精选总结-民航服务的沟通

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   第四章民航服务的沟通学习重点：◆学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧◆了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误◆掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率*                            一、沟通及其特点二、沟通的方式第一节沟通概述*我完全能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪1098---321民航服务人员的服务潜能测试我能高兴地面对对我冷淡的人1098---321如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处1098---321我很难与别人相处我乐意为别人服务1098---321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉1098---321我没有错，就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪1098---321我情愿以书面形式与别人交往共10条*民航服务人员的服务潜能测试我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领1098---321如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的1098---321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快1098---321我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己1098---321我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便*点评1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择*导入一：不会沟通，从同事到冤家案例：小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。    起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，*导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。*不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:*一、沟通及其特点两个或两个以上的人或群体,通过一定的联系渠道,传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。沟通的三大很重要素：要有一个明确的目标达成共同的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 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沟通信息、思想和情感*沟通的特点（一）沟通双方均为主体（四）沟通中有可能产生障碍（二）沟通，调整双方关系（三）沟通，需要双方有统一或相近的符号系统*二、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊*三、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通*5、语言沟通与非语言沟通语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”口头书面态度肢体语言身体接触*高效沟通三原则谈行为，不谈个性明确沟通积极聆听*原则一：谈行为，不谈个性对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人*主题明确（最好是一个）。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。原则二：明确沟通与领导打交道中的运用选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具说明力质疑要有答案简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导自尊。小贴士*原则三：积极聆听——有效沟通的关键听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听的层次*1、个人因素空乘服务人员的问题●表达能力不足产生的障碍●传递形式障碍乘客的障碍●过滤●理解能力的障碍●选择性知觉●情绪影响沟通的因素和方式*2、环境因素物理环境 :包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。*3、情绪因素情绪状态  空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。4、表达技巧不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。**眼神系列——**眼神系列***有效空乘沟通的技巧1，尊重沟通乘客，创造亲和效应2，学会用心倾听3，精确的提问技巧4，适当的肢体语言5，必要的幽默点缀6，学会换位思考**附件一：有效沟通的技巧----说的技巧基本原则：KISSkeepitshort&simple**“说”的结构开场白–告诉对方你将说些什么主体–具体告诉人们结论–告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好**附件二：有效的沟通技巧——询问技巧封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点：收集正确信息的最好方式**问的技巧开放的问题您的意思是…….？您刚才说的是……？我刚才说的您同意吗？