服务营销三角形---------以美国联邦快递为例By：田慧.目录.服务体现了公司、雇员和顾客三者之间的相互作用关系。著名的服务营销专家格朗鲁斯（Gronroons）在其研究过程中，提出了服务营销三角形，指出：内部营销、外部营销和互动营销，是企业营销战略整体内在的组成部分，如图所示。从三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。基本介绍.外部营销：1、在外部营销方面，联邦快递是行家，它了解自己的的顾客。公司经常开展广泛的市场研究，每季度进行2400项的顾客调查，每天都调查顾客的满意度并倾听顾客的意见。公司通过获取广告信息以及员工所做的宣传，有效地向市场传达承诺。2、联邦快递给顾客提供放心的服务保障。如果不能在限定时间内将客户转运的货物送到指定地点，联邦快递将全额的运费退还给客户，退款额中不含关税。如果遗失或损坏客户的货物，联邦侠递按客户申报的“高托运申报”的价格全额赔偿给客户。向联邦快递公司(FedEx)投诉可以通过800免费电话进行投诉，联邦客户服务部一接到顾客的投诉，会有专人跟进整个事件，最后会给顾客一个满意回复。.3、自2002年12月17日，联邦快递公司(FedEx)开通了更为畅通的客户沟通渠道一一“客户意见反馈”系统。系统建立的主要目的是希望能听到更多客户的宝贵意见。只要客户向联邦快递公司(FedEx)的任何一个部分提出意见，该部门只要在公司网络系统中，将客户反映的情况发E—mail邮件到“can／all”的邮箱，各部门就会看到此客户提供的意见。.4、联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。该公司在世界设有43000个收件中心，聘用员工约14万人。每个工作日，它都在全球的211个国家运送近300万个快件。为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共615架货机。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架FokkerF-27，此外还订购了50架Ayres LM200,它们服务于世界325个机场。.联邦快递为了提高竞争优势，向客户提供了不少的增值服务，具体如下：1、向客户免费提供快递包装。2、在某些地区，可以提供超时的收件服务。3、向客户提供免费清关服务，并向客户提供清关的知识。4、向客户提供800免费电话，让客户免费致电客户服务部查询和下订单。5、当客户开设联邦快递公司(FedEx)账号后，会免费收到一份新客户资料袋及一张FedEx账号卡。6、客户只要向联邦快递公司(FedEx)提供其电子邮件地址，快件的派送结果就会自动按你所希望的时间准时发送给客户。7、联邦快递公司(FedEx)的FCA系统替客户免费打印运单。8、客户通过登录www．fedex．COIll，在中国地区也可以实现网上查询。.内部营销1、内部营销也是全体员工发挥积极性和创造性的关键。对员工的支持和公平对待换来了联邦快递员工的高度忠诚，并保持对顾客的承诺。联邦快递(FedEx)一直强调员工是联邦快递的最重要的公司财产，强调他们的员工队伍是行业内最优秀的专业队伍，在员工方面，为了拥有一支优秀的员工队伍，应该给员工高的工资，好的福利待遇，应该保持管理层与员工的积极沟通和实行进步的员工政策。2、在员工培训方面，联邦快递公司(FedEx)对新、旧员工开设了培训的课程，每个员工都有可以在社会中继续深造，所花费的费用由公司负责。在员工报酬方面，每位联邦快速公司(FedEx)的员工，每年可获得13个月的工资和每年一次的分红。销售人员除上述的报酬外，还有每个季度有销售提成。.3、绩效评估和奖励方面，每部门、各个人都有责任指标，部门领导和部门员工是否能完成责任指标是评价部门和部门员工的重要依据，能完成或超过责任指标会得到奖励，并且作为员工以后升职的重要依据，如果部门员工长期不能完成工作责任指标，那么这些员工会面临被解雇的危机。除了责任指标外，评估员工还有一个重要指标，即人际关系和沟通协助能力。每一季度，部门经理会给下层员工评分，下属员工也会对部门经理评分，这些评分都在保密中进行的，任何员工不会因为评分而造成上级的打击。这些员工评分是部门经理绩效评估的重要绩效依据。另外，联邦快速公司(FedEx)经常设立一些奖项刺激员工的积极性，如设立鲁班奖、开拓奖、最佳业绩奖、金鹰奖和明星奖等。4、联邦快递认为，只有善待员工，才能让员工热爱自己工作，积极主动地为客户提供优质服务。当公司利润达到事先预定的指标后，联邦快递会给员工发放红利，它有时可达到平时薪酬的10%，这又能大大激发员工的工作热情。.交互营销保持承诺是联邦快递经营战略的核心。在人的因素上看，客户服务部员工、业务人员和送派件人员的专业水平和服务态度，直接影响到客户对联邦快递公司(FedEx)服务质量和企业形象的评价。在服务方面，企业的最重要的目标是员工能为客户提供一个值得信赖的服务。1、客户的满意是企业成功的关键。通过员工有礼貌地完成企业向客户的承诺，使客户获得满意。发给每位联邦经理人员一本《经理人员指南》强调，“每一次与顾客接触都是一个展示联邦快递形象的关键时刻”。公司内的一个共同目标是使顾客感到：“这些服务过程中的每一环节都是无懈可击的。”.2、直接提供联邦快递服务的人们（司机、前台人员、业务后勤顾问）都知道达到100%的互动式营销成功的目标。联邦快递公司也知道，除非服务提供者具有提供优质服务所需的奖励支持系统，否则，100%的成功是不可能的。所以在硬件方面，联邦快递公司有一下几个举措：收派件汽车统一喷上联邦快递公司的标志及保持车身内外的清洁。充足大空间的网络主页，方便顾客了解查询业务情况。有充足的顾客服务部人员接听每一位顾客打800电话查询业务情况和投诉。④收派件人员必须穿上联邦快递公司的工作服。业务员拜访客户时，在冬天男业务员必须穿西服装并打领带，在夏天，男业务员必须西裤、衬衣并打领带。女业务员必须穿工作形的套装。3、各部门工作人员在与顾客沟通时，必须良好态度并用行业专业术语与顾客沟通，必须保持耐心和谦和的语气。.小结：美国联邦快递公司是三角形三条链很好结合的一个例子，它很好的把握了三个链条之间的关系以及深刻的认识到了每个链条的重要性，服务营销三角形的三条边都是服务营销和管理成功的关键因素，缺一条边都不行。所以美国联邦快递重视每条边的发展，毫无疑问的成为了快递行业的龙头老大！.PPT
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