中小型物流企业发展战略研究

中小型物流企业发展战略研究I摘要第三方物流的兴起，为我国的企业提供了无限的商机。入世之后，中国物流业引起了国内外的广泛关注，物流市场成为热点之一。各类企业纷纷抢滩物流市场：原有的仓储、运输企业中不少改制为第三方物流企业，众多企业物流参与社会物流，大量私营、民营、股份制、中外合资物流企业与日剧增。中国的第三方物流市场迅速发生变化。本文首先研究了物流、战略及物流战略的研究现状，并对物流战略的规划与设计框架进行研究，提出了企业物流战略设计框架。针对我国中小型物流企业物流发展现状对于中小型物流企业的物流战略规划与设计提出了自己的一些观点。然后分析了中小型物流企业建立物流战略联盟的优势、创建物流战略联盟进程中成员的选择等问题。在此基础上，对物流战略联盟的建立提出可行性建立模式，对战略联盟的稳定性进行研究，并将博弈论中冲突分析的方法演变成对物流战略联盟的稳定性分析，联盟成员的策略作了分析，并建立了分析模型。最后，通过案例加以深入探讨，并对我国中小型物流企业的物流战略的规划与设计提出了其他一些可参考性意见。关键词：中小物流企业，战略联盟，稳定性分析II目录1研究背景..................................................................12中小型物流企业现状分析....................................................12.1中小型物流企业的定义................................................12.2中小型物流企业的员工统计............................................12.3中小物流企业服务类型统计............................................12.4对发展电子物流的企业数量统计........................................22.5中小物流企业发展现状................................................33企业发展战略研究..........................................................53.1培养中小型物流企业的核心竞争力......................................53.2采用联盟运作模式....................................................63.2.1案例研究......................................................64中小物流企业联盟整合模式研究..............................................84.1中小物流企业联盟资源整合模式........................................84.1.1能力资源整合..................................................84.1.2客户资源整合..................................................94.1.3信息资源整合.................................................114.2中小物流企业联盟物流服务整合模式...................................124.2.1中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合.................124.3中小物流企业联盟业务处理方式.......................................144.4中小物流企业联盟合作信息平台的构建.................................154.4.1联盟合作信息平台构建的目标与原则.............................154.4.2联盟合作信息平台的业务流程...................................164.4.3联盟合作信息平台的功能模块...................................174.5联盟合作信息平台的运行方式.........................................174.6案例分析...........................................................18设计体会及今后的改进意见...................................................20参考文献...................................................................21i1研究背景2009年2月25日，物流业被宣布列入我国第十大产业振兴规划中。但是经过一年多的发展，以上利好政策并没有快速拉动我国物流产业的发展。从宏观方面来看，我国中小型物流企业还没有摆脱小、弱、散的痼疾，如今还不得不拖着羸弱的身躯承受金融风暴雪上加霜的打击以及外资物流巨头的排挤。我国物流产业在前进的道路上步履蹒跚，中小型物流企业在内外夹击中岌岌可危。他们如何在困境中寻求出路，如何恢复前进发展的信心与动力，是我们迫在眉急需要解决的问题。2中小型物流企业现状分析2.1中小型物流企业的定义所谓中小型物流企业，是根据企业固定资产，年营业额，年上缴利税和企业员工规模划分的一类企业形态。