IT外包服务方案建议书

IT外包服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 建议书 XYZ服务有限公司 1 XYZ服务有限公司 1. 项目背景 以下需求是根据前期与贵公司进行需求沟通交流的所获取的外包服务需求归纳总结的结果。 1.1. 项目需求 1.1.1. 服务外包目的 通过与国内优秀的外包服务商进行合作，充分利用专业外包服务商的服务技术能力和覆盖的服务渠道，保障贵公司在全国的各业务分支机构的 IT 设备及系统应用环境符合贵公司要求的管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 得到快速有效的服务支持，借助专业服务商的服务实施及管理的经验有效降低服务实施的管理成本。 1.1.2. 服务覆盖区域 信诚保险有限公司总公司及所有分支机构。 1.1.3. 服务周期 1.1.4. 服务需求 1.1.4.1 用户端电脑设备维护服务类(按1.5 SLA标准需求) , 用户端电脑设备硬件服务 , 用户端电脑设备软件服务 , 职场办公设备 , 用户端电脑设备用户技术支持 , 同一职场内设备安装/迁移/升级/变更服务 , 协助IT资产管理 1.1.4.2 人员岗位要求服务类(非SLA要求的人力需求) , 协助IT其他管理需求的人力服务 , 其他与用户端相关的软硬件服务 , 其他岗位需求服务 2 XYZ服务有限公司 1.1.4.3 按工作时间服务类 , 提供与用户端电脑设备相关项目服务 , 提供与用户端电脑设备相关的需OT完成的服务 3 XYZ服务有限公司 2. 外包服务解决方案 2.1 定义 用户端电脑设备(包括但不限于):个人台式电脑(包括电脑主机、显示器、键盘、鼠标、用户端网络跳线及相关系统及应用软件等整套设备)、手提电脑、打印设备、传真机、电话及视频会议终端设备等办公设备。 2.2. 服务对象范围 , 支持用户:信诚保险有限公司总公司及所有分支机构。 , 支持设备:待定。 , 支持软件:待定。 2.3. 外包服务内容设计 以下外包的服务内容均根据前期的客户资料及沟通内容进行设计，并对具体的服务内容进行了详细细化。 , 初始化服务 , 服务台服务 , 现场维护服务 , 服务标准 , 外包服务管理服务 2.3.1. 初始化服务 为了能够更好地满足XXX有限公司的服务需求，实现IT服务的平稳过渡，确保XYZ公司各项服务顺利开展，保证服务水平全面达到承诺标准的重要措施是有效的服务初始化。在正式的服务提供前(服务过渡期限为22个工作天)，XYZ公司牵头组织XXX有限公司相关部门或以往的服务商，明确责任与分工，并制定详细的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，全面的收集与服务相关的客户信息和设备信息。针对可能影响客户满意度的不利因素，将制定特别措施。 4 XYZ服务有限公司 初始化服务的内容包括: , 了解客户现有IT服务状况、服务需求和IT部门的组织架构 , 收集客户信息(客户的部门、职务、电话、办公地点、邮箱地址等)， 形成客户地图 , 收集IT环境的准确信息(客户端硬件设备配置、操作系统配置信息、 邮件系统配置信息、网络结构、客户端网络配置规则、客户名及计 算机命名规则、应用软件安装标准及配置信息、防病毒软件配置规 范及使用标准、打印机安装规范和配置信息等。)，形成规范的技术 文档和设备地图。 , 安装和优化保障服务实施的工具和系统 , 制定符合客户实际情况的管理流程 , 确定人员组织结构 , 组织服务人员上岗前的培训和考核 , 提供最终客户宣传(告诉客户如何获得XYZ公司的服务、XYZ公司的 联系方式、服务方式等) 2.3.2. 服务台服务 2.3.2.1 建立服务平台，为客户提供统一的服务接口 为了有效的响应XXX有限公司的服务需求，XYZ公司建立以电话(免费800或者400电话)接入为主，邮件和Web方式为辅的热线技术支持服务台，并使用多种手段(电话指导、远程控制、指派工程师上门服务等)满足客户需求。