封闭的问题**你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得------五个常用服务反问句：**附件三：高效空乘沟通的技巧——听的技巧：聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯**看着对方提问不要突然打断不要突然转换主题要有感情，“修养决定高度”回应、反馈空乘服务中的聆听要点：*聆听技巧一1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒8.不打断插嘴聆听技巧二12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等11.点头微笑对某些乘客存有偏见对服务的主题缺乏兴趣想当然的假定乘客要说的话对主题和情形做出情绪化的反应……服务中的“听”的障碍*常用空乘沟通用语空乘服务中四句经典口头禅：1、你真不简单2、我很感谢你3、我很佩服你4、你很特别*空乘沟通中常用服务用语：你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！我了解你的意思肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！感谢你的建议我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！人生得一知己，足矣！你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！乘客是关心自己的人！非常有效的化解乘客的怒气！特别注意下面六种语言否定语蔑视语暧昧语烦躁语斗气语方言“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”“有完没完，真是麻烦。”“我不能”、“我不会”“我不会做”“嗯┉┉这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，绝不可能有这种事发生！”“我绝对没有说过那种话”“总会有办法的”“应该没问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”“乡巴佬”“这种问题连三岁小孩都知道”“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎么样呢？”*ThankYou!祝大家沟通无极限！*                            一、身体语言的类别二、身体语言的理解与识别第二节身体语言沟通概述**宁肯把自己的椅子坐歪，也不坐别人的位子2016两会镜头*这是2010年9月1日以色列总理内塔尼亚胡（右）和巴勒斯坦民族权力机构主席阿巴斯在美国华盛顿白宫的资料照片。*辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。辅助语言，丰富多彩但各有公关交际礼仪含义。一个人的嗓音具有许多特点，如音量大小，音质柔软度，音高及其变化，发音、共鸣、音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。在公关交际活动中，这些特点的单个或结合运用就可以表达语言的特定意思，或友好的，或嘲讽的；或兴奋的，或悲哀的；或诚恳的，或虚假的，甚至自觉不自觉地打开情绪状态的“密码”，展示一个人的身份和性格。就以礼貌用语中用的比较多的一个“请”字来说，语调平稳，会显得客气，满载盛情；语调上升，并带拖腔，便意味着满不在乎，无可奈何；而语调下降，语速短促，就会被理解是命令式的口气，怀有敌意。事实上，人们在语言沟通时，同一句话，同一个字，就因为使用不同的副语言而造成人们不同知觉的事例还有不少，比如，人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有 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的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。意大利著名的悲剧影星罗西在一次欢迎外宾的宴会上应邀为客人们表演一段悲剧，他用意大利语念起了一段“台词”，尽管客人们听不懂它的“台词”内容，却为他那动情的声调和表情而留下同情的泪水。可是这位明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。这些事例充分表明，副语言确实是一种知觉别人或被别人知觉的手段。案例引入:有位小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。他描写道：她是一位娴静、素雅的女孩。第一次和她约会，心里不免忐忑。和她并排走在校园的林荫路上，我局促得无话可说。语言这东西像千头万绪的丝线，乱七八糟地绞在一起，缠得我心慌意乱。路灯把我们的身影时而牵到前面，时而拉向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。两声简洁的见面问候之后，她便不再言语，一直沉默着，只传来稳重的脚步声。我们终于在花圃房的石凳上坐下来。我鼓足勇气想打破沉默，可我望着她，嗫嚅着，就是不知说点什么……*这时，一件分外显眼的小东西吸引住了我的目光。那是一枚雪白的胸花，别在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一颗明星，令人赏心悦目。我立刻感觉我可以从这枚胸花说起……她平时绝无雕饰，以前从未见她佩戴过胸花。我悟出其中的奥秘：那是绝妙的暗示，它告诉我，她和我一样重视这次约会。就这样，那枚胸花成了我们促膝长谈的契机。直到月上中天，我们才款步而归。分手时，还有一种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会.*【简评】恋爱时节，双方都想知晓对方所要表达是什么？其说话的目的如何？是否要求听者采取某些行动？约会中的小伙子如何打破沉默？怎样了解对方的感觉、态度？不是姑娘的语言，而是姑娘的暗示，即非语言信息所传达的效果。那枚漂亮的小胸花，就是打开他们话匣子的钥匙，也是小伙子了解姑娘心理奥秘的见证。理想的交谈，既了解对方，也可正确传达自己的意思。唯有如此，沟通才算成功。这个事例也提醒人们，在交往谈话时，除了语言沟通外，别忘了彼此那些有意无意的暗示，它能告诉你语言所传递不出的信息内涵，可能是更深层次的心理秘密。