工作报告
报告时间：2002年10月29日
报告部门：监理部
至：董事局、总办
报告人：王树彬
报告内容：
《关于监理部培训、考核
计划
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》
（一）监理部培训计划
自从公司于6月15日开业至今已近五个月，监理部在公司董事局的支持下、总办的配合上，经过这几个月的“磨合”一步一步走向正轨，在这期间暴露了很多问题，日积月累，已积少成多，不进行彻底地“根治”，将直接影响监理部日后的工作。为此，经董事局指示，公司为增强监事部素质，提高工作效率和工作质量，配合公司整体经营方针，特此制定以下培训计划：
1、 培训时间
1、 定为2002年10月30日至2002年11月12日为期两个星期，每天培训时间定在下午18：00—19：00点；
2、 培训地点定在公司B区203号房。
3、 主持培训人员：王树彬经理；培训人员：全体监理员；
4、 培训参考：《深圳市英皇国际俱乐部员工守册》、《DJ部培训守册》、《楼面部培训守册》以及公司制定的其它规章
制度
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。
5、 培训内容
（1） 公司经营模式介绍，公司经营目标与服务宗旨；
（2） 礼节、仪容、仪表、礼貌及日常用语、工作流程、规章制度。
（3） 工作运作中的言谈、行为举止及工作态度；
（4） 培训考核（笔试、口试）
（5） 培训期间的注意事项：凡在培训期间出现消极怠慢之行为均定为不认真参加培训，自由散慢者均按公司有关规定处罚；凡迟到、早退、无故不参加培训者，将罚款50—100元，以达到培训之目的。
工作报告
报告时间：2002年10月29日
报告部门：监理部
至：董事局、总办
报告人：王树彬
报告内容：
《督察部培训计划》
一、督察部和公司各部门员工一样，在公司内必须做到的
（1） 站立
规范
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1、 双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视；
（2） 行礼规范
1、 在离客人1.5-2O米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼；
（3） 交谈规范
1、 与人交谈或听人讲话时上身应微微前倾或将上身转向说话者，不可东张西望，显露心不在焉的情绪；
（4） 行走规范
1、 行走时步伐要适中，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，严禁奔跑（特殊情况例外），严禁在通道中间大摇大摆地行走，几人行走时不得并排行进，在任何地方遇到客人或上司都要主动让路，不得强行争路；
（5） 形象规范
1、 督察部人员在工作中以身作则和坚持原则，不得徇私舞弊和打击报复或故意陷害他人，同时不得在工作时间内随意离开公司的工作岗位，因工作原因而必须打扰客人时，应首先按
标准
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的姿势向客人行礼或问好，同时用标准的语言主动向客人介绍自己的部门、工号和姓名，无论是询问客人还是各部门人员应遵守公司的礼节规范和礼貌用语规范；
（6） 礼貌用语规范
1、 迎宾：督察部人员何时何地遇到客人都应使用“晚上好，欢迎光临。”
2、 询问：督察部人员在记录和了解问题时，应使用“对不起，你刚才的行为有违规的可能，请问你的部门、姓名和工号。”若员工不回答或采用任何手段企图蒙混过关时，应继续使用“对不起，我在执行公务，请你配合。”
若员工再不配合，应使用：“若你再不配合，麻烦你和我去见你的主管。”若员工再不配合，应立即
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
其部门经理。
3、 接受客人的投诉：督察部人员在接到客人投诉时应使用：“晚上好，对不起让您久等了，我是本公司督察×××，非常对不起让您生气了，能告诉您生气的原因吗？”当客人投诉完后，礼貌地使用：“非常抱歉，感谢您（们）的宝贵意见，我马上向上司汇报，麻烦您留下联系方式，以便我们将处理结果告诉您。”客人留下联系方式后应使用：“谢谢您（们）的支持，我会尽快给您答复，希望能够使您（们）满意。”
以上规范督察人员应认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。
督察部属于公司的监理部门，其工作职责根据公司各项规章制度和各项规范，记录各部门当天工作中所发生的违规现象，不具有对违规现象的处理权，为了让各部门员工保持愉快的工作情绪，严禁督察人员在工作中训斥有关员工和在事实未调查清楚前作出是与非的判断。
以上规范均属本部以前工作中制定的，均属本部人个意见，请领导审批指正，谢谢。
浙公网安备 33021202002483