2021年金科集团客户服务管理标准体系

目录1、序言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页2、金科集团用户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页3、金科集团用户服务管理 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx －－－－－－－－－－－－－－－－5页4、金科集团用户服务中心投诉处理管理措施（实施细则）－－－－－－8页5、金科集团用户服务中心投诉处理步骤－－－－－－－－－－－－11页6、金科集团各用户服务分部综合考评评选制度－－－－－－－－－12页7、附件：金科集团防范用户投诉风险管理要求－－－－－－－－－15页前言伴随城市发展和大家生活水平不停提升，对购置产品和服务要求也越来越高。怎样在猛烈竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为关键，而树立品牌形象无疑是最快速最长久方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给她不仅仅是产品，更多是体验贯穿购置和使用全过程多种服务。所以，在房地产竞争日趋猛烈今天，开发商必需经过再造服务步骤，完善服务体系，为用户提供快速、优质服务，来重塑新企业关键竞争力。现在本企业用户服务工作关键职能还仅仅停留在处理生产、销售过程中出现部分用户投诉及法律诉讼案件上，但伴随企业急剧扩张和壮大和新项目标不停开发，金科集团现有用户服务运行体系已无法适应企业品牌发展需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，用户服务各步骤严重脱节等一系列问题。所以创新用户服务理念和在集团企业内部建立大用户服务体系趋势就迫在眉睫。用户服务工作存在于房地产开发各个步骤。每个部门、每个人不规范操作全部可能引发用户对服务不满意。假如将用户服务仅仅看成是用户服务人员事情，就会造成用户投诉问题边处理、边产生怪圈。所以创新用户理念关键内容，就是再造服务步骤，并明确每个人全部是用户服务人员，每个人工作全部是用户服务工作，从而才能有效提升企业整体用户服务水平，达成为用户服务效果和目标。建立起完善服务保障体系，也就是以集团企业用户服务中心牵头，在本企业内部建立完善用户服务体系和制度，健全用户服务全过程监督和考评机制，经过监督、考评，加强各相关部门和人员服务意识，提升服务部门专业化服务水平，深入通畅用户和服务部门沟通渠道，从而全方面提升金科集团用户服务体系运行效率，从售前、售中、售后等三个方面着手，形成对用户埋怨多层级快速响应机制，从而实现对每一宗用户投诉快速、高效处理，为用户提供优良、快捷服务，显著提升用户满意度，以达成维护及提升金科品牌形象目标。金科集团用户服务中心管理结构1、统一形象：（1）、对外名称：●集团机构名称：金科集团用户服务中心●各子企业机构名称：金科集团用户服务中心（××）分部×××销售部用户服务处、物管企业小区用户服务处金科集团用户服务中心结构图（2）、用户服务人员着装：金科集团全部用户服务人员必需统一着装、佩带统一服务人员徽标。（3）、办公场地：统一办公场所装饰风格、装饰要素。（4）、办公用具：依据《金科集团VI手册》相关规范，统一制作并使用冠以“金科集团用户服务中心”字样信封、信笺等办公用具。2、统一规范和步骤：要求各用户服务分部严格根据《金科集团防范用户投诉风险管理措施》、《金科集团用户服务中心用户投诉处理管理措施实施细则》和《金科集团用户服务中心用户投诉处理步骤》处理用户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。3、统一考评：（1）、在具体投诉事项处理上，集团企业对各用户服务分部充足授权，并要求各用户服务分部严格遵照集团投诉处理标准和相关制度要求处理步骤，负责和用户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。集团企业用户服务中心负责监控其服务质量。（2）、集团企业用户服务中心每个月对各用户服务分部工作情况实施考评，并于每个月10日将用户服务分部月度考评成绩反馈至各子企业人事行政部（遇节假日顺延），作为对各用户服务分部在月度考评中给予增、减分提议依据；另外，集团企业用户服务中心每三个月对各用户服务分部进行绩效评定和排序。在季度排名中，排名第一中心分部将被评为“金科集团明星用户服务部”，并给现金1000元奖励（该奖励金额由各子企业支付）。