如何对应4S店投诉培训训练

如何对应4S店投诉培训训练携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票 携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn培训日程及自我介绍一、投诉对应A级能力强化二、经销商运营相关法律知识介绍三、投诉对应A级能力测试四、投诉对应A+级能力强化五、投诉对应A+级能力测试携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn 投诉对应能力培训 （A级）携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn投诉对应能力分级：B级：具备投诉受理及初期对应能力A级：拥有独立担当一般案件处理能力A+级：能够担当重要及超重要案件携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnB级：新店培训的内容，重点是接到顾客投诉时的正确处理姿态和方法（安抚顾客心情，详细记录顾客反映的问题）A级：在B级的基础之上，可以独立完成一般投诉的处理，掌握雷克萨斯式的处理投诉流程及方法，并可以在工作中很好的执行A+级：重要，超重要案件是在一般案件的基础上，有可能牵扯第三方，媒体，律师或者顾客来店滋事时的处理方法可以在日后遇到类似投诉时，很好的进行第一时间对应并能和厂家进行配合，共同处理。两个级别的培训结束后，都会有相应的考试，以检验我们的学习水平。A级考试包括填空题和分析题，知道大家工作都很繁忙，也为了能更好的帮助大家取得好成绩，对于培训的重点内容，我也用红色笔进行了标注，如果大家看到的话，就要多多留意了，好，那我们现在进入A级的培训。携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn首先我们处理投诉，肯定要有一个最基本的姿态，这是我们处理任何投诉的前提，也是贯穿于整个处理投诉的过程的。需要我们在复杂，漫长的处理过程中，时刻谨记。1）站在顾客角度，不但是处理投诉，我们现在工作都讲究换位思考，那么在处理投诉时，该如何理解这句话呢？举个例子：一天我们接到一个顾客的电话，顾客说现在在高速上，车熄火了。您该如何对应呢？（假设来电的不是顾客，是我们的父母，妻女我们会如何？）在询问顾客车辆情况前，我们是不是更应该先去安抚顾客，确保顾客安全？2）举个例子，顾客车辆买了一年，发动机坏了，要保修更换发动机，顾客认为是新车，不同意换，我们打电话，顾客不接，上门拜访顾客不开门。怎么办？是不是就要放弃呢？（这是一个真实案例，来自于丰田，顾客是老教师，比较死板，一辈子就攒钱买了辆卡罗拉，死活不同意换发动机，店里每次拜访顾客不开门，服务经理就在门缝夹一个名片，发一条短信，持续了一个月左右，顾客亲自到店，带着所有的名片，表示非常感动，同意更换发动机）坚持不懈，锲而不舍，是打破坚冰的最好方法。3）有时候我们在顾客的一再投诉闹事甚至过激行为下，会考虑大局因素满足顾客的要求，所谓弃卒保俥，但是有的时候，解决了一个麻烦，却引来了更多的麻烦。（汉兰达，刹车片磨损大，了解顾客经常高速山路行驶，并不是品质问题，但是顾客多次到店吵闹，经销店考虑没多少钱就给顾客免费更换了，没想到顾客是当地汉兰达车友会会长，把此事放在论坛上，结果第二天经销店人声鼎沸，来客络绎不绝，但都不是来买车的，都是来换刹车盘的）总结一下：三个基本姿态，其实就是我们在处理投诉中所要保持的一种传达给顾客的态度，这是一个交流的过程，因此一方传达给对方怎样的态度，是很有可能左右按键的处理结果的。细致入微的地方，希望各位可以更好的去把握，抓住细节，做到细微，是处理投诉的第一要点。携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn刚才我们提到了，处理投诉本身是一个双方沟通交流的过程。好的沟通的前提，并不是说我们要怎样去说，而是我们要怎样去听。所谓会说是银，会听是金。顾客在和我们的言谈话语中，会透露出很多的信息，例如：他的想法，他的要求，他的下一步举动等等。我们可以想一下，谈判的最基本是什么（明确双方的要求）如果我们都不知道对方的最真实的要求是什么，我们怎么去谈？谈了也可能是错误的方向。因此很多案件陷入僵局，并不是我们没有诚意或者顾客肆意妄为，而是我们根本没有找到顾客最想要的是什么，因此我们在和顾客沟通时，一定要认真倾听，做记录甚至录音，顾客的每句话都是我们最好的线索。丰田倡导现地现物，其好处在处理投诉时得到了更好的验证。（举例IS300）耳听为虚，眼见为实，对自己负责，也是对顾客负责。投诉是一个和人打交道的过程，这不是修车，只要我有技术，有零件，就可以完成。它更侧重的是之间的沟通。因为很多投诉，其核心是人心里的问题，那么解决人心的问题，就不是单靠改锥钳子，而是靠人。了解和顾客的交往，从看车到买车，从保养到保险，都是我们和顾客建立交情和信任的过程，这张牌什么时候用？投诉的时候用。让一个和顾客没有交情的人去和顾客谈，肯定效果不如和顾客有交情的人去谈，有交情的人不如有感情的人，找到最好的和顾客沟通的人，可以使处理事半功倍。我们想一下，交往情况还包括什么？是不好的交往情况。因为不是单只好的交往，还有不好的交往，比如之前有什么过节，摩擦，不满，为什么要了解这些呢？顾客今天的投诉很有可能是一个积怨已久的爆发。消除这种积怨，才能真正消除顾客的不满。总结一下，基本原则就是：会听，会看，会想。●投诉受理及初步分析；●掌握情况(顾客车辆)；●寻找原因；●判断性质；●制定处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ；●处理；●对处理结果进行分析和反省；投诉案件的后续处理投诉初期对应携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn那么我们来看一下投诉处理的方法和流程，也就是我们说的七步法。其中受理和分析属于初期对应，也就是我们B级的要求。但是我们作为各个经销店的对应负责人，是要应对和处理投诉的。也就是说我们要完整的掌握这七步。并依据它进行案件的处理。下面我们一步步为大家进行详细的说明。投诉受理及初步分析耐心倾听顾客讲话并准确记录投诉的内容。如果有任何可以当即解决的事情，都应该立即处理；受理完投诉后，立刻报告相关部门的经理并讨论可行的处理方案；携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn刚才我们提到了，三个基本原则的低一点就是会听，那么在第一步就是最好的表现。因为这个时候是我们和顾客的第一次接触，顾客的抱怨，反映的问题，具体的要求等等都会一股脑的甩给我们，这个时候我们很有可能就有些杂乱无章，当我们头脑已经不不能按照调理去记录的时候，我们就要去记录，俗话说好记性不如烂笔头，完整的记录下顾客所说的话或者说重点的话，才能帮助我们去有条理的去对这些信息进行整理（展示投诉信息收集表，如果有时间，可以进行项目演练），这样的记录表，可以保证我们对于信息的收集没有遗漏。确保我们下一步工作的顺利进行，顾客话语中有遗漏的地方，我们可以第一时间发现并进行询问，顾客可以感到我们的重视和专业。但如果我们之后再去打电话和顾客进行确认信息的话，不但会让顾客觉得反感，也会认为我们不重视。七步法我们在第一步就走歪的话，之后可能会很难再去弥补，因此，最基础的地方，我们要更加重视。如果能有立刻帮助顾客的地方，比如联系拖车等等，都应在第一时间完成，不要拖延。之后对于信息进行整理后向负责人报告，这些自不必赘述。掌握情况(顾客车辆)搜集顾客及车辆相关的信息，包括购车时的情况及售后保养履历；调查顾客信息、与经销店的交往履历等；携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn三个基本原则第三点：会想（提问），刚才就提到了收集相关信息的重要性，但是这个信息收集是有别与和顾客联系时的收集，而是我们在倾听顾客反映信息后下一步的工作。是在我们店里展开的，需要我们销售及售后相关部门配合进行的。那我们一起来看一下，究竟要掌握哪些情况。具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn首先是对投诉信息的整理，刚才讲到了，顾客联系我们时肯定是没有条理，想到哪儿说到哪儿的，我们在详细的记录后，就要对这些杂乱无章的信息进行整理。可以按照丰田推崇的5W2H或者刚才提到的信息收集表来进行。有遗漏的地方，收集全之后，有必要再次联系顾客进行确认，切不可发现一个就确认一个，引起顾客的反感。具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn第二就是车辆的使用情况。这一项可能概括的地方会很多，很有可能产生疏忽和遗漏，那我们也进行了一下整理，大家可以一起来看一下，并一起老考虑，为什么我们收集这些信息的目的何在？修理保养履历个人用车/家庭用车/公司用车停车场所、环境使用的频度、平均每次行驶的距离、是否经常夜间行驶、用车的时间段行驶路况:拥堵道路、起伏山路（2）车辆的使用状况(定期保养、正规经销店，经销店交往履历)(零部件早期磨损，名义人)(喷漆不良、内饰老化褪色，轮毂生锈)(电池亏电启动不良)(零部件早期磨损)携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1）保修保养履历：我们首先就是要看车辆是不是定期保养了，如果一个车一年都没保养而出现机油消耗异常或者发动机故障，这就不是本身的质量问题了。其次，保养归保养，是在哪里做的，质量能不能保证，也是需要详细确认的。同时，在确认维修履历的同时，可以看到和顾客的交往情况，比如每次保养的接待是不是一个人，保险是不是在店上的，和顾客接触的人最多的是谁等。2）用车人员：个人和公司用车的爱惜和损耗程度可能不一样，而且如果换过司机的话，可能之前车辆的情况现在的司机并不了解，最重要的是谁是车主，如果是司机来投诉，我们一定要联系车主，一是避免浪费时间，二是避免司机别有他意。个人用车也是如此（举例开车和车主及出钱的不是一个人；车主也有可能抹不开面子，叫人每天都来投诉等）3）停车场所不同，有可能造成车辆漆面腐蚀，轮毂腐蚀等情况，比如长期停在化工厂周围，行驶在海边大道多等4）使用频率，对于积碳的产生及发动机损耗或电瓶损耗都是有直接关系的。