VOLVO汽车4S店售后服务--客户服务礼仪培训课件（可编辑）

VOLVO汽车4S店售后服务--客户服务礼仪培训课件（可编辑） VOLVO汽车4S店售后服务--客户服务礼仪培训课件 客户服务礼仪培训 培训师翟铂 服务理念 客户至上 服务至上 作为商务服务的宗旨充分反映了企业对我们的期望 讲求礼仪是企业对商务职员的基本要求也是体现企业服务宗旨的具体 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现 服务理念 个人行为表现代表企业形象能否对客户进行良好的服 既使有再好的商品而对客户的服务不佳也会导致企业的信务影响到企业的形象 誉不佳业绩不振 文明待客实际操作要求 来有迎声 问有答声 去有送声 自我介绍,推荐自己 介绍的内容 公司名称职位姓名 要领 介绍自己前问候对方 明朗爽快速度稍慢流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会 您好我是 请问应该怎样称呼您呢 介绍他人为他人中汽南方的销售顾问我叫陈某 架起沟通的桥梁 原则尊者有知情权 仪态 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站姿手掌五指并拢掌心朝上指向被介绍人 握手时的姿态 女士握位食指位 男士握位整个手掌 一般关系一 握即放 屈前相握 名片交换的时间方式途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时交换名片通常是在会议开始时进行有时在结束时进行 勿把有缺点过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时不论女士或男士都应该带着名片 电话是企业内对外沟通最常使用的工具从电话的接听挂断等小小动作上能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练也同时可以看出这家公司的管理是否有效率 您已是企业内的一份子您每一次电话的应对都影响着企业的声誉希望您能注意电话的使用技巧 拨电话的流程 接电话的流程 重点 注意事项 1态度上应谨慎礼貌亲切 2声调音量 适中速度不急不慢 试想我们嘴巴说谢谢心里却把对方恨得牙痒痒的受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿同样是一句话何不说得漂亮一些让人心情舒畅呢 3常将请谢谢对不起挂在嘴边 4常说您取代你多说我们公司咱们公司少说你们公司让对方有一种被认同的感觉一下子缩短了彼此的距离相信要做进一步的深谈要求都会比较容易 5拨电话时电话接通后应告知自已的部门姓名 小组1小组2 来电接听 小组3 代接电话来电找的人不在 小组4 代接电话来电找的人正在接电话 办公室日常礼仪 ,真诚相待 ,成为大家的一份子 ,多与同事沟通 ,不传闲话 鞠躬 标准的站姿要求 要有美感 ,帮助周围的人 ,好的度量 端立 身直 肩平 正视 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制不当行姿 横冲直撞 造噪音 步态不雅 错误的坐姿 礼仪规范 微笑 最能赋予人好感增加友善和沟通愉悦心情的表情方式 第一影响往往在几秒钟形成而 想改变它却需付出很长时间的努力 仪容仪表 员工礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 正确的走姿 走姿要求注意稳重与干炼 得体的做法 行走时头部要抬起目光平视前方双臂自然下垂手掌心向内并以身体为中心前后摆动 行走时应伸直膝盖尤其是前足着地和后足离地时膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时脚尖应正对前方不能偏斜 沿直线行走即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30,35度 正确的蹲姿 1适用的情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 2注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 正确的蹲姿 说明一脚在前一脚在 后 两腿向下蹲前脚全着地 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起脚掌着地 臀部向下 错误的握手 表情神态礼仪 2微笑 先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角两端平均地微微向上翘起让嘴唇略呈弧形 微笑时应当目光柔和发亮双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 课程大纲 1我们的学习目标 2接待处迎客技巧 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪 耳环 发型 妆容 指甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 每日对镜点检 职场女性服饰仪容 发型短发或束发禁染奇异的颜色或怪异发型 饰品小而精美的耳环只戴婚戒 禁夸张前卫的饰品 指甲短干净透明色甲油 禁长或脏的指甲艳色的甲油 鞋妆容淡妆禁浓装前卫装 子与服装相配色的皮鞋禁不干净 裤边 口袋 领子 皮鞋 口气 领带 头发 扣子 职场男性服饰仪容 发型短发并保持干净整洁禁留鬓角 脸注脸 每日对镜点检 意脸部清洁并经常剃须并保持口气清新 指甲短干净禁长或脏的指甲 服装穿着整洁干净搭配得当裤子烫出裤边扣子完好并扣整齐禁口袋放过多物品 衬衫衬衫领口干净与领带颜色搭配得当 鞋子与服装相配色的皮鞋并保持干净 1我们的学习目标 2接待处迎客技巧 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪 课程大纲 课程大纲 1我们的学习目标 2接待礼仪 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪 接待的工作要点 正确的姿态 整理来宾的名单 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求进行服务 最影响你接待水准的是 第一是你的接待态度 第二是你的服装打扮及礼貌 第三是你的说话技巧 1必要的心理准备 2确保贵宾从入口进来后能清楚知道接待处的位置 3整齐清洁 4借齐需要的小册子 5时钟及日历表 6花瓶 7安排好当天的工作程度表 8你的服饰要整齐 第一步具体而完善的准备 1以愉快的心情向来访者打招呼 1必须站起来向到访者的人说声欢迎 2中午十一点前可以说声早安 3午后可以说一声你好 第二步主动招呼来访者 不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声对不起令你久候了 