铁路客运规章制度

铁路客运规章制度 选 择 题 1.《铁路旅客运输规程》是依据( )制定的。(A.B.1.客规) (A)《铁路旅客运输管理规则》 (B)《铁路技术管理规程》 (C)《中华人民共和国铁路法》 (D)《铁路旅客运输办理细则》 答:C 2.铁路旅客运输合同是明确承运人与( )之间权利义务关系的协议。(A.B.1.客规) (A)托运人 (B)收货人 (C)旅客 (D)押运人 答:C 1 3.《铁路旅客运输规程》规定，随同成人旅行身高( )的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。(A.B.1.客规) (A)1.0,1.3 m (B)1.1,1.3 m (C)1.1,1.4 m (D)1.1,1.5 m 答:D 4.现役伤残军人的“革命伤残军人证”由( )签发。(A.B.1.客规) (A)中国人民解放军总后勤部 (B)中国人民解放军军以上单位 (C)中国人民解放军师以上单位 (D)中华人民共和国民政部 答:.A 5.“人民警察伤残抚恤证”由( )签发。(A.B.1.客规) (A)中国人民解放军总后勤部 (B)各省、自治区、直辖市民政部门 2 (C)各省、自治区、县民政部门 (D)中华人民共和国民政部 答:B 6.《铁路旅客运输规程》规定，随同成人进站身高不足( )的儿童，可不买站台票。(A.B.1.客规) (A)1.4 m (B)1.1 m (C)1.2 m (D)1.3 m 答:B 7.( )以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。(A.B.1.客规) (A)10人 (B)20人 (C)15人 (D)12人 答:B 8.旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过( )。(A.B.1.客规) 3 (A)5天 (B)8天 (C)10天 (D)15天 答:C 9.各种车票的有效期从( )起至有效期最后一日的24时止计算。(A.B.1.客规) (A)指定乘车日 (B)购票日 (C)改签日 (D)实际乘车日 答: A 10.毕业生凭( )可买一次学生票。(A.B.1.客规) (A)学校书面证明 (B)派遣证 (C)聘用单位证明 (D)学生证 答:A 11.遇特殊情况，( )可决定暂停发售站台票。(A.B.1.客规) (A)站长 (B)客运值班员 (C)客运主任 (D)售票主 4 任 答:A 12.外交人员免费携带品的最大重量为( )。(A.B.1.客规) (A)20kg (B)25kg (C)30kg (D)35kg 答:D 13.购买半价票的儿童免费携带品最大重量为( )。(A.B.1. 客规) (A)5kg (B)10kg (C)15kg (D)20kg 答:B 14.随同成人旅行的免费儿童，其免费携带品最大重量为 ( )。(A.B.1.客规) (A)5kg (B)10kg (C)15kg (D)20kg 5 答:B 15.旅客携带品，每件物品外部尺寸长、宽、高之和最大不超过( )。(A.B.1.客规) (A)140cm (B)160cm (C)180cm (D)200cm 答:B 16.为方便旅客的旅行生活,可携带安全火柴( )乘车。(A.B.1.客规) (A)20盒 (B)20小盒 (C)20包 (D)20小包 答:B 17.成人旅客可将( )杆状物品免费带入车内。(A.B.1.客规) (A)重21 kg、长200 cm (B)重25 kg、长160 cm (C)重10 kg、长210 cm (D)重20 kg、长195 cm 6 答:D 18.旅客可携带不超过( )的冷烫精乘车。 (A)20ml (B)100ml (C)300ml (D)600ml 答:B 19.旅客遗失物品向失主所在站转送时，物品在( )以内的 免费转送。(A.B.1.客规) (A)5kg (B)10kg (C)15kg (D)20kg 答:A 20.旅客遗失物品向失主所在站转送时，物品重量超过规定重 量时，到站按( )包裹补收运费。(A.B.1.客规) (A)二类 (B)三类 (C)四类 (D)品类 答:D 7 21.行李每件的最大重量为( )。(A.B.1.客规) (A)20kg (B)30kg (C)40kg (D)50kg 答:D 22.铁路旅客运输合同的基本凭证是( )。(A.B.1.客规) (A)行李、包裹票 (B)车票 (C)车票、行李票 (D)车票、包裹票 答:B 23.旅客办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过( )。(A.B.1.客规) (A)开车前2小时 (B)开车后2小时 (C)开车前1小时 (D)开车后1小时 答:B 24.铁路车站有关营业处所应有相应的( )等内容。(A.B.1.客规) 8 (A)票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知 (B)票价表、运价表、里程表 (C)票价表、运价表、杂费表、里程表 (D)票价表、运价表、票额表 答:A 25.中转换车的旅客，其卧铺票只能发售到( )。(A.B.1.