酒店各部门岗位职责和操作流程

酒店各部门岗位职责和操作流程（市场营销部） 酒店各部门岗位职责和操作流程（市场营销部） 市场营销部 （一）市场营销部岗位职责： 1、团队经理岗位职责： 1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。 2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。 3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。 4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。 5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。 6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。 7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。 8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。 9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。 2、商务销售经理岗位职责： 1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。 2）严格执行部门经理部署的营销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。关心酒店营销状况。 3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。 4）认真建立销售业务档案，以便查阅。 5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。 6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。 7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。 10）有责任协助财务解决应收帐款。 11）为酒店及个人利益，保持商业机密。 3、文员岗位职责： 1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。 2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。 3）按要求起草各种 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。 4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。 5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。 6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。 7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。 8）有责任保持办公室的整洁气氛。 9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。 10）统计部门各销售人员的业绩。 11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。 13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。 14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。 （二）营销部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ： 1、严格按照《员工手册》履行职责。 2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。 3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。 4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。 5、加强学习，不断创新，富有理想。 6、爱护公物，维护酒店财物安全。 7、尊重领导，服从酒店的内部安排。 8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。 9、主动与相关部门加强沟通，发现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，协商解决。 10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。 （三）营销部工作考核制度： 1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度（P&P/H&R015）执行 2、仪容仪表（违反一项扣5—10元） 1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。 2）制服合体、清洁、无破损、无油污。 3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。 4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。 5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。 6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。 7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。 8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。 3、工作纪律（违反一项扣20—50元） 1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。 2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。 3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。 4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。 5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。 6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。 7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。 8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。 