汽车商务礼仪教案

CompanyDocumentnumber：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT汽车商务礼仪 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 《汽车商务礼仪》刘易莎目录第一章绪论汽车商务礼仪概述汽车商务礼仪的原则及作用TOC\o"1-9"第二章汽车商务形象礼仪汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）第三章汽车商务沟通礼仪沟通礼仪（沟通方式/技巧）汽车商务人员电话礼仪（接听/拨打/代接/使用手机）汽车商务邮件礼仪（收邮件/发邮件）文书礼仪（简历）第四章汽车商务社交礼仪汽车商务见面礼仪（介绍/称谓/握手/名片）汽车商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧）汽车商务馈赠礼仪汽车商务宴请礼仪第五章汽车销售流程及礼仪汽车4S店展厅接待流程第六章汽车商务会展礼仪汽车展览会（展览会的选择/流程）第一章绪论礼仪概述生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聪明、努力、勤奋，李开复《做最好的自己》一书中利用同心圆的方式说明：人际关系是其中一个基本的要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦和有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，如果口出粗言，傲慢，他也不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，主要原因不在于聪明、智商，而在于人际关系的处理，与人相处和谐。人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是来源于他人对你的印象。目前的大学生有很多优点：自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。在企业中的实际工作中，老总们提出相关的建议。中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。孔子：“克已复礼”。荀子：“人无礼则不立，事无礼则不成”（问路、找工作要地址）在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。礼貌——一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。礼节——通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。礼仪——则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。如庆典仪式、酒席主位、主桌。*我们对礼仪的困惑来源于两方面：一是不懂，跟样学样，学错了还不知道；比如走路排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。二是没地方学，中国的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。*我们对礼仪的误区：一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲门、打电话。二是认为礼仪离我们很遥远，但其实礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。*希望通过课程，使大家无论在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。社交礼仪——是指人们在社交活动中，应遵循的 行为规范 护士的素质和行为规范导医服务行为规范护士的素质和行为规范工作态度好的表现幼儿园教师行为规范 和准则。商务礼仪——在商务活动中，用以维护企业或个人形象，体现人与人之间的互相尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则汽车商务礼仪——特指在汽车商务活动中的礼仪规范和准则。