《托盘服务基本技能》PPT模板

【Applicabletolecturetrainingworkreport】托盘服务基本技能第一节托盘服务技能托盘的种类和用途按材质分类：木质托盘：主要在一些特色餐厅用于餐具托送、撤换餐具、酒具、菜品托送等服务。金属托盘：以不锈钢、银、铜等材料加工而成。具有坚固耐用、使用寿命长、易于维护和适用广泛等特点。不锈钢托盘一般用于菜品运送及厨房菜品配制；镀银、镀铜托盘主要用于小件物品、账单及贵重物品的运送。塑胶防滑托盘：主要由碳、氢、氧、氮及其他有机或无机元素所构成。具有防滑性好、卫生洁净、质轻耐酸碱、易于护理等特点。主要用于餐厅服务中的餐具托送、撤换餐具、酒具、菜品托送等服务。第一节托盘服务技能托盘的种类和用途按形状分类： 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 托盘（长方形托盘和圆形托盘）、异形托盘（椭圆形托盘和异形托盘）。标准托盘（圆形和长方形）主要用于餐厅服务及厨房烹饪工作的辅助工具；异形托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动的辅助工具。第一节托盘服务技能托盘的种类和用途按规格分类：小型托盘（直径小于30cm）：通常用于递送餐桌上的小器皿及账单、贵重物品；中型托盘（直径在40cm左右）：主要用于摆台，撤换餐具、酒具，斟倒酒水，托送饮料等；大型托盘（圆形托盘的直径大于45cm，长方形托盘其中一边大于50cm）：主要用于托运较重的菜品、酒水和盘碟等物品。第一节托盘服务技能托盘的操作要求姿势正确清洁卫生端托平稳行动自如摆放有序动作规范汤汁不洒菜形不变第一节托盘服务技能托盘的操作方法分轻托和重托。轻托又称胸前托，在送菜、端送酒水和席间服务时常用。重托因为以上肩的方式来托送物品，所以也称为“肩托”或“肩上托”，主要用于托较重的菜品、酒水和餐具，所托物品重量一般在5-10kg。重托通常使用大型的托盘，所以可一次性托送较多物品，从而达到提高工作效率、降低员工成本的目的。第一节托盘服务技能轻托的操作方法轻托又称胸前托，主要用于餐前服务（餐具、酒具的托送）、餐中服务（斟酒、上菜、撤换餐具）及托送较轻的物品。轻托一般在客人面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托是评价服务人员服务技能及水平高低的标志之一。理盘：选好托盘后洗净、消毒、擦干，根据托盘是否防滑选择是否需要垫布。第一节托盘服务技能轻托的操作方法装盘：根据物品形状（高低）、体积、重量、摆放和使用先后次序合理安排，以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则。装盘是否合理规范主要看托运物品过程中能否保持物品的平稳。具体装盘原则：重物、高物放在托盘的里档（也就是靠近身体的里侧、后侧）；轻物、低物放外档（前侧、外侧）；先摆放的物品在外、在前；后摆放物品在里、在后；盘内物品的摆放分布要得当、均衡，这样装盘安全稳妥、便于物品的运送和有序使用。轻托装盘撤台第一节托盘服务技能轻托的操作方法起托：先将左脚向前一步，站立成弓步形，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前；用右手将托盘拉出桌面，左手掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触；待左手掌好托盘重心后，将右手放开，同时左脚收回，使身体成站立姿势，托盘平托于胸前，略低于胸部。无论物品轻小等均需按规范做。如果端托不规范、姿势不正确，有可能造成物品坠落或把物品（汤汁、饮料）倒到游客身上，影响服务质量或被游客投诉。起托第一节托盘服务技能轻托的操作方法站立与行走：.站立时：必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方；行走时：脚步轻盈，动作敏捷，精力集中，步伐稳健；行走自如，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出；托盘与身体保持一定的距离，不能紧贴上身，否则不但端姿不优美还可能因突发事件使自己容易被物品打伤或被菜品烫伤。端托行进步姿常步、快步、碎步、垫步、巧步第一节托盘服务技能轻托的操作方法落盘与卸盘：.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰（先将左脚向前一步，站立成弓步形），以防汤汁外溢或翻盘；落托（落盘）：用左手将托盘放到已经选择好的平面上，同时右手协助将托盘推向平面上；待托盘放稳后，及时将盘内物品整理或清理好；卸盘：用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。落托卸盘第一节托盘服务技能轻托的操作方法操作程序及规范.轻托复习程序规范理盘（1）选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干；（2）将洁净的专用垫巾铺平，垫巾四边与盘底对齐，力求整洁美观。