11W022 中国移动数据专线业务质量指标规范V1.0.0

QB-W-022-2011 目 录 11 范围 12 规范性引用文件 13 术语、定义和缩略语 24 研究背景 25 业务概述 25.1 业务描述 35.2 应用场景流程 46 指标定义模版 67 数据专线质量指标体系 67.1 网元层指标 67.1.1 再生段误码块 67.1.2 复用段误码块 77.1.3 通道误码块 77.1.4 单台设备年积累阻断时间 87.2 网络层指标 87.2.1 平均每百公里线路故障次数 87.2.2 设备故障率 97.2.3 平均每百公里光缆线路故障修复时长 97.2.4 设备故障平均修复时长 107.2.5 设备平均积累阻断时间 117.2.6 设备最长故障历时 117.2.7 线路最长故障历时 127.3 业务层指标 127.3.1 误块秒 127.3.2 严重误块秒 137.3.3 误块秒比 137.3.4 严重误块秒比 147.3.5 背景误块比 147.3.6 带宽 147.3.7 时延 157.3.8 丢包率 157.3.9 年业务故障频次 167.3.10 年业务中断历时 167.3.11 故障平均处理时长 177.3.12 业务不可用率 177.3.13 业务可用率 187.4 客户感知层指标 187.4.1 数据专线投诉比 197.4.2 客户投诉处理及时率 197.4.3 客户投诉处理满意度 208 编制历史 209 附 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ：中国移动集客业务质量指标体系规范V0.4.0.xls 前 言 本标准的目的是提供一套数据专线业务基于客户感知的网络指标池，将网络指标与客户感知关联，形成数据专线业务质量提升工具，为保障业务质量和优化工作提供支撑手段。 本标准主要包括以下几方面的指标：网元层、网络层、业务层及客户感知层指标。 本标准由中移技﹝2011﹞192号印发。 本标准由中国移动通信集团公司网络部提出，集团公司技术部归口。 本标准起草单位：中国移动通信集团公司网络部、中国移动通信集团广东有限公司。 本标准主要起草人：黄泉洲、章鹏超、王庆华 1 范围 本指标体系全面描述了数据专线业务基于客户感知的网络指标体系，供中国移动内部使用，适用于改善基于客户感知的网络质量评估及网络优化工作。 规范中涉及的性能测量参数由规范附件的EXCEL文本详细定义。 规范中引用了部分光缆故障考核办法、中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范、中国移动跨省集团客户传输专线业务维护 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 、ITU_T-G.826建议 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 、ITU_T-G.829建议书中相关管理要求和规范。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本指标体系，然而，鼓励根据本指标体系达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 序号 文档名称 文档来源 [1] 《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》 中国移动 [2] 《中国移动跨省集团客户传输专线业务维护管理办法》 中国移动 [3] 《中国移动集客维护支撑工作管理办法（V1.0）》 中国移动 [4] 《ITUT-G.826建议书》 国际电信联盟 [5] 《ITUT-G.829建议书》 国际电信联盟 3 术语、定义和缩略语 下列术语、定义和缩略语适用于本指标体系 缩略语 英文全称 中文含义 bps Bits Per Second 比特/秒 ES Errored Second 误码秒 SES Severely Errored Second 严重误码秒 ITU_T International Telecommunication Union Telecommunication Standardization Sector 国际电信联盟标准化部门 RS Regenerator section 再生段 MS Multiplex section 复用段 VC Virtual Channel 虚拟通道 Electronic Operation Maintenance Support 电子运维系统 OMC Operation Maintenance Center 操作维护中心 SDH Synchronous Digital Hierarchy 同步数字系列 BBE Background Block Error 背景误码块 4 研究背景 随着中国移动全业务的发展，集团客户越来越多使用我公司数据专线业务，中国移动迫切需要一套数据专线质量体系指标用于指导全国集团数据专线的服务生产，向客户提供全国标准统一的业务质量标准，使我公司数据专线业务能够得到客户的认可。 5 业务概述 5.1 业务描述 数据专线业务是一种直接在传输网上提供数字信号传送的业务，是依托中国移动丰富传输网络资源，向集团客户提供点到点或点到多点的安全、可靠、高速的专用数据通道环境，集团客户可以自由选择2Mbps-2.5G带宽通道及多种接口类型，承载语音、数据、视频等各类业务。 数据专线业务特点为： 数字电路是一种全透明的物理通道，支持语音、数据、视频等多种业务，对客户通信协议没有任何要求，客户可以选择网络设备及通信协议。 数据专线质量高，时延小，通信速率可以自主变化。 