以服务台为统一接口的技术支持服务模式，通过统一的服务台(Help Desk)进行服 5 XYZ服务有限公司 务协调和管理，为客户提供优质快捷的服务。如下图: 服务台服务的内容包括: , 为客户提供专门的服务接口，受理客户软、硬件服务请求 , 提供一级技术支持或服务咨询、远程解决客户问题 , 记录服务事件并跟踪事件处理过程，直至事件被解决 , 将一线支持不能解决的事件及时分派给二级现场工程师处理 , 对于重现的问题和处于未解决状态的事件提供升级管理 , 汇总和分析客户信息及需求 6 XYZ服务有限公司 , 反馈服务信息及相关报表 2.3.2.2 建立服务台的呼叫、留言语音系统 , 将开通800或400免费电话业务，使服务台的技术支持人员为用户提 供电话咨询、故障受理、服务调度起到统一协调作用，从而提高服务 质量和用户的满意程度。 , 建立电话呼叫记录管理系统，主要实现用户电话流量、电话流失量的 统计和分析，通过电话统计和分析结果，对服务人员配及工作效率进 行合适的调配及提高。 , 建立电话留言管理系统，主要实现用户来电提示、录音、放音、应答、 留言、转接功能。解决用户在技术支持人员电话缓忙时通过留言进行 故障申请。 , 对一级技术支持人员受理过程录音，通过通话录音更好监督及提高技 术支持人员的服务质量及服务水平。 2.3.2.3 建立服务台的服务管理系统 服务管理系统是整个支持体系的核心，为集成的端对端 IT 服务管理方法提供了必需的支撑和手段。我们的服务管理系统建立在ITIL最佳实践基础之上， 7 XYZ服务有限公司 使IT技术人员能够自动提交、监控和管理帮助台案例、变更任务和资产库存记录。它主要有以下的功能及优点: , 遵循ITIL标准设计，内嵌业界最佳实践 , 基于Web实现，能够支持IT技术人员、主管和用户随时随地访问， 提高工作效率 , 用户身份认证、VIP用户的识别、用户请求优先级管理 , 服务关闭时自动发送邮件进行客户服务回访调查 , 支持故障流程定制和跟踪，提高管理灵活性和有效性 , 能够记录并保存故障处理信息，形成故障处理的专家知识库，有 效实现知识共享 , 提供故障信息和处理的分析报表，掌握故障分布情况和人员工作 效率 , 强大的日志和统计报表分析功能，提供事件问题处理报告、定期 管理报告，有效监督SLA的实现 8 XYZ服务有限公司 2.3.3 现场维护服务 2.3.3.1用户端电脑设备维护服务类(按1.5 SLA标准需求) , 用户端电脑设备硬件服务 提供IT支持服务所需要的人力资源及备件支持，每月需作常规性维护，对 于一般性设备故障，要求现场修复。 , 用户端电脑设备硬件安装 , 用户端电脑设备硬件整机安装、调试 , 用户端电脑设备网络连接、调试 , 用户端电脑设备安装打印机 , 用户端电脑设备添加/更换硬件设备时的安装、调试(如添加光 驱等) , 用户端电脑设备硬件故障排除 , 当用户端电脑设备硬件出现故障/损坏导致电脑设备不能使用 时，需按照(1.5 SLA标准需求)所述标准要求提供相关服务。 , 如24小时内故障设备不能修复，则需负责备用机替换，备用机 由甲方提供。 , 用户端电脑设备硬件每月定期检测 , 例行用户端电脑设备硬件性能检测 , 用户端电脑设备硬件清洁保养 , 提供用户端电脑设备硬件检测报告，提出预防性等有益之建议 , 用户端电脑设备软件服务类 , 用户端电脑设备软件安装 , 用户端电脑设备软件安装 , 新购电脑标准配置软件安装。 , 安装其他单个软件系统。 , 批量用户端电脑设备软件安装 , 用户端电脑设备软件协助测试 , 用户端电脑设备软件升级协助测试 , 用户端电脑设备新购软件协助测试 9 XYZ服务有限公司 , 用户端电脑设备软件故障恢复 , 当用户端电脑设备硬件出现故障/损坏导致电脑设备不能使用 时，需按照(则1.5 SLA要求)所述标准要求提供相关服务。 , 重新安装其他单个软件系统。 , 恢复整个操作系统盘区。 , 用户端电脑设备软件每月定期检测 , 例行软件检测、修正、预防性护理 , 检查清除病毒，病毒破坏后的修复 , 提供软件检测报告，提出预防性等有益之建议 , 职场办公用户端电脑设备 , 定义:职场办公用户端电脑设备是指配置于办公职场内的打印设 备、传真机、投影仪、电话会议终端设备等。 , 服务标准:当职场办公用户端电脑设备、网络跳线出现故障时， 需按照(则1.5 SLA要求)所述标准要求提供相关服务。 , 用户端电脑设备用户技术支持 技术支持范围包括: , 用户端电脑设备硬件:为终端用户排除电脑硬件发生的故障及出 现的其他硬件问题。 , 用户端电脑设备软件:为终端用户排除电脑系统软件、工具软件、 业务系统用户端软件等出现的故障，查、杀各种电脑病毒。 , 用户端电脑设备使用:解决终端用户在使用电脑设备时遇到的困 难及疑问，包括 , 用户端电脑设备使用基础 , 用户端电脑设备办公软件使用技巧 , 用户端电脑设备业务系统使用基本知识 , 同一职场内用户端电脑设备安装/迁移/升级/变更服务 , 用户端电脑设备安装:新增设备检测、安装、接入，预装公司标 配软件，设备登记及分发。 10 XYZ服务有限公司 , 用户端电脑设备迁移:指同一职场内不同位置的单个IT设备搬 迁;迁移前后需对设备进行拆装、检测、调试、网络接入、搬设 备所涉及的前端跳线等工作。 , 用户端电脑设备升级:包括单套设备硬件的升级、系统软件和业 务应用软件的升级。 , 用户端电脑设备变更:包括设备软、硬件的变更;变更是指同一 职场内由于设备的用途改变而需要变更用户端电脑设备的软件 及/或用户端电脑设备硬件配置，报废设备的拆卸、搬运、登记、 入库。 , IT资产管理协助服务: 资产盘点每年2次，分别为年中和年终，资产领 用核对、登记 2.3.3.2 人员岗位需求服务类(非SLA要求的人力需求) , 协助IT其他管理需求的人力服务: 按甲方要求协助服务包括以下5个方面的服务: , 资料管理:协助扫描文件及分类保管记录文件资料。 , 采购管理:包括收集IT采购信息、产品推介、产品报价、订购 信息跟踪、采购供货等。 , 库存管理:收货、监测验收、登记、注册、入库及出库等。 , 甲方其他IT管理需求的服务 2.3.3.3 按工作时间服务类 , 其它与电脑设备相关的项目服务:根据业务需求而增减设备及配置、系 统及应用软件安装及升级，不同职场间设备等搬迁送机安装调试等可跟 据业务需要按项目进行下单的服务。 , 用户端电脑设备相关的需OT完成的服务: 根据业务需求而增减设备及 配置、系统及应用软件安装及升级，不同职场间设备等搬迁送机安装调 试等可跟据业务需求在非工作时间完成的服务。 2.3.3.4 IT资产管理协助服务 (补充) 11 XYZ服务有限公司 准确掌握IT设备的数量及使用状况对每一位管理者来说都是非常重要的，是作为重要的决策依据，能更加合理地调配使用设备资源，避免重复投资，提高服务质量。 XYZ公司基于多年IT资产管理的经验，将派遣专业IT资产管理技术人员，对现有资产进行清点并最终完成IT资产信息库的建立。资产管理服务的内容包括: , 建立客户档案，记录客户信息及使用设备信息 , 建立IT资产档案，记录设备的购置时间、配置、序列号 , 采购、调拨、分发、借用归还、遗失、报废等情况下的出入库管理 , 及时记录资产的变更情况 , 每年2次(分别为年中和年终)IT资产盘点，实物帐与财务帐核对 , 统计、分析并反馈资产管理报告 XYZ公司将运用自行开发的、具有完全知识产权的“资产管理系统”来提供服务，该系统具备记录、查询、统计和生成报表等功能。 12 XYZ服务有限公司 2.3.3.5 设备硬件故障报修服务 (补充) , 保内维修:对于在保修内、初步诊断为硬件故障的服务申请，服务台一 级热线工程师负责通知XXX公司指定的维修服务厂商上门提供维修服 务，并及时跟踪维修服务直至服务结束; , 保外维修:对于已经超出保修期，广州XYZ公司负责提供设备的维修及 配件更换服务。 