当前一般指那些固定资产1000万元以下、年营业额数百万至数千万、企业员工500人以下的为中小物流企业。据官方统计，目前国内已经注册的物流公司有70多万家，按照这一 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，我国约有99%的物流企业为中小物流企业。2.2中小型物流企业的员工统计中小型物流企业员工人数主要集中在6~10和21~30范围内，它们各自占到被统计企业总数的27%和35%。此外，企业员工数量不足6人的企业占到被统计企业的19%；14%的企业员工数量在11~20之间；而只有5%的企业员工数量在31~50之间。中小型物流企业员工人数企业员工人数较少一方面反映了中小物流企业业务量有限，没有力量也没有必要雇用更多人员；另一方面，员工数量偏低又在一定程度上制约中小企业的进一步发展。表2.1中小型物流企业员工统计编号员工人数所占比例11~5人19%26~10人27%311~20人14%421~30人35%531~60人5%6总计100%2.3中小物流企业服务类型统计中小型物流企业的服务类型主要包括货物运输、仓储、货运代理、存货管理、客户服务、加工处理、包装、逆向物流等各种服务。但是根据市场调查统计，这些物流公司大多服务类型单一，主要以货物运输和仓储为主，即使能够提供其他服务也因为成本太高而力1不从心，发展速度缓慢。并且由于企业自身资金有限及市场竞争环境惨烈，对未来的投资没有明确的目标，还只能停留在现有的业务之上，在对潜在的客户把握不准的同时也面临着其他大型物流公司的竞争，因此现在中小型物流企业为了求得长期的生存和可持续发展，不得不改变现有的业务结构模式。表2.2中小型物流企业服务类型服务类型企业数量所占比例货物运输9363%仓储5235%货物运输代理4027%存货管理3624%客户服务4832%加工处理4530%包装4530%逆向物流2114%其他6544%2.4对发展电子物流的企业数量统计根据调查，有73%的企业表示会考虑在本企业发展电子物流，而其余27%的企业则认为在可预见的一段时间内不会考虑引入电子物流。在所有调研的企业当中，只有11%的企业已经配备了功能较为完备的电子物流系统，另有19%的企业表示其电子物流系统已进入最终测试阶段，预计可于短时间内投入使用。但是，其余70%的企业中，51%的企业仅准备将发展电子物流列入议事日程，而剩余19%的企业则完全不打算引入电子物流，详细分布如下图所示。图2.1中小型企业发展电子物流的趋势22.5中小物流企业发展现状我国的中小物流企业由于规模、资金、技术、信息、管理等方面的原因，它们的生存和发展正面临着许多困难和问题。其中影响我国中小物流企业发展仁要有以下几方面因素：（1）企业规模偏小，服务能力有限。我国大多数物流企业都是从传统的储运企业转型而来，除少数企业初步具备了专业化物流机能和柔性化的综合物流能力外，大部分中小物流企业普遍存在规模偏小、运输网点不多、服务能力有限的问题。就网点的分布而言，它是客户衡量物流企业经营能力的重要指标之一，而中小物流企业运输网点不可能遍布全国各地。因此，难以提供大批量、多批次、跨地区的物流服务。有些规模较小的物流企业甚至只能在城市等小区域范围内活动，很难实现向周边地区的辐射。所以中小物流企业在与大物流公司竞标时，往往会因为公司的规模小、网点少，服务功能不齐全而减少中标的几率。（2）利润点单一，竞争能力偏低。现代物流活动包括物流 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的设计、运输、仓储、配送等服务，而实际上多数中小物流企业仍以局部的、分段的单项的物流服务为主，不能提供物流方案设计和全程一站式等高层次的物流服务。有的中小物流企业在运输、仓储、配送三项主业中，看重的是运输业，认为运输给公司创造的利润最多。其实不然，随着社会对现代物流的逐渐认可，人们认为真正的物流公司应该具备各项客户可能需要的服务。所以仓储、配送等虽然在直接利润方面没有运输多，但也是不可或缺的重要组成部分。因为客户可能需要综合方面的服务，如果公司条件不具备，客户就会不与之合作，那么运输也就无从谈起。当然仓储与配送只要合理开发和利用，同样可以给公司带来较好的效益，所以片面强调单项服务不利于公司的全面发展。（3）缺少统筹规划，布局各自为政。各中小物流企业为了争夺市场、开辟渠道，出于自身利益和方便的考虑，纷纷建立自己的物流网络，拥有自己的物流设施。这样一来，在用户比较集中的地区，往往因为有利可图而建有多家物流公司，造成物流企业的重复建设，使设施过剩、资源浪费。如江苏悦达集团下属的东风悦达起亚股份有限公司主要生产汽车，在成车运输对外招标时，一下子就有6个物流公司同时进入，争做汽车物流服务，结果普遍反映业务难做，效益不佳，但又舍不得离开，成为一块难以弃舍的鸡肋。而在用户相对较少、交通欠发达的农村边远地区，物流业则无人问津。工厂生产出来的肥料等农资产品不能及时送到农民手中，农民生产出来的水果、蔬菜不能及时运出销售的现象时有发生。（4）运营效率低，经营成本高。衡量物流公司运营绩效的重要标志是看运输车辆的调度是否合理、运行的路线是否最优、车辆的空间利用是否达到满载。中小物流企业由于设备和技术力量薄弱，管理缺少经验，在实际业务运作中，往往会造成资源闲置，利用率低，浪费严重，导致物流运行成本过高的现象。据统计，我国货运车辆的空载率平均为49%，其中有17。2%的物流企业空载率达50%。另外，物流运输业的利润较前有大幅度减少。首先是与运输成本相关的油价不断上涨，并且涨幅惊人；其次是正式实施新的《中华人民共和国道路交通交全法实施条例》，严令禁止车辆超载，各地交通部门严格执行条例，认真查处车辆超载现象，导致运输成本加大。过去一辆载重5吨的汽车，可以装到15吨之3多，现在必须限载，而物流公司为保证一定的收益，只有提升运营单价。对此有些小的客户难以理解，甚至不能接受，导致业务往来就此结束。