培训服务手册

郑州沸鼎餐饮管理咨询有限公司 培训服务 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 第一章 礼仪礼貌 序言：服务员职位必备的条件 忠诚可靠——企业必须依赖每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作。所以你必须准时上下班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。 合作——必须愿意与同事协力完成上级指派的工作，同时，严格遵守企业制定的规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 态度——服务员应发自内心的对客人，同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤，然而，不要对客人过分亲密，或者当着客人的面与同事过分争吵。 健康——由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会，所以，我们必须保证身体健康，一名健康的服务员，其外表应让人觉着精神焕发，所在工作应付自如； 知识充实——优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作中。所以，你必须对餐牌所列食品有深入的认识，同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。 富有说服力——餐饮服务员必须具备推销才敢，以便于接待客人时向他们推销自己的工作能力，餐厅及餐牌上的食品，你良好的说服力能使客人的需求得到迎合满意，继而提高销售额。 精神集中——用餐期间，客人可能随时需要召唤服务员，因此，优秀的服务员应时刻集中精神工作。切勿擅自离开岗位，同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即作出回应。 第二章 针对性服务 客人咳嗽：熬煎的雪梨汤直接端到客人面前； 感冒：红糖姜汤； 牙痛：白菜炖蜂蜜； 2、通过化妆： 您的化妆特别艺术，很能体现一个的气质和风格，能给人一种赏心悦目感，您真是时代女性呀！ 您清丽脱俗，不用化妆都漂亮； 长时间没有过来的客人： 好长时间没见您了，气质还和以前一样，气色比以前好多了，大不一样了，能不能把开心事透露一点，大家同乐嘛！ 好长时间没有给您服务了，又发现了哪家美食，说说，我们也进步进步。 夸耀别人的儿子： 您真有福气，有这样一个聪明的儿子，即懂事有乖巧，长大后肯定有出息，您真是教育有方啊！ 您儿子又漂亮，又聪明，应了那句话，龙生龙、凤生凤、餐餐无犬子啊！ 对老客人介绍的客人： 今天生意这么好，都是托领导的福，谢谢您的关照，您真是我们酒店的幕后英雄。 比较幽默的客人： 给客人惊喜，切忌：上去时，偷偷摸摸，扭扭摆摆不敢说，那么： 所有的前功尽弃，甚至会为果形的大小而指责。 老同学聚会：友谊长存； 家庭用餐：合家欢乐； 送学生：前程似锦； 送病人：早日康复等。。。。。。 7、语言上的针对性： 老人、小孩、多上黄豆、豆腐等，清淡好消化，营养价值高的菜。 8、对于酒店提建议的人： 我代表酒店对您标示真诚的感谢，我们酒店的发展靠您的宝贵意见，我们一定再接再厉，再创辉煌，以后要有金点子奖，一定要给你留一份。 9、 爱面子的老客人： 您尽管把这当您的家，保证提供优质的服务，有什么事您尽管吩咐，我们力所能及的范围一定办到。 10、给送行的客人： 您看，您马上要离开郑州，我们家乡，在您临行之际，愿您旅途愉快，一路顺风，希望您早日回来与家人团聚，您回来时，可一定要上我们这为您接风洗尘啊！ 第三章 上菜流程 上菜时应右脚在前，左脚在后，自然站立在两椅之间，肩部、腹部自然收紧，背部及肘部自然里收（以不影响客人为宜），站在副主位人右侧或司机、陪同位置进行操作，一般不能在主宾和主人之间上菜；上菜时应一次到位，不能在转盘或餐桌上反复推拉，影响客人就餐；同时在上菜时，应双手端平以免汤汁外溢。