对连续三个月在集团企业用户服务中心月度考评中未达成80分用户服务分部，集团企业用户服务中心将和该用户服务分部所在子企业领导进行沟通，并提议更换关键责任人。4、金科集团用户服务中心关键管理职责：监督物管企业和各子企业营销部用户服务质量；监督各项目工程部和项目部对业主投诉整改工程整改情况；帮助子企业用户服务分部处理业主纠纷；预防有损企业形象行为发生。5、尤其要求：（1）、各用户服务分部人员由子企业直管，其部门责任人在任命前应征求集团企业用户服务中心意见。（2）、各子企业销售部用户服务人员属销售部编制，但由所在子企业用户服务分部对其进行工作指导和客服培训，同时还接收用户服务分部工作检验和考评，其考评结果占每个月月度绩效考评50%。集团企业用户服务管理职责一、集团企业用户服务中心管理职责：集团企业用户服务中心作为集团企业实施全员客服工作主控部门，其具体管理职责为：1、对各用户服务分部和其它部门和用户相关各项工作进行指导、监督、服务和评定，同时帮助处理各子企业上报重大投诉。2、制订、修改和完善用户服务标准、工作规范和工作步骤，对各用户服务分部提供客服培训，并每个月组织一次业务技能沟通交流会。3、监督各子企业用户服务分部对《金科集团防范用户投诉风险管理要求》、《金科集团用户服务中心用户投诉处理管理措施实施细则》和《金科集团用户服务中心用户投诉处理步骤》实施情况。4、协调用户和各用户服务分部关系（指投诉至集团企业投诉）。5、每个月对各用户服务分部服务质量和投诉处理情况进行分析、评定，并对各用户服务分部工作质量进行绩效排序，搜集各用户服务分部业主投诉分析汇报，提炼、汇编成《金科集团用户投诉分析汇报》，并呈送相关领导。6、对各子企业“业主论坛”统一实施监控，督促各用户服务分部遵照《金科集团业主论坛讲话及舆论引导制度》进行网上言论引导。7、对集团企业所辖各子企业项目业主进行“用户满意度调查”。8、督促、检验各用户服务分部建立用户资料档案库。9、督促各用户服务分部监督、检验各子企业销售部发出变更通知（因设计变更造成买受人所购房屋结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变情况）、进度通知（销售部向业主发出工程进度通知函）和物管企业各管理处发出入住通知等包含法律纠纷函件。10、监督、检验物管企业业主服务中心服务管理工作质量。二、集团企业用户服务中心各用户服务分部工作职责：1、代表用户服务中心处理用户投诉工作。2、代表用户服务中心根据《金科集团用户服务中心用户投诉处理管理措施实施细则》和《金科集团用户服务中心用户投诉处理步骤》对用户投诉进行落实和处理，以确保用户合理要求得到立即妥善处理。3、代表用户服务中心监督、检验各部门对业主投诉整改项目标整改立即性、整改质量、服务态度及工作标准，对不合格整改项目要督促相关部门进行限时整改，直至符合要求。4、在代表用户服务中心处理用户投诉过程中，保持和用户及相关部门联络，立即向用户通报投诉处理情况，努力争取让用户满意。5、分析、总结用户投诉事项，按要求编制《用户投诉分析汇报》并于每个月5日前呈报集团企业用户服务中心。6、代表用户服务中心监督、检验所在子企业销售部发出变更通知（因设计变更造成买受人所购房屋结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变情况）、进度通知（销售部向业主发出工程进度通知函）和物管企业各管理处发出入住通知等包含法律纠纷函件。7、负责向用户反馈其投诉事宜处理意见、结果并进行适时回访。8、负责立即将用户重大投诉事宜向所在子企业分管领导及集团企业用户服务中心汇报，并主动组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。9、负责对所在子企业销售部及物管企业前台用户服务人员进行工作指导和客服培训，并对其工作质量进行检验。10、帮助所在子企业及物管企业开展业主活动。11、建立健全用户投诉资料档案库。三、各子企业销售部用户服务人职员作职责：1、代表用户服务中心负责所在项目从业主签约到正式接房期间售后服务工作。2、代表用户服务中心作好用户投诉接待工作，对用户提出意见要如实、认真作好统计，并落实处理。3、检验所在项目标模型制作、现场展示资料、样板房等是否和设计相符。4、负责向所在子企业用户服务分部提供处理用户投诉相关资料。5、用户签定商品房买卖 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 后，如因设计变更造成买受人所购房屋结构、户型、空间尺寸、朝向等发生改变，应自接到工程部、设计部书面通知后2日内书面通知用户，并搜集用户反馈意见，提交相关部门。