餐饮服务与管理PPT.

L/O/G/O餐饮服务与管理主要内容1.1餐饮业发展概况餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。1.1.1中国餐饮业发展概况最初的烹饪活动生食加工、烧烤水稻、牲畜筵席隆重、正规的宴饮夏、商、周时期中国餐饮业的雏形形成，王室餐饮日臻精致，餐饮已发展成为一个独立的行业。141.礼仪、程式讲究2.等级制度严格3.音乐助餐形式出现234.专职服务人员及服务机构出现（机构22个，服务人员2332人）秦汉时期1、通商贸易使中原与西部少数民族饮食习俗融合2、食品、饮品、器皿的革新唐、宋时期晚清以后沿海城市出现西餐馆1、规模大、分工细、组织全2、传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出中国餐饮业的特点讲究“礼”、“序”食物的植物性成分过大，动物性比例太少博采风格1.1.2外国餐饮概况——西餐雏形，餐巾的使用、餐桌布置、重大宴会报菜名等1.1.3当代人对餐饮的要求营养全面、平衡卫生 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 方面高标准、严要求餐饮经营活动对社会发展的责任心餐饮服务的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化和个性化1.2.1中国餐饮企业的表现形式及基本特点高档酒楼酒店（宾馆）餐厅家庭餐馆火锅店快餐店食街和小吃团体供餐机构西餐馆饮品店茶餐厅1.2.2餐饮服务与管理概述◆餐饮：行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。◆餐饮本质：“有形体验”+“无形体验”◆餐饮行业的重头戏：宴会1.2.3餐饮部在旅游饭店中的地位和作用（一）餐饮是发展旅游业的物质基础（二）餐饮是旅游业的重要组成部分（三）餐饮服务直接影响饭店的声誉（四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分（五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分（六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口1.2.4、餐饮部的经营特点（一）餐饮的生产特点1、种类多、批量小2、生产量不固定3、原材料不易保存4、生产过程中的管理较为困难5、生产的单位成本与单位时间不固定（二）餐饮的销售特点1、销售量受餐厅面积影响2、销售量受进餐时间影响3、餐饮固定成本及变动成本较高4、同类产品可替代性较强5、销量无法预测、且受地点限制1.2.5餐饮服务特点1、无形性2、一次性3、直接性4、差异性5、零补偿性 餐饮服务——餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。1.2.6职能（一）掌握市场需求，合理制定菜单（二）广泛组织客源，扩大产品销售（三）加强原料管理，保证生产需要（四）搞好厨房管理，提高菜点质量（五）抓好餐厅管理，满足宾客需要（六）加强宴会管理，增加经济收入（七）加强成本控制，提高经济效益讨论：目前中国餐饮市场涌现的市场需求。讨论：如何发掘宾客需要？讨论：怎样做？？1.3.1、职业道德职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务影响很大。(1)诚实守信(2)宾客至上、信誉第一(3)谦恭(4)合作精神(5)服从上司（“先服从，后上诉”）(6)自律1.3.2敬业精神餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工作中去，成为本行业的杰出人才。1.3.3身心健康餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求较高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求(如无传染病等)，而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。1.3.4业务知识与能力通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要求。具体地说，包括如下几个方面：(1)掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。(2)掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。(3)具有一定的语言能力。