装盘（1）根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前；（2）物品摆放要均匀稳定，要注意重心的均衡，物品之间要有一定的间隔。起托（1）起托时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，即：站成弓形步；（2）左手与托盘持平，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3；（3）左手伸入盘底，右手相帮，待左手掌握重心后将右手放开；（4）托起托盘撤回左脚，使身体呈站立姿势。站立与行走（1）站立时头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方；（2）行走时步伐轻盈，托盘应与身体保持一定间距，托盘随着步伐可自然摆动。落托与卸盘（1）左手将托盘放到桌面上，右手协助将托盘放平；（2）托盘放平稳后再卸物品；（3）给游客斟酒时，要随时调节托盘重心。第一节托盘服务技能重托的操作方法由于邮轮具有用餐游客多、用餐次数多、工作时间长等特点，邮轮餐厅主要选择大型的托盘，采用重托的服务方式，以满足邮轮游客的用餐需求。有时对较多或较重的物品为了安全和工作效率一般会用餐车运送。理盘与装盘：基本等同于轻托操作。但重托的托盘盘面常与菜肴接触，易粘上油腻，理盘时一定要仔细检查和檫洗干净，铺上专用的垫巾防滑防油；重托装盘时，物品分类码放、均匀美观，切忌将物品无层次混合摆放，以免造成餐具破损；物与物之间留有适当的间隔，以免托送时发生碰撞而产生声响；托送菜品时，要注意菜品的摆放均衡，特别是一些带汤汁的菜品，以免汤汁洒落，造成不必要的麻烦第一节托盘服务技能重托的操作方法起托及行走：重托起托时，先用双手将托盘一边移至桌边，右手将托盘拉出桌面并扶住托盘边，双脚分开呈八字形，双脚下蹲，略呈骑马蹲裆式，腰部略向前弯曲，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，待左手托实、托稳后可将右手撤回呈下垂姿，也可扶托盘边，操作时要做到平稳。托好的托盘要求盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发。重托站立时，要求上身挺直、两肩平行、注视前方。需服务员有一定的臂力和技巧。重托行走时，步履稳健平缓、臂不倾斜、身不摆晃、遇障碍物绕而不停。注意不能让盘面向外倾斜要注意掌握重心，保持轻松自然的表情第一节托盘服务技能重托的操作方法重托落盘和卸盘：重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。第一节托盘服务技能重托的操作方法重托注意事项：要求：上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停；起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平衡；动作表情要显得轻松自然；重托时，装载要力所能及；放托盘时，要弯膝但不能弯腰。第一节托盘服务技能重托的操作方法操作程序及规范.程序规范理盘（1）盘面常与菜肴接触，易粘上油腻，理盘时一定要仔细检查和檫洗干净；（2）铺上专用的垫巾防滑防油。装盘（1）注意控制重心；（2）物品摆放要均匀稳定，物品之间要有一定的间隔，例如三个汤锅可摆放成“品”字形。起托（1）双脚分开呈八字形，双脚下蹲，双手将托盘拉出桌面；（2）按重托要领将左手伸入盘底，用拳掌托住托盘；（3）用右手协助将托盘送至肩上，待左手掌握重心后将右手放开，使身体成站立姿势。站立与行走（1）站立时上身挺直，两肩平行；（2）行走时步伐不要太大，平稳自如；（3）行走时肩不倾斜，身不摆晃。落托与卸盘（1）左手托住盘底，右手协助将托盘向右前方旋转180度，放置在选择好的桌面上；（2）托盘放平稳后再卸物品。第一节托盘服务技能托盘实训轻托实训所需物品：中小型托盘，垫巾，饮料瓶，易拉罐，酒瓶若干，各式酒杯若干。操作要领：理盘操作要领讲述及示范装盘操作要领讲述及示范1、理盘；2、装盘；第一节托盘服务技能托盘实训轻托实训操作要领：3、起托左手托盘，左臂弯曲成90度，左手掌心向上，五指分开；用五个手指指端和手掌跟部托住盘底，手掌自然形成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成六个“力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳；托盘平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角装，利于左手腕灵活转向；起盘操作要领讲述及示范第一节托盘服务技能托盘实训轻托实训4、行走行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如；托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。托盘行走操作要领讲述及示范第一节托盘服务技能托盘实训轻托实训5、卸盘卸盘行走操作要领讲述及示范第一节托盘服务技能托盘实训轻托实训简要回顾第一节托盘服务技能托盘实训重托实训所需物品：大型托盘，垫巾，酒瓶，菜碟、汤盆。