9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。 10）严格遵守安全守则及部门其他规定。 11）工作中爱护公物、工具和设备等。 12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。 (四)新开拓客户实地拜访标准程序： 1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1）自我介绍自己所服务的酒店。 2）陈述打电话的目的。 3）引起潜在客户的兴趣。 4）要求安排一次会面。 2、实地拜访： 1）按约定时间抵达目的地。 2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） 3）了解客户基本情况（姓名、职务） 4）推销自己，并介绍酒店基本情况。 5）了解客户的消费能力及需求。 6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。 7）询问客户的合作诚意。 3、注意事项： 1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。 2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？） 3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。 4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。 5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。 （五）会议活动洽谈标准程序： 1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。 1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。 2）了解会议性质类型，规模人数，日期。 3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。 4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。 5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。 6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。 7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。 8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。 9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。 10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。 11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。 12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。 13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门） 14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。 2、洽谈会议过程中注意事项： 1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走. 2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受. 3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策. 4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议. （六）散客预定程序： 1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。 2、把客人要求写在订单上。 3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。 4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。 4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。 （七）会议预定程序： 1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求 2、向预订客户介绍会议室的服务设备。 3、邀请参观会场。 4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。 5、填写综合会议通知书。 6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。 7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。 （八）网络预定接待程序： 1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。 2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。 3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。 4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。 5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。 6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。 7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。 8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。 9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。 （九）团队预定接待程序： 1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。 2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。 3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。 4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。 5、定期与旅行社核对近期团计划。 6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。 