不同主题的自助餐厅调查报告(doc 48页)

中国矿业高校人力资源管理系暑期专业实习报告中国矿业高校管理学院2011级人力资源管理专业暑期实习报告报告题目：不同主题的自助餐厅 调查报告 行政管理关于调查报告关于XX公司的财务调查报告关于学校食堂的调查报告关于大米市场调查报告关于水资源调查报告 班级：姓名：实习单位：阿郎山自助烤肉、爱尚自助火锅实习日期：2013/7/19----2013/8/30指导老师：中国矿业高校管理学院人力系二〇一三年八月PAGE\*MERGEFORMATII目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc380"1绪论PAGEREF_Toc3801HYPERLINK\l"_Toc24090"1.1实习背景PAGEREF_Toc240901HYPERLINK\l"_Toc20015"1.2实习方向PAGEREF_Toc200152HYPERLINK\l"_Toc4566"1.3实习目的PAGEREF_Toc45663HYPERLINK\l"_Toc23069"1.4实习内容概述PAGEREF_Toc230693HYPERLINK\l"_Toc6854"1.5对人力资源的理解PAGEREF_Toc68543HYPERLINK\l"_Toc21182"2餐厅简介PAGEREF_Toc211825HYPERLINK\l"_Toc10668"3调研 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 与方案设计PAGEREF_Toc106687HYPERLINK\l"_Toc8785"3.1前期预备PAGEREF_Toc87857HYPERLINK\l"_Toc4679"3.2调查方法的确定PAGEREF_Toc46797HYPERLINK\l"_Toc32298"3.3设计原则PAGEREF_Toc322988HYPERLINK\l"_Toc27361"3.3.1目标导向原则PAGEREF_Toc273618HYPERLINK\l"_Toc10379"3.3.2有用性原则PAGEREF_Toc103798HYPERLINK\l"_Toc25936"3.3.3系统优化原则PAGEREF_Toc259368HYPERLINK\l"_Toc2597"3.3.4体系内指标的相互独立性PAGEREF_Toc25979HYPERLINK\l"_Toc5357"3.4基础理论分析PAGEREF_Toc53579HYPERLINK\l"_Toc10413"3.4.1人力资源管理指数的概念PAGEREF_Toc104139HYPERLINK\l"_Toc12623"3.4.2人力资源管理指数的进展PAGEREF_Toc1262310HYPERLINK\l"_Toc27447"3.4.3人力资源管理指数的作用PAGEREF_Toc2744711HYPERLINK\l"_Toc9159"3.5人力资源管理观看指标体系的设计PAGEREF_Toc915912HYPERLINK\l"_Toc25130"3.5.1初步设计方案阶段PAGEREF_Toc2513012HYPERLINK\l"_Toc24060"3.5.2方案修正阶段PAGEREF_Toc2406013HYPERLINK\l"_Toc14342"3.6构造推断矩阵PAGEREF_Toc1434215HYPERLINK\l"_Toc10769"3.6.1层次模型绘制PAGEREF_Toc1076915HYPERLINK\l"_Toc22887"3.6.2推断矩阵PAGEREF_Toc2288716HYPERLINK\l"_Toc26930"3.6.3权重安排PAGEREF_Toc2693017HYPERLINK\l"_Toc5590"4数据处理与评价PAGEREF_Toc559020HYPERLINK\l"_Toc9159"4.1阿郎山自助烤肉PAGEREF_Toc915912HYPERLINK\l"_Toc9159"4.2爱尚自助烤肉PAGEREF_Toc9159124.3HYPERLINK\l"_Toc20044"阿郎山自助烤肉与爱尚自助火锅分值比较PAGEREF_Toc2004430HYPERLINK\l"_Toc7134"5对餐厅的评价建议PAGEREF_Toc713433HYPERLINK\l"_Toc680"5.1对阿郎山自助烤肉的建议PAGEREF_Toc68033HYPERLINK\l"_Toc7159"5.2对爱尚自助火锅的建议PAGEREF_Toc715933HYPERLINK\l"_Toc29303"6实习总结PAGEREF_Toc2930334HYPERLINK\l"_Toc9571"附录PAGEREF_Toc957136HYPERLINK\l"_Toc20552"附录一调查问卷PAGEREF_Toc2055236HYPERLINK\l"_Toc4045"附录二实习进程支配PAGEREF_Toc404538HYPERLINK\l"_Toc12049"附录三人力资源观看指数PAGEREF_Toc1204941HYPERLINK\l"_Toc7297"附录四实习日志PAGEREF_Toc729745HYPERLINK\l"_Toc7297"附录五参考文献65PAGE\*MERGEFORMAT391绪论1.1实习背景自助餐，是起源于HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/80716.htm"西餐的一种就餐方式。HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/15287.htm"厨师将烹制好的冷、热HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/645686.htm"菜肴及点心陈设在餐厅的长条桌上，由HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/680763.htm"客人自己任凭取食，自我服务。这种就餐形式起源于公元8—11世纪北欧的“HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/51986.htm"斯堪的纳维亚式餐前冷食”和“亨联早餐”。随着经济的进展，社会的进步，以及中西方文化的融合，越来越多的自助餐厅在中国建立、进展、壮大、成熟，消费者也面临越来越多的就餐选择。由于自助餐的特殊就餐形式带给人们很多的好处，比如：比较自由，不收任何约束，随心所欲，想吃什么就吃什么，持多少就取多少，对餐厅经营者来说省去了不少的桌前服务，自然也为餐厅省去了不少的劳动输出，降低了成本，这也是自助餐快速进展的缘由。由于人们对美食的不断追求，自助餐的形式也越来越多样化，由原来的早餐渐渐进展成为午餐晚餐，由便餐渐渐进展成为主题多样的自助餐，如：情人节自助餐，周末家庭自助餐，婚礼自助餐聚会自助餐等等，口味也越来越丰富，各种口味应有尽有，以符合更多消费者的需求。影响消费者选择的因素还要有自助餐厅的硬件设施、软文化以及所供应的服务等。人力资源管理系统产生于20世纪60年月末期，当时的计算机技术已经进入实际应用阶段，同时大型企业用手工来计算和发放薪资既费时、费劲又格外简洁出错，为了解决这个冲突，第一代的人力资源管理信息系统应运而生。经过将近40年的进展，如今大多数公司普遍使用的是第三代人力资源管理信息系统。第三代人力资源管理信息系统界面友好，支持多平台，并供应了强有力的报表生成工具、分析工具和信息共享，使得人力资源管理人员得以摆脱繁重的日常工作，集中精力从战略的角度来考虑企业人力资源规划和政策。企业人力资源管理系统的消灭是企业管理的一个重要里程碑，公司的各种资源的实际状况是各不相同的，一款人力资源管理系统不能适用于全部公司，一个可以平安的、规范的，自动化的、适合的企业人力资源管理系统对企业的进展是必不行少的。生疏实习是人力资源管理本科教学方案中的一个重要的实践性教学环节，其目的是结合各类组织的人力资源管理实践，通过参观、访谈、现场观看等多种形式，使同学初步了解典型组织的基本运作模式、运作关系与流程、人力资源工作的定位、基本内容、要求、工作环境及现实中的人力资源管理者的素养状况，在此基础上，进行系统的人力资源管理观看指数设计，以实习单位为背景进行评价。1.2实习方向人力资源管理分六大模块：(1)人力资源规划；(2)聘请与配置；(3)培训与开发；(4)绩效管理；(5)薪酬福利管理；(6)劳动关系管理。（1）人力资源规划：1)组织机构的设置，2)企业组织机构的调整与分析，3)企业人员供应需求分析，4)企业人力资源 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的制定，5)人力资源管理费用预算的编制与执行；（国际人力资源管理：1）职业生涯进展理论2)组织内部评估3)组织进展与变革；4)方案组织职业进展；5)比较国际人力资源管理综述6)开发人力资源进展战略方案7)工作中的绩效因素8)员工授权与监管）（2）聘请与配置：1)聘请需求分析，2)工作分析和胜任力量分析，3)聘请程序和策略,4)聘请渠道分析与选择，5)聘请实施，6)特殊政策与应变方案，7)离职面谈，8)降低员工流失的措施（3）培训和开发:1)理论学习，2)项目评估，3)调查与平谷，4)培训与进展，5)需求评估与培训，6)培训建议的构成，7)培训、进展与员工教育，8)培训的设计、系统方法，9)开发管理与企业领导；开发自己和他人，10)项目管理：项目开发与管理惯例（4）绩效管理：1)绩效管理预备阶段，2)实施阶段，3)考评阶段，4)总结阶段，5)应用开发阶段，6)绩效管理的面谈，7)绩效改进的方法，8)行为导向型考评方法，9)结果导向型考评方法。（5）薪酬福利管理：（补偿、激励和收益）1)薪酬，2)构建全面的薪酬体系（岗位评价与薪酬等级、薪酬调查、薪酬方案、薪酬结构、薪酬制度的制定、薪酬制度的调整、人工成本核算），3)福利和其它薪酬问题（福利保险管理、企业福利项目的设计、企业补充养老保险和补充医疗保险的设计）4)评估绩效和供应反馈。（6）劳动关系管理：1)就业法，2)劳动关系和社会，3)行业关系和社会，4)劳资谈判，5)工会化和劳资谈判（平安、保安和健康、平安和健康项目平安和健康的工作环境促进工作场所的平安和健康管理执业健康和平安）人力资源管理与竞争：1)人力资源管理与竞争优势，2)人力资源管理的发令以及环境，3)人力资源规划，4)工作分析，5)人员聘请6)培训和进展员工7)员工绩效评估8)提高生产力方案。这些模块设计的是否合理，不仅关系到员工个人的切身利益，也将直接影响到企业的人力资源效率和劳动生产率，从而进一步影响到企业战略目标的实现。因此，几乎全部的企业都格外关注这些模块的设计。这也是我们实习过程中所关注的地方。1.3实习目的生疏现实企业中人力资源管理的运作体系和管理流程，把所学理论学问应用于实际，熬炼社会实践力量，并在工作中学习新学问，对所学的学问进行总结提升，以指导将来的工作重点和职业进展方向。学习并把握人力资源管理观看指数的有效分析和选择，并依据实际对其进行最恰当的比重安排，以便运用各类分析运算方法有效得出数据和总结。了解和生疏人力资源管理调查的方法，把理论学问进行可操作化，了解典型组织的基本运作模式、运作关系与流程、人力资源工作的定位、基本内容、要求、工作环境及现实中的人力资源管理者的素养状况，在此基础上，进行系统的人力资源管理观看指数设计，以实习单位为背景进行评价。