商业运营管理

1 2 (一) 序 言 公司经营 管理手册 培训机构运营管理手册1项目标准化管理手册碧桂园销售管理手册园林景观工程管理手册人力资源管理手册 业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层 业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。 购物中心的后期营运管理主要包括四个方面:客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。 (二) 营运部组织架构设臵 2.1组织架构 根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下: 3 2.2 营运管理职能定位 4 ) 主要岗位工作职责 (三 3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 5 3.1.2营运经理职责 6 3.1.3 市场推广经理 7 3.1.4 工程经理工作职责 8 9 3.1.5物业经理工作职责 10 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 11 3.2.2 项目业务经理岗位职责 12 3.2.3项目工程经理工作职责 13 14 (四)工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 4.1项目工作检查标准 4.1.1项目经理工作检查要点 15 16 4.1.2 项目业务经理工作检查要点 17 4.1.3项目工程经理工作检查要点 18 4.1.4项目物业经理工作检查要点 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 4.4策划标准 38 4.4.2市场推广部工作文件 (1)VI(导视)系统统一运用规范(另附) (2)卖场形象管理办法(附表1) (3)推广耗材采购市场价格标准(附表2) (4)推广方案审批流程(附表3) ( 5)推广费用报销流程(附表4) (6)广宣(标牌制作)验收单(附表5) (7)项目促销活动策划方案标准格式(附表6) (8)商场推广活动管理制度(附表7) (9)商场品牌形象管理制度(附表8) (10)媒体宣传管理制度(附表9) 4.4.3商场卖场布臵工作标准 (1)商场卖场布臵的含义: 卖场布臵可分为硬布臵和软布臵两种。硬布臵是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布臵到位后，短期内不会作大的调整，例如:客户服务区设臵、通道设计，商品陈列设计等。软布臵从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如:导示系统、气氛渲染，休闲设施等。硬布臵强调功能性，软布臵注重艺术性。 (2)商场卖场布臵(软布臵)工作标准: 39 4.5工程管理工作标准 40 41 42 43 44 45 4.5.2有偿/无偿服务的工作界面 46 47 48 4.5.3物业移交 49 50 51 52 4(6物业服务标准 4.6.1保安人员的服务标准 53 54 4.6.2绿化管理的工作标准 55 4.6.3保洁服务工作标准 56 (五)运营管理制度 5.1前期物业管理制度 5.1.1商业物业接管验收管理(前期物业管理阶段) (1)目标 规范商业物业接管验收工作，为后续物业经营管理工作打下良好的基础,保障商业项目接管验收工作顺利推进; 为业主或租户接房和入场装修创造条件，实现商业项目按期开业或试营业特制定本办法; (2)适用范围 1)本办法适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目; 2)适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司外接前期介入的商业项目; (3)说明:本办法对接管验收流程流程、接管验收原则,组织机构职责，保障措施，遗留工程处理办法均作出描述，前期介入项目可依据本办法结合项目实际情况制定<**项目接管验收方案>，该方案报公司审批后用以指导项目接管验收工作有序开展; (4)接管验收组织及职责 1)领导小组组织: 由开发公司、购物中心、物业公司抽调专人组成项目接管验收专项工作领导小组; 职责: 负责工作小组组建，接管工作实施安排; 制定接管验收 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 (交付计划/接管计划);确保接管验收工作质量及进度; 负责接管验收后工程整改组织 57 2)工作小组组织: 开发公司下设项目物业交付小组，购物中心和物业公司下设物业接管验收小组。 职责: A、 按接管验收领导小组授权实施接管验收工作; B、 负责接管验收工作工程遗留问题整改工作; (5)接管验收原则: 1)定期议会原则:建立接管验收工作联系会议制，定期或不定期开会商讨解决接管验收中存在的问题 2)一次性移交原则:即开发公司按交付计划一次性将物业交付管理公司(购物中心、物业公司)，勿需再由购物中心交付物业公司，避免重复劳动; 3)交付整改原则:开发公司虽然将实物量和部分功能移交管理公司，但因设计缺陷，施工缺陷带来的工程遗留问题任由开发公司负责，具体按《工程整改管理办法》实施; 4)移交备忘原则:对接管验收过程中，因设计缺陷而不能改正或暂时勿需改正的设计施工缺陷，功能没办法移交等特殊情况，接管方与移交方应以《移交备忘录》方式记载; 5)管理权属移交原则:物业移交后，管理公司(购物中心/物业公司)履行功能管理，实物量，成品保护责任; (6)接管验收依据和标准 )政策法规依据:《物业管理条例》、《建设项目/工程竣工验收办法》、《竣工综 1 合验收管理办法》; 2)技术依据:《商业物业移交标准》、《房屋接管验收标准》和国家相关的建筑、 安装、设计、施工验收规范及项目设计、施工、竣工等相关技术资料; 3)管理依据: A、 开发商与购物中心签署的《物业委托经营管理协议》; B、 购物中心与物业公司签定的《基础物业委托管理合同》; (7)验收性质剖析: 竣工综合验收、物业接管验收以及业主接房验收组成，这三种验收具有不同的验收目的、不同的条件、不同的交接对象。 58 竣工综合验收是国家相关职能部门、物业建设单位按《建设项目/工程竣工验收办法》、《竣工综合验收管理办法》以及相应的建筑、安装、设计、施工、验收技术规范对建成物业的建筑主体、围护结构、装饰装修及配套的设备实施是否达到设计要求进行查验，是项目承建单位向项目建设单位移交产品的过程。 物业接管验收是物业管理企业受发展商和业主的要求，在物业竣工综合验收的基础上依据《物业管理条例》、《房屋接管验收标准》，参照相应的建筑、安装、设计、施工、验收规范，从物业使用和管理的角度对建成物业的施工质量以及满足使用功能为主要59 5.1.2商业物业业主/租户交房管理 (1)目的:为了规范重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖商业项目销售或租赁物业按销售合同或租赁合同约定时限按期交房，实施有方，有效，规范管理，有力的保障商业项目交房工作顺利推进，为业主或租户入场装修创造条件，实现商业项目按期开业或试营业特制定本办法; (2)适用范围: 1)本办法适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目; 2)适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司外接前期介入的商业项目; (3)说明:本办法对交房管理流程、交房临时组织机构职责，保障措施，突发事件处理均作出描述，项目可依据本办法结合项目实际情况，制定适合该项目的《**项目交房方案》，报批公司审批后实施; (4)交房工作组织及职责 1)领导小组组织: 购物中心、开发公司、物业公司、营销中心共同组成交房领导小组，营销中心 总监任组长。 