浅谈新形势下如何提升卷烟零售户服务满意度 陈静【Summary】在当今产品差异化越来越小的情况下，消费者购买服务就显得尤为重要，服务已成为一种双面互动的特殊的情感劳动。这种相互沟通的行为使双方的交换关系上升到精神的层面，感情成为交换的组带，从而使服务得到升华。烟草企业要在日益激烈的市场竟争中立于不败之地，就应当加强企业文化建设，全面提高企业核心竞争力，不断优化配置市场资源，整合流程，努力完善销售服务网络，用优质的物流配送服务，提升服务水平，使企业的服务更好的适应市场的需要，满足零售客户的需求，才能不断提高零售客户的服务满意度。【Key】卷烟零售客户；服务满意度；因素一、加强企业文化建设，全面提高企业核心竟争力一个企业真正有价值，有魅力，能够流传下来的东西，不是它的产品，而是它的文化，企业文化渗透于企业的一切活动之中，而又流溢于一切活动之上。企业文化可以充分激发员工的积极性、主动性和创造性，增强企业的凝聚力，全面提高员工队伍的整体素质，实现“外树形象”的目标，同时能够增强顾客对企业的信任程度。烟草行业共同价值观是烟草企业文化的基石，只有牢固树立国家利益至上、消费者利益至上的价值观，才能确保企业立于不败之地，才能更好的体现烟草企业服务消费者的目标。做为烟草商业企业，在企业文化建设过程中，应注重企业文化精神与消费者文化需求之间的结合，致力于形成品牌文化特色。以服务为企业文化核心，以创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业核心竟争力为目标，努力打造服务品牌，为消费者提供优质服务的企业形象。二、不断优化配置市场资源，努力完善销售服务网络（一）按客户订单组织货源，不断优化配置市场资源，通过整合卷烟品牌，开展品牌培育工作。组织适销对路的卷烟品牌，为卷烟零售户提供明确的市场导向。做到在供货总量以及各档次卷烟总量上满足市场的需求；对零售户不满意的五元档次的省内烟和个别省外烟的供应量不足，不能连续供应市场的情况进行改善。通过对客户经营指导、品牌培育、亲情服务，帮助客户做好订单，使客户更准确的掌握自己的卷烟经营情况，减少客户的库存积压，降低客户的经营风险，减少供求矛盾，让客户与商业企业建立紧密的战略伙伴关系。通过开展工商协同营销，与工业企业加强衔接，建立强有力的市场货源支撑，保证零售户能及时的获得适销货源，保证其获得较好的经营收益；特别在货源分配上，要进行充分的市场调研，摸清当前的卷烟形势和客户的真实需求，结合实际库存做好当前的货源分配和未来的货源预测，最大限度地满足不同类型客户的需求，提高客户的满意度。制订适合市场需求的经营策略和货源供应策略，保证市场稳定；加强市场净化和内部规范经营工作，强化网建队伍建设，合理配置市场资源，融治客我关系，提升客户满意度和依附度。（二）以诚信筑牢卷烟销售服务网络。随着烟草行业营销网络建设的逐步完善，电话访销、电子结算、客户关系管理系统和辅助决策电子商务平台的建立，转变卷烟营销模式，强化零售终端建设，全面推行服务营销已成为烟草商业企业培育核心竞争力的最佳途径。积极开展诚信活动，加强行业自律，构筑健全的诚信体系，努力打造“诚信烟草”品牌。以诚信赢得信誉，赢得客户，从而赢得市场。开展诚信服务，打造诚信销售网络，就是要做到与零售户诚心相待、利益与共；要全面了解客户，认真研究客户，从而更好的服务客户。首先要从货源供应上，围绕市场需求、消费需求，以市场需求为导向，以对市场负责的态度，加大有效货源的组织力度，进一步提升客户赢利水平，提高客户满意度。其次，在市场专卖管理上，做到管理与服务并重，在打击不法行为的同时，为守法零售户提供良好的服务，运用法律手段保障守法减信零售户的合法利益，共同筑牢诚信相依、客我共赢的卷烟销售网络。三、用优质的物流配送服务，提升服务水平（一）优化配送服务流程，降低服务成本，提高配送效率。随着烟草商业企业营销网络建设的逐步完善，网上订货、电话访销、电子结算、现代物流[1]的流程再造得到不断规范。物流是信息流、商流、资金流最终实现的根本保证。电子商务时代，物流业是介于供货方和购货方的第三方，以物流配送服务为第一宗旨，物流配送效率是反映客户满意度和企业核心竟争力的重要指标，发展集约化的物流配送体系，实现一体化配送是烟草销售服务的发展方向。因为当信息流、商流、资金流通过网络得以实现后，物流服务水平高低成为顾客选择商家的重要因素，所以，烟草商业企业必须要整合资源，不断优化流程，努力降低服务成本，提高配送效率，充分满足客户对时间、精力和体力成本的要求，提高零售户的服务满意度。（二）以“三化”为标准，不断提高配送服务水平和服务质量“三化”即：服务规范化、流程标准化、工作精细化。在配送服务过程中，从服务用语，卷烟配送[2]到户，内部监督管理都应当规范到位，卷烟交接、货物验收、借款收取等方面流程要标准，在内部业务流程和工作效率上都要加以改进，有时受送货能力的限制，对于一些特殊需求的卷烟不能及时送货到位，在工作效率上还有提升的空间。做为管理层，要充分重视客户的投诉，同时做好投诉的查证和处理工作，尽快向客户反馈投诉处理结果，与客户形成良性的互动。每一名配送人员都要按照“深、严、细、实、精”的工作要求，以认真负责的态度对持出入库、分拣到户以及配送的第一个环节。目标是使我们的客户在接受服务时放心，感受服务时舒心，服务交流时诚心。用满意度，赢得客户，占有市场。服务是无止境的，优质的服务才能不断提高零售户的满意度，这就要求我们在企业经营的每一个环节按照“以人为本”的要求，全面细致的为我们的零售户着想，用诚心去对待客我关系。只要我们从思想上、行动上认真贯彻好“两个至上”的行业共同价值观，卷烟零售户的服务满意度就会得到不断的提高，烟草行业又好又快的发展目标就会很好的得以实现。Reference：[1]白世贞.王海滨.基于熵值法的运输型物流企业顾客满意度研究[J].哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2008年01期，[2]喬晓魁.窦巧梅.烟草商业企业区域物流配送模式研究[J].太原师范学院学报（自然科学版），2013年04期. -全文完-
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