数据专线可以通过线路、板卡、通道各种自动保护倒换 机制 综治信访维稳工作机制反恐怖工作机制企业员工晋升机制公司员工晋升机制员工晋升机制图 ，保证电路高可用率。 信号传输质量高，主要承载方式为为光纤传输，高速安全。 提供点对点或点对多点的网络应用，适用于通信数据流量大、实时性强的用户。 5.2 应用场景流程 数据专线业务分为两种应用场景： · 提供点A到点Z的数字通道互联， · 提供点A到多点(Z1，Z2……Zn)数字通道互联。 A点到Z点互联可以是通过本地网传输网互联，数据专线为本地数据专线；A点到Z点互联可以是通过本地网传输网+二干传输网互联，数据专线为省内跨市数据专线；A点到Z点互联可以是通过本地网传输网+二干传输网+一干传输网互联，数据专线为跨省数据专线。 备注： 一干传输网指的是集团公司统筹建设的，用于省际通信的传输设备和光缆，简称一干； 二干传输网指的是各省公司统筹建设的，用于省内跨市通信的传输设备和光缆，简称二干； 本地传输网指的是各市分公司统筹建设的，用于本地通信的传输设备和光缆（不包含客户接入段），简称本地网； 客户接入段特指集团客户机房之外上联第一个传输设备之下的所有设备和光缆；简称本地接入，如果客户接入段和本地传输网有重复光缆皮长部分，此段光缆记为本地网部分。 6 指标定义模版 具体的指标规范中，每个指标采用如下图表所示的模板： 对指标定义模板中的各个字段分别说明如下： a) 中文名称 指标的中文名称。在同一个文档中，指标的中文名称必须是唯一的。 b) 英文名称 指标的英文名称，通常英文名称即中文名称的英文翻译，但须遵循以下规则： · 在同一个文档中，指标的英文名称必须是唯一的 · 英文名称可以使用英文字母、阿拉伯数字、下划线，不能使用其它字符。 · 英文名称中每个单词或首字母缩写词的第一个字母大写，后续字母小写。 c) 指标用途 此指标的意义及用途，用于说明此指标反映通信网络哪方面的信息及 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 这些信息的目标、用途和意义。 d) 指标定义 对指标的简要说明。 e) 指标算法 用于说明如何通过基础数据计算生成网络运行管理指标。一个指标的算法可以包括对另一个指标的引用，但要求被引用的指标均存在明确的定义，且被引用的指标名须用中括号括起来。 f) 数据类型 指标的数据类型通常是简单数据类型，如整型、实型等。 g) 数据单位 指标数量单位，当数据类型是百分比时数据单位为空。 h) 空间粒度 指标适用的最小对象范围，空间粒度可以是子网、网元、或网元中的资源。指标值可以由细粒度的对象值汇总计算得出粗粒度的对象值，但是否可以汇总以及如何汇总不是指标定义的必须内容。 i) 时间粒度 指标适用的最小时间粒度。指标值可以由细粒度的时间区域值汇总计算得到粗粒度的时间区域值，但如何汇总不是指标定义的必须内容。 j) 数据来源 指标数据从哪里取得。 k) 分类索引 用于补充说明指标的分类，以便于对指标进行索引或分类统计。索引采用如下形式： 【一级分类代码】-【二级分类代码】-【三级分类代码】……，各级分类代码见下图 图表 1 指标分类代码 若某指标为网络质量类-业务相关类-接入性指标，其分类索引为：Q-S-A 。 7 数据专线质量指标体系 7.1 网元层指标 7.1.1 再生段误码块 a) 中文名称：再生段误码块 b) 英文名称：Regenerator Section Error Block c) 指标用途：用于在数据专线故障处理中协助定位故障，查找故障原因 d) 指标定义：承载集团客户的数据专线业务的SDH网元端口，在15分钟内再生段检测有多少误码块 e) 指标算法：网管自动读数，通过再生段B1字节校验，校验出现一个字节错误，整个帧为误码帧，一个误码帧为一个误码块。 f) 数据类型: 整形 g) 数据单位：块 h) 空间粒度：网元 i) 时间粒度：15分钟 j) 数据来源：厂家OMC k) 分类索引：Q-S-S 7.1.2 复用段误码块 a) 中文名称：复用段误码块 b) 英文名称：Multiplex Section Error Block c) 指标用途：用于在数据专线故障处理中协助定位故障，查找故障原因 d) 指标定义：承载集团客户的数据专线业务的SDH网元端口，在15分钟内复用段检查出有多少误码块 e) 指标算法：网管自动读数，通过复用段B2字节校验，校验出现一个字节错误，整个帧为误码帧，一个误码帧为一个误码块。 f) 数据类型: 整形 g) 数据单位：块 h) 空间粒度：网元 i) 时间粒度：15分钟 j) 数据来源：厂家OMC k) 分类索引：Q-S-S 7.1.3 通道误码块 a) 中文名称：通道误码块 b) 英文名称：Channel Error Block c) 指标用途：用于在数据专线故障处理中协助定位故障，查找故障原因 d) 指标定义：承载集团客户的数据专线业务的SDH网元端口，在15分钟内检测出VC4通道、VC12通道有多少误码块 e) 指标算法：网管自动读数， VC4/VC3通过通道B3字节校验，校验出现一个字节错误，整个帧为误码帧，一个误码帧为一个误码块；VC12通过V5字节校验，校验出现一个字节错误，整个帧为误码帧，一个误码帧为一个误码块。 f) 数据类型: 整形 g) 数据单位：块 h) 空间粒度：网元 i) 时间粒度：15分钟 j) 数据来源：厂家OMC k) 分类索引：Q-S-S 7.1.4 单台设备年积累阻断时间 a) 中文名称：单台设备年积累阻断时间 b) 英文名称：Accumulated Blocking Time of One Equipment Per Year c) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地网、客户接入段传输网单台设备稳定性和组网合理性 d) 指标定义：在统计时间内（一般指一年），某单台一干、二干、本地网、客户接入段传输网设备发生影响最终用户业务使用的设备故障历时之和，可剔除客户机房内客户原因造成设备无法运行时间，用户业务包括但不仅限于集团客户数据专线业务。