COP-09 客戶滿意度管理程序--A

文件名稱 文件編號 COP-09 版次 A 客戶滿意度管理程序 頁次 2/5 ***** 幃翔集團 版權所有 非經許可 不得翻印 ***** FM0ES-001A 1. 目的 為建立與客戶間綠色夥伴（Green Partner）關係，共同達成環境品質管理之承諾，針對客戶對本 公司之品質、交期、服務、綠色管理（Green Management）等項目進行問卷調查，以提升公司之 客戶滿意度. 2. 範圍 凡與本公司有業務往來之所有客戶均屬之. 3. 參考文件 3.1 記錄管制作業程序 SP-02 4. 定義 略 5. 權責 5.1 業務單位 5.1.1 對客戶進行拜訪並對各項滿意度及綠色管理成效進行調查. 5.1.2 負責對客戶問卷調查結果進行統計 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 . 5.1.3 確實且完整將客戶抱怨及建議訊息傳遞至相關部門. 5.1.4 回覆客戶抱怨問題並提供之必要之售後服務. 5.2 其他部門 協同處理客戶抱怨內容，並提供改善對策及答覆. 6. 作業內容 6.1 客戶滿意度調查: 爲瞭解客戶對於本公司的滿意程度以及與其他競爭對手的差距,以便自我調整和改善，以達 到客戶要求,提高競爭力的目的。 6.1.1 業務部門定期分別于五月份和十月份對所屬現有客戶發出『客戶滿意度調查 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 』進行滿 意度調查，特別包括綠色管理等相關議題之調查. 6.1.2 應確保調查表的有效性回收，對於無法取得回收的資料應予以記錄並說明原因，調查表 回收率需在 70%以上，以確保調查結果之代表性。 6.2 相關單位應每季度統計以下資料會總至業務部門，包括但不限於： 6.2.1 交付産品的品質表現，交貨合格率、退貨率和客戶投訴件數； -----包括市場退貨的顧客中斷（客戶停線）； 6.2.2 交貨期的表現（包括超額運費/準時交貨率）； -----關於品質或交貨問題的顧客通知（例如：索賠）； 6.2.3 客戶驗貨表現等； ----當出現産品重大品質問題或其他特殊情況，品保部可組織針對特定對象 文件名稱 文件編號 COP-09 版次 A 客戶滿意度管理程序 頁次 3/5 ***** 幃翔集團 版權所有 非經許可 不得翻印 ***** FM0ES-001A 的客戶滿意度調查。 6.3 客戶滿意度分析: 6.3.1 業務部應對客戶回傳狀況以及 6.2 節所列各項加以統計、分析，並記錄於『客戶滿意度分 析報告』中，明確客戶最不滿意的方面以及同行業競爭對手的差異,提出改進對策建議， 供相關部門進行改進。 6.4 檢討與改善: 6.4.1 業務部根據客戶滿意度調本分析的結果將各異常轉交相關部門作相應改善及回覆，客 戶評價較好的項目進行持續改善，若客戶滿意度調查低於 6分，或客戶滿意度分析確實 有客戶評價不滿意事項，業務單位需進行詳細的瞭解，並轉責任單位檢討及預防矯正， 同時開立『矯正(預防)措施單』以確立改善之 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 並加以實施‧ 6.4.2 業務部根據『矯正(預防)措施單』對各責任單位進行追蹤結果並要求三日內回復業務部， 業務將『矯正(預防)措施單』通知於客戶‧ 6.4.3 對未按期改善或改善不徹底的單位，業務部將對其進行跟催確認，並要求其加強改善﹔ 針對無法改善之單位，業務部將要求責任單位填寫具體原因並呈報到副總室決策.若客 戶提供之意見無法於短期內或徹底改善時，應據實以告以取得客戶諒解，必要時應指派 相關單位人員拜訪客戶，以進一步瞭解客戶需求，若已獲得改善，應利用內部稽核作業 瞭解改善現況或具體預防措施. 6.4.4 業務部人員瞭解矯正預防及改善工作之進度並與客戶確認達成共識‧ 6.4.5 每年隨客戶滿意度調查一同作客戶期望調查，業務對客戶回饋的期望進行分析作出總結 報告作為管理審查會議的討論項目，且每年管理審查會議時定訂下次之客戶滿意度調查 目標，並將每次的客戶期望統計分析總結報告給相關單位，由業務主導其改善並將改善 措施落實執行。 6.5 業務部門需確保調查具有客觀性且問卷為有效問卷. 6.6 全體部門對於客戶抱怨相關問題，須提出因應對策並進行改善，以提升客戶滿意度. 6.7 相關記錄應予以保存，保存則依『記錄管制作業程序』處理. 7. 附則 本辦法呈管理代表核准後，自發行之日起實施，修改亦同. 8. 附件 8.1 客戶滿意度調查表 FM0SA-008 8.2 客戶滿意度分析報告 FM0SA-009 8.3 客戶滿意度調查作業流程圖 文件名稱 文件編號 COP-09 版次 A 客戶滿意度管理程序 頁次 4/5 ***** 幃翔集團 版權所有 非經許可 不得翻印 ***** FM0ES-001A 8.4 客戶滿意度調查烏龜圖 8.3客戶滿意度調查作業流程圖 流程 權責單位 使用表單 業務 客戶 業務 業務 各相關部門 業務 客戶滿意度調查表 客戶滿意度調查表 客戶滿意度調查表 客戶滿意度調查分析表 矯正預防及改善報告 矯正預防及改善報告 調查表發送 填寫調查表 調查表回收與彙整 調查表分析 問題改善 客戶問題答覆 文件名稱 文件編號 COP-09 版次 A 客戶滿意度管理程序 頁次 5/5 ***** 幃翔集團 版權所有 非經許可 不得翻印 ***** FM0ES-001A 要 求 要 求 輸入 我們將接收什麽？ 瞭解顧客的要求和滿 意程度 客戶滿意 度調查 8.4 客戶滿意度調查烏龜圖 用什麽 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ？ （設備/裝置） z 傳真機 z 電話 z 拜訪客戶 z 業務部 z 相關部門 透過誰？ （訓練、知識、技能） z 客戶滿意度 z 業務部管制作業程序 z 客戶滿意度評估作業程序 z 記錄制作業程序 z 矯正和預防措施管制作業程序 關健準則是什麽？ （績效/指標） 如何做？ （指導書、程序、方法） 客戶滿意度調查表 客戶滿意度調查分析表 矯正預防及缺失改善報告 客戶滿意度調查表 尊敬的客戶： 客戶的滿意一直是本公司追求的最大目標。我們竭誠歡迎您的批評和建議，請您抽出寶貴時間 填寫此份調查表並及時回復業務部。我們將盡力改善我們的產品和服務品質，謝謝！ 一、根據您的滿意程度，請在適當方格內依以下評分方法打分。 調 查 廠 商 評價專案 本 公 司 □ 競爭對手 1 □ 競爭對手 2 □ 競爭對手 3 □ 競爭對手 4 1、您對所接觸本公司之業務人員 的態度如何？ 2、您對本公司產品的品質狀況評 價如何？ 3、您對本公司產品品質問題發生 後處置的回復準時性評價如何？ 4、您對本公司不良對策的實施效 果評價如何？ 5、您對本公司的生產能力評價如 何？ 6、您對本公司滿足交貨期要求的 評價如何？ 7、您對本公司的產品價格評價如 何？ 