6、配合所在子企业、物管企业、承建商等进行房屋接管验收，认真检验用户提出房屋变动（仅指已获企业同意房屋修改申请）是否全部根据用户申请变动要求完成。如未完成，应督促工程部在用户接房前完成，同时对房屋实际情况和销售图是否一致进行认真检验，发觉问题应立即督促工程部在接房前完成。7、如用户签署商品房 买卖协议 二手房买卖协议二手车背户买卖协议车辆买卖协议车辆买卖协议书修改二手车买卖背户协议书 （现房）时一次性付清全款，应和用户签署入伙通知书，并将用户已签定入伙通知书移交物管企业。8、代表用户服务中心以挂号信形式按时向已购房用户寄送《金科集团各项目工程进度信息汇编》和《金科汇》。9、建立健全已购房用户档案，按时向物管企业递交用户资料并确保用户资料正确无误并预防用户资料泄露，同时检验物管企业入伙通知书寄送情况。10、组织工程部、样板房装修单位和物管企业（若该样板房已销售，应要求业主参与），就样板房图纸资料及室内设施设备等实物移交。11、每个月30日前将所在项目标工程进度情况以书面形式上报至集团企业用户服务中心。四、金科集团用户服务机构处理权限1、受理权:对投诉到集团企业各级用户服务机构一切事项，均可受理并组织实施处理工作;2、调查取证权:在处理投诉事项及其相关工作中，有权到集团企业内各相关单位调阅、复制相关资料，向相关人员进行调查问询；并有权要求被调查单位及相关人员对调查取证多种资料给予签字确定。3、人员借用权:在处理投诉事项及其相关工作中，有权临时借用调查处理工作所必需集团内各单位专业人员，但需和所借用人员分管领导进行沟通。4、统筹处理权:对相关投诉投诉事项，在确定处理及处理方案并经领导同意后，有权要求各相关单位及部门给予配合或落实。5、督办权:对落实到各相关单位及部门事项，有权督促其在合理期限内完成。6、处罚提议权：有权对相关单位及部门投诉处理配合工作进行检验监督，对工作不合格、服务态度差等违反用户服务相关管理要求行为，有权限期更正，并向其所在子企业或集团企业人事行政部提出对应处罚提议。金科集团用户服务中心投诉处理管理措施（实施细则）为加强对用户投诉管理力度，促进用户服务中心下属各部门高效、快捷地处理好用户投诉事宜，提升用户满意度，特制订本实施细则。第一条：本细则适适用于金科集团所开发项目标一切用户投诉处理。第二条：集团企业用户服务中心下属各用户服务部门代表企业处理用户投诉事宜，推行职责详见集团企业用户服务中心各用户服务分部工作职责。第三条、投诉处理操作步骤1、对无效投诉处理步骤：（指用户投诉事项不属于法定或企业承诺责任范围之内投诉）用户服务分部在接到投诉后应做好立即、正确统计，然后再依据业主投诉情况立即要求相关部门在二十四小时内配合帮助对投诉情况进行调查核实，若经核实后判定为无效投诉，则用户服务分部应在二十四小时内和业主取得联络并对业主进行耐心细致解释，并努力争取给业主一个满意回复。2、对有效投诉处理步骤：A、通常性投诉：用户服务分部在接到投诉后应做好立即、正确统计，然后再依据业主投诉情况立即要求相关部门在48小时内配合帮助对投诉情况进行调查核实，用户服务分部一旦将包含投诉内容多种情况分析落实后，对有效投诉则应在48小时内协调相关部门直接和业主协商处理后，用户服务分部将多方共同协商并签字确定 协议书 婚内约定的财产协议书家庭养老协议书pdf意向性划转协议书商业银行关联方授信摔伤一次性补偿协议书 上报至企业领导签字认可后（企业领导应在二十四小时内签署处理意见，特殊情况除外）于10日内处理完成。B、质量投诉：（1）、通常工程质量投诉：用户服务分部在接到投诉后应做好立即、正确统计，并在二十四小时内立即核实和分析投诉情况，然后于二十四小时内依据分析结果确定处理问题正确方案和方法，并在二十四小时内向工程部发出限时整改通知书，同时督促相关部门进行限期整改和协调相关部门检验整改效果及完成情况。对不合格整改则继续督促相关部门重新限时整改直到符合国家要求要求，待整改完成并经由业主验收满意后完善投诉处理手续。（具体整改实施时间附后）（2）、重大工程质量投诉：用户服务分部在接到投诉后应做好立即、正确统计，并在二十四小时内立即核实投诉情况，将情况核实无误后当日内必需上报企业领导和集团企业用户服务中心立案，同时在48小时内协调相关部门和业主协商处理方案，如在15天内还未和业主达成一致处理方案，则必需以书面形式上报企业领导和集团企业用户服务中心立案，方便集团企业用户服务中心掌握情况，进行抽查追踪，同时做好多种防范工作；如协调相关部门和业主达成一致处理方案后，用户服务分部应将多方共同协商并签字确定协议书上报企业领导并要求企业领导在48小时内签署处理意见，尔后再依据企业领导签字意见协调工程部实施整改或协调财务部将整改费或整改折价费直接支付给整改单位或业主，待整改实施完成并经由业主验收满意后完善投诉处理手续。