备注：其中传输设备故障包含子架、单板故障，一干、二干、本地传输设备配套电源引起设备掉电故障也归类为传输设备故障，客户接入段传输设备配套电源引起设备掉电故障不归为传输设备故障。 e) 指标算法：某一台传输设备一年时间发生影响最终用户业务的故障历时之和（小时） f) 数据类型：实型 g) 数据单位：小时/年 h) 空间粒度：网元 i) 时间粒度： 年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.2 网络层指标 7.2.1 平均每百公里线路故障次数 a) 中文名称：平均每百公里线路故障次数 b) 英文名称：Average Times of Optical Fiber Cable Fault Per Hundred Kilometre c) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地网、客户接入段四个层面传输网光缆线路的故障率情况 d) 指标定义：全年光缆线路的故障次数（含架空及管道光缆，ODF架外线端子外侧的故障记为为线路故障）和光缆总长度之比。备注：在同一个光缆中继段内，光缆线路中发生故障造成一个及一个以上系统同时发生倒换，记故障一次；同一光缆中继段内，光缆线路同时阻断多处，记故障一次；光缆线路总长度计皮长公里。 e) 指标算法：年光缆线路发生故障的总次数/光缆线路总长度（百公里） f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：次/百公里、年 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.2.2 设备故障率 a) 中文名称：设备故障率 b) 英文名称：Fault Rate of Equipment c) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地网、客户接入段四个层面传输网设备的故障率情况 d) 指标定义：全年传输设备故障次数与全网传输设备数量之比，其中传输设备故障包含子架、单板故障，一干、二干、本地网传输设备配套电源引起设备掉电故障也归类为传输设备故障，客户接入段传输设备配套电源故障不归为传输设备故障。 e) 指标算法：年传输设备发生故障次数/年传输设备平均在网运行数量（台）*100% f) 数据类型：实型 g) 数据单位：% h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S a) 平均每百公里光缆线路故障修复时长 b) 中文名称：平均每百公里光缆线路故障修复总时长 c) 英文名称： Accumulated Repair Duration of Optical Fiber Cable Per Hundred Klometers d) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地网、客户接入段四个层面传输网光缆线路维护能力。 e) 指标定义：全年光缆线路的故障总历时（含架空及管道光缆，ODF架外线端子以外侧的故障记为为线路故障）与光缆线路总长度（百公里）之比。备注：在同一光缆中继段内，光缆线路中发生故障造成一个及一个以上系统同时发生倒换，记故障一次；同一光缆中继段内，光缆线路同时阻断多处，记故障一次；光缆线路总长度计皮长公里。 f) 指标算法：年光缆线路故障修复的总历时/光缆线路总长度（百公里） g) 数据类型：实型 h) 数据单位：小时/百公里 i) 空间粒度：地市/分省/全国 j) 时间粒度：年 k) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） l) 分类索引：Q-S-S 7.2.3 设备故障平均修复时长 a) 中文名称：设备故障平均修复时长 b) 英文名称：Average Repair Duration of Equipment c) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地网、客户接入段四个层面传输网传输设备维护能力。 d) 指标定义：全年传输设备故障总时间（小时）与全年总次数（次数）之比，其中传输设备故障包含子架、单板故障，其中一干二干配套电源引起设备掉电故障也归类为传输设备故障，本地网和客户接入段配套电源故障不归为传输设备故障。 e) 指标算法：全年传输设备故障总时间（小时）/全年传输设备故障总次数（次数） f) 数据类型：实型 g) 数据单位：小时 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.2.4 设备平均积累阻断时间 a) 中文名称：设备平均积累阻断时间 b) 英文名称：Average Accumulated Blocking Time of Equipment c) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地网、客户接入段传输网传输设备和组网稳定性。 d) 指标定义：在统计时间内（一般指一年），发生影响最终用户业务使用的传输设备故障历时之和与全网设备总数之比，其中传输设备故障包含子架、单板故障，可剔除客户机房内客户原因造成设备无法运行时间，用户业务包括但不仅限于集团客户数据专线业务。 