8、您對本公司產品在貴地區適應 性評價如何？ 9、您對本公司產品在貴公司造成 的失敗成本及損失評價如何？ 10、您對本公司之整體評價如何？ （包含品質、交期、服務、價格） 評分方法：非常滿意：9-10 分；滿意：7-8 分；良好：6分；差：3-5 分；非常差：2小於或等於分。 二、與其它的供應商相比較，本公司的情況如何？並請列出其他同類較優的廠商及其優點。 三、請提出您的批評和建議： （如果此頁不夠，請附添） 公司名稱： 填表人/職務： 公司地址： 日期： FM0SA-008A Plastron Precision Co., Ltd. Customer Satisfaction Survey Form Dear customer: Having been taking customers’ satisfaction as our service goal, your participation this time will help us to focus on our quest to provide higher-quality products and service. Therefore, we cordially hope you can spend a few minutes to answer this questionnaire and reply to our sales department. f you have further options, please don’t hesitate to write them down. Thank you! Please score: Factories Items Our company Supplier 1 Supplier 2 Supplier 3 Supplier 4 1、what do you think about our salesperson’s service and attitude? 2、what is your opinion about our product quality ？ 3、Do you think whether we reply to quality problem on time or not？ 4、what do you think about effect of our countermeasure for defective product ? 5、what do you think about our factory’s production capacity？ 6、Do you satisfied with our delivery time？ 7、How about the price of our product？ 8、what about the adaptability of our product on your side? 9、what is your opinion when our product causes failing cost and loss to your company? 10、what is your overview about our company ？（Including quality of product , delivery time、service and price） Method of grade：Very good：9-10 points；Good：7-8 points；fair：6 points；bad：3-5 points；Very bad：0-2 points. 一、 Compared with other suppliers, how about our company? Please list out the better venders in the same line and their advantages. 二、 Your comments and suggestions: （If It is not enough, please start another page） Company Name： Signature/ Position： Company Address： Date： FM0SA-008 客戶滿意度分析報告 一、客戶名稱： 分析期間: 年 月至 年 月 評 價 項 目 比重 表現情況 評估 備 注 1、滿意度調查 30% 2、交期達成 20% 3、客戶投訴件數 15% 4、客戶退貨 PPM 15% 5、外部失敗成本 10% 6、客戶中斷 10% 說明: 1. 客戶投訴平均每月 1件扣 0.5分; 導致客戶中斷每次扣 2分; 2. 客戶退貨每月 1000PPM 扣 1 分 ,1000-5000PPM 扣 2 分 , 5000-10000 PPM 扣 3 分,10000-20000PPM扣 5分,20000-50000PPM扣 8分,50000PPM以上扣 10分; 3. 失敗成本每月平均 1000元扣 1分. 競 爭 對 手 分 析 優勢/機會: 弱勢/威脅: 二、重點改善部分： 核准/日期： 編制/日期： FM0SA-009A Customer Satisfaction Analysis Report 一、Customer Name: Analysis Period: From (m) (y) To (m) (y) Items Proportion Performance Estimate Remark 1、Satisfaction survey 30% 2、Delivery 20% 3、Customer complaints 15% 4、Goods rejected (PPM) 15% 5、External failing cost 10% 6、Customer break off 10% Note: 1. On customer complaints, -0.5 points for 1 complaint/ month; if cause customer break off, -2 points/ turn. 2. On goods rejected, -1 points for 1000PPM, -2 points for 1000-5000PPM, -3 points for 5000-10000 PPM, -5 points for 10000-20000PPM, -8 points for 20000-50000PPM, -10 points for 50000PPM or above. 3. On failing cost, -1 points for 1000 yuan/ month. Competitors Analysis Advantages: Disadvantages: 二、Key points for improvement: Approved by/ Date: Produced by/ Date: FM0SA-009A