5）路况不同，刹车片的磨损程度也不一样。这些肯定是不全的，也希望大家能帮助我们进行补充，每个案件也会根据情况有重点，说这么多就是希望大家不要忽视这些细节，因为细节决定成败。具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn大家肯定会有疑问，刚才顾客不是已经说明了发生情况么，怎么还要确认？顾客会说自己喝酒了么？顾客会说开车违章么？顾客会说自己超速么？顾客反映的情况是不客观的，所以我们要自己去调查了解，甚至是去现场，或者拜访交警等，去确认真实的情况。这一点也是和我们刚才讲的三个基本原则第二点相吻合的。还原事实，是我们收集情报的核心。具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn收集信息的时候，最不可忽视，也是最直接的，就是顾客的说辞。第一次接听顾客的来电时，就能通过顾客的语气判断出顾客的态度经销店与顾客协商时顾客的反应顾客的最终要求购车时的情况(全款购车/在经销店购买车险)顾客的影响力(政府官员/大客户等)（4）顾客的说辞及背景携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn从顾客告的话语中，我们可以获得很多信息。或者说顾客之前已经来店反映过情况，那我们就要了解一下之前顾客投诉情况，从顾客的反应来判断顾客的最终要求还有一些细节可能会忽略，比如是否是全款购车，如果有贷款，还有多少没还，很多顾客就会拿这些钱做文章。还有比如是不是在经销店买保险，这都可能在维修上产生分歧，我们要格外注意顾客背景，也对处理案件有着很大的左右，所以我们不能忽视具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn大家可以想一下，为什么我们会把车辆损坏程度单拿出来进行说明呢？为什么这么重要？（5）车辆损坏的程度携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn车辆损坏就牵扯到修，修就牵扯到钱，钱就牵扯到谁来出钱。这也是投诉的最大原因，就是钱的问题。因此我们对于费用要有详细的了解，比如这个车销售价格，我们优惠了多少钱，加了多少钱，维修的工时多少，零件成本多少。这都牵扯到让步或者优惠的问题。如果我们自己没有一个清楚的认识，和顾客谈起来也会很抓瞎。如果损坏严重，一个是维修费用贵，还有就是维修时间长，这也是可能产生顾客不满的地方另外除了车辆本身，我们还要了解有没有什么扩大损失，很多顾客都说车辆拉了什么贵重物品，损坏或者丢失等等，都有可能成为投诉的一个砝码具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn如果这个投诉并不是一个新的投诉的话，我们还需要详细了解之前的对应情况什么时间对应的顾客在哪儿对应的顾客谁对应的，和谁谈的谈论的内容是什么（6）经销店目前的对应情况携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn我们一般都会按照这样的顺序及内容去进行之前对应情况的了解，可以看到是非常详细，非常细微的我们希望通过对于细节的把握，去获取我们容易忽视的内容，也可以检查我们自己的工作有时候顾客会反口，说我们没有联系他没有和他谈过等等，如果我们能够详细之前对应的这些细微环节，也可以帮助我们应对顾客具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn最后，我们经销店要在掌握了这些种种信息之后进行一个判断也就是我们的处理能力，我们是不是能HOLD住？如果超出了我们店的独立处理能力的话，我们是不是要向领导甚至集团领导汇报，联系厂家相关部门。群策群力协助我们店的处理。寻找原因调查投诉的原因(例如：车辆、销售、服务等)；通过对车辆、零件及顾客提出的问题点进行全面调查，明确原因；携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn在充分收集了相关信息之后，我们就要利用这些信息去做出我们的判断，这个投诉究竟是什么性质，问题究竟出在哪里。这个阶段，我们应该心里是有数的。如果是品质问题，那我们就要立刻进行车辆的检查，来寻找问题的原因。这一步，是承上启下的重要一步。寻找原因重要性“投诉原因的把握”是后道工序“重要性的判断”及“责任分担方案的制定”的基础和前提，必须在原因明确的基础上才能制定出公正合理的对应方针携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn寻找到投诉产生的原因，是基于充分的信息收集的前提而做出的。同时，只有正确的判断这个投诉的性质，才能帮助更好的进行下一步的工作，也就是判断性质并制定方针。如果没有正确发现投诉真因的前提，我们后续的工作很可能引向错误的方向，所以这个步骤可以说是非常重要的纽带。判断性质对于重要投诉，经销店要第一时间联系CR部，与CR部一起协商处理；根据收集到的信息及案件的处理进展判断投诉是否有扩大倾向或可能性；基于调查结果，明确责任分担并决定如何处理投诉；携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn在找到真正原因之后，我们就要判断这个投诉的性质，如果判断这个投诉是重要或超重要投诉我们一定要第一时间和厂家的CR部联系，共享信息。这也是我们一直要求经销店的同时我们还要根据信息及投诉原因来判断案件是否有扩大的可能性，比如我们收集顾客信息发现他有黑社会背景，而车辆新车出现问题也确实是品质原因造成的，那么这个情况下很有可能造成案件的扩大，我们一定就要有提前的判断及预案。我也想问一下大家，什么是重要案件，什么是超重要案件重要投诉的定义：(1)重要案件分为：超重要案件和重要案件。(2)超重要案件，包括：①车辆火灾；②空气囊未打开且造成人员重伤或死亡；③车辆事故且造成人员重伤或死亡。④空气囊误作动；(3)重要案件,包括：①空气囊未展开；②车辆事故；③涉及到第三方介入（召回中心、法院、交警、鉴定机构、消协等）；④有扩大倾向且对品牌形象有伤害；⑤写投诉信给公司高层的案件。携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn厂家对于重要案件及超重要案件的判定，大家可以参考这张PPT也希望大家一定要牢记。制定处理方案处理方案中要明确处理的步骤及各项工作的担当；向顾客说明调查结果，及针对调查结果我们会采取怎样的对策；说明有哪些事项需要顾客配合处理；携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn下一步就是要制定并执行处理方案了。这里有几天需要大家注意的：首先就是有明确的负责人及担当，各尽其责，有的时候顾客一个投诉，会换好几个人来处理，每个人接手的时候都要和顾客说一句：不好意思这个事情我不是很了解，您能否和我详细讲一下，您的车怎么了？如果您在满腔怒火的情况下还听到这样的言语，您会怎样？肯定会觉得完全是敷衍，不重视。肯定会更加生气。而且每个人在共和顾客沟通时都是一个相互了解建立交情的过程，中途换了个人，一切又要重来，效率肯定会很低，也会耽误很多时间。其次，在我们将处理的结果告诉顾客的时候，不要单纯的只告诉结果，一定要说明我们的判断是什么，为什么这样判断，因此我们的处理方向和方针是什么，让顾客能够能够理解。不然我们明明做出了牺牲给顾客优惠但是顾客还是不念我们的好，很多时候就是在最后这个环节我们忽视了。最后，我们还要和顾客说明一些需要顾客配合的事情，比如尽快来店处理维修，避免顾客一直没有过来而造成扩大损失，就很难再去二次处理了(1)对于经销店而言，投诉的顾客是大客户例如：交情深、购买台数多、介绍的顾客多、在当地有影响力(2)小毛病引起的投诉，但是需要耗费很长时间才能得以解决的案件携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn我们来看一下经销店在制定对应方针时应该考虑的一些因素，当然我们总结的也不是很全，每个店肯定要根据自己的情况来判断。只是给大家一个参考，因为处理投诉没有一个固定的模式和方法，也没有完全相同的案例，肯定要根据具体情况进行具体分析处理确认已经取得顾客同意的处理方案是否已经按计划实施推进；确认顾客是否接受处理结果；携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn那么下一步进入了处理阶段，这个时候其实投诉进行到了最后的阶段，我们一定不能放松这个阶段我们要继续跟进方针的推进，避免在最后的阶段再出现差池，同时在处理或者维修之前一定要和顾客签订协议或者工单以确认顾客同意。避免顾客之后的反悔等。对处理结果进行分析和反省对处理结果进行反省，并在经销店的定例会上分享展开案件信息；积极主动地将问题点及改善对策活用于防止投诉再发；携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn丰田推行的工作方法是PDCA，那么案件处理完并不是就是结束了，很好的总结才是我们最后的工作如果我们费了很大人力物力财力去处理这个投诉，我们就要好好去利用这个经验，如果有我们的问题，那就去避免再次出现如果是顾客的问题，我们也要将这个顾客信息和相关部门进行展开，日后工作中对他也小心对应这样才能让我们的对应投诉能力得到提升发生了什么？谁的问题？怎么办？携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn讲了这么多，可能大家也有些头晕，七步法这么多，如此短的时间大家肯定也很难有一个完整的理解。那么我们对这七步法再一次进行一个精简，来帮助大家更好的掌握投诉处理的流程。首先我们要明确发生了什么，这是要通过和顾客的接触以及对于情报的收集来完成其次我们要找到是谁的问题？顾客，厂家，经销店，都有多少责任？这就要通过查明原因以及判断性质来确定。最后我们该怎么办，这就是刚才提到的方针制定，执行及后续的跟进。整个投诉的流程归纳起来可以说就是这三点，希望大家在日后的处理中也能够明确这三点，并且灵活的运用七步法。