1.4实习内容概述我们小组的实习定点问题在争辩中最终确定为不同主题的自助餐厅的观看调研，并选定了爱尚自助火锅和阿郎山自助烤肉作为观看目标。在实习的过程中，我们乐观观看、认真比较两个观看目标的同时，还认真完成实习日志、撰写实习报告。同时，我们把理论学问和实际操作相联合，通过理解前人的观看指标的设计以及组员之间的相互补充完善得到最终的观看指标。同时运用问卷调查（附件一）、访谈、观看等方式得到结果。在小组实习的过程中，生疏到相互协作和分工合作尤为重要，团队精神是一切实习工作开头的前提。1.5对人力资源的理解通俗的讲企业人力资源管理的根本目的是把企业所需人力资源吸引到企业中来，将他们保留在企业之内，调动他们的工作乐观性，并开发他们的潜能，来为企业服务。谈到人力资源管理方面的工作，很多领导自然地就想到这是人力资源部的事。其实，人力资源管理的工作和每位经理的日常工作分不开的。人力资源管理存在于一个企业的各个地方，各个部门。每位经理都应当是人力资源经理。人力资源部经理的角色是整个管理过程中的主要协调者和推动者。而公司的人力资源部门是老板做出正确决策的参谋、也是公司各种管理 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 的制定者，既是老板的千里眼，也是员工的代言人，假如不能精确     地上传下达，正确地领悟公司的战略目标和进展方向，不能准时地把握员工的进展需求，任何制度可能只是一纸空文，不仅毫无效力，还会适得其反。其实可以将人力资源部门比方成客服部，只是锁针对的顾客是内部生产、技术、销等一线部门和宽敞的员工，甚至是潜在的候选人。我们首先要了解这些部门的业务进展，他们需要哪些人，数量是多少，与现在的业务相适应的是哪种工作时间支配和绩效考核方式；还有目前这些员工需要什么培训，目前给他们的待遇是否具有竞争力，有的人为什么走，有的人又为什么罢工。总之，人力资源职业是一个技术含量很高，而且要有感情投入，布满爱心，以身作则的工作。除了人力资源本身人员配置、面试筛选、培训开发、薪酬管理、组织设计、绩效评价等专业技术，由于阅人很多和对公司业务部门的深化了解，人力资源工作者同时也是一个管理专家，上到帮忙企业管理层在人力资源方面做出战略选择，使人力资源管理职能真正成为企业的战略经营伙伴，下到和一个基层员工沟通，化解他的苦恼，指导他的职业进展。企业的持续性进展与人力资源管理是分不开的。2餐厅简介2.1阿郎山自助烤肉阿郎山烤肉美食超市-开拓胃的新大陆，阿郎山韩式自助烤肉接受先进的韩国烤肉系统、排烟系统，真正塑造“健康体验、明白消费”的全明档式的自助模式。作为自助烤肉，适宜团队、家庭、伴侣等聚餐。走进阿郎山餐厅，阵阵烤肉香便扑鼻而来，像一张无形的大手推动着腹中的味蕾，不得不走进这美食的王国。不能否认这是一家韩式的自助式烤肉，整个餐厅内部设计色调明快、简约时尚的布局显得更有几分韩国情趣。就是再挑剔的食客来到这里，也能找到自己宠爱的食材，吃出自己的创意。经营理念：攀越性价比的巅峰，为消费者供应物超所值的美食享受；行为原则：统一、高效、礼仪、洁净；企业愿景：成为中国受人敬重的餐饮连锁品牌；核心价值观：团结合作、回报社会；人才观：重德性、看力量、讲忠诚。阿郎山烤肉实行连锁经营，标准化的管理，可复制模式，使企业快速进展的同时保证经营管理的标准化。以超强的原料进货成本，严格的选购标准，科学的加工工艺、苛刻的出品要求，诚恳的工作作风，使食材新颖养分、品质上乘。总店在北京，可以自主加盟。徐州阿郎山烤肉位于鼓楼区淮海东路51号，地理图2.1阿郎山自助烤肉餐厅位置靠近市中心，很是便利。2.2爱尚自助火锅徐州爱尚自助火锅于2012年12月8日开头试营业。徐州有两家：分别位于泉山区文亭街8号文亭金座3楼和云龙区解放路，交通便利。爱尚火锅作为一家全国连锁的特色自助火锅店，现分布于江苏、上海、安徽、山东、福建、西藏、四川、重庆、贵州、广西、山西、陕西、甘肃、青海、黑龙江、浙江等地，总部在重庆万州，综合重庆新派、老派火锅的精华及自助火锅的竞争优势，加上标准化、人性化和规范的管理，制度的科学性和技术的先进性使爱尚火锅一开头就以一个高的起点切入市场，力争以快的速度、好的服务、先进的技术和具特色的文化特色在餐饮行业快速崛起。规模化的优质服务和先进的经营理念，与最佳的隐秘配方，将成为爱尚自助火锅的运作核心。爱尚火锅是一家时尚健康养身的鲜菜新概念自助火锅。爱——爱家、爱国、爱天下！小爱爱家，中爱爱企，大爱爱国。象征着爱是永恒又有恩慈的一颗天地可鉴的红色的爱心。尚——尚食。指帝王的膳食，象征着对原料、工序、色、香、味、形，都犹如帝王烹饪膳食一样做到精益求精，不容丝毫差池。标志——似一团燃烧的红色的火焰，又似向上生长的红辣椒，而心是红色的，代表火红的爱心。之所以又以红色为主调，由于红色是喜庆、吉利、财运的象征。红色是图2.2爱尚自助火锅餐厅各色之首，红色在五行中对应着火，火锅以火为源，用辣为料，一团有爱心的光明之火，可引方向。辣椒之色，如火炬之红；“星星之火，可以燎原”，希冀以红色大爱之心制造的火锅能开遍神州大地，天下皆闻。这是爱尚自助火锅命名的源泉。管理理念：善待员工如家人服务理念：对待顾客如亲人企业理念：小爱爱家，中爱爱企，大爱爱国！ 企业文化 企业文化与人力资源环保科技有限公司介绍企业调查企业文化企业文化体系构建框架高职企业文化管理 ：爱家、爱国、爱天下要做到：简洁的事情重复做，重复的事情认真做连锁理念：合作伙伴如兄弟3调研方案与方案设计3.1前期预备依据我们接到的实习大纲，在了解了我们的实习目标和任务后，我们就开头了实习的前期预备工作。学问储备。通过查阅文件和资料了解人力资源观看指数的基本内容，为设计观看指标做好基础。生疏观看环境。在实习正式开头的前一天，我们实习小组的成员先在网上查阅了相关资料，了解了观看目标的环境。