客服部奖惩制度客服部是公司的窗口部门,员工行为
规范
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是企业形象的重要体现,是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示 :一、 文明办公规范要求 1、办公区域内保持良好的卫生习惯,桌椅摆放整齐,窗台、办公设备无灰尘,地面无垃圾杂物,不符合卫生
标准
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的扣当日值日人员每人20元;个人桌面不洁净整齐的,发现一次扣20元。2、玩游戏和浏览与工作性质无关的网站,发现一次扣20元; 3、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事,发现一次扣20元; 4、 随便将外来人员带入办公区域内,一次扣10元; 5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗,一次扣10元; 6、其它违反文明办公规范要求的行为,一次扣20元;(如摔鼠标发泄等行为) 二、 电话接听规范要求 1、客户服务电话响铃三声未接起,一次扣10元; 2、接听电话未通报公司或部门名称,或未按客服规范报工号,一次扣10元; 3、用电话聊天或长时间占用电话(未向主管报备),一次扣10元; 4、通过电话、QQ、微信等软件为用户提供服务过程中,未按标准用语实施,出现不当言词及语气,发现一次扣20元; 5、客服主管不定期查询QQ、微信记录,发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的,发现一次扣20元; 6、其它违反电话接听规范要求的行为,一次扣10元;(如语气不善、无精打采等情况)7、客户反馈问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
应在当日内解决,如当日无法解决,第二天应及时跟踪并反馈情况到客服主管,由客服主管定夺处理;如与客户已达成一致,也应及时跟踪问题处理进度,直到问题完全解决,每拖延一天扣50元,以此类推,直至该问题解决为止。 三、系统操作规范要求 1、未首先核实客户是否有订购记录的,一次扣10元; 2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的,一次扣10元; 3、客户对包装及送达时间等特别要求,而客服未按要求记录的,一次扣10元;由于未写明特别备注,影响用户拒收、退货等订单,由此造成的损失由员工本人承担; 4、需要与其他部门进行接触,涉及到订单修改等内容未按书面程序走的,发现一次扣10元;对公司造成经济损失的,一次扣20元;5、客服漏单、错单等行为,一次扣20元;6、当日16点前产生的订单,当日必须完成拍单,如订单量大可提前向客服主管说明,增加人员协助或第二天完成。如第三天还未完成拍单每延误一天扣20元,以此类推,直至完成该笔订单。 四、员工仪容仪表要求 1、上班时间不穿工装,一次扣10元; 2、女员工化浓妆,涂夸张有色指甲油,一次扣10元; 3、发型蓬乱,染夸张色,梳怪异发型,一次扣10元; 4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为,一次扣10元; 5、接待来访者时不注意自身礼仪形象,破坏公司形象,一次扣10元; 6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹,一次扣20元; 7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行为,一次扣10元; 8、其它违反日常接待规范的行为,一次扣10元;五、电脑使用方面 1、离开办公区域未关闭文件,一次扣10元; 2、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容,如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等,每人每次扣10元; 3、安装和玩各种游戏软件,一次扣20元; 4、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用,一次扣20元; 5、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用,一次扣20元; 6、其它违反员工电脑使用制度的行为,一次扣10元; 六、奖励
方案
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1、客服员工在订单处理及浏览网站时,及时对平台提出改进建议并经公司采纳的,一次奖励20元; 2、提出对客服部、公司的建设性意见并经公司采纳的,一次奖励50元; 3、接到电话、QQ、微信等形式的表扬的,一次奖励50元; 接到客户来信表扬的,一次奖励100元。4、接到其他部门主管赞许的,一次奖励20分; 5、发现及时更正他人错误,避免造成损失的,一次奖励20元;6、工作主动、认真负责,能够以团队、公司利益为重的,一次奖励50元; 七、备注: 1、一经发现现场直接予以警告; 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间,特别规定的除外。 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工
手册
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》《考勤制度》中的相关规定。 5、有关的其他员工规范要求,参照公司相关制度执行。 八、检查实施方案 1、检查部门:由客服部安排人员进行检查 ,综合办不定期抽查。 2、检查时间:每日/1次 3、每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4、检查要求:每日将检查结果反馈至各组负责人处;各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析,对责任人进行批评教育或处罚此制度自宣布之日起执行。秦皇岛富杰科技有限公司2017年12月15日