心得总结携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn大家能否理解这个图的意思呢？从我的理解来讲：投诉处理对我们来说其实就是一个天平，我们去找到平衡，而平衡的两端是时间和金钱。要么就用金钱去解决，要么就用时间去解决。其实就是这两种方法而找到平衡的工具和方法，就是各位的智慧。一个人的智慧肯定是不够的，希望我们能通过培训，展现各种的案例，然后集合大家的智慧，一起来想办法去解决。经销店运营相关法律知识介绍携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnI.销售相关法律知识1携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1案例1携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1特价车赔本大甩卖携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn◇问题一：经销店是否可以把车辆转卖给B顾客？提问◇问题二：经销店是否应该双倍返还A顾客所缴纳的定金？◇问题三：发生案例所描述的情况时，经销店应该怎么处理，以保护自身权益，避免进一步的纠纷和风险？3携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn订金、预付款与定金法律性质不同，不能混用或乱用。定金：具有担保性质：支付定金的一方违约，无权要求返还定金；接受定金的一方违约，应双倍返还定金。订金、预付款：不具备上述性质。◆问题一：经销店在尽到充分的通知义务后，可以把车辆转卖给B顾客。～解答～◆问题二：经销店在尽到充分的通知义务后解除原销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，转卖车辆，并未违约，不应双倍返还定金。◆问题三：①以书面方式发出提醒顾客提车的通知，并告知不来提车的后果；②如果书面提醒发出后，顾客仍未作出响应，经销店可发出书面解除销售合同的通知、转卖该车辆。4携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn2011年1月TMCI法务部通过销售部地区担当向全体LEXUSDLR展开了《LEXUSDLR销售合同参考文本》。快递单的保存合同中规定客户没来提车的处理情况相反，DLR未能按时交车也是经常出现纠纷的问题，《销售合同》中怎么规定的？《合同法》第九十四条◆有下列情形之一的，当事人可以解除合同：　　……　　（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；……　　5携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn提问谁的主张能够得到法院的支持？经销店还是顾客？为什么？销售合同上已经注明“特价车”，表明经销店已经对顾客尽到了告知的义务。7携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn～解答～顾客的主张获得法院支持的可能性比较高1、经销店提出“本合同约定不明确的地方经销店享有全部解释权”的这条合同规定属于霸王条款，被工商部门命令禁止，发生诉讼被法院认定无效的可能性高。2、履行告知义务时，应该将完整、真实、准确的信息告知消费者，在合同上标注“特价车”并不能证明经销店把此车曾经有过13项修理的事实完整、准确的传达给消费者。8携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn◇2010年10月20日国家工商总局发布了《合同违法行为监督管理办法》。▼霸王条款的认定和禁止。▼不排除各地工商部门对该《办法》进行扩大解释的可能。《消费者权益保护法》--第十九条（如实告知义务）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第四十九条双倍赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。9携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn《合同违法行为监督管理办法》◆霸王条款的认定和禁止。◆不排除各地工商部门对该《办法》进行扩大解释的可能10携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、与顾客签署合同时，约定应明确，避免含糊的表达如出于一定原因在价格上给予较大的优惠，应在合同中就价格优惠的背景或原因进行充分和准确的表述2、合同条款的约定应尽量公平合理，避免“经销店享有全部解释权”之类的违法霸王条款。3、与顾客解除合同前，应与顾客充分沟通，并且做好书面通知等必要的风险预防工作11携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnII.广告宣传相关法律知识12携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn12案例2携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn12XXXX大卖场顶级豪华座驾最佳购车选择多项国际大奖携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn12携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn12节油大比拼节油50%携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn12大抽奖携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn12我们的顾客携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、广告的语言应注意避免违法或虚假的内容和顶级、最佳等语言表述；涉及油耗等需通过数值表述时，必须有准确可靠的数据来源和依据。3、有奖广告需要公布开奖的时间地点和奖品的详细信息，抽奖式有奖销售的奖品有5000元人民币的上限。2、广告的制作需要考虑当地的公序良俗。对广告公司的创意严格审查，避免侵犯他人合法权利。21携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn案例分析携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn自我介绍刚才我的同事和大家唠叨了半天投诉对应的基本理论，想必大家一定感觉很枯燥，那么接下来我就和大家一起分享一个我们实际遇到的案例，看看刚才说的那些理论在实际的工作当中是如何应用的STEP1投诉受理某日顾客致电经销店，表示自己的车辆今早突然无法启动，要求尽快提供救援，并表示这个是近两个月第三次出现这样的问题，要求彻底修理！携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn案件介绍：听录音（顾客很生气，接线员敷衍了事）好的，录音我们听完了，下面请大家一起总结一下刚才从录音当中我们得到了哪些消息白板记录问题1：请发表从录音中得到了哪些信息时间：早上正要上班频度：近两个月第三次出现要求：提供救援，彻底修理STEP2掌握情况就是个打不着火的小问题，没有必要什么事都找领导，我先找人去给他搭一下电，实在不行就拖回来检查一下携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn现在我们通过顾客的电话已经知道了顾客车辆发生的情况，那么我们再还原到当时的情况，看看当时店里的SA是怎么想的请大家注意一下我们所提示的内容，看看在对应的每一个阶段都有哪些问题点，在整个案件介绍完了之后我们会再重新梳理一遍SA的出发点是好的，这个确实在我们日常的工作当中不算什么大事，SA也是不想给领导添麻烦，就没有汇报于是就有了下面的情况STEP3寻找原因经销店接到顾客电话后马上派出救援车，现场施救。但发现搭电后车辆仍然无法启动…于是只好更换一块备用电瓶，将车开回了店里进一步检查携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn此处用自己的话叙述店里到了现场，一如既往的搭电，但是车还是不能启动起来，于是将备用电瓶换到顾客的车上跟顾客说我们把你的车开回去仔细的检查一下，之后我们会通知你，顾客说那我还是和你们一起去吧，于是顾客和施救人员一起回到了店里STEP3寻找原因车辆到店后经销店马上开始了检查…・经销店先对该车电瓶进行充电，发现该电瓶已经无法充电为了明确产生问题的原因需要对该车进一步的检查为了不让顾客在店里等待，建议顾客先回去，等检查完了再通知他顾客接受了经销店的建议，离开了经销店　・顾客离开后，经销店通过对该车外观确认，发现该车的导航以及到车雷达是后加装的，经销店维修人员初步怀疑是车辆暗电流过大，所以直接将该车加装的导航和倒车雷达进行了拆解…携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn这次店里又是出于好心，怕检查时间长，顾客在店里等着也是白浪费时间，于是就建议顾客先回去，检查好了再告诉他STEP3寻找原因经销店在检查车辆时，顾客因为不放心，又返回了店里……携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn请大家注意一下，从顾客的这个举动上看，他是一个什么样的人呢？是，看的出来，他很谨慎。咱们再接着往下看问题2：顾客是个什么样的人？谨慎，小心，多疑STEP3寻找原因维修人员：因为怀疑您的车由于加装不良产生了漏电，所以我们准备将您的车拆解后做进一步的检查和测量顾客：胡说！我问你，这车的漏电标准是什么？维修人员：恩…应该是10mA，不对，应该是20mA顾客：到底是10还是20维修人员：是20mA顾客：那好，你现在就给我测，你们不是拆了我加装的东西了么？现在是多少，你们当着我的面给我检查！