ITSS通用要求解读

《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》解读一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素实施指南（附录）能力管理（第五章）策划实施检查改进能力要素（六-九章）人员资源技术过程能力模型（第四章）范围（第一章）规范性引用文件（第二章）术语和定义（第三章）1、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 框架选择供方评价供方评估自身能力建立能力体系运维通用要求Text需方供方第三方认定供方评价供方2、适用范围3.1、术语定义运行维护服务maintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。运行维护服务对象maintenanceserviceobject运行维护服务的受体。注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。运行维护服务内容maintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。3.2、术语定义关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。3.3、术语定义运行维护工具maintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软件，也可以是专业设备。服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。[GB/T24405.1-2009，定义2.12]备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。服务级别协议servicelevelagreementSLA（缩略语）运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。[GB/T24405.1-2009，定义2.13]一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素运行维护服务内容（交付内容）例行操作服务响应支持服务优化改善服务咨询评估服务运行维护服务对象信息技术基础设施基础环境网络平台硬件平台软件平台数据应用系统1应用系统n策划（P）实施（D）检查（C）改进（A）关键指标人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运行维护工具服务台备件库知识库技术研发发现问题解决问题过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 人员人员管理岗位结构知识技能经验正确选人过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理规范做事技术研发发现问题解决问题高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事3、能力模型四要素关系一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素实施检查改进策划能力管理1、能力管理戴明环a根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b依据组织的业务发展需要来建立组织结构和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，支持服务目录的实施或实现；c对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。2、能力管理——策划目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。a制定满足整体策划的实施 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并按计划实施；b建立与需方的沟通协调机制；c按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d提交满足质量要求的交付物。3、能力管理——实施目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。a定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；c检查各项指标达成情况。4、能力管理——检查目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。a建立服务能力管理改进机制；b对不符合策划要求的行为进行总结分析；c对未达成的指标进行调查分析；d根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。5、能力管理——改进目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素1.1、能力四要素—人员人员管理经验知识技能岗位结构绩效考核人员储备人员培训1.2、能力四要素—人员人员管理要求人员储备人员培训绩效考核人员管理供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。人员储备人员培训绩效考核1.3、能力四要素—人员岗位结构要求在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位。供方应对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口专职团队主要岗位分工和职责1.4、能力四要素—人员岗位结构要求（续）管理运行维护服务的人员，可以是供方的人员或需方相关人员；与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责在运行维护服务中负责日常操作实施的人员根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。管理岗技术支持岗操作岗操作岗技术支持岗管理岗1.5、能力四要素—人员知识的要求与信息技术相关的基本知识从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识与运行维护服务相关的企业和行业知识。基础知识专业知识综合知识1.6、能力四要素—人员技能的要求从事运维服务的资格运维服务必备能力特殊环境下的资格1.7、能力四要素—人员经验的要求运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验个人组织2.1、能力四要素—资源需方知识库运维工具服务台备件库2.2、能力四要素—资源运行维护工具的要求对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。监控工具过程管理工具专用工具2.3、能力四要素—资源服务台的要求设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；设定专人负责服务请求的处理；针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。abc2.4、能力四要素—资源备件库的要求a备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；b备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；c备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；d备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。2.5、能力四要素—资源知识库的要求a针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；b确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；c选择一种合适的知识管理策略；d知识库具备知识的添加、更新和查询功能；e针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段3.1能力四要素—技术技术的投入与应用3.2、能力四要素—技术技术研发的要求根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；配备与规划相适应的研发环境；配备与规划相适应的研发队伍。abc3.3、能力四要素—技术与发现问题相关的技术的要求具有信息采集和监控的手段；具有诊断和分析问题的方法；ab3.4、能力四要素—技术与解决问题相关的技术的要求解决问题的技术指标或标准；解决问题的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 或手册；测试环境、测试标准和方法。abc安全管理服务报告服务级别管理配置管理事件管理问题管理变更管理发布管理保障展现基础基准核心4.1、能力四要素—过程4.2、能力四要素—过程服务级别管理的要求a建立服务目录；b与需方签订SLA；c根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d在SLA评估后制定改进内容及改进措施。4.3、能力四要素—过程服务报告的要求与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等。abc4.4、能力四要素—过程事件管理的要求a与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b事件分类、分级机制；c事件升级机制；d满意度调查机制；e事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。4.5、能力四要素—过程问题管理的要求a与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c问题导入知识库机制；d问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。4.6、能力四要素——过程配置管理的要求a与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；b配置数据库管理机制；c配置项审核机制；4.7、能力四要素——过程变更管理的要求a建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b建立变更类型和范围的管理机制；c对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数；4.8、能力四要素——过程发布管理的要求a建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b建立发布类型和范围的管理机制；c制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；d对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。4.9、能力四要素——过程信息安全管理的要求a符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；