7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。 8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。 （十）何为VIP客人： 任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类： 1、国家元首或省长 2、国家政府部门的部长及地、市级领导 3、大型合作伙伴、董事会成员 4、外商代表、外籍工程师 5、入住套房的客人 6、根据GM DOS 所指定的客人 7、根据酒店统计排名前十名的公司预定 8、旅游界知名人物 9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人 10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的 11、按门市价入住套房的客人 12、阳光房地产公司领导 13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安 （十一）会议/宴会检查要点： 在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。 1、时间 2、地点 3、预计人数 4、摆台 。剧院式 。教室式 。回型式 。U型台 。讲台 。舞台 。座次签 。记录本/铅笔 。座次图 。横幅 5、发言要求 。立式讲台 。坐式讲台 （十二）电话预定流程表： 电话铃响三声内接起话筒： 1、您好（早上好），××大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？ 2、请告诉我您的姓名，好吗？ 3、可以告诉我您公司的名称吗？ 4、请告诉我住店客人的姓名？人数？ 5、请告诉我客人入住日期，好吗？ 6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？ 7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅ 8、您需要…房间，对吗？ 9、…先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？ 10、…，请问您和酒店有协议吗？ 11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？ 12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？ 13、请留下您的联系 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 好吗？ 14、谢谢您的预定。欢迎您光临××大酒店，再见！ 15、在顾客之后挂电话。 （十三）营销人员每日自我检查： 销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情： 1、今天计划拜访几家客户？ 2、我有没有新公司要签合同？ 3、我是否有预约客户来酒店参观？ 4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？ 5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？ 6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？ 7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？ 8、我是否收集了客户反馈信息？ 9、我是否跟进了今日的留言？ 10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？ 11、我是否获得竞争酒店信息？ 12、我有没有需要别人帮助完成的工作？ 13、下班前我检查过以上项目吗？ （十四）寻找商务客源的途径： 实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手： 1、当地报纸、杂志、公共资料 2、当地电话通讯簿 3、地区企业协会、商会 4、全国企业录、合资/独自企业录 5、公司旅游部门 6、旅行社 7、秘书俱乐部 8、政府机构办公室 9、商业展览会 10、 商贸洽谈会 11、写字楼公司指示牌 12、连锁酒店销售部 13、 民间组织 酒店营销部工作流程及实施细则 一、​ 市场调研分析的操作程序和实施细则 　操作者：公关营销部经理 　　调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告 　　1、调研选题： 　　⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排； 　　⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围。 　　2、确定方法： 　　⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法。 　　3、收集资料： 　　⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见； 　　⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类。 　　4、综合分析： 　　组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议。 　　5、撰写报告： 　　综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅。 　　二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则 　　操作者：经理 　　形式～程序～准备～组织～实施～总结 　　1、形式 　　⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动； 　　⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等； 　　⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益。 　　2、程序： 　　⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准； 　　⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等； 　　⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定； 　　⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案； 　　⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。 　　