酒店总机话务员工作流程
标准
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酒店总机话务员工作流程标准
项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备
1 接起电话 1.按照饭店的电话接听标准在响铃三声 您好～XX大饭店。 之内尽快接听电话。
2 处理找已1.礼貌地询问致电人欲寻找的客人的姓 请问您要找的客人的入住的客名及房号并在电脑中核对。 姓名及房间号码。 人电话 2.如果资料吻合，应礼貌地告知致电人 请稍等，我现在帮您
其电话将被转接至客人房间，随后快 转接过去。
速通过交换机台转接电话。 对不起，电话没有人
3.密切留意交换机指示灯，如果电话因 接听。您是否需要留
房间无人接听而转回总机，接线生应 言还是稍后再拨呢,
礼貌地告知致电人电话无人接听，是否 对不起，电话占线，
需要留言或是稍后再拨。 您是否需要留言还是
4.如果客人电话占线，接线生应礼貌的 稍后再拨呢,
询问致电人是继续等候还是需要留言。
5.致电人如果决定留言，接线员应参照
留言处理程序处理。
3 处理找预1.如果致电人所找的客人不在电脑记录 对不起，我们帮您查计到达客内，接线生应首先在预计抵达客人名单 过，您要找的客人已人的电话和实际离店名单内寻找以确定客人是于某月某日某时结帐或已结帐否为预抵客人或已离店客人。 离店。 客人的电2.如果客人已经离店，接线生应礼貌地告
话 知客人已经结帐离店，并应主动再次与 对不起，您要找的客 前台接待员确认客人的离店时间和是 人有预定房间，但暂
否有留言等事项，并告知致电人结果。 时还没有住进来，您
3.如果客人为预计抵达客人，接线生应礼 是否需要留言还是稍
貌的告知致电人客人仍未到达，并主动 后再拨。
的询问致电人是否需要留言或是稍后
再拨。
4 处理员工1.礼貌的告知致电人电话将被接通并请 请稍等，我现在为您电话 其稍候，然后通过交换机将电话转至相 转接。
关部门。 请稍等，我帮您转到
2.如果致电人是找饭店部门经理级或以 其秘
书
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处。
上人员，接线生应将电话转接至其秘书 对不起，电话都没有 处。 人接听，您是否需要
3.如果有关经理及其秘书均不在，接线员 留言还是稍后再拨。
应礼貌的询问致电人是否需要留言或
是稍后再拨，致电人的留言必须尽快转对不起，饭店
规定
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员
告至相关部门经理秘书处。 工在上班时间不得接
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4.饭店规定:员工在上班时间不得接听私听私人电话。 人电话。
5 叫醒服务 1.叫醒电话通常由前台接待员和总机接您好～总机，我是XX。
线生来负责记录，但是如果客人要求其请问您的姓名和房间它部门的员工协助记录服务要求，该服号码。 务人员必须耐心、认真协助客人，然后
将客人的要求转告总机接线生。
2.当服务人员接受客人的叫醒要求时必
须认真在客人叫醒电话记录
表
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上记录请问您需要什么时间客人的叫醒时间、房间号码、客人姓名的叫醒呢, 等内容，并同客人确认。
1)礼貌的接听客人的电话。 现在和您确认一下您2)记录客人的姓名和房间号码。 的叫醒时间是明天早3)记录客人要求的时间和日期。 上5:00，您的房间4)重复客人的要求。 号码是1516，对吗, 3.当总机接线生接受其它服务人员转告
的有关客人的叫醒要求时，同时需记录
有关信息并记录服务员的部门及姓名。
4.电话交换机系统将在制定的时间自动
呼叫客人房间的电话机以达到叫醒客
人的目的，同时再由人工叫醒客人以确
保100%叫醒每一位需要服务的客人。
5.当客人未接听叫醒电话或其它原因导
致叫醒失败时，系统会提示接线生，接
线生再次人工叫醒，房间仍无人接听，
此时的当值接线生必须马上通知客房
部文员有关情况并记录其姓名。客房文
员通常会安排楼层服务员前往查看并
将结果反馈总机，接线生应跟进结果，
如有异常应及时通知值班经理处理。
6.在整个过程中，服务人员如有任何疑问
都应及时通知值班经理提供帮助。
7.客人如果取消叫醒服务，服务人员须先
行在电脑系统内核对客人的有关资料，
在核对正确无误之后用笔将有关记录
在叫醒电话
记录表
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上删除，并在备注栏
内注明删除原因。同时，接线生应在话
务台上取消该项叫醒记录。
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