汽车商务礼仪的原则及作用一、汽车商务礼仪的作用1、有助于提高商务人员的个人形象一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。2、有助于建立良好的人际关系商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。3、有助于维护企业的形象，提高商务活动的效益在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。二、汽车商务礼仪的原则——三A原则“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人”、“重视别人”、“赞美别人”。Accept；Attention；Admire第一个A是指接受对方，也就是说要能够接受批评和反对自己的人。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。第二个A是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”欣赏。为什么要使用尊称欣赏。第三个A是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误更是变相的“赞美”，人性的弱点。汽车商务人员应具备的职业素质和能力一、形象个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、得体的着装、优雅的举止，可以增强自己的自信，赢得客户的好感和信任，树立汽车商务人员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。二、心态好的心态是汽车商务人员从平台到卓越、从胆怯到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自信/行动、给予/双赢的良好心态。三、沟通能力沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。汽车商务人员主要面临内部沟通（部门与部门之间、上下级之间、同事之间）、外部沟通（客户、供应商、政府部门等）两方面的沟通。四、汽车专业知识汽车销售人员只有了解、掌握汽车产品知识（汽车的技术知识、营销知识等）及丰富的汽车销售知识（购车常识、按揭手续、保险等）及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得客户的尊重和新人。任务：赞美他人要求：根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会了解、观察、感受别人的特点，真诚发现其优点。1、小组合作学习2、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。3、四人汇总-八人汇总-小组汇总4、小组长进行陈述汇报第二章汽车商务形象礼仪汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。赏心悦目的容貌能够获取人们的视线，激发他人与你交往的兴趣。*初次见面，你最先注意对方什么部位结果显示：对方最先注意的是你想不到的“头部和脚部”。无论穿着多么漂亮的衣服，但是头发乱蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也会给人邋遢的印象。一、仪容礼仪的基本原则及要求仪容修饰的原则是整洁、卫生、美观、大方，做到自然美、修饰美和内在美的和谐统一。二、仪容礼仪的具体操作1、脸型*了解自己脸型的方法：（1）把前额的头发撩起，露出发际线。（2）用手机或相机相机给自己拍一张正脸照。（3）在照片上用画图工具描出脸部轮廓。（4）对比脸型图。2、发型男子的发型的基本原则是“得体”，较常选择的发型有寸头，或将碎发、尤其是刘海打理干净整齐。男子要承担更多的社会责任，性格大多深沉稳健，人们往往从社会角色的特性出发，要求他们在选择发型（包括衣着）较妇女更沉着、条理甚至有些保守。所以，男子选择发型应力求体现雄健豪放的男性之美。如果男子很轻率地选择一些过于新奇的发型，往往会引起人们的反感。