电话回访流程管理制度

电话回访流程管理制度 1. 目地及涉及部门本文档用于规范所有电话回访管理过程。 2. 电话回访管理职责 2.1 回访人员负责在电话回访之前做好回访资料准备。 2.2 回访人员负责从可以回访、遗留数据中筛选需要回访的客户，并电话联系客户进行回访。 2.3 电话联系客户会出现两种情况：一般情况和除外情况，不同情况的处理，回访人员需根据情况而定。 3. 一般情况 3.1回访人员未联系上客户或是客户拒绝回访三次以上都视为回访失败（三次以内备注需重复拨打电话）。 3.2回访内容全部完成，可能出现三种情况：退款、售后问题未完成...

1. 目地及涉及部门本文档用于规范所有电话回访管理过程。 2. 电话回访管理职责 2.1 回访人员负责在电话回访之前做好回访资料准备。 2.2 回访人员负责从可以回访、遗留数据中筛选需要回访的客户，并电话联系客户进行回访。 2.3 电话联系客户会出现两种情况：一般情况和除外情况，不同情况的处理，回访人员需根据情况而定。 3. 一般情况 3.1回访人员未联系上客户或是客户拒绝回访三次以上都视为回访失败（三次以内备注需重复拨打电话）。 3.2回访内容全部完成，可能出现三种情况：退款、售后问题未完成、顺利完成。 3.2.1客户提出退款要求，销售负责做退款单。若有退款单，回访需负责解释退款时间，若无退款单，回访则负责联系销售。 3.2.2如售后问题未完成，但客户接受所有回访内容，回访人员需负责将旧售后通知售后部门，新售后通知销售部门。 3.2.3如回访顺利完成，则完结回访。 4. 除外情况除外情况具体分为四类 4.1 客户忙不方便接听：回访人员需备注预约下次回访。 4.2 客户未收到货：回访需联系销售将订单服务状态更改为等待收货状态。 4.3 客户收到货，但货未安装：回访需只做销售等部分的回访再和客户另外预约时间回访质量送货安装的调查。 4.4 售后问题未完成：若客户所有内容都不接受回访，回访人员需将此旧售后通知给售后部门。若客户仅接受销售等部分内容的回访，回访人员则需将此新售后通知给销售部门。以上无论哪种情况，回访人员均需保留数据，以便再次回访。 5. 违规处罚 5.1 回访过程中有录音监听，如出现跳访、漏访、写错字，部门主管按照部门规定给予相应的处罚。

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