形成实习方案书。依据实习任务和时间支配，经小组开会争辩，确定小组的工作进度，形成实习方案书（附件二）。依据任务和时间的关系，在实习方案书中确定不同时间的任务，做到任务明确、任务支协作理。3.2调查方法的确定由于我们的实习目的是构建自助餐厅行业的人力资源管理观看指数，而人力资源管理观看指数在目前的管理争辩当中还是一个刚刚起步的阶段，没有更多的资料和争辩成果来给我们进行参考和查阅。于是我们就实行了问卷调查、访谈、拍照、网络等渠道进行相关原始数据的收集。在观看过程中，我们可以通过对员工和顾客的访谈和沟通，了解到员工满足度、顾客满足度和公司的组织绩效方面的信息，在实习过程中，我们可以与大量的顾客接触，通过问卷调查，可以了解到顾客对移动服务的满足度的信息，因此我们特地设计了调查问卷（附件一）此外，我们还可以通过亲身体验，了解顾客对自助餐厅的印象。我们接受拍照的方式记录了自助餐厅的布局、环境等信息。同时我们通过网络等方式进行企业文化和形象的争辩和评价，以及通过大众点评网、贴吧等网络途径了解顾客对自助餐厅的评价。3.3设计原则3.3.1目标导向原则评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度，更重要的是引导和鼓舞被评价对象向正确的方向和目标进展。绩效考评是管理工作中把握环节的重要工作内容，接受“人力资源管理观看指数”的方法对被评价对象的人力资源管理工作评价，并加以把握，引导之向目标靠近，即目标导向的作用。设计人力资源管理观看指数指标体系的目的是，制造一种崭新的评价体系来替代传统的人力资源管理指数来指导企业的人力资源管理工作的开放。发觉企业在日常人力资源管理工作中的不足，合理的调动企业的人力资源为企业的目标服务，为顾客供应满足的产品和服务，提高工作效率，提高员工的满足度等等。这一切的目的都是为了更好的为企业的总目标服务。3.3.2有用性原则有用性原则指的是有用性、可行性和可操作性。指标要简化，方法要简便。评价指标体系要繁简适中，计算评价方法简便易行，即评价指标体系不行设计得太繁琐，在能基本保证评价结果的客观性、全面性的条件下，指标体系尽可能简化，削减或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。数据要易于猎取。评价指标所需的数据易于采集，无论是定性评价指标还是定量评价指标，其信息来源渠道必需牢靠，并且简洁取得。否则，评价工作难以进行或代价太大。整体操作要规范。各项评价指标及其相应的计算方法，各项数据都要标准化、规范化。要严格把握数据的精确     性。能够实行评价过程中的质量把握，即对数据的精确     性和牢靠性加以把握。3.3.3系统优化原则评价对象必需用若干指标进行衡量，这些指标是相互联系和相互制约的。有的指标之间有横向联系，反映不同侧面的相互制约关系；有的指标之间有纵向关系，反映不同层次之间的包含关系。同时，同层次指标之间尽可能的界限分明，避开相互有内在联系的若干组、若干层次的指标体系，体现出很强的系统性。指标数量的多少及其体系的结构形式以系统优化为原则，即以较少的指标（数量较少，层次较少）较全面系统的反映评价对象的内容，既要避开指标体系过于庞杂，又要避开单因素选择，追求的是评价指标体系的总体最优或满足。评价指标体系要统筹兼顾各方面的关系，由于同层次指标之间存在制约关系，在设计指标体系时，应当兼顾到各方面的指标。设计评价指标体系的方法应接受系统的方法，例如系统分解和层次结构分析法（AHP），由总指标分解成次级指标，再由次级指标分解成次次级指标（通常人们把这三个层次称为目标层、准则层和指标层），并组成树状结构的指标体系，使体系的各个要素及其结构都能满足系统优化要求。也就是说，通过各项指标之间的有机联系方式和合理的数量关系，体现出对上述各种关系的统筹兼顾，达到评价指标体系的整体功能最优，客观的、全面的评价系统的输出结果。3.3.4体系内指标的相互独立性评价的指标体系是由一组相互间有着紧密联系的指标结合而成的。但是，体系内的各条指标又必需是相互独立的，就是说在同一层次的各条指标必需不存在任何包含与被包含的关系，相互不重叠，不存在因果关系，不能从这一条导出那一条。为什么评价的指标必需是独立的？缘由主要有二：其一是指标不独立，两条指标实质上反映了同一事物，说明其中有一条是冗余的，它的存在对整个指标体系没有贡献，无疑还加大了整个评价的工作量，因而也就降低了评价的可行性。其二，更重要的是，指标不独立，则在指标体系中，同一指标重复计算了两次，实际上是加大了这一条指标的权重。在权重集合中，这种偏差的消灭无疑极大地影响了整个评价的科学性。3.4基础理论分析3.4.1人力资源管理指数的概念人力资源管理指数是一种相对精确的指数，是一种需要通过查阅专业信息的方式获得对组织人力资源管理工作的客观评价。人力资源管理指数是通过组织中不同的群体对组织人力资源管理活动及其效果的评价，从而形成对组织整体人力资源管理水平的量化结果。人力资源管理指数侧重于对组织人力资源管理方面的工作和绩效进行评价，是在前人评价人力资源管理水平的基础之上进行的，在进行定量分析和定性分析的结合中，找出影响组织目标实现因素中人力资源管理方面消灭的问题，对改进组织绩效、实现组织目标供应支持。在实际操作中，争辩人员需要深化到组织的人力资源部中去调研，充分了解人力资源部门在整个组织中的职能作用以及各种管理活动。通过对相关信息的猎取，如人力资源活动的效率与效果、员工的满足度、组织的绩效等，从而评价该组织的人力资源管理活动的有效性，评价人力资源部门的职能发挥程度，并针对管理活动的不足进行改进，从而提高组织的人力资源管理水平。3.4.2人力资源管理指数的进展国际上对人力资源管理评价的争辩开头于上个世纪60年月，并在80年月得到迅猛进展，取得了丰富的成果。