文件名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页码3-1●服务业的目的是知足顾客的需要服务业的目的是知足社会的需要，知足顾客的需要，并以此获取自己的发展和应有的效益。知足顾客需假如服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，知足不了顾客的需要，也就不可以知足社会的需要，不可以知足顾客的需要，服务组织将没法生计和发展。顾客的需假如策划服务
内容
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的输入，正确地掌握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以，不停认识顾客的需要，用于改良服务，才能使服务组织拥有生命力。●服务质量就是知足顾客需求，并且一次将事情做对相关服务的国际
标准
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中有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者
职责
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”、“质量系统构造”和“人员及物质资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在组成的近似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。顾客需求是服务工作者第一要确定的方向和目标，也是公司经营成功的根本保证。而管理者职责包含经营战略，它根源于对顾客的充分认识，以及认识所确定的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评论市场及顾客需求的基础上，确定本公司的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到公司的质量管理系统中去细化和分解，成为经营策略的手段和方法。同时要把质量管理系统的要求落实到每一个人员，经过教育和培训、内部交流和激励，令人员素质不停提升，全方向地为顾客服务，让顾客满意。所以，展开服务活动，第一要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变为与此相应的服务属性，这些属性可称做“质量特征”。文件名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页码3-2●服务工作中顾客的需求质量(1)功能性：指服务发挥作用和效能、知足顾客需要的程度。(2)经济性：指顾客获取不一样的服务所需要的花费能否合算。(3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财富安全的保障程度。(4)时间性：指服务在时间上知足顾客要求的程度，包含实时、省时和准时三方面。(5)舒坦性：指服务过程的舒坦程度，包含设备的合用、舒畅、方便与环境的整齐、美观和有次序等方面。(6)文明性：指服务过程的文明程度，包含和蔼友善的氛围、和睦的人际关系等方面。上述这6方面的质量特征是经过人或物对顾客在物质和精神上所知足的程度而表现出来的。●服务质量管理的重要性在服务业，顾客的满意拥有决定性的作用，对服务质量的评论常常含有顾客凭主观感觉的成分。顾客一旦感觉不好，将会自动放弃对该服务的采买，并且会高效流传，服务质量的好坏，也将直接影响服务组织的业绩。所以，一定经过质量管理来保证服务质量。●服务质量的内涵(1)服务质量的评判拥有很强的主观性在必定的环境和道德前提下，花费者依据自己的需要或希望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。(2)服务质量拥有绝对性不论是制造生产哪一种种类的产品（硬件/软件/流程性资料/服务），都需要服务。文件名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页码3-3(3)服务质量拥有改动性当顾客的口胃改变或提升此后，自己的服务质量应随之而改变或提升。(4)公司一定供给高质量的服务，经过采纳谨慎的策略和制度，增强者员管理，来知足或超凡知足现有的及潜伏的、内部和外面顾客的要乞降梦想。(5)服务质量的提升，能够供给比竞争者更多的价值，获取更多的市场份额，并可为每个职工供给优秀的发展和工作环境。
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