3、准备： 　　⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等； 　　⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业； 　　⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案； 　　⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力； 　　⑸酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前，应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。若以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要； 　　⑹促销活动举办前一天或当天上午，由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。 4、组织 　　⑴根据大中型公馆促销活动的需要，由酒店营销部经理负责，提出在报纸、电视　电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案； 　　⑵每次活动的广告宣传一般提前15～30天进行。正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果； 　　⑶酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成； 　　⑷宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果； 　　⑸根据酒店大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。 　　5、实施 　　⑴促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所； 　　⑵在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由次拉开酒店本次促销活动的序幕； 　　⑶每次大中型公关促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求； 　　⑷公关营销员和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益。 　　6、总结： 　　⑴每次大中型公关促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果，支撑报表分送总经理和部门经理； 　　⑵每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工； 　　⑶举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展。 　　三、公关广告促销的操作程序和实施细则 　　操作者：销售部经理 　　预算～制作～跟踪 　　1、预算： 　　⑴每年11月由公关营销部经理和公关营销员协商，根据本酒店市场开发策略制定公关广告计划，提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并纳入酒店公关营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成酒店广告预算； 　　⑵根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算。 　　2、制作： 　　⑴每次刊登广告，应由公关营销员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议； 　　⑵请媒体制作广告清样，经公关营销部经理审批后，再正式定稿并予以刊登。 　　3、跟踪： 　　⑴酒店广告刊登后，由营销员取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映； 　　⑵对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大酒店的影响。 　　四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则 　　操作者：营销部经理 　　设计～制作～审批～发放 　　1、设计： 　　⑴制作宣传册应有营销部负责，与有关部门经理协商，提出设计要求然后由酒店摄影人员或外请专家摄制酒店设施或服务项目等精美照片，交美工设计制作样本，拟订配合照片的宣传文字； 　　⑵将样本报公关营销部经理和总经理审查，提出修改意见后，再修改定稿。 　　2、制作： 　　⑴由酒店营销员联系制作厂家或出版社，询问价格，草签协议，报总经理审批后再签订正式协议进行制作； 　　⑵由于这类宣传品一次制作量较大，使用时间长，因而制作单位一般应选择三家以上进行比较，然后再选定制作厂家或出版社，确保对制作质量和成本的控制。 　　3、审批： 　　 制作厂家或出版社确定后，要按合同或协议事先审核做好样本，若质量存在问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果，然后才能正式投入引制。 　　4、发放： 　　⑴酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，应分送客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位； 　　⑵余下的宣传册和宣传品由公馆营销部送仓库统一进行保管，需要时再由各部门到仓库领取。 五、参加展览会、博览会的操作程序和实施细则 　　操作者：营销部经理 　　精心选择～认真准备～积极参展～总结评估 　　1、精心选择： 　　⑴酒店是否参加展览会、博览会，应由营销部经理按以下标准选择： 　　A)会议或活动目的是什么；确切内容是什么；估计有多少人参加，参加人员是否对酒店的产品销售和客源组织有较大实质性的作用； 　　B)会议或活动的参加费用需要多少；酒店是否可以承担这些费用；这些费用支出和参展后能否给酒店带来较大宣传或销售效果； 　　C)参加这种会议或活动，酒店需要那些参展用品或宣传品?其费用支出如何，参展后能否联系或扩大酒店客户； 　　D)酒店能否抽出人员参展；参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片。 　　⑵如公关营销部经理决定参加，则应以书面形式报总经理并获批准后，方可参加。 　　2、认真准备： 　　⑴经总经理审批同意参展后，由营销部经理和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、参展用品，并报与总经理审批，获同意后做好相应的准备工作； 　　⑵根据展览会、博览会通知要求，结合本酒店实际，组织人员，参展用品和资料，包括酒店产品介绍、宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展需要； 　　⑶根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、醒目，展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出，能够引起客户的注意。 　　