经销店通过万用表对车辆进行检查，发现暗电流值在20~50mA之间跳动携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn此处与大家互动漏电的标准在座的各位谁能告诉我一下那有关漏电（暗电流/寄生电流）的国家标准或是行业标准谁知道？好的，我在这里也先卖一个关子，一会儿再告诉大家，咱们先往下看问题3：暗电流是什么标准？STEP3寻找原因顾客：这个你怎么解释？！（维修人员无法解释现在的现象，于是找来了维修主管）主管：对不起，刚才我们的人员解释有问题，暗电流值的标准是50mA以下就是正常的顾客：你们到底有没有标准，一会儿10mA一会儿20mA现在你又跟我说是50mA？！你们耍我玩儿呢？！都说你们这个行业有黑幕，我还不相信，原来真这么回事！车你们不要动了，我肯定会向相关部门反映这个问题随后顾客将车辆锁好，怒气冲冲的走了…顾客离店后，经销店通过查询技术资料，确认丰田车系的暗电流标准是：10~50mA携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn这下我们店里的维修师傅自己也解释不了了，于是慌慌张张的找到了维修主管，说：*师傅，那边有个问题我搞不定，您过来帮我看一下吧主管也不含糊：走，看看去这次主管给的答复是50mA以下都是正常的，刚刚我们大家也给了很多不同的答案那到底那一个是正确的呢？由此看来，我相信我们在做的各位都是汽车行当里的老人了，但是有的时候也是越看似不起眼的问题越是问题这个漏电的标准我们也是在发生了这件事之后通过各方面的确认最后才知道的关于漏电，国家或是维修行业并没有统一的标准STEP3寻找原因隔天经销店再次联系顾客，向顾客再次说明暗电流值标准，并希望能够再次检查车辆顾客表示怀疑经销店存在欺诈，不会再让店里动车，并表示会继续投诉之后店里也没有再联系顾客车就这样一直停在了店里……携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn这样的事如果发生在在座的各位的店里，那么接下来大家有什么好的办法？请大家思考一下，接下来的对应方针大家说，我写问题4：大家觉得现在该怎么办STEP4寻找原因顾客承担相应损失Step4制定处理方案 お客様携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn当时的店里是这么做的我们在处理顾客投诉时，也经常遇到店里这样的回复“联系他也没用，他明摆着就是要钱的，先凉他几天，过一段再说”那么这招真的这么好使吗？STEP5处理此后经销店一直没有再联系顾客一周后，经销店接到厂家电话，顾客给日本丰田所有常务级领导写信，要求经销店尽快确认实际情况。同时，经销店接到了北京市消费者协会的联络函，要求就被投诉欺诈一事进行说明之后经销店虽然数次联系顾客，但是顾客一直拒绝接听电话一个月之后经销店接到了诉状，原告是顾客，被告是经销店诉讼请求：因经销店在车辆维修过程中存在欺诈行为，要求经销店按照1000元/天赔偿用车损失…目前该案件诉讼对应中…携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn这是11年发生的事，他在11年的年底和12年的年底都定期的给日本丰田高层写信人家别人每年年底都收红包呀贺年片什么的，我们倒好，每年年底定期的收投诉信真是苦啊现在这个案件的整个过程也和大家介绍完了从这个案件的过程来看，似乎有很多可以避免的方法那么我们就从头再来梳理一下这个案件STEP1投诉受理某日顾客致电经销店，表示自己的车辆今早突然无法启动，要求尽快提供救援，并表示这个是近两个月第三次出现这样的问题，要求彻底修理！携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn在这里提到的要详细的了解车辆的信息那么根据这个顾客的描述，我们需要和他确认什么呢？问题5：根据顾客的描述，我们需要和他确认什么呢？前几次分别是什么时候，出现的什么问题，在什么地方怎么处理的STEP1投诉受理携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn请大家参考这些信息问题六：我们为什么要谨慎处理呢？近4个月第3次出现同一地点同一问题反复修理3次以上的应予以更换STEP2掌握情况就是个打不着火的小问题，赶紧处理了得了，别给领导添乱了。我先给他搭一下电，把车拖回来检查一下，已经是出保的车，有什么问题让他掏钱修就是了携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn在这个阶段我们还需要了解哪些信息问题7在初期的应对阶段我们应该做些什么？讨论：2min发表：3min总结：1min耐心倾听顾客讲话并准确记录投诉的内容。如果有任何可以当即解决的事情，都应该立即处理受理完投诉后，立刻报告相关部门的经理并讨论可行的处理方案；STEP2掌握情况携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn刚刚大家也讨论了，我们需要和相关部门收集更多的信息，那么我们来看看我们收集到了什么STEP3寻找原因经销店接到顾客电话后马上派出救援车，现场施救。但发现搭电后车辆仍然无法启动…于是只好更换一块备用电瓶，将车开回了店里进一步检查携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnSTEP3寻找原因车辆到店后经销店马上开始了检查…・经销店先对该车电瓶进行充电，发现该电瓶已经无法充电为了明确产生问题的原因需要对该车进一步的检查。为了不让顾客在店里等待，建议顾客先回去，等检查完了再通知他顾客接受了经销店的建议　・顾客离开后，经销店通过对该车外观确认，发现该车的导航以及到车雷达是后加装的，经销店初步怀疑是车辆暗电流过大，所以直接将该车加装的导航和倒车雷达进行了拆解…携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn现在车辆到店了，我们根据刚才收集到的信息，问题8：需要和顾客沟通哪些内容？1min鼓励大家如果没有人提到这个是非中规车，那么这么说：还有一点比较关键的是这个车是非中规的车辆，那有可能出现相关资料不全的情况在中国没有正式销售的车辆我相信店里也不会有相关的资料，比如说这个车都配置了哪些东西，线路怎么走的等等那这个是不是需要先和顾客提一下呢？在客户关系管理（CRM）中有一个三角定律：顾客的满意度=顾客的体验-顾客的预期，如何降低顾客的预期呢？这里就涉及到了顾客期待值的管理，也就是承诺管理，要让顾客认识到哪些是重要的，如果总是义务的承担额外的服务，那么顾客会习惯性的接受这一点，认为是理所应当的就这个案例来说，你到店维修，我们接了这个活，那么你就得给我干好，要是干不好就是你的责任。所以我们需要明确自己的服务内容，清楚的表明顾客的要求是额外的，我们给你检查是在帮助你，只能是力所能及的范围内再着重强调一下要顾客签字的重要性在此呼应之前提到的确认顾客人物像的重要性。STEP3寻找原因携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnPoint：1、与顾客进行有效的沟通2、客关的评价自己的服务的内容，对顾客坦诚相告3、对于顾客的要求要谨慎4、签署协议STEP3寻找原因携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnSTEP4寻找原因顾客承担相应损失（自费更换电瓶）理由:技术判断由于顾客自行加装了用电设备，导致车辆暗电流大，因电瓶长期得不到及时充电，导致电瓶损坏/之前店里有解释不充分的地方引起过顾客的不满Step4制定处理方案 お客様携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn根据到目前为止的情报，我们再次讨论一下对应方针（3min）2人回答（2min）讲解（1min）左半部分：问题8右半部分：问题9STEP5处理此后经销店将检查结果向顾客进行了说明，顾客表示认可，表示自己会找加装导航的地方进行处理，并且表示会增加该车的使用频率。但是电瓶因为刚换3个月左右的时间就再次出现问题，所以希望经销店可以免费更换电瓶经销店同意了顾客的要求，当天更换电瓶后交车携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn说自己的感想有些投诉看似不起眼，就像这个一样，就是一个打不着火的小问题，结果却弄的翻天地覆，不可收场有些问题看似简单，但是想跟大家说的是投诉当中无小事，容不得半点马虎III.投诉与诉讼对应相关法律知识22携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnQ1.诉讼发生的缘由有哪些？交付的车辆不符合顾客要求维修质量差产品质量有瑕疵导致顾客人身财产损害（气囊、火灾、断轴。。。）24携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn诉讼案件销售合同纠纷产品质量损害赔偿纠纷修理合同纠纷其他纠纷合同之诉侵权之诉25携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnQ2.顾客可以告谁？张先生可以把经销店和TMCI都列为被告吗？＊车是经销店卖给我的，不能让他跑了＊车是厂家生产的，告他没错＊管他三七二十一，都告，准没错26携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn顾客可以把谁为被告，是取决于诉讼案件的性质类型，与顾客的起诉理由是否涉及产品质量没有直接关系。▼合同之诉（销售合同、修理合同纠纷）应以合同的对方当事人为被告-即经销店▼侵权之诉（产品质量损害赔偿纠纷，称为“PL诉讼”）应以侵权人为被告当产品质量存在瑕疵，并且导致除了车辆本身损害之外的扩大损害，顾客可以直接起诉厂家消费者DLRDIST厂家27携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn中国的「产品质量法」及「侵权责任法」中规定，受害人可以向产品的生产者和销售者进行追偿。