（具体整改实施时间附后）C、属物管企业处理投诉：用户服务分部在接到投诉后应做好立即、正确统计，并在二十四小时内将投诉材料转送物管企业签收，由物管企业进行处理，并对处理过程和结果进行跟踪，同时还应将处理结果向业主进行适时回访和了解业主对处理结果满意度。（具体整改实施时间附后）D、对可能影响企业声誉投诉：如业主准备集体投诉、向媒体投诉等，用户服务分部接诉后应做好统计和业主抚慰及协调处理工作，并尽可能避免事态扩大，然后在接诉当日电告或书面通知企业领导和集团企业用户服务中心，并请求帮助和立即作好控制媒体预防方法。E、对物管企业转交过来重大业主投诉：用户服务分部在接到物管企业转交来重大业主投诉后，应在二十四小时内会同项目工程部、承建商查明原因、明确责任；在明确是开发商责任后，应在二十四小时内协调相关部门和业主达成一致意见，尔后实施整改或采取整改折价方法进行处理。实施整改方法处理必需让业主在整改维修单上对整改方案及整改结果进行签字确定，对采取整改折价方法进行处理必需在协议书上或上报企业领导《请示》上共同签字确定。（具体整改实施时间附后）第四条处理方法1、如用户投诉事项不属于法定或企业承诺责任范围，处理部门应本着用户至上标准，耐心细致解释，给用户一个满意回复。2、对整改效果可能不理想或因特殊原因不便整改等情况，在会同相关部门和用户充足协商达成一致意见基础上，方可采取整改折价方法进行处理。第五条处理完成时限1、对于任何采取整改方法处理投诉，各职能处理部门最迟应在建设部颁发《商品房质量确保说明书及使用说明书》要求时限内完成整改，和投诉用户有尤其约定除外。2、对采取整改折价方法处理，在和用户达成一致处理意见并完善了相关手续后一周内必需处理完成。3、对属于解释处理投诉，在接待完用户投诉同时就必需完成解释工作。附：各类整改实施处理完成时限：整改项目整改完成时间完成时间依据墙体开裂（指框架结构填充墙）1月内按质量确保书要求期限屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室防水工程、管道渗漏15日内按质量确保书要求期限墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积起沙10日内按质量确保书要求期限门窗翘裂、五金件损坏、管道堵塞5日内按质量确保书要求期限电梯5日内按质量确保书要求期限消防设施5日内按质量确保书要求期限通讯设施（含闭路电视及公用天线系统）5日内按质量确保书要求期限二次供水设施2日内按质量确保书要求期限卫生洁具、电器插座、开关15日内按质量确保书要求期限贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落10日内按质量确保书要求期限门窗类15日内按质量确保书要求期限玻璃类15日内按质量确保书要求期限防盗门类15日内按质量确保书要求期限栏杆类7日内按质量确保书要求期限梁轴线移位15日内由工程部提供梁断裂15日内由工程部提供钢筋混凝土楼板厚度及房屋空间尺寸15日内由工程部提供备注：土建类整改完成时限是以具体整改实施之日起开始计算。第六条费用负担、帐务处理1、对以整改方法处理用户投诉，整改方案经施工单位现场代表、开发商工程部现场代表及用户签字确定后，由施工单位负责实施，费用由施工单位负担。2、对以整改折价费方法处理用户投诉，由集团企业用户服务中心下属各用户服务部门协调项目所在工程部、物管企业及施工单位直接和用户协商处理，投诉处理部门依据多方共同协商并签字确定协议书或承诺拟写《请示》（相关部门也需在《请示》中签署意见）上报相关领导审批，财务部依据领导同意意见直接从施工单位确保金中扣除，确保金不足，由施工单位直接支付。第七条处罚措施（此条作为各子企业人事行政部对所辖用户服务分部考评依据）1、对业主投诉无统计行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣3分。2、对业主投诉未处理行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣5分。3、对业主投诉既无统计又未处理行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣10分。