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电子商务客服考试题库2015淘宝店铺客服部考试试题及答案部门:姓名: 一、单选题共25道(每题2分) 1.[单选题- 2 分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题- 2 分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 A 3.[单选题- 2 分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 ...

2015淘宝店铺客服部考试试题及答案部门:姓名: 一、单选题共25道(每题2分) 1.[单选题- 2 分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题- 2 分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 A 3.[单选题- 2 分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题- 2 分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 A 5.[单选题- 2 分]:制作产品手册的目的是什么 A. 规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 D 6.[单选题- 2 分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[单选题- 2 分]:交易成功后(A)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[单选题- 2 分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题- 2 分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2 分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题- 2 分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[单选题- 2 分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题- 2 分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2 分]:中差评在评价作出后的(A)天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[单选题- 2 分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7 天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题- 2 分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题- 2 分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18. 题- 2 分]:一般店铺老客户的定义是?A A.购买1 次以上的买家 B.购买2 次以上的买家 C.购买3 次以上的买家 D.购买4 次以上的买家 19.[单选题- 2 分]:目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题- 2 分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题- 2 分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题- 2 分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:D A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题- 2 分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题- 2 分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题- 2 分]:买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以二、多选题

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