＜解说＞・因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。（《产品质量法》第43条）・因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。（《侵权责任法》第43条）PL诉讼原告举证责任：1、损害发生2、产品存在缺陷3、损害和缺陷之间存在因果关系合同之诉◇《合同法》---第155条出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以按合同约定的方式要求出卖人承担违约责任。◇《消费者权益保护法》---第35条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。28携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn侵权之诉◇《产品质量法》---第43条（侵权责任）因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。◇《侵权责任法》-第43条因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。    产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。   因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。29携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnQ3.收到传票之后，经销店应该如何应对？别找我们，产品质量问题跟我们没关系。。。告厂家去！！能不能干脆置之不理呢？？30携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn传票起诉状证据目录31携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn送达诉讼文书必须有送达回证，由受送达人在送达回证上记明收到日期，签名或者盖章。受送达人在送达回证上的签收日期为送达日期。被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭 许可 商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可 中途退庭的，可以缺席判决。1.签收或领取传票及其他诉讼材料（起诉状、证据目录、举证通知等）。2.向经销店上级汇报。32携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn第一步：通知TMCI，听取TMCI建议①被告仅为经销商时→与TMCI顾客关联部及TMCI的相关部门联络②被告为经销商及生产厂家时→与TMCI法务部及TMCI的相关部门联络*◇《民事诉讼法》第八十四条　送达诉讼文书必须有送达回证，由受送达人在送达回证上记明收到日期，签名或者盖章。受送达人在送达回证上的签收日期为送达日期。第一百四十四条　被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。34携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnQ4.经销店签收了传票并通知了相关各方后，还应该着手做哪些准备工作？赶紧找个律师把案子委托给他就万事大吉了吧？！35携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、尽可能收集与原告相关的所有信息。职业学历家庭背景以往投诉或诉讼经历原告律所、律师的情况政府高层？人大代表？黑社会职业讼棍？性格偏执？36携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn原告、被告、请求内容、请求根据→原告是否有直接利害关系？→有无特殊背景？→原告律师及法院的相关情况2、聘请有PL诉讼相关经验的律师。1.律师的资质和执业经验2.高度的责任感3.在当地法院、政府机构、媒体的人脉4.收费合理37携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn3、召开经销店和TMCI有关担当人员（包括律师在内）共同参与的案件对应讨论会，针对原告的起诉理由和依据和目前收集到的所有信息，探讨对策，统一作战方针。经销店律师经销店CR经理经销店销售经理TMCI法务TMCICR部TMCICS部经销店总经理如现阶段已经有媒体介入，PR部门担当也应出席经销店服务经理38携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn作战会议应确定的主要事项：1.确认事实关系2.决定答辩的内容和思路：针对原告的诉请逐一反驳3.就一些诉讼技巧问题，与律师探讨，达成共识：如是否提出管辖权异议、是否申请延期审理等4.分析原告提交的证据，汇总我方证据5.就达成和解的底线形成共识6.如现阶段已经有媒体介入，讨论决定媒体Q&A的内容39携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnQ5.经销店需要准备哪些材料提供给法庭作为证据呢？哪些资料或物品可以作为证据提交法院呢？40携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、经销店处在对应顾客的第一线，证据主要靠经销店收集和提供。2、下述资料有可能被要求提交给法庭作为证据使用：→销售合同→车辆随车检验单→车辆交接单→维修保养记录→车辆维修过程中取得的客户签字　的书面资料等→注意记录和顾客的交涉情况平时必须做好销售、服务和投诉对应的记录管理和文件的归档整理工作书证41携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn3、证人证言是我国法定证据形式，必要情况下车辆维修担当、CR经理等可以作为证人出庭作证。4、在PL诉讼中，诉争车辆本身是最重要的物证。因此车辆的保管状况、由谁保管非常重要。车辆是否存在产品质量问题是诉讼争议的焦点，在大多数情况下通过专家鉴定程序来解决该问题。5.录音、录像只要没有违反国家强制性规定，也可以作为证据。42携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnQ6.自事故发生后，张先生把事故车辆一直停放在经销店，起诉之后也没有提走，偶尔还带媒体记者和自己聘请的专家来店里看车，经销店应该配合张先生一方让他看车吗？43携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、交通事故发生后，如果顾客没有委托经销店修理，应尽快让顾客拖走车辆，避免进入诉讼阶段后，顾客以丢失零部件或车辆出现扩大损害为由，追究经销店保管责任，并把无法鉴定的后果推到经销店一方。2、交通事故发生后，如果顾客委托经销店修理，应尽快与顾客签署修理承揽合同，并对顾客移交的车辆状态和零部件状况进行确认制作清单，双方签署，有必要时拍摄录像保存。3、如果车辆停放在经销店已经成为既成事实，当顾客一方到店查看车辆时，应做好录像工作，或把车辆置于摄像头可清晰摄录的位置。44携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnQ7.案件进入庭审阶段，张先生带着三名自称媒体记者的人到经销店要求采访经销店总经理，经销店应如何处理？能不接受采访吗？45携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、核实来人的身份，是否有合法的记者证及所属单位等。2、了解采访的目的，是否能够提供采访提纲。3、决定是否接受采访可以按照市场部PR部门提供的媒体QA，对采访提纲进行书面回复。详细的对应要点，参见市场部PR组同事的解答。46携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn◇持有和出示记者证是采访的必要前提《新闻记者证管理办法》第十六条新闻采编人员从事新闻采访工作必须持有新闻记者证，并应在新闻采访中主动向采访对象出示。　新闻机构中尚未领取新闻记者证的采编人员，必须在本新闻机构持有新闻记者证的记者带领下开展采访工作，不得单独从事新闻采访活动。◇媒体对于司法审判不得接受一方请托、恶意炒作、歪曲事实《最高人民法院关于人民法院接受新闻媒体舆论监督的若干规定》第九条人民法院发现新闻媒体在采访报道法院工作时有下列情形之一的，可以向新闻主管部门、新闻记者自律组织或者新闻单位等通报情况并提出建议。违反法律规定的，依法追究相应责任。　。。。(四)接受一方当事人请托，歪曲事实，恶意炒作，干扰人民法院审判、执行活动，造成严重不良影响的；。。。47携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、顾客将车直接停在门口（堵门）2、顾客在经销店拉横幅3、顾客在展厅大吵大闹4、顾客有过激的动作（肢体冲突，对店员进行恐吓（如：如果不给我退车我就拿艾滋针扎你们）5、顾客损坏经销店的物品6、拉着车游街，散发不属实的传单，通过媒体故意进行不实的报道48携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、如果顾客在经销店附近设置障碍，应向当地派出所报案，在民警在场的情况下清除顾客设置的障碍2、如果顾客采取暴力手段（如袭击店员等），请立即拨打110，同时做好摄像拍照等证据保存措施。※发生过激行为时，往往需要得到地方政府（如公安、消保等）的配合，因此平时与经销店所在地的街道、派出所保持顺畅的沟通将非常重要。49携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn《治安管理处罚法》-第二十三条 有下列扰乱公共秩序行为之一，尚不够刑事处罚的，处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告：　　（一）扰乱机关、团体、企业、 事业单位 事业单位结构化面试题事业单位专业技术岗位财务人员各岗位职责公文事业单位考试事业单位管理基础知识 的秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；　　。。。。。。　　