国外对人力资源工作的贡献度评估的方法大致包括人力资源会计、人力资源关键指标、人力资源效用指数、人力资源指数、投入产出分析、人力资源调查问卷、人力资源声誉、人力资源审计、人力资源案例争辩、人力资源成本把握、人力资源竞争基准、人力资源目标管理和人力资源利润中心、人力资源管理总效应和智能资产回收率等14种方法。其中人力资源指数（HumanResourceIndex）由于其概括面比较宽、原理简洁和已有相对基准，因而得到了较多的应用。人力资源指数的概念最早由利克特提出，后来由美国弗雷里克·舒斯特教授开发而成，由酬劳制度、信息沟通、组织效率等15个因素综合而成。人力资源指数不仅说明企业人力资源绩效而且反映企业的环境状况，包含内容较为广泛。争辩者在美国、日本、中国、墨西哥很多企业使用人力资源指数进行调查，并在此基础上建立了地区标准和国际标准。在衡量人力资源管理效果时，一些方法往往留意一些客观的数据，如生产率、投资收益率、缺勤率、员工埋怨率等。由于这些方面的变化可能比人力资源管理条件的变化滞后，所以增加关于员工的激励和满足度的测量和评估是重要的。由于组织中双向沟通渠道的开拓，人力资源指数对诊断组织中的特殊问题和组织进展也是有效的。就国内而言，对人力资源管理进行评价争辩还是一个全新的课题。南京高校国际商学院院长赵曙明教授在美国有名人力资源管理专家弗雷里克·舒斯特教授长期争辩的基础上，依据中国企业的实际状况设计出一套人力资源管理测评系统。它通过对美国舒斯特教授设计的一个“人力资源指数问卷”进行补充和修改，设计出一个含有64个项目15个因素（酬劳制度、信息沟通、组织效率、关怀员工、组织目标、合作、内在满足度、组织结构、人际关系、组织环境、参与管理、基层管理、中高层管理、用人机制、职工精神与期望）的人力资源指数问卷。浙江高校的张明辉、谢金山和赵晓东则从绩效测量、员工满足度测量、员工绩效的直接测量、对组织目标的支持程度、员工的参与和与其他部门的沟通6个方面对企业的人力资源管理进行评价。武汉高校商学院的李燕萍博士从区域经济进展的角度，提出并构建了人力资源开发程度的测度指标体系，以衡量区域人力资源开发投资的结果，并测定区域经济进展的实力。中国社会科学院的张国初等人对人力资源管理活动度量的基本内容做了概括性的争辩，从总体上指出了对人力资源管理活动进行度量的基本原则，并重点争辩了人力资源规划和人员配置的定量测度，这一争辩对于人力资源管理活动其他环节的定量评估与测度具有很直接的指导意义。3.4.3人力资源管理指数的作用对人力资源的政策、人力资源工作的贡献度进行评估,是美国等发达国家最近20年来进展较快的人力资源实践领域。企业人力资源开发与管理所面临的机遇与挑战给人力资源管理评估带来了巨大的外部压力和拓展空间。企业通过供应使那些成功项目的增殖及评定其成功程度的方法来挂念人力资源部门从活动过程导向转向结果导向。同时,人力资源管理思想的转变及信息技术在人力资源管理中的应用又大大推动了人力资源管理评估工作的进展,人力资源管理评估工作的意义也愈加显著。(1)保证人力资源管理与企业战略需要匹配。战略人力资源管理,使人力资源工作与企业战略方案的制定和实施紧密相连。人力资源方案与企业战略方案的整合,有利于企业在设定组织目标、评价目标实现力量时,就开头考虑人力资源问题,考虑人力资源政策的变革方案及这些方案的投入与产出。科学评估人力资源工作能够保证人力资源方案尽可能与战略方案匹配,与组织战略需要相符。同时,也可以为战略方案的实施尽早供应必要的人力资源方面的预备。(2)有助于显现人力资源部门的工作成果。正如德鲁克10多年前所言,人事部门正将自己从对雇员成本的关怀中解放出来,转而去关怀他们的产出。人力资源工作绩效的显示不仅有助于企业进一步重视人力资源管理,增加有效投入,而且使人力资源工作有了评判依据,从而有助于实现人力资源工作人员的工作成就感。目前我国有些企业的人力资源部门不被重视,一方面与转轨中部门功能不清有关,但另一方面也是这些企业人力资源管理评估工作滞后的结果。（3）有利于准时发觉问题,完善政策。通过评估,人力资源工作人员能够有效识别那些明显改善组织绩效的人力资源活动,从而保证有限投入的最佳回报。同时,准时客观的评估可以挂念企业准时订正偏差,并削减不当的人力资源政策带来的风险。此外,在评估基础上建立起来的人力资源信息系统可以为企业决策供应人力资源工作的具体历史数据,挂念企业从过去的阅历教训中学习有效的手段与方法。3.5人力资源管理观看指标体系的设计依据在前期预备工作阶段收集到的相关资料，在对人力资源管理观看指数有了初步的生疏之后，我们小组开头了自己的指标体系的设计工作。调查方案（即指标体系）的设计过程大体可以分为以下几个步骤。3.5.1初步设计方案阶段在实习了一周之后，我们小组开了一个小组会议。在会议上，小组各成员依据自己一周对人力资源管理观看指数的生疏和思考，通过争辩初步形成了初始的“人力资源管理观看指数指标体系”。（表3.1）表3.1初始“人力资源观看指数指标体系”目标层准则层指标层要素层评价备注人力资源管理观看指数顾客满足度服务态度满足度是否做到了微笑服务、急躁、热忱等工作效率满足度能否为顾客急事供应服务和解决问题服务环境满足度供应服务、业务询问的场所环境是否舒适交通便利满足度交通是否便利菜色种类满足度菜色种类是否丰富、可口通讯质量满足度通讯是否通畅员工满足度工作环境满足度环境是否舒适工作时间满足度工作时间支配是否合理工作福利满足度工作福利制度是否让员工满足薪酬制度满足度薪酬安排是否合理、事都有激励效应考核制度满足度工作考核方式是否合理有效组织绩效管理监督效率管理者监督是否有很好效果管理调控效率管理者的调控力量是否满足工作应变的需要命令传达效率命令的传达是否准时命令执行效率命令的执行是否高效上下级的沟通上下级在信息沟通是否通畅不同部门、员工之间的沟通不同部门、员工之间的沟通是否通畅企业文化印象企业愿景愿景是否合理清楚企业制度文化是否规范、合理、有效企业使命是否规范、名词、落实程度企业形象社会责任企业是否担当了应有的社会责任社会印象社会对公司的总体印象营销策略广告方式及效果广告是否方式是否多样、效果是否好促销方式及力度促销方式是否多样、促销力度是否满足3.5.2方案修正阶段在设计出了原始的“人力资源管理观看指数指标体系”后，小组依据指标体系的要求开放了原始数据的收集。