领导小组工作职责: A、 全面负责交付工作的顺利推进 B、 协调各小组的工作 C、 处理房屋交付过程中出现的应急突发事件 2)工作小组组织: 由接待验证组，签约组，收费组和验房组四个小组构成，小组成员由营销中心，购物中心，物业公司，开发公司组成，并根据交房规模，集中性，预期不良性等因数确定具体工作人员数量和质量; 工作小组工作职责: A、按行政的属关系分配一级职能，以《职能分配图》的方式表达; B、按交房工作中具体工作岗位分配二级职能，以《职能分解表》的方式表达; C、交房前期筹备工作按部门落实人头和具体时间节点方式以《交房工作筹备 实施进度表》方式表达; 60 (5)物业交付依据: 1)销售合同《物业配套标准》 2)租赁合同《商业物业配臵通用标准》 3)租赁合同《商业物业配臵移交标准与维护界面》 (6)相关配套文件及培训 1)现场公示文件:让客户在接房过程中充分了解接房程序，费用来源及收取标准，了解管理公司基本情况等信息，让接完房以后的客户掌握装修必备文件及办理程序，形成管理闭环和一条龙服务模式;配套文件组成: 接房流程图，装修管理流程图，备案证明，大修基金管理办法(政府文件)，收费批文，购物中心简介，集团简介，营业执照，装修收费标准等， 2)相关支持文件:履行合法的交房手续是交房过程重要一环; A、交房文件: 接房通知书(投资户/投资经营户/租户) 接房手续办理须知(投资户/投资经营户/租户) 接房手续办理流程表 验房记录表 验房遗留问题整改通知单 实物交接书(投资户/投资经营户/租户) B、租赁性文件: 签约类文件: 物业管理协议》 经营管理协议》(仅限投资经营户) 发放类文件 《店铺经营规范》(仅限投资经营户) 《业主/租赁户装修手册》(仅限投资经营户) (7)交房统一说辞:统一说辞是有效解决交房纠纷的重要手段，让专业的人员进一步巩固物业管理法规，建筑法规，增强物业管理实物人事，让非专业人事 了解后上岗，避免纠纷或纠纷升级; (8)培训内容: 61 1)交房流程 2)交房文件的使用和管理 3)交房统一说辞，验房方法和技巧 4)突发事件处理 5)礼仪培训 5.1.3商业物业集中装修管理 (1)目的: 规范重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖商业项目客户入场集中装修阶段实施有序，有效，规范管理，有力的保障商业项目客户集中装修工作顺利推进，确保商业项目按期开业或试营业特制定本办法; (2)适用范围: 本办法适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目; 适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司外接前期介入的商业项目; 适用于在营商业项目装修管理工作，在营项目可依据本办法适度简化程序或在费用收取方面扩大灵活经营自主权; (3)说明: 本办法对装修管理流程、装修管理侧重点，突发事件处理均作出描述，项目可依据本办法结合项目实际情况，制定适合该项目的《**项目装修管理方案》，报批公司备案后实施; 值得一提的是装修方案终审，费用审批权利必须由项目第一负责人签字确认; (4)装修管理工作组织及职责 1)领导小组组织: 由项目分公司第一负责人和物业公司管理处第一负责人; 2)领导小组工作职责: A、制定本项目装修管理方案和应急预案 B、全面负责装修工作的顺利推进 62 C、协调开发公司，管理公司，物业公司穿插作业工作; 3)工作小组组织: A、项目分公司，物业公司管理处工程管理人员; B、工作小组工作职责:装修管理二级职能，以《修管理部门职能分配表》方式表达; C、负责装修方案集中审核，引导规费缴交; D、现场装修巡查跟进; E、装修过程中突发事件处理; (4)相关配套文件及培训 1)现场公示文件:让客户在装修过程中充分了装修管理程序，费用收取标准， 了解管理公司基本情况等信息，形成管理闭环和一条龙服务模式; 装修管理流程图，购物中心简介，集团简介，营业执照，《装修收费标准》等; 2)相关支持文件及培训: ?装修手册 ?装修管理作业指导书 ?巡场检查作业指导书 ?消防安全责任书 配套表格 ?装修 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 ? 装修项目审批表 ?装修许可证 ?临时动火作业申请表 ?装修违章整改通知书 ?装修检查记录表 ?装修竣工验收表 ?缴费通知单 (5)培训内容: 1)装修管理流程 2)装修管理文件使用和管理 63 3)突发事件处理 (6)集中装修时间安排: 项目分公司根据项目建设进度，招商情况分阶段分批次制定装修计划，按《装 修实施计划》表达; 5.2运营中的物业管理 5.2.1装修管理 (1)目的 规范经营户二次装修管理工作，降低经营户二次装修违规率，保障商场公共设 施的正常使用。 (2)适用范围: 适用于分公司经营户二次装修管理工作. (3)职责: A、综合部负责经营户装修申请的审批及重大装修事故的处理. B、综合部负责经营户装修申请装修手续的办理 C、综合部负责依照本规程实施装修施工检查.验收工作. D、综合部负责核查、收取装修管理费用. E、天骄物管处保安部负责装修施工人员安全监督管理. F、天骄物管处的工程维修部负责装修期间施工临时用水用电监督管理. G、天 骄物管处的保洁部负责装修垃圾的清洁监督管理. (4)程序要点. 1)装修的申请与审批. A、申请:经营户向综合部提出装修申请(租户必须持业务部进场通知书、业主必须持售房合同与业主身份证): B、经营户填写<装修申请表>各项内容,并附装修设计方案; C、经营户聘请的施工队,须附装修公司营业执照复印件一份及装修公司资质证书复印件一份; D、装修较大商铺(S大于100M2.)娱乐场所时,需提供城市消防部门提供的装修审核意见书. 64 2)审核与审批: A、综合部接到装修申请当日,依据“装修管理规定”的条款给予审核尺寸是否合理，有无影响邻近经营户; 平面布臵是否合理，符不符合区域的流通特点; 相邻商铺视觉通透性有没有被遮挡; 样式风格与产品特性是否协调; 用电量有无超出区域承受度; 有没有遵守图纸审批规范; 设臵内仓须提出申请，原则上商铺内不得设内仓; 灯箱尺寸、颜色、数量及设计经过管理公司批准，并一定要设检修孔、散热 孔; 店铺内有机电设备、设施，一定注意设计装修方案，不能妨碍其功能发 挥，更不能任意加改; 装修设计是否对房屋结构,外墙立面,公共设施设备造成改动,破坏装修设计是否有严重的消防隐患. 是否有其它违章情况. 