（五）捏造或者歪曲事实、故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱社会秩序的；50携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnIV.汽车三包规定要点介绍51携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn52携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn《产品质量法》第40条：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：１）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；２）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；３）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。三包立法历程草案2011年9月2011年10月第二次征求意见稿2012年1月532012年12月29日公布2013年10月1日施行携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn明年出台？公布到正式实施有半年的缓冲期。三包法律框架54携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn〔※原则上应由汽车销售者承担三包责任，但属于生产者的责任或者属于其他经营者（包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等）的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。〕家庭乘用车三包期限三包有效期2年或5万公里60日或3千公里质保期①发动机、变速器主要零件质量问题、转向系统失效、制动系统失效②车身开裂③燃油泄漏包修期3年或6万公里55携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn包修期限不低于三年或者行驶里程6万公里，先到者为准；超过5日的，提供备用车、支付交通费用补偿。三包有效期限不低于二年或者行驶里程5万公里，先到者为准。60日或3千公里的质保期：1、发动机或变速器，免费更换转向系统失效、车身开裂或燃油泄漏，更换或者退货2、车身开裂，更换或者退货3、燃油泄漏，更换或者退货自购车发票之日起算。关于修理、更换、退货　　●：免费○：消费者承担部分费用56 期限　 法定事由 修理 更换 退货 60日/3千ｋｍ 发动机、变速器的主要零件出现质量问题 ● ● × 仅限零件 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏 ● ● ● 2年/5万ｋｍ 修理时间累计超过35日或因同一产品质量问题累计修理超过5次 ● ○ × 严重安全性能故障累计进行2次修理后，仍未排除或者出现新的严重安全新能故障的 ● ○ ○ 发动机、变速器累计更换2次总成或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次 ● ○ ○ 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件累计更换2次 ● ○ ○ 3年/6万ｋｍ 家用汽车产品质量问题 ● × ×携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn消费者支付使用补偿费的计算方式[（车价款×行驶里程）/1000]×n0.5%~0.8%使用时间+使用状况生产者应在三包凭证中明示例：（200000元×20000km）/1000×0.8%=32000元57携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品产生的合理使用补偿。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%-0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。罚则警告责令改正1-3万元罚款构成违法的,依法处罚；情节严重的，最高罚3万义务●向质检总局备案并及时更新相关信息●随车文件中应含有三包凭证、修理文档等●明示三包条款、包修期及三包有效期生产者(含Dist.)的义务及罚则58携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn罚则警告情节严重的，处以3万元以下罚款义务●交付合格汽车产品、发票、随车工具、备件等●查验外观、内饰等质量状况●明示ＯＭ、三包凭证、修理文档等●提示安全注意事项、按ＯＭ使用和维护●出具（进口车）《货物进口证明书》、《进口机动车检验证明》等销售者(DLR)的义务及罚则59携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn罚则警告责令限期改正情节严重的，处以3万元以下罚款义务●修理用零部件：由生产者提供或认可并检验合格●零部件合理储备●建立并执行修理记　　录存档 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ●包修期和三包有效期：电话咨询服务+现场服务+合理托运费修理者的义务及罚则60携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn1、已被书面告知存在瑕疵的；2、用于出租或者其他营运目的的；3、使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；4、发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；5、因未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；6、因不可抗力造成损坏的。三包责任免除携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn●向第三方社会中介机构（如：消协）请求调解解决●向质量技术监督部门等行政部门申诉处理●向人民法院提起诉讼如何处理争议？携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn●争议处理技术咨询人员库省级以上质量技术监督部门组织建立，提供技术咨询。经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。●明确争议中须对产品检验鉴定时的处理机制按《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》处理（1999年4月1日）争议解决相关携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cn也有经销商表示，即使经过第三方中立机构鉴定，但很多车辆的问题并不是大到需要退车或者更换，而高昂的鉴定费用和麻烦的维权程序，无形中提高了维权成本。还有经销商坦言，“汽车三包政策不应一刀切，不是所有质量问题都有标准依据，有些问题会根据不同的使用环境与当时状况产生完全不同的结果，如一刀切对经销商欠缺公平，所以鉴定一个产品是否属于质量问题，还需要综合参考周边环境影响因素”。感谢各位倾听！携手蓝草企业为事业腾飞蓄能http://www.bgwahaha.cnB级：新店培训的内容，重点是接到顾客投诉时的正确处理姿态和方法（安抚顾客心情，详细记录顾客反映的问题）A级：在B级的基础之上，可以独立完成一般投诉的处理，掌握雷克萨斯式的处理投诉流程及方法，并可以在工作中很好的执行A+级：重要，超重要案件是在一般案件的基础上，有可能牵扯第三方，媒体，律师或者顾客来店滋事时的处理方法可以在日后遇到类似投诉时，很好的进行第一时间对应并能和厂家进行配合，共同处理。两个级别的培训结束后，都会有相应的考试，以检验我们的学习水平。A级考试包括填空题和分析题，知道大家工作都很繁忙，也为了能更好的帮助大家取得好成绩，对于培训的重点内容，我也用红色笔进行了标注，如果大家看到的话，就要多多留意了，好，那我们现在进入A级的培训。首先我们处理投诉，肯定要有一个最基本的姿态，这是我们处理任何投诉的前提，也是贯穿于整个处理投诉的过程的。需要我们在复杂，漫长的处理过程中，时刻谨记。1）站在顾客角度，不但是处理投诉，我们现在工作都讲究换位思考，那么在处理投诉时，该如何理解这句话呢？举个例子：一天我们接到一个顾客的电话，顾客说现在在高速上，车熄火了。您该如何对应呢？（假设来电的不是顾客，是我们的父母，妻女我们会如何？）在询问顾客车辆情况前，我们是不是更应该先去安抚顾客，确保顾客安全？2）举个例子，顾客车辆买了一年，发动机坏了，要保修更换发动机，顾客认为是新车，不同意换，我们打电话，顾客不接，上门拜访顾客不开门。怎么办？是不是就要放弃呢？（这是一个真实案例，来自于丰田，顾客是老教师，比较死板，一辈子就攒钱买了辆卡罗拉，死活不同意换发动机，店里每次拜访顾客不开门，服务经理就在门缝夹一个名片，发一条短信，持续了一个月左右，顾客亲自到店，带着所有的名片，表示非常感动，同意更换发动机）坚持不懈，锲而不舍，是打破坚冰的最好方法。3）有时候我们在顾客的一再投诉闹事甚至过激行为下，会考虑大局因素满足顾客的要求，所谓弃卒保俥，但是有的时候，解决了一个麻烦，却引来了更多的麻烦。