3、积极参展： 　　⑴参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按照展方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出； 　　⑵参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥解说人员。当有客人或客户前来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传酒店产品和服务。尽可能达成签订用房协议意向，扩大酒店影响； 　　⑶对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户，应主动上门拜访，向他们介绍酒店的新变化和新的服务项目，积极脱销，必要时达成意向或签订协议； 　　⑷对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重点接待，请他们参观酒店展台、拍照，并向其散发宣传小册子和有关资料。必要十可单独接触，请他们为酒店参展做好宣传。力争能将酒店参展资料见报，以扩大酒店影响。 　　4、总结评估： 　　⑴对前来参观酒店展台的客人或客户，应主动征求意见，并请他们留下名片或留言薄上留言； 　　⑵对重点客户、重点客人、新增加的客人和客户，必要时可请他们参加座谈会、小型聚餐会，一方面征求意见，一方面落实和联络客户关系。对各种客户均应做好记录并存档； 　　⑶对参观本酒店展台的客户数量、散发宣传资料的数量、接待重要客户的单位主粮、有意向的客户数量、记者发稿或意向等参展效果均要作出必要的统计； 　　⑷参展人员在参展工作结束一周内写出参展工作总结，并向总经理汇报，总结经验，表扬先进，改进不足之处。 　　六、公关赞助活动的操作程序和实施细则 　　操作者：营销部经理 　　选择～审批～实施～跟踪 　　1、选择： 　　⑴举办公关赞助活动既是提高酒店声誉，树立公众形象的良好形式，又是酒店必要的社会责任； 　　⑵酒店可以赞助的公益活动很多，包括赞助文化活动、教育事业、残疾人事业等。酒店具体选择那些公益活动赞助，要根据实际需要和社会影响确定； 　　⑶在选择公益赞助活动项目后，公关人员要分析赞助活动内容、赞助形式、赞助所需要的费用、赞助工作步骤、赞助活动的影响等，并写出赞助活动计划。 　　2、审批： 　　赞助活动计划制定后，营销部经理要以书面形式详细向总经理汇报计划内容、必要性、可行性以及赞助工作的具体细节。以获得总经理同意后加以实施。 　　3、实施： 　　⑴联系被赞助单位，并落实具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置、参加人员等； 　　⑵提前联系新闻媒体和记者，向他们散发赞助资料、宣传材料，尽可能邀请他们准时前来参加，并具体核实参加人员； 　　⑶赞助活动开始后，先由主持人说明情况，请总经理讲话，说明赞助目的、赞助方式、赞助资金数额或实物及数量，必要时还应回答记者的提问，以扩大赞助形象和酒店声誉； 　　⑷由被赞助单位的负责人讲话，必要时还可以安排回答记者的提问； 　　⑸总经理讲话和被赞助单位负责人讲话后，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，完成赞助活动。 　　4、跟踪： 　　注意赞助活动后新闻传媒是否发稿，收集发稿情况并加以整理归档，以扩大酒店声誉，不断树立酒店良好形象。 销售部工作流程 销售访问 服务流程 工 作 步 骤 1、基本要求 （1）每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定量的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后，上交完整的销售访问报告； （2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体； （3）销售访问必须携带品； 价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干份，酒店新闻报道集、酒店图片册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。 （4）销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象； （5）销售访问一般应事先做好预约； （6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜； （7）会谈中应不时将会谈要点做好记录； （8）访问结束后，及时填写销售访问报告。 2、访前准备 （1）筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户， 根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访； （2）做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划； （3）准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等； （4）确认见面时间、地点； （5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。 3、走访客户 （1）事先做好预约； （2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”； （3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言； （4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢； （5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式； （6）如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进； （7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销； （8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。 4、记录 返店后，记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点 5、跟踪落实 （1）如有预订，立即处理； （2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方； （3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催； 6、拜访技巧 （1）充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品； （2）酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中； （3）新闻宝岛：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力； （4）中转介绍：“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XX方面超越同行”等等； （5）客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力； （6）客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务； （7）长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售； （8）互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。 