二、主流程场景话术： 流程1：开场白 喂，您好，（停顿2秒），您好，我这边是XX的，在法律方面真的很专业，请问您有需要吗？ □ 肯定和中性（什么事/怎么了？）：--流程2 □ 拒绝或否定：--挽回（我们是专业的法律服务平台，律师资源权威，您也可以先了解下！） □肯定和中性：--流程2 □拒绝或否定：--结束（那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！） 流程2：业务介绍 是这样的，我们是XX旗下的法律服务平台，叫做XX，整合了权威优质的律师资源，专门为企业提供法律服务的，比如帮助企业处理合同、欠款，免费提供法律咨询等等，请问您这边有这方面的需求吗？ □肯定和中性--流程3 □拒绝和否定--挽回（是这样的，企业在经营过程中会遇到大量的法律风险，比如合同欺诈和陷阱、拖欠款问题，我们要懂得运用法律手段，来预防各种法律风险、提高企业的抗风险能力。） □肯定和中性--流程3 □拒绝和否定--结束（那要不这样，我稍后给您发条短信，里面有我的微信和联系方式，有需要可以随时联系，那我先不打扰了，祝您生活愉快，再见！） 流程3：询问情况 哦，好的，请问贵公司遇到或者想咨询哪方面的法律问题呢？ □其它--流程4 流程4：结束语境 恩，好的，那您的情况我们大概了解了，这样吧，稍后为您安排一位专属客户经理与您详谈，具体时间我让他打电话跟您约一下，可以吗？ □直接跟我沟通：--结束（是这样的，我们单位业务分工是比较明确的，也是为了更好地为您服务，我们稍后会安排资深经理来跟您直接沟通的，那您留意下电话，我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！） □拒绝或否定：--挽回（这个没关系的，给您打电话也是为了给您提供专业的法律服务，您也可以了解留个备用，如果有需要随时沟通，您看可以吧？） □肯定和中性：--结束（好的，感谢您的接听, 稍后我会让我们的资深客户经理与您详谈，我就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！） □拒绝或否定：--结束（好的，感谢您的接听, 稍后我给您发个短信，把相关资料发送给您，您可以先了解一下，留个备用。我就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！） □其他：--结束（好的，感谢您的配合, 那其它问题后续就由专业的客户经理跟您详谈了，祝您生活愉快，再见！） 四、普通被动话术： 1 .接受打断 您好，请说。 好的，您请说。 嗯，那您说。 嗯，您说。 2. 用户不回答处理 第一次：喂，您好，在吗？ 第二次：喂，您能听到我说的话吗？ 第三次：喂，您在吗？我这边听不见您的声音，那我先挂了稍后再给您打来，再见。（结束） 3. 问题识别出关键词没有发现回复： 随机回答 （1）很抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？ （2）对不起，刚才没听明白您说的什么，您可以再说一遍吗? （3）您可以说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗? （4）您好，我这信号不太好，没有听清，您能再说一遍吗？ （5）我这边信号好像不太好，稍后再打电话给您吧。 （6）抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍吗？ （7）实在不好意思，刚才没听明白您说的什么，可以再说一遍吗? （8）我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？ （9）抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着? 连续3次无法回答的最终处理 您好，不好意思，您问的问题比较专业我暂时无法准确回答您的问题，稍后我让我们资深的客户经理给您致电帮您详细解答吧。 4. 不考虑 我们是专业的法律服务平台，您也可以先了解一下。 5.客户忙（在忙、没时间） 不好意思，那打扰您了，您先忙，再见！（结束） 5. 骗人（骗子、忽悠、假的吧） 我理解您的顾虑，我们是XX旗下的XX平台，您可以到我们的网站上去浏览看看，我们和多家大型律所都有合作的。 6. 在开车 哦，那您注意安全，稍后我再联系您，再见。（结束） 7. 在开会 哦，那不好意思打扰了，我先给您发个短信，有问题您再联系我，再见。（结束） 8. 在外地 好的好的，那到时候回来再联系您。先不打扰您了，再见。 9.怎么称呼（你叫什么、你是？） 您好，我姓李，您叫我小李就可以了。 8.机器人 这个不重要呢，最重要的是我能帮助到您呀。 9.号码是哪里来的（哪里知道我的号码的、你怎么知道我的号码的、我的信息怎么弄到的） 我们是电脑随机拨号的，也是看看您有没有需要呢 10.有空再说（到时候再说、回头再说） 那行，我先给您发个短信，您先做个了解，我到时再给您来电，先不打扰您了，再见！（结束） 11. 答非所问（不专业、这个问题都不知道、这个都不懂） 不好意思呢，我是新来的，有很多业务不是很熟悉，要不稍后我让我们资深的客户经理给您回个电话，详细跟您讲解一下吧，谢谢您的理解和配合！ 12.调戏AI（美女哪里人、有男朋友、交个朋友、多大了、结婚了、90后、00后） 非常抱歉呢，跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的，咱们还是继续沟通公司法务的事情吧。 13.赞美AI（你一定是美女、一定很漂亮、声音真好听） 非常感谢您的赞美，咱们还是回归到刚才的话题上来吧 14.骂人 很抱歉，这边先不打扰您了，再见！（结束） 五．意向被动话术： 1、公司位置（单位在哪里） 我们在XX市XXX。 2、服务项目（有什么服务项目） 企业大部分法律问题我们都可以为您解决的，您如果想了解，稍后安排一位客户经理与您详谈。 3、询问价格
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