一个有修养、有见识的男人总是小心翼翼地避免在服饰、发型上别出心裁、标新立异，在公众场合，他决不会让人第一眼就发现他有一个与众不同的、十分引人注意的发型，可是慢慢看来，他的发型又是那么和谐、得体、无懈可击。女子发型则可以多样化。但不要太夸张，不要挡住眼睛，出席正式商务活动最好将长发挽束。但不宜佩戴过分夸张的发饰品。在4s店中，要求销售人员将头发扎成马尾辫。商务场合中对发型的具体要求：（1）要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。（2）要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味（3）不染彩色女士商务发型——马尾辫的扎法：①高度当我们的脸型比较圆，就是下巴两边的肉肉比较多的时候，就要选择扎高马尾，当我们的脸型偏长，那么就要选择扎低一些。所以决定我们马尾的高度的不是我们的心情，而是我们的脸型。②步骤及方法*将所有头发向后梳顺，把马尾的结点固定在下颚的延长线上*把摩丝沿着头发的方向涂抹，固定碎发*用发带/头发，把马尾结点加长③洗发及护发*洗发前先梳理头发，把头皮上的脏污和鳞屑(死细胞)弄松　*将洗发精倒入巴掌，加水稀释，起泡。不要直接把洗发精倒在头发上，这么会过度非常刺激头皮，萌生头皮屑*用指腹进行轻轻按摩*将护发素重新皮抹至发尾，轻轻按捏，再彻底冲掉*不要湿法睡觉3、面容皮肤——皮肤之美，关键在于光滑滋润、有弹性，并不是白就等于美。男性稍黑显健康。男女都要注意皮肤的保养：避免强烈日晒、多吃水果、保持精神愉快和充足的睡眠。粗糙、有瑕疵或过早衰老的皮肤，说明缺乏护理，从某种角度反映着你本人的生活态度、健康程度以及和周围人的距离。青春期应注意痘痘肌的护理。（1）护肤①护肤的程序洁面膏/洗面奶--爽肤水--眼霜/眼部精华--精华霜/精华乳/精华液--面霜--面膜/隔离/防晒*洗脸白天只用洗面奶就行了，晚上的话，先用卸妆乳，再用洗面奶。化妆过或者使用过隔离霜、防晒霜就一定要卸妆。*使用爽肤水用化妆棉蘸爽肤水擦脸，能起到二次清洁的作用，如果想保湿就用手直接拍脸上，但是不能太重，轻拍就可以。无论用哪种方法，都要用到皮肤不干为止。*眼霜由于眼部皮肤很薄，眼霜每次用两粒绿豆般大小即可，不宜太多，使用太多会对眼部造成负担加速眼部皮肤的衰老。使用眼霜时应顺着内眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做环形按摩，按摩时不要向下用力，应该向上舒展按摩。按摩的时间也不宜太长，控制在3-5分钟由内向外，慢慢抹，用无名指最好*使用精华液先将手部搓热，将精华液均匀的搽在脸上，注意精华成分要避开眼周肌肤，用手掌轻轻按压面部的U区，按照由下到上、由外至内的方式轻柔按压，确保精华成分的完全吸收，T区也用相同的方式重复。最后利用手指肚轻轻敲弹脸部的肌肤，100下为一组，进行3组即可。*保湿根据自己的肤质选择不同的保湿护肤品。秋冬季节皮肤干的话就用霜，白天用日霜，晚上用晚霜。春夏皮肤比较湿润用乳就行了。如果是晚上护肤不敷面膜的话，这是最后一步哦！*隔离取适量隔离霜于两颊处，额头，下巴，用中指和无名指两个个指腹，从脸颊处向下拉伸；扩展到额头中央，再向两边拉伸，随后轻轻拍打直至完全吸收。*防晒防晒霜应该根据自己的需要和防晒霜的SPF与PA值去选择。②基础护肤品：“豆蔻梢头二月初”，是女人最美的时节。然而，这个时节肌肤最重要的是补水。注意补水，给肌肤提供足够的保障，为以后的健康奠定基础。这个时候，一些高营养的护肤品千万不可多用。③防晒用品了解了防晒的概念，才能选择适合的防晒产品，进行有效防晒。通常我们防晒防紫外线，实际上紫外线分为长波长的UVA，中波长的UVB及短波长的UVC，其中能辐射到地面的是UVA和UVB。UVA即“室内紫外线”，是令皮肤提前衰老的最主要原因，可穿透真皮层，使皮肤晒黑，并导致脂质和胶原蛋白受损，引起皮肤的光老化甚至皮肤癌。UVB即“户外紫外线”，可到达真皮层，使皮肤被晒伤，引起皮肤脱皮、红斑、晒黑等现象，但它可被玻璃、遮阳伞、衣服等阻隔。SPF防御UVB，如何选择SPF值：一般皮肤的人，SPF值以8～12为宜；对光敏感的人，SPF值以12－20为宜；敏感性皮肤应挑选植物 配方 学校职工宿舍分配方案某公司股权分配方案中药治疗痤疮学校教师宿舍分配方案医生绩效二次分配方案 的防晒品或是含有二氧化钛的物理性防晒霜；上下班路上接触阳光的上班族，SPF值在15以下即可，以脸部防晒为主；在野外游玩、海滨游泳时，防晒品的SPF值要在30以上。