*民航服务中的身体语言沟通身体语言沟通,即非语言沟通，是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离等为载体进行的信息传递与交流，是一种不使用任何词语的信息沟通。身体语言沟通的作用：非语言暗示补充语言信息非语言信息代替语言信息非语言信息加强所说的内容*千万不要以貌取人温馨小贴士*一、身体语言的类别（一）目光接触*眼睛在非语言沟通中用途最广，也最神秘莫测。眼神语言包括所有由眼睛单独传递的信息。在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注或揭示了害羞或欺骗。目光接触可以作为一种认识手段目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动目光接触可以用来表达人的感情目光接触也可以用来作为提示、告诫以及监视的手段（一）目光接触**“眼睛是心灵的窗户”。它可以传神地表达一个人的内心感情和思想品质。眼神信息最重要的一个方面就是眼神接触。眉目传情暗送秋波有一句非洲名言说：“眼睛是侵略手段”，在大多数非洲国家和世界的其他地方，如果一个人的地位比你高，你就不应该看他或她的眼睛。（一）目光接触*（1）注视行为科学家断言，只有当你同他人眼对眼时，也就是说，只有相互注视对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。注视行为主要体现在注视的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。（一）目光接触*A注视的时间B注视的部位：注视部位因以下场合不同而有很大的区别公务注视　　对方额上的三角区社交注视　　对方脸上的倒三角区亲密注视　　双眼和胸部之间的部位瞥视　　　　C注视方式（一）目光接触（2）视线交流爱憎功能。亲昵的视线交流可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。若在公共汽车上对异性死死盯视，则可能伤害他或她，引起不愉快的结局。威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。警察对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压力。补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说者看着对方的次数要少于听者，这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说者的视线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的视线，往往多于对方投来的视线。（一）目光接触**“你比划，我猜”互动游戏———1、镜子2、洗发水3、微波炉4、冰箱*使用主动积极的肢体语言-目光积极的：70%以上的眼神接触；互相正视片刻；较长时间凝视对方；行注目礼。消极的：看着下面或其他方向；向上翻眼睛；一直盯着客户看；恶狠狠地看着客户；避开眼神的接触；不住上下打量对方；眼睛眨个不停。*（二）手势< 上一张                                 *（二）手势在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：　（1）翘起大拇指——表示称赞、夸奖；  （2）翘起小指——表示蔑视、贬低、“差劲”等意思；　（3）十指交叉，拱手放在脸前——表示敌意或不满意；　（4）十指交叉，大拇指相顶或转圈——进退两难；　（5）两手指合拢向上——高傲、自信；　（6）两手指合拢向下——让步或不感兴趣；　（7）搓手——焦虑、无奈、信心不足；　（8）双臂在胸前交叉——缓解紧张与矛盾心情，下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。*情意性：通过面部和形体动作表明情感的激烈程度（二）手势*象征性：是指那些能直接用语言解释的形体动作。（二）手势*使用主动积极的肢体语言-手势消极的：在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；在客户面前指指点点；伸出一根手指指向客户；客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；双手交叉抱于胸前；不停地摸自己的头、鼻子或嘴；说话时手指放在嘴上；把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；用手指叩击桌子；哗啦啦抖动衣袋里的零钱；用一条胳膊搂抱客户的肩膀；拍打客户的后背；不停地抚弄头发。积极的：很自然地运用手势来解释你所说的事情；使用“开放掌形”的手势。手掌伸开，四指并拢；合乎社交礼仪的握手。**（三）体态体态，主要是指运动性体态。人际沟通中，人们的体态动作往往反映着他对别人所持的态度。如：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”*体态*指示性是根据沟通情景做出明确的指示，给被指示人明确的导向或答案。体态**(1)“二郎腿”(2)架腿(3)并腿(4)分腿(5)摇动足部体态*体态*腰腹语(1)弯腰动作(2)挺直腰板(3)手插腰间体态**体态----站姿禁忌无精打采东倒西歪弯腰驼背距离过近或过远* 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 坐姿腿直脚正正视上身端直*男女区别*坐姿禁忌1忌猛起猛坐动作太大*2忌上身不正左右晃动*3忌弯腰驼背手托下巴*4忌两膝分开脚尖内向*5忌前俯后仰躺靠椅背*行姿禁忌1忌摇头晃脑*2忌弯腰驼背*3忌左顾右盼*4忌搂肩搭背*5忌内外八字步幅过大*6忌忽快忽慢扭腰摆臀*7忌双手插袋双手后背*（四）面部表情面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。如：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视；嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决；撅起嘴是不满意……　*（四）面部表情（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……  （3）眉毛：扬眉表示得意，“喜上眉梢”皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒，“剑眉倒竖”……***（4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；……真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。