2021年保险客户关系管理系统的构建和实例应用模板

保险客户关系管理系统构建和实例应用中华联合贾兴良摘要本文简介了客户关系管理基本理念以及实现过程，和系统应用以来所达到实际效果，用一种完整应用近年实例来充分阐明客户关系管理必要性和重要性，体现了它价值，能有效实现员工、客户、公司之间协同关系，真正实现技术创新是嘉兴保险业发展积极力之一，提高保险公司服务价值，从而提高保险业核心竞争力。核心词客户关系，保险，价值，忠诚度，SQLSERVER，POWERBUILDER1、前言随着保险市场发育、成熟及市场 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 加强，我司应环绕客户满意、客户忠诚，确立客户满意度战略，逐渐建立客户导向型公司文化、建立差别化服务体系、构建流畅业务流程和组织架构，稳固和扩大客户群，驶上“精准管理”快车道，增进公司业务又好又快发展。缺少差别化价格方略低价格竞争（如贴费、低价、不当服务增值），虽然在短期内能吸引某些潜在消费者，但将使消费者更加关注价格，会导致公司有效消费者流失，使公司整体客户价值下降，而公司发展最重要品牌、名誉、形象被忽视。随着嘉兴中华业务迅速发展，客户需求多样性日益明显和行业竞争愈演愈烈，公司必要及时解决诸如信息快捷传递、员工工作有效管理、业务拓展有效支持等问题，我司只有加强服务，变化以保单为中心业务模式转为以客户为中心管理模式，对客户进行细分和精细化服务，才干挖掘客户资源，提高公司市场竞争力和获利能力。由于保险公司核心业务系统支撑面太广，面向保单管理系统适应性较差，系统更换频繁，数据积累性较差，只有采用结合嘉兴实际，面向客户开发保险客户关系管理系统才是有效之举。2、CRM定义及内涵客户关系管理—CustomerRelationshipManagement,缩写CRM（此后文中“客户关系管理”皆用简称“CRM”代替），是一种获取、保存以及与所选取顾客合伙从而为公司和顾客创造价值复杂战略和过程。它涉及组织营销、销售、顾客服务及供应链功能整合以达到高效和有效地传递顾客价值（AtulParVatiyar&JagdishN.Sheth）。是公司树立以客户为中心发展战略，通过再造公司组织体系和优化业务流程，提高运营效率和利润收益，吸引新客户，保存有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户满意和忠诚，并最后获得客户长期价值目。一、CRM任务树二、保险客户分类及或转化图游离客户：未在我司投保客户。咱们对公司业务可以分乡镇和客户经理周边进行排摸，也可按电信黄页，按生产型公司罗列。对单个客户（如：机动车辆）可以按社会车辆或车商、担保公司进行罗列。准客户：有投保意向客户或曾经投保在我司，后又转向其她保险公司原则客户：已在我司投保客户。优质客户：指持续三年以上未发生赔案或赔付率极低（合计赔付率为30%如下、商业信用良好客户，在详细实践中，重要指优质个体客户)。重要客户：指所交保费在保险公司保费总收入中占有重要位置，品牌知名度高、社会形象良好或在本行业中地位明显，并为承保公司经济效益提高做出较大贡献客户(在详细实践中，重要指大型工商公司、系统客户、大项目客户)。普通认定年保费在5万以上客户。含直接业务、中介业务：具备各类保险代理资格兼业代理单位、专业代理公司、保险经纪公司与我司订立代理 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 业务为中介业务，保费规模在50万以上、招标业务：各类招投标业务，单次招标保费规模在5万以上招标单位。黑名单客户：一年浮现三次以上赔款且赔付率超150%；或有恶意骗赔倾向；或出险后难于协商客户；或者风险评估较大，在大灾来临前投保在我司客户。