不宜审批情况 涉及有拆改承重墙的 涉及有消防隐患的 涉及有破坏外墙体立面的 涉及有破坏预埋管线 B、在确认装修设计不会对商场安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时, 综合部经理应当在一个工作日内给出审批意见. C、综合部经理审批同意的经营户装修设计方案应报天骄物业处复审其用电负荷量，确保商场的用电平衡(三相用电平衡), D、综合部物业督负责将审批后的装修申请通知经营户，对需要经营户修改设计的,就告之经营户修改. E、装修申请获得批准后,综合部物业督导应通知经营户带领装修施工队一同到综合部办理有关装修进场手续. 65 F、综合部物业督导将施工单位的<室内装饰企业营业执照>,<资质证书>,复印一份附在<装修申请表后>. G、将装修图纸复印一套附在<装修申请表>后. H、经营户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用. I、经营户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费，详见《装修费用一览表》; J、施工单位应交纳一定数额的装修押金、水电费预交金和施工人员出入证件工本费，详见《装修费用一览表》; K、综合部物业督导依据装修管理规定对经营户及施工队进行装修安全及基本要求的培训. L、指引施工队负责人到天骄物管处保安部办理<出入证> 或在购物中心综合部行政管理员处办理<出入证> 施工单位负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交天 骄保安部. 保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在 <施工人员登记表>中(详见<商场物品/人员出入管理标准作业规程>); 用施工人员的另一张照片制作成施工人员的<出入证>. M、综合部物业督导在经营户和施工队办理完上述手续后,应立即通知天骄物管处的工程机电维修部开通租户水电,并告诉经营户可进场装修. 3)施工期间的管理 具体分功 A、综合部经理或主管负责督导施工单位的现场施工并负责协调施工单位与天 骄保安部、工程部、其它毗邻经营户之间的沟通协调工作 B、天骄物业处工程部主管负责监控施工单位土建,水电装修是否违章. C、天骄物管处的保安部领班负责施工单位装修安全的监督管理 D、天骄物管处的保洁部领班负责施工单位装修的清洁监督管理 4)装修管理巡查标准 A)<巡查标准作业指导书> B)<装修手册> 5)商铺装修监管要点 66 A、施工现场施工行为规范 装修施工单位的装修许可证是否张贴上墙,现场施工有无施工现场负责人 营业时间施工现场封闭是否规范，是否能达到不影响第三者经营目的 施工现场配臵的消防灭火器是否配臵到位，并有明确的管理责任人 施工人员是否佩戴施工证施工 施工现场施工单位的用水、用电、排水管理是否得力，严禁施工现场乱排 乱接 施工现场的水电表安装及使用是否正常，绝对禁止施工单位偷电行为 施工单位有无违规占道及消防通道是否畅通，严禁装修垃圾乱堆、乱放 B、建筑物结构规范 各经营户可以在其商铺内进行非结构变更,但不得开凿、损坏任何承重墙、 梁、楼板、屋面及其他任何破坏商铺结构强度的行为. C、建筑物立面及景观 对于建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广 告等必须按商场的统一规划进行严格监管. D、消防规范 阻燃材料的使用按规范要求使用(A难燃、B1可燃、B2易燃) 消防系统的严禁变更与损坏(不同类型的探测器不能更换) 动火作业现场的设臵保护措施(专人看火及配臵灭器材) 施工现场严禁吸烟 E、公共设施管理规范 未经同意不得擅自连接公共设施,如电路、下水道等,也不得破坏水管系统、 化粪池、隔油池(隔油池是高进低出、阀门是低进高出)等阻塞或削弱其有效运用. 遇损坏或因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等要予以处罚并及 时修复(防水层:结构层、找平层、弹性层、刚性层). F、商铺内巡查要点 进入商铺装修现场前要仔细察看图纸及审批文件,做到心中有数 进入装修现场,应按审批内容逐项检查,并应注意: 67 ※ 隔墙:必须使用阻燃型建筑材料,如石膏板、泰柏板、空心砖等,严禁使用木 板等易燃材料隔墙 ※ 墙面:可使用ICI等涂料或阻燃型材料,如防火板、阻燃墙纸等,使用面板装 修时需在底板做防火 ※ 地面:不可损坏原地台,如有给排水管理路经过,必须做好防水,并综合部验 收 ※ 天花:必须使用阻燃材料,如石膏板、矿棉板等,严禁大面积使用木板,天花高 度一般在2.5—2.7米之间,如安装封闭式天花,则必须在天花上所有闸阀处预留检修口 ※ 烟感:每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感(NET《80平方米》如间隔 墙高度低于天花50厘米或以上,则可和附近的烟感共用,所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米. ※ 喷淋:所有喷淋管道必须油红色防锈漆.用吊码稳固安装,不准使用铁丝、电 丝等悬挂,所有管路接口不得有渗、漏现象.喷淋头必须离开石英灯等高温最少30厘米,以防过热爆裂(高温93?C黄色橱房，低温68?C红色普通卖场，有效温度为68?C) ※ 电气:所有线路需套PVC管,天花上线管需用吊码固定,不能用铁丝、电丝等 悬挂,更不能悬挂在消防管、空调管上.检查配电箱68 6)装修验收: A、验收小组:装修施工单位负责人、工程部主管及技术人员、综合部经理、业 务部经理及综合部物业督导。 B、验收不合格:当场指出需如何整改,签发<整改通知书>或<违例装修项目说明书>,整改后再验收,直到合格. C、联系消防、空调项目承包商,按合同检查消防报警联动系统、空调系统,需开机运行二十四小时,检查是否运作正常.检查电力系统是否正常运作,给排水工程是否符合标准规定(如有) D、综合部可作审批装修项目验收,涉及消防项目验收,以政府消防部门验收结果为准,并据引批核竣工/开业与否. E、装修如无违章情况按装修管理合格程序办理验收手续,如发现有违章情况，立即通知商户整改，竣工验收合格的,由综合部经理在<装修申请表>首先从施工队装修押金中扣款. 69 施工队装修押金不足以补偿扣款的,再从住户装修押金中予以补扣扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的,要求住户给予赔偿. 8)相关注意事项 A、<装修申请表>,<装修违章整改通知单>等档案长期保存. B、本规程作为相关员工绩效考评的依据之一. 5.2.2工程遗留问题整改管理制度 (1)目的: 为进一步规范施工单位整改行为，确保工程遗留问题整改的效率和时效性，保障项目经营有序开展，特制定该方案。 (2)适用范围: 适用于集团开发的各商业项目工程遗留问题整改 (3)开发公司，原建设施工单位，供货商，整改施工单位与管理公司合作原则: 1)专职(专人)对接原则:即开发公司和管理公司分别成立专职整改部门或设臵专职人员对接工程遗留问题整改，确保整改的质量和效率。 2)结算尾款授权原则:即开发公司授权于管理公司参与施工单位与开发公司最 终结算尾款环节签字权，有利于管理公司有效督促整改扫尾工程。 3)开发公司授权管理原施工单位，供货商的原则:即由开发公司全权委托管理 公司负责土建，安装，装饰等原施工单位的后期扫尾工程的完善，履行质保期 内的保修义务和保修责任的管理权属。 