4、对工作不主动、推诿行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣5分。5、对重大事项及重大活动期间用户投诉未按要求上报集团企业用户服务中心，所以造成媒体负面报道，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣10分。6、对未按期完成《用户投诉分析汇报》行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣3分。第八条其它本细则由重庆市金科实业（集团）用户服务中心负责解释，并自颁布之日起施行。重庆市金科实业（集团）5月28日金科集团各用户服务分部综合考评评选制度一、总则：第一条：宗旨为提升用户服务部门专业化服务水平，经过监督和考评，全方面提升金科集团用户服务体系运行效率，为用户提供优良、快捷服务，显著提升用户满意度，达成维护及提升金科品牌形象目标，特制订本规范。第二条：适用范围集团所辖各子企业已正式成立各用户服务分部综合评选排序，适用本规范。第三条：评选排序方法集团企业用户服务中心依据《金科集团各用户服务分部考评评选制度》规范对各用户服务分部每个月进行考评，依据各用户服务分部月度考评分，由高到低进行排序。另外，集团用户服务中心还会根据每三个月得分加权平均，对各用户服务分部进行季度排名。第四条：评分排序标准本着公平、公开、公正和标准统一标准，集团企业用户服务中心每个月统一根据《金科集团各用户服务分部考评评选制度》对各用户服务分部测评打分；统一根据《金科集团各用户服务分部综合评分排序表》格式填报，并在每个月《集团企业用户服务分析汇报》中进行公布。第五条：奖励和处罚集团企业用户服务中心每个月对各用户服务分部工作情况实施考评，并于每个月10日将用户服务分部月度考评成绩反馈至各子企业人事行政部（遇节假日顺延），作为对各用户服务分部在月度考评中给予增、减分提议依据；另外，集团企业用户服务中心每三个月对各用户服务分部进行绩效评定和排序。在季度排名中，排名第一中心分部将被评为“金科集团明星用户服务部”，并给现金1000元奖励。对连续三个月在集团企业用户服务中心月度考评中未达成80分用户服务分部，集团企业用户服务中心将和该用户服务分部所在子企业领导进行沟通，并提议更换关键责任人。二、制度细则：第一条：考评评判标准：依据用户服务工作实际情况，集团企业用户服务中心对各用户服务分部考评关键侧重对工作质量进行考评，各用户服务分部投诉处理过程规范性和每个月编制《用户投诉分析汇报》是考评关键。其宗旨是要求各用户服务分部在处理用户投诉过程中，必需进行客观、细致、严谨调查、分析，找出引发投诉原因，并针对引发投诉原因提出切实可行改善方法供企业领导决议参考，从而推进集团制订和出台对应举措给予改善。最终走出引发用户投诉问题边处理、边产生怪圈，达成有效降低用户投诉率目标。第二条：考评内容：依据考评评判标准，从各用户服务分部工作质量、日常管理、尤其检项三个方面进行考评。其中对工作质量考评标准是：《金科集团用户服务中心投诉处理管理措施》实施力度和对用户投诉事件深层次分析能力。1、工作质量考评内容：用户投诉统计、投诉处理过程、《用户投诉分析汇报》、部门档案管理、重大投诉上报情况。2、日常管理考评内容：人员综合素质、办公形象、管理水平。3、尤其检验项考评内容：尤其检项中，要求各用户服务分部每七天到所在子企业销售部，对用户服务人员工作进行巡检。同时还对各用户服务分部合理化提议及创新情况进行考评。第三条：评判和评分标准：一、工作质量检验项（80分）1、用户投诉统计（3分）：考评投诉统计是否正确、具体和手续完善。（具体实施以处理投诉过程为依据）2、投诉处理过程（48分）：是否严格按《用户投诉管理措施》和《用户投诉处理步骤》进行处理。3、《用户投诉分析汇报》（20分）：要求各用户服务分部每个月5日按时提交《用户投诉分析汇报》，并对投诉案例进行分类、对引发投诉原因进行调查分析并找出产生问题根源、依据投诉事件指出各相关部门在工作中存在问题、依据问题提出改善提议。4、部门档案管理（3分）：要求对各类文档、用户投诉资料和各类分析汇报进行分类归档，作到归档立即、正确、查找便捷。有1项不符合1分，全部不符合该项不得分。5、重大投诉上报情况（6分）：要求各用户服务分部在上报材料中应写明用户具体情况、社会背景、投诉原因、处理过程、现在处理工作进展情况和要求提供何种支持等内容。对上报材料不清楚，每差1项扣1分（特殊情况除外）。二、通常检验项（15分）每七天集团用户服务中心派专员对各用户服务分部进行不少于一次巡检。同时到各用户服务分部所在企业人事行政部了解该分部和相关部门沟通协调情况及周工作计划完成情况。