二、开发新客户 服务程序 工 作 步 骤 1、访前准备 （1） 掌握分工负责区域内目标客户分布情况； （2） 对选择的目标公司进行充分的调查、手机资料； （3） 确认有潜力的客户； （4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？ （5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户； （6） 拟定拜访要点； （7） 准备好拜访所需用品 2、走访客户 （1） 带上所有必需品。（见销售访问）； （2） 明确谈话的重点，如自己酒店长处、争取得重点等； （3） 寻找对方的特点希望和要求； （4） 提出酒店可以满足上述需求的方案； （5） 解答对方提出方案的疑虑或提问； （6） 克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； （7） 如不成功，表示感谢，留着下次再来的理由。 3、记录 填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容，并拟定下次拜访时间、重点。 三、电话销售 服务流程 工 作 步 骤 1、做好准备 （1） 制定电话销售计划； （2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2、电话推销 （1） 主动问好； （2） 主动介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话； （3） 开门见山设法找到要找的人，触及话题； （4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣； （5） 认真倾听注意对方的放映，并有意识的提问； （6） 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接收先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值； （7） 语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 3、接听客人问询 （1） 在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）； （2） 主动问号，讲明自己身份； （3） 语气平和，语调轻松，用词得当； （4） 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖； （5） 做好要点笔录； （6） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点； （7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。 4、确认跟踪 （1） 记录电话销售情况； （2） 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确定书； （3） 资料归档； （4） 知会销售部经理。 酒店营销部员工培训管理标准 第一章　总则 　　第一条：重视人才并培养和发展人才，是公司实现营销战略和营销体系提升的关键，是做大、做强公司的重要保障之一。营销中心必须采取与公司理念文化、发展战略、岗位技能和业务考核相结合的，独具特色的培训方式，将员工培养成一流的职业营销管理人才。 　　第二条：营销体系各级部门要建立学习型组织，为员工提供系统的入职、管理技能、专业技术培训。通过行政部开设的管理技能培训课程，员工能及时了解基础营销管理知识、国际先进的管理技术、行业信息和实用性强的实际工作技巧，令员工在短期内胜任各项工作。 第二章　培训内容 　　第三条：入职基础培训：新员工加入公司后，必须接受三天的入职培训。其目的是让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策、制度及公司各部门的职能和运作方式。 　　第四条：集中式的管理技能与商业知识培训：营销中心行政部定期开设关于管理技能和商业知识的培训课程，如领导技能、管理技术、公文处理、合同管理、计算机办公自动化、财务基础知识、商务处理、心态调整和沟通技巧等，提高员工基本素质和沟通技巧，结合员工个人发展的需要，帮助新员工在短期内成为称职的职员。 　　第五条：专业技术的在职培训：从新员工入职开始, 其直接领导和相关部门员工要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训，如岗位的技能、技术、业务流程和管理记录等一系列培训。通过员工的培训和工作发展计划，最终使他们成为本部门和本领域的骨干。 第三章　培训的形式 　　第六条：内部交流。 　　第七条：经验及案例分析教学。 　　第八条：聘请专业技术人员、专家学者讲课。 　　第九条：参加外部的公开培训班等。 第四章 培训规划组织实施 第十条：营销中心行政部根据营销战略规划、年度营销计划与业务部门的要求，制定营销系统的年度培训计划，并报批营销副总。每年度的1月30日前制订出全年的培训计划，统一 组织实施。 　　第十一条：员工的培训工作日程安排、教材资料和教员的选择，由行政部具体执行，营销副总批准后实施，并将培训评估结果反馈归档。 　　第十二条：培训费用采用预决算制度管理，由营销中心行政部做出详细的预算，经营销副总批准后执行，纳入当年的营销费用。 　　第十三条：营销中心必须参加相关培训科目的人员，不得以任何理由拒绝参加或不遵守培训纪律，否则行政部有权处罚。 第五章　附则 　　第十四条：本规定由营销中心行政部负责解释。 餐饮营销手段 餐饮业快速发展，随之而发展起来的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以食客需求为依据的市场营销观念。餐饮企业不仅选择眼前利益，同时也更加注重社会效益，注重树立企业自身的整体形象以及长远利益。 关键词：餐饮营销，不仅是揩单纯的餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同时还包含有餐饮经营者为使食客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。如广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关；营销以及特殊营销活动等都属于餐饮企业营销手段之列 酒店传统的营销手段主要是依靠宣传媒介来实现，比交口说通过电视、电台、互联网、报纸杂志等刊登酒店开业或者促销广告，或者利用餐厅内部宣传单；邮寄广告、户外广告以及酒店或餐厅门口的告示牌、店内电梯等传递餐饮信息。