餐饮单店运营管控之业绩提升与领导力

null提升业绩与领导力提升业绩与领导力 —— 连锁餐饮店长课程主要内容课程主要内容餐厅运营12大系统 目标与行动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 督导与教练餐厅运营12大系统餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练餐厅运营四大方面餐厅运营四大方面基础营运营 业 额利 润人 员 士 气执行促销 单店营销品质 服务与价值 清洁成本控制 系统管理招募 训练与发展 保留null值班管理服务生产食品安全安全保全人事管理维护保养盘存订货沟通、业务计划训练排班FSC营业额人员士气利润目标与行动计划能力目标与行动计划能力餐厅运营12大系统 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练目标与行动计划能力目标与行动计划能力目标的五个特性 行动计划的六个要素 提高执行力的四个重点目标的五个特性目标的五个特性实际且 有挑战的可衡量的有时间 限制的相关联的明确的null 为达成公司上半年利润计划， Peter将在2012年5月份，提升西直 门餐厅的营业额，同比增长6%，以 6月初的财务中心报告为衡量。行动计划的六个要素行动计划的六个要素谁 做什么 何时 何地 具体方法或步骤 费用null提高执行力的四个重点提高执行力的四个重点沟通并解释为什么，达成共识 提供资源，协助执行 持续追踪，调整计划确保目标 牢记并强调执行秘诀执行秘诀执行秘诀执行前：信心第一、成败第二！ 执行中：速度第一、完美第二！ 执行后：结果第一、理由第二！绩效管理能力绩效管理能力餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练绩效管理能力绩效管理能力连锁店长的主要角色与职责 绩效管理的根本目的 绩效管理的流程和作用 绩效管理的案例分析连锁店长的主要角色与职责连锁店长的主要角色与职责通过团队执行基础营运，维护品牌 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 与形象 通过系统管理使营运持续顺畅（例：安全、排班等） 执行公司行销及单店营销活动以提升营业额 通过招募（员工）、教练、训练、领导及激励等行为展现影响力，提升员工对企业品牌的自豪感、满意度和忠诚度 通过绩效管理，领导并发展人员以支持企业发展 通过系统管理提升利润（例：盘存、设备保养等）绩效管理的根本目的绩效管理的根本目的 通过个人的绩效转变来完善组织 和整体团队的绩效。运用绩效评估等 可量化的管理工具，使组织及团队目 标更好的达成；认知员工的潜能与贡 献；为员工发展提供合理的依据。绩效管理的流程绩效管理的流程五个特性 观察 寻求解决 发展 薪酬八步骤高效沟通 能力态度象限能力态度象限工作 适配性忽视良 好表现缺乏知 识技巧创建最 佳环境态度：想要做 能力 ： 知道如何做 观察 寻求解决 null1.评估频率2.评定领域3.评分级别4.回顾讨论5.确认签字6.上级回顾绩效评 估标准7.计算归档8.下发结果八步骤绩效管理的作用绩效管理的作用对事不对人 以身作则 展现教练和辅导 关注优势 达成共识 激励方式 发展人员主动改善工作表现 被尊重和提升自信 以结果为导向 被授权做决定 最大限度激发潜能 冲突管理与问题解决 设定目标和行动计划绩效管理的案例分析绩效管理的案例分析绩效管理能力绩效管理能力 绩效管理是管理工具，它是一个持续 进行的过程，需要投入时间和承诺。具有 良好绩效管理能力的店长，他的餐厅将有 表现良好的员工；有忠于公司的员工；且 有一个积极的工作环境。讨论与反馈讨论与反馈团队领导能力团队领导能力餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练团队领导能力团队领导能力面试与甄选（招募） 训练、教练与保留 沟通 授权 支持下属达成目标 执行力 激励基 础 领 导 力团队领导能力—招募、训练、保留团队领导能力—招募、训练、保留招募的重要性 招募需求分析 招募方式与流程 程序化面试的步骤与重点 餐厅训练系统的建立与执行 员工的保留招募的重要性招募的重要性营运顺畅 顾客满意 提升士气 品牌推广 降低成本 企业发展 社会责任 提升营业额招募需求分析招募需求分析招募方式招募方式内部员工介绍 海报 桌贴 媒体 朋友介绍 顾客或介绍 校园及职业学校 劳务、人才及再就业中心边远地区 效益差单位 社区和传单 建筑工地 车站 商场 中介 挖 “墙角”招募流程招募流程招募前准备 （个人仪表、地点、时间、 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 、助理等） 熟悉、筛选 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 