1、工作人员综合素质（8分）：对各用户服务分部工作人员业务能力、服务态度、仪容仪表等各个方面进行综合考评。2、办公形象（1分）：考评各用户服务分部清洁卫生和办公用具摆放情况。3、管理水平（6分）：考评部门经理对下属监督和指导情况、部门经理和各相关部门沟通协调情况、部门经理对部门内部管理情况。三、尤其检验项（5分）1、对销售部用户服务人职员作检验及工作指导情况（3分）：每七天到所在子企业销售部，对用户服务人员工作进行巡检，并对销售部用户服务人员工作进行指导。2、合理化提议及创新目标（2分）：部门责任人每个月必需上交合理化提议一篇，未交不得分。本细则自颁布之日起实施。重庆市金科实业（集团）5月28日（附件）金科集团防范用户投诉风险管理要求第一章总则为完善本企业用户服务体系，规避因为本企业每个部门、每个职员不规范操作而引发用户埋怨及投诉，特制订本要求。一、本要求适用范围：本措施适适用于重庆市金科实业（集团）及所辖子企业各部门。二、用户是指和重庆市金科实业（集团）所属各子企业签署商品房认购协议（或协议）准买受人或签署商品房买卖协议并经依法登记买受人及交房入住业主。三、要求集团企业和所辖子企业所属各部门按其职责要求经过规范性操作方法为用户提供优质高效服务，以此来提升用户对企业美誉度。第二章部门具体防范要求一、设计部1、确保报批资料、设计图纸正确规范，各项指标正确无误。2、对经企业研究并经过房屋修建过程中相关数据、修建地点、相关配套设施等资料，应立即提交开发部、销售部，供开发部办理相关手续，销售部统一对外宣传，避免宣传误导。3、施工图应明确配套设施具体位置，一经对外宣传，不得私自变更，如确需变更，须完善相关手续并立即通知到各相关部门。4、包含观感、外立面和集团企业决定重大变动，在变更前应通知开发部、成本控制部到政府职能部门征求意见，经同意后方可进行变更。5、已确定变更，以书面方法将相关资料（图纸、设计变更单等）交开发部办理变更手续。6、不得侵犯她人专利权、商标专用权等知识产权。二、开发部1、依法取得开发前期各项手续。2、依法取得建设、销售、验收多种正当批文及证件，满足销售及交房要求。3、在交房前办理房屋立案登记证。4、收到设计部相关项目标书面变更通知后，在2日内到政府职能部门办理变更手续，并在手续办理完成后1日内将原件交人事行政部存档，同时备注发放单位名称。其中，如变更包含到买受人所购房屋结构、户型、空间尺寸、朝向等发生改变还应尤其备注发放到销售部。三、销售部、策划部1、在进行销售介绍时应按销讲资料统一口径对外宣传。企业未确定事项不得对外宣传，如包含到直接销售，须请示分管领导并经同意后方可对外宣传。不得对用户进行销售误导，售前、售中、售后服务应做到一致。2、销售人员应全方面熟悉房屋结构、配套设施、相关数据指标、产权办理、银行按揭等知识，在销售介绍时应全方面、正确、真实。3、广告及宣传资料应符合《中国广告法》及《房地产广告公布暂行要求》等法律法规要求，规范用语，对未确定事项应以适宜语言进行表述。4、道路、配套设施（正式）、临时通道标志设计尽可能在模型上标示出来，并注明“非标制作，仅供参考”字样，模型制作应作到规范、正确。5、多种临时设施、道路、树木等，应在对应位置标明“临时”字样，并帮助销售支持部办理公证。6、检验模型制作、现场展示资料、样板房等是否规范，是否符合要求。7、样板房应标明“仅供参考，以协议约定为准”字样。对实际交房时可能出现和样板房不一致地方应标明“此处实际交房时是＊＊＊＊”字样，同时还应帮助销售支持部办理公证。8、未取得商品房预售许可证前不得签定商品房买卖协议。如签定认购协议（或协议），应通知用户认购房屋实际情况。同时，在销售现场展示未取得商品房预售许可证书面说明，或由用户出具知道未取得预售许可证而订购房屋书面说明。9、认购协议（或协议）中用户姓名、电话、联络地址等，商品房买卖协议中买受人姓名、电话、签定日期等应由用户本人（授权代理人）亲笔填写，并在用户（或授权代理人）署名处按上手印。10、商品房买卖协议内容标准上不得涂改，确需涂改，必需由用户在涂改处按上手印。11、商品房买卖协议中载明土地使用年限，应按国土使用证载明内容填写。12、如用户要求延期在房交所办理立案登记，应由用户出具书面申请或承诺，并在署名处按上手印。13、要求用户在签定商品房买卖协议时一并出具委托企业办理权属凭证（本措施中权属凭证均为房屋全部权证、国土使用证统称）委托书，并在署名处按上手印。14、商品房买卖协议标准上由用户本人和企业销售人员签定，如用户委托她人代为签定，代理人应出示经公证授权委托书及代理人身份证原件，或由用户当销售人员面拟写授权委托书并注明授权范围。