2013年导游资格考试《导游服务技能》第三章
总结
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第三章 导游服务程序与内容
32.入境旅游团队的操作模式(了解):境外客源地组团旅行社委派领队全程陪同旅游者，境外客源地组团旅行社通常会把我国境内各区域的旅游活动全部委托国内的一家旅行社全程安排，国内组团旅行社会派出一名全陪提供全程陪同服务。一般情况下，国内组团社会把在各地的旅游接待活动分别委托给当地的地接旅行社完成。
33.国内旅游团队操作模式(了解):组团旅行社组织客源，组成一个旅行团，会派出一名全陪全程陪同旅行团队并提供服务，组团旅行社再把在各地的旅游接待活动分别委托给当地的地接旅行社完成，地接旅行社派出地陪。
34.入境旅游团队和国内旅游团队的区别(了解):1)前者的接待类似于后者的地接业务，但前者接待涉及范围更广，接待规格要求更高。2)前者一般是先入住再游览参观，后者一般是先参观游览一天后，再入住饭店。3)前者会提供专门的行李服务。
35.导游服务内容的主要内容(了解):服务准备、迎接服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、旅途服务、其他服务(社交活动、文娱活动、购物服务、餐饮服务)、送客服务、后续工作。 36.导游服务集体的组成(掌握):广义上的导游服务集体是指导游团队或导游服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
37. 导游服务集体的任务(掌握):实施接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
38.导游服务集体的协作共事的基础(掌握):1)领队、全陪和地陪有共同的工作对象(同一团队的旅游者);2)有共同的工作任务(执行该团队的旅游计划，安排落实各项旅游服务);3)有共同的努力目标(组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务)。因此，导游服务集体在工作中应该相互协作、鼎力相助、同舟共济。
39.导游服务集体的协作共事的
方法
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(掌握):1)主动争取各方的配合;2)尊重各方的权限和利益;3)建立友情关系;4)彼此尊重、相互学习、勇担责任。
40. 接待任务过程中应掌握的各项信息(掌握):旅行社信息、旅游团信息、团队接待信息、旅游行程、所乘交通工具情况。
41.落实接待事宜过程中的主要工作(掌握):1)落实接待车辆2)掌握联系电话3)落实住房和用餐4)了解不熟悉景点的情况
42.上团物质准备的主要内容(了解):个人物品(身份证、导游证、手机、扩音器等)、团队接待用品(接待任务
书
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、接站牌、预支的团费等)、发给旅游者的物品(旅游帽、胸牌、导游图等) 43.语言和知识准备的主要内容(了解):做好介绍资料的准备、接待专业团队做好专业知识词汇的准备、
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对旅游者可能感兴趣的热门话题的准备。
44.形象准备的主要内容(了解):着装符合身份，便于工作;衣着大方整洁;佩戴导游证。 45.心理准备的主要内容(了解):准备面临艰苦复杂的工作;准备承受抱怨和投诉。 46.迎接服务的主要内容(掌握):(一)旅游团抵达前的服务安排。确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游司机联络;提前抵达迎接地点;再次核实旅游团抵达的准确时间;持接站标志迎候旅游团(二)旅游团抵达后的服务安排。认找旅游团;核实人数;集合登车(三)赴饭店途中服务。致欢迎词;调整时间;首次沿途导游、宣布集合地点及停车地点(四)散客旅游者服务
47.入店服务的主要内容(掌握):此阶段以地陪为主。(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)提供旅游者入住后的服务(四)带领旅游团用好第一餐(五)宣布当日或次日的活动安排(六)确定叫早时间
48.在核对商定日程中遇到状况时的处理方法(掌握):
情况一:地陪手中的行程与旅游者或全陪、领队手中的行程不一致。
处理措施:1)地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实2)按照旅行社指示，做出调整 情况二:旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目。
处理措施:1)及时向旅行社反映，合理的尽力安排2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或者旅游者说明3)确实无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
情况三:旅游者提出的要求与原日程不符且涉及接待规格;
处理措施:1)婉言谢绝2)如有特殊原因，并且由领队提出，地陪须请示旅行社。 49.参观游览服务的主要事项(掌握):1)出发前的准备2)途中导游。重申当日活动安排;风光导游;介绍游览景点、活跃气氛3)景点导游和讲解。交代游览注意事项;游览中的导游讲解;留意旅游者的动向，防止旅游者走失4)参观活动5)返程途中的工作。回顾当天活动;风光导游;调节气氛、宣布次日活动日程。
50.旅途服务的主要内容(掌握):主要是由全陪或领队承担。1)旅途生活服务2)旅途讲解服务3)上下站联络与服务再确认4)旅途安全服务
51.其他服务的主要内容(了解):1)社交活动2)文娱活动3)购物服务4)餐饮服务 52.送客服务的主要内容(掌握):(一)送行前的工作1)核实交通票据2)商定集合、出发时间3)商定叫早和用早餐时间4)协助饭店结清与旅游者有关的账目5)及时归还证件6)如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。(二)离店服务1)办理退房手续2)集合登车(三)送行服务1)致欢送词2)提前到机场车站码头，照顾旅游者下车3)办理离站手续4)与司机结账
53.后续工作的主要内容(了解):1)处理遗留问题2)归还所借物品3)财务结算4)总结工作
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