时交纳押金或寄存身份证件，公司应尊重所有员工结社自由和集体谈判权，不得在种族、性别等方面有歧视行为，公司不能有惩戒性措施。(2)工时与工资。公司不能经常要求员工一周工作超过48小时，每7天至少应有一天休假，如因特殊情况加班，每周不得超过12小时，且保证支付加班津贴;公司支付给员工的工资不应低于法律或行业的最低标准，并且必须足以满足员工的基本需求。(3)健康与安全。公司应为员工提供安全健康的工作和生活环境。(4)管理系统。公司高管层应根据本标准制定符合社会责任与劳工条件的公司政策。 6、答:GS与CE认证的区别是:(1),E认证以德国产品安全法(SGS)为 依据，,E认证适用欧洲EN。(2)GS是一种自愿性认证，,E是强制性认证。(3)GS认证须交纳年费， ,E认证无须交纳年费。(4)GS认证须每年须进行工厂审查，,E认证无须进行工厂审查。(5)GS认证由授权测试单位核发，其公信程度高;,E认证由工厂宣告，其公信程度低。 项目二 订单审核 一、单项选择题 1、A 2、D 3、B 4、B 5、A 6、D 二、多项选择题 1、ABC 2、ABCD 3、ABCD 4、BCD 5、ABCD 6、ABCD 三、判断题 1、? 2、× 3、× 4、? 5、× 6、× 7、× 8、× 四、简答题 1、出口商审核信用证的内容主要有:(1)对信用证性质的审核，是否注明“不可撤销”字样;(2)对信用证规定的品质、数量、包装的审核，须与合同一致，如发现与合同不符，应要求买方改证;(3)对信用证金额、货币的审核，应与合同金额一致，如合同订有溢短装条款，信用证金额亦有相应的增减;(4)对信用证规定单据的审核，包括信用证中所要求提供的单据种类、份数、填写方法等， 如我方根本办不到，应及时与对方联系修改;(5)对信用证有效期、到期地点、装运期的审核，须与合同规定的时间一致，如因来证太晚或发生意外情况而不能按时装运，应及时电请买方展延装运期限。 2、需求计划型的优点是:在人力、物料和设备上有充分的准备，故能协调淡季与旺季的人力需求，人工使用较为稳定，产品质量相对有保障。同时，备有一定存货，可防备旺季时的产能不足，提早交货的可能性很大。缺点是:一旦销售预测不够准确，就会造成产品滞销，甚至危及企业生命。 订单生产型的优点是:根据订单采购物料、安排生产、配备人力和机器，一般不会造成滞销现象。缺点是:容易造成人力需求上的大起大落，机器设备的利用或紧或松，旺季时的产能不足，导致延误交货。 计划、订单混合型的优点是:在生产安排方面，可进行互补。当产品销售出现滞呆的情况时，工厂马上做订单产品;如订单有所空缺的情况出现，又可以制造自己销售的产品。缺点是:当因订单过多时、需扩大生产规模时，有可能会挤压计划产品的生产，反之亦染。 3、选择生产企业的基本方法主要有:(1)通过“望”掌握生产企业的基本信息并确认生产企业的产能;(2)通过“闻”了解有关生产企业的经营管理的状况、产品信息的反馈、基本员工的素质和企业文化的层面等信息;(3)通过“问”来分析有关产能、品质和交货期等主要问题;(4)通过“切”，在“望”、“闻”、“问”的基础上作一个正确的判断，从而选择合格的生产企业。 项目三 打样跟单 一、单项选择题 1、A 2、B 3、A 4、A 5、A 6、D 7、B 8、A 二、多项选择题 1、ABCD 2、BD 3、AB 4、AD 5、ABCD 6、ABD 7、ABC 三、判断题 1、? 2、× 3、× 4、× 5、× 四、简答题 1、样品跟单应注意的事项有:(1)成交样必须具有代表性。成交样应能代表今后交货的实际品质，不能偏高或偏低。偏高会增加成本、提高价格，减弱价格的竞争力，又可能造成生产企业加工的困难，容易引起客商的索赔;偏低怕丧失市场竞争力，又不能在成交时达到合理的卖价。(2)合理规定样品制作费。在国际贸易实务中，较多的客户要求外贸公司提供样品或打样。样品制作将产生费用，其一般由客户或厂家或外贸公司承担，也可通过协商由多方共同分担。