（汉兰达，刹车片磨损大，了解顾客经常高速山路行驶，并不是品质问题，但是顾客多次到店吵闹，经销店考虑没多少钱就给顾客免费更换了，没想到顾客是当地汉兰达车友会会长，把此事放在论坛上，结果第二天经销店人声鼎沸，来客络绎不绝，但都不是来买车的，都是来换刹车盘的）总结一下：三个基本姿态，其实就是我们在处理投诉中所要保持的一种传达给顾客的态度，这是一个交流的过程，因此一方传达给对方怎样的态度，是很有可能左右按键的处理结果的。细致入微的地方，希望各位可以更好的去把握，抓住细节，做到细微，是处理投诉的第一要点。刚才我们提到了，处理投诉本身是一个双方沟通交流的过程。好的沟通的前提，并不是说我们要怎样去说，而是我们要怎样去听。所谓会说是银，会听是金。顾客在和我们的言谈话语中，会透露出很多的信息，例如：他的想法，他的要求，他的下一步举动等等。我们可以想一下，谈判的最基本是什么（明确双方的要求）如果我们都不知道对方的最真实的要求是什么，我们怎么去谈？谈了也可能是错误的方向。因此很多案件陷入僵局，并不是我们没有诚意或者顾客肆意妄为，而是我们根本没有找到顾客最想要的是什么，因此我们在和顾客沟通时，一定要认真倾听，做记录甚至录音，顾客的每句话都是我们最好的线索。丰田倡导现地现物，其好处在处理投诉时得到了更好的验证。（举例IS300）耳听为虚，眼见为实，对自己负责，也是对顾客负责。投诉是一个和人打交道的过程，这不是修车，只要我有技术，有零件，就可以完成。它更侧重的是之间的沟通。因为很多投诉，其核心是人心里的问题，那么解决人心的问题，就不是单靠改锥钳子，而是靠人。了解和顾客的交往，从看车到买车，从保养到保险，都是我们和顾客建立交情和信任的过程，这张牌什么时候用？投诉的时候用。让一个和顾客没有交情的人去和顾客谈，肯定效果不如和顾客有交情的人去谈，有交情的人不如有感情的人，找到最好的和顾客沟通的人，可以使处理事半功倍。我们想一下，交往情况还包括什么？是不好的交往情况。因为不是单只好的交往，还有不好的交往，比如之前有什么过节，摩擦，不满，为什么要了解这些呢？顾客今天的投诉很有可能是一个积怨已久的爆发。消除这种积怨，才能真正消除顾客的不满。总结一下，基本原则就是：会听，会看，会想。那么我们来看一下投诉处理的方法和流程，也就是我们说的七步法。其中受理和分析属于初期对应，也就是我们B级的要求。但是我们作为各个经销店的对应负责人，是要应对和处理投诉的。也就是说我们要完整的掌握这七步。并依据它进行案件的处理。下面我们一步步为大家进行详细的说明。刚才我们提到了，三个基本原则的低一点就是会听，那么在第一步就是最好的表现。因为这个时候是我们和顾客的第一次接触，顾客的抱怨，反映的问题，具体的要求等等都会一股脑的甩给我们，这个时候我们很有可能就有些杂乱无章，当我们头脑已经不不能按照调理去记录的时候，我们就要去记录，俗话说好记性不如烂笔头，完整的记录下顾客所说的话或者说重点的话，才能帮助我们去有条理的去对这些信息进行整理（展示投诉信息收集表，如果有时间，可以进行项目演练），这样的记录表，可以保证我们对于信息的收集没有遗漏。确保我们下一步工作的顺利进行，顾客话语中有遗漏的地方，我们可以第一时间发现并进行询问，顾客可以感到我们的重视和专业。但如果我们之后再去打电话和顾客进行确认信息的话，不但会让顾客觉得反感，也会认为我们不重视。七步法我们在第一步就走歪的话，之后可能会很难再去弥补，因此，最基础的地方，我们要更加重视。如果能有立刻帮助顾客的地方，比如联系拖车等等，都应在第一时间完成，不要拖延。之后对于信息进行整理后向负责人报告，这些自不必赘述。三个基本原则第三点：会想（提问），刚才就提到了收集相关信息的重要性，但是这个信息收集是有别与和顾客联系时的收集，而是我们在倾听顾客反映信息后下一步的工作。是在我们店里展开的，需要我们销售及售后相关部门配合进行的。那我们一起来看一下，究竟要掌握哪些情况。首先是对投诉信息的整理，刚才讲到了，顾客联系我们时肯定是没有条理，想到哪儿说到哪儿的，我们在详细的记录后，就要对这些杂乱无章的信息进行整理。可以按照丰田推崇的5W2H或者刚才提到的信息收集表来进行。有遗漏的地方，收集全之后，有必要再次联系顾客进行确认，切不可发现一个就确认一个，引起顾客的反感。第二就是车辆的使用情况。这一项可能概括的地方会很多，很有可能产生疏忽和遗漏，那我们也进行了一下整理，大家可以一起来看一下，并一起老考虑，为什么我们收集这些信息的目的何在？1）保修保养履历：我们首先就是要看车辆是不是定期保养了，如果一个车一年都没保养而出现机油消耗异常或者发动机故障，这就不是本身的质量问题了。其次，保养归保养，是在哪里做的，质量能不能保证，也是需要详细确认的。同时，在确认维修履历的同时，可以看到和顾客的交往情况，比如每次保养的接待是不是一个人，保险是不是在店上的，和顾客接触的人最多的是谁等。2）用车人员：个人和公司用车的爱惜和损耗程度可能不一样，而且如果换过司机的话，可能之前车辆的情况现在的司机并不了解，最重要的是谁是车主，如果是司机来投诉，我们一定要联系车主，一是避免浪费时间，二是避免司机别有他意。个人用车也是如此（举例开车和车主及出钱的不是一个人；车主也有可能抹不开面子，叫人每天都来投诉等）3）停车场所不同，有可能造成车辆漆面腐蚀，轮毂腐蚀等情况，比如长期停在化工厂周围，行驶在海边大道多等4）使用频率，对于积碳的产生及发动机损耗或电瓶损耗都是有直接关系的。5）路况不同，刹车片的磨损程度也不一样。这些肯定是不全的，也希望大家能帮助我们进行补充，每个案件也会根据情况有重点，说这么多就是希望大家不要忽视这些细节，因为细节决定成败。大家肯定会有疑问，刚才顾客不是已经说明了发生情况么，怎么还要确认？顾客会说自己喝酒了么？顾客会说开车违章么？顾客会说自己超速么？顾客反映的情况是不客观的，所以我们要自己去调查了解，甚至是去现场，或者拜访交警等，去确认真实的情况。这一点也是和我们刚才讲的三个基本原则第二点相吻合的。还原事实，是我们收集情报的核心。收集信息的时候，最不可忽视，也是最直接的，就是顾客的说辞。从顾客告的话语中，我们可以获得很多信息。或者说顾客之前已经来店反映过情况，那我们就要了解一下之前顾客投诉情况，从顾客的反应来判断顾客的最终要求还有一些细节可能会忽略，比如是否是全款购车，如果有贷款，还有多少没还，很多顾客就会拿这些钱做文章。还有比如是不是在经销店买保险，这都可能在维修上产生分歧，我们要格外注意顾客背景，也对处理案件有着很大的左右，所以我们不能忽视大家可以想一下，为什么我们会把车辆损坏程度单拿出来进行说明呢？为什么这么重要？车辆损坏就牵扯到修，修就牵扯到钱，钱就牵扯到谁来出钱。这也是投诉的最大原因，就是钱的问题。因此我们对于费用要有详细的了解，比如这个车销售价格，我们优惠了多少钱，加了多少钱，维修的工时多少，零件成本多少。这都牵扯到让步或者优惠的问题。如果我们自己没有一个清楚的认识，和顾客谈起来也会很抓瞎。如果损坏严重，一个是维修费用贵，还有就是维修时间长，这也是可能产生顾客不满的地方另外除了车辆本身，我们还要了解有没有什么扩大损失，很多顾客都说车辆拉了什么贵重物品，损坏或者丢失等等，都有可能成为投诉的一个砝码如果这个投诉并不是一个新的投诉的话，我们还需要详细了解之前的对应情况我们一般都会按照这样的顺序及内容去进行之前对应情况的了解，可以看到是非常详细，非常细微的我们希望通过对于细节的把握，去获取我们容易忽视的内容，也可以检查我们自己的工作有时候顾客会反口，说我们没有联系他没有和他谈过等等，如果我们能够详细之前对应的这些细微环节，也可以帮助我们应对顾客最后，我们经销店要在掌握了这些种种信息之后进行一个判断也就是我们的处理能力，我们是不是能HOLD住？如果超出了我们店的独立处理能力的话，我们是不是要向领导甚至集团领导汇报，联系厂家相关部门。群策群力协助我们店的处理。在充分收集了相关信息之后，我们就要利用这些信息去做出我们的判断，这个投诉究竟是什么性质，问题究竟出在哪里。这个阶段，我们应该心里是有数的。如果是品质问题，那我们就要立刻进行车辆的检查，来寻找问题的原因。这一步，是承上启下的重要一步。寻找到投诉产生的原因，是基于充分的信息收集的前提而做出的。同时，只有正确的判断这个投诉的性质，才能帮助更好的进行下一步的工作，也就是判断性质并制定方针。如果没有正确发现投诉真因的前提，我们后续的工作很可能引向错误的方向，所以这个步骤可以说是非常重要的纽带。在找到真正原因之后，我们就要判断这个投诉的性质，如果判断这个投诉是重要或超重要投诉我们一定要第一时间和厂家的CR部联系，共享信息。这也是我们一直要求经销店的同时我们还要根据信息及投诉原因来判断案件是否有扩大的可能性，比如我们收集顾客信息发现他有黑社会背景，而车辆新车出现问题也确实是品质原因造成的，那么这个情况下很有可能造成案件的扩大，我们一定就要有提前的判断及预案。我也想问一下大家，什么是重要案件，什么是超重要案件厂家对于重要案件及超重要案件的判定，大家可以参考这张PPT也希望大家一定要牢记。下一步就是要制定并执行处理方案了。这里有几天需要大家注意的：首先就是有明确的负责人及担当，各尽其责，有的时候顾客一个投诉，会换好几个人来处理，每个人接手的时候都要和顾客说一句：不好意思这个事情我不是很了解，您能否和我详细讲一下，您的车怎么了？如果您在满腔怒火的情况下还听到这样的言语，您会怎样？肯定会觉得完全是敷衍，不重视。肯定会更加生气。而且每个人在共和顾客沟通时都是一个相互了解建立交情的过程，中途换了个人，一切又要重来，效率肯定会很低，也会耽误很多时间。其次，在我们将处理的结果告诉顾客的时候，不要单纯的只告诉结果，一定要说明我们的判断是什么，为什么这样判断，因此我们的处理方向和方针是什么，让顾客能够能够理解。不然我们明明做出了牺牲给顾客优惠但是顾客还是不念我们的好，很多时候就是在最后这个环节我们忽视了。最后，我们还要和顾客说明一些需要顾客配合的事情，比如尽快来店处理维修，避免顾客一直没有过来而造成扩大损失，就很难再去二次处理了我们来看一下经销店在制定对应方针时应该考虑的一些因素，当然我们总结的也不是很全，每个店肯定要根据自己的情况来判断。只是给大家一个参考，因为处理投诉没有一个固定的模式和方法，也没有完全相同的案例，肯定要根据具体情况进行具体分析那么下一步进入了处理阶段，这个时候其实投诉进行到了最后的阶段，我们一定不能放松这个阶段我们要继续跟进方针的推进，避免在最后的阶段再出现差池，同时在处理或者维修之前一定要和顾客签订协议或者工单以确认顾客同意。避免顾客之后的反悔等。