在收集原始数据的过程中，发觉了一些指标的观测数据不易取得。同时，有一些比较重要的数据确又没有包含在最初的指标体系中。于是，小组内部就进行了小组争辩，开小组会议把大家发觉的问题提出来，大家相互挂念解决。同时，在与指导老师商量 之后，在指导老师的组织下开了一个会议，就相关的争辩问题向老师请教。在老师的指导之下，我们对最初的指标体系存在的问题进行了修改，最终形成了“人力资源管理观看指数指标体系”。（表3.2）表3.2“人力资源观看指数指标体系”目标层A准则层B指标层C含义分值人力资源管理观看指数顾客满足度B1(45%)工作人员服务C1(25%)着装整齐统一度(15%)精神饱满度(15%)微笑服务、急躁、热忱等服务度(35%)为顾客供应服务和解决问题的准时度(35%)环境C2(35%)交通便利度(15%)有给顾客设置等候区(15%)平安设施齐全度(25%)就餐环境舒适度(30%)通讯质量良好程度(15%)就餐感受C3(30%)菜色种类丰富度(40%)菜色口味(40%)更换菜品准时度(20%)营销C4(10%)广告方式多样度(40%)促销力度(60%)员工满足度B2(15%)工作强度C5(50%)体力消耗程度(50%)休息时间(50%)工作环境C6（50%）工作环境舒适度(100%)组织绩效B3(20%)员工默契C7(35%)不同岗位员工之间的沟通程度(100%)员工规模C8(20%)员工人数(100%)员工素养C9(45%)职业规范素养程度(接听电话,接待来访等(100%)企业文化B4(20%)餐厅使命C10(25%)规范形象说明程度(100%)餐厅制度C11(25%)规范科学合理程度(100%)公众口碑C12(50%)企业给公众和顾客的印象(100%)3.6构造推断矩阵在网上及图书馆查阅了一些关于层次分析法的文献资料，小组打算使用yaahp软件对收集到的三家培训机构资料进行分析。yaahp是一款层次分析法帮助软件，为使用层次分析法的决策过程供应模型构造、计算和分析等方面的挂念。3.6.1层次模型绘制明确各个层次的因素及其位置，并将它们之间的关系用连线连接起来，就构成了递阶层次结构。图3.1层次模型图对重要性程度按1-9赋值。表3.3重要性标度含义表重要性标度含义1表示两个元素相比，具有同等重要性3表示两个元素相比，前者比后者稍重要5表示两个元素相比，前者比后者明显重要7表示两个元素相比，前者比后者猛烈重要9表示两个元素相比，前者比后者极端重要2，4，6，8表示上述推断的中间值倒数若元素I与元素j的重要性之比为aij,则元素j与元素I的重要性之比为aji=1/aij3.6.2推断矩阵依据上表可构造推断矩阵，分别列出准则层对于目标层的推断矩阵和指标层对于准则层的推断矩阵。1.人力资源管理观看指数推断矩阵全都性比例：0.0137;对总目标的权重：1.0000;\lambda_{max}：4.0365人力资源管理观看指数组织绩效企业文化顾客满足度员工满足度Wi组织绩效1.00001.00000.16672.00000.1279企业文化1.00001.00000.16672.00000.1279顾客满足度6.00006.00001.00007.00000.6709员工满足度0.50000.50000.14291.00000.07322.组织绩效推断矩阵全都性比例：0.0516;对总目标的权重：0.1279;\lambda_{max}：3.0536组织绩效员工默契员工规模员工素养Wi员工默契1.00004.00000.33330.2706员工规模0.25001.00000.16670.0852员工素养3.00006.00001.00000.64423.企业文化推断矩阵全都性比例：0.0000;对总目标的权重：0.1279;\lambda_{max}：3.0000企业文化餐厅使命公众口碑餐厅制度Wi餐厅使命1.00000.16671.00000.1250公众口碑6.00001.00006.00000.7500餐厅制度1.00000.16671.00000.12504.顾客满足度推断矩阵全都性比例：0.0246;对总目标的权重：0.6709;\lambda_{max}：4.0657顾客满足度环境工作人员服务营销就餐感受Wi环境1.00003.00006.00002.00000.4756工作人员服务0.33331.00004.00000.50000.1754营销0.16670.25001.00000.20000.0587就餐感受0.50002.00005.00001.00000.29035.员工满足度推断矩阵全都性比例：0.0000;对总目标的权重：0.0732;\lambda_{max}：2.0000员工满足度工作强度工作环境Wi工作强度1.00001.00000.5000工作环境1.00001.00000.50003.6.3权重安排计算单一准则下元素的相对权重并进行全都检查由于我们选择用yaahp软件进行计算，所以数据相对来说还是格外精确的。