你是否善于处理顾客抱怨？
判断一个人在处理问题时是否有足够的能力，可以通过你是否善于处理顾客抱怨等一系列的问题来判断，大家敬请测试。 1.当发现顾客对你属下某位职员的服务及解释
表
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示不满时，你会：
A.让职员自行解决
B.不马上作出反应，但会找时间加强对该职员的
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C.请该职员暂时回避，另派有经验的职员及时调解
2.遇到不满的顾客在公共场合高声抱怨，你的做法是：
A.对此忿忿不平
B.派人前去当众调解
C.邀请该顾客到另一个场合坐下来恳谈
3.对于情绪处于过激状态且不太讲理的顾客，你会：
A.怒火中烧，与其争吵
B.不断讲道理，作出解释
C.暂不与其见面，待其情绪稍稳时再亲自出面调解
4.在处理顾客抱怨的过程中，你做的第一件事是：
A.指出己方有理之处
B.向顾客致歉，并解释自己的难处，希望对方理解
C.倾听顾客抱怨，认真记录顾客提及的要点，并再次就这些要点向顾客核实，使其情绪彻底稳定
5.对于处理顾客抱怨时是否采用补偿方式，你的态度是：
A.尽力说服对方，坚决不予理赔
B.可以进行适当的利益补偿
C.先
分析
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顾客的消费动机，然后针对顾客的需求点来进行补偿
6.事后你是否会在公司内部调查顾客抱怨的起因：
A.常常会忘记
B.会进行一定的反思
C.会对抱怨发生的原因进行详细探讨
7.对于抱怨事件的处理结果，你会：
A.处理完了就完了，去做其他的事情
B.进行一定的反思
C.向有关人员说明处理结果，并经验，强化有关人员的责任
8.公司是否有一套专门处理顾客抱怨的程序：
A.目前还没有
B.没有刻意总结出来
C.有这样一套程序
9.你是否会针对处理顾客抱怨一事，教育培训员工：
A.暂时没有
B.就事论事时，进行一定说明
C.曾将其作为服务顾客的一个内容来培训
10.对于你对顾客的承诺，你是否监督执行的细节问题：
A.把承诺布置给下级即结束
B.把承诺告诉下级去处理，并要求其反馈结果
C.关心处理中的细节，比如让有关负责人电话致歉、确认是谁在对此事进行补救等
答案
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详解请看第二页：
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