2.3.4 服务标准 2.3.4.1 服务台 , 服务时间: 周一至周五9:00,12:30,13:30,17:30 , 服务标准: 指标 指标定义 标准要求 计算公式 20秒内电话接热线电话呼入后人?85, 座席20秒内接通电话数/系统呼入数 通率 工座席的接入量 热线人员通过电话一次性解决问题的受量数量/总热线受一次故障解决服务第一年50% 一次性解决用户的理量(不包含无法通过远程控制或在线解决的率 服务第二年60, 问题的概率 故障，如:硬件、网络、系统瘫痪等故障) *注:需贵公司授权服务台热线支持人员远程控制用户的PC，并提供远程控制的工具; 13 XYZ服务有限公司 2.3.4.1 现场处理响应时间及完成时间 , 服务时间: 周一至周五9:00,12:30,13:30,17:30 , 服务标准: 现场处理响优先级 定义 响应率 完成时间 完成率 应时间 问题影响整个公司和较大范围用户的重0.1 99% 4 95% 高 大事件及VIP用户和设备的需求 基本的服务请求或问题影响小范围或单0.5 99% 8 95% 中 个用户 服务请求不紧急或需要较长规划处理的0.5 99% 16 95% 低 问题 **注:时间定义为工作小时 , 恢复时间: 从服务方工程师到达客户现场起计算: A. 用户端电脑设备硬件故障 , 8小时内修复达到下述规定的恢复标准，否则负责更换备用机， 备用机由XXX公司提供。 B. 用户端电脑设备软件系统故障 , 重新安装Windows操作系统:2小时; , 重新安装其他软件系统:2小时; , 恢复整个操作系统盘区:3小时。 , 恢复标准: 恢复标准指恢复由机房至用户端电脑设备的正常运作 A. 设备正常启动，并且在网络通讯及主机(服务器)端系统正常的前 提下，运行原有应用系统正常，使用原有功能正常 B. 网络端口通讯正常;电脑网络通讯正常、电话机通话正常。 2.3.5 外包服务管理服务 14 XYZ服务有限公司 2.3.5.1 服务组织结构 职位说明 项目委员会 由客户领导和服务公司领导共同担任 项目实施计划、内容及进度控制 管理和协调整个服务团队的资源 服务过程的监控 项目经理 负责编写服务报告 根据服务报告与客户进行回顾 紧急突发事件与升级事件处理 负责接受客户要求现场服务要求并进行相应的安排 负责记录并设法满足客户的要求 热线工程师 安排工程师的现场服务计划和服务内容 安排现场工程师的后继工作 定期现场执行预定的巡检、维护工作 现场工程师 随时到达现场满足客户的其他服务需求 2.3.5.2 人力资源调配管理 , 人员配置 人 员 数量 服务时间 现场项目经理(主管) 1 周一至周五 15 XYZ服务有限公司 服务台热线服务人员 3 9:00-12:30,13:30-1 7:30 广州总部广百职场 3 广州总部国贸职场 2 广东地区其他职场 2 北京分公司 1 驻场工程师 上海分公司 1 江苏省分公司 1 湖北省分公司 1 山东省分公司 1 浙江省分公司 1 合计: 17 OnCall工程师 各营业网点 1092次/年 , 人员备份: , 增加数名备份工程师，避免因某个岗位的工程师流动或生病请假缺 失，影响到正常工作秩序，甚至酿成风险的可能。 , 针对各个岗位工程师，着力建立第一梯队、第二梯队，做好人员相 互备份，以避免因某个岗位的工程师流动造成的负面影响。 , 培养人员备份应成为每位工程师的自觉行动。有针对性地做好第二 岗位、第三岗位技能的学习;使每位工程师不仅要成为现有岗位的 “专家”，还要成为能够适应多个工作岗位的“多面手”。 2.3.5.3 服务管理主要流程 在外包服务管理的过程中，为达到双方认可的 SLA 服务标准对于项目实施过程的标准化、规范化操作要求很高，整体服务实施流程即要保障实施简便易行、操作稳定规范和突发应急的灵活，因此XYZ公司对多年项目实施的经验积累，总结出了在进行服务项目实施时的一套标准操作实施流程。