中小物流企业本来的客户就不是很多，或许因一、二个客户丢失，公司就维持不下去。所以业内人十分析，如果新的交通法规能够一直严格执行下去，那些主要从事营运的小物流企业将会有一半以上倒闭。（5）物流人才匾乏，管理效率不高。我国物流业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，大多数中小物流企业普遍缺乏相应的专业技术人才，特别是缺乏高素质、高技能的专门技术人才，包括优秀的营销人员、业务熟练的装卸工、高素质的配送员和经验丰富的物管员。优秀的营销人员可以不断地开拓新的市场，扩大新的客户；业务熟练的装卸工人可以充分利用空间，减少不必要的浪费；高素质的配送人员外出送货，就代表着公司的形象，其优质的服务会给公司带来回头客和较好的收益；同样地，经验丰富的物管员可以合理地运用条形码和区位码，快速、准确、无误地存取货物，提高工作效率。因此结合实际，对中小型物流企业面临的内外部环境进行SWOT分析如表2-3所示。优势（Strength）劣势（Weakness）·战略优势：面对市场环境的·技术能力劣势：信息化投中小型物流企业内变化能够快速作出反应。入不足，仓储设施老化；部能力分析·成本优势：物流运作成本和·竞争能力劣势：物流服务经营成本相对较低。功能单一，缺乏增值服务；·客户资源优势：在国内市场·资源结构劣势：资源结构上具有较为稳定的货主和市松散，整合力度不足；场份额等。·市场营销劣势：物流服务外部环境分析·渠道优势：有相对固定的流区域过于集中，没有向全国通渠道。拓展。·环境优势：国内企业相对熟品牌劣势：企业品牌效应不悉市场环境。强。机会（Opportunities）SO战略（增长型战略）WO战略（扭转型战略）·国家对物流行业的重视，·优化现有运输网络，降低运·大力整合内部资源，集中对基础设施的大力投入；营成本，做好美的销售物流；管理，减少浪费；·企业经营管理理念的转·加大研发投入力度，全面拓·压缩成本，提高利润率，变，生产外包的快速推广，展信息系统，以信息化发展现为发展性投入提供基础；物流市场需求增长强劲；代化物流，全力打造企业核心·精简不必要的业务流程，·现代科技的迅速发展，竞争力；实行标准化作业；物流信息技术迅速推广；·大力引进电子商务等新的业·优化与重组不合理的业务·消费方式的不断变革，务模式，拓宽服务领域；流程，降低成本，增强核心连锁业态和电子商务的快·通过联盟等方式，寻求战略竞争力。速发展，催生对物流的大合作伙伴，拓展全国运输网4量需求；络。·企业间兼并、重组、联盟等整合方式日益普遍；威胁（Threats）ST战略（差异型战略）WT战略（防御型战略）·物流行业进入壁垒降低，·拓展业务模式，以市场为导·对外全面加强与战略合作竞争加剧；向增加新业务；伙伴的合作关系，共同防御·中国物流业全面开放，·大力发展零担快运，为客户各种外来风险；国际物流巨头纷纷抢占中提供“一站式”物流服务；·对内各子公司同心协力，国市场；·利用现代化信息技术，挖掘加强集团利益聚合效应；·金融危机造成的物流市客户潜在需求，提供多样化增·制定绩效评价体系，全面场不景气；值服务。评估公司运营效率。·无力应对大型物流企业的全方位竞争。通过SWOT分析可以发现，虽然中小型物流企业面临着严峻的发展形式，但是也不是没有突破重围的方法。在政治和体制上对物流企业的大力扶持，体现了国家对物流行业的发展的重视；经济的快速发展也催生了对物流市场的巨大需求，新兴的工业、商业业态激发物流业的新型增长点。但同时也面临着国内竞争对手和国外已进入和正在进入中国的国际物流企业的竞争等风险，从总体来看，中国中小型物流企业处于有发展潜力和风险并存的市场当中。3企业发展战略研究3.1培养中小型物流企业的核心竞争力企业是由一系列生产要素有机组合而成，企业要在市场上生存必须具有能有效地使用生产要素的能力，而企业要获得长期稳定的发展就必须保持长期稳定的竞争优势，获得稳定超额利润的竞争能力。这种竞争优势并非是全方位的，企业只要在业务流程的某一两个环节上具有明显优于并且不易被竞争对手模仿的能够满足客户价值需要的独特能力，就能在激烈的市场竞争中获得一席之地。这就是企业的核心竞争力。随着现代企业回归主营业务，企业之间以同类资源共享或异类资源互补为目的的共生体诞生了，导致企业内部或外部的直接或间接的资源配置效率的改进和提高。第三方物流可以作为其他企业或组织异类资源互补的共生体，其发展的空间非常大。随着我国市场经济的建立，企业的效益观念不断加强，物流已成为企业的“第三利润源泉”和核心竞争力，越来越引起企业的重视，整合提升原来分散经营的各个物流环节使之具有增值功能已是当务之急。企业要求提供最佳的供应链整体解决方案和综合物流服务的呼声越来越高，系统化、集成化物流市场将逐渐形成我国发展第三方物流的宏观环境已经成熟，物流市场的竞争日益激烈。我国第三方物流业要在激烈的市场中生存和发展，关5键是形成为客户创造巨大价值的核心竞争力，才能获得企业的物流服务 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，双方共同尝试运作这种全新的家电生产、流通的供需链体系。目前厦华在山东的物流部门己经全部取消、基于商流和信息流而产生的所有物流环节都交给三联来解决。通过这种模式，联盟不仅是物流提供商，更是供需链的整合者，而厦华便可专注于产品研发、设计和生产，降低了在山东的运营成本，提高了企业的核心竞争力。据测算，该模式运营后，为供应商节省流通、交易成本30%左右。“商品采购关键作业标准”和“全中产品与服务统一标识代码”。在几种商务模式搭建的过程中，随着企业采购量和品种的增加，三联家电对采购提出了更高的要求。比如，实现行业内部的联合采购，可以借助数量折扣和政策优惠，提高企业的产品竞争优势。但6同时采购业务日趋复杂，如何保障业务的运行成本、效率以及透明度，成为三联家电面临的新考验。