*面部表情*使用主动积极的肢体语言-面部表情积极的：微笑；平静、专注、真诚的表情；保持感兴趣、愉快而热情的表情；自然地表现出与客户相同的表情消极的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高；常咬住自己的嘴唇**触摸被认为是人际交往最有力的方式。在日常生活中，身体接触是表达某些强烈情感的最为有效的方式。心理学家发现，每一个人都有被触摸的需要。在人际沟通过程中，双方在身体上相互接受的程度，是情感上相互接纳水平的最有力的表示和证明。短短几秒钟的握手，会把你对别人的真实态度以及你的整个心态都传达给别人。眼睛失明，耳朵失聪的海伦·凯勒，曾经谈过她与别人握手的感受：有的人握手可以使你感到拒人于千里之外；有的人握手却使你感到温暖；有些人的手象凛冽的寒风，有些人的手却充满阳光。（五）触摸握手亲吻拥抱拍肩（五）触摸**（六）衣饰我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。宋代龙袍清代龙袍*因为服装会使人们对其主人产生非常强烈的和直观的印象，所以它对非语言沟通是极其重要的。服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。第一，衣饰可以体现人们的职业。制服是专业化的服装形式它维护工作场所的社会控制，表明属于一个特定的组织，是为了团体或组织的利益而不代表穿制服的人的利益。第二，衣饰可以体现人的个性。第三，衣饰表示即时活动情况。时间原则：不同的季节、不同的时间应穿不同的服装场合原则：不同的工作环境、不同的社会交场合着装要有所不同地点原则：既要考虑穿着对象又要考虑参加的地点*民国旗袍现代旗袍的剪裁更突出了人体的曲线美***法航空姐优雅制服（七）空间距离                                         *人与人谈话隔的空间距离。人体空间位置的沟通意义有三个方面：第一，空间位置本身具有社会意义；第二，人与人之间的空间距离反映着彼此之间的情感关系；第三，人与人之间的空间位置关系会直接对人与人之间的沟通过程产生巨大影响。心理学家的实验在一个大阅览室里，里面有很多读者，心理学家进去拿椅子坐在他或她的旁边。心理学家整整换了80个人次。*结果：在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”*（七）空间距离第一种：亲密距离:0——20厘米之间第二种：私人距离：60——100厘米第三种：社交距离:150——200厘米                                         *人与人之间的距离也是表露人际关系的“语言”,也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制。第四种：公众距离:4—8米或以上*辅助语言：音质、音量、声调、语速、节奏等例：我知道你会唱歌类语言：无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、呻吟、叫喊、停顿等（八）辅助语言和类语言改善非语言沟通能力措施1.非语言沟通的态度要求自然、放松、大方；互相尊重，礼貌待人；坦诚、平等*2.说话语气及音色的运用(抑扬顿挫)柔和的声调表示坦率和友善激动时自然会有颤抖表示同情时略为低沉阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的。*3.眼睛的表情达意紧张、焦虑、不安的状态下，眨眼一般会频繁一些。谈话时目光接触时间约占谈话时间的2/3如果想显示权威，可采用商务式注视，用眼睛看着对方脸上以双眼为底线，上顶角到前额的三角形区域（商务式常用于谈判）；*民航服务要营造平等和谐气氛，可采用平行的视线，用眼睛看着对方脸上的以双眼为上线，以嘴为下顶角的三角形区域（社交注视）；注意避免：转移视线、锁定、眼神飘忽不定、面无表情*二、身体语言的理解与识别（一）多种身体语言的综合理解*民航服务中理解身体语言的目的是发现并满足旅客的需求。在身体语言方面，如容易犯的一个错误就是在理解某个姿势时把它和其他伴随姿势和周围环境孤立起来。（二）身体语言的识别1.旅客何时需要等待2.旅客何时需要帮助3.何时应该走开4.其他暗示*识别身体语言的目的，提高观察力是问题的关键。（三）积极的身体语言微笑睁大眼睛甩头发自信自信*（四）消极的身体语言紧张愤怒厌倦担心**第三节民航服务中的沟通障碍服务沟通中的问题罗列：不敢沟通消极被动目标不明对牛弹琴气氛不好过程失控丧失原则沟通问题的本质：沟通模式中的任何因素出现问题都会造成沟通不畅。沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍的来源1、发送者的障碍在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤……2、接受者的障碍从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；心理上的障碍；过早地评价；情绪影响……*3、沟通通道的障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。*一、语言障碍二、文化传统与文化程度障碍三、情绪情感障碍四、个性障碍五、角色地位障碍六、由态度、信念等因素引起的障碍七、由信息表达不清引起的障碍第三节民航服务中的沟通障碍*从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场（简称“长沙机场”）。昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客张先生从长沙打来了热线电话，抱怨自己和其他20名天津乘客被滞留在长沙机场。“本来是前天21:10的航班，可飞机昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起飞！”乘客觉得自己像被牵着走，没有选择的余地。“3·15当晚，我们却受到了如此待遇。”张先生想登机，但都没有登机时间。飞机起飞了，有的乘客还在等候室里睡着，根本不知道。