客规) (A)较大中转站 (B)旅客换车站 (C)旅客到站 (D)本次列车终到站 答:B 26.客票的有效期按乘车里程计算，1501km的有效期为( )。(A.B.1.客规) (A)3日 (B)4日 (C)5日 (D)6日 9 答:B 27.旅客办理客票改晚签证手续时，有效期按( )起计算。(A.B.1.客规) (A)原指定乘车日 (B)购票日 (C)改签日 (D)实际乘车日 答:D 28.对普通大、中专院校录取的新生，凭( )可买一次学生票。(A.B.1.客规) (A)学校书面证明 (B)准考证 (C)录取通知书 (D)所在地教委证明 答:C 29.铁路车站营业处所的业务揭示如票价表、运价表遇有变动时，须于( )通告。(A.B.1.客规) (A)实施前 (B)实施前5日内 (C)实施时 (D)实施后 10 答:A 30.《铁路旅客运输规程》适用于( )旅客和行李、包裹公共运输。(A.B.1.客规) (A)中华人民共和国境内的铁路 (B)国家铁路和合资铁路 (C)国家铁路和地方铁路 (D)国家铁路 答:A 31.发生车票( )时，在发站应换发新票，均不收取退票费或手续费。(A.B.1.客规) (A)分乘 (B)误售、误购 (C)变径 (D)变座 答:B 32.( )在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。(A.B.1.客规) (A)误售、误购、误乘的车票 (B)分乘后的车票 11 (C)变径后的车票 (D)中转换乘的车票 答:A 33.旅客购买卧铺票时，必须有( )。(A.B.1.客规) (A)加快票 (B)空调票 (C)软座或硬座客票 (D)附加票 答:C 34.附加票是( )的补充部分，除免费儿童外，不能单独使用。(A.B.1.客规) (A)卧铺票 (B)空调票 (C)加快票 (D)客票 答:D 35.免费乘车的儿童单独使用卧铺时，可享受( )。(A.B.1.客规) 12 (A)半价客票、加快票和卧铺票 (B)半价客票、加快票、卧铺票和空调票 (C)全价卧铺票和半价空调票 (D)半价卧铺票和空调票 答:C 36.学生凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证，每年可享受家庭至院校(实习地点)之间的( )单程学生票待遇。(A.B.1.客规) (A)1次 (B)2次 (C)3次 (D)4次 答:D 37.附加票包括( )。(A.B.1.客规) (A)加快票、卧铺票、软卧票 (B)加快票、卧铺票、变径票 (C)加快票、卧铺票、补价票 (D)加快票、卧铺票、空调票 13 答:D 38.( )售出不退。(A.B.1.客规) (A)学生票 (B)伤残军人减价票 (C)站台票 (D)卧铺票 答:C 39.发生线路中断旅客要求退票时，在发站( )，不收退票费。(A.B.1.客规) (A)不办理退票 (B)退还部分票价 (C)退还全部票价 (D)退还卧铺票价 答:C 40.旅客违章携带超重、超大物品且价值低于运费时，可按物品价值的( )核 篇二:成都铁路局客运规章制度管理办法 14 CDG/KY1004,2009 成都铁路局客运规章制度管理办法 (转 载 于:wWw.zAIdian.cOM 在 点 网) 第一章 总则 一、为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和加强全局客运规章管理，提高旅客运输服务质量，确保旅客运输安全，特制定《成都铁路局客运规章制度管理办法》。 二、客运规章的范围:《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 》、《成都铁路局车站旅客运输服务作业标准》、《成都铁路局旅客列车乘务客运作业标准》、《成都铁路局旅客列车餐营作业标准》、以及由铁道部、铁路局制定的直接与铁路旅客运输有关的各项规程、规范、规则、细则、办法等。 三、客运规章的管理体系 ,.客运规章管理实行路局、站段、车间三级管理，必须坚持 15 领导负责、归口管理、上下对接，形成规范、统一的管理体系。 ,.路局成立客运规章制度管理领导小组。 组长:客运处处长。 — 2 — 副组长:客运处副处长。 组员:客运处各科室科长、副科长。 领导小组下设客运规章管理办公室。办公室设在客运处客管科。 客运规章制度按“专业负责、归口管理”的原则纳入路局规章制度管理体系进行管理。 各站段、车间必须逐级成立客运规章制度管理小组。 第二章 管理职责 16 一、路局层面的客运规章制度由客运处负责组织研究、制定、审批和发布，涉及路局其他部门的由客运处组织有关专业处室共同研究、制定、会签，报主管领导审批和发布。 二、站段层面的客运规章制度由站段主管领导负责组织专业人员制定，报局客运处进行审查把关。 三、车间层面的客运规章制度由车站或车队主管领导负责组织人员制定，报所属站段进行审核批准。 四、客运处职责范围 ,.贯彻执行国家、铁道部公布的规章制度。根据上级要求和运输生产发展的需要，负责组织对路局客运规章制度的制定、补充、修改、废止、审批和发布工作。 ,.根据铁道部下发的客运规章、制度和办法，负责及时修 — 3 — 改路局相关规定或制定实施细则，及时发布并组织在系统内实施。 17 ,.