以下是指标层对于准则层权重向量：B1-CW1=(0.17540.47560.29030.0587)B2-CW2=(0.50000.5000)B3-CW3=(0.27060.08520.6442)B4-CW4=(0.12500.12500.7500)表3.4观看因素权重表B1B2B3B4总排序C10.17540.1677C20.47560.2348C30.29030.2013C40.05870.0608C50.50000.0366C60.50000.0366C70.27060.0447C80.08520.0256C90.64420.1255C100.12500.0320C110.12500.0320C120.75000.0640依据上表，通过观看可明显得到各准则层的权重排序：表3.5准则层排序表准则层权重排序准则层权重排序C2环境0.23481C7员工默契0.04477C3就餐感受0.20132C6工作环境0.03668C1工作人员服务0.16773C5工作强度0.03669C9员工素养0.12554C10餐厅使命0.032010C12公众口碑0.06405C11餐厅制度0.032011C4营销0.06086C8员工规模0.025612通过方案修正，我们进一步提高了我们所设计的徐州市培训机构人力资源管理观看指数体系的科学性。对指标层下的具体说明指标的评分，我们照旧保留了原有的评分权重，评分细则的使用也被保留。最终确定的人力资源管理观看指数体系如下：表3.6最终的“人力资源管理观看指数指标体系”目标层A准则层B指标层C含义分值人力资源管理观看指数顾客满足度B1(45%)工作人员服务C1(17.54%)着装整齐统一度(15%)精神饱满度(15%)微笑服务、急躁、热忱等服务度(35%)为顾客供应服务和解决问题的准时度(35%)环境C2（47.56%）交通便利度(15%)有给顾客设置等候区(15%)平安设施齐全度(25%)就餐环境舒适度(30%)通讯质量良好程度(15%)就餐感受C3(29.03%)菜色种类丰富度(40%)菜色口味(40%)更换菜品准时度(20%)营销C4(5.87%)广告方式多样度(40%)促销力度(60%)员工满足度B2(15%)工作强度C5(50.00%)体力消耗程度(50%)休息时间(50%)工作环境C6（50.00%）工作环境舒适度(100%)组织绩效B3(20%)员工默契C7(27.06%)不同岗位员工之间的沟通程度(100%)员工规模C8(8.52%)员工人数(100%)员工素养C9(64.42%)职业规范素养程度(接听电话,接待来访等(100%)企业文化B4(20%)餐厅使命C10(12.50%)规范形象说明程度(100%)餐厅制度C11(12.50%)规范科学合理程度(100%)公众口碑C12(75.00%)企业给公众和顾客的印象(100%)4数据处理与评价4.1阿郎山自助烤肉服务态度满足度C1：级别一（1分）：着装不统一，对待顾客不急躁也不热忱；级别二（2分）：着装统一，但遇顾客督促、发牢骚、提出超业务规定、不能满足的需求等条件下，流露厌烦、冷淡、生气或僵硬的表情；级别三（3分）：着装统一，微笑服务，但是精神不饱满，接待顾客没有急躁，服务态度一般；级别四（4分）：着装统一并且精神饱满，起身、微笑服务，接待热忱比较有急躁，不肯定能顺当给顾客办理完业务、满足顾客需求，服务态度让顾客满足。级别五（5分）：着装统一并且精神饱满，起身、微笑服务，接待热忱有急躁，能顺当给顾客办理完业务，满足顾客需求，服务态度让顾客格外满足。图4.1阿郎山服务态度满足度依据我们的调查问卷结果，绘制了以上图表，从上面的统计分析结果可以看出，53%的顾客对阿郎山自助烤肉的服务态度格外满足，38%的顾客对阿郎山自助烤肉的服务态度满足，9%的顾客认为阿郎山自助烤肉的服务态度一般，没有人对其服务态度表示不满足或者认为其服务态度很糟糕。也就是说，阿郎山自助烤肉现在的服务态度基本是被宽敞顾客认可的。为上述五个选项从差到好赋值1、2、3、4、5加权平均计算得：1×0％+2×0％+3×9％+4×38％+5×53%=4.444.44÷5×100％=88.8％88.8％处于区间（80％，100％）内，即第五区间，级别五，说明阿郎山自助烤肉的工作在服务态度上做得很好，让绝大多数的顾客感到满足，热忱急躁地为宽敞用户服务。环境满足度C2：级别一（1分）：用餐环境嘈杂，交通不是很便利，未设置平安设施，通讯质量不好，没为顾客设置等候区；级别二（2分）：用餐环境还算舒适，交通不是很便利，平安设施有但不齐全，通讯质量良好，有为顾客设置等候区；级别三（3分）：用餐环境还算舒适、洁净卫生，交通不是很便利，平安设施齐全，通讯效果良好并且有为顾客设置等候区。级别四（4分）：用餐环境舒适、洁净卫生，交通便利，平安设施齐全，通讯效果良好并且有为顾客设置等候区。级别五（5分）：用餐环境舒适、洁净卫生，交通便利，平安设施齐全，通讯效果很好并且有为顾客设置等候区。图4.2阿郎山环境满足度依据我们的调查问卷结果，绘制了以上图表，从上面的图表中可以看出：有59%的顾客对阿郎山自助烤肉的环境格外满足，39%的顾客对阿郎山自助烤肉的环境满足，2%的顾客认为阿郎山自助烤肉的环境一般，没有人对其环境表示不满足或者认为其环境很糟糕。为上述五个选项从差到好赋值1、2、3、4、5加权平均计算得：1×0％+2×0％+3×2％+4×39％+5×53%=4.274.27÷5×100％=85.4％79.25％处于区间（61％，80％）内，即第四区间、级别四，79.25％接近80%，说明大部分顾客对于移动公司供应的服务或者挂念比较满足，移动为宽敞顾客供应的各种服务总体上来说还是比较准时的，工作的效率相对来说比较高，这说明移动的员工的工作乐观性普遍比较高。就餐感受满足度C3：级别一（1分）：菜色品种少，口味一般，更换菜品慢；级别二（2分）：菜色品种一般，口味一般，更换菜品稍慢；级别三（3分）：菜色品种还算满足，口味中等，更换菜品还算准时；级别四（4分）：菜色品种多样，口味很好，更换菜品准时；级别五（5分）：菜色品种格外丰富，口味很好，始终保持菜品供应不断。