“商品采购关键作业标准”。中商生产力促进中心水到渠成地携手三联家电，共同承担了“商品采购关键作业标准”的起草工作。据介绍，这一标准是国家“十五”项目“面向现代流通的电子商务标准研究”的一个子专题，实行和推广目的在于，一方面将通过规范电子商务采购关键作业流程，使关键流程标准化。另一方面，将改造传统采购作业标准，使之更适于现代电子商务采购技术的需要，达到优化流程、降低采购成本的目的。同时，将会建立有效的采购监督机制，保障采购过程诚信、透明，有利于管理者评估采购业绩。根据实践中的需求特点，三联家电决定将这一标准分为流通—商品采购术语规范、新品采购流程规范、单品效益评价指标和商品组合原则4个方面搭建，主要描述并建立规范的电子商务采购关键作业，内容包括：谈及合同订立、供应商评价体系、补货与补货系统、供货商回款保障体系、商品评价体系(含商品效益评价、商品质量评价、标准流程控制文档)等。在实践中，“商品采购关键作业标准”遇到了一些需要解决的问题，比如作业流程设计的科学化和经济性要求，相应评估体系和评估指标的建立，商品采购关键作业标准专题考核指标等。根据设计，这些问题解决后，最终的标准不仅适用于电子商务信息管理系统中的采购流程管理，而且适用于商业企业中评估采购人员业绩，以及相应的流程培训。“全国产品与服务统一标识代码”。三联家电还承担了“全国产品与服务统一标识代码”的推广应用工作。作为国家重大的信息化基础建设和关键措施，即将推出的全国产品统一代码标识制度，是指对产品及其相关信息实施统一标识、统一赋码、统一管理、统一维护，所需的政策、标准、组织、运营机制、技术实现等的有机整体，旨在实现对产品及其相关信息在其整个生命周期内的唯一标识。为推进这一工作并将成果应用于电子商务平台，三联家电派出大批调研人员，对供应商的商品条码使用情况，下游商业企业在信息化、自动化合作方面的基本设想，进行数据调查和汇总分析。建立起了一个信息系统支持下的采购和销售的统一平台。2001年三联家电引入了ERP系统，完成了企业信息化的改造，使三联家电总部与各连锁店之间实现信息资源共享，财务业务一体化，从而成为一个真正意义上的连锁体系。ERP上线前，三联家电首先在自己的连锁体系内统一规范了商品条码管理、托盘搬运车管理、物流管理系统操作规定、信息维护、高度、库存、设备等的管理等基础性信息。在以E即为信息中枢核心的信息系统中，每一个表格、单据都统一格式，都会经过规范处理。商品从入库验证、新品检验、进口商品报验，到发货，都有明确规定。物流管理的核心项目包括整个仓储的空间、仓储的利用及存放、分割的有效率，车辆的社会化等，都进行了全面的程式化。为了适应先进的管理模式，三联对机构做了相应的调整，以顾客满意为中心，对业务流程进一步规范和精确化，建立起了一个信息系统支持下的采购和销售的统一平台。采购合同管理、采购控制、库存管理、供应商管理都有一套规范的管理体系的评价指标。通过这一平台，三联家电与各连锁店之间能够快速完成网上采购和销售，总部和连锁店之间的网络订单、数据、发票等的处理都有了规范的流程，分销售率大为提高，订单处理由原来的15天缩短到5分钟，实7现了商流、信息流、物流的全面集成，资源共享。4中小物流企业联盟整合模式研究4.1中小物流企业联盟资源整合模式整合就是要优化资源配置，就是要有进有退、有取有舍，就是要获得整体的最优。在我国物流服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争状态的情况下，对那些己经或将要建立联盟的的传统仓储和运输等企业来说，资源整合对于联盟的组建以及运作都起着举足轻重的作用。按照我国著名物流学家王佐提出的物流企业资源整合的意义和内容，他把物流整合分为战术层次和战略层次，提出了物流企业资源整合的基本内容如客户资源整合、能力资源整合和信息资源整合。因此，本文将中小物流企业联盟资源整合的内容也分成能力资源整合、客户资源整合和信息资源整合三部分，下面分别加以讨论。4.1.1能力资源整合中小物流企业联盟能力资源整合是指对联盟内成员企业的资源进行评估，在评估的基础上，将优势资源集中到一起，发挥规模优势，形成联盟的核心竞争能力，同外界竞争。中小物流企业联盟能力资源主要包括：(1)物流服务所需的有形的实体资源，如必须的运输设备、仓储设备、信息网络等；(2)物流服务所需的无形的技能资源，如网络设计、组织管理、货运组织方式、存货控制能力等；(3)物流服务所需的知识资源，如拥有丰富的物流管理知识、对具体产品的物流运作具有透彻的了解等；(4)有效的物流管理团队仁川。能力资源整合就是要在互信和共赢机制作用下，通过对物流企业联盟的无形资源和有形资源进行系统化的整合，以形成一个有机的资源整体，从而达到系统功能倍增的效果。从当前我国中小物流企业联盟的发展阶段来看，中小物流企业联盟能力资源的整合主要分为运输(运力)资源的整合、仓储资源的整合以及人力资源的整合三个方面。（1）中小物流企业联盟运输(运力)资源整合。中小物流企业在物流操作业务执行和实施的过程之中，经常需要外部不同的运输工具予以支撑和配合。这些作为能力支持的资源，应在操作需要的时候能予以调用。但是，如何能保证在资源有效使用的同时，资源的服务和质量能达到物流企业联盟和客户需要的水平，而且资源的成本又在物流企业可控和接受的范围内，这就是运输资源整合应解决的首要问题。在实际的物流业务操作中，物流企业对运输(运力)资源的整合有许多不同的方式和渠道。但其中的一个关键因素是，由于资源随时均处于变动(如资源正在使用中或正等待使用，或应在本地的资源并未在该地出现等)的状态之中，因而关注资源的可获得性是非常重要的。运输(运力)资源的整合有以下几种可整合的方式：a、签署长期的运输合同方式；b、挂靠租赁方式；c、直达运输专线方式；d、不同运输方式有效组合；e、有效利用车辆资源的方式。（2）中小物流企业联盟仓储资源整合。