4)开发公司授权管理整改施工单位的原则:即由开发公司全权委托管理公司 依据《 工程施工 建筑工程施工承包1园林工程施工准备消防工程安全技术交底水电安装文明施工建筑工程施工成本控制 合同》督导整改施工单位实施项目工程遗留问题整改的监督和管理权属。 (4)整改施工单位管理细则: 1)工程整改施工单位的选择:由开发公司和管理公司共同招标选定整改施工单位，分别与施工单位签定固定期限施工合同，由选定的施工单位负责后期质保期内和质保期后工程问题的整改。 2)工程整改施工单位的管理; 70 (5)施工单位作业人员的考核管理;管理公司负责对施工单位现场施工人员劳动纪律，行为标准，作业规范实施统一代管。管理责任和管理风险仍由施工单位承担。 (6)整改工程的统一安排;为了提高工程整改效率，我司工程人员将在每月初(5日前)把本月内的整改计划以工程进度横道图方式报至长信公司相关负责人审核后交由专职整改施工单位实施具体工作。 为确保整改工程满足使用功能要求，保障整改质量， (7)整改工程质量保障: 最大限度的避免重复整改，由开发公司全权委托管理公司于每月28日前对当月整改工程量进行全面的验收并在工程竣工验收单上签字。验收小组固定成员:施工单位现场负责人，项目分公司负责人，项目分公司专职整改人员。 (8)工程整改授权细则: 1)质保期内设施设备零部件更换和维修: A、 对影响安全运行或对经营将造成直接影响更换维修费用低于5000、00元。 由管理公司电话通知开发公司和供货单位后(后补通知函)，管理公司负责维修或更换，费用由管理公司垫资，开发公司承担(从供货单位尾款中扣除) B、 质保期内对坏损的设施设备或急需更换维修的零部件且费用一次性费用大 于5000、00元，由管理公司函告开发公司，由开发公司函告供货单位限时(7日)内到现场更换或维修，若管理管理公司至发函之日10日内施工单位仍未来电或复函，视为供货单位放弃维修，则由管理公司委托维修，所产生的费用由管理公司垫资，开放公司从供货单位尾款中扣除划拨到购物中心。 2)质保期后设施设备零部件更换和维修: 由各项目依据与天骄物业年初关于工程小修，中修费用预算督促天骄物业按服务标准做好及时维修和预防性保养。 3)设计缺陷改造工程:对因设计缺陷带来使用功能达不到要求的必须改造遗留工程，由管理公司和使用单位共同确认可行性方案报开发公司确认。 A、对一次性改造费用低于20000、00元费用的改造工程，由开发公司委托管理公司实施，费用由开发公司承担: 71 B、对一次性改造费用大于20000、00元的改造工程，由开发公司直接委托施工单位或由开发公司专项委托购物中心管理公司实施，费用由开发公司承担。管理公司负责改造期间施工单位的日常管理。 4)土建，装饰施工缺陷整改工程 A、 整改工程量的核定签字权: 长信公司遗留工程:遗留工程整改工程量由我司各项目工程整改专管人员、项目负责人代为验收，核算和确认整改工程量后由施工单位传递到长信公司专职部门或个人审核后结算; 质保期后或管理公司临时派工:由我司各项目工程整改专管人员、项目负责人核算和确认工程量后由项目传公司营运部，财务部结算。 B、 费用结算 人工费用:按国家有关定额(或合同约定单价)按工作日结算(合同期限72 B、 专项工程整改以开发公司审核后的方案作为当月分公司负责人在竣工验收 审核单签字依据。具体费用以开发公司决算为准。 3)整改工程量的确认: 财务参与原则:按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”零星工程整改工程量于每月28日验收时，由财务部，综合部，参与验收，并由项目财务部部门负责人在验收单上签字由项目分管领导审核，项目负责人签字确认。 4)材料选型及用量确认: 综合部全程跟踪原则:按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”零星工程的整改材料的选型和用量在施工过程中由专职负责人初步核定后做好记录，再将单项工程整改材料的选用和用量每月交由综合部经理备案，综合部经理作为每月在竣工验收单签字依据。 附: 整改工程签署流程图(项目适用),协信购物广场工程整改专用派工单 协信购物广场工程整改竣工验收单,协信购物广场工程整改工程量确认单 协信购物广场工程整改材料清单 73 5.2.3商业物业能耗管理制度 (1)目的: 为规范重庆协信购物中心发展管理有限公司司属各部门/分公司营运能源损耗的规范管理，合理控制能源损耗，降低月均能耗值，从而达到有效控制营运成本，确保营运成本; (2)适用范围: A、适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖营运项目; B、适用于已前期介入的在建商业项目;3、适用于外接商业项目; (3)标准 A、能源损耗统计口径; 常用术语: 照度:单位面积的电功率; 基本电量: 变压器损耗，按变压器容量1%计，单位，KWH 估计总电量: 既商场估计月用电总量(一般为高压计量总量)，单位，KWH 峰值电价: 按电力局规定用电高峰时段电价，单位，元/KWH 谷值电价: 按电力局规定用电低谷时段电价，单位，元/KWH 峰值时间: 按电力局规定执行峰值电价时间，单位，小时 谷值时间: 按电力局规定执行谷值电价时间，单位，小时 基本电价: 电力局规定基本电价，单位，元/KWH 统计口径:电能损耗=当月支出电费-当月回收电费-经营性已收电费 当月回收电费=当月实际电费+分摊电费 B、影响能耗指标潜在因数: 变电设备的科学投运: 项目经营时间与设备开关不同步，时间控制欠合理性: 计量装臵配臵合理性与计量准确性，加强水电抄表/计量/核算作业指导; 统一管理口径，经营性质用电与实际能耗有效分离: 租赁商务条件合理化: C、能源损耗控制的方向 74 合理投运变压器: 合理启用照明设备，动力设备，采取分时段控制; 计量装臵定期检查; 物业接管验收时，专项检查计量装臵: 选择合理的分摊方式: 分摊方式:按面积分摊;按定额分摊;结合分摊; 面积分摊公式: 单位面积分摊额(,/ S )=月度能耗总额(,)/分摊面积(S) 定额分摊公式: 电价=[(基本电量/估计总电量)*基本电价+(峰值电价*峰值时间+谷值电价* 05 谷值时间)/(峰值时间+谷值时间)]*1、 租赁合同进一步完善，将物业配套标准，移交标准，维护界面纳入租务条件; D、能源损耗控制目标 营运中项目由项目分公司依据该办法制定节能降耗方案，提出节能降耗具体目标，落实到时间节点，降耗额度，最终达到的效果; 前期介入项目依据本办法因地制宜制定该项目拟采取的分摊方式，测算出分摊预期和项目在不同阶段能耗指标;如:前期介入阶段、开业阶段，营运后随出租营运率不断提高的不同阶段能耗指标; 能源损耗指数将纳入项目KPI考核指标之一; E、能源损耗控制措施 公司营运部统筹能耗管理，指导，监督项目节能降耗具体措施落实，评估能耗管理效果; 项目分公司依据该管理办法因地制宜制定年度节能降耗方案，提出降耗目标; 项目分公司组织项目能耗方案的实施，适时控制能耗; 《能源损耗统计表》和《设备运行时刻表》是项目能耗控制的依据和手段。