游泳时最好选用防水的防晒护肤品。PA+抵御UVA，如何选择PA值：防晒系数越高，对肌肤的刺激也就越大，因此要根据需求选择适合的PA值；平常上班的话，选SPF15、PA+的产品就可；户外运动，宜选SPF25~SPF35、PA++的产品海边游泳，则选SPF35~SPF50、PA+++的防晒品。④痘痘肌*产生的原因：根本原因是油脂分泌过量，毛孔堵塞，和细菌滋生。*建议：A加强清洁，建议使用去污力较强、适合痤疮皮肤的洗面奶，使用控油保湿的护肤品。B饮食调解：避免甜食、奶制品、油脂食品、肥腻食品、辛辣食品、刺激性食品（生葱、生蒜、洋葱、韭菜、浓茶、咖啡）C求助专业医生项目：护肤步骤要求：了解、掌握正确的护肤观念及手法1、请一位学生进行配合2、使用护肤品，依照护肤程序进行演示护肤品清单卸妆棉、棉签、黑色皮筋、洗面奶、化妆水、乳液、橄榄油、精油、防晒霜、钢丝发夹、（2）职业妆（基础护肤品/防晒/彩妆/卸妆品）职业妆适用于职业女性的工作特点或与工作相关的社交环境。从俏皮可爱的学生妹转型到干练爽朗的职场先锋，仿佛从阳光四射的夏日到爽朗的秋日。在为人生的崭新路途作好所有的准备时，合适的妆容，不仅能让你赢得别人的好感，甚至可以帮助你得到“专业”、“能干”的认可。职业新人需要庄重、亲和和干练。①彩妆产品：*基础化妆道具：修眉刀/工具刷*底妆类产品：妆前、隔离、粉底、散粉、粉饼、修容等*眼部彩妆：眼线、睫毛膏、眼影、眉粉、眉笔等*颊部彩妆：腮红唇部彩妆：唇膏、唇彩、唇蜜等②卸妆产品：卸妆油/卸妆乳/卸妆湿巾③职业妆的画法：简洁、干净、大方*化妆注意事项：第一是不可当众化妆；第二是注意卸妆、化妆品的选择及保存期。（3）五官及肢体部位*眼——不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火气。*眉——可稍为修饰，不要纹。*耳——不要公开挖耳屎*鼻——不要公开挖鼻屎，注意修剪鼻毛，不要随处擤鼻涕。*嘴巴——牙齿清洁、口气清新。与人见面前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等，餐后应该漱口，或者口香糖，但不可与人交谈时嚼口香糖。*脖颈——注意耳后干净，保持与面部皮肤一致性。*胡须——我国当代风俗，男子不蓄胡须，所以若不是老人或职业上的特殊需要，都不要蓄胡须，男士每日要把脸刮干净。特别要指出的是，不可以当众剃须。商务人员一般不提倡留长发、蓄胡须。*手臂——手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的的部位，因此，备好甘油、护肤霜。*指甲——不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。干净（多洗、无脏兮兮）、定期修剪、注意保护（不能红肿等）、涂指甲油注意涂满或洗干净。*腋——女性在穿无袖装时，腋毛要剃掉。*腿——中国人看人的一般习惯性做法是“远看头、近看脚、不远不近看中腰”。腿部修饰应注意：在正式场合不要光着脚穿鞋子、也不能穿露脚趾的鞋子，袜子保持干净，不要臭气熏天。注意袜子的配套，不要有三截腿。正式场合要穿丝袜（黑色/肉色）任务：塑造职业形象——仪容篇要求：对照仪容检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象发型（1）要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。（2）要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味（3）不染彩色职业妆：庄重、亲和和干练汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）清洁的仪表，得体的修饰，往往影响着工作的效果，不能忽视。心理学上讲的“首因效应”，即人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在３０秒内形成的第一印象，对后期一切信息将产生指导效应。