操作要领：1、理盘；2、装盘；重托物品装盘操作要领第一节托盘服务技能托盘实训重托实训操作要领：3、起托左手五指伸开；在掌握好重心后，用右手将托盘扶起，左手手腕向上向后转动，将托盘稳托于肩上；托盘上肩要做到不搁肩，盘前不进嘴，盘后不靠发；右手自然下垂、摆动或扶住托盘边沿。重托起托第一节托盘服务技能托盘实训重托实训要领：平稳：肩平、盘平、物平；不晃动：行走不摇摆，转动不碰撞，给人一种稳重、踏实的感觉；轻松：手托重物行走时，上身挺直，轻松自如。重托行走第一节托盘服务技能托盘实训托盘综合训练托盘的种类、用途及使用方法。操作技能考核。考核项目考核要求轻托持重要求（1）托盘里装有1.5L水的饮料瓶2个，站立3min；（2）托盘里装有3瓶红酒，行走100m并保持较好体态轻托平稳要求（1）行走时托盘内放2瓶装满水的酒瓶，保持酒瓶不倒；（2）行走时盘内装10杯八分满的红酒，酒水不外溢重托综合要求（1）托盘内装满5kg以上的盘碟，站立3min或行走50m；（2）托盘内装8瓶红酒，行走时做到平稳、轻松THANKYOU课程结束SWOT分析 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运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。SW优势与劣势分析（内部环境分析）提高公司盈利性产品线的宽度产品的质量产品价格产品的可靠性产品的适用性服务的及时性服务态度……竞争优势可以指消费者眼中一个企业或它的产品有别于其竞争对手的任何优越的东西。需要注意的是一定要从消费者的角度出发，寻找与竞争者或行业平均水平比较，公司的产品与服务有什么优势/劣势；而不是从公司的角度出发，衡量企业的竞争优势。通过一定努力，建立自身竞争优势引起竞争者注意，开始作出反应直接进攻企业优势所在，或采取更为有力的策略竞争优势受到削弱，寻找新的策略增强自身竞争优势根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，势必会吸引到竞争对手的注意。而影响企业竞争优势的持续时间，主要的是三个关键因素：（1）建立这种优势要多长时间?（2）能够获得的优势有多大？（3）竞争对手作出有力反应需要多长时间？如果企业分析清楚了这三个因素，就会明确自己在建立和维持竞争优势中的地位了。OT机会与威胁分析（外部环境分析）环境发展趋势分为两大类：环境威胁环境机会环境威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境机会就是对公司行为富有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。OT机会与威胁分析方法一：PEST法PEST法政治／法律:经济社会文化技术垄断法律环境保护法税法对外贸易规定劳动法政府稳定性经济周期GNP趋势利率货币供给通货膨胀失业率可支配收入能源供给成本人口统比收入分配社会稳定生活方式的变化教育水平消费政府对研究的投入政府和行业对技术的重视新技术的发明和进展技术传播的速度折旧和报废速度OT机会与威胁分析方法一：波特五力模型竞争者供应商客户替代者新进入者进入本行业有哪些壁垒？它们阻碍新进入者的作用有多大？本企业怎样确定自己的地位（自己进入或者阻止对手进入）？购买者转而购买替代品的转移成本；公司可以采取什么措施来降低成本或增加附加值来降低消费者购买替代品的风险？供货商的品牌或价格特色；供货商的战略中本企业的地位；供货商之间的关系；从供货商之间转移的成本本企业的部件或原材料产品占买方成本的比例；各买方之间是否有联合的危险；本企业与买方是否具有战略合作关系行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固定成本比例、本行业产品或服务的差异化程度、退出壁垒等，决定了一个行业内的竞争激烈程度构造SWOT矩阵在构造SWOT过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。案例：1997年香港邮政对特快专递业务单元做的SWOT分析SWT特快专递服务推出较早技术支持较强（如电子追踪服务以邮局为服务终端，服务网络覆盖面广O特快专递”过去的形象不太好认知率不高可靠性与速度不及私营公司私营速递公司多以大公司为主要客户中小机构、个人的需求得不到满足，是个被忽视的市场香港近年经济不太景气，外部环境不利速递业竞争对手林立，正面冲突可能招致报复制订行动计划制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。SWOTWT对策最小与最小对策，即考虑弱点因素和威胁因素，目的是努力使这些因素都趋于最小。悲观WO对策最小与最大对策，即着重考虑弱点因素和机会因素，目的是努力使弱点趋于最小，使机会趋于最大苦乐参半ST对策最小与最大对策，即着重考虑优势因素和威胁因素，目的是努力使优势因素趋于最大，是威胁因素趋于最小。苦乐参半SO对策最大与最大对策，即着重考虑优势因素和机会因素，目的在于努力使这两种因素都趋于最大。理想小大大小