《网店客服》课程学生职业素养及心理素质提升策略浅探

冯青蓝

当今电子商务产业发展迅猛，而网店作为电子商务发展的产物也呈现出不可小觑的发展势头，网店客服岗位的需求自然也在逐渐增加。近几年，虽越来越多的人选择该职业，但因流失率高，所以该职业缺口还是很大。《网店客服》是我校电子商务专业为培养社会适用电商人才而开设的一门专业核心课程。在对毕业生就业情况及岗位情况调查 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 时显示，良好的职业素养及强大的心理素质是客服人员做好岗位工作的重要因素，也是在电商人才培养中需突破的难点。

一、网店客服现状问题分析

要找到突破电商客服人才培养难点的策略，就必须先分析网店客服的现状。

网店客服的工作看似简单，但想做好并长久坚持下去却很难。主要原因有两个，第一是工作时间长、强度大。以淘宝网店为蓝本调查显示，479%的网店客服工作时间超过12个小时，249%的人在10至12小时之间，并有56%的客服执行昼夜轮班 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。报告显示，在中等级别的卖家中，通常情况下，70%客服需要同时接待5至10个买家，在一些规模卖家中，每个客服的同时接待数通常在15至30个。第二个原因是心理压力大、负面情绪严重。不少客服反映，在工作中一天至少会遇到几个难缠的客户，几乎每个客服都有过被客户骂的经历。据统计，客服人员每天工作的负面情绪几乎全部来自客户。

由于客服工作的特殊性，购物高峰期往往是在正常上班时间之外，所以网店客服人员的上班时间不可避免要比别人长，甚至不定时的需要加班，这是不可控因素。而唯一可控因素就是内在心理素质的提升与心态的调整。作为客服，每天需面对的是许多不同的客户提出的不同问题，甚至是投诉，若没有一个“强心脏”，可能几句话就会让你跌倒。我们常说心态决定一切，拥有一个良好的心态会助你在工作中扫平很多障碍。所以，如何提升客服心理素质成为了解决问题的关键。

中职阶段的学生正处于青春期，难免心理承受能力以及心理素质比较弱，容易受到情绪的影响。因此，提升电子商务专业学生职业素养及心理素质也是《网店客服》课程必须解决的重要问题。

二、学生职业素养及心理素质提升的策略

（一）通过项目教学、 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 教学和“双十一”等实践活动引导学生

1.引导学生正确看待工作时客服与顾客地位的不对等

网店客服属于服务行业，所以顾客是客服每天工作面对的主要对象，客服人员的工作职责就是为了解决客户的问题。若顾客对客服工作过程中有不满意的地方，或者客服没能很好地为客户解决问题，那么就代表客服人员的工作失职。学生在网店实践时遇到蛮横的客户，往往就会想，凭什么让我忍受别人的坏脾气？只要有这种想法，证明学生已经产生了不平衡的心理。这在大部分人看来有这样的心理很正常，但当学生作为客服人员时却要克服这种不平衡的心理状态，并且必须接受一个道理：在工作时，客服跟顾客的地位是不对等的。只有认同这个道理并且时刻提醒自己，学生才能在网店客服的岗位上克服不平衡的心理障碍。因此，在日常教学中，笔者常采用“换位思考”“模拟角色互换”“顾客喜爱度调查”等活动，让学生了解顾客喜欢的客服人员要素有哪些？能让客户满意的客服应做到哪些？让学生更好地明白當一名好客服需有“顾客至上”的理念，一切工作都是为了顾客服务。此外，在我校的“双十一”实战活动中，笔者会利用真实的项目磨炼学生的意志，培养学生的职业素养及提升心理素质，让他们在工作过程中，去体会遇到蛮不讲理的客户的时候，我们应该怎么调整心态，怎样去应对才能把事情解决。

