品牌危机管理 - 副本

品牌危机管理品牌危机管理品牌危机管理品牌危机管理品牌危机管理品牌危机管理品牌危机管理品牌危机管理 09营销第十三组成员 �18 吴敏芬 �33 蓝慧茹 �08 黄明友 �57 李东龙 最热门投资：网上银行炒黄金炒白银 上海黄金交易所经国务院批准，中国人民银行组建，进行黄金、白银等贵金属交易。 上海黄金交易所的黄金和白银交易具有以下特点： 1. 电子化交易：在当地银行开户，开户后在银行网站上下载交易软件进行买卖交易。 2. 交易时间长，有晚盘，全天 10个小时交易。日市：每周一至周五 09：00—11：30，13： 30—15：30；夜市：每周一至周四 21：00—02：30. 节假日除外。 3. 可以买涨，也可以买跌。当买涨时，价格上涨时盈利，价格下跌时亏损；当买跌时，价 格下跌时盈利，价格上涨时亏损。之所以可以买跌（又叫卖空），是因为这是网上电子 交易，不是实物，只是电脑上的对交易指令点击操作。 4. 保证金交易，黄金交易是 15%的保证金交易，白银是 20%左右的保证金。一手黄金 1000 克，如果现在价格是 300元/克，则一手价值 30万，15%的保证金就是 4.5万一手；一 手白银也是一千克，如果现在价格是 8 元/克，则每手价值 8000 元，20%的保证金就 是 1600元。这和买房炒房时只付首付就可以交易的道理相同。 5. 投资举例：现在白银价格是 8000元/千克，客户 A买入一手，保证金 1600元，当天价 格上涨到 8500元/千克，客户 A卖出平仓，获利 500元，利润率 500/1600，接近 30%。 6. 上海仟家信黄金投资有限公司是上海黄金交易所交易量最大的会员单位 投资顾 问 叶大银（兼任证券公司，期货公司的投资顾问） QQ115785284 13588159200。 杭州分公司地址：浙江省杭州市西湖区文三路 90号东部软件园 1号楼西 2楼。客服热 线: 0571-81020506 0571-81020509。免费咨询热线：4007-116-116. 我公司在上海黄金 交 易 所 为 综 合 类 No.0136 号 会 员 。 上 海 黄 金 交 易 所 的 网 站 ： http://www.sge.com.cn/publish/sge/ 。我公司总部的网站 上海仟家信黄金投资有限公 司：http://www.qjxgold.com/ 。 7. 上海黄金交易所开户流程：办银行卡，开通网上银行，在银行柜台或自己登录网银签署 贵金属交易协议，在协议中选择或填入本公司的机构号，即成为本公司的客户，享受 本公司的服务有：申请降低手续费，投资顾问一对一及时解答客户疑问，每日交易指 导，免费行情软件。 8. 注意事项：成为我公司的客户不会为客户增加任何额外的成本，我公司的收入来自客户 交易手续费的其中一部分，由合作银行返佣给我司。我司可向交易所申请给客户优惠 手续费 20%。如果在银行开通贵金属交易时，没有填写我公司的机构号或没有及时将 开户信息传达我公司，则默认为银行客户，不享受本公司服务，银行没有相应的贵金 属投资顾问，也没有义务为客户提供实时及时的行情 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 和交易指导。目前与我公司 签署合作关系的银行有：工商银行，建设银行，民生银行，深发展银行，兴业银行， 恒丰银行，中信银行，浦发银行。 9. 天津贵金属交易所归属于天津市政府，同样交易黄金和白银。所不同的是：天津交易所 的交易时间为每日 22小时，黄金和白银的保证金比例皆为 8%，白银一手是 15千克。 天津煜展黄金投资有限公司在天津贵金属交易所为 112号会员，我公司代理天津煜展 黄金投资公司在天津贵金属交易所的开户和投资咨询业务。天津煜展黄金投资有限公 司网站：http://www.yzpme.com/gyyz.html 。与股票开户类似，开通天津交易所的交易 账户需与本公司签署交易协议，然后在银行办理三方托管。天津贵金属交易所的网站： http://www.tjpme.com/ 。 危机管理的概念 �危机管理是企业为应对各种危机情境所进 行的规划决策、动态调整、化解处理及员 工 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 等活动过程，其目的在于消除或降 低危机所带来的威胁和损失。危机管理是 专门的管理科学，它是为了对应突发的危 机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损 害降至最低点而事先建立的防范、处理体 系和对应的措施。 说说近段时间有哪些品牌危机事件？ 