表并准备面试问题 程序化面试与甄选 背景资料调查程序化面试的步骤程序化面试的步骤自我介绍并致欢迎之意 打破僵局 解释面试甄选的方式 询问问题 结束技巧 综合评估并确认优先程序化面试的重点程序化面试的重点关注特质 （顾客满意、适应性、标准、团队合作） 多用启闭式问题 让对方感到自在 判断真实性 掌握主题与重点 控制时间餐厅训练系统的建立与执行餐厅训练系统的建立与执行餐厅需建立生产流程与服务模式 各岗位须有操作指引 备货岗位与成品制作分隔 遵循由简到难、由易到繁的原则 切记标准过高等于没标准，应循序渐进 再繁杂的岗位操作也有规律可循 执行餐厅训练体系就是完成人员复制与发展的过程nullnullnullnullnull餐厅训练系统的建立与执行餐厅训练系统的建立与执行 认真执行训练体系就是完成餐厅人员复制与企业发展的过程！员工保留方式员工保留方式员工离职的原因 管理组的基本保留技巧 管理组与员工的沟通渠道 辅导的六步骤 员工的绩效员工离职的原因员工离职的原因没有简介 没有训练 不良沟通 不被信任与尊重 没有资源 企业没有归属感 工作条件差 薪资待遇的原因管理组的基本保留技巧管理组的基本保留技巧遵守基本工作准则 完善领导风格 （影响力、金科玉律、白金定律、尊重差异） 提供训练、教练 提供资源 爱心、耐心、同理心 多修正性与正面回馈管理组与员工的沟通渠道管理组与员工的沟通渠道开门政策 公告栏 员工意见调查 员工大会 员工座谈会 绩效评估 员工辅导 离职面谈辅导的六步骤辅导的六步骤陈述目的 描述问题 积极聆听 就问题的根本原因达成一致 就问题的解决方法达成一致 请员工总结员工的绩效员工的绩效管理组分工与轮替每月沟通 至少6个月评估一次 一对一的进行 侧重四个特征 记录在案 null 连锁行业其实就是 “人”的事业！排班、值班与重新赢回顾客排班、值班与重新赢回顾客餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 营销金字塔分析 督导与教练排班排班科学排班的重要性 科学排班的主要元素 管理组的排班原则 员工的排班步骤 科学排班的细节科学排班的重要性科学排班的重要性营运顺畅 顾客满意 提升士气 降低成本 个人发展 提升营业额科学排班的主要元素科学排班的主要元素营业额的预估及调整 固定工时的定义与预估 生产工时的计算与预估 外卖工时的计算与预估 生产力的计算 影响营业额的因素有哪些？ 影响营业额的因素有哪些？小组讨论营业额的预估及调整营业额的预估及调整去年同期 上月营业额 全年营业额走势 公休日、寒暑假 特别纪念日、法定假日 周边医院、学校、影院 运动会、游园会等 展销会、商家活动等 社区活动等重装修 单店营销活动 新产品 竞争对手 附近工程进度等 天气 政府活动等 其它地区周边娱乐 政府经济增长指数固定工时的定义固定工时的定义 不考虑营业额和交易次数的变化，为 保持餐厅正常营运所必须的工时（例：维护保养、日清周清、开铺打烊、训练、备 货接货等）固定工时的预估固定工时的预估餐厅建筑的规模和类型 装饰物的多少 座位数量 外场大小 有无洗手间 营业时间 设备的多少生产工时的计算与预估生产工时的计算与预估1.小时营业额×销售%÷售价=小时份数 2.小时份数÷单位产能×单位制作时间÷60 分钟=生产工时 例：6000元×20%÷20元=60份 60份÷3份/锅×3分钟/次÷60分钟=1工时生产工时的计算与预估生产工时的计算与预估外卖工时的计算与预估外卖工时的计算与预估1.根据营业额准确预估每小时外送单数 2.根据餐厅外送范围、往返时间、确定平均每单外送工时 3.平均每单外送工时×外送单数=每小时 外送工时生产力的计算生产力的计算生产力=总营业额÷总工时null大家一起来找错科学排班的细节科学排班的细节管理组提前划休 员工班表专用时间排 建立员工排班留言本 沟通训练经理安排训练 每周三公布下周班表 从上班需求最多一天排起 坚持公平性 考虑岗位训练 考虑劳动政策排班排班班表复杂不难排， 值班调整最重要！值班值班值班管理的定义 值班管理的三步骤 ＊做决定的程序 ＊寻找问题的根本原因 值班管理成功的关键要素值班管理的定义值班管理的定义 协调人员、机器设备、物料，以达 成杰出的品质、服务和清洁水准，并使 营运保持平稳顺畅且有利润的状态！值班管理的三步骤值班管理的三步骤值班前计划值班后检讨和计划值班中巡视和改进 null静态动态值班前计划值班前计划使用待办单 走巡视路线 运用值班前检查表 值班目标设定 岗位人员安排null合适的人完成打“√”，未完交接下一班次具体的行动步骤null全方位的 封闭的 不重复的 10-30分钟完成nullnull 75-85% 值班中遇到的问 题在正确地运用值班前检查 表后都可以加以预防！值班中巡视和改进值班中巡视和改进观察岗位 做决定的程序 寻找问题的根本原因观察岗位观察岗位能观察到餐厅整体营运状况的位置 第一时间发现问题并采取行动 及时给与回馈、激励和教练 协调团队共同完成目标null值班经理≠超级员工做决定的程序做决定的程序察巡 排定优先顺序 做决定 沟通察巡察巡嗅觉味觉听觉触觉视觉排列优先顺序排列优先顺序1.