仓储设施作为物流运作资源的重要组成部分，是物流的节点，是支撑和保障物流运作的重要而关键因素之一。由于仓库需要的数量、种类和地点均不相同，且存在变动的可能性(一般随客户的变化而变化)，物流企业对仓库的8需求也经常处于不断的变动之中，因而大量的后备仓库资源是必不可少的。对单个的仓库而言，存在着储放在仓库内不同客户的货物相互匹配、合理使用库容的问题，仓库资源的合理利用显得尤为重要。仓库资源整合的核心是以最小的仓库使用成本支出，存储和保管最多的货物。当某个客户的货物在一个地区的仓库保有量较少、而在另一个地区的仓库保有量较多时，这就需要在不同仓库之间进行品名货物的调剂和周转。中小物流企业联盟仓储资源的整合不仅仅局限于货物之间的调剂和周转，还包括更多的内容，如物流企业联盟在某地需储存的货物数量超过单独使用一个仓库容量时，可租赁其他正在使用仓库的部分库容，将其货物放置于该仓库代为保管作业；或者，物流企业之间有效实现仓库资源的相互利用，在对方仓库满库时，短时提供部分仓库供对方使用等。目前我国市场上的仓储资源有限，质量状况普遍较差，价位也相差很远，仓储资源整合的难度较大。因此，大量的占有仓储资源，建立仓储设施数据库和仓储评价体系，是仓储资源整合的根本所在。（3）中小物流企业联盟人力资源整合。中小物流企业联盟人力资源整合可以分为联盟决策层的整合、专业及技术人员的配置、联盟员工整合几种：a、联盟决策层的整合。当联盟管理是由成员企业领导层共同决策的时候，决定哪个企业负责决策执行是最重要的事情。一方面，这个企业负责执行和设计联盟合作战略。另一方面，还承担着保持联盟凝聚力的艰难任务，负责解决联盟运作过程中发生冲突的调停工作。因此，要想能够有效地管理联盟，联盟决策的执行企业必须受到联盟各方的信任。b、专业及技术人员的配置。在联盟中，为不同的任务选择合适的专业人员和技术人员是一项重要的决策。这些人员要具备保证联盟成功所必需的技能，兼顾联盟长期和短期的利益，满足联盟发展的需要。c、联盟员工的整合。一般情况下，联盟员工的整合主要指的是为不同任务选择合适的人员完成，需要不同成员企业之间的协商解决。4.1.2客户资源整合现代物流的本质就是客户服务，就是在新的管理技术和现代服务理念基础上形成的客户服务。因此，客户资源整合是在现代物流的活动中，将客户资源集中在一个系统中进行统一设计和运用，根据客户价值为其提供差异化的产品和服务，提高客户的满意度，并把满意的客户转变成为忠诚客户，建立起长期合作的战略伙伴关系，从而最终实现客户服务成本最低化、客户服务效率和效益最大化的目标。由于中小物流企业联盟的客户资源来源广泛，需求复杂，一旦中小物流企业联盟的服务不再能满足客户的需求，客户就会寻求其它的物流企业或联盟。因此，中小物流企业联盟必须依据系统优化和供应链管理思想，采用各种客户资源整合的方法，对客户资源进行持续的整合，从而形成规模化、集成化和个性化的客户服务。中小物流企业联盟客户资源整合的内容主要包括以下两个方面：（1）中小物流企业联盟客户资源整合的重点。客户资源整合，说到底就是为了争取客户，扩大市场份额。因此，中小物流企业联盟的客户资源整合在操作层面上就是留住老客户，发展新客户。由于开发新客户的成本常常是留住老客户的5倍，所以客户资源整合9的重点应该放在老客户方面，并且老客户的示范效应对新客户的开发具有促进作用。留住老客户的最根本要领就是要把客户服务理念融于日常的物流管理活动中，具体来讲就是，一要经常开展对物流服务业务的管理评审，找出差距，持续改进；二要个性化，即随时跟踪主要客户和特定市场的发展。如若能实施全方位的物流服务将是留住老客户和发展新客户的最佳途径，也是一个拓展空间极大的服务创新理念。（2）服务差异化。强调对不同层次的顾客提供不同层次的服务。一般来说，可根据每个顾客对联盟利润贡献的大小分为三类：第一类是对联盟贡献最大的顾客；第二类是对联盟贡献较大的的顾客；第三类则是剩余的顾客。针对第一类顾客提供VIP服务就是要与他们保持最紧密的联系，要采取积极主动的服务甚至做出一些超前的服务设想和服务储备；对第二类顾客提供会员制服务，也要求与顾客保持亲密的联系，尽可能的去满足顾客的个性化的需求；对第三类顾客主要提供标准化服务，即为顾客提供行业最基本的服务。中小物流企业联盟客户资源整合的 步骤 新产品开发流程的步骤课题研究的五个步骤成本核算步骤微型课题研究步骤数控铣床操作步骤 ：（1）客户分析。客户分析是指对客户的各种基本信息和业务信息，进行详细的筛选、分析、比较之后。提炼出有价值的信急，进而充分挖掘客户的潜在需求，争取为客户提供更多的增值服务。具体内容包括：什么样的客户对联盟提供的服务有兴趣？他们容易接受哪种服务方式？哪些客户对报价有反应？哪些客户是联盟的长期客户？哪些客户容易投向竞争对手？这些信息都是客户对产品、服务和无形资产的满意程度的反映，这种分析是很有价值的，对联盟的运行是很有意义的。经过客户分析处理后的信息，包括客户基本信息分析、客户业务数据分析、客户分类、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户前景分析等。这些信息可以使联盟掌握客户基本情况和业务往来情况。对客户进行细分，了解各种客户为企业带来的利润的多少预测客户的经营状况以及与客户进行长期合作的前景。通过客户分析，也可以很清楚地了解到哪些是联盟的老客户、哪些是新客户以及潜在客户，进而对他们的信息进行分类比较，掌握如何才能留住联盟的老客户。客户分析可以用来作为决策者制订营销策略、企业战略和各种客户决策的参考依据。（2）对客户做出承诺以降低客户风险。在客户分析的基础上，联盟可以对客户情况进行一定的分类，了解各类客户的需求和能力，为各类客户提供系列化、专业化、个性化的物流服务，有效地完成以前单个中小物流企业所不能完成或完成不好的物流服务。在同客户交往中，应该先向客户做出有关交货时间、交货地点、交货期等一系列物流服务承诺，降低客户的风险，消除顾客心中的顾虑，留住客户。