2011年工作总结2012年工作计划

null2011年售后服务 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 和2012年 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 服务总监：姚志红2011年售后服务工作总结和2012年工作计划 服务总监：姚志红null售后服务部年终总 一、售后服务部2011年各项任务目标 1、2011年产值完成情况和主要关键考核项的差距 2、满意度完成指标情况及不足流程执行的差距 3、人员和岗位配置情况 二、售后各部门工作不足分析和总结 三、售后目前存在问题2012年整改措施 1、思想和执行力不足 2、团队精神凝聚力差 四、2012年工作计划 1、售后2012年度任务分解 2、制定工作计划和整改预防措施 null一、售后服务部2011年各项任务目标服务部2012年各项任务目标服务部2012年各项任务目标1、2011年产值完成情况 单位：元 2011年产值完成情况分析2011年产值完成情况分析 1、机电组2011年完成1300万元左右产值，工时完成165万元左右，综合历年完成情况分析不是太理想，为什么这样说，因为我们2011年注重整体产值数字，没有把工时纳入绩效重点去分析，结果工时和材料产值比例不是太理想，工时和材料的产值比例是相符相称的，工时完的比例高可能材料的比例就有可能下降，具体哪个比例高对利润有利需要财务具体分析。 2、钣金组2011年455万元左右产值，工时完成70万元左右，成考历年数字分析，2011年钣喷任务有小幅度的下降，综合考虑有市场整个环境的影响，最关键的是我们要用我的质量控制拉回客户对我们的信任，我们的宗旨是“做延安最好钣喷”，从而拉动和提高钣喷的维修产值。 3、喷漆组2011年完成工时170万元左右，从全年分析还算比较好的，材料成本不算太高，成本意识较历年有所提高，但质量控制要在2012年要稳步提升，为实现“做延安最好钣喷”去努力。2011年度客单价：2011年度客单价：2011年售后进场客单价分析2011年售后进场客单价分析 1、我公司2005年大众服务站开业至今积累客户保有量在5000左右，给我们客单价的提升创造了非常有利的空间，每台车年限的增加，进场的频次就会增加，我只要把握住每一个进场客户就有计划创造产值，那么我们服务部就要做好我们的服务营销，为客户创造良好和维修环境，制定可行的客户挽回计划，巩固扩大忠实客户群体。 2、协调保险公司对我们的客户定损政策要灵活，客服加大宣传和召回续保客户群体，钣喷服务人员要提供良好的服务，有专业的技能征服客户对我们的信任，只要到我们这里维修车辆就是自己的车辆一样对待。附件关键品种完成情况附件关键品种完成情况 1.养护品： 2.高端机油: 3.底盘护板: 4.四轮定位:附件关键品种完成情况分析附件关键品种完成情况分析 2011年售后开展了4个品种的附件营销，分别是：地盘护板、高端机油、养护产品、四轮定位。 1、底盘护板完成的不是很好，在2012年一定要配合现有的激励 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 加大销售力度，利用有效的资源利益最大化。 2、高端机油在2001年尝试销售可信性，但我个人认为比较理想，因为他要和养护产品在客户保养时同时销售，这就给客户对价格高产生抱怨，影响到我们客户满意度，也影响到我们大众各项奖励。 3、四轮定位是2011年的重点影响项目，为推广四轮定位我们一定要组织爱车大讲堂，每期主动邀请20位客户主要讲解我们为什么要做这些项目，对客户驾驶和车辆使用寿命有哪些好处。 4、养护产品总体在2011年销售业绩我个人认为还算比较乐观的，既能解决客户车辆一些故障，也能维护我们的维修质量，通过客户不断的认识养护能给自己爱车带来好多好处，2012年要全员培训营销养护品的话术。服务部2011年满意度12个月累计分值服务部2011年满意度12个月累计分值2011年神秘客成绩2011年神秘客成绩null二、售后各部门工作不足分析和总结 null 2011年售后服务完成1850万左右产值，从数字看不是很差，但有些关键备件品种完 成的不是很好，销量不是很均匀，有些顾了这头顾不了那头，说明在营销理念比较肤浅。 1、服务总监和服务经理以及服务顾问在营销上思路不统一。 2、关键附件考核任务没有足够重视。 