蒙牛““““毒牛奶””””事件 双汇““““瘦肉精””””事件 …… 一 品牌危机的特点 • 突发性（首要特征） • 危害性 • 必然性 • 扩散性 二 品牌危机的分类 • （一）根据企业危机产生的原因来划分 � 直线式危机（可以找到直接原因的） �传媒式危机（由于大众传播媒介对于某些 事件的报道导致的） �矩阵式危机（由多方面因素共同所致） • 根据波及范围分类 �系统危机（外界因素所致） 特征：1 波及广、影响大; 2 内部的各微观单位被牵涉在内； 3 可控性弱； 4 不可预见性； �非系统危机（内部因素所致） 三 品牌危机的防范 品牌危机管理的首要任品牌危机管理的首要任品牌危机管理的首要任品牌危机管理的首要任 务是务是务是务是————————防范防范防范防范 品牌危机的预警系统 建 立 危 机 管 理 管 理 小 组 开 展 危 机 管 理 教 育 和 培 训 建 立 品 牌 自 我 诊 断 制 度 建 立 信 息 监 测 系 统 四　品牌危机处理策略 危机管理的原则 �主动性原则 �迅速性原则 �诚意性原则 �真实性原则 �统一性原则 �全员性原则 �创新原则 特仑苏的品牌危机 2009年2月2日，国家 质检总局指出蒙牛特仑苏 牛奶违法添加了安全性尚 不明确的OMP，并责令蒙 牛禁止这一添加行为。国 家主管部门叫停知名乳业 热卖的高端牛奶产品，特 仑苏OMP安全风波骤起。 此前，OMP是蒙牛特仑苏 高端牛奶的主打卖点，现 在却被主管部门，蒙牛该 如何应对？ 2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚 持“速度第一”的原则，借助媒体发布《蒙牛关于 OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其 安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙 牛的单方面回应并没有扭转被动局面，而特仑苏 上市以来对于OMP安全性的质疑声，在危机事件 的助推下成为舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰 胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时， 家乐福、沃尔玛超市多呢个各地终端卖场对特仑 苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受 阻。 作为知名企业，蒙牛在迅速回应的同时， 也与有关上级部门进行积极沟通，以期获 得第三方的权威证实。经过一系列的努 力，2月14日，卫生部就该事件回应称六部 委专家联合认定，OMP并不会危害健康， 从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛 方面也得到多个有关国际组织的声援和支 持，特仑苏的安全性得到了多方的权威证 实。至此，事件得到平息，产品销售得到 恢复。 �品牌危机管理公关方略 • 承认错误 • 接受批评 • 积极挽救 • 沟通理解 • 化解敌意 • 重建信任 危机发生之后，最迫切的危机发生之后，最迫切的危机发生之后，最迫切的危机发生之后，最迫切的 任务就是表明企业的立场。任务就是表明企业的立场。任务就是表明企业的立场。任务就是表明企业的立场。 一、企业管理高层人物出面 　　　危机公关的主角应该按照危机的影响 程度个范围来确定。 　　　危机管理小组应保持其独立、权威的 发言权，同时应保证其畅通的联系渠道， 使公关信息在企业内部能够传达顺利。 回顾：丰田召回事件 • 丰田章男“致歉”初获好评 公关哲学 　　　对于企业来说，高层人物的出面，使 得品牌危机管理公关传播的效应更加卓 越，对危机处理进程起着关键性的作用。 二、分清主次，明确向谁传播 最关心企业应对举措的群体有： ①受害者——对企业给予说法的期望值最高 ②新闻媒体——左右社会舆论，他们的态度 关系到企业的声誉和形象。平时要做好媒 体公关。 ③竞争对手——趁火打劫、落井下石。 ④社会公众——关注事态进程和结果。 • 2010年7月14日，香港媒体《壹周刊》报道了霸王 洗头水在香港被检出含致癌物的事情。报道称霸王 旗下中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草 药洗发水，经过香港公证所化验后，均含有被美国 列为致癌物质二恶烷。 • 7月16日，国家食品药品监督管理局通报对“霸王” 洗发水相关产品的抽检情况。结果显示，抽检样品 中二噁烷的含量水平不会对消费者健康产生危害。 • 一场以本土洗发水品牌霸王为主角的二恶烷事件， 终于在国家食品药品监督管理局发布通报后得到了 一息平静。 公关哲学 　　　挽救危机的一个关键是争取权威机构 的鉴定支持，他们的结论往往是公正的最 终依据，千万不要自己说自己对。 