（3）与客户信息交流。不同的客户价值是不样的，各个客户的需求也是不一样的。因此，联盟应该开展一种个性化的服务去满足不同客户的要求。具体的做法可以是：同每个客户建立关系；同每个客户进行交流；了解客户的特殊需要；在客户关系的整个周期中跟踪客户通过收集上作汇总客户信息，建立客户档案，做到了解每个客户，关怀每个客户，满足每个客户，做到为不同客户提供不同服务。只有这样才能真正留住客户，留住联盟发展的资源。（4）保持与重要客户长期稳定的关系。在与客户信息交流的基础上，把与重要客户长期合作纳入到联盟战略规划中去，从而力求与客户建立持久牢固的战略伙伴关系，及时10把握客户的不同需求，为客户制定符合其要求的个性化物流方案，这样才能保证与重要客户建立长期稳定的关系。（5）管理与客户反馈的信息。在对重要客户提供物流服务之后，还应对其满意程度进行调查。一般来说，调查应该基于以下几点：a、服务过程中是否满足了客户的期望和要求，即物流服务质量调查；b、在整个稳流服务过程中，是否减少了预期的各种支出；c、与其它同类物流企业或联盟提供的物流服务相比，是否更具有再一次合作的吸引力。4.1.3信息资源整合现代物流的信息资源整合是一项跨越多组织、多元企业文化之间和对原有信息系统流程改造的复杂过程。它的整合实际上就是以流程变革为主线索的跨越物流企业连接顾客与供应商的系统集成过程。整合的目标是：紧紧围绕系统的战略目标，从整体利益出发，利用价值链的思想合理化系统内业务开展的流程，借助IT技术，实现信息在系统内快速、安全、畅通地流动，带动物流和资金流在系统内的快速运动，并利用现有的数据建立合理的数据模型，为系统的决策提供科学合理的依据。中小物流企业联盟信息资源整合就是指通过联盟合作信息平台把物流和物流信息有机结合在一起，运用系统的观点、思想和方法，为管理决策提供信息服务。也就是说，它就是建立一个由人和计算机共同组成，能进行物流信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统，具有预测、控制和辅助决策等功能。中小物流企业联盟合作信息平台是利用现代信息技术，通过信息将各种物流活动与某一个一体化过程连接在一起的通道。物流系统中各个环节之间的衔接是通过信息沟通来实现的，资源的调度也是通过信息共享来完成的，由此可见，组织活动必须以信息为基础。为了使物流活动正常而有效率地运行，必须保证物流信息畅通。物流信息的网络化就是要将物流信息通过现代技术使其在联盟内、联盟与客户间达到共享。中小物流企业联盟合作信息平台主要解决以下一些问题：（1）缩短从接受订单到发货的时间；（2）库存适量化；（3）提高搬运和装卸作业效率；（4）提高运输效率；（5）减少不必要的重复操作，提高服务效率；（6）提高服务准确度，减少出现差错机率；（7）提高成本核算与控制能力。中小物流企业联盟合作信息平台解决上述问题的目的都是为了提高对客户的服务水平和降低物流总成本。一个优良的信息平台，能灵活地利用有关物流活动的信息，控制和协调好物流的各种机能，以提高服务水平和降低物流总成本，使总体效果达到最佳。114.2中小物流企业联盟物流服务整合模式4.2.1中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合（1）中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合的目的。中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合就是要通过组织和协调，把联盟内部各个物流企业所能提供但又不完全一致的物流服务整合到一起，从一个大系统的角度出发，综合考虑各个企业的物流服务领域、功能及能力，整合联盟的物流服务，以及为客户提供多功能一体化和个性化的物流服务。中小物流企业联盟通过服务合作的业务领域与功能组合，可以提高物流联盟的物流服务水准，打造物流联盟的核心竞争力。同时，中小物流企业联盟通过服务合作的业务领域与功能组合，可以降低联盟物流服务运作的成本，实现联盟内多个企业的共赢。具体地说，中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合的目的有以下几方面：a、提高联盟物流服务水准。中小物流企业联盟物流服务合作的业务领域与功能的组合，将分散在各个物流企业的物流服务功能、能力配置在一起达到最优状态，为客户提供多功能、一体化的优质物流服务。同时，还可提供单个物流企业由于资金有限，规模有限所无法完成的物流服务，并提供一些增值服务。也就是说，通过服务合的业务领域与功能组合，提高了物流联盟服务的种类、能力和水平，即提高了物流联盟物流服务的水准。b、打造联盟核心竞争能力。中小物流企业联盟核心竞争能力是指比竞争者提供更出色的物流服务的能力。由于中小物流企业联盟是由许多小的物流企业所组成，这些企业的物流服务范围、水平各不相同，要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就需要对这些企业的涉及的服务领域及提供的物流服务功能进行整合，体现出物流联盟强于其它竞争者的能力。c、降低物流服务整体运作成本。中小物流企业联盟物流服务合作的业务领域与功能的组合，将各自分散的物流作业进行一体化设计和操作。应用虚拟企业组织与管理的思想，将不同物流企业的业务流程进行有效地衔接，通过物流联盟信息平台，监控物流服务具体运作。减少了物流服务过程中的重复操作，降低了物流联盟物流服务整体运作的成本。d、取得多方共赢。中小物流企业联盟物流服务合作的业务领域与功能的组合，有效地发挥物流联盟内各个物流企业服务中的优势，更好地完成客户提出的物流服务要求，提供客户满意的物流服务，联盟内的物流企业从中也获取更多的利润。（2）中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合的原则。