e) 指标算法：年发生影响最终用户业务使用的本地传输设备的故障历时之和（小时）/年传输设备平均在网运行数量（台） f) 数据类型：实型 g) 数据单位：小时/年.端 h) 空间粒度：地市 i) 时间粒度： 年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.2.5 设备最长故障历时 a) 中文名称：设备最长修复历时 b) 英文名称： the Longest Repair Duration of Equipment c) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地网、客户接入段四个层面设备故障抢修中的最差历时情况。 d) 指标定义：在统计周期内（通常为一年），一干、二干、本地网、客户接入段四个层面传输网设备最长故障历时 e) 指标算法：全年传输设备故障历时的最大值 f) 数据类型：实型 g) 数据单位：小时 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.2.6 线路最长故障历时 a) 中文名称：线路最长修复历时 b) 英文名称： the Longest Repair Duration of Optical Fiber Cable c) 指标用途：该指标反映一干、二干、本地骨干、本地其他四个层面传输网线路故障抢修中的最差历时情况 d) 指标定义：在统计周期内（通常为一年），一干、二干、本地网、客户接入段四个层面传输网线路（含架空及管道）最长故障历时 e) 指标算法：全年传输线路故障历时的最大值 f) 数据类型：实型 g) 数据单位：小时 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.3 业务层指标 7.3.1 误块秒 a) 中文名称：误块秒 b) 英文名称：Errored Second c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：在一秒钟有一个或者多个误块，记为一个误块秒 e)指标算法：仪表自动计数，参考值：根据集团下发SLA文件：2M和155M 2小时测试内误码秒数 0 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：秒 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：2小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.2 严重误块秒 a) 中文名称：严重误块秒 b) 英文名称：Severely Errored Second c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：在一秒中大于等于30%的误块，或者至少有一个缺陷，记为一个严重误块秒 e) 指标算法：仪表自动计数，参考值：根据集团下发SLA文件，2M和155M 2小时测试内严重误码秒数 0 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：秒 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：2小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.3 误块秒比 a) 中文名称：误块秒比 b) 英文名称：Errored Second Ratio c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：在一个确定的测试期间，在可用时间内的ES和总秒数之比 e ) 指标算法：误块秒/总秒数*100% 参考值：根据集团下发SLA文件：2M传输中的误码/所传输的总码数 ≤2e-9;155M及以上传输中的误码/所传输的总码数 ≤1e-9 根据集团《中国移动跨省集团客户传输专线业务维护管理办法》：重要跨省集团客户传输专线误码率≤10E-9，一般跨省集团客户传输专线误码率≤10E-7 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：比值 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.4 严重误块秒比 a) 中文名称：严重误块秒比 b) 英文名称：Severely Errored Second Ratio c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：在一个确定的测试期间，在可用时间内的SES和总秒数之比 e) 指标算法：严重误块秒/总秒数 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：比值 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.5 背景误块比 a) 中文名称：背景误块比 b) 英文名称： Background Block Error Ratio c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：在一个确定的测试期间，在可用时间内的背景误码块与总块数扣除SES中的所有块后剩余块数之比，背景误码块(BBE)，即为在可用时间内的扣除SES期间出现的误块以后所剩下的误块即为BBE。 