由各经营单位理赔部门提供，每个单位每年提供5个以上客户。管理目的就是使客户群，能向我司这样转化。使更多准、游离客户成为咱们客户。原则客户多成为优质客户和重要客户。剥离黑名单客户（不良业务）。Reichheld和Sasser(1990)对美国9个行业调查数据表白，客户保持率增长5%，行业平均利润增长幅度在25%-85%之间。其中保险业为：25%。由于谋求新保户需要耗费，比保持既有客户成本高得多，普通高出4-6倍（WELLS，1993）。当前我市大多数保险公司增量客户，都采用攻打性营销方略，或通过垄断代理，支付高额手续费，获取新保户；或通过引进保险业务人员，采用增员增业务，需支付和维护高额人才成本；或采用低价或不当竞争来销售成品。3、保险行业 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 保险行业业务具备如下几种方面特性：第一，购买行为可持续性。客户购买保险是阶段性，客户对到期保险险种有权进行续保、退保、转换保险公司等，便在没有特殊状况下，客户购买险种是具备持续性。第二，后续服务复杂性。它不但是服务到期是对客户进行与否续保及她提示征询服务如灾害天气提示、新险种及资产增长投保，客户关怀等，更重要是在理赔时有更多周到明确服务。第三，产品特殊性。它是以承担风险来获得利润一种承诺服务。客户关怀是保险公司品牌、信誉度、理赔能力和服务反映速度，与险种没有必然联系。第四，客户对象风险性。保险公司还承担着逆向选取和保险欺诈风险。第五，成本不可拟定性。业务人员费用投入与保险收入难确认比例关系，保险事故赔付率也是不可拟定因素等。随着长三角嘉兴经济迅速发展，固定资产投资和社会资产不断增长，法律环境不断完善，嘉兴保险市场充分竞争，为嘉兴保险和谐发展提供了良好契机。保险公司对客户服务也越来越细仔，无论从承保服务到理赔服务，从防灾防损到其她增值服务，服务更积极积极，效益考核比重加大，对CRM需求也逐渐明朗。4、保险行业CRM解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 需求分析保险公司在业务解决中重要有核心业务解决系统和财务管理系统。核心业务解决重要涉及销售：保单解决及售后服务：理赔、赔付，体现了当前大多数保险公司当前重要流程；财务管理系统重要涉及财务核算，资金管理。面对当前保险管理现状，CRMS显得尤为重要，要以客户为中心；集成客户信息，稳定和发展优质客户；实时分析业务发展状况，及时调节营销方略；通过度析数据、指标和模型来加强风险控制（如黑名单及再保管理），做好绩效考核；分析客户需求，提高保险公司决策支持和商业智能服务水平。我司实行CRMS盼望价值。一是提高有价值客户续保率，防止它们流向竞争对手；二是客户增值能力，低价值客户转化为高价值客户，改进整个客户群质量，提高客户资源价值，涉及剔险（黑名单客户）、增量销售（客户份额弹性需求较大客户）、交叉销售（客户对我司其她险种和服务有需求）、口碑效应（忠诚客户）、带动效应（知名客户）；三是整合和共享客户信息，减少客户有关员工跳槽带来客户流失，提高保险公司在客户心中形象（不再支离破碎形象，而不专业）；四是依照客户某些信息能以便地查询到与该客户关于所有信息。5、嘉兴中华CRM构成系统界面采用C/S模式开发工具对数据具备独到这处POWERBUILDER开发，数据库采用SQLSQERVER检索速度快效率高，具备较强先进性和灵活性。6、嘉兴中华CRMS详细实现1.远期目的为：建成以客户为中心、基于数据仓库、数据统一、信息共享、流程优化、功能完善CRM系统，全面提高我司信息化水平和行业竞争力。2.近期目的为：准时高质量完毕客户信息积累，以CRM系统为核心，整合其他系统。为拓展业务，提供有效、对的、全面客户信息！重要功能：1.客户整合和客户管理重要能分类续保客户，重要客户和黑名单客户。