中小物流企业联盟在服务合作的业务领域与功能组合的过程中，应遵循以下几个原则：a、系统资源配置优化原则。物流活动是一个复杂的系统。中小物流企业联盟作为物流服务提供的实体，是将物流服务过程中运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理等物流活动作为一个总体系统来构造、组织和管理。中小物流企业联盟在物流服务提供的过程中，应该按照系统优化的观点，充分整合联盟内各个物流企业的物流服务领域和物流服务功能，最大限度地发挥联盟物流服务运作的效率。b、协调与快速反应原则。中小物流企业联盟在物流服务设计与管理的过程中，应该12体现出时间观念，即在最短的时间内高效优质地完成客户的物流服务要求。在服务合作的业务领域与功能组合的过程中，应该考虑到联盟成员之间的相互合作关系，建立一种信任的合作关系，对于物流联盟各成员企业保持物流服务一致的协调性具有相当重要的作用，同时，对物流联盟处理突发事件的快速反应能力也有一定的影响。c、动态适应性原则。中小物流企业联盟在其提供物流服务的过程中，有相当一部分是为客户提供差异化、个性化的物流服务。由于差异化、个性化物流服务的出现，物流联盟必须重新组合服务业务领域与功能，这就要求物流联盟在物流服务设计过程中充分考虑到物流服务的动态适应性。(3)中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合的类型与内容。由于中小物流企业联盟内各成员企业物流服务领域与功能各不相同，因此其组合方式也各不相同，但大体上可以分为以下三类：a、相同业务领域的物流联盟服务整合。具有相同业务领域的中小物流企业组成联盟后，所提供的物流服务能力扩大了，能够完成单个物流企业不能完成或很难完成的任务，产生了规模经济效应，降低运作成本，提高运作效率。例如，几家提供运输服务的物流企业组成联盟后，能够承担很大的运输项目，而这些都是单个企业所无法做到的；几家提供仓储服务的物流企业组成联盟后，仓储能力大大加强，仓储成本也会随之降低，取得更多的经济效益。b、供应链管理模式下的物流联盟服务整合。也就是不同业务领域的物流联盟服务整合。这是指在供应链管理思想的指导下，各中小物流企业组成联盟，能够提供运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、信息处理等一系列的物流服务。这种方式弥补了单个物流企业由于规模有限、资金有限，无法完成整个物流活动的缺陷，能够为客户提供多功能、一体化的物流服务。而且，这种模式下的物流联盟，可以为整个供应链提供物流服务，提高整个供应链的资源优化配置，快速适应市场的能力，提高整个供应链的运作效率。c、混合模式下的物流服务整合。这种物流联盟物流服务过程中既有相同业务领域的物流企业服务组合，又有供应链管理模式下的物流企业服务组合，其联盟服务领域与功能组合形式多种多样，但大体上还是遵循上面提到的两种思想。(4)中小物流企业联盟服务合作的业务领域与功能组合的一般步骤。虽然物流联盟服务合作的业务领域与功能组合形式千差万别，但是还可以从中找出一些规律性的东西，本文通过深入地调查，对于中小物流企业联盟物流服务合作的业务领域与功能的组合，总结归纳了以下几个步骤：a、物流联盟服务需求分析。物流联盟服务需求分析是指从物流联盟整体的角度出发，研究物流联盟的物流服务领域、功能以及能力。分析提供这些服务所需要的硬件资源和软件资源，提供这些服务能为联盟带来哪些收益、多少收益。物流联盟需求分析同时也要考虑物流行业现状及发展趋势，物流客户当前需求及发展趋势等一系列问题。b、物流联盟成员企业服务范围分析。物流联盟是由两个或两个以上的物流企业所组成，这些企业所能提供的物流服务范围不尽相同，有的企业只能够提供运输服务，有的企业只能够提供仓储服务，而有的企业既能提供运输又能提供仓储服务，了解联盟成员企业物流服务范围，是为联盟更好地进行服务整合，提供优质的物流服务打下良好的基础。13c、物流联盟成员企业服务能力分析。物流联盟成员服务能力分析，是指分析组成联盟的中小物流企业提供物流服务运输设备、仓储设备等实体资源，以及物流服务过程中所需的技能资源、知识资源等无形资源。分析联盟成员企业的这些资源，可以为物流联盟进行物流服务优化组合创造条件。4)进行物流业务领域与功能组合。在物流联盟服务需求分析、联盟成员服务范围、联盟成员服务能力分析的基础上，进行物流联盟业务领域与功能组合。虽然，不同的物流联盟业务领域与功能组合不同，但最基本的是要将物流联盟服务看作一个大的系统，要实现系统的最优化配置。总之，中小物流企业联盟进行物流服务的业务领域与功能组合，可以更好地发挥物流联盟一体化、最优化的物流服务，为中小物流企业联盟更好地给客户提供高质量的物流服务打下良好的基础。4.3中小物流企业联盟业务处理方式中小物流企业联盟服务的业务处理过程是向客户提供物流服务的过程，客户的需求大多是通过订单的形式提出的。所以，中小物流企业联盟的业务流程应该按照物流服务订单的处理过程来设计，一般应分为以下四个步骤，如图4.1所示。订单处接受核实订单信息输入联理订单是否有效盟信息平台方案制物流方案策划并重新设计方案联盟核定与分配任务并发布心企业调整物流企业1物流企业N分配任务不可行不可行是否可行是否可行可可行行业务处理业务处理财联盟整体14联盟成员务财务结算利润分配图4.1中小物流企业联盟订单处理过程（1）接受订单。当中小物流企业联盟接收到来自客户订单的时候，首先会对订单的真实性和有效性进行检查，判断订单是否符合联盟物流服务的业务范围，是否符合联盟的物流服务能力，并且要识别订单是否有特殊的要求，进而决定是否接受此订单。当联盟决定接受订单的时候，会将订单的信息发布在联盟信息平台上，对于一般性没有特殊要求的订单，物流联盟通常会按照普通的物流服务业务程序处理；对于具有特殊要求的订单，物流联盟应该按照客户的要求为其临时设计物流服务方案，为客户提供个性化的物流服务。