工作步骤在工作步骤上看，能够简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”。一、统一受理统一受理是指由话务员经过接听电话方法，受理市民反应问题，不接收来信来访，以后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方法。二、分类办理按来电目标划分为：提议、通常诉求、求援、投诉举报、咨询、
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彰六大类。1.提议类：对于市民合理性提议，应具体统计，立即派单至承接单位，对于不合理提议，应婉言拒绝，并如实统计后直办。2.通常诉求类⑴简单诉求：能够经过和承接单位三方通话或直接通知来电人承接单位电话来进行处理。⑵通常诉求：话务员需统计清楚来电人诉求，由班长分配到承接单位，由承接单位进行处理并回复。⑶复杂或紧急诉求：话务员先跟班长沟通，再由班长分配或咨询办公室后进行处理。3.求援类包含民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理范围，话务员需正确引导各类事件处理路径，比如拨打12348法律援助热线，拨打110报警，向上一级法院检察院进行投诉等。⑴通常求援：由话务员咨询统计好时间、地点、事件、联络方法和最终诉求，对于这类来电，应立即反应至承接部门。⑵紧急求援：对未包含公检法紧急类求援事件，应立即致电承接单位和其三方通话，或引导市民直接拨打承接单位电话来办理。4.投诉举报类⑴重大事件：相关包含非法乱纪行为事件，由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信访电话（2090304）等；⑵相关投诉各个职能部门工作人员态度问题事件，需具体统计姓名、工号、时间、事件等有效信息，判定区域划分，市直部门提交办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级承接单位。5.咨询类：⑴简单咨询：由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同时提供职能部门相关信息。⑵对于专业性咨询，能够和相关承接单位进行三方通话，由承接单位工作人员进行解释，或派单。6.表彰类⑴对于表彰承接单位来电，应如实统计，立即派单。⑵对于表彰市长热线来电，如实统计后直办。三、限时办结限时办结，是承接单位在接到班长分配《交办单》后3—5个工作日内办结；要求急办，应立即处理。四、工单催办承接单位在要求期限内不能立即办理事项，班长应立即进行催办；热点难点问题由办公室进行催办。五、跟踪督办跟踪督办，就是对热点、难点问题和处办不力、群众对办理结果不满意投诉事项，由市长热线管理办公室进行督办。六、反馈回访反馈回访，就是各承接单位立即向投诉人反馈办理结果，并具体填写市长热线承接反馈单，立即经过网络、书面或传真等方法发送至市长热线管理办公室，3个工作日内由受理该事项话务员进行回访，并如实填写回访意见。附：办理形式按办理形式划分为:直接办理和工单转办。1.直接办理常规咨询事项，话务员经过电话在线、三方通话等方法，直接给予回复、解释；或经过外呼、转接、三方通话等方法联络承接单位，间接给予回复、解释。2.电话交办⑴通常应急事项（包含水、电、气、交通拥堵等），话务员即时经过三方通话、外呼、转接等方法，由承接单位落实处理。⑵重大应急事项（各类突发事件等），话务员立即经过电话交承接单位实施处理，同时在工单中给予标注后派发工单，同时汇报市长热线办公室。除紧急情况，不使用电话交办。3.工单转办复杂诉求事项（如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举报、合理化提议等），话务员进行整理、登记，经过市长热线服务中心系统平台立即交承接单位落实办理。工作规范1、报读开头语“您好！市长热线，请问有什么能够帮到您？”
标准
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：报读清楚、正确，能表现出良好精神面貌。2、报读结束语“感谢您来电，再见！”“感谢您对我们工作支持，您问题我将会立即帮您反应，再见。”“感谢您对我们工作支持，祝您生活愉快，再见。”标准：合适结束通话，适时礼貌清楚报读结束语，精神状态应和开头语保持一致性。3、使用文明、规范用语适时使用“您”“您好”“请问”“请讲”“您是”等等，不口语化、随意化，不使用网络语言；标准：语言文明得体，用语符合话术及规范要求。4、语气、语气、语速标准：语气、语气亲和，语速适中。5、吐字清楚、使用标准一般话标准：吐字、音量以满足来电人需要为宜。6、业务要求标准：基础知识库内容，及日常业务
培训
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内容解答正确。7、实施步骤标准：根据要求步骤解答处理来话问题。8、沟通技巧标准：（1）正确了解来电人诉求；（2）针对来电人诉求有效提问；（3）耐心倾听并给合适回应；（4）正确引导，有效控制并引导沟通向有利于处理问题方向发展。9、服务态度标准：通话过程中态度主动，立即接话。10、工单书写具体客观统计来电人诉求，包含：来电人姓名，事件发生具体时间，具体地点，及事件包含具体内容等；标准：根据工单填写要求正确统计并分类。11、通话禁忌标准：（1）通话过程中禁用语包含“喂”“哦”“我不知道”“这是要求我没措施”“你自己去XX部门问吧”“说完了没有”和一切有损对方人格及伤害对方自尊心语言语气词；（2）严禁出现埋怨责备，顶撞训斥，讽刺挖苦，反唇相讥，和刺激激化矛盾话语；（3）严禁因个人原因对市长热线形象造成恶劣影响；（4）避免解答错误和无故推脱，不合理诉求可直接回复通知。12、通话“保持”规范标准：通话过程中，电话“保持”状态咨询组长或办公室，需先征求来电人同意，并每30秒中止保持，通知来电人正在咨询，如无法在1分钟之内咨询完成，需征求来电人同意，先挂机咨询完成后回电；尽可能在一通电话里统计好来电人所反应问题，针对问题，咨询统计好所需全部有效信息，一次性回电，避免数次致电打搅市民。13、电话回访规范“您好，这里是市长热线，现在需要对您之前来电做一个回访，请问您有时间吗？”“您什么时候方便,我们再联络您(和被访者约定时间再次联络）/打搅您了。”标准：要在确定来电人方便接听电话情况下进行回访，如临时无法进行回访，需约定回访时间，并做好统计。14、电话回访通知承接单位办理情况标准：在电话回访时，先仔细核实承接单位对工单回复情况，有异常情况，如承接单位对事件回复错误、退回单错误办结、语言描述不清、相互推诿不办理等情况，由组长和办公室进行处理。15、工单交办：标准：班长应在工单形成后一小时内交办至承接单位，特殊事件立即咨询办公室。16、工单催办标准：班长应在承接时限内立即催办工单办理，尽可能避免工单发生逾期。17、参阅工单规范标准：多人反应同件事，一人反应数次，工单中应具体标注，并正确绑定。18、来电人表述不清“不好意思，因为听不懂您方言，请您求援她人再次来电，谢谢，再见。”标准：话务员友好提醒，态度需诚恳。19、直办工单填写规范标准：对于直办事项，话务员应如实统计，并具体填写处理方法及结果。22、待添加
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