《能源损耗统计表》每月须由项目工程负责人认真统计，填写，交由项目第一负责人评估能源损耗阶段性成果，准确判断下一步控制方向，《能源损耗统计表》作为控制手段，各项目一旦制定，交由天骄物业严格执行并作为考核75 项目分公司依据本办法制定项目《水电抄表/计量/核算作业指导书》制定 水电统计各类表格; 附件:能源损耗统计表 设备运行时刻表 能源损耗公示文件模板 **项目节能降耗方案模 5.2.4招投标管理理制度 (1)目的: 为了规范重庆协信购中心发展管理有限公司公司本部及各项目分公司各类委托管理(维护)商务合同的签署，实施高效，规范，有序管理，提高工作效率，有力的保障项目营运，对一定授权范围标; 2) 招(投)标书的拟定，讨论和招投标信息发布; 3) 负责承包商资格预审，确定投标单位; 76 4) 分公司工程部或分管负责人负责承包商现场勘查和答疑; 5) 审核、评定投标文件并记录在案; 6) 与初评定出的承包商进行议标,合同谈判，确定中标价格和中标单位; 7) 监督，指导招投标全过程公正，公平，公开执行; (4)招投标工作要求 1)每个招投标项目必须获取三家以上标书才可开标，重大招标项目(合同总额超过15万元)，要求有4家以上施工单位/供应商参与; 2)公司各专业部门总监作为评标小组的负责人，开标时，要求评标6人小组所有人员必须到位方可; (5)招投标管理流程 时间安排 详见招投标工作标划标列表 (6)招投标档案管理 1)招投标文件包括招标书，邀请函，投标书，评标记录，议标记录和委托施工(管理)合同; 1)公司行政部根据公司文件，档案管理制度，对招投标文档进行归类和标示以 便查阅，妥善保管相关文档; (7)附则 本制度由营运部负责起草和修订，经公司总经理签字后实施; 本制度自发布之日实施; 本制度由公司营运部负责解释; (8)配套相关表格 邀请招标信息表 招投标工作计划表 项目分公司招投标计划列表 招投标评审表 标书标准模板 5.3营运管理管理制度 5.3.1商户档案管理制度 (1)目的:规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。 (2)职责: 78 1)综合部经理负责审批档案对79 4)车管员负责收取客户零星停车款，收银员集中收缴进存银行。收银员再根据车管员的电脑记录和手工台帐核对稽核，确保帐款相符。 5)收款当日，将款全额存入公司指定的帐户，严禁坐支、挪用、私设小金库; 每日下班前由收银员填写当日“收入日报表”。 6)收入日报表、现金交款单、收据三者必须一致，项目财务主管确认款已存入银行后，需在收入日报表和收据存根联上签字确认，同时交项目经理签字确认。 7)每日业务完结后，财务管理员依据审核后的单据输入台帐。 8)财务管理员及时将未缴款的客户和款项反馈业务部，并督促其催收。 9)总公司项目会计对收银员交来的单据与“收入日报表”进行核对，确保二者 相符，并根据审核后的收款收据记帐联、银行进帐单，填写会计凭证。 (5)支持文件: 《协信购物中心财务管理制度―收支管理制度》。 (6)表格: 《费用缴款通知单》、《收入日报表》 5.3.3合同续租管理制度 (1)目的:规范项目合同到期后的合同续签的工作，确保合同续租工作正常开 展 (2)适用范围:协信购物中心各个项目的商户合同续租 (3)程序要点 1)分公司应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期间的经营情况综合评 估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报公司OA审批 2)对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知 不续续的理由，便于商户提前做好撤场准备工作 3)如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条件告知商户，商户坚 持要续租，必须提出我司在对商户持续经营的相关要求，否则，合同不能续签 4)所有合同续租，须在合同中明确相关的装修上档升级的要求 5)所有合同续租，应明确相关营销活动的配合与支持约定 6)合同续租，按公司合同审批流程上报审批同意后，方可签定续租合同，收取 80 相关的费用 5.3.4合同转租管理制度 (1)目的:规范承租户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租客户符合公司的业态定及商户组合标准 (2)适用范围:协信购物中心的各个项目商户的商铺转租 (3)程序要点 1)承租户提交转租申请书至项目业务部; 2)业务部收到申请后在一周之内进行回复(同意或不同意，须讲明原因); 3)经同意转租的承租户由业务部在规定时间填写《转租审批表》审定所扣租金、质保金。转租承租户收取500.00元手续费。业务部审核费用后签字转市场推广部; 4)市场推广审核承租户有关费用是否结清，并在《转租申请表》上签字; 5)工程物业部门负责办理与租户的商铺交接手续。在转租日，承租户应按租赁接房时的《租户商铺交接单》上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，工程物业部门将计算维修或更换成本。工程物业部审核出应扣的费用，并在《转租审批表》上签字，收回商铺并把表格交至财务部。 6)管理部的财务主管负责审核租户缴款与应扣款情况后签字确认后提交项目负责人; 7)项目负责人审核《转租表》后签字确认; 8)承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至项目财务进行结算; 承租户转租，须按购物中心公司OA申报程序上报营运部、财务部、总经办审批后方可执行。 9)得到确认和审批后,租户参照《租户经营管理规章》中租户退款管理规定领取应退款项。 5.3.5合同业态变更管理制度 (1)目的:规范承租户在合同期内变更经营业态的经营行为，有效的控制承租户认真的履行租赁合同的约定 81 (2)适用范围:购物中心各个项目商户经营业态的变更 (3)程序要点 1)承租户在合同期内，由于经营不善，需要进行业态变更，须向管理公司提出业态变更申请书; 2)业务部收到申请后，对承租户进行经营业绩的综合评估，考评原合同约定业态和现在变更的业态在整体商场的比例情况，得出是否同意该承租户提出的业态变更申请 3)业务部收到承租户提交的业态变更申请书应在一周之内进行回复(同意或不同意，须讲明原因); 4)同意承租户业态的变更，业务部须填写业态变更申请表上报项目负责人审订确认后须上报公司营运部备案 5)营运部营运经理收到业态变更申请表后要按各个项目的业务报表上的业态比例进行复核，对有异议的可对项目负责人提出建议，如项目负责人坚持意见，可上报营运总监。 5.3.6商户经营规范管理 (1)目的:为实施商场统一管理，规范商场商户的商品管理及人员管理。 (2)适用范围:购物中心各个项目部 (3)要求: 1)营业时间统一管理 A(承租人需遵守本中心规定的营业时间，不得任意歇业、延迟开店、延后或提 前关店。 B(营业以全年无休为原则，除另有规定外不得于营业时间内停止营业。 C(承租人如有特殊之要求需延长或提早进退场时间，例如特殊促销活动或盘点 清仓等，必须于三天前填妥申请表并取得本管理中心书面同意后始得为之。 D(因进退场时间之改变而要求电扶梯、空调或其它本中心需配合事项，例如保 安服务，承租人必须负担非营业时间内部分增加之管理费用及加班费用。 E(营业时间内之任何时段，包括吃饭或休息，承租人必须保持最少一位营业员 在店内。 82 F(承租人租赁区内之贵重物品、个人重要财物、文件等应自行保管，同时不得 储存危险物品，非营业时间应确实执行门禁，如有任何被窃之损失应自行负责。 2)商品管理 A(承租人贩卖之商品应符合同中之约定，并遵守公平交易法、消费者保护法规 定，且同意购物后7天内提供退换货之服务，若因品质不佳，经检举或查证属实，应无条件接受办理退货、换货。 