吉视传媒热线服务标准
热线服务标准
客户在使用有线数字电视过程中，若出现故障，或咨询有关问题，可拨打吉视传媒96633客户服务电话，客户服务中心设客服代
表
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、质检员、疑难投诉座席，并按照下列标准进行受理：
1、客服代表受理客户诉求，要在系统中做好来电记录。对于客户诉求的问题属于业务咨询问题，客服代表通过查询知识库内容能够给予解释的，应在线答复客户，直到客户满意为止。
2、客户诉求的问题属于设备使用不当等情况时，首先向客户介绍正确的操作、使用
方法
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,直到故障排除、客户满意为止。
3、客户诉求的问题属于疑难问题，客服代表可直接转接疑难投诉座席，由疑难投诉座席员直接回答解释。
4、客户诉求的问题属于故障类型需要派人上门服务的，客服代表做好来电记录，形成待派发工单，由工单质检员按操作规程将此工单下发到相关单位或部门。对于需要启动应急预案的特殊服务工单，客服代表直接报告班长，由班长按照应急预案的上报流程进行处理。
5、客户来电对我们的服务提出表扬、意见或建议时，应真诚的感谢。在做好详细记录后，重述客户表达的内容，表示已了解并记下客户讲述的内容，之后及时归档，并由客户服务中心向有关单位或部门反映。
6、同一时间同一地点的大面积故障或一般故障，由分（子）公司有关部门或片区维修员拨打电话96633，告知客服代表故障区域。客服代表在派发工单的同时，通知当班班长，由当班班长以口头和发布系统公告的形式，通知当班全体客服代表故障区域，对此区域客户的报障需求做归档处理。
7、在受理客户诉求上，客服代表能够在线解决的问题，应在线给予解决，直到客户满意为止。尽量做到少派工单、不派工单，减轻分（子）公司的负担。
8、客户通过96633电话进行投诉时，客服代表首先应真诚的道歉。耐心倾听客户的抱怨并做详细记录；重述客户表达的内容，表示已了解并记下客户讲述的内容。按照操作规程下派投诉受理单至相关单位或部门。
9、客服代表在受理客户投诉时，必须明确客户投诉对象、投诉内容以及投诉人的联系方式，如投诉人不愿提供本人姓名、联系方式，则告知其无法受理。
10、对已经下派的投诉受理单，相关责任单位或部门要按照时限给予答复和解决，如果没有按照时限给予答复和解决，客户服务中心下派催办单，责令责任单位或部门限期给予解决。
11、接到客户投诉受理单的单位和部门，应在最短的时间内答复和解决客户投诉的问题，一般在12小时内答复客户，答复最长时间不能超过24小时，并将处理结果上报客户服务中心。
浙公网安备 33021202002483