15、收到销售支持部新建登记已办理完成书面通知后，对外所签定商品房买卖协议应严格按房产测量面积进行销售，并在签定协议同时通知销售支持部为用户办理权属登记。16、用户在签定商品房买卖协议同时签定按揭协议，应要求用户提供符合银行要求相关资料供销售支持部办理按揭手续。如用户在签定商品房买卖协议后15日内未提供或未全部提供，应帮助销售支持部催办。在收到用户提交或补交相关资料时应要求用户签字确定，并立即将相关资料书面移交到销售支持部。17、用户（现房）采取按揭方法支付房价款，应在协议中注明：“采取银行按揭付款，如按揭公证手续办理完成时间超出约定交房期限，则交房时间顺延至按揭公证手续办理完成后15日内”，在收到销售支持部按揭手续办理完成书面（或电话）通知后3日内，将接房相关资料提供给物管企业，方便物管企业通知用户接房。如用户要求提前接房，须经销售支持部责任人签字确定业主按揭手续已办理完成或已经过银行审查，方可同意提前接房并办理接房手续。18、用户（现房）采取按揭方法支付房价款，应在协议中注明：“如银行审批贷款额度和年限未能满足申请要求，以银行审批结果为准。买受人应自收到企业通知后7日补足差额（申请贷款额度－实际贷款方法额度）部分房价款，如逾期则按应补交房价款总额万分之五/日向出卖人支付违约金”。19、接到销售支持部相关银行同意实际贷款额度低于协议约定额度书面通知后，应于三日内向用户发出书面通知，并通知用户按协议约定补足差额部分房价款。20、已签定商品房买卖协议且按揭手续齐全（或按揭手续已补齐），应在三日内将协议提交集团企业协议审查室进行审核，特殊情况（如星期天、节假日或因打折需领导签字等）可合适放宽期限。21、集团行政部协议审查室退回重新修改协议，应按要求进行修改，并视情况重新签协议或由用户直接在修改处按上手印。22、用户申请对房屋内部结构及其它部位进行改动，须经用户及销售部、工程部等相关部门责任人共同书面确定后方可实施。23、签定商品房买卖协议后，如因设计变更造成买受人所购房屋结构、户型、空间尺寸、朝向等发生改变，应自接到工程部、设计部书面通知后两日内书面通知用户，保障用户知情权。24、组织工程部和物管企业就样板房图纸资料及室内设施设备等实物移交。25、配合企业（开发商）、物管企业、承建商等进行房屋接管验收，认真检验已同意用户申请变动是否全部按要求完成。如未完成，应督促工程部在用户接房前完成，同时对房屋实际情况和销售图是否一致进行认真检验，发觉问题立即督促工程部在接房前完成。26、每个月25日前将用户反应意见及投诉以书面形式报所在子企业用户服务分部。（对群体性投诉或用户明确提出媒体曝光事件则应在12小时内报送所在子企业用户服务分部。）四、工程部1、督促施工单位严格根据经计划审批施工图及相关施工规范组织施工。2、在接到设计部转发包含到观感、外立面及集团企业决定重大变更通知书后，方可按通知内容通知施工方进行施工。3、检验施工质量是否符合《建设工程质量管理条例》等法律法规要求及国家强制性标准。4、不得使用国家已明令严禁或限制使用多种落后技术及材料。5、经用户书面提出且经各相关部门责任人同意更改工作，应督促施工单位在要求时限内完成。6、样板房装修应符合房屋实际，不得破坏房屋结构，并不得有和房屋结构不相吻合装饰，避免给用户造成误导。7、样板房装修图纸资料、室内设施设备及相关资料（使用说明书、保修卡）等，应向物管企业书面移交。8、对包含观感、外立面变动，由企业设计部决定。设计部决定变更后，应通知开发部到相关职能部门征求意见，经同意变更后方可办理变更手续，并在变更手续办理完成后一日内将变更通知发到企业设计部、销售部、成本控制部、用户服务中心等相关部门。9、其它在设计部职责范围内变更，在变更前需通知开发部到相关职能部门征求意见，经同意变更后方可办理变更手续，并在变更手续办理完成后一日内将变更通知发到开发部、销售部、成本控制部、用户服务中心等相关部门。10、如变更造成买受人所购商品房结构、户型、空间尺寸、朝向等发生改变，应在变更手续办理完成后一日内书面通知销售部。11、完工图必需和实际房屋相一致（用户申请户内变更除外），施工图不得替换完工图。12、督促施工单位对用户提出整改工作在要求时限内保质保量完成。五、财务部1、按时缴纳多种相关税费。2、财务处理应符合会计法律法规要求，不得任意夸大或缩小，作到依法纳税，合理避税。3、对用户交款情况进行随时清理，对用户欠款立即催收。4、用户欠款确定专员催收，经电话催收未果情况下，应自逾期之日起向用户发出特快专递进行催收，并在特快专递封面注明催收函关键内容。六、销售支持部1、用户在签定商品房买卖协议同时签定按揭协议，应要求用户对所提供用于办理按揭手续相关资料给予书面确定。