此外，最近又兴起了…些更为行之有效的营销方法。 1、 新服服务营销——向老客户推出专门服务 目前餐饮业又有针对性推出了服务营销，即专门针对酒店老客户推出的营销手段。臣鑫外婆桥大酒店的厨房部经理白建华告诉记者，酒店专门为老客户准备了顾客会员制服务。只要顾客出示有效身份证，并到酒店会员办公室存入一定的消费金额(两万元为最低起点)，便可以获得会员账户，成为酒店的训P会员。在会员区，服务员配有类似于对讲机的服务器，就餐客人如果有事情的话随时可以按桌子上的按钮“呼喊”服务员，享受“无声服务”。此外，酒店还为会员设置了专门定餐电话，并且有专人负责接听。此电话和存有会员档案的电脑相连，会员定餐电话响起时，电脑屏幕便直接显示该会员的档案内容，姓名、性别、爱好、喜欢的菜品等等一览无余，方便酒店为顾客提供完美的服务。 2、餐厅形象营销——对餐厅形象设计和策划 酒店可以在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年代旧上海情调的上海餐小越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅；富有浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房：以红木(或仿红木)家具出现的太师椅、清宫服饰等面貌出现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种鲜艳国旗色的意式餐厅；手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔迎候食客，着中式大褂的后生，则手提一把有着长长壶嘴的大铜壶，犹如飞瀑一般隔人；中茶的川味餐厅，部属于餐厅形象营销成功的例子。 3、媒休营销对餐厅加以宣传 餐饮业营销人员可以通过两种方式利用媒体进行营销。第一种直接邀请媒休人员参加酒店活 动、活动时，营销人员都应该邀请媒休代表参加。可以事先提供餐厅活动的有关信息，也可以书书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式告知媒体，争取利用媒体对酒店加以宣传。第二种，和媒体合作。酒店可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举办“美容食谱”、“节曰美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，既可以扩大酒店在社会上的正面影响，提高部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色、各种销售活动进行宣传。 4、合理利用餐内部人员推销 人员推销一般又可以分为两种情形，专人推销和全员推销。一般餐饮业可设专门的推销人员 来进行餐饮产品的营销工作，也可以利用酒店里所有员工的力量为酒店营销。对于专人营销员，则要求他们必须精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉酒店各餐饮设施设备的运转情况。全员营销员又分为两个层次，第一层次是由专职人员如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐饮总监(或餐饮部经理)、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等等。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候食客；餐中巡视，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向食客们诚恳道谢，并征询食客对菜点、酒水以及服务的看法不口意见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度、娴熟高超的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向食客进行有声或无声的推销。 5、利用各种形式的菜单向就餐食客推销 餐饮企业选用此种方式时，可以从三个方面加以注意。其一，菜单的种类尽量做到丰富多彩。 可以设计固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今曰特选、厨师特选、每周特选，本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休曰菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。其二，格式、大小灵活变化。各种菜单可以根据情况来选择不同质地，设计出意境不同、情趣各异的封面，格式、大小，可灵活变化，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等等。其三，考虑色彩。菜单的色彩或艳丽、或淡雅，式样或豪华气派，或玲珑秀气。 提高客房收益的“九”大策略 一个酒店生命周期通常在5年，第三年是个高峰。随着酒店的生命周期的成长，酒店应该逐步调整客源结构，从开业伊始用团队协议来做人气，到最后进行筛选后具有相对稳定的散客比例。散客不但房价高，而且对房间的磨损度也会低些。 　　要调整客源结构，关键在于调整对销售员工的奖励标准。 　　2、注重网络预定和常客奖励计划 　　网络预定通常和常客计划搭配使用。网络预定可以减少用工成本，网络预定的边际成本几乎为0（预定量的增加不会带来成本的增加）。早期网络预定会依赖第三方网站，随着酒店的成长，应注重对自有网站的推广。在推广上，应配以800电话和400电话，800、400电话的号码间隔应有利于引导消费者。举个例子：800-857-1499 400-808-2499的间隔排列方式显然没有8008-571-499；4008-082-499的方式更便于客人记忆。另外在常客计划的推广上，力求做到程序便捷，进入门槛低，积分具有吸引力。 　　3、合理的房型结构 　　你的标间、套房、豪套等的比例，进过一段时间运行后，根据实际的出租情况做出调整。使得客房出租率达到一个较为优化的水平。适当的时候，还可以推出部分酒店式服务公寓，如香格里拉的酒店，很多酒店部分客房就是服务公寓。 　　4、调节淡旺季 　　调节淡旺季，主要是结合常客计划和促销策略。使得淡季的时候出租率不至于太低，旺季的时候出租率不至于过高。组合销售是目前来说调节淡旺季、周末和平时酒店需求的手段。 　　5、利用餐饮的拉动效应 餐饮虽然毛利润很低，但是餐饮能够带动人气，进而拉动酒店的出租率。如果酒店自身的餐饮功夫不够，可以考虑引入较好的社会餐饮，或是在选址上依附在一个好的酒楼旁边，许多经济型酒店就是采取这种策略。 　　6、选择合适的价格策略 　　高档酒店的客人在一定价格区间内对价格敏感性低。在酒店开业伊始，建议谨慎采取高价定位，因为如果高价策略失败，后面降价就比较被动，同时影响口碑。但如果开始定价较低，得到市场认可后，逐步提价，但不能提太高，超过一定范围，提价得到的溢价将会被因为提价导致出租率下降而引起的下滑效应。 　　7、进行有针对性的促销策略，隐性降价 　　可以借鉴百货的一些策略，什么店庆啊、各种各样的节日啊，都是很好的隐性降价时间。