B(承租人贩卖之商品，不得有仿冒商标或侵害他人代理权、专利权、著作权情 事，并不得陈列销售政府规定之违禁品，如经查获，应自行负担一切法律责任。 G(承租人贩卖之商品，如经顾客使用后发生不良反应而损害顾客利益或因而造 成本中心信誉受损，应负担一切之法律责任及赔偿责任。 3)人员管理 A(承租人的营业人员应参加本中心举办的各种教育训练活动，并接受本中心管 理人员的行为管理 B(承租人的营业人员应遵守本中心统一管理的各项规定，如有违规行为，经认 定后将根据情节轻重进行处罚。 C(承租人的营业人员如发生重大违规行为或态度恶劣屡劝不听，经本中心书面 通知后，4、承租人应立即撤换该等人员，若因此而造成本中心之信誉及权益受损时，承租户应负全部赔偿责任。 D(承租人的营业人员衣着应力求整洁美观并佩挂工作证。 E(承租人的营业人员不得于营业区域内集结他人聊天或抽烟、吃东西、打扑克、 麻将等。 4)清洁与维护 A(承租人应于每日营业前自行负责完成其租赁物内外的清洁工作。 B(承租人应力求租赁物内外环境的整洁，并随时维持店面门窗等设施清洁明亮。 83 店面或店84 ※ 本管理中心之餐饮业者所使用之瓦斯器具及炊具均应自行定期保养检查及插 拭干净以确保安全，如因此而造成灾害，承租人应负担所有之相关赔偿及责任。 ※ 各种通路、楼梯、安全门、消防栓及电梯附近不得放臵或造成任何足以妨碍 消防机能或成为逃生障碍之器具或物品。 ※ 遇有紧急情况或发生火警时，必须遵守本中心规定之危机处理守则。 ※ 非经本中心同意不得任意进入防火通道或开启防火门。 ※ 发现可疑人物，无故进入购物区域藏匿逗留，或发现被弃臵之可疑物品，应 立即通知本中心保安人员。 ※ 如遇地震、台风或其它天然灾害发生时，应听从本管理中心人员之指示行动。 ※ 如承租人自行聘雇保安人员， 其工作执行区域将仅限于租赁范围85 5.3.7商户进场管理制度 (1)目的:为规范各商户进场前资质审查，便于合同签定符合公司的定位要求 (2)适用范围:购物中心各个项目商户进场 (3)程序要点: 1)购物类的准入制的管理 A、品牌资质:生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、 B、经营者资质:委托经营代理书(重要注时间的有效期)、营业执照(法人或自然人的身份证)、税务登记证 C、商品资质审查:申报的品牌与实际经营的商品名称一致性， 2)非购物类的准入制的管理 A、品牌资质:商标注册登记证书、 B、经营者资质:特种行业的经营许可证、营业执照(法人或自然人的身份证)、税务登记证、品牌加盟的许可证 3)经营者准入制的管理 A、审查经营类型,是否与业态规划和商场定位相符; B、审查经营者的经济实力; C、审查经营者的经营能力; D、审查经营的品牌优势; E、审查经营的商品风格; F、审查经营商品价位水平; G、审查经营者经营的品牌或商品的市场反映; H、审查经营者在其它店的销售业绩; 4)项目负责任人审核通过后，填写《租赁合同审批表》，通过OA程序审批。 5)任何租赁合同都需上报公司OA程序审批。 6)审批结束后，向租户收取合同约定的所有费用，同时签订《租赁合同》。 7)《租赁合同》为标准版本，不能做任何修改。如需作修改，修改内容需报公司OA程序流程审核同意后，方可执行签订。 8)费用交清后，由业务部楼层管理人员发《接房通知书》(附件2)给租户;同 86 时业务部复印《接房通知书》一份转交综合部,以便综合部清理准备商铺。 9)租户接房时，由业务部楼层管理人员和综合部经办人员共同陪同租户接房，并填写《商铺验收交接表》。手续完善后由业务部保留《商铺验收交接表》原件存入租户档案中。 10) 交房结束后，由综合部跟进租户装修进场管理事宜。 5.3.8商户撤场管理制度 (1)目的:承租方合同到期时，为明确商户撤场时的双方的义务，使商户撤场流程更明确。 (2)适用范围:购物中心各个项目的商户撤场工作 3)程序要点 ( 1)承租户提前或合同到期撤场须提交退租申请书至项目业务部; 2)业务部须在一周之内对承租户提出的申请进行回复(同意或不同意，须 讲明原因); 3)同意撤场的承租户业务部应在规定撤场时间填写《租户退租审批表》，按 《租户退租审批表》填写的内容要求审定承租户应缴的费用或应扣费用与质保金。 4)提前撤场承租户的租赁保证金不退还。业务部审核费用后签字转策划推 广相关负责人; 5)策划推广相关负责任人审核撤场承租户有关费用是否结清，并在《租户 退租审批表》上签字; 6)工程物业部门在退租日，承租户应按租赁接房时的《租户商铺交接单》 上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，工程物业部门将计算维修或更换成本。工程物业部审核出应扣的费用，并在《租户退租审批表》上签字，收回商铺并把表格交至财务部。 7)财务主管负责审核租户缴款与应扣款情况后签字确认后提交项目负责 人; 8)项目负责人审核《租户退租》后签字确认; 87 9)承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至项目财务进行 结算; 承租户提前撤场，须按购物中心公司OA申报程序上报公司审批后方可执行。 10) 得到确认和审批后,租户参照《租户经营管理规章》中租户退款管理 规定领取应退款项。 5.3.9商户促销活动管理制度 (1)目的:为统一购物中心的形像，明确商户的促销方案。 (2)适用范围:主要针对购物广场和各个小商铺 (3)要求: 1)促销活动管理 A、陈列展示 ※ 承租人店面，除于内装设计中已核准之招牌外，不得任意增加设臵、招贴或 悬挂任何其它之广告、海报、宣传物品，以维持店面及本购物中心形象及统一性。 ※ 承租人之商品陈列及物品摆设，应经常保持整洁，装潢、家具、照明等如有 破损、老旧，应立即修复或更换。 ※ 为维护顾客之安全，所有陈列货架之锐角，应做适当之修边处理。 B、促销活动及广告 ※ 针对由本管理中心统一筹办的各项活动，承租人应全力配合。 ※ 公共区域于各项节庆的气氛及视觉布臵，将由本管理中心统一筹划制作，并 通知各承租人同时配合做必要之视觉陈列及整体规划，承租人应积极配合。 ※各节庆之布臵，承租人应接受本管理人员之协助或要求承租人店内整体规划 以配合节令。 ※ 承租人应配合提供礼品用于各种促销活动。 ※ 承租人可自行举办各种不同的促销活动，但所有活动应仅规划于租赁物范围 内。若有其它空间或设施、器材之需要，本中心可依性质不同，提供出租场地、花车等。 88 C、媒体及公关 ※ 本购物中心之各项讯息，将由本中心统一设计及安排，透过适当媒体对外发 布,，各承租人应配合提供所需之相关资料。 ※ 承租人就其促销活动和推广广告中，凡与本购物中心有关之广告、活动、新 闻稿等均应事先征得本管理中心的同意。 ※ 承租人不得散布不利于本购物中心的言词，或未经本管理中心同意之商场相 关信息。 2)店招管理 ※ 本购物中心之大楼外观不得做任何私人之广告行为。 ※ 承租人所使用之任何暂时性招牌必须是印刷制品，不得使用手写或其它美工 用笔。 ※ 承租人悬挂之旗臶或招牌，高度不得低于180公分，并要保持店面视觉之穿 透性。 ※ 所有非固定式之招牌必须放臵在租赁线以内。 ※ 店面外观或门或铁卷门不得有任何以胶带粘贴式之招牌。 ※ 本中心对承租人之招牌设计限制只要于保障本购物中心之美观以及整体性， 承租人若有特殊之招牌设计构想，得事先与本管理中心协调沟通，并取得管理本中心同意书后始得制作。 