负责本系统规章制度管理的日常指导、监督、检查工作，考核站段贯彻执行部、局客运规章制度的管理工作，针对有关客运组织、客运设备的变化，负责及时补充制定本专业的技术标准、作业标准。 ,.负责审查系统内单位编制的专业规章制度、标准、办法等。 ,.负责本部门的规章清理，并按路局归档文件要求，及时做好相关归档工作。 ,.负责组织路局层面的客运规章学习、培训。 ,.每年第一季度，负责清理汇总本部门上一年度的客运规章、文件、电报。 ,.按部要求和管理权限负责对客运规章进行解释。 五、站段职责范围 ,.负责本单位的客运规章制度建设及管理工作。归口管理部门为本单位客运主管科(室)。 18 ,.负责制定本单位的客运规章制度管理办法，明确规章的配备、运用、修订、检查、监督和责任追究考核等管理要求。 ,.根据上级公布的客运规章、文件、电报，负责制定或修改本单位的实施细则、制度、办法、措施。 ,.负责制定本单位客运规章制度的学习、培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，组织 — 4 — 客运人员学习、培训、考试等落实工作。 ,.负责督促落实本单位制定的各项规章制度。 ,.负责《站、段细》的编制及修改和完善。 ,.负责本单位内规章制度的清理、废止，按路局归档文件要求，及时做好归档管理工作。 第三章 管理要求 一、基本规定 19 ,.规章制度的起草应当用语准确、简明扼要、条理清晰，条文明确、具体，定性定量准确，具有可操作性;应采用法定计量单位及国家、铁道部统一的术语、符号;当使用没有统一的术语、符号时，应给予准确定义。法律、法规和上级规章已经明确规定的内容，原则上不作重复规定。 ,.路局客运规章制度必须以文件形式下发。 ,.制定和补充各项客运规章制度、措施、办法时，不得违背或宽于上级规章。 ,.客运规章制度发生修订、补充、废止时，新发布的规章制度中必须标明修订、废止文件的标题、发字文号。 二、配备要求 ,.客运处客管科每人配备一套客运基本规章，并负责修改、运用和管理。管理规章的工程师负责更换配备新版和实行的各类 — 5 — 规章。 20 ,.站段在客运主管科室设置一套完整的客运规章，由客运组织员负责进行修改、运用和管理。 ,.站段各客运业务场所的规章、业务资料按部《铁路旅客运输服务质量标准》中的配置标准配置。 三、管理规定 1.客运处规章制度管理由客管科牵头，指定专人负责规章(文件、电报)管理，组织本系统贯彻落实上级有关客运规章的学习培训，参与制定铁路局综合性客运、行车规章的制定(修订)。各科室负责相关规章制度的制定(修订)、报审、发布和实施、废止。客管科负责规章的归档。 2.客运处应广泛收集各站段对规章的意见和修改建议，作为修改或制定规章的基础资料。 3.为保证规章制度的严肃性和唯一性，规章制度一经发布必须严格执行。下级规章制度与上级规定相抵触时，下级应及时修正;上级规章中某些规定因具体情况不能按期执行或确属不宜执行时，下级应向上级提出书面报告，未经批准前， 21 任何单位、部门和个人不得擅自改动、降低标准或拒不执行。 4.客运规章管理必须专人负责，编号定置存放，整齐有序，做到齐全有效，修改及时，定期清理，人员变动有交接记录，切实对安全生产起指导作用。 — 6 — 篇三:铁路旅客运输管理规则 铁路旅客运输管理规则 第一章总则 第,条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹(以下简称行包)，特制定本规则。 第,条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不作为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。 第,条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。 22 第,条本规则适用于国家铁路。本规则解释权在铁道部。 第二章分级管理 第一节铁道部 第,条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线(含跨局临管线)营业里程，开办或封闭营业站。 第,条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息;制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划;培训客运领导干部。 第,条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，临时直通旅客列车的加开、停运;编制跨三局以上列车的行包运输方案;掌握直通旅客列车的运行、客车加挂;审批路用车的跨局使用;审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。 第,条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中 23 各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。 