“优质服务明星”评选活动的
实施方案
关于机房搬迁实施方案高中班级自主管理实施方案公交公司安全生产实施方案成立校园管乐队的实施方案中层管理人员竞聘上岗实施方案
2014年，护理部为提升各科优质护理工作质量，打造优质服务明星护士和品牌科室，将评出优质服务工作中表现突出、成绩优秀、患者满意的明星护士及科室，给予精神和物质鼓励及大力宣传，以增强全体护理人员的服务意识、奉献意识、品牌意识，全面改善护理服务质量和提高服务水平。现将评选活动实施方案制定如下：一、指导思想：一切以患者满意为中心，以服务质量为核心，将人性化、个体化服务理念贯穿于护理工作中，以明星护士评选活动为契机，查找并弥补临床科室服务过程中不足之处，引导护理人员爱岗敬业，无私奉献，增强护理人员责任意识和主动服务意识，不断提高护理服务质量和业务水平，促进医院护理文化建设。二、评选范围全院开展优质护理服务科室，评选“优质服务明星护士”和优质服务品牌科室。三、评选方法：一是在出院处每月发放患者满意度，由患者评“最满意护士”，每个科有效票数最多的3名护士为预备；二是科主任和护士长及医生每季度对患者评出的“最满意护士”进行全面考核，内容包括劳动纪律、
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着装、工作质量、护理投诉等方面，季度考核表于当月25日前上交至护理部保存；三是护理部每季度对两方面的测评表汇总一次，对得分最高的护士再结合护理部平时检查护士的情况、护士参加学习和考试的成绩进行综合评定为“服务明星”。（一）加分项目：发表论文，属于国家级（新闻总署查证）护理论文；护理技术操作能手，参赛获奖者。获护理科研成果：项目主要完成者。（二）一票否决：凡事出现护理差错、服务态度、医德医风方面被投诉经查实后，取消参评资格。四、奖励办法：护理部对评选出的“服务明星”发文表彰，作为职称、优秀、先进评定主要依据之一。服务明星护士佩戴勋章；连续四季度评选为优质服务明星者，直接评为年度优秀、先进、优质服务标兵，并在科室宣传栏中专题宣传。优质服务明星标准（一）政治思想好，积极响应各项方针政策，严格遵守国家的法律法规、院规院纪。（二）热爱护理事业，爱岗敬业，严守职业道德，文明服务，礼貌待人，医德高尚。（三）有丰富的护理临床工作经验，精湛的护理技术，及时解决患者的护理问题。（四）工作责任心强，对患者认真负责，吃苦耐劳，任劳任怨，成绩突出，得到患者及同行认可。（五）严格执行护理核心制度及
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，无差错事故，无病人或家属投诉。（六）着装规范整洁，语言文明，态度和蔼，举止得体，挂牌上岗。（七）对患者关心、关爱、细心、耐心，服务周到，主动为患者提供服务和帮助，满足患者所需，体现人性化和个体化服务。（八）专业知识扎实，理论考试成绩≥80分；护理技术操作考核≥90分。六、优质服务明星考核表附表：优质服务明星考核细则项目考核项目扣分标准分值职业道德20分1.职业道德高尚，对患者一视同仁，不接受任何馈赠违反一次扣3分52.无服务不周到投诉或服务态度投诉投诉一次全扣53.不搬弄是非，团结协作，妥善处理同事之间的关系不团结一次全扣54.工作积极主动，有奉献精神，科室工作忙时，主动上班或加班。无故推诿上班或加班一次扣2分5礼仪服务20分1.着装规范、整洁，符合要求一处不符扣1分52.淡妆上岗，不画浓妆，不涂鲜艳指甲、不留长指甲，不戴戒指、耳环、手链一处不符扣1分53.举止文明，行为规范：做到四轻违反一次扣1分54.文明用语规范：包括接待新病人、交接班、各项操作，回答患者以及他人询问，查房，病人出院时，催款及特殊场合。不符合礼仪规范扣2分5规章制度20分1.遵守医院规章制度、严格执行护理核心制度及操作规程违反一次扣2分52．为患者治疗、护理时不接手机电话，工作闲时不玩手机。违反一次扣1分53.不脱岗、不旷工脱岗、旷工一次全扣54.按时参加医院及科室组织的会议和业务学习无故不参加全扣。迟到一次扣0.5分25.服从工作安排或工作调配，未经护士长允许不得私自换班。违反一次全扣3专业理论、技能20分护理部理论考试成绩≧80分理论≦60不得分；61—70分扣3分；71—79分扣2分。52.科室理论考试成绩≧85分理论≦65不得分；66—75分扣3分；76—84分扣2分。53.全年继教学分≧25分差1分扣0.5分，扣完为止54.操作技能考核≧90分操作≦90分不得分。满意度调查20分1.对患者入院宣教，健康知识宣教满意一项不满意不得分52.服务态度好，语言文明，无生、冷、硬、顶一项不满意不得分53.对护士治疗、护理满意一项不满意不得分54.患者满意度达95%﹤95%不得分5
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