带转盘的餐台，就将菜肴放在转盘上，转到主宾及主人的面前，后报菜名，如因距离较远双手不易放到位，可用右手放置，左护送菜盘。后退一步，同时自然收回手臂，以服务姿态站好、口齿清晰、声音柔和、语言简练、微笑大方报菜名，同时以右手反映示菜品，目光环视主宾/主人，每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重； 注意事项： 为客人上菜时，双手要自然送上，双肘不可过于打开，以免影响客人； 上菜顺序：凉菜→肥牛→海鲜→荤菜→豆制品→菌类→其他菜品； 上菜时应注意菜品颜色搭配、荤素搭配，一点、二线、三角、四方摆放； 上菜前应检查菜品，颜色、盘型等是否正常。 将菜放定后，不可以来回移动，； 菜肴放好后，就夹紧双肘收回双手，同时退后一步待身体站定后，自然伸出右手指示菜肴，同时眼睛注意主宾，用清晰、柔和的语音报菜名。 面部表情时刻保持微笑； 当客人正在交谈时，服务员需要上菜时，应将所端菜品移动身体一侧，轻声告诉客人“对不起，打扰一下”，以免唾液溅入菜盘中； 服务员撤菜前需征询客人的意见，待经客人允许后方可操作； 上完菜后切忌要后退一步，待站定后再报菜名，以免唾液溅入菜盘中；同时以示对客人的尊重与礼貌。 报菜名打手势时，手臂自然弯曲，指向所报菜肴即可，同时目光注视主人或主宾，面带微笑，最后环视整台客人，转身离去。 应变技巧 应变技巧——合理的学习应变方法： 是在不同场合发生的不同事情给予恰当的处理方法； 包括：静态、动态； 静态：一个眼神，一个动作，不需要语言表达； 动态：与客人的沟通，即语言表达能力； 服务风格三个阶段： 前期（1）服务热情、周到、能说会道、敢于创新。 中期（2）在一定基础上增加应变能力和个性化服务，以顾客的需求为导向，在不损失酒店利益的情况下，以我们最大的努力（能力），使顾客满意。 后期（3）体贴、殷勤、专业的服务风格，餐厅服务几十个问。 一类：服务；二类：菜肴；三：私人问题类；四类：店内装饰类；五类：账单类； Ａ、针对客人无理要求； Ｂ、客人认为合理要求酒店无法满足； Ｃ、服务失误：１、来自观察力，２、来自语言表达，３、来自于动作规范； 客人的无理要求： 当客人打折以后，又要求免零或优惠时应怎么办； 对不起，我们财务制度很严格，在为您打过折后，就不能免零了，请您原谅； 如果打过最低折后，随意优惠，这些优惠，这些钱都由我们自己出了，谢谢您对我们工作的支持，我们出来打工也不容易，请您谅解。 当客人提出让陪酒时，应该怎么办？ 谢谢您的厚爱，我们企业不允许员工在上班的时候喝酒，我知道您是我们酒店的常客，考验我们的时候到了，我会坚定立场的，您放心。 谢谢您多次光顾我们的酒店，正是因为这样，我需要更加努力为您提供上层的服务，如果我喝酒失态，而不能更好的服务与您及您的贵宾，我相信这不但不是您的本意，同时也不是我们企业所愿意看见的情况。等我学会喝酒吧。 谢谢您，认可我们的服务，同时也谢谢你所赐的美酒，让每位客人到我们这里得到满意，是我们所有员工的追求，您太客气了，这杯酒，因为我们酒店有 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 ，我下班再喝好吗？ 当客人要求双份礼品时，该怎么办？ 我们每天领取的礼品是根据当日的上客情况，为每位客人准备一份，不知今天是否有人不需要，我去吧台咨询一下，请稍等； 谢谢您对我们酒店礼品的喜爱，因为我们每个饭店准备的礼品有限，今日只能给您一份了，请谅解。 客人送你贵重物品时，非让你收下，你该怎么办（钱、礼品）； 俗语：无功不受禄，更何况为你服务是我应尽的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ，谢谢您，我不能接受您的馈赠。 谢谢，如让我选择，我希望为您服务，经常得到您的指导，使我和企业共同进步，谋求发展。 谢谢，这是我应该做的，请不要客气，谢谢，让您破费了。 