2.引导学生明确围度，正面看待不对等地位

有人说服务业必须秉承的一种观念是“顾客就是上帝”，无可厚非，这种观念在很大程度上看是对的，但仔细想想，顾客是上帝的话，服务人员是否要满足顾客所有的包括不合理的要求呢？显然并非如此，在这里笔者要强调的是，在合理的围度内尽量地满足客户要求。合理的围度指的是合理的范围、合理的程度。

笔者从网上下载了一些真实的典型案例让学生扮演客服处理问题，例如，客户在网店买了一件衣服，觉得不合适想退货，但因个人原因退货时已超出了七天无理由退换货的期限，他要求店铺来承担运费。这时客服最佳的做法是怎样的呢？学生们在引导下，以客服的身份做出了不同回应，笔者让做得比较好的学生进行了分享，如跟客户讲清楚店铺不承担退货运费的理由跟规定，但可以根据店铺情况给客户赠送些优惠券或小礼品以安抚客户情绪等。然后笔者再加以点评，如果客户的要求已经超出了合理的范围，那么作为客服人员要清楚什么该答应什么不该答应，在允许的大范围与程度下尽量满足客户的需求。

在不对等关系中，客服还有比较重要的一个心态：不要期望客户投桃报李。很多时候，当客服能主动帮助客户解决问题，客户都会对此表示感谢。这里需要让学生明白，当客服给客户投去一个“桃子”，向客户示好、主动帮助客户争取好处，这是客服工作职责，但客户回不回报一个“李子”，这是客户的选择。当你摆正心态接受这种工作上的不对等关系，树立一个良好的心理建设防线，很多问题就迎刃而解。

（二）培养学生学会“隔着屏幕也要面带微笑”

人与人之间的沟通方式除了面对面的沟通和电话语言沟通，还可以通过非语言的文字沟通。作为网店客服，与电话客服或门店销售客服等其他客服最大的不同点就在于网店客服不需要面对面地跟客户进行交流，而是通过千牛等网络平台，与客户进行文字语言的交流。这种单纯的文字交流对客服与客户沟通的工作来说既减少了难度也加大了难度。因为看不见对方，听不到声音，所以客服不需要使用肢体语言，也不需要管理自己的语音语调;但也正因文字没有肢体、没有表情，客户也很容易感受不到你的态度，也容易因为文字引起不必要的误解。

客服跟客户永远都相隔着一个屏幕，这给沟通增添了一定难度。在“争做金牌客服”项目训练中，笔者告诉学生，虽然客户隔着屏幕看不见你的微笑，但肯定能感受到。不要想着文字沟通就仅仅是打字这么简单。在参与“双十一”实战期间，许多学生会有这样的体会：“我已经很有礼貌了，但是客户还是说我态度不好。”这里就需要反思，怎么去表达才能让对方感受到你的亲切与热情呢？试比较这两句话：“您好，有什么需要帮助吗？”“您好哦，亲！请问有什么我可以帮到您的吗？”哪句话让你感觉更为热情亲切呢？相信都会选择后者，哪句话微笑着读出来会更加自然呢？同样也是后者。两位学生在有客户问到某款宝贝是否有现货时，有不同的回复。一个同学回复“有现货的”，另一位同学则回复“有的呢，亲，您眼光真好！”，明显这两种回答也会给客户带来不一样的感受。

微笑可以指表情，也可以指内心感受。礼仪小姐的微笑是挂在脸上的表情，给人视觉的第一印象;电话客服的微笑带动了说话的语气，给人听觉的第一印象;网店客服的微笑可以潜移默化地影响打出来的文字，给人感官的印象。作为课后拓展，笔者让学生课后去观看《见字如面》等节目，去体会文字赋予情感后所带来的真切感受。课堂上，笔者让学生面带微笑地朗读不同语境的几段文字，有愤怒的、有疑惑的、有平淡的。在此过程中，学生能自行体会到微笑带来的神奇力量。微笑是个神奇并且有效的工具，当你习惯微笑，内心也会微笑，即便是文字的交流也会变得有温度。以微笑待人也是学生作为网店客服一项需要修炼的功课。

（三）让学生明白什么时候要“收起你的较真精神”