这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司（OkayAirwaysCompanyLimited，简称“奥凯航空”）从昆明飞往长沙后再飞往天津的航班。奥凯航空工作人员李先生告诉记者，当时由于昆明下雪，飞机又发生了机械故障，所以延误了起飞时间。“飞机在昨天（3月16日）凌晨00:40落地长沙，20分钟后已有23名乘客成功登机，在乘务人员一再催促无果的情况下，飞机被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23关闭舱门准备起飞。”李先生说，公司已按相关规定为5名乘客办理了退票，滞留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住进酒店，并于昨天（3月16日）上午改签其它航班飞抵北京后，乘车返津，这些费用都由奥凯航空承担。*第四节:民航服务中的沟通技巧一、了解沟通对象-----旅客二、正确使用身体语言-----职业形象、微笑、有礼貌的身体语言、目光接触、行为举止、积极的态度三、熟练掌握语言技巧四、学会倾听五、与旅客找到共同语言六、赢得旅客的理解与配合七、迅速解决各种问题*1.各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。」2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。」3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。」4飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：「女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。」飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：「女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！」5空服员在降落前广播：下机前请您记得携带所有随身的行李，否则您遗留下来的物品，将由我们空服员平分。6.某日，一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄，这班飞机是她姐姐在服务的航空公司，而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代：「上飞机不要吵别人，不要乱要东西给别人增加麻烦。」小妹在座位上安份守己乖乖的坐着，但姐姐的同事却认出了小妹妹，特别拿了罐可乐给小妹妹喝，姐姐在不久后过来巡查时看到了，顺手就拿起手上的报纸卷起来，从妹妹头上就是一棒，说道：「就叫?不要麻烦别人了，?还讲不听!!!」后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静，没人跟空姐点饮料或是要报纸。。。。。。*南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧一、给旅客留下美好的第一印象　　电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接的电话多了，即使在看不见对方的情况下，光凭旅客的语气，便可猜测其神色。同样，作为客服人员，接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。　　就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。　　相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。　　所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。二、正确称呼旅客姓氏　电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为旅客需要得到被尊重的感觉。　　误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。　*三、应发挥聆听的最佳效果　　在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！　　客服人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。　　倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上；　　倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对待一样；　　倾倒：就是对方不管说什么（哪怕是愤怒到有些胡言乱语），你还得表现出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。　　除了上述所说的之外，客服人员还须做到不断地回应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容。　　聆听的误区，也是最容易让客服人员出错的：例如将旅客的抱怨当成投诉，如果客服人员对信息类型的理解与发送者不相同，往往有可能导致沟通障碍与信息失去真实性。四、要让旅客的情绪跟得上你说话　　为什么“要让旅客的情绪跟得上你说话”？因为你与旅客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“独角戏”。　　在接听电话过程中，哪怕因一时失去理智的旅客对你出言不逊，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向对方解释和表达清楚意思，也得先暂时忍着，因为“小不忍则乱大谋”。一定要等待机会，让对方先讲完，再向他娓娓道来，营造解释的气氛。最明显的例子好比让旅客乘坐飞机，先好好滑行一段，让旅客一个适应期，然后再载着旅客缓缓飞向蓝天。*五、说话的速度　　在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”的效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉，否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？　　