一、体型体型是对人体形状的总体描述和评定。体型与人体的运动能力和其他机能、对疾病的易染性及其治疗的反应有一定的关系。体型主要由遗传性决定；而另一方面，包括人体对环境的适应和人的行为在内的后天影响也使体型发生一定范围内的变化。1、BMI指数BMI身体质量指数是由一名比利时学者阿多夫·奎特雷在1830年到1850年间发明的，用身高和体重平方的比值(m2/kg)来测算脂肪含量。这一指数被广泛地用于医学领域，也是全球范围内的美丽标尺。理想的指数范围是20-25，指数高于25的人属于体重超重，高于30的人就是过于肥胖。（1）计算公式：体质指数（BMI）=体重（kg）÷身高2（m）例：70kg÷（×）=（2）标准：根据世界卫生组织定下的标准，亚洲人的BMI（体重指标BodyMassIndex)若高于便属于过重。亚洲人和欧美人属于不同人种，WHO的标准不是非常适合中国人的情况，为此制定了中国参考标准：WHO标准[1]亚洲标准中国标准[2]相关疾病发病危险性偏瘦<低（但其它疾病危险性增加）正常平均水平超重≥25≥23≥24偏胖～23～24～增加肥胖～25～≥28中度增加重度肥胖～≥30——严重增加极重度肥胖≥非常严重增加最理想的体重指数是22。由于BMI没有把一个人的比例计算在内，所以一个BMI指数超重的人，实际上可能并非肥胖。举个例子，一个练健身的人，由于体重有很重比例的肌肉，他的BMI指数会超过30。如果他们身体的脂肪比例很低，那就不需要减重。（3）不适用情况：未满18岁；是运动员；正在做重量训练；怀孕或哺乳中；身体虚弱或久坐不动的老人。如果认为BMI算出来的结果不能正确反映体重问题，请带着结果与医师讨论，并要求做体脂肪测试。（4）肥胖的标准是一种由多种因素引起的慢性代谢性疾病，以体内脂肪细胞的体积和细胞数增加致体脂占体重的百分比异常增高并在某些局部过多沉积脂肪为特点。①肥胖的定义：人怎样才算肥胖呢虽然规定有肥胖的标准，但这是以西方人群的研究数据为基础制定的，不适合亚洲人群。医学科学院阜外心血管病医院流行病学研究室周北凡教授在刚出版的《》A7期上撰文介绍说，中国肥胖问题工作组根据20世纪90年代中国人群有关数据的汇总分析报告，首次提出了适合中国成人的肥胖标准：体重指数大于等于24为超重，大于等于28为肥胖；男性大于等于85厘米，女性腰围大于等于80厘米为腰部肥胖标准。②肥胖的原因*遗传因素：大多认定为多因素遗传，父母的体质遗传给子女时，并不是由一个遗传因子，而是由多种遗传因子来决定子女的体质，所以称为多因子遗传，例如非胰岛素依赖型、肥胖，就属於这类遗传。父母中有一人肥胖，则子女有40%肥胖的机率，如果父母双方皆肥胖，子女可能肥胖的机率升高至70%～80%。*社会环境的因素：很多人都有着能吃就是福的观念，现今社会，食物种类繁多，各式各样美食常在引诱你，再加上大吃一顿几乎成为了一种普遍的娱乐，这当然成为造成肥胖的主要原因。*心理的因素：为了解除心情上的烦恼、情绪上的不稳定，不少人也是用吃来作发泄。这都是引起饮食过量而导致肥胖的原因。*与运动有关的因素：运动有助消耗脂肪，在日常生活之中，随着交通工具的发达，工作的机械化，家务量减轻等，使得人体消耗热量的机会更少，另一方面因为摄取的能量并未减少，而形成肥胖。胖导致日常的活动越趋缓慢、慵懒，更再次减低热量的消耗，导致恶性循环，助长肥胖的发生。③诊断目前临床用体重指数（BMI）来评价： 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和准备在采取行动之前，仔细想想你想要的结果，并肯定打电话是获得这个结果的最佳方式。身为打电话者，你要计划准备让你所要的结果发生，下列是电话谈话几点要诀：①准备一张在电话中所要提及的要点核对单②在心中彻底想想这次谈话或交易③在敌对接触中，设想预测另一方的策略④打电话前想办法取得所有相关的事实⑤敢于面对对方的质问或要求⑥如果牵涉到事实和数字，比如谈判某种生意，将所有的参考资料、计算器等放在触手可及的地方。⑦最后，摘记双方同意的事项，并界定补充行动的责任归一方负责。（2）替对方着想①通话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间时间上，一般说来，吃饭的时候，早上8点上班之前，晚上10点以后，午休时间、节假日等都不便打扰，最好先说一句：“真对不起，这么晚了还打扰你”来表示自己的歉意。