丰田推行的工作方法是PDCA，那么案件处理完并不是就是结束了，很好的总结才是我们最后的工作如果我们费了很大人力物力财力去处理这个投诉，我们就要好好去利用这个经验，如果有我们的问题，那就去避免再次出现如果是顾客的问题，我们也要将这个顾客信息和相关部门进行展开，日后工作中对他也小心对应这样才能让我们的对应投诉能力得到提升讲了这么多，可能大家也有些头晕，七步法这么多，如此短的时间大家肯定也很难有一个完整的理解。那么我们对这七步法再一次进行一个精简，来帮助大家更好的掌握投诉处理的流程。首先我们要明确发生了什么，这是要通过和顾客的接触以及对于情报的收集来完成其次我们要找到是谁的问题？顾客，厂家，经销店，都有多少责任？这就要通过查明原因以及判断性质来确定。最后我们该怎么办，这就是刚才提到的方针制定，执行及后续的跟进。整个投诉的流程归纳起来可以说就是这三点，希望大家在日后的处理中也能够明确这三点，并且灵活的运用七步法。大家能否理解这个图的意思呢？从我的理解来讲：投诉处理对我们来说其实就是一个天平，我们去找到平衡，而平衡的两端是时间和金钱。要么就用金钱去解决，要么就用时间去解决。其实就是这两种方法而找到平衡的工具和方法，就是各位的智慧。一个人的智慧肯定是不够的，希望我们能通过培训，展现各种的案例，然后集合大家的智慧，一起来想办法去解决。订金、预付款与定金法律性质不同，不能混用或乱用。定金：具有担保性质：支付定金的一方违约，无权要求返还定金；接受定金的一方违约，应双倍返还定金。订金、预付款：不具备上述性质。2011年1月TMCI法务部通过销售部地区担当向全体LEXUSDLR展开了《LEXUSDLR销售合同参考文本》。快递单的保存合同中规定客户没来提车的处理情况相反，DLR未能按时交车也是经常出现纠纷的问题，《销售合同》中怎么规定的？◇2010年10月20日国家工商总局发布了《合同违法行为监督管理办法》。▼霸王条款的认定和禁止。▼不排除各地工商部门对该《办法》进行扩大解释的可能。自我介绍刚才我的同事和大家唠叨了半天投诉对应的基本理论，想必大家一定感觉很枯燥，那么接下来我就和大家一起分享一个我们实际遇到的案例，看看刚才说的那些理论在实际的工作当中是如何应用的案件介绍：听录音（顾客很生气，接线员敷衍了事）好的，录音我们听完了，下面请大家一起总结一下刚才从录音当中我们得到了哪些消息白板记录问题1：请发表从录音中得到了哪些信息时间：早上正要上班频度：近两个月第三次出现要求：提供救援，彻底修理现在我们通过顾客的电话已经知道了顾客车辆发生的情况，那么我们再还原到当时的情况，看看当时店里的SA是怎么想的请大家注意一下我们所提示的内容，看看在对应的每一个阶段都有哪些问题点，在整个案件介绍完了之后我们会再重新梳理一遍SA的出发点是好的，这个确实在我们日常的工作当中不算什么大事，SA也是不想给领导添麻烦，就没有汇报于是就有了下面的情况此处用自己的话叙述店里到了现场，一如既往的搭电，但是车还是不能启动起来，于是将备用电瓶换到顾客的车上跟顾客说我们把你的车开回去仔细的检查一下，之后我们会通知你，顾客说那我还是和你们一起去吧，于是顾客和施救人员一起回到了店里这次店里又是出于好心，怕检查时间长，顾客在店里等着也是白浪费时间，于是就建议顾客先回去，检查好了再告诉他请大家注意一下，从顾客的这个举动上看，他是一个什么样的人呢？是，看的出来，他很谨慎。咱们再接着往下看问题2：顾客是个什么样的人？谨慎，小心，多疑此处与大家互动漏电的标准在座的各位谁能告诉我一下那有关漏电（暗电流/寄生电流）的国家标准或是行业标准谁知道？好的，我在这里也先卖一个关子，一会儿再告诉大家，咱们先往下看问题3：暗电流是什么标准？这下我们店里的维修师傅自己也解释不了了，于是慌慌张张的找到了维修主管，说：*师傅，那边有个问题我搞不定，您过来帮我看一下吧主管也不含糊：走，看看去这次主管给的答复是50mA以下都是正常的，刚刚我们大家也给了很多不同的答案那到底那一个是正确的呢？由此看来，我相信我们在做的各位都是汽车行当里的老人了，但是有的时候也是越看似不起眼的问题越是问题这个漏电的标准我们也是在发生了这件事之后通过各方面的确认最后才知道的关于漏电，国家或是维修行业并没有统一的标准这样的事如果发生在在座的各位的店里，那么接下来大家有什么好的办法？请大家思考一下，接下来的对应方针大家说，我写问题4：大家觉得现在该怎么办当时的店里是这么做的我们在处理顾客投诉时，也经常遇到店里这样的回复“联系他也没用，他明摆着就是要钱的，先凉他几天，过一段再说”那么这招真的这么好使吗？这是11年发生的事，他在11年的年底和12年的年底都定期的给日本丰田高层写信人家别人每年年底都收红包呀贺年片什么的，我们倒好，每年年底定期的收投诉信真是苦啊现在这个案件的整个过程也和大家介绍完了从这个案件的过程来看，似乎有很多可以避免的方法那么我们就从头再来梳理一下这个案件在这里提到的要详细的了解车辆的信息那么根据这个顾客的描述，我们需要和他确认什么呢？问题5：根据顾客的描述，我们需要和他确认什么呢？前几次分别是什么时候，出现的什么问题，在什么地方怎么处理的请大家参考这些信息问题六：我们为什么要谨慎处理呢？近4个月第3次出现同一地点同一问题反复修理3次以上的应予以更换在这个阶段我们还需要了解哪些信息问题7在初期的应对阶段我们应该做些什么？讨论：2min发表：3min总结：1min耐心倾听顾客讲话并准确记录投诉的内容。如果有任何可以当即解决的事情，都应该立即处理受理完投诉后，立刻报告相关部门的经理并讨论可行的处理方案；刚刚大家也讨论了，我们需要和相关部门收集更多的信息，那么我们来看看我们收集到了什么现在车辆到店了，我们根据刚才收集到的信息，问题8：需要和顾客沟通哪些内容？1min鼓励大家如果没有人提到这个是非中规车，那么这么说：还有一点比较关键的是这个车是非中规的车辆，那有可能出现相关资料不全的情况在中国没有正式销售的车辆我相信店里也不会有相关的资料，比如说这个车都配置了哪些东西，线路怎么走的等等那这个是不是需要先和顾客提一下呢？在客户关系管理（CRM）中有一个三角定律：顾客的满意度=顾客的体验-顾客的预期，如何降低顾客的预期呢？这里就涉及到了顾客期待值的管理，也就是承诺管理，要让顾客认识到哪些是重要的，如果总是义务的承担额外的服务，那么顾客会习惯性的接受这一点，认为是理所应当的就这个案例来说，你到店维修，我们接了这个活，那么你就得给我干好，要是干不好就是你的责任。所以我们需要明确自己的服务内容，清楚的表明顾客的要求是额外的，我们给你检查是在帮助你，只能是力所能及的范围内再着重强调一下要顾客签字的重要性在此呼应之前提到的确认顾客人物像的重要性。Point：1、与顾客进行有效的沟通2、客关的评价自己的服务的内容，对顾客坦诚相告3、对于顾客的要求要谨慎4、签署协议根据到目前为止的情报，我们再次讨论一下对应方针（3min）2人回答（2min）讲解（1min）左半部分：问题8右半部分：问题9说自己的感想有些投诉看似不起眼，就像这个一样，就是一个打不着火的小问题，结果却弄的翻天地覆，不可收场有些问题看似简单，但是想跟大家说的是投诉当中无小事，容不得半点马虎中国的「产品质量法」及「侵权责任法」中规定，受害人可以向产品的生产者和销售者进行追偿。＜解说＞・因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。（《产品质量法》第43条）・因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。（《侵权责任法》第43条）PL诉讼原告举证责任：1、损害发生2、产品存在缺陷3、损害和缺陷之间存在因果关系送达诉讼文书必须有送达回证，由受送达人在送达回证上记明收到日期，签名或者盖章。受送达人在送达回证上的签收日期为送达日期。被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。第一步：通知TMCI，听取TMCI建议①被告仅为经销商时→与TMCI顾客关联部及TMCI的相关部门联络②被告为经销商及生产厂家时→与TMCI法务部及TMCI的相关部门联络*原告、被告、请求内容、请求根据→原告是否有直接利害关系？→有无特殊背景？→原告律师及法院的相关情况《产品质量法》第40条：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：１）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；２）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；３）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。明年出台？公布到正式实施有半年的缓冲期。〔※原则上应由汽车销售者承担三包责任，但属于生产者的责任或者属于其他经营者（包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等）的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。〕包修期限不低于三年或者行驶里程6万公里，先到者为准；超过5日的，提供备用车、支付交通费用补偿。三包有效期限不低于二年或者行驶里程5万公里，先到者为准。60日或3千公里的质保期：1、发动机或变速器，免费更换转向系统失效、车身开裂或燃油泄漏，更换或者退货2、车身开裂，更换或者退货3、燃油泄漏，更换或者退货自购车发票之日起算。按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品产生的合理使用补偿。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%-0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。也有经销商表示，即使经过第三方中立机构鉴定，但很多车辆的问题并不是大到需要退车或者更换，而高昂的鉴定费用和麻烦的维权程序，无形中提高了维权成本。还有经销商坦言，“汽车三包政策不应一刀切，不是所有质量问题都有标准依据，有些问题会根据不同的使用环境与当时状况产生完全不同的结果，如一刀切对经销商欠缺公平，所以鉴定一个产品是否属于质量问题，还需要综合参考周边环境影响因素”。