要是碰到年纪较大的旅客，其说话的速度相对年轻人比较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你说话。　　在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有利，徐得有力”！意思是说，在通话过程中，你的语调不要出现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。　　根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时，运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！　　因为在遇到义愤填膺式的旅客时，你首先得冷静沉着，运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填膺”。*六、通话过程中使用语气助词应恰当　　比如旅客提出要求让你去帮忙，为他解决问题，试想一下，如何回答他的效果更好？　　A：“那好吧！”　　B：“好吧！”　　C：“好！”　　A的回答是，即使你是抱着想帮助他的心态，但是不偏不倚却在无意中将此话说出来，但旅客的感觉就不同了，只是让你帮他，仿佛比上刀山还困难一样，明显就是想推诿，往往有可能对你的服务态度产生质疑。　　最后在你的努力下帮他解决了问题，也许他不再说什么，万一，即使你通过再多努力之后，其结果满足不了旅客的要求，他也许会反问一句“你究竟有没有帮他？”，因为他没兴趣知道过程，只要求结果。　　B的回答是，感觉你不够诚恳，不热心，是在敷衍了事。　　C，如果你爽快地回答，再将音调适当拉长一些，给旅客入耳的感觉自然有说不出的妙境：会感觉五脏六腑像被熨斗熨过一样，无一处不伏贴。即使事后经过你的努力后，你不能帮他解决问题，但他也仍会记住你的好，对你的服务作充分的肯定。*七、不可错误引导旅客　　在通话过程中还应抓住的技巧是：具体问题具体分析。即旅客咨询什么问题，你只需回答他的问题便可，偶尔可向他解释相关的业务规定，但是解释时一定要有分寸，千万不可错误引导。　　就如航班因公司原因计划性取消，其相关部门虽然也会尽力给旅客安排后续航班。对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。生气的旅客投诉时也会喋喋不休：“你们航空公司说取消就取消，影响了我的行程，你说我该怎么办？”　　错误指引是：“请问您想退票还是想赔偿？”　　解析：这种回答从某种意义上说确实是站在旅客的角度替他着想，但与公司利益相比，权衡之下，应把公司的利益放在首位；况且每个航空公司都有权力根据运力情况调整航班。在旅客未提及“赔偿”的情况下，千万不可主动引导旅客走向误区。　　正确是方法是：所谓“肥水不流外人田”，引导旅客先选择原航班前后时间的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。*八、道歉的使用　　在受理投诉过程中，听完旅客说的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（当然前提是要说得情词恳切）。你先别小看这道歉语，在整个通话过程中可起“画龙点睛”的作用，能使大多数旅客听后都能起到“降火”的功效，有些“深明大义”的旅客也许会对你补充一句：“其实也不关你的事，我说的是你的公司，你不必向我道歉！”　　有这么一部分“义愤填膺”旅客也许毫不客气反问你：你一句道歉就能为我解决问题吗？在这种情况下，你就得向其解释公司的相关规定了。　　如果你并没有向其道歉，对于心里极其不平衡的旅客来说，也许会把他的不满迁怒于你，理由是：你不够专业，连一句道歉的话都不会说！　　道歉语也不宜过多，并非说越多越好，如果说多了，除了会给旅客不真诚的感觉外，也许会使其觉得你是一架会呼吸的机器，听后心里反而觉得不舒服；也许还会助长旅客“自以为是”的心理，让你误入他的“圈套”，由其牵着你的鼻子转。*　九、多使用委婉的词语　　在通话过程中，客服人员应学会多使用委婉的词语。因为要表达同样的意思，稍微转个弯，说得委婉一些，往往就能让旅客接受。旅客最不愿意听到客服人员对说：“这是公司的规定，我也没办法！”　　专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门。　　这样说的效果会让旅客得到受尊重的感觉，同时他也会觉得你很有思想境界。　　误区：难道我说得还不够清楚，你还不明白吗？　　专业表达：请问您对我的解释满意吗？希望您能理解。　　误区：因为你购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。　　解析：这“低折扣”一词对于爱面子的旅客听起来，给其伤了自尊的感觉，因为有些旅客确实为了省钱才购买具有特定限制条件的机票，不料在购买后行程有变，所以才会抱一线希望致电客服中心咨询有关更改客票事宜。如果客服人员说话不会转弯，往往会因此点燃旅客的怒火了。　　专业表达：因为您购买的是优惠机票，而这些机票是有特定的限制条件，“不得更改、升舱、退票、签转”，所以这张客票不可更改。　　总而言之，你要将“我很乐意帮助您”的信号传达给对方，往往会因公司的相关规定而与旅客的意愿相悖，此时的你说话就要表现出“爱莫能助”的意思，因为“爱莫能助”的听觉效果远比“我也没办法”要好得多，旅客会觉得你说话很有品位。*十、坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响　　有些旅客，为了达到他的目的，他会千方百计地搬出很多的歪理来阐明自己所言是对的，而且还会在不知不觉中对接听他电话的客服人员设置“思维障碍”，这种“思维障碍”是让你相信他的话是对的。此时的你便要坚定立场，不要受其“花言巧语”的影响。　　在与旅客沟通过程中，要学会“善解人意”，就是要在看不清对方表情的情况下，根据对方所说的意思，客服人员要善于揣摩对方的语气“对症下药”。　　同时开发潜意识，对受理或处理投诉是相当有必要的，例如你的潜意识首先要对旅客反映的问题进行分析，要判断其所说的情况是有效投诉还是无效投诉，或者只是纯粹的抱怨，判断出结果，此时你的潜意识就像一盏启明灯，引导你“具体问题具体分析”，以积极心态，清晰的思路积极应对旅客。*                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   复习与思考：1.身体语言沟通的内容是什么？2.民航服务中有哪些沟通障碍？3.如何提高民航服务工作的技巧？*、*