e) 指标算法：背景误码块/（总块数-SES中误块数） f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：比值 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.6 带宽 a) 中文名称：带宽 b) 英文名称：Throughput c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：端到端网络不丢包的最大转发速率。 e) 指标算法：仪表自动测量结果，参考值：与客户约定的专线带宽大小 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：M h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.7 时延 a) 中文名称：时延 b) 英文名称：Latency c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：端到端不丢包情况下的网络转发数据所用时间。 e) 指标算法：仪表自动测量结果，集团无标准规定，参考广东省内规范值：本地网内5ms，省内10ms，省际50ms f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：MS h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.8 丢包率 a) 中文名称：丢包率 b) 英文名称：Package Loss c) 指标用途：反映业务端到端测试的网络质量 d) 指标定义：在网络稳定状态下由于网络资源缺乏造成的不能转发的数据帧和总数据帧的百分比 e)指标算法：仪表自动测量结果，参考值：测试时间不低于24小时，丢包率为0.01% f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：% h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：小时 j) 数据来源：仪表测试 k) 分类索引：Q-S-S 7.3.9 年业务故障频次 a) 中文名称：年业务故障频次 b) 英文名称：Fault Frequency Per Year c) 指标用途：该指标反映客户某一数据专线整体运行的稳定性，故障频次高，说明专线稳定性差。 d) 指标定义：客户某一专线在一年内发生故障，造成客户业务不可使用的次数 e) 指标算法：故障次数累加 取值参考：集团SLA规定，同一专线故障重复发生次数：AAA级＜4次/年，AA级＜6次/年，A级＜8次/年，普通级＜10次/年。 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：次/年 h) 空间粒度：全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.3.10 年业务中断历时 a) 中文名称：年业务中断历时 b) 英文名称：UnAvailable Time Per Year c) 指标用途：该指标反映单条业务一年内不可用时长之和。 d) 指标定义：客户一年内所有我公司故障造成单个客户业务不能使用历时之和，可扣除客户自身设备问题引起业务无法使用时间。 e) 指标算法：年业务中断历时 = ∑（单次故障中断时长）。 单次故障中断时间 =客户业务故障恢复时间-故障产生时间（分钟）（可剔除客户自维设备造成业务无法恢复正常的时间） 根据集团下发SLA文件：年业务中断历时 AAA≤6小时，AA≤12小时，A ≤24小时，普通≤48小时。 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：小时/年 h) 空间粒度：全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.3.11 故障平均处理时长 a) 中文名称：故障平均处理时长 b) 英文名称：Average Repair Duration c) 指标用途：该指标反映数据专线发生故障后，故障处理的效率. d) 指标定义：某一时间内（通常指一年），所有故障处理平均处理时间。 e) 指标算法：故障平均处理时长 =不可用时长/故障次数 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：小时/年 h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：月/年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.3.12 业务不可用率 a) 中文名称：业务不可用率 b) 英文名称：Service UnAvailable Rate c) 指标用途：该指标反映数据专线网络质量综合质量，不可用率低，则说明客户专线网络质量好，不可用率高表示表示客户专线网络质量差。 d) 指标定义：某一时间内（通常指一年），客户所有数据专线不可用时长和客户所有专线运行运行时长之比。 e) 指标算法：不可用率 = 某客户数据专线不可用时长/所有数据专线运行时长×100% f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：% h) 空间粒度：全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.3.13 业务可用率 a) 中文名称：业务可用率 b) 英文名称：Service Available Rate c) 指标用途：该指标反映数据专线网络质量的综合指标，可用率高，则说明客户专线网络质量好，可用率低表示表示客户专线网络质量差。 