(4)了解企业基本情况。(5)熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。(6)适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件(7)有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。(8)领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务。(9)自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。为什么要学习管理？开始职业生涯后：两者必据其一 管理者：理解管理原理是培养管理技能的基础，可以使自己获得成为有效的管理者的系统知识。 被管理者：学习管理可以更好地理解上司的行为方式和组织的内部运作方式，适应组织的需要。PeterDrucker名言 Dothingsright Dorightthings Dothingsfast把正确的事做对DotheRightThingsbytheRightWay 管理的定义：管理:就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。管理概念包含以下几层意思：（1）管理的目的是为了实现组织的目标。（2）管理工作要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织目标。（3）管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的，这些活动包括计划、组织、领导、控制等，它们成为管理的基本职能。（4）管理要紧紧围绕组织目标来进行，既要注重效率，又要注重效果。（5）管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效的管理必须充分考虑组织内外的特定环境条件。管理的职能 管理职能包括一般职能和具体职能。一般职能组织生产力维护生产关系具体职能组织指挥领导协调计划：首要职能决策：贯穿管理的全过程人事激励控制：使实践活动符合于计划 计划：是未来行动的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，包括未来行动所要达到的目标及相应的措施。组织：就是要设计和维持一整套职位系统，使人们在从事集体活动中合理分工合作，以完成共同目标。领导：是指挥、带领和感召部下去实现目标的过程。控制：是促使组织活动按照计划规定的要求开展的过程。协调：保证各项活动不发生矛盾，建立默契的配合关系。组织中的管理者含义1.管理者的技能基本技能内容技术技能指管理者掌握与运用某一专业领域内的知识、技术和方法的能力专业知识、经验；技术、技巧；程序、方法、操作与工具运用熟练程度人际技能指管理者处理人事关系的技能观察人，理解人，掌握人的心理规律的能力；人际交往，融洽相处，与人沟通的能力；了解并满足下属需要，进行有效激励的能力；善于团结他人，增强向心力、凝聚力的能力等概念技能指管理者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系的抽象能力对复杂环境和管理问题的观察、分析能力；对全局性的、战略性的、长远性的重大问题处理与决断的能力；对突发性紧急处境的应变能力等。其核心是一种观察力和思维力２.管理层次与管理技能人际技能概念技能技术技能高层管理人员中层管理人员基层管理人员3.有效的管理者＝成功的管理者？平均的、成功的和有效的管理者四种活动的时间分布最有成绩的管理者组织中提升最快的管理者 活动类型 传统管理 沟通 人力资源管理 网络关系 平均的管理者 32% 29% 20% 19% 成功的管理者 13% 28% 11% 48% 有效的管理者 19% 44% 26% 11%4.管理者的角色（1）作为挂名首脑的经理由于组织的正式权威，经理必须履行一些形式上的职责，如礼仪活动，例行公事，签署文件，参加鼓舞人心的仪式等。所有这种角色，都不涉及到重要信息和重大决策，却是组织中不可少的，因为这种角色往往代表着组织的合法性、社会地位、外界影响等等。管理者的角色（2）作为领导者的经理。领导者角色是管理文献中谈得最多的，其内涵是引导和激励，决定着组织的工作气氛。领导者角色首先是人事工作，包括雇佣、训练、评价、报酬、提升、解雇等等，其次是诱导和激励，再次是对下属的探究和干预。领导者角色的本质，是把个人需要和组织目标结合起来，最能体现经理的权力。管理者的角色（3）作为联络者的经理。联络者角色不包括组织的垂直联系，而是指组织的横向联系，具体内容就是建立经理与组织之外的个人和团体维持关系的网络。