第二节铁路局(集团公司) 第,条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则;审批公布管内临管线营业里程;审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。 第,,条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案;掌握管内临时客车的加开、停运;掌握管内旅客列车运行，客车加挂;掌握管内客车配属;审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。 第,,条培训、考核客运干部。组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量;编写广播资料;审批旅客及行包重大事故的赔偿。仲裁跨分局旅客、行包责任事故。 第四节站、段 第,,条贯彻执行上级规章、命令、指示;制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施;培训、考核客运职工;管好、用好客运设备、设施;处理旅客及行包事故，确保质量 24 良好地完成旅客和行包运输任务。 第三章运输组织 第五节客运调度 第,,条客运调度(以下简称客调)是铁路旅客运输日常工作的组织者和指挥者，在保证旅客列车按运行图行车，加强旅客计划运输组织工作，完成旅客及行包运输任务等方面起着重要作用。各级客调受同级客运主管部门领导。 第,,条各级客调按分组管理的原则认真贯彻执行规章制度，掌握旅客列车的运行和客流及行包流量、流向变化情况;及时调整运能，有预见地组织均衡运输。掌握各次旅客列车旅客区段密度，分界口输送人数，列车超员或虚糜的情况及原因。督促和检查站、车客流信息传报工作。 第,,条遇有特殊情况，经客运主管部门同意，可批准旅客列车在不停车站临时停车。 第,,条各级客调指挥运输生产的指示以调度命令形式下达。 第六节旅客计划运输 25 第,,条旅客计划运输组织工作要立足全局，做好长短途旅客列车合理分工，充分发挥旅客运输能力的最佳效能，均衡地运送旅客。 第,,条旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要低据。 按执行期限的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划三种形式。主要内容为:旅客运输量(客运量)、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。 第,,条长远计划、年度计划由铁道部编制，所需客流资料由各铁路局统计部门提供。 第,,条客流调查一般以车站为主，在车站吸引区范围内进行。调查形式分为综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。 综合调查每两年进行一次，节、假日调查中，春节、暑期应提前,,,个月，“元旦”、“十?一”提前,个月进行。 第,,条票额分配计划是旅客运输能力的运用计划，于新列 26 车运行图实行前编制并与新运行图同时实行。实行过程中，可视客流变化，图定列车数量、编组、运行区段变化情况进行局部调整。 ,(分配依据 (,)指定月份的市郊、管内、直通客流图及主要站旅客交流表。 (,)旅客密度表，分车次整理的软、硬卧和硬座的实际人数，各次列车超员、虚糜情况的分析。 (,)主要站分车次、区段的上车人数和分车次的下车人数。 ,(列车定员的计算 (,)硬座 标记定员: 各硬座车厢标记定员的总和。 27 实际定员: 总标记定员减,,个座位(办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员)。 超成定员:实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。 (,)软座和软、硬卧定员均按标记定员计算(宿营车除外)。软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按,人、硬卧每一下铺按,人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。 (,)棚车代用客车时，每吨位按,(,人计算定员。 (,)旅客运输能力不足时，在确保安全、正点和服务质量的前提下，硬座车厢允许超员运输，超员率由铁道部制定。优质优价列车、直达特别快车全程不得超员。铁路局管内旅客列车的超员率参照上述同等级列车的规定由铁路局制定。 第,,条三等及以上或客流较大的车站应按定员标准配备客运计划员。计划员在主管客运站长(客运主任)的领导下，负责日常和节假日的客流计划和组织工作。 28 第,,条三等及以上或客流较大的车站、均须编制旅客输送日计划，并报分局(含总公司，以下同)客调批准执行。车站要建立日计划分析考核制度，各次列车计划完成兑现率及日计划完成兑现率均要达到,,,以上。 日计划的编制一律规定为自零点至,,点，以自站的始发时间为标准(直通列车按分界口接入时间为标准)。 第,,条站、车客流信息传报工作系指办理客运业务的车站按规定区段或停车站，正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数。