三、准确选择公关的时机 　　　由于危机公关的传播原则是迅速而准 确，所以就有了两种时间选择：　 �危机发生的第一事件 �危机真相大白的时候 　　误区：““““在真相出来之前，尽量避免媒体”””” 　公关哲理 　　　企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰 难地进行着，企业要注意及时地把最新情 况与进展通报给媒体，也可以设立专门的 信息沟通渠道，方便新闻媒体和社会公众 的探询，为真相大白做铺垫。 四、尽可能选择广泛的传播渠道 　公关哲理 　　　值得注意的是，一方面是受害者的投 诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒 作，会导致危机的逐步升级。因而，危机 公关应该注意及时，有针对地占领这些传 播渠道，使危机信息的传播负面效应降到 最低。 五、重视信息传播的主渠道 危机发生后，企业应对危机时考虑的： ①检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题 或趋势； ②确定需要考虑的问题； ③估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问 题； ④确定公司对各种问题的应对态度； ⑤决定对一些需要解决问题采取的行动方针； ⑥实施具体的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和行动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ； ⑦不断监控行动结果，获得反馈信息。 • 6月2日，河南济源双汇公司举行复工仪式暨消费 者座谈会，百名消费者代表、媒体记者及监管人 员参观了生产车间，并与双汇集团高管面对面座 谈。 　公关哲理 　　　如果条件成熟的话，可以邀请消费者 代表赴企业参观，尤其是忠实的老顾客， 让企业自身实力说话，并通过他们之口影 响到企业无法控制的人际传播范围。 六、高姿态承担责任 危机公关 的核心内 容 是否承认 错误 是否承担 责任 是否愿意 改进 危机公关是良心的公关，是基 于企业经营理念的公关。 双汇万人誓师大会被指作秀 • 3月31日上午10时，双汇 集团在漯河召开万人职工 大会，双汇董事长、71岁 的万隆鞠躬道歉。会上， 双汇集团特别安排了一个 环节，让全国各地经销商 “即兴”发言，多位经销商 表示对双汇依然充满信心。 一位来自辽宁的经销商最 后高喊“双汇万岁，万隆万 岁”，被主席台上的万隆连 摆手叫停。 双汇万人大会的失败 源于少了一份真诚 在现代社会，公关行为无处不在。尤其当国家、团体或个人出 现某种危机的时候，进行危机公关更是常见的做法。双汇集团在 瘦肉精事件之后，找公关公司进行策划以挽回影响无可厚非。 　　 但遗憾的是，这起策划最终搞成了一场像传销组织鼓气会一 样的闹剧。在双汇集团董事长万隆讲完话之后，不但双汇员工和 经销商纷纷表态支持双汇，更是有经销商高呼“万总万岁！双汇万 岁！”场面足够火爆，也足够滑稽，一个拿消费者的健康当儿戏的 企业，不知道还有什么资格喊“万岁”。 　 一场所谓的道歉会，却几乎成了双汇公司和经销商自我暗示 和自我陶醉的表演，这样的策划无疑是失败的。但我们不能把策 划失败的帽子扣到公关公司的头上，因为万人大会的失败，源于 少了一个最基本的元素，那就是真诚。双汇压根儿就没有认识到 自己的错误在哪儿，恐怕找再好的公关公司，也策划不出好的结 果。 公关哲理 要针对企业形象受损的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 和程度，重 点开展弥补形象缺陷的公关关系活动，向 公关进行有针对性的说明，欢迎公众的参 观和了解，告诉公众企业新的工作进展和 经营状态，以过硬的产品质量和一流的服 务重新征服公众。只有良好的企业形象 重新建立时，危机公关才能谈得上功 德圆满。 七、 坦诚地自曝危机真相 企业坦诚的结果，不仅不会使消费 者背离，反而让关心企业的人消除顾 虑，重新树立对企业的信心，赢得更 多的口碑。 公关哲理 敢于面对自身的失误，分析原因，寻找 差距并及时改进，是企业最基本的经营理 念。 人非圣贤，孰能无过！ 结束语结束语结束语结束语 在竞争愈发激烈、资讯异常发达的当今 社会，危机如果不能正确处理，哪怕是一 件很小的事情都会对企业及其产品和声誉 造成巨大的损害，甚至从此一撅不振，走 向衰亡。 因此，有效的危机管理已经成为企业成有效的危机管理已经成为企业成有效的危机管理已经成为企业成有效的危机管理已经成为企业成 长的必需技能。长的必需技能。长的必需技能。长的必需技能。