经理在接受外部信息方面，处于独一无二的地位，并由此而确定组织的信息来源和社会地位。管理者的角色（4）作为监听者的经理。所谓监听者，就是信息的接收加工者、经理人员所能接收的信息，包括内部业务、外部事件、分析报告、各种意见和倾向、压力五大类。从信息来源渠道看，主要信息不是来自于书面，而是来自于口头；从重要性上看，正式渠道的信息，远远比不上非正式渠道的信息。能帮助经理的，不是摘要，不是调查，而是具体零碎的信息片段。经理在很大程度上是靠玩信息拼图游戏来掌握相关事件底蕴的。管理者的角色（5）作为传播者的经理。经理所处的位置，使他能够把外部信息传递给组织内部，把内部信息由一个部下传播给另一个部下。这种信息既包括关于事实的信息，也包括关于价值的信息。组织中的授权，同信息传播直接关联。管理者的角色（6）作为发言人的经理。传播者角色是面对组织内部，发言人角色是面对组织外部。经理必须把信息传递给两个集团，一是对组织有重要影响的人群（如董事会或中层经理的上级），二是组织外部的公众（如顾客、同行、政府、媒体等等）。作为发言人，经理必须是专家，如医院院长的医疗见解，企业经理的产品知识等等。管理者的角色（7）作为企业家的经理。企业家角色要求经理成为他的组织中大多数可控变化的发起者和设计者。这一角色的本质是利用一切机会，解决各种非急迫的问题。企业家开始于对组织的视察，发现问题并寻找机会，进行决策设计，采用改进性方案。管理者的角色（8）作为故障排除者的经理。故障排除者同企业家恰恰相反，他要处理的是非自愿或非预期的变化。企业家是努力去实现自己的愿望，而故障排除者是努力去克服自己不愿看到的事情。一般情况下，故障很少在例行的、正规的信息中反映出来，往往突如其来，经理对于排除故障，也往往优于其他活动。在处理故障上，经理更多地不是深思熟虑，而是快刀斩乱麻。排除故障往往会形成相关先例，进而对战略产生影响。管理者的角色（9）作为资源分配者的经理。组织资源包括人、财、物、时间、信誉等等。经理的主要做法包括安排时间、安排工作、批准组织中其他人做出的决定。时间的安排决定着组织事务的优先顺序，工作的安排决定着组织的运作。批准他人的决定能够消除各个决定之间的明显冲突，使决策互相联系互相补充，促成决策的连贯性和战略的一致性。管理者的角色（10）作为谈判者的经理。谈判者要处理的是组织与个人、这个组织与其他组织之间的冲突。谈判离不开经理，因为经理的挂名首脑角色能够增加谈判的可信性，发言人角色能够表达出组织的信息和价值系统，尤其是资源分配者角色可以当场调整资源配置。谈判的实质是现场资源交易。企业文化物质文化制度文化精神文化精神文化层决定了制度文化层和物质文化层；制度文化层是精神文化层与物质文化层的中介；物质文化层和制度文化层是精神文化层的体现。三个层次之间的关系服务是什么？有效沟通策略调查发现：大部分人没有高效工作5％的人不但看不出来在工作，反而是在制造矛盾。缺乏合理的绩效管理，对工作对上级的公平性充满抱怨，无事必生非=破坏性的做；10％的人正在等待着什么=不想做，没有工作激情；10％的人没有对公司做出贡献=在做，但却是负绩效劳动；20％的人正在为增加库存而工作=蛮做、盲做、糊做，没有经过有效培训与学习，经营与管理缺乏科学性与合理性；40％的人正在按照低效的标准或方法工作=想做，但不会做；15％的人属于正常范围，但绩效仍然不高=做不好。最大的浪费有效沟通教育知识练习习惯通过激励创造执行迫使进化：没有紧迫感、就没有行动思考：焦点放在优秀员工还是末位员工身上做教练式的领导*做教练6点注意事项：1.言传身教2.教练的目的在于帮助下属学习3.协助下属解决特定的问题4.直接运用在工作上5.了解下属的需求6.不要一视同仁**领导“三忌”与“三问”别让猴子跳回你的背上：管理猴子3L法布置Layout猴子只有一个主人，宁愿杀死也不要饿死把猴子给下属并让之妥善处理，不能出现无人照看的或二个主人以上的猴子。锁定Lock引导Lead引导与启发下属懂得照顾猴子的方法不要直接告诉属下养猴子的方法，否则，养猴子的责任会转移到上级的身上。猴子始终在下属肩上，别替属下养猴子无论属于什么问题，下属才是解决问题的执行者。即下一步应该做的人是下属而不是管理者。教导下属：“离场”管理告诉他该做什么（职责）；告诉他做好的标准是什么（标准）；训练他如何做好（培训）；让他去做（授权）；反复修正，直到你可以离场（检讨）；去做更应该做的事（开拓）；让他也学会并实践1-7步骤（复制）！**人才复制四步曲员工导师制1新员工的导师不能是其所在部门的直接或间接上司，所沟通的内容不进行备案，视情况与其上司沟通。岗位流动制2自家愿去，下家愿接，上家要放。解决职业倦怠与人才断层的问题，自由自愿的工作氛围，随时发现真正人才。“替死鬼”制3若想升迁须自动培养好接班人，否则就没有升迁的机会。