旅客列车(市郊、混合列车除外)向指定的收报站准 确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力预报的工作。 站、车客流信息主要通过乘车人数通知单、列车密度表及三报表(旅客区段密度、分界站报、预报通知单)三种专用表报的形式来记录、统计、传递。 三种报表分别由计划员、列车长填写、计算、交接。 29 站、车客流信息表报的正确率应达,,,以上。 第,,条车站将交接完毕的上述表报装订成册，保存,个月，并建立登记簿。对未交报列车按月统计，资料保存,年。 客运(列车)段要积累分析担当列车在各停车站的上、下车人数，直通旅客快车的旅客运输能力(分软、硬卧及软、硬座)，规定区段的旅客密度。列车旅客密度表保存,年，其他客流资料保存,个月。 第七节行包计划运输 第,,条行包运输组织工作应根据流量、流向，本着先行李、后包裹，先中转、后始发和长短途列车分工的原则，有计划地组织运输，经济合理地使用运输能力。 第,,条行包计划运输方案应于新图实行前编制并与新图同时实行。 编制行包计划运输方案的依据: 30 ,(指定月份的直通、管内行包流向流量图; ,(直通列车行包密度表等资料(按局别、中转站、终到站统计); ,(主要站分车次、区段装车和卸车件数; ,(指定时间主要站行包承运件数(按局别或线别分区段资料); ,(特、一等站,年以内的行包流调查报告。 第,,条行包运输方案在下列情况下可以进行调整: ,(运能运量有较大变化时; ,(较大行包中转站的行包房施工受影响时; ,(产生其他影响行包均衡运输的原因时。 调整行包运输方案应由方案编制部门负责。 31 第,,条车站对急救药品、抢险救灾物资和零星急需支农物资应优先承运。 第,,条二等及其以上的车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。 第,,条特、一等站每年应搞好行包流的调查。调查内容主要有:吸引区内政治、经济、文化发展状况;产品销售运输渠道;集市贸易状况及交通工具发展状况;各种交通工具运价水平以及铁路运能的适应状况等。 第九节行包运输 第,,条车站应掌握各次列车行李车的编挂位置、车型、容积、载重和本站计划装运的件数，按票顺、站顺备好货场，把好承运、装卸、中转、交接、保管、交付各运输环节。 第,,条承运大批行包时，应事先汇报客调预留行李车容积或组织整车运输。节、假日，学生、新老兵运输及地区性大型会议等，车站可派人上门办理承运，也可设专口办理团体行包。 第,,条装卸车时，行装人员要密切配合，先卸后装，按站顺唱到站。行李员必须亲自监卸、监装，办理交接 32 手续时，应加盖规定印章。 第,,条包裹和中转的行李应以直达列车装运。没有直达列车时，应以中转次数最少的列车装运。途中有几个中转站中转次数相同时，应首先在有始发列车接运的车站中转。如途中有几个站都有始发列车接运，可利用任何一个中转站中转。途中都没有始发列车时，应在最后一个中转站中转。 途中有,个以上径路时，在中转次数相同的情况下均可办理。特殊情况下，铁道部可指定车站增加中转次数。 第,,条装运整车包裹时，只限一个到站，但准许部分中转(北京站除外)。中转包裹的到站，仅限在该站有始发管内列车的停车站，其数量不得超过整车件数的,,,。 第,,条需停、限办理行包业务时，要从严掌握。停限办电报由铁路局及以上部门发布。 限制局部或部分品类可以解决的，不得扩大限制范围。停限办电报，要有明确的起止日期。 第,,条车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸车。 第,,条到达的行包要妥善保管，及时通知，准确验货，核对票据，正确交付。 33 第,,条三等以上车站应大力开展行包接取送达和包装服务等业务，较大车站应配备包装机械，包装所用材料费用由保价费垫支。 第,,条行包承运处应备有铁路客运运价里程表、行包运价表、客运停限办情况表、列车时刻表、托运须知及由本站开出的各次旅客列车停车站站名表。 第十节乘降组织 第,,条车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。 ,(车站应阻止无票人员进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。 ,(车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。 ,(软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。 34 第,,条旅客候车室应备有与候车面积相适应的座椅，条件许可的，可增设旅客娱乐场所、售货部和旅客餐厅。 第,,条问询处应备有完整的服务资料。客运人员应准确回答客运有关规定，列车到、发、中转换乘时刻及当地水陆交通等情况。 第,,条车站候车区域，上、下车通道应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。 第,,条始发站在列车开车前,,,,,检票(节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票)。 中间站一般在列车到站前,,,,,开始检票。检票时，先重点、后团体、再一般旅客。 