客房的毛利高，隐性降价不太会带来竞争对手的敌意。 　　8、做好垃圾的回收，降低成本 　　9、做好捆绑销售 针对客源层次的营销策略 　　饭店经营者对客源层次的划分实质就是饭店对目标市场（Target Market）的选择，所谓目标市场是饭店准备进入和服务的市场，是为饭店规定市场范围和目标，在经营和管理上满足一部分人的需要。 　　饭店的市场营销策略就是面临错综复杂的客源态势，饭店应结合本身的档次（如星级），一方面仔细分析自己的硬、软件设施去选择自己的市场面——目标客源层次；另一方面，拟定进入该市场最优的营销组合手段，更好地满足宾客要求，争取最大的经济效益。 　3.1 饭店客源层次的划分及作用 　　3.1.1 国外学者对客源层次的划分 　　世界著名营销专家S．梅德利克（S．Medlik）在其《饭店经营管理》（《The Business of Hotel》）一书中按照顾客的经济阶层，顾客的社会地位和职业等级将客人划分为六类。 　　同时，梅德利克假设A类人员住在五星级饭店，B类人员住在中等饭店，C类人员住一星饭店。当然，他认为这种方法太过于简单，因为具有多种可能性，人们可以根据自己所处的不同环境而住在不同等级的饭店中。如一个商人在外执行公务时住高级饭店，而与家人一起时，就可能住在较低等级的饭店中。至于D、E类人员使用饭店率是较低的。 　　3.1.2 当今中国饭店接待的客源层次 　　笔者通过8年来由三星级饭店到目前杭州最高档酒店五洲大酒店和香溢大酒店的接待客人情况试将客人划分为以下四类： 　　以上划分的依据是根据个人的收入和经济实力为依据，同时考虑到政府官员往往是带有集团消费和参加宴请、会议的消费，而高级知识分子尤其是医学、科技界人士往往是客户买单行为较多，譬如：香溢大酒店每天会务和餐饮收入中有部分来自医药厂商，主要客人对象来自于附近的浙二医院等五大医院。这种消费的层次在中国大陆较为突出。 　　同时，影视明星、社会名流往往能造成社会的轰动效应，往往成为酒店特殊接待对象，象杭州海华大酒店以文艺界名人为其主要免费招待对象。同时随着开放力度加大，外资企业在中国的增多，酒店的商务散客几乎全部来自于外企，据不完全统计杭州四星级以上酒店的商务公司合同价客人70%来自外企，其出差标准和对酒店硬、软件要求都较高，这部分客源又多来自于上海等商业、金融中心城市。 　　3.1.3 客源层次划分与营销的关系 　　客源层次的划分对饭店的营销工作起着举足轻重的作用，首先，从饭店的经营效益来看，由于客人的人均消费额同其所居层次成正比，因面低层次客源虽人数多但人均消费低；而高档次客人数量少但人均花销大，消费总额往往超过低层次客人。例如接待旅行团客人，酒店开房率有保证，但平均房价低；而散客往往接一间抵团队接三间。象杭州市四星级以上酒店1999年5月团队平均房价为20美金，而散客为60美金以上。其次，从对服务质量的影响来看，低层次的客人的举止言谈有失水准，还会对眼务提出过分或苛刻要求，常常与服务人员发生矛盾和冲突，影响服务员的工作热情；而层次高的客人一般修养好，同服务员有一种默契，既能指出服务员接待中的不足，又不致于过分苛求。最后从饭店的设施设备上来看，有些低层次客人对饭店硬件有破坏性，致使物品损耗严重；而高层次客人见多识广，对设施设备会自觉保护。笔者所在的杭州香溢大酒店与杭州五洋宾馆同在1998年6月18日开门营业。如今走进这两家酒店，香溢是崭新的酒店，而五洋看上去比香溢要早开两年以上，究其原因，我发现由于所居地段相似，开房率十分接近，但客源档次上，开业一年香溢大酒店60%以上客源是境外客人，而五洋宾馆 80%以上是内宾，同时平均房价五洋宾馆仅香溢大酒店的一半。 　由此可见，大凡成功的饭店都十分重视客源层次的选择，并以其作为其从事市场营销的依据。 　　3.1.3.1 国际凯悦大酒店集团下分三类酒店，分别称之为凯悦摄政王酒店和娱乐场（Hyatt Regency Hoteland Resorts），公园凯悦大酒店（Park Hyatt Hotels），以及凯悦大酒店和娱乐场（Grand Hyatt Hotel and Resort）。无论是属于集团自己财产的饭店还是代为管理的饭店，都要划入这三类中相应的一类。由于每一类都有不同的建筑风格和设施标准，因此，饭店在根据类别设计，目的是吸引不同的目标市场的消费者。 　　其中Hyatt Regency Hotels and Resorts是以商务旅行者为主，Park Hyatt Hotels是为高标准的精明客人服务，而Grand Hyatt Hotel集团是自己拥有的财产，凯悦自豪地称之为“超时代设计”、“超前豪华享受”。 　　3.1.3.2 新锦江大酒店确定了以下主、次、辅三个层次的目标客源：以国家首脑、政府官员、大型国际会议和科技、经济、文化艺术、教育、体育等各界人士、世界各国贸易商人为主；同时，在有接待能力的情况下，也接待普通的散客和一些较豪华的旅游团队；另外，也适当地向国内社会各界开放。 　　3.1.3.3 国际假日酒店网将其众多酒店定位在中档市场上。但为了在中档市场上进行更有效的竞争，国际假日酒店网根据不同客源层次将其产品由低到高共分为五个水平即：假日快线，主要设在美洲，提供较简单的客房和有限餐饮及健身设施，其产品在中档偏低的层面上有极大的竞争力；假日花园，主要设在欧洲，中东和非洲，提供标准的假日客房，较少的餐饮服务，中型会议服务、娱乐和健身设施；假日酒店，是假日酒店网的中档市场核心产品，提供全面的各种设施和服务；假日阳光狂欢度假村，主要设在美洲，是假日酒店网的度假村市场产品为休闲客人提供的，设有全面的休闲和娱乐设施；皇冠假日酒店，提供更高水准，更合适的设施和服务，是假日酒店中高档次的饭店；皇冠假日度假村，档次与皇冠假日相同，但主要目标是休闲市场。 　　可见，客源层次的划分与有针对性的对客源目标市场的选择是酒店成功的第一步，也是对外争取客源，对内搞好“硬、软件”建设的关键。 销售员需要掌握7种技巧 一个成功的销售员会是社会活动家，社会活动家都拥有影响身边人的本领，在心理学上叫做“暗示”。销售员所掌握的暗示技巧并不需要心理学家催眠那样，销售员能够达到准确表达自己意愿，或者说描述一种状态就可以了。如果你学会了心理暗示，你会发现，交流其实并不是那么困难，你所遇到的挫折只不过是给你一次学习与成长的机会。让我们一起看完这常见的七种暗示技巧，并且应用在我们生活中吧。 你有没有发现，当你要求某人做某事的时候，通常使用祈使句，暗示的目的也是影响对方的行为，但却不采用祈使句。这是因为，采用祈使句，对方就知道了我们的意图，他可能会遵从，也可能会抗拒。如果我们采用陈述句或感叹句，对方就不知道我们的意图，同时我们的话会对他的认知和情感产生影响，使他的行为和内脏功能不知不觉地发生变化。常用的暗示语主要有以下几种形式： 一、描述 用陈述句描述对方的表情、行为和生理状况，可以使其发生相应的变化。例如：“你现在精神饱满，充满力量”；“你的呼吸慢慢的变得急促了”；“你正在看的文章对你一定有收获，你现在正在接收与消化”。如果加点情感色彩，效果会更好；例如：“哇塞，你的发型太个性了吧”；“遭了，你头上有很多白色的头皮屑！”。 二、议论 你是不是常常和朋友议论某个事情呢？如果你用第三人称来描述，暗示作用可能会更强。例如：“她最近变得越来越苗条了”；“他最近眼圈发黑，人慢慢的变得沉默了”；“他的肌肉越来越放松了，呼吸也越来越平顺了，手脚渐渐变暖了”。 三、猜测 我们的喜怒哀乐都是内脏活动的表现，所以我们可以通过肤色、表情和行为来推测。例如：“现在脸色渐渐变红，说明血