培训快餐制4成立内部商学院，构建人才培训体系，为员工创造成长的环境，搭乘企业成长的快车。修人先修路3R修路原则：人没错路错了；员工没错管理错了。出现问题不要只抱怨司机问题；发现问题立即修路；设置企业红绿灯和斑马线；企业同样需要交通警察；考核让人人成为优秀司机。执行三化：制度化、查核化、奖惩化制度化1每天花30分钟检查部属工作；每周召开检查例会；成立检查小组和设计查检表；布置工作安排检查人；设置“红绿灯”协助检查；重新检查发现的问题；对检查的结果进行公布和考核。查核化2奖惩化3制度必须明确奖罚标准，是精确的量词而不是形容词。时间：即时奖罚，决不过夜；安排：采取现金罚款制，不从工资里扣；效果：罚要胆战心惊、奖要感动泪流。对出现的问题及时检讨制度与程序；制度并不是要一次完善，而是日积月累的问题总结；将管理问题变成制度流程书；将操作问题变成作业标准书；将技术问题变成作业指导书；育人先育魂： 化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛一句话解读世界十大管理大使思想1.得鲁克:任务/责任/实践波特:差异竞争哈默尔:核心竞争力明茨伯格:战略和经理人角色柯林斯:企业文化汉默:业务流程重组科特:领导与变革彼得斯:客户服务竞争克里斯坦森:突破性创新科特勒:社会营销1.4.1餐饮服务基本环节餐饮服务基本环节一、餐前准备餐饮服务基本环节二、迎宾服务工作餐饮服务基本环节三、就餐服务工作餐饮服务基本环节四、餐后结束工作1.4.2中餐服务程序一、中餐零点服务零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃服务也是按先到者先服务的原则。中餐服务程序一、中餐零点服务（一）零点服务的特点1、就餐时间的随意性2、就餐需求的多样性3、就餐场所的选择性中餐服务程序一、中餐零点服务（二）零点服务程序与方法1、中餐早餐服务程序中餐服务程序一、中餐零餐服务（二）零点服务程序与方法2、中餐午、晚餐服务程序中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐中餐服务程序二、中餐零点服务1.4.3中餐服务程序一、团体餐服务团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体中餐服务程序二、团体餐服务（一）团体餐的形式与特点1、团体餐的形式：会议包餐学生包餐旅游包餐2、团体餐的特点：A、就餐人数多且固定B、就餐时间相对集中C、就餐标准、菜式统一D、人数多、口味差别大中餐服务程序二、团体餐服务（二）团体餐服务程序1、团体餐早餐服务程序2、团体餐午、晚餐服务程序中餐服务程序二、团体餐服务（三）团体餐服务时的注意事项1、在服务之前应掌握有关客人的情况2、对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾3、根据旅游线路，合理调节菜单4、冬季应注意饭菜保温1.4.4中餐服务程序---中餐宴会服务宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动中餐服务程序---中餐宴会服务（一）宴会的特点与分类1、宴会的特点：A、气氛隆重热烈B、消费标准高C、就餐人数多D、讲究服务礼仪E、服务标准化中餐服务程序---中餐宴会服务2、宴会的分类按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴时间分为早餐会、午宴和晚宴餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等中餐服务程序---中餐宴会服务（二）宴会的预订1、宴会预订方式面谈预订、电话预订、信函预订2、宴会预订程序热情迎接仔细倾听认真记录签定宴会 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 书收取定金确认和 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 督促和检查信息反馈并致谢建立宴会预订挡案3、宴会预订应注意的事项中餐服务程序---中餐宴会服务（三）宴会厅的布置1、环境的布置（1）宴会厅的布置原则（2）布置方法2、台面布置3、台型布置和席位安排中餐服务程序---中餐宴会服务（四）宴会服务程序1、宴会准备工作了解掌握情况做好宴会设计熟悉菜单、摆台领取酒水和各种消耗品准备小毛巾和茶水摆放冷菜斟酒全面检查工作中餐服务程序---中餐宴会服务2、宴会迎宾工作热情迎宾拉椅让座递巾送茶餐前服务 