5.3.10商户求助报修管理制度 (1)目的:明确商户报修流程和有关制度 (2)流程/规定 1)客户求助管理流程及相关规定 A、求助受理管理要求 受理,谁实行全程负责. ※ 实行首负责制,谁 ※ 做好客户求助内容原始记录,并由受理人负责跟进最后解决结果. B、按受客户求助处理的原则 89 ※ 快速反应原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向主管领导请示后 在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行) ※ 尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求 助客户的要求 ※ 严禁推诿原则:对满足不了客户提出求助要求,也应主动帮助其联系相关部门, 切忌推诿. C、接受客户求助管理规定 ※ 耐心听取客户的求助要求. ※ 了解客户求助要求原因. ※ 分析求助内容,提出解决办法. ※ 征得客户的同意,即时解决客户的求助. ※ 如不能及时解决,应作好记录,通知相关部门解决并做好求助转移交接手续. 2)客户报修管理流程及相关规定 A、客户报修受理要求 ※ 客户报修受理职责部门是综合部. ※ 报修管理实行首负责制,谁受理,谁实行报修问题的跟踪解决制. ※ 做好客户报修登记记录,并由填写人负责报修信息传递与跟踪. B、客户报修处理原则 ※ 及时性原则:在有偿服务价格表范围内,按其标准在10分钟内上门为客户解 决报修要求.超过有偿服务价格表范围之外的,征得天骄物管理处和客户双方的意见,尽快达成解决报修要求.时间控制在30分钟之内. ※ 尽可能提供解决的原则:本着为客户服务的观念,在尽可能的条件下,帮助客 户的解决报修困难. ※ 严禁乱收费原则:当不在有偿服务范围内的报修,而客户的确有困难,不能故 意难客户抬高维修费用. ※ 实行维修服务回访原则:由管理部人员负责跟踪维修质量及客户对维修工作 的满意度. 90 C、客户报修管理规定 ※ 管理人员在接到客户报修时应立即填写《客户报修登记表》,并第一时间通 知 天骄工程部 ※ 天骄工程人员应在规定时间内上门为客户进行维修. ※ 如天骄工程人员不能按时前往商铺维修,接受客户登记人员应上门为客户做 好解释工作,求得客户的理解 ※ 当客户对维修人员不满意时,按受客户登记人员应主动听取客户的意见,并与 天骄管理处进行协调,杜绝类式的问题再次发生. ※ 财务主管负责每月有偿服务费用的统计与收取工作. 5.3.11商户临时场租管理制度 (1)目的:规范临时场租的活动，保证公司的利益又保证购物广场的形像 (2)适用范围:项目上除商铺租赁之外的租赁收入。 (3)程序要点 1)临时场租分类 A、停车场租赁 B、广告租赁 C、场地租赁 D、花车租赁 E、库房租赁 F、其它租赁收入 2)要求 A、停车场租赁要求 ※ 停车场按物价核定的标准实施月票的办理，临停按公司的定价执行 ※ 月票车办理的审核，由项目的综合部经理或分管经理审核后，项目负责人签 字确认后方可办理 91 ※ 每个月标车须收取押金50元/个，当客户要求退出后无息退还，如丢失，公 司一律不退 ※ 优惠月标车，一律报公司OA流程审批同意后方可办理，否则视为项目违规操 做，一经查出，处罚项目相关责任任 ※ 公司车辆登记车牌号后，方可免费停车，其它免费停车，须驾驶员本人签字 及相关停车场负责任人签字方可执行免费停车，否则，免费停车费用由收费人员承担 B、广告位与花车租赁 ※ 广告位与花车租赁标准，按公司规定标准执行，任何超出公司的标准的应报 公司OA流程审批后执行 ※ 广告位除合同约定的免费之外，其它任何免费的要通过OA程序审批后执 行， 特殊情况可申报公司营运部审批后执行， ※ 具体租赁的操作流程由项目策划人员负责合同的签定与费用的收取 ※ 花车管理由楼层人员进行监督管理，项目保安负责日常安全的维护管理 ※ 广告位的安装由工程人员到现场实施安装管理，保安人员负责现场的安全措 施的实施管理，策划人员负责安装现场的协调服务工作，日常维护检查由项目策划人员负责 ※ 广告位与花车，项目财务与公司财务应定期进行租赁抽查，如发现违规操作， 处罚项目负责人罚款100元/次 C、场地与库房租赁 ※ 场地租赁与库房租赁，都是项目挖掘的租赁收入，是利用项目空臵场地或空 臵其它房间进行租赁，因此属业务招商人员负责租赁与费用的收取 ※ 所有空臵场地与空臵其它房间的租赁标准，公司未有明确的规定，可参照同 楼层，同业态的租金价格进行招商租赁管理 ※ 所有空臵场地与其它空臵房间的开发，形成固定的经营时间超过三个月以上 的应按租赁合同审批流程进行审批后执行，在三个月以下的，可按花车使用标准进行 ※ 空臵场地与其它空臵房间的开发经营超过三个月以上的，应约定好安全协议 92 与经营管理协议，似同正式的租赁合同的执行 ※ 空臵场地与其它空臵房间的开发经营超过三个月以上的装修管理，按公司装 修管理要求进行装修，同时要特别注重与商场的整体形象的协调 5.3.12商户起诉审批管理制度 (1)目的:为维护公司的利益，让商户的起诉事件尽可能的平稳解决 (2)适应范围:公司各个项目所有欠费商户的起诉管理 (3)程序要点 1)申请流程 A、由负责此租户的业务人员填写《租户起诉申请表》中“店铺号、租户公司名称/店铺营业名称、面积、租赁期限、起租日期、合同截止日期、撤场日期、租金条件、保证金、欠费”部分，完成后发给项目总经理; B、项目总经理检查业务人员的填写是否正确，并完成“商场经理建议”部分; C、项目总经理检查完成申请表后，通过OA向以下人员进行申报: ※ 公司营运总监 ※ 公司财务经理 ※ 公司行政总监 ※ 公司法务部相关律师 ※ 公司总经理 D、所有审批者通过OA回复后，才算审批完整。所有对租户的起诉必须事先得到公司总经理的批准方可实行。 E、项目应及时把相关领导的审批邮件打印出来，进行整理存档。 F、在向财务申请诉讼费用时，需将相关领导的审批邮件打印作为附件。 G、如诉讼有了判决结果，项目应及时把判决结果抄送相关领导。 2)填写指南 A、欠费周期的填写: ※ 如是合同未到期提前撤场的租户，欠费周期的截止日为撤场日期; 93 ※ 如是仍在经营的租户，欠费周期的截止日为最近账单的截止日期; B、欠费金额数据由财务部提供核实。 C、“项目总经理建议”的填写，应按照表中5个部分尽量详细而精练的说明，以便审批人全面了解此租户状况。 5.3.13商户经营渠道管理 (1)目的:通过对商户经营渠道了解，掌握商户的经营实力与竞争能力，以确保商户在商场的持续经营。 (2)适应范围:在营的商户及潜在需求商户 (3)程序要点 1)商户经营商品代理属性的了解: A、经销商、 B、专卖店 C、代理商 D、总代理 E、厂商直营商 2)商户经营商品开店的属性了解 A、进入百货商场 B、开专卖店 C、开直营店 3)商户经营的商品开店规模了解 A、50?以下 B、50---100? C、100?