图4.3阿郎山就餐感受满足度统计发觉，有26%的顾客对餐厅的就餐满足度是格外满足的，70%的顾客对阿郎山自助烤肉的环境满足，4%的顾客认为阿郎山自助烤肉的环境一般，没有人对就餐感受表示不满足或者认为就餐感受很糟糕。为上述五个选项从差到好赋值1、2、3、4、5加权平均计算得：1×0％+2×0％+3×4％+4×70％+5×26%=4.224.22÷5×100％=84.4％84.4％处于区间（80％，100％）内，即第五区间、级别五，说明绝大多数顾客对阿郎山自助烤肉的环境是很满足的，冬暖夏凉的环境，洁净卫生，食品种类、味道、卫生优良，加上服务员热忱急躁的服务，给宽敞用户带来一种舒心开心的享受。餐厅营销满足度C4：级别一（1分）：广告方式少，基本上不做广告宣扬，促销力度也小；级别二（2分）：广告方式少，促销力度还行；级别三（3分）：广告方式少，促销时力度一般；级别四（4分）：广告方式多样化，促销时力度较好；级别五（5分）：广告方式多样化，促销时力度也很大。图4.4阿郎山营销满足度通过问卷调查，我们统计并发觉，在顾客对自助餐厅的营销满足度方面，有48％的顾客格外了解其优待信息；23％的顾客较清楚其优待信息；有19％的顾客基本了解其优待信息；有7％的顾客知道但不了解其优待信息；有3％的顾客不了解任何优待信息。为上述五个选项从差到好赋值1、2、3、4、5加权平均计算得：1×3％+2×7％+3×19％+4×23%+5×48%=4.064.06÷5×100％=81.2％81.2％处于区间（80％，100％）内，即第五区间、级别五，说明绝大多数顾客对阿郎山自助烤肉的营销是很满足的，表明其营销策略较成功。餐厅营销满足工作强度C5：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉的工作强度满足度打分为4.32。工作环境满足度C6：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉工作环境满足度的打分为4.14。员工默契C7：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉的员工默契打分为4.45。员工规模C8：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉的员工规模打分为4.21。员工素养C9：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉的员工素养打分为4.11。餐厅使命C10：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉的餐厅使命打分为4.02。餐厅制度C11：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉的餐厅制度打分为4.35。公众口碑C12：依据我们暑假实习期间的观看，经小组争辩后，我们给阿郎山自助烤肉的公众口碑打分为4.67。4.2爱尚自助火锅服务态度满足度C1：级别一（1分）：着装不统一，对待顾客不急躁也不热忱；级别二（2分）：着装统一，但遇顾客督促、发牢骚、提出超业务规定、不能满足的需求等条件下，流露厌烦、冷淡、生气或僵硬的表情；级别三（3分）：着装统一，微笑服务，但是精神不饱满，接待顾客没有急躁，服务态度一般；级别四（4分）：着装统一并且精神饱满，起身、微笑服务，接待热忱比较有急躁，不肯定能顺当给顾客办理完业务、满足顾客需求，服务态度让顾客满足。级别五（5分）：着装统一并且精神饱满，起身、微笑服务，接待热忱有急躁，能顺当给顾客办理完业务，满足顾客需求，服务态度让顾客格外满足。图4.5爱尚服务态度满足度依据我们的调查问卷结果，绘制了以上图表，从上面的统计分析结果可以看出，16%的顾客对爱尚自助火锅的服务态度格外满足，75%的顾客对爱尚自助火锅的服务态度满足，9%的顾客认为爱尚自助火锅的服务态度一般，没有人对其服务态度表示不满足或者认为很糟糕。也就是说，爱尚自助火锅现在的服务态度基本是被宽敞顾客认可的。为上述五个选项从差到好赋值1、2、3、4、5加权平均计算得：1×0％+2×0％+3×9％+4×75％+5×16%=4.074.07÷5×100％=81.4％81.4％处于区间（80％，100％）内，即第五区间，级别五，说明爱尚自助火锅的工作在服务态度上做得很好，让绝大多数的顾客感到满足，热忱急躁地为宽敞用户服务。但相较阿郎山自助烤肉来说，要差一些。环境满足度C2：级别一（1分）：用餐环境嘈杂，交通不是很便利，未设置平安设施，通讯质量不好，没为顾客设置等候区；级别二（2分）：用餐环境还算舒适，交通不是很便利，平安设施有但不齐全，通讯质量良好，有为顾客设置等候区；级别三（3分）：用餐环境还算舒适、洁净卫生，交通不是很便利，平安设施齐全，通讯效果良好并且有为顾客设置等候区。级别四（4分）：用餐环境舒适、洁净卫生，交通便利，平安设施齐全，通讯效果良好并且有为顾客设置等候区。级别五（5分）：用餐环境舒适、洁净卫生，交通便利，平安设施齐全，通讯效果很好并且有为顾客设置等候区。图4.6爱尚环境满足度依据我们的调查问卷结果，绘制了以上图表，从上面的图表中可以看出：有22%的顾客对爱尚自助火锅的环境格外满足，66%的顾客对爱尚自助火锅的环境满足，12%的顾客认为爱尚自助火锅的环境一般，没有人对其环境表示不满足或者认为其环境很糟糕。为上述五个选项从差到好赋值1、2、3、4、5加权平均计算得：1×0％+2×0％+3×12％+4×66％+5×22%=4.104.1÷5×100％=82％82％处于区间（80％，100％）内，即第五区间、级别五，但与阿郎山自助火锅相比，有肯定差距。就餐感受满足度C3：级别一（