有效与社会车辆系统实行对接。可以分出那些车辆已在我司承保，对挖掘潜在客户和防止公司内部不当竞争。对已承保客户可以记录与否办理溢额再保、临分或共保。2.重要客户管理建立了重要客户标记和档案，可以随时分析它保费供献度和赔款状况。尚有那些保险资源（险种）可挖掘。3.单位客户分析涉及：综合分析、大客户分析、交叉投保状况分析、新增业务分析、上下级客户综合分析等。4.个人客户分析重要指标有保额大小、保费、交费状况，客户详细资料。与否是新客户及续保客户。3.中介客户分析分析中介代理保费构造及所代理客户贡献度，客户资源分析。可以评价中介手续费水平及客户所创造利润有关成果。4.客户价值分析分析客户关于投保保费、赔款状况，从而鉴定客户对公司价值。从中可以看历年资产增长状况，及赔付状况。5.客户构造分析分析客户不同类群业务特性、如不同行业、所有制客户投保险类、保费贡献上特性。建立重要客户名单及黑名单客户，每个时段（月）数量比较。6.客户忠诚分析分析客户投保时限、投保力度、以及流失状况，得到不同类型客户对公司忠诚状况以及公司产品竞争力状况。7.客户风险及信用分析分析客户赔款状况，得到对公司利润导致影响客户特性。及时分析客户应收率状况，把握客户财务危机情况。8.产品构造分析可以分析险种构造状况，也可以分析车险车辆属性承保状况和赔付率状况，也可以分厂牌型号看出承保和赔付状况，从而为核保政策及时调节提供了实际数据。9.客户服务可以及时告诉客户续保、出险关怀。尚有防灾防损。对95585进行了改造，进行增值服务，建立了客户投诉渠道。和分析。提高公司得个管理运营效益。由于保险对同一产品之间价格无差别，服务显特别重要，特别对客户忠诚度有较大影响。10.客户短息应用。保险业短信应用基本是一片空白。可以协助保险公司改善管理、构建一种新商业通信模式，在提高营销能力、增强客户服务、减少人员成本、节约通讯费用等方面获得竞争优势。我司通过授权所有员工就都可以轻松使用短信收发功能。比较老式电话通信手段，保险业短信息系统将大大节约用费用支出，对客户沟通具备友善性。而比较Email则合用于更为普遍顾客人群。典型应用：积极承保活动中客户告知、活动邀请；以最低廉费用，最快捷方式为老客户及时送上最新优惠促销信息，不让任何客户错过机会。及时告知出险理赔状况提高公司形象。联系理赔查勘定损员　用短信联系当班定损员，费用低廉又能以便记录文字信息。让定损员随时随处通过手机从数据库中调阅所需有关客户资料。　11.客户经理分析销售排行。按照一定期间记录她销售业绩。赔付状况。12.其她属性系统提供了车价服务，能让业务员和核保人员及时撑握和更新数据提供了以便。提提供了保费试算和打印投保单模块，能有效提高工作效率和舒服度。7、系统框架为了实现既定设计目的，咱们以WINDOWS 为开发平台，SQL SERVER为数据库(​"\o"数据存储,数据库,数据挖掘"\t"_blank​)，运用POWERBUILDER7.03作为开发工具，采用SERVER/CLIENT查询方式。值得一提是，将报案记录、保单概要数据及赔付、客户状况、员工紧密及客户服务紧密结合在一起应用于保险行业，极大以便了索引建立，具备实用和先进性。○(​"\t"_blank​)数据库(​"\t"_blank​)服务器数据库服务器是基于WINDOWS(​"\t"_blank​)SERVER(​"\t"_blank​)操作系统(​"\t"_blank​)、SQLSERVER数据库。当系统运营时，对客户历史交易记录、顾客当前任务、顾客口令、话务员工作日记等等数据进行记录。统安全、可靠、保密性强，管理、维护以便体现了以客户服务为中心设计思想统紧密集成了CTI、CRM、VoIP等先进技术○短息服务器系统由一台短信服务器与客户联系管理服务器关联构成。客户联系管理服务器中安装有控制短信收发系统程序和客户联系管理引擎等一系列软件。