以上 4)商户经营的商品开店区域情况了解 A、主城区 B、二线市场 5)商户经营的商品价位与营销策略手段的掌握与了解 6)商户经营商品开店的个数了解及开店装修档次了解 94 7)商户经营商品渠道负责人的掌握与了解 8)市场消费者对商户经营的商品满意度的掌握与了解 5.3.14商户营销管理 (1)目的:为维护购物中心的整体形像，商户的营销管理要求合理化、合法化 (2)适应范围:在营商户及需求的潜在商户 3)要求 ( 1)每月或四大法定的节日定期对商户营销策略进行了解登记，并建立定期的统计与分析制度; 2)对商户实施了营销策略进行后评估分析，以帮助商户建立适应商品及消费需求的营销策略; 3)对商户营销策略实施过程实行监督管理，确保商户之间的有序竞争; 4)对商户价格营销策略要严格按照国家相关的法律法规进行规范管理，发现违规的营销策略要立即进行禁止 5)对商户的营销手段有损其它商户的经营行为，要立即禁止，禁止不听的可向相关政府职能部门求助管理 6)对商户营销策略与商场整体的品牌推广营销策略进行统计分析，为公司的营销策略提供帮助 5.3.15商户持续经营能力的管理 (1)目的:了解商户的经营能力，保证商铺的稳定价值; (2)适应范围:在营商户和潜在需求的商户 (3)要求 1)商户经营商品的品牌知名度与美誉度的掌握与了解 2)商户进货渠道实力情况掌握与了解 3)商户开店的数量及开店的时间年限的掌握与了解 4)商户开店的经营业绩情况的掌握与了解 5)商户经营者的经济实力的掌握与了解 95 6)商户在其它区域开店装修档次的掌握与了解 7)商户上货实力情况的掌握与了解 8)商户营销策略思路与经营理念的掌握与了解 9)商户经营者诚信度掌握与了解 10)商户经营的商品市场需求与消费者需求的掌握与了解 5.3.16商户竞争能力管理 (1)目的:提倡合理有效竞争，有助于建立一种透明的、公平的、让消费者放心的市场环境 (2)适应范围:购物中心在营各个项目 (3)程序要点: 11) 注意商场的核心竞争力的培养，特别是商户的培训，创建商场的品牌 与 良好形象 12) 遵循购物中心统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一 经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始乱终弃 提供安全、舒适、整洁的购物环境，实施专业化、亲情化、家庭式的物 13) 业 管理，避免物业管理与商业运营脱节 14) 统一、高效的品牌管理和营销策划，提升购物中心的社会影响力及感召力 15) 量化的考核管理、行为纠正、优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质 16) 利用信息化手段实施对商铺分割、产权状况及租户运营状况的有效监控， 进行全程数据化的跟综管理 17) 坚持多赢理念，沟通渠道通畅。保持切实服务消费者，促进商户的不断 赢利，实现租金收入的稳定增长 5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点 5.4.1商业项目开发期间营运管理重点 (1)目的:项目开发期间营运工作重点在完善组织架构、制度规范、工作流程 (2)适用范围:商业项目的开发前期 (3)工作关注重点 96 1) 准确的市政定位，合理的商业规划，差异化的业态组合和商品组合，对 建筑物开发的全面参数支持和标准接口落位 2)有效的招商组织，强大的运营团队，建立商业资源管理和商务活动监督 机制 3)健全完善的企业经营管理模式，制度规范化，表单标准化及业务流程化 4)充足的自有资金保证，良好融资渠道，完善财务监控与组织管理 5)统一阶段以物业落位，商铺管理，商户落位，管理商铺的出租率，坪效 和入驻租户的租金费用收取为主要目标 6)建立统一的物业管理工作公司和工程管理规范，实施总监理责任制，是 运营管理的重要基础 5.4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点 (1)目的:项目开业能顺利、安全，顾客满意度较高的商业项目 (2)适用范围:项目的开业期间 (3)工作重点 1)关注业态结构与业态布局的科学性 2)关注租户结构，租约及租金定定义的合理性 3)关注商铺招商，商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度 4)关注租金收入，收入的增长点变化及租户往来款的及时性 5)关注宣传促销方案的正确性，结果的准确性与有效性 6)关注客流量和会员体系的建设，固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升 7)关注中心服务范畴，服务质量，租户考核结果与管理措施的完善 8)关注顾客消费服务环境，消费热点及商品与租户的品质质量 9)关注软、硬件环境氛围营造及发展超势的确定等 5.4.3商业项目提升期间营运管理工作重点 (1)目标:让商业楼盘的价值最大化 2)适用范围:协信购物中心的商业楼盘 ( 97 (3)工作关注的重点 1)多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务 2)以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵活多 样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标 3)规范的商铺招商与质量管理体系，注重“生态效应”追求客流量最大化 4)租户、会员信息的充分共享 5)提供多样主题，多种方式的购物中心整体促销活动 6)租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质， 提升租户服务的质量 7)提供多种销售收款方式，注重多种方式共存互补，强调信息服务，数据积 累和分析 8)严格法制教育和财经纪律，创建企业诚信品牌与良好公众形象 5.5推广管理 5.5.1商场推广活动管理制度 (1)目的:让推广活动更具针对性和有效性2、对推广资产进行规范管理 (2)适用范围:协信购物中心各项目 (3)流程 1)商家自办类活动: A、商户在公共场地开展推广活动需填写活动申请表至项目推广部; B、业务招商部收到申请书，在一周之内进行回复(同意或不同意，须讲明原因);签字同意后上报项目总经理签字。 C、经同意，商户到项目财务部缴纳场地占用费，凭审批后的活动申请表附缴费发票(收据)方可开展推广活动。 2)项目承办类活动: A、项目每次推广活动完成后，由项目推广主管提交活动后评估报告报项目推广部经理及项目总经理审核。 B、项目每次推广活动礼品的采购及发放在财务(行政)部门的监督下执行，活 98 动完成后，剩余活动礼品等推广资产由推广主管和行政部共同清点入库。 C、 推广资产每季度进行清点核查，需要维修的由项目推广主管提出申请报告，待项目推广经理及项目总经理审核后，上报运营部审核。需要报废的由推广主管和项目行政部门共同提出需求，报推广经理及项目总经理同意。 5.5.2商场品牌形像管理制度 (1)目的:塑造商场品牌形象 (2)适用范围:协信购物中心各项目 (3)流程: 5.5.3媒体宣传管理制度 (1)目的:统一宣传口径，避免媒体误传 (2)适用范围:协信购物中心各项目 (3)流程: 1)平面媒体(报纸、期刊、户外、短信)广告由推广主管和广告公司拟定广告文案，报推广经理修改完善，并签字确认后报项目总经理审核。 2)立体媒体(电视、电子广告屏、立体灯饰)广告由推广主管和广告公司提出创意方案，由推广经理组织讨论通过后，报项目总经理审核。 3)平面媒体广告费用的报销需附广告发刊样稿;立体媒体广告费用由推广经理指派专人以抽查的方式审核发布时间，抽查验收人签字后方可报销。 99 4)项目经理级以下的员工不接受媒体的采访。 100