当与顾客对某件事情有争议的时候，客服往往会犯的错误是追究责任。笔者设计了诸如此类的案例：一个顾客坚持说没有收到快递，快递不见了是店铺跟物流的责任，要求客服安排补发。这时客服若说“我在后台查到您已经签收了快递了，这不是店铺没发货，也不是物流的问题”，顾客肯定会生气的。因为客服把追究责任放在了为客户解决问题之上，着急自我辩解或者证明清白，但这并不是客户最想听到的，这样事情没解决反倒引起更多不必要的争议。美国作家亚当·托波雷克在《魔力服务》一书中写到的：“不管你仅仅打算证明自己是对的，还是打算让顾客明白，他不会因为自己的怒火、谎言而得逞，其实你都不太可能给任何人教训，你只不过是在分散宝贵的精力去满足某种‘想赢的内心欲望。”所以不要企图跟客户较真，我们需要让学生明白客户反映问题的目的，毕竟客户也不是为了寻找“真凶”而来的。

通过客服实训项目，让学生牢记：客服遇到客户反映问题时，谁对谁错不重要，重要的是如何把事情解决。客服不是律师、法官，没有必要去追究是谁的责任。既然事情已经产生了，那么客服需要做的是弄清楚事情的具体情况，并给客户提供解决的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。若害怕客户产生误会而对店铺名誉有损失，可尝试颠倒一下沟通的次序，先提出解决方案再阐述事实。如：客户反映收到的包包上面有污渍洗不掉，客服应首先提供擦去包包污渍的方法以及向客户提出可补偿的选择，然后再说明店铺包包质量保障与售后维护等，让客户明白这些问题是可以解决的并且问题产生只是偶然。这样既可以让顾客的问题得到第一时间的解决，也可以给顾客留一个好印象。所以收起你的较真精神，你若较真，也只会越较越“假”。

（四）让学生学会与“你所恨之人好好相处”

1.学会化解客户带来的负面情绪

作为客服不可避免会遇到一些蛮不讲理的客户，你会觉得很不可理喻、很生气、很可恨。谁也不会喜欢这样的客户，更不愿意跟这种客户打交道。

试问学生：如果遇到以下几个客户，你印象最深的会是哪一个呢？第一个，与你沟通顺畅，问题很快解决的客户;第二个，与你交流普通，没有太多问题的客户;第三个，跟你发脾气，提出很多问题让你头疼的客户。学生不约而同地选择了第三个。事实证明，人对感觉越强烈的事件记忆越深刻，所以越让你感到生气的客户你对他的印象就越深。如果你被这类客户带来的负面情绪所影响，那么你一天的学习、工作都会特别不顺畅。因为但凡后面你遇到一点小问题或者类似的问题就会感到加倍的烦躁或生气。

学生在当客服人员时经常吐槽的往往就是难缠的刁钻的客户，但据统计，客服服务的客户当中，15%是很好相处的聊得来的客户，50%是有礼貌沟通顺畅的客户，20%是不好不坏没什么印象的客户，10%是没有耐心的客户，4%是性格比较暴躁并且发火的客户，1%是完全不可理喻，毫无礼貌的客户。可见客服的“所恨之人”其实占据的比例很小，并不是客服的主要客服群体，只是当我们遇到了不太友好的客户，情绪会受到波动，如果不能很好地调剂，负面情绪会持续很久并引起连锁反应。

2.挖掘客户的可爱之处

既然这种让人可恨的客户会让我们印象深刻并且带来这么多的负面影响，那么就应该引导学生学会从另一个角度去看待他们。笔者组织学生针对这一类难缠客户进行深入分析。

首先，去了解分析他们这么难相处的原因。根据学生的分析 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 出：大多数情况是客户性格本来就比较急性子，脾气火爆，所以一遇到问题客服没能及时解决就会引发争吵。少部分客户会因为沟通不当而引起误会，还有极少数客户会因为个人原因把怒气迁怒于客服。面对大多数情况，若客服能安抚客户情绪并有效解决问题，这些客户其实也没有大家口中所说的这么难应对。毕竟很少人会因为仅仅想找个人吵架而找到客服的。知道了原因后，接下来引导学生针对客户发火的原因找到解决的对策。

