《店长道场：好店长好嚣张》
《店长道场:好店长好嚣张》
(2010-10-21 08:37:52)
记得有一位很不让我省心的店长学生兼部下，在回应我
“你好嚣张”斥责加质疑时，说过这么一句话:嚣张是激情的名片，嚣张还能是你门下弟子,我一时无言，转而莞尔一笑。
正如我的上司，某家电连锁行政总裁曾经对我所说:“你永远当不了元帅，当你永远是一个带兵打仗的好将军。”也正如我作为某家电连锁巨头首位专职
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师时，一位学员私下里对我说:“老师，你是我们这一期获得掌声最多的培训师，你的激情感染了我们每一个人，你也是我们学员心中最好的培训师。但我敢肯定，你绝对不是公司领导眼中最好的培训师。”当时的我，也只能莞尔一笑。
更如，我的老师，素有日本家电连锁店长总教头之称的得平司先生，对我说:“要做最好的训练师，就必须做最差的传教士。”并勉励我，站在店长的角度而不是公司的立场，整理自己的经验，“写一些给店长看而不是讨好老板们的东西”。
“离经叛道”，对～在我看来，一个循规蹈矩的店长未必是老板眼中的好店长，而一个“离经叛道”的店长必然是店员心中的好店长。
首先，我们首先应该质疑的是，所离的“经”是“真经”，还是“歪经”,在我看来，所谓的“真经”，即个人经验上升到集体经验，集体经验升华到
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化手册)，而不是随随便便从网上下载或者别的公司抄来的所谓“金科玉律”，对于真金白银的SOP当然我们要心存敬畏，因为那时无数个前辈付出心血、代价积累起的“财富”，但是，对于那些照抄照搬的“圣经”，我们当然要弃之如敝履，不屑一顾。
另外一方面，在信息化应用越来越广泛的情况下，仍然有一些崇尚“人治”的官僚型公司，将大量的
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格“作业”下压给店长，致使很多店长不得不坐在办公室里，填写各种“自己未必认真填，别人未必仔细看”的报表。“填表”店长显然不可能成为外出“填空(空白社区，空白市场)”的“移动”店长，而只能养成“坐店指挥”的“坏习惯”，久而久之，丧失了激情，丧失了狼性，沦落成“官僚型”店长。
其次，我们应该质疑的是，所叛的“道”是“正道”还是“邪魔外道”,在我看来，所谓的正道，即一群人有着顾客至上的价值观和行为模式，即
“顾客至上”的理念文化，这才是店长们应该遵守的最高准则。而那些把老板利益放在首位的理念文化，在处理顾客利益与老板利益冲突的原则上，显然难免邪魔外道之嫌。在我看来，冯谖“焚券市义”的故事，至今仍有着其现实意义。当我们“烧”掉有违顾客利益的公司规则，为公司“买”来赢得顾客忠诚的机会，我想这样的勇于挑战不合理规则的“嚣张”店长，恰恰是“好店长”。
“勇者，见危而不苟避，见利不苟取，见嫌而不苟免。”即:店外销售，第一个跑出去;店里失火，最后一个跑出来;顾客老实而不借机欺负，命令有误而不违心服从。在我看来，“勇”是激情的发源地，是一个优秀店长必备的基本素质。
事实上，每一个公司在创业阶段，都是充满激情，敢于挑战，离经叛道者。但是，当公司发展到一定规模，阶段，尤其是连锁化跨地区发展的公司，便开始或者聘请外部的顾问或者从外部直接照抄照搬制度流程。我们知道，复制本身便是连锁企业的三大生命线( 3C:Culture:文化;Circuit:流程;Copy:复制)之一。但是，照抄照搬，缺乏行动基础的文化，与缺乏经验基础的流程一样可怕，都注定无法成为可以复制的东西。反而会演变成压抑激情，阻缓效率，束缚公司、门店、员工发展及成长的Chain(锁链)。当连锁退化成锁链，那么店长自然就会退化成缺乏激情，行动力，但官僚气十足的“官长”。这显然是谁都不愿意看到的结果，但每天都在我们身边上演。
不久前，在一家地区型家电连锁参观学习时，他们的董事长问我:“大连锁比我们有规模，
乡镇店比我们有效率，中坚型家电连锁的出路何在,”我反问他:“你如何看待敢于挑战你权威的店长,”他迟疑了片刻，回答道:“杀无赦，斩立决。”我一时失语。
后来几天，我陆续走访了他们公司在市区和郊区乡镇的门店，也看到了他们公司的“井然有序”但有点儿缺乏生气的晨操早会，调看了“汗牛充栋”的内部流程制度。最后我不得不得出一个结论，于是对这位董事长说:“咱们公司不缺文化，也不缺制度，更不缺流程，缺的是激情。如果你能够在公司找到10个敢于挑战你权威的人，并委以重任，那么咱们公司的活力必将四射，效率必将大踏步向前。”
当然，他没有明确接受我的提议。但是，在当晚的店长例会上，我还是看到这位董事长当场提拔了那位第一个发言的乡镇店店长。而那位店长说发言的内容，既有对自身的反思，也有对其他部门的质疑，中气十足，掷地有声，显得激情而不失理性。
也许这只是一个个案而已。不过，在我十多年的从业生涯中，像他这样的孙悟空式的“坏员工”遇到“责己恕人，大肚能容”的“好唐僧”，并不罕见。但是我更希望在我们的连锁零售业中，孙悟空式的坏店长越来越多，好唐僧式的老板也越来越多。
俗话说:兵熊熊一个，将熊熊一窝。只要有勇有谋，德才兼美，好店长，好嚣张，又何妨,～ --------------------------------------
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