d) 指标定义：某一时间内（通常指一年），客户所有数据专线可用时长和客户所有专线运行运行时长之比 e) 指标算法：业务可用率 = 1-【业务不可用率】 根据集团《中国移动跨省集团客户传输专线业务维护管理办法》：重要跨省集团客户传输专线端到端网络可用率平均为99.99％（年故障历时不超过50分钟），一般跨省集团客户传输专线端到端网络可用率平均为99.9％（年故障历时不超过8小时）网络可用率不针对单个集团客户、单条电路计算，是所有跨省集团客户传输专线网络可用率的年度统计平均值 f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：% h) 空间粒度：全国 i) 时间粒度：年 j) 数据来源：故障工单系统（EOMS系统） k) 分类索引：Q-S-S 7.4 客户感知层指标 7.4.1 数据专线投诉比 a) 中文名称：数据专线投诉比 b) 英文名称：Date Line Service Complain Ratio c) 指标用途：反映集团客户对数据专线使用感知的投诉，数据专线投诉比指标是通过集团客户对数据专线业务的投诉次数在数据专线业务数中的占比评估整体数据专线业务的使用情况，能直观体现集团客户对数据专线业务的满意度。 d) 指标定义：通过投诉工单系统获取数据专线业务的投诉次数，数据专线业务的投诉次数除以当月数据专线业务达到数得到数据专线投诉比。当月数据专线业务达到数可以在资源系统的集客业务数据中统计得到。 e) 指标算法：数据专线业务的投诉次数/当月数据专线业务数量×100% f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：% h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：每月 j) 数据来源：投诉工单系统、资源系统。 k) 分类索引：Q-S-S 7.4.2 客户投诉处理及时率 a) 中文名称：客户投诉处理及时率 b) 英文名称： Promptness Rate of Customer Complaints c) 指标用途：该指标反映按照SLA 投诉标准历时来评估的数据专线的售后支撑工作效率 d) 指标定义：按照集团SLA 标准时间内完成客户投诉并答复客户得到客户认可的已解决投诉占所有客户投诉的比例。引自《中国移动集客维护支撑工作管理办法（V1.0）》。 e) 指标算法：按照SLA历时要求完成处理的投诉数量/所有的客户投诉数量×100% f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：% h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：月/年 j) 数据来源：投诉工单系统 k) 分类索引：Q-S-S 7.4.3 客户投诉处理满意度 a) 中文名称：客户投诉处理满意度 b) 英文名称： Satisfaction Rate of Customer Complaints c) 指标用途：该指标体现数据专线售后处理投诉工作综合服务质量 d) 指标定义：每次投诉处理完成后向客户电话回访本次处理满意度，满意的客户占所有回访客户的比例，体现售后支撑工作质量。引自《中国移动集客维护支撑工作管理办法（V1.0）》：客户满意度采用5分制评分，很满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、差1分，以便对客户满意度做整体评价统计。 e) 指标算法： 某时间段内客户满意度分值之和/（某时间段客户投诉接收回访数量*5）*100% f) 数据类型: 实型 g) 数据单位：% h) 空间粒度：地市/分省/全国 i) 时间粒度：月/年 j) 数据来源：投诉工单系统 k) 分类索引：Q-S-S 8 编制历史 版本 日期 修订内容 修订人员 V0.1.0 2011-3-30 起草数据专线质量指标规范 黄泉洲、章鹏超、王庆华 V0.2.0 2011-4-12 数据专线质量指标体系修改 黄泉洲、章鹏超、王庆华 V0.2.3 2011-4-27 集团组织评审 杨杰、李秋中等，各省代表 V1.0.0 2011-4-30 根据评审意见完善 王庆华 9 附表：中国移动集客业务质量指标体系规范V0.4.0.xls 2011-6-28发布 2011-6-28实施 版本号：1.0.0 Key Performance Indicators Specification of Data Line 数据专线质量指标规范 QB-W-021-2011 a) 中文名称： b) 英文名称： c) 指标用途： d) 指标定义： e) 指标算法： f) 数据类型: g) 数据单位： h) 空间粒度： i) 时间粒度： j) 数据来源： k) 分类索引： 中国移动通信集团公司 发布 中国移动通信企业标准 � EMBED PBrush ��� _1312631774.vsd 网络容量(C) 网络质量(Q) 接入性 (A) 稳定性 (S) 完整性 (I) 网络资源容量(R) 业务容量(S) 指标 节点资源容量(N) 线路资源容量(L) 网络覆盖 (V) 业务相关 (S) 业务无关 (N) 接入性 (A) 其它 (O) 移动性 (M) _1364128564.vsd � 客户Z端网络 一干传输网 二干传输网 本地传输网 客户A端网络 客户Z2端网络 一干传输网 二干传输网 本地传输网 客户A端网络 客户Z1端网络 客户Zn端网络 客户接入段 客户接入段