2、如自签定按揭协议后30日内用户未提供或未完善提供按揭手续，应向用户发出特快专递进行催办。3、如银行同意实际贷款金额低于协议约定按揭金额，应自银行通知后两日内书面通知销售部。4、收到集团企业人事行政部协议审查小组移交商品房买卖协议后，应在约定或要求时间内办理立案登记，并将联机单及房交所签收依据归档保留。5、如用户已出具委托办理权属凭证授权手续，标准上应按最高人民法院《相关审理商品房买卖协议纠纷案件使使用方法律若干要求解释》中要求时限办理完成，如协议有特殊约定，应在约定时限内办理完成。6、接房时要求用户在办理权属登记 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 和委托授权书上签字并在署名处按上手印。7、接到成本控制部转发房屋测量汇报（实测征求意见稿）后，在销售现场公告七天，并办理公证。8、帮助所在子企业营销策划部办理样板房等事项公证。9、在新建登记办理完成后一日内书面通知企业各项目销售部。10、对接房时全部现场展示资料拍照，并办理公证。七、人事行政部1、立案证办理完成后一日内，在《重庆晚报》或《重庆晨报》上就接房时间，权属凭证办理等事宜进行公告。2、对因用户严重违约，且企业领导同意单方解除商品房买卖协议，应自收到指示后三日内在《重庆晚报》或《重庆晨报》上给予公告。1、根据政府相关部门要求，对多种证件、执照办理年审手续。2、自收到各部门提交多种资料后两日内，应依据本措施要求确定转发部门，并转发。八、集团企业各用户服务分部1、检验模型制作、现场展示资料、样板房等是否规范，是否符合要求。2、认真作好业主报事统计，报事统计全方面、正确、真实。3、对采取整改方法进行处理，应协调相关部门在约定或要求时限内完成。4、对整改量大及整改难度较大，确实无法在约定或要求时限内完成，应主动通知用户，并作好书面统计。5、对采取折价赔偿方法进行处理，负责会同相关部门和用户协商后达成协议书或业主单方承诺书，并督促协议书和业主单方承诺书推行。6、对整改报事及投诉应进行事中跟踪、事后回访，提升服务质量。7、定时到销售部了解可能包含到用户投诉方面事项，努力争取将上述事项防范于发生之前。8、定时向物管企业了解用户投诉情况，将了解过程中发觉问题立即反馈给各部门加以改善，避免类似事件再次发生。9、立即处理物管企业提交到本部门投诉。10、本部门负责处理用户投诉事宜，凡采取整改处理方法进行处理，整改完成后应督促相关部门要求用户签字确定。11、本部门负责处理用户投诉事宜凡采取折价赔偿方法进行处理，和用户达成一致意见后，应签定协议书或由用户单方出具承诺。12、本部门负责处理用户投诉事宜（保修期内），如整改或折价赔偿最终未能达成一致意见，应出具书面意见并以特快专递方法送达给用户。（特殊情况需企业领导审批同意）13、不定时对用户进行回访，了解用户对销售、物管、工程质量等方面意见，立即将搜集到信息反馈给企业各相关部门。14、如用户表示要以向媒体曝光方法进行投诉，应在第一时间上报集团企业用户服务中心立案，并帮助集团企业用户服务中心妥善处理。九、审计监察部按本要求监督、检验各部门实施情况，并就违反本要求人员按第三章处罚措施进行处理。十、企业对外发文（如协议、协议、认购书、催款通知等）应报法律顾问审查，经同意后方可实施，对已签字对外发文，未经法律顾问同意不得私自更改。十一、全部特快专递对外发文，必需在封面注明发函关键内容（经企业领导同意特殊情况除外），全部挂号信方法对外发文，必需将相同发函内容复印一份，并在其上面备注“此相同内容已随挂号信××××号寄出”，同时必需盖上邮局印章作为发出证据，并保全依据。第三章处罚措施（此条为集团企业各人事行政机构考评依据）第一条、第一次违反本要求，但未造成直接经济损失，对直接责任人给口头警告，两次以上（含两次），在月度考评中扣5分，并给予行政记过。第二条、违反本要求，并造成直接经济损失，对直接责任人及直接领导根据集团《处罚及赔偿制度》实施。第三条、因本要求以外其它情形造成用户投诉，但未造成直接经济损失，参考本措施第三章第一条实施；对造成经济损失，对直接责任人及直接领导根据集团企业《处罚及赔偿制度》实施。第四章附则第一条本要求由重庆市金科实业（集团）用户服务中心负责解释及修改。第二条本要求自颁布之日起施行。重庆市金科实业（集团）5月28日金科集团用户服务中心金科集团用户服务中心（东成）分部金科集团用户服务中心（弘景）分部金科集团用户服务中心（华南）分部金科集团用户服务中心（物管）分部销售部用户服务处销售部用户服务处销售部用户服务处物管企业小区用户服务处