万豪服务理念

1.我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念:"同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务。" Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.Weadhe retoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareo fourguests." 2.真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现出真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。 Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthu siasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention. 3.笑脸迎人,亲切招呼每位客人。以热情有礼,和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语。 Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoft enaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon. 4.感谢客人光临,亲切地向客人说再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarman dpositive. 5.预先估计客人的需要,灵活配合。贯彻"主动待客"的原则,留心客人的神态,察颜辨色,以提供体贴周到的服务,令客人喜出望外。 AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon -verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests. 6.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。 Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition. 7.任何同事收到客人的投诉,都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序,在自己权利范围内尽力挽回客人的信心,按照跟进程序来处理客人的投诉,确保对方称心如意。 Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeveryt hinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted. 8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好,使客人在酒店期间得到体贴的服务。 It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay. 9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足,都有责任向上级报告。 Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsu pplies. 10.一丝不苟地执行清洁 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,是每位同事的责任。所到之处均予清洁,包括前堂和后堂。 Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontofth eHouseandthe"HeartoftheHouse". 11.我们有一流的工作环境,所以请你不论是在公司内外,都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司,切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。 Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideo fwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.Expressworkplaceconcernsinaconstructi vemanner. 12.总是能够认出酒店的常客。 Alwaysrecognizerepeatguests. 13.对酒店的情况了如指掌,随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路,单是指出方向并不足够。如果走不开,至少陪客人走几步。 Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel’sfoodan dbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthanpointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestt hefirstthreesteps. 14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听,不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候,必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。 Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings .Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplac ethemonhold.Eliminatetransferswhenpossi ble. 15.遵守制服及仪容标准,包括佩带自己的名牌,穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。 Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card .Personalhygieneisoftheutmostimportance. 16.客人和同事的安全,是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任,并时刻警觉消防和救生程序。 Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituati onsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses. 17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故,意外和危险,立即向上级报告。 Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazard stoyoursupervisor. 18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。 Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintena nceandrepairofhotelpropertyandequipment. 19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议,尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。 Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestoco ntinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale. 20.你得到本酒店授权和信任,尽你所能处理客人的需要。必要时,应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。 Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance, ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".