相反，当订单的内容超出物流联盟的服务范围和能力之后，物流联盟会拒绝接受订单。(2)任务分配。物流联盟在服务方案设计之后，就要将任务分配给联盟的成员企业，明确每个成员企业应提供的物流服务范围、功能等要求。根据每个中小物流企业的情况不同，分配给每个联盟成员企业的具体任务也不尽相同。虽然物流企业服务功能很多，但对于物流联盟来说，大体上主要是提供运输和仓储两种物流服务。按照订单在这两种物流服务中的业务流程过程，又可以分为，运输过程中存在着订单的接单、选择运输方式、发运、签收等环节；仓储过程中存在着订单的入库管理、在库管理和出库管理等物流服务环节。(3)方案调整。当物流任务分配到各个中小物流企业之后，中小物流企业会对订单的情况与本企业的物流服务的现实情况做个比较，如果没有问题的话，会按照订单的要求提供物流服务，当存在与订单内容相冲突的地方，会立刻将错误信息反馈给联盟的核心企业，并说明具体原因。接着，联盟的核心企业会根据订单的要求以及存在的问题，重新设计物流服务方案并重新分配任务，将调整的方案重新发布在联盟的信息平台上。(4)财务。中小物流企业联盟在向客户提供完物流服务之后，客户应该按照事先与物流联盟约定的货款支付方式支付报酬，此报酬暂时由物流联盟的核心企业代为保管，至于具体的利润分配将按照签订合同时各方所承诺的原则进行分配。4.4中小物流企业联盟合作信息平台的构建4.4.1联盟合作信息平台构建的目标与原则在建立中小物流企业联盟合作网络信息平台的时候，应该充分考虑到物流企业联盟运行所要求的开放性和及时性，因此，必须建立一个公开标准的信息平台，否则会由于各自企业自身信息管理系统的特征而导致中小物流企业联盟运作时在信息传递沟通方面的瓶颈和障碍。因此信息平台必须具有以下的特点：（1）开放性。由于中小物流企业联盟本身的动态性组成特点，因此这种系统不具有封闭的特点，必须存在着与外界信息之间的交换，因此这是一种开放式的信息系统。（2）兼容性。由于组成中小物流企业联盟和各组成成员本身都有一套信息管理的系统以保证各自正常作业的实现，因此信息平台应具有容纳兼容各自系统的能力，实现相互之间的无缝连接。（3）及时性。物流业务要求能提供及时可靠的物流信息，否则造成的物流实现的滞后将会影响物流联盟运作效率，同时由于物流业务是顺着供应链的延展而不断进行的，因此某15一环节的信息滞后会由物流链传递下去，使实际业务的进程出现“牛鞭效应”的后果。（4）广泛全面性。由于中小物流企业联盟的建立是基于物流业务的需要，这就要求物流相关信息的广泛收集并整理，从而提供组建物流联盟的相应机会。4.4.2联盟合作信息平台的业务流程中小物流企业联盟合作信息平台从使用者角度看，总是有一个目标，具有多种功能，各种功能之间又有各种信息联系，构成一个有机整体。功能的完成往往是通过“业务流程”，业务流程是逻辑上相关活动的集合。中小物流企业联盟合作信息平台的业务流程如图4.2所示。需客求户客户关系管理客户订单管理决策支持物流计划管理物流资源管理客户订单管理运输管理仓储管理配送管理货物跟踪管理质量服务管理业务统计分析物流服务方案设计物流系统优化图4.2中小物流企业联盟合作信息平台业务流程“客户订单管理”是人机界面，工作人员通过这里向系统输入原始数据，向“运输管理”、“仓储管理’伙“配送管理”提供原始数据供其加工。“运输管理”、“仓储管理”、“配送管理”在整个系统中处于核心位置，在这里对大量的原始数据进行加工。“货物跟踪管理”、“服务质量管理”、“业务统计分析”都是从核心模块中获取经过加工的信息，并对这些信息进行再加工。“客户关系管理”从“货物跟踪管理”获取数据信息，从“物流服务方案设计”获得控制信息，向“客户订单管理”提供控制信息。“物流服务方案设计”和“物流系统优化”不进行具体的业务数据处理，只从“决策支持”获取控制信息，据此调整和优化物流服务方案。“决策支持”从“业务统计分析”获取执行原来的决策之后的效果信息，如果效果好，就维持原来的决策，否则调整决策；它还向“物流系统优化”和“客户订单管理”提供控制信息。164.4.3联盟合作信息平台的功能模块功能模块划分：客户企业客户端、物流企业客户端、调度管理客户端、物流交易管理、物流定单管理物流计费管理物流调度管理、物流资源管理、运输资源、货物资源、客户资源、物流企业资源、物流信息服务、地域物流信息、运输资源信息、物流企业信息、服务质量跟踪、信息平台维护。功能模块构成如图4.3如下：客户企业客户端物流订单管理物流企业客户端物流计费管理物流调度管理调度管理客户端中运输资源小物物流交易管理流货物资源企业联客户资源盟合作物流资源管理物流企业资源平台地域物流信息物流信息服务运输资源信息服务质量跟踪物流企业信息信息平台维护图4.3中小物流企业联盟合作信息平台功能模块4.5联盟合作信息平台的运行方式对于建设一个如上所述的物流信息平台对于每一个物流企业来说都是一个不小的投资，对于每一个中小物流企业联盟来说都是一个不小的负担，如何处理与解决好物流联盟合作信息平台的建设是一个切实的问题。随着当今电子商务时代的到来，本文认为，通过建立面向客户的中小物流企业联盟网站，来承担物流信息平台的建设和维护工作，我们在这里主张按照资本的运作规律，由市场行为来组织物流资源的建设，所以以下探讨物流网站的问题，通过将虚拟物流企业联盟的概念运用到物流网站的建设方面，为物流联盟的信17息平台提供一个载体。本文认为，B/S模式是一种以Web技术为基础的新型的系统平台模式，非常适合中小物流企业联盟合作信息平台的要求。在这种模式下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现B/S模式分为四层，以下分别加以介绍。第1层是客户层。客户机是用户与整个系统的接口。客户的应用程