3、任务没有牢记在心里，平时工作没有计划，工作没有思路。 4、关于思想和营销的研讨会组织少，员工思想不统一，认识不到位。2011年产值完成情况和主要关键考核项的差距满意度完成指标情况及不足流程执行的差距满意度完成指标情况及不足流程执行的差距2011年服务满意度成绩起伏不定，严重影响了我公司在大众的各项奖励和年终评奖资格， 1、通过2011年的成绩分析，说明我们服务部各项管理不正规，没有执行大众各项流程 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 2、执行力太差劲，个别人员不知道工作咋样干，为什么干，为谁干的心态上班。 3、思路不清晰，大众的流程是什么？好处在哪里，以什么考核为依据。 4、服务理念淡薄，咋样服务？为谁服务？服务对象是谁？要啥样的结果来支撑和体现自己的能力。 5、吸收和学习差，好的服务和营销案例接受不进去，习以为常老认为自己的想法比别人的好。 6、服务总监管理不到位，认识不清楚服务的病根在哪里。 7、培训没效果，培训当成负担去完任务，效果不去评估，口号喊得响亮，没有方向和目标。人员和岗位配置情况人员和岗位配置情况 服务部2011年各岗位人员配置在公司的大力支持下组织框架完整，各部门人员配置到位，工作效率急需在2012年优化，个别部门在有些方面不足。 1、服务总监和服务部经理工作安排不合理，没有把服务顾问的工作思路和潜力激发出来，在人员配置超额的情况下，不能有效的组织和引导，反而造成服务混乱，你看他他看你给客户没人去及时接待感觉，有安排无执行现状。 2、表现好的是车间钣喷组，2011年全年很少出现因为工作效率客户包容的车辆，但是维修质量还要加强。 3、车间没有质检员，给有些班组有钻空子的机会，定期保养项目单和技术飞行检查的要求项漏检。null三、售后2011年存在问题2012年整改措施 2012年售后各项考核成绩目标2012年售后各项考核成绩目标2012年满意度和神秘客整改措施2012年满意度和神秘客整改措施1、严格执行2012年服务新流程，流程熟悉情况必须月月考核，1次不合格者待岗停薪学习1天，2次不合格者降为助理服务顾问，待岗停薪学习3天,3次不合者停岗辞退。 2、每星期都由服务经理组织学习服务核心流程一次，组织全体服务顾问研讨服务营销案例1次，总结服务过程哪里不足，客户的需求是什么，要咋样改进制定预付措施。 3、神秘客接待流程服务顾问必须要牢记在心，接待客户时要严格按照话术给客户解释和通报，接待车辆严格按照神秘客流程话术接交客户车辆。 4、每周至少一次组织服务顾问角色互换演练，其他顾问必须当场指出哪里不符合神秘客接待要求，现场点评不足。null四、2012年工作计划 2012年售后产值任务分解图2012年售后产值任务分解图2012年售后工作计划2012年售后工作计划1、全员参与客户车辆在我站投保的宣传。 2、制定切实可行的流失和休眠客户挽回计划。 3、在不违反大众索赔条例放宽索赔政策。 4、每月服务营销计划多样化。 5、注重所有进厂客户的服务质量，比如免费检查客户群体。 6、用心为客户服务的理念一定要强化让每位服务人员记在心里，应用在工作中，让客户感知。 7、关键附件营销比赛，产值和任务完成比赛，奖励拔尖的员工，但要设定最低限制。 8、安全意识要人人重视。车间改造服务升级工作初步安排车间改造服务升级工作初步安排施工过程中服务顾问在接待客户时提前告知客户因车间改造影响，可能延长交车时间，并由服务顾问引导客户到临时客户休息室休息，且及时将维修进度 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 给客户； 改造期间经销商应将电话预约、延时服务等分流高峰客户的业务流程完善，并通过车间升级这个阶段使用户深感到电话预约、延时服务的便利； 因改造导致车辆进厂路线更改的，安排专人到厂区进口处引导客户车辆进厂，车辆维修完毕后由专人送客户离厂。在车辆维修高峰期，由服务总监负责经销商站内整体车辆引导工作； 发现有抱怨的客户，及时处理直至客户满意离店（落实责任人，涉及到服务的问题由服务经理处理，涉及到技术、返修的问题由技术经理解决）； 客服回访时也会随时告知客户车间改建情况，加强主动预约，以避免由于维修等待时间长产生的客户抱怨。 经销商的客服应在服务升级之前以短信形式提醒客户，告知改造期间维修等待时间长，争取客户理解； 关于用户服务初步安排