客人已喝店内一瓶酒，出去又买酒水，要求与店内调换，怎么办？ 对不起，我们有规定，你们的酒水不能和店内的酒水做调换，但可以寄存店内，方便下次使用。 当客人使用外汇卡，店内无法刷卡，客人又没有带现金时，怎么办？ 对不起，我们这里没有刷此卡的系统，请稍等，我请我们经理和您共同协商解决吧！。 当客人要求多开发票时，怎么办？ 我们是根据账单金额来开发票的，税务局对发票管理特别严格，恐怕不能帮您。 如实重要客人，请管理人员来解决。 客人认识管理人员要求奉送菜时,怎么办？ 有潜力的客户：每次我们出新菜时，都会让您品尝，给我们提出宝贵意见和建议，当然这次也不例外。 没有潜力的客户：我们经理只有新菜时，才有权利给客户奉送。 当托盘碰到客人，汤汁洒到客人身上时，怎么办？ 对不起，我今天犯了一个无法饶恕的错误，不要因为我的失误，破坏你的美好就餐心情，不管怎么样（我请求你们谅解）请不要生气； 要求赔偿时，及时举报给上层管理人员； 对不起，烫到你了没有，我来为您擦一下。 当客人发现有破损餐具时，怎么办？ 这个漏网之鱼，下去我都把他绳之以法（幽默） 如果大厅出现苍蝇，飞虫之类的东西时，怎么办？ （客谈事）对不起，抱歉； （幽默）竟敢不经过我的允许，私自来打扰我的贵宾，一会处理它； 对不起，因为有包桌，门一直开着的，这些带翅膀的生物就飞进来了。 当客人执意要带走餐具时，怎么办？ （软话）给客人说好话。 （单刀直入）直接给客人说，需要收钱。 客人提出房间热怎么办？ 对不起今日检修空调开的晚了些，我马上开到最大档。 我们还没有走，你们怎么关灯了？ 对不起，关错灯了，请原谅！ 对不起，可能是这一区的灯跳闸了吧！ 客人说大厅（房间）的通风差时，怎么办？ 我们在装修时，没有窗户，所以我们直接装的换风系统，可能因为风口太小，感觉不太好。 小姐，生意这么好，一个月能拿多少钱？ 我们的基本工资500元，我们工资不固定，是看工作效益和个人能力来定的。 你的薪水这么少，去我们企业干吧！ 谢谢您对我的器重，正因为如此，我更是要再这儿努力的提升自己，等自己锻炼成一个真正的人才就去贵单位报道。 工资虽少，能经常见到像您这样的老师给我们上课，我们也是三生有幸啊！ 客人问老板家庭情况？ 首先谢谢您对我们老板的关心，我们老板很少来酒店，至于私事不太清楚； 如果您方便的话，可以先留个电话，回头他来时，让我们老板给你联系。 客人问当天营业额时？ 对不起，我们的账目有专人负责，我的任务是让您满意地享用美食，谢谢您的关心。 客人问管理人员收入时？ 我们的工资不在一起发，我们也不太清楚。 客人发现装修陈旧时？ 谢谢你的关心，我们正准备装修呢！ 因店内生意较好，使用频率较高，我们正准备装修呢！ 账单出现问题： 1、多加物品，查单没有查出来； 对不起，由于工作疏忽，这瓶酒店开退单了，请您原谅； 2、报错菜价、酒水、客人查出来时？ 对不起，我把两种酒水价报混了，请原谅； 3、少加账单时： 对不起，刚才别人帮我查单，我再审核一下，以免让您多付账，我们心里可过意不去。 卡单出现问题： 1、刷卡时，卡单金额不足时？ （偷偷地）请问先生您有没有别的卡，这张卡金额不足了，您看是换另外一张，还是您付现金呢！ 2、当卡刷不出来时？ 银行系统没有检修，今天没法刷卡，请问用现金买单可以吗？ 3、刷卡时不小心多刷或少刷时？ 刚才在吧台买单的人比较多，把另外桌的账单错看成我们这桌了，马上帮您重新结账，对不起，麻烦您了。 客人不买单时： 1、客人说酒是假的，不买单时？ 您好，这种是我们销量最好的，没有客人提出过质量上的问题，而且我们这么大的酒店，如果连这点信誉都没有的话，我想我们也不会有那么多客户，再说我们所有的酒水都是从专卖店进来的。 如果客人听过以上的话，还是不肯买单，及时上报经理。 2、客人说待会买单时： 对不起，请您稍等，我马上 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 我们的经理，因为我没有这个权力，我们财务制度比较严格，请谅解。