○文献服务器。当前用于客户出险照片上传下载，能有效地提高检索效率，使照片共享成为了也许，能以便客户办理理赔事宜（特别嘉兴地区代查勘案件），节约了办公费用。○语音服务器。用于95585呼喊中心，使服务质量得到了监督保证，能第一手撑握案件性质和出险状况，为更好服务于客户提供了技术保障。○WEB服务器。用于内部办公网，能第一时间传递电子信息，让我司员工理解公司动态和工作要点。○门户网站（E-CIC.COM.CN）。用于网上投保、简介、投诉及建议，使潜在客户和既有客户又多了一种理解嘉兴中华，反映状况渠道。重要面向潜在客户和高品位客户。8、项目评估该系统应用四年多来，不断完善，已经累积大量风险数据，对客户分析和营销有相称价值。可以评估客户续保率（保持率，忠诚度），特有评估某个客户对公司价值（赔付率状况、应收率状况、潜在保险项目）。客户经理对公司所创造价值。提供了绩效考核平台，该系统正式运营为客户提供了安全、有效CRM管理手段，极大地提高了对内对外服务质量。在既有系统平台上易于扩展更多新应用。参照文献[1].何文炯等《保险学》浙江大学出版社，.6[2].张洪涛等《保险营销管理》中华人民共和国人民大学出版社[3].周洁如《客户关系管理与价值创造》上海交通大学出版社[4].陈明亮《客户关系管理理论与软件》浙江大学出版社.8[5].杰姆·G.巴诺斯(JamesG.Barnes)﹒客户关系管理成功奥秘：感知客户﹒北京：机械工业出版社，[6].田同生﹒客户关系管理中华人民共和国之路﹒北京：机械工业出版社，.8[7].杨德宏，李玲﹒客户关系管理成功案例﹒北京：机械工业出版社，[8].丁斌，丁邦满﹒客户关系：公司决胜市场灵魂﹒北京：中华人民共和国大百科全书出版社，[9].ARC远擎管理顾问公司编﹒客户关系管理深度解析：执行以客户为中心公司转型方略北京：清华大学出版社，[10].(美)阿姆瑞特·蒂瓦纳﹒知识管理精要：知识型客户关系管理﹒北京：电子工业出版社，[11].黄皓﹒走出伪忠诚陷阱﹒公司管理.2[12].(美)戈登·S.利诺夫(GordonS.Linoff)﹒数据挖掘：客户关系管理科学与艺术﹒北京：中华人民共和国财政经济出版社，[13].(英)鲍勃·哈特利(HartleyB.),(美)迈克尔·W.斯塔基(StarkeyM.W.)编﹒销售管理与客户关系﹒北京：机械工业出版社，[14].李慕芸主编，ARC远擎管理顾问公司编﹒顾客关系管理深度解析：执行以客户为中心公司转型方略﹒台北：远擎管理顾问股份有限公司，[15].何荣勤﹒CRM原理·设计·实践﹒电子工业出版社，，[16].宿春礼﹒客户 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 ﹒经济管理出版社，，[17].丁秋林力士奇,CustomerRelationshipManagement,清华大学出版社，[18].BryanFoss，MerlinStone﹒CRMinfinancialservices：apracticalguidetomakingcustomerrelationshipmanagementwork﹒London；Milford，CT：KoganPage，客户获取+客户保持目的：保持有价值客户目的：将有价值潜在客户转化为现实客户转化有价值潜在客户辨认潜在客户价值辨认客户价值哺育有价值客户忠诚业务点准客户游离客户重要客户原则客户优质客户黑名客户业务增长业务挖掘效益增长剥离员工客户95585呼喊中心与客户直接接触电话交流与短信服务门户网站E-CIC.com.cn传真快件核心业务解决系统财务管理系统员工中介数据信息客户数据信息险种数据信息SQL-SERVER中介客户价值分析营销活动管理协作性CRMS市场销售服务机会挖掘，培养客户忠诚度营销服务部县支公司中支公司管理层