中餐服务程序---中餐宴会服务3、宴会就餐工作斟倒酒水上热菜席间服务中餐服务程序---中餐宴会服务4、宴会结束工作结帐服务送客服务检查现场收拾台面清理现场中餐服务程序---中餐宴会服务（五）宴会服务注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎破坏气氛（2）服务注意节奏，以客人进餐速度为准（3）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作端正肃立站在工作台两侧（4）服务员之间分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行（5）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和菜品的意见1.4.5西餐服务程序---西餐早餐服务（一）西餐早餐的分类A、英式早餐B、欧陆早餐（二）餐前准备A、准备用具B、摆台C、整理检查（三）就餐服务A、迎宾服务B、点菜服务C、开餐服务（四）餐后结束工作A、结清帐目B、清理台面西餐服务程序---西餐正餐服务（一）餐前准备准备物品、摆台、餐前检查（二）迎宾服务热情迎宾、注意事项（三）餐中服务点菜服务、餐中服务（四）餐后结束工作餐后结帐、送客服务、餐后整理（五）正餐服务注意事项西餐服务程序---西餐宴会服务（一）宴会准备工作台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务（二）宴会迎宾工作热情迎宾、拉椅让座（三）宴会就餐工作斟酒服务、上菜服务（四）宴会结束工作结帐服务、送客服务、餐后整理（五）宴会服务注意事项西餐服务程序---自助餐服务（一）自助餐的形式和特点1、自助餐的形式2、自助餐的特点菜点丰富、陈列精彩、价格适中不受时间限制；服务简单（二）餐前准备餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、（三）就餐服务迎接宾客、餐台服务、巡台服务（四）餐后结束工作结帐服务、送客服务、餐后整理（五）自助餐服务注意事项宴会自助餐岗位服务标准（１１０） 整理边台服务标准 吧台服务标准 菜台服务标准 值台服务标准 检票服务标准2627281613检票服务标准 准备工作：1.仪容仪表2.隔离带准备3.电梯控制4.收票用具5.开门锁准备6.卫生间指引7.了解券面8.灯源控制9.与会务工作人员沟通 席间工作：1.微笑待客2.准备收票3.主动帮助客人解决问题4.礼貌用语5.引导客人用餐6.VIP引导7.卫生间引导8.酒店介绍9.关爱客人 收档工作：1.整理票数2.准备上报3.送客服务4.提示客人5.不离岗6.收档关灯L/O/G/O值台服务标准 准备工作：1.仪容仪表2.台面餐具3.台布4.椅套5.了解宴会状况6.托盘7.酒水8.扎壶9.垫布10.VIP牌&预留牌席间工作：1.拉椅2.拆筷套3.拆口布4.酒水询问和服务5.整理台面6.特殊服务VIP&清真7.撤垃圾盆8.添加饮料9.补餐具10.客人离席后，椅子复位收档工作：1.清理台面2.椅子复位3.检查遗留物品4.送客服务5.整理布草6.整理餐具7.收台号牌8.回收牙签菜台服务标准 准备工作：1.BUFFET炉清洁2.加水情况3.酒精膏4.菜盆&菜夹5.调味料&餐巾纸6.牙签&筷子&刀叉&水果叉7.咖啡更8.9寸盆&7寸盆9.扎BUFFET炉口布10.高低架11.高瓶花布置12.菜牌13.黄油摆放 席间工作：1.介绍菜肴2.引导人流3.补充家私4.及时补充菜肴5.适当的为客人进行服务（至少10次）6.菜台整理7.特殊菜肴的标示8.微笑待客与主动开口服务 收档工作：1.安全灭火2.垃圾桶倒剩余的菜肴3.分门别类收菜台4.整理菜台的干净餐具5.整理布草6.回收台夹吧台服务标准 准备工作：1.调味料2.餐用具3.备用布草4.热水5.冰块6.酒水饮料7.吧台整理8.扎壶 席间工作：1.餐用具的添置2.酒水服务3.吧台整理4.及时补充家私 收档工作：1.整理吧台2.开酒水单3.整理布草4.整理餐用具5.指示牌回收整理边台服务标准 准备工作：1.准备好推车2.黑色垃圾袋准备倒垃圾3.仪表仪容4.踩点落实 席间工作：1.及时主动收边台垃圾2.分类回收摆放3.安全运输4.微笑待客5.刀叉与不锈钢餐用具回收6.瓷器回收7.玻璃器皿回收 收档工作：1.听从指令服务2.