豪华的中餐厅里,灯火辉煌,大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口,恭候客人。
酒店餐饮服务案例镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱,客人开始点菜:“先来冷盆。这'家乡咸鸡’是什么鸡做的?是农民喂养的草鸡,还是饲养场买来的肉用鸡?”“不知道,我没吃过。”服务员老老实实地回答。
酒店餐饮服务案例镜头二]“'佛跳墙’是什么菜?怎么那么贵?”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲,很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜'佛跳墙’与'迷你佛跳墙’有什么区别?”客人要有所选择.服务员嗫嚅了。客人不悦地对服务员说:“算了,算了,你讲不清楚,我们也怕白花冤枉钱,那就点别的菜吧。”
酒店餐饮服务案例镜头三]“再来两碗小刀切面,不要汤水,有什么调料可以拦?”服务员借机推销:“我店新推出的X.O.酱,味道很好。”“X.O.不是酒吗?怎么变成了酱?”客人感到新奇。“这是新产品,您试试,开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底:“X.O酱是什么玩意儿?”“当然是用X.O酒配制成的喏!”服务员胡诌一气.街酱端上来,客人一看,有红油有辣子,不吃了。他训斥服务员:“根本没X.O酒,我不吃辣的,退掉。”服务员态度还算好,颇有几分冤屈:“我从来也没吃过,自私知道是什么味。”
酒店餐饮服务案例镜头四]最后客人还要上些水果,菜牌上有新奇士橙和新会橙两种,但价格差别很大。客人又提出疑问。服务员答道:“'新奇士’是进口的,新会橙是国产的。”;“进口的?哪国进口的?进口也不该那么贵!”显然,服务员简单的回答并没有说服客人“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心,客人改变了主意。
从上酒店餐饮服务案例可见,餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏,几乎是一问三不知,或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后,没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识,就没有服务质量,客人不会满意,酒店好的产品卖不出云,也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时,必要时,让他们聚在一起,让他们品尝。在品尝的同时,又给他们讲授知识,这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景,进行品尝培训。
服务员们围坐一桌,厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。“这种'家乡咸鸡’用的鸡,都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡,味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的,吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少,我们不自卖自夸,你们有机会可到别处去比较品尝一下。”'佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人,以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来,海鲜盛行,我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上,又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等,内容更丰富,共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏,要卖到138元一盅。有时候,客人消费水平不太高,或是有些大型会议要人人尝一口,于是我们推出了较为大众化的'迷你佛跳墙’,原料在品种和数量上有所减少,但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点'佛跳墙’的客人就我了,容易推销了。”“这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点,给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成,其香无比,拌煎食品,胃口大开。”&'新奇士’是英文Sunkist的译名,它是世界上最有名的橙子,产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚,日照充裕,土壤肥沃,尤其是具有适于柑桔生产的养份,因此得天独厚,那儿的橙桔果大味浓,质量最好。你们看,每个橙个头一样大小,上面盖有Sunkist的印章。这种'世界第一’橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品,在国内是'名牌产品’,并有出口。其味甜、浓、醇,是我国橙桔类上品。如求实惠,倒是选新会橙好。若是讲究派头,讲究名牌,那就选'新奇士’。这就要求服务员察颜观色,恰如其分地推销了。
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