XYZ公司在实际项目实施时，在服务过度期将与客户方项目经理一起针对客户服务的实际特点及要求，优化服务事实流程，保障服务实施的效率和质量。以下流程为主要服务实施的标准流程: , Help Desk 故障受理流程 , 紧急事件升级处理流程 16 XYZ服务有限公司 , 硬件故障检测、报修流程 , 新购设备验收入库流程 , IT设备配件及耗材申请、采购、验收入库流程 , 用户入职(离职)IT设备派发(回收)检测流程 , IT设备外借(回收)检测流程 , IT设备报废流程 2.3.5.4 服务质量管理 , 服务申诉处理 , 设立服务投诉热线，处理客户服务的反馈及申诉，并保证反馈的最 及时处理。 , 客户服务满意度调查 , 通过服务管理系统邮件自动回访及不定时对用户进行电话调查。 , 季度或年度进行用户对服务项目技术技能、服务态度、响应速度等 方面问卷调查 2.3.5.5 项目例会 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 每月、每季定期举行项目会议，对过去一个阶段的服务成果进行回顾，估计下一阶段的问题。 , 季度项目例会参加人员: 广州市XYZ公司:公司总监以上、项目经理 XXX公司:IT总监、项目经理 , 月度项目例会参加人员: 广州市XYZ公司:项目经理 XXX公司:项目经理 2.3.5.6 月度服务报表 XYZ公司每月5日前提供有关服务报表，并安排项目经理与XXX有限公司回顾月报表，分析报表、故障处理报告，机器安装验收表、月巡查报表、跟进并解 17 XYZ服务有限公司 决问题，月度服务分析报告，改进方案及服务标准。月度服务报表包括以下所列几类报表: , 用户端电脑设备硬件服务类报表 , 用户端电脑设备软件服务类报表 , 职场办公设备、网络管理及维护类报表 , 设备“安装/迁移/升级/变更服务”类报表 , IT资产管理类报表 , 其他按XXX有限公司要求提供月报表 18 XYZ服务有限公司 3.同类IT外包服务成功案例分享 3.1 成功案例一: 艾默生网络能源有限公司简介: 艾默生网络能源有限公司是艾默生下属子公司，在中国设有28个办事处及29个用户服务中心，目前有员工3000人左右，公司总部设立在深圳科技园北区。 项目服务内容: , 网络、服务器运行维护管理服务: , 服务器运维:负责监控管理各类服务器，确保服务器状态良好，运转 正常; , 操作系统运维:负责管理服务器操作系统，包括权限管理、补丁管理; , 网络服务器运维:为网络和服务器基本服务提供相关的DNS、DHCP、 AD等;负责监控管理企业Intranet设备运行状态，以确保及时掌握 网络状态，维护LAN设备状态与系统配置完好。 , 数据库管理:包括所有 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 范围内服务器的数据库管理,主要是 Oracle和SQL数据库; , 邮件系统运维:Lotus Domino系统管理;数据备份及恢复。 , Helpdesk 技术支持服务: , IT热线支持: 为包括全国各办事处及海外员工在内的所有员工提供 IT热线支持;集中授理公司所有IT问题;解决用户提出的桌面端问 题; 分流应用问题; , 用户现场支持:对于无法通过电话解决的用户桌面端问题，需要派现 场支持工程师到用户现场处理;包括对普通用户的现场支持服务和高 级用户的紧急现场支持服务。 , IT资产管理:保内PC机硬件出现的问题，负责协调联系设备供应商 解决;对于保修期外的设备，负责联系维修站维修(费用将包含在最 19 XYZ服务有限公司 终合同的收费中);记录并更新软硬件资产清单;每年定期向ENPC 报告资产折旧状况，并提前建议更新设备或版权。 20 XYZ服务有限公司 3.2成功案例: 21 XYZ服务有限公司 附件一 报表样例 22 XYZ服务有限公司 23 XYZ服务有限公司 24 XYZ服务有限公司 25 XYZ服务有限公司 26