但有很多学生表示，被客户骂了也很难不生气吧？之前有网友总结出一条客服名言：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。道理很多人都懂但能坚持做到的寥寥无几。试想当你的恋人无理取闹的时候，你也生气但为了避免冲突，你会怎么做？如果换成是客服面对客户无理取闹时，把客户想象成为初恋有点难，那么把客户当成是不懂事的“小孩子”是否简单点呢？确实，很多时候那些不好相处的客户像个“孩子”，因为“小孩子”的不成熟不懂事，他可能会无故生气然后把气撒在你身上，可能会因为问题解决不了而着急，所以对你恶言相对，也可能因为理解不了你的话语而产生误会。所以，作为“成年人”的客服如果能采取让步，并且就着“孩子”的情况进行有效沟通，“孩子”也会停止他的“哭闹”，也会慢慢理解你并给你露出他的笑容，你就会发现，他们也有孩子可爱的一面。

（五）让学生明白投诉也是一份珍贵的礼物

接到投诉确实是一件会让人不开心的事情，但没有接到过投诉的店铺就肯定是最好的吗？笔者给学生分析了几个调查案例：美国白宫对全国消费者调查统计发现，不投诉的客户有9%会回来再次光顾，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉得到解决的会有54%的客户会回来。这个调查说明了一个问题，投诉的客户有被尊重被重视的需要，如果投诉被公司企业所重视并解决问题，客户会觉得自己被尊重了，同时对该公司企业的满意度会大大提升。那么不投诉的客户呢？据调查，在信用卡行业，不去投诉保持沉默的客户流失量达到43%。可见，不去投诉的客户并不是全部都对消费满意，只是他们选择不说。更糟糕的是，他们其实对别人说了，但偏偏就不对你说。所以对企业来讲，这并不是一件好事。

美国作家贾内尔·巴洛和克劳斯·莫勒在《投诉有礼》一书中提出他们不认为投诉是一件让人害怕的事情，反而应该是一件受欢迎的事情。因为企业机构可以从中获益，能够明白顾客认为哪些事情才是重要的，借此机会来提升产品或服务等相关问题。所以，让学生明白身为客服人员应该积极看待投诉。要知道没有一家店铺是完美的，不存在一点问题的。越是大型的企业就越应该重视并珍惜客户的投诉。客户的投诉可能言辞激烈，但他们往往是能一针见血地指出你所没有发现的存在问题，恰恰能够帮助你的企业店铺做进一步的提升。

也许你的产品存在很多问题，也许你的店铺并不完善，但如果能积极面对投诉并对投诉的问题作出努力，就能挽回甚至吸引更多的客户。

十几年前，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机。刚推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海爾连续三四次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”海尔正是重视并积极面对客户的投诉，努力解决客户投诉的问题，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

借助类似案例，让学生面对客户的投诉能从好的一面去看待，以积极的心态去面对，这样才能更好、从容地处理投诉问题。所以，当你接到客户的投诉请好好珍惜，因为投诉内容无论是对个人、或产品、或物流等提出的问题，这都将是一份珍贵的礼物，好好去解读这份礼物，这将使你体会这份礼物带来的益处。

三、结语

如何拥有强大的心理素质是客服的必修课，也是最难攻克的难关。通过《网店客服》的教学与实践，培养学生的素养与习惯，提升其心理素质。教师最重要的是引导学生做好心态的调整和端正看待问题的角度。让学生明白，普通客服与金牌客服之间的区别就在于有没有一颗“强心脏”和积极乐观的心态，而这不是靠短时间的学习就能习得，而是靠日积月累的经验和不断的自我调整和努力达到的，别人告诉你的只是方法，真正要做到还是需要自我的不断修炼，才能获得成长。

责任编辑 何丽华

-全文完-