人身安全和食品安全 2.影响生产和提供高品质产品 3.影响顾客舒适度和方便程度 4.影响餐厅功能和外观null豆浆在煮浆机的保存时间超过30分钟 有顾客找经理 鱼排炸制不标准 桌面不干净 员工没有洗手就上班 内场排风机坏了 小笼包断货 外围灯箱坏了 大堂地面有打翻的饮料小练习做决定做决定 当班时……从错误中吸取教训！从错误中吸取教训！同样的错误不出现两次！同样的错误不出现两次！做决定——行动计划做决定——行动计划立即行动 — 救火 长期行动 — 防火沟通沟通游 戏null 杰弗逊纪念馆 有一块石头裂掉了！null因为经常清洗null因为有很多鸟粪null因为有很多昆虫和蜘蛛null因为受到强光的吸引null“因为公园很早打开照明” 解决方法：解决方法：每天太阳下山后 公园延后1小时打开电源今天你穿着运动鞋上班今天你穿着运动鞋上班今天你上班迟到了小练习值班后检讨及计划值班后检讨及计划评估值班结果与目标 找出根本原因制定短期和长期计划 感谢员工，认知员工 做好与下一班次交接工作 经理会分享经验值班管理成功的关键要素值班管理成功的关键要素站在观察岗位进行管理 值班前检查表正确使用 是需要合理安排、调配岗位员工 使用其他值班管理辅助工具 班次目标、相关信息及时沟通 与顾客互动 确保每30分钟走一次巡视路线 餐厅经理随时给予教练和鉴定重新赢回顾客重新赢回顾客了解顾客 与顾客沟通的技巧 顾客回馈的类型 面对愤怒的顾客投诉如何减压 做积极的经理 重新赢回顾客四步骤 了解顾客了解顾客顾客分内部顾客和外部顾客顾客服务顾客服务顾客满意≠（企业角度）（顾客角度）了解顾客了 解 顾 客了 解 顾 客顾客满意 顾客忠诚了解顾客 一家餐厅至少有50% 的生意来源于忠诚顾客！了解顾客不满的顾客不满的顾客40%会降低光临频率 会告诉至少10个人了解顾客与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧打破僵局 目光接触 保持微笑和友善 自我介绍 保持舒适的安全距离 观察对方反应控制时间 感谢顾客光临顾客回馈的类型顾客回馈的类型赞扬 问询 投诉不满的顾客不满的顾客 投诉 58%不投诉 42%及时处理好顾客投诉95%的可能性保留住顾客及时处理好顾客投诉没有及时处理好顾客投诉37%的可能性保留住顾客没有及时处理好顾客投诉请计算 如果不能及时处理好顾客投 诉，一周有10个不满意的顾客会 损失多少营业额/年？请计算面对愤怒的顾客投诉面对愤怒的顾客投诉null认识到投诉并无恶意。 投诉不是针对个人的。 顾客只是对发生的事情不满意。 体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕。 如果你不知道如何处理，可请求帮助。 深呼吸。 数到10。 仔细聆听，确保在采取行动前，清楚事件的整个过程。 关注并解决问题。做积极的经理培养爱心和同情心 主动走向顾客 看成是机会 自信 不与顾客论对错做积极的经理null关注圈影响圈可以施加影响或加以控制的事情不能施加影响或无法控制的事情重新赢回顾客四步骤重新赢回顾客四步骤1.态度友善并关注问题 2.聆听并表示理解及同理心 3.致歉并感谢顾客回馈 4.纠正问题并追踪营销金字塔分析营销金字塔分析餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 督导与教练null重要性 逐级分析与讨论品质、服务、清洁能见度与接近性统一促销的执行商圈分析社区关系提升 营业额督导与教练督导与教练餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 null 督导的角色转变与职责督导应该是：督导应该是： 公司人员 高级助理 企业精英 忠实顾客 营运专家 指导员 医生 教练 督导 领导 督导特性：以结果为导向！督导特性：以结果为导向！null 作为一名督导，你的工作计划不是让你去做什么，而是让你如何指导你下属去做什么！提升业绩与领导力提升业绩与领导力null区经理职责的衡量要素成功的主要衡量项： 1.有能力且开心的餐厅团队，用PPS结果和离 职率衡量。 2.开心的顾客，用神秘访客成绩衡量。 3.达到或超过区域营业额计划。 4.超过区域利润计划。 5.为公司发展提供训练有素的人员，为新餐厅 成长提供支持。训练和教练训练和教练是我们的工作职责 是企业人员管理的必备条件，管理者的衡量因素 是企业人员承诺及企业文化的衡量依据 帮助提高他人知识学习，工作技能及成长发展。 负社会责任及具使命感相同点：null短期、阶段、零散 注重实践结合理论 人与人接触频繁 一对一发现并激发潜能 持续帮助他人修正错误 随时激励士气长远、体系、整合 注重理论来自实践 人遵照流程与体系 针对人员训练的普遍性 着眼于整体人员的长远结果 课堂的感染教练：训练：