4S店售后客服自我评价.doc

4S店售后客服自我评价.doc 4S店售后客服自我评价 4s店是什么意思 4s店客服工作职责 4s店客服回访话术 4s店客服 好不好做 篇一:4S店售后客服的自我评价 4S店售后客服的自我评价 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人 员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售 工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企 业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知 识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地 面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理 经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决 问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的 风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出 场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个 人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地 址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手 中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行 面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名 称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使 用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通 协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领 导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的， 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 仓 管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法: 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程 中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的 语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一 次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你 们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下 承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下， 共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度, 你掌握的问题达到何种程度,是否有必要再到其它地方作进一步了 解,如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解 一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此 点, 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求,如有些代 理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后， 由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑 以下问题。 a:公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系, b:当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望, c:争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响,(即 口碑)。 d:客户的要求是什么,是不是无理要求或过分要求, e:公司方面有无过失,过失程度多大, 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时， 一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应 更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往， 你大方明确地向对方说:“no” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取 客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导 并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中 要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相 关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管 及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的， 应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便 一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙 述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演 泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到 了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉 了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从 心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中 态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关 系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。 俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心 绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企 业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成 更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等， 一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解 具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答 复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如 果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程 中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你 怎么用也不会,”“你懂不懂最基本的技巧,”等等伤人自尊的语言， 尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也 不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们 利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种 补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油 品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有 发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质 及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规 定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建 信心的。。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这 些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层 次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客 户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投 诉和抱怨时，如果条件 许可 商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可 ，应尽可能提高处理问题的服务人员的 级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请 知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补 偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述 手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请 他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五:六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他 就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解 决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当 然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取 顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我 们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大 量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当 年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场 吗, 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。 你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或 着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意 隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客 到底要的是什么,如果顾客给你说:你们的产品不好，我要换货。 你能知道他内心的想法吗,不能。你要了解顾客对品质的评判 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的,他们会问你许多问题。 是他们不懂医术吗,不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏 掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇 指的呢, 你要做到: ?知道问什么样的问题。 ?问足够的问题。 ?倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等 候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的,可能是给你一盘小菜或者 是一杯免费的酒，对吗,作为公司可以有更多的选择，比如: ?打 折。 ?免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ?名誉。对顾客的意见表示感谢。 ?私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后 再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅 速、愉快的完成。 我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍～ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客 满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢,不是，上面的五步都做了，表明 你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类 拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。 看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一:不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二:换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗,你会说床不好，或者是环境 太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不 是你得罪了他们。 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱，不赚不赔，少赔为 赚。篇二:4S店售后客服的自我评价 4S店售后客服的自我评价 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人 员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售 工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企 业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知 识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地 面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理 经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决 问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的 风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出 场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个 人得失，有奉献精神。篇三:4S店售后客服的自我评价 4S店售后客服的自我评价 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人 员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售 工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企 业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知 识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地 面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理 经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决 问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的 风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出 场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个 人得失，有奉献精神。篇四:4s店客服个人工作总结 4s店客服个人工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个 方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象 比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该 如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基 础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基 本的制度应该包括:篇五:4S店客服专员工作总结 自我评价与总结 时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司 时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次 荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了 很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下: 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有 a、整理客户资料:在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并 及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如:兴趣爱好、 职业以及家庭状况等)。b、七日内电话回访:从客户档案中提取客 户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回 访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟 通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽 快给客户答复。c、30日电话关怀:询问客户的爱车使用状况以及 行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的 客户做首保提醒。d、三个月首保提醒:先以短信形式提醒客户已到 首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。 在认识与感想方面，个人总结如下:为客服人员，要具备良好的素 质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受 到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客 户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说:伸手不打笑脸人， 以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改 进的方面:对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养 知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 2012年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身 的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚 信路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习， 我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改 进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作 为，期待着和公司一起跃上潮头～