场所的不同引领访客时的要点也 不同 1走廊上走在访客侧前方两至三步当访客走在走廊的正中央时你要走在走廊上的一旁偶尔向后望确认访客跟上当转弯拐角时要招呼一声说往这边走 2楼梯上先说一声在X楼然后开始引领访客到楼上上楼时应该让访客先走因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时不应并排行走而应当右侧上行左侧下行 3电梯内首先你要按动电梯的按钮同时告诉访客目的地是在第几层如果访客不只一个人或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角按着开启的掣引领访客进入然后再让公司内部职员进入即是说访客先进入以示尊重离开电梯则刚好相反按着开启的掣让宾客先出如果你的上司也在时让你的上司先出然后你才步出 第三步引领访客 第四步入座备茶 会客室的准备工作 窗户是否通风 地上是否有烟灰纸屑 会客桌是否已抹干净 沙发是否整齐 墙上挂钟的时间是否正确 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢 清洁 开门后接待人员站在门的侧面说请进请客人进去进门后随手关门 请客 人进入接待室后便请他坐上座并说声请稍等一会 安排入座 当客人在接待室入座后立即准备弄茶 第五步当访客准备离开时 1通常情况下当客人正要离去时向他们说一声谢谢您的来临 2需特别的送客则带领客人到电梯前替客人按钮当客人进入电梯后在门未关闭前向客人告别 3利用车辆接送客人 A如果客人需要你帮助叫出租车 你应先将客人带至门前等候你截停车后替客人打开车门然后一手固定车门一手示意他们进入说请客人入座后指把车门关上这时最好不要立即离去应站在原地与客人挥手告别直到汽车远去 B如果需要你亲自送客时 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座司机旁边为次上座位三人同时乘坐时后面两个为上座位司机旁边为次上座位是助手座位为安全起见法律规定坐在司机旁边座位上的人必须系上安全带 1事前的准备 前往会客室接见客人时别忘记接待礼仪之一介绍礼仪 带干净的新名片 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好应把名片存放在名片夹内 平时准备多些名片不要在客人面前出现名片已用光的情况 2交换名片时的礼仪 用双手拿着名片的两角名片的正面向上面向对方并说我是XX请多指教 一般来说来访者或地位较低的要先拿出名片 3收下对方名片时礼仪 用双手接取对方递交的名片 接受时点头示意并拿着名片的空白部分把名片接过来后念名片 在会唔中如有很多名片同时交换时可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好便于认识客人 4事后的整理 当会客完毕送走客人后返回自己座位将刚才的名片拿出来整理后才保存下来 接待礼仪之三名片交换礼仪 接待礼仪之五电话 礼仪 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6放回听筒 语气诚恳态度 5结束语 对时间地点数字等进行准确和蔼 谢谢麻烦您了那就拜托您了等 的传达 说完后可 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 所说内容的要点 打电话是想向您咨询一下关于??事 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后应重新问候 请4电话内容 问?先生在吗 3确认对象 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 您好我是? ?公司? ?部的? ? 2问候告知自己姓名 确认对方的姓名明确通话的目的 准备好要讲的内容说话的顺序 1准备 注意事项 基本用语 顺序 6放回电话听简 请放心我一定转达谢谢再见等 5结束语 确认时间地点对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 这件事情我已经明白了 还有什么需要帮助您的 4确认来电事宜 必要时应进行记录 是这样的是的好的 3听取来电用意 必须对对方进行确认 请问您是哪一位您好 2确认对方 接电话时不使用喂回答 告知对方自己的姓名 您好中汽南方??部??? 1拿起听筒告知自己的姓名 注意事项 基本用语 顺序 1电话铃响在3声之内接起 2告知对方自己的姓名 3电话机旁准备好纸笔进行记录 4确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项 5使用礼貌语言 6打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码 以小组为单位讨论并演练电话接听流程 时间3分钟 角色A× ×部新员工 角色B人力资源部 事由询问新员工参加培训的时间和地点 课程大纲 1我们的学习目标 2接待处迎客技巧 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪 鞠躬一般分为三项 点头礼即十五度鞠躬 普通的鞠躬中礼即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬 顺应不同的时间及场合来做在街上或公司遇见上司或公司的前辈时只需点头礼便可以到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时要行鞠躬礼 正确的做法 1必须伸直腰脚跟靠拢双脚尖处微微分开目视对方 2然后将伸直的腰背由腰开始的上身向前弯曲当低下头时头部垂低背部微呈圆弯形状 3弯腰速度适中之后将垂下的头再次抬起时动作可慢慢做这样会令人感觉很舒服 礼貌地鞠躬可改变对方对你的印象 错误示范 正确的站姿 站姿站姿的基本要求是挺直舒展站得直 头部抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内立得正线条优 美精神焕发 收劲部挺直 双肩放松保持水平腰部直立 女性双臂自然下垂处于身体 女性两腿呈V字形立正时双膝与双脚的跟部两侧右手搭在左手上贴在腹部 靠紧两脚尖之间相距一个拳头的宽度两腿呈T字形立正时右脚后跟靠在左足弓处 男性双手相握可叠放于腹前或者相握于身后 男性双脚叉开与肩平行 身体的重心放在两脚之间 正确的坐姿 坐姿坐姿的基本要求是端庄文雅得体大方 1入坐的要点 在他人之后入坐 从座 位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 得体的坐法 先则身走近座椅背对其站立右腿后退一点以小腿确认一下座椅然后随势坐下必要时可以一手手扶座椅的把手坐好后占椅面34左右 若着裙装应用手将裙 子稍向前拢一下不宜将裙子下摆东撩西扇也不许当从整理服饰