第,,条天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。站台上应组织旅客排队上车。 第,,条列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。国际列车(包括挂有国际车厢的列车)指定站长(副站长)迎送;直达特快列车指定客运主任(副主任)迎送;其他旅客列车由客运值班员迎送。 迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以 35 列车进入站台开始，开出站台为止。 列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。 第,,条旅客列车应固定停靠站台。因故临时必须变更时，运转值班人员应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。 第,,条为了方便旅客携带品的存放，车站可采取多种多样方法办理暂存业务。车站范围内旅客携带品暂存业务应由铁路经营。 第五章乘务管理 第十一节乘务组 第,,条旅客列车乘务组由客运、车辆、公安乘务人员组成。列车的乘务工作由列车长统一领导，车辆、公安乘务人员按照各自的职责规定，配合列车长共同搞好乘务工作。 第,,条客运(列车)段应根据具体情况，制定各次列车的作业过程，并建立以岗位责任制为中心的各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 36 第,,条列车乘务(包乘、轮乘)制度的确定，应有利于服务质量的提高，车辆设备的保养 及劳力合理使用。 第,,条列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。月工时规定为,,,(,小时。 ,(出退乘工作计算标准 ,(本、外段入库清扫工时 ,(始发、终到、途中双班作业每人每次按,,分计算。 ,(车底在本、外段停留，必须派人看车。看车人数:软硬卧、软座车各,人，餐车,人，硬座车,人(冬季采暖期间，硬座车每,辆或不足,辆,人)。 看车工时的计算: (列车停留时间,出退勤时间,库内清扫时间)×看车人数 37 第十二节乘务组工作职责 第,,条乘务组的主要工作是: ,(使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足。 ,(通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。 ,(对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾。 ,(维护车内秩序，保证安全正点。 ,(做好饮食供应工作。 第,,条乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。 38 到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运(列车)段派班室报告乘务工作，接受任务。 每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。 第,,条列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有: ,(本次乘务工作中的重点工作安排; ,(对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施; ,，上次乘务工作中的优缺点及改进措施; ,(针对接车所发现的问题，应采取的措施。 第,,条列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每,,,,,一次，不足,,,,,的列车每单程不得少于,次。无票人员多的区段可以多次。 39 第,,条旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。 运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。 第,,条客运(列车)段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发“客运添乘证”，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。 第十三节旅客列车备品 第,,条旅客列车应配齐、配足清扫工具和引导旅客乘车的标示牌。根据不同车种还应配备水杯、果皮盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套、卧具等。卧具应包括以下物品:毛毯(或棉被)、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。夏季还应配备毛巾被。 枕套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更新,次，棉被、 40 褥、枕芯,年更新,次，毛毯应五年更新,次，优质优价列 车可另行规定年限。费用由客运(列车)段纳入年度计划。 41