若是海外人士打电话，应注意时差。打公务电话，应尽量公事公办，不要在他人的私人时间打扰对方。方式上，当你打电话给对方时，在谈到正事以前，应问对方是否方便和自己谈话。这样，非但不伤害双方的感情，而且也不耽误事情，一举两得。②一般每一次通话的时间应有所控制，尽量以短为佳，宁短勿长。尽量控制在三分钟之内。（3）打错电话时打错电话号码时，一定要客气地说声“对不起，我打错了。”然后轻轻地挂上电话。（4）音量适中，口齿清晰，简明扼要电话交谈，是一种看不见的“会见”。人的声音，经过电话传到对方的耳里，能给人留下不同的印象。当你睡得迷迷糊糊时接听电话，你那沙哑的困倦声音马上就会被对方听出，因此，打电话时，声音要悦耳，它影响着整个公司的形象和业务。另外，因线路的干扰和障碍，即使是很熟悉的人，如果仅说一两句话，仍无法辨别出是谁来，因此，说话的速度要比平时慢一点，口齿清晰地把事情说清楚。要提高打电话的效率，还必须在说话时做到简明扼要，不可“煲电话粥”。二、接电话（1）单位电话，首先问好，并说出自己单位的名字，做一个简短的自我介绍。“你好，我是一汽丰田4S店销售部的XXX。”（2）训练自己倾听很显然地，你在说话时，就不能理解地倾听，因此，你必须注意“听与说的比率”尽量从对方获取信息。有效的倾听不仅是听对方说的话，还必须在他的话中找到意义和了解。（3）记下要点并复诵在电话机旁备好纸和笔，商谈要事时，将事情的要点和内容记下，尤其是与对方约定的日期、场所、时间，不可掉以轻心。如果是电话号码，错一个数字就毫无用处了。所以必须记下要点并复诵一次以确定。千万不要怕麻烦，而给对方带来困扰，使自己丧失信用。5W1H技巧：WHEN时间、WHO谁、WHERE地点、WHAT什么事、why为什么、How如何进行（4）应诺的重要彼此见面谈话时，可以借表情、神态来了解对方的理解程度，但在电话中就必须注意“应诺”的重要了。如果没有听到对方的应诺，说话的人就会感到不安、深恐对方没有听到自己的说话，或不愿意和自己说话，或电话发生故障了。比如地区广播电台的热线节目。如在谈话中加上应诺的词句，说话的人就会放心地继续说下去了。应诺的话语要视情况不同而有异，“是”、“嗯”、“是吧”等。（5）找人或留条拿起听筒后，如果是找别人的电话，在将听筒交给别人的时候，或唤别人接电话时，应用手盖住送话器，不要让对方听到某人牢骚，否则很难堪。如果某人不在，接电话的人有请对方留话的义务，记上内容要点，接电话的日期、地点及自己的姓名，且要报出自己的姓名。但是不勉强对方留下有关信息。（6）三次以上铃响过后有时手边正忙，虽然听到电话铃，但无法去接，如果让对方等了很久，应先说：“对不起，让你久等了。”对方听了你的道歉，即使心中有些埋怨，也不便发作了。许多企业都告诉职员，电话铃响三次以前就要去接，超过必须道歉。这不但是一种礼貌，也是一种企业的管理方式。三、代接电话注意分寸：可能此时领导不愿意接电话，可与对方说“领导正在开会”或其他接口，让对方留下口信，表示之后会主动联系他。*表现文明（1）语言文明（2）态度文明：若在通话途中电话突然中断了，应由电话发起人再次拨通电话，并说明原因。（3）举止文明：放下电话时，应轻轻放下电话，避免用力摔电话。项目：接听电话要求：1、角色扮演，2-3人/组进行剧情化演出2、模拟接听/拨打电话的过程项目：拨打电话四、手机使用礼仪1、正确使用手机（1）安全使用手机一般情况下，尽量使手机保持开机状态，方便他人能够找到你。某些情况下，应关机：飞机起飞、降落的时候；加油站；开车期间尽量不要接听、拨打电话；（2）文明使用手机①在限定的范围内使用手机，不要随便使用手机为别人，尤其是陌生人录音、拍照或摄像。以之上网，亦应遵守公德与法律。②方便他人为先使用移动通讯工具的目的，是为了方便他人联系自己。于此同时，也应方便他人。③按时缴费，保持电话畅通④换了手机号码之后，应尽早通知自己主要的交往对象，以保证彼此联络的畅通。⑤当他人联络自己的时候应尽早回复对方。（3）遵守公共秩序：公共场合，尽量小声接听电话，以免妨碍他人；进入教室、图书馆、会议室等，将手机调整成静音模式或震动模式。不要将手机放在桌面上。若有短信，尽量在别人不注意的时候查看；与人交谈时，尽量避免电话干扰。2、短信礼仪（1）发短信时记得署名我经常收到一些匿名祝福短信，而手机又没有存对方的电话号码，特别