分类整理宴会厅班组自助餐铺台4种标准范例1.4.6其他服务程序---主题餐饮服务（一）主题餐饮概述主题餐饮：是通过特殊环境布置、特殊装潢或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化的餐饮企业（二）主题餐饮服务要点其他服务程序---风味餐饮服务（一）风味餐饮概述风味餐厅：经营地方特色或民族特色的菜品并以其特定的风味来吸引目标客人的餐饮企业（二）风味餐饮服务要点其他服务程序---送餐服务（一）客房送餐1、客房送餐服务的主要内容饮料服务食品服务特别服务2、客房送餐服务要点早餐正餐3、客房送餐服务注意事项其他服务程序---送餐服务（二）外卖送餐1、外卖送餐服务主要内容宴会外卖服务、菜点外卖2、外卖服务要点3、外卖服务注意事项 ORIENTALRIVERSIDEHOTELSHANGHAINo.2727,RiversideAvenueShanghai,200120,P.R.ChinaTel:86-21-50370000Fax:86-21-50370999E-mail:hotel@shicc.net 外卖宴会任务信息 外卖公司名称： 　 外卖时间： 　 宴会人数： 　 宴会类型： 自助餐□中式圆桌□西餐□ 公司负责人： 　 公司地址： 　 联系电话： 　 酒店方面联系信息 宴会负责： 　 联系电话： 　 结账方式： 现金□假房□挂账□刷卡□ 厨房负责： 　 联系电话： 　 销售部负责： 　 联系电话： 　 搬场联系人： 　 联系电话： 　 酒店车队： 50370000转6124 出发及返回信息 装车出发时间： 　 集合地点： 　 装车返回时间： 　 集合地点： 　 服务人员发车时间： 　 集合地点： 　 厨师及后勤发车时间： 　 集合地点： 　 2013年餐饮部宴会厅班组宴会外卖服务程序操作流程及相关服务注意事项 操作流程 分管负责人 确认情况 备注 1.确认搬运车辆数量及信息 已确认□未确认□ 2.确认出行服务人数及人员安排情况 已确认□未确认□ 3.确认出行携带物品数量 已确认□未确认□ 5.确认外面酒水及饮料数量 已确认□未确认□ 6.联系餐饮办公室告知出行人数配备车辆信息 已确认□未确认□ 7.联络各部门并告知装车时间及发车时间 已确认□未确认□ 8.确认服务人员出行衣着统一，仪容仪表规范 已确认□未确认□ 6.出行时再次确认物品及人员数量 已确认□未确认□ 10.（发票）上海国际会议中心东方滨江大酒店 已确认□未确认□ 11.有无遗忘物品情况及安排二次出发人员携带 已确认□未确认□ 操作流程及相关服务注意事项 操作流程 备注 1.确认搬运车辆数量及信息 　 2.确认出行服务人数及人员安排情况 　 3.确认出行携带物品数量 　 5.确认外面酒水及饮料数量 　 6.联系餐饮办公室告知出行人数配备车辆信息 　 7.联络各部门并告知装车时间及发车时间 　 8.确认服务人员出行衣着统一，仪容仪表规范 　 6.出行时再次确认物品及人员数量 　 10.（发票）上海国际会议中心东方滨江大酒店 　 11.有无遗忘物品情况及安排二次出发人员携带 　 操作流程及相关服务注意事项 操作流程 备注 1.确认搬运车辆数量及信息 　 2.确认出行服务人数及人员安排情况 　 3.确认出行携带物品数量 　 5.确认外面酒水及饮料数量 　 6.联系餐饮办公室告知出行人数配备车辆信息 　 7.联络各部门并告知装车时间及发车时间 　 8.确认服务人员出行衣着统一，仪容仪表规范 　 6.出行时再次确认物品及人员数量 　 10.（发票）上海国际会议中心东方滨江大酒店 　 11.有无遗忘物品情况及安排二次出发人员携带 　 操作流程及相关服务注意事项 操作流程 备注 1.确认搬运车辆数量及信息 　 2.确认出行服务人数及人员安排情况 　 3.确认出行携带物品数量 　 5.确认外面酒水及饮料数量 　 6.联系餐饮办公室告知出行人数配备车辆信息 　 7.联络各部门并告知装车时间及发车时间 　 8.确认服务人员出行衣着统一，仪容仪表规范 　 6.出行时再次确认物品及人员数量 　 10.（发票）上海国际会议中心东方滨江大酒店 　 11.有无遗忘物品情况及安排二次出发人员携带 　 操作流程及相关服务注意事项 操作流程 备注 1.确认搬运车辆数量及信息 　 2.确认出行服务人数及人员安排情况 　 3.确认出行携带物品数量 　 5.确认外面酒水及饮料数量 　 6.联系餐饮办公室告知出行人数配备车辆信息 　 7.联络各部门并告知装车时间及发车时间 　 8.确认服务人员出行衣着统一，仪容仪表规范 　 6.出行时再次确认物品及人员数量 　 10.（发票）上海国际会议中心东方滨江大酒店 　 11.有无遗忘物品情况及安排二次出发人员携带 　 操作流程及相关服务注意事项 操作流程 备注 1.确认搬运车辆数量及信息 　 2.确认出行服务人数及人员安排情况 　 3.确认出行携带物品数量 　 5.确认外面酒水及饮料数量 　 6.联系餐饮办公室告知出行人数配备车辆信息 　 7.联络各部门并告知装车时间及发车时间 　 8.确认服务人员出行衣着统一，仪容仪表规范 　 6.出行时再次确认物品及人员数量 　 10.（发票）上海国际会议中心东方滨江大酒店 　 11.有无遗忘物品情况及安排二次出发人员携带 　L/O/G/O谢谢!****