(3)及时发出样品通知。寄完样品之后，运用快捷方式将快递账户、形式发票、样品跟踪号码、发送与到达的时间等信息通知你的客户，并请客户收到样品后进行测试，希望多多提出建议。万一样品在寄送过程中出现耽搁或丢失，应第一时间联系快递公司，然后给予客户一个满意的答复。(4)对样品管理可设计样品管理表。 2、样品的作用如下:(1)样品是产品品质的代表。样品反映的是整批商品的品质要求，具有代表性。(2)样品是定价的基础。不同的样品反映了不同的商品品质要求，品质是定价的重要依据，价格随着品质的高低而上下浮动。(3)样品是交货和索赔的依据。出口商交货必须以合同规定的样品要求为依据，进口商进行验货也是根据样品来检验的，如果双方因对交货的品质有异议而提交仲裁或诉讼，其裁决的依据同样是样品。(4)样品是生产企业形象的代表。样品的品质能直接反映出一个生产企业的开发技术水平、生产制造能力和市场营销的拓展能力。样品的寄送也能体现企业的服务水准。 项目四 大货跟单 一、单项选择题 1、A 2、D 3、D 4、B 5、D 6、D 7、B 二、多项选择题 1、AC 2、ABD 3、ABCD 4、ABD 5、ABC 6、ABCD 三、判断题 1、× 2、? 3、? 4、× 5、× 6、× 7、× 8、? 四、简答题 1、原材料采购跟单做到:交货时间合理、交货质量合理、交货地点合理、 交货数量合理和交货价格合理。 2、所谓的重点供应商应该是准备合作的原材料，包装关键零部件产品的生产企业，通过深入到供应商的生产线、生产工艺、质量检验环节和管理部门，对现有的生产设备、工艺与管理技术进行考察，判断其能否满足加工货物对原材料的品质和管理要求，必要时可进行样品试制。 3、采购方的原因主要有:(1)选定的原材料供应商有误;(2)对原材料供应商技术指导不够;(3)管理措施不合理;(4)从业人员的职业素质偏低。 4、生产进度与品质跟单的业务流程是:(1)加工企业的生产管理部根据合同有关内容编制生产计划;(2)加工企业的生产管理部应依据加工合同及时给生产部门下达生产通知单;(3)加工企业的制造部依据生产计划和生产通知单安排各车间的生产进度;(4)大货生产前要使用大货原料和辅料按工艺要求进行试样，由客商确认;(5)跟单员通过生产管理部每日的“生产日报表”统计，了解每天完成的成品数量，，对生产进度加以跟踪;(6)向品质管理部了解加工生产过程中对成品进行检验或测定的情况，并将样品提供检验部门或客商进行确认，保证按质生产;(7)在出货前对整批加工货物进行抽样检产，如无异议，方可包装出货。 项目五 交付与结算跟单 一、单项选择题 1、A 2、D 3、C 4、A 5、C 6、C 7、A 8、D 9、C 10、C 11、D 12、C 13、D 14、D 二、多项选择题 1、BCD 2、BD 3、BCD 4、ABCD 5、AB 6、AB 7、AB 8、ABC 9、ABCD 10、ABD 11、ABCD 12、AC 三、判断题 1、? 2、? 3、× 4、× 5、× 6、× 7、× 8、× 9、× 10、× 11、× 12、× 13、? 14、? 项目六 客户管理与服务跟单 一、单项选择题 1、A 2、A 3、D 4、C 5、C 6、D 二、多项选择题 1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、AB 6、ABCD 三、判断题 1、? 2、× 3、× 4、× 5、? 6、× PAGE 1 隐藏区 (Facade) 未知区 (Unknon) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 问 说 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 , 开放区 (Arena) JOHARI视窗 寻求反馈 给予反馈