产品售后服务方案投标

产品售后服务方案1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在釆购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高釆购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和工作流程。2、售后服务内容根据招标文件和 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单"，并让用户填写售后服务满意度调查表。（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。CIO）我方接到甲方质量异议信息后应在4小时内作出反应，3B内到达现场处理。（11）质保期内，标的物出现质量问题时，我方负责免费维护或维修。保证在质保期内标的物出现质量问题时，在收到买方通知后及汙釆取必要和一切可能的措施，最大程度地减少买方所以造成的损失,并承担买方的损失；如未能及时釆取措施或排除故障，买方可自行釆取措施，我方全额补偿买方由此产生的费用并赔偿买方所以造成的额外损失，买方不保证所釆取补救措施的效用。4、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。（5）向相关部门反馈客户意见及建议。（6）受理办事处的产品退货、换货。5、售后服务部门的主要工作说明搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。(6)开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查能够提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查能够让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。6、满足招标人要求及质量目标我公司如若中标，做出以下承诺：我方交付的产品执行国家、行业现行、地方或其他标准，符合技术规格中所述的要求，对产品质量承担保证义务。我方保证提供协议项下的标的物为原厂生产的全新产品，完全符合约定的质量、规格和性能要求，不存在设计、生产、原材料、工艺或其它方面的缺陷。我方保证其产品能够满足甲方生产经营的要求,均适用于甲方预定的特定用途，并且完全符合釆购订单约定的技术要求。我方供应物资严格按照国家有关标准和规定进行制造和采购，符合具体的质量标准和甲方工艺性试验要求、货源渠道正规。我方保证对所供产品享有完全所有权，不存在任何第三方主张包括但不限于物权、抵押、质押等它项权利及知识产权等权利，不存在影响履行其供货义务的重大未结诉讼、法院査封和强制执行事项。标的物的质量保证期为货到现场验收合格后一年。7、投诉处理方法为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，针对产品质量、退换货、物流等方面的投诉处理，特制定本制度。1、客户投诉处理原则有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，并做好各种预防工作防患于未然。及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。严格考核对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进行考核。2、接到客户投诉业务人员接到客户投诉，在需要当面解决的情况下，要在第一时间赶往客户投诉处，客户投诉方式电话销售部进行投诉、致电业务人员进行投诉、接货现场向物流人员投诉客户投诉记录无论客户以何种方式进行投诉，售后服务人员均需填写《客户投诉记录单》。出现产品质量问题退换主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。3、产品回收步骤（1）发现问题技术部在出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。（2）投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是因为原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。（3）产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于能够整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量， 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 合格后，予以发货。1）理应在一日内全部召回。2）投诉处理的原则3）保护顾客的合法权益。4）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。5）努力提高完善产品质量管理。6）采取统一的处理程序和解决方式。7）建立投诉处理小组8）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成9）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。10）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。11）生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。（4）处理投诉程序1）听取投诉并记录投诉内容2）聆听顾客所提出